中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
王厚东
曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的运营实践与研究。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保能）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院系统管理体系及核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、客户体验与忠诚、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与数据挖掘等。
新浪微博：@王厚东HD
数据分析微刊：http://kan.weibo.com/kan/3488727582207909
王厚东主要文章：
- 新年漫谈呼叫中心运营优化与提升
- 漫谈呼叫中心首次解决率指标（续）
- 漫谈呼叫中心首次解决率指标
- 由客户细分漫谈呼叫中心大数据挑战
- 2015年呼叫中心运营管理热点展望
- 呼叫中心如何赢得高层领导的更多支持
- 呼叫中心班次安排的基本原则
- 呼叫中心领导力访谈录
- 呼叫中心主动式服务详解
- 辅导辅导员 优秀呼叫中心主管的员工辅导
- 管理大型呼叫中心
- 呼叫中心企业如何建立与保持客户信任
- 已不再是你老妈时代的IVR
- 技术、压力与呼叫中心坐席
- 培育积极的呼叫中心激励环境
- 新建呼叫中心的数据收集问题
- 呼叫中心管理讨论摘录：对高绩效员工的激励措施
- 呼叫中心管理者易犯的5个错误
- 员工士气侦测的“望”“闻”“问”“切”
- 两张图折射目前呼叫中心质检的尴尬
- 一通电话所蕴藏的信息与价值
- 呼叫中心话务结构分析的重要性
- 呼叫中心从服务到营销的14条最佳实践
- 关于呼叫中心绩效指标
- 呼叫中心运营规划九步曲（四）：业务量预测
- 呼叫中心运营规划九部曲（三）：数据的收集
- 叫中心运营规划九步曲（二）：设定正确的服务水平目标
- 呼叫中心运营规划“九步曲”系列（一）
- 浅谈微博客户服务策略
- 如何合理测算呼叫中心的人员配置需求
- 管理进阶：如何有效控制呼叫中心运营成本
- 众包：让客户成为呼叫中心的专家顾问
- 呼叫中心四项关键的一线领导力差距
- 呼叫中心如何有效缓解质检对立情绪
- 质检数据的内外对比分析
- 呼叫中心客户满意数据的二维分析
- 呼叫中心文本支持的绩效考核
- 呼叫中心常见的排班策略
- 呼叫中心运行原理三则
- DHL为药品配送服务设立新的联络中心
- 南非政府将大力发展呼叫中心产业
- 呼叫中心质量监控外包
- 谈我国呼叫中心产业的标准化建设
- 印度呼叫中心工作申请实现远程电子化
- 消费者对离岸外包呼叫中心信心不高
- 利用6sigma原理改善呼叫中心绩效
- 英国专业能源公司Powergen宣布关闭其印度呼叫中心
- 也谈呼叫中心压力管理
- 呼叫中心排班的两种主要工具
- 呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导
- 呼叫中心运营成本控制的基本思路
- 呼叫中心如何进行有效决策
- 如何有效降低呼叫中心来话量
- 呼叫中心如何进行客户满意度调查（三）
- 呼叫中心如何进行客户满意度调查（二）
- 呼叫中心如何进行客户满意度调查（一）
- 高效能呼叫中心的七个习惯（下）
- 高效能呼叫中心的七个习惯（上）
- 关于呼叫中心的“一次解决率”
- 呼叫中心运营模式系列（三）：领导能力（续）
- 呼叫中心运营模式系列（二）：领导能力
- 呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型
- 提供令人惊叹的客户服务
- 你的呼叫中心真正需要成为世界级的吗
- 呼叫中心常用排班策略
- 呼叫中心KPI的演变与发展
- 几项呼叫中心人员配置策略
- 客户保留的关键
- 坐席面试的四个必备问题
- 呼叫中心的六个个性特征
- 呼叫中心文本支持的绩效考核
- 如何有效降低呼叫中心来话量
- RightNow客户体验影响报告（摘录）
- 编译：员工激励手段的有效组合
- 六步提升呼叫中心客户体验
- 编译：界面友好、客户易用IVR系统的几点建议
- 传说中的美西南航空公司安全须知广播稿
- 保持客户忠诚的50个窍门（一）
- 保持客户忠诚的50个窍门（二）
- 把握平衡原理，呼叫中心如何确保接听效率？
- 保持客户忠诚的50个窍门（三）
- 保持客户忠诚的50个窍门（四）
- 保持客户忠诚的50个窍门（五）
- 保持客户忠诚的50个窍门（六）
- 呼叫中心员工管理的十项最佳实践
- 员工满意与客户满意
- 呼叫中心如何助力客户忠诚
- 如何合理测算呼叫中心的人员配置需求
- 如何有效缓解呼叫中心员工与质检对立情绪
- 创造一个HAPPY的工作氛围
- 呼叫中心文本支持的绩效考核
- 服务型员工尝试销售前应考虑的几个问题
- 呼叫中心从被动服务到主动营销
- 呼叫中心设备采购的前瞻性
- 一次“高质量”通话所包含的要素
- 服务型呼叫中心管理自测问卷
- 呼叫中心也谈客户投诉处理技巧
- 如何招到合适的呼叫中心员工
- 培养你的呼叫中心班组长
- 呼叫中心从被动到主动服务
