首页 > 日前，全球首先发明自动化呼叫中心技术的美国罗克韦尔FirstPoint Contact 公司迎来了她的第三十个生日。罗克韦尔FirstPoint Contact公司是全方位呼叫中心和联络中心解决方案供应商，三十年前，她为美国大陆航空公司设计开发了世界上第一台自动呼叫分配器 (ACD)，以适应该航空公司当时多种业务量模式和呼叫量变化的要求。这一发明产生了巨大的经济影响，不仅开创了现代呼叫中心行业，创造了数以万计的就业机会，更为重要的是，它从此改变了企业与客户交互沟通的方式。人工坐席逐渐成为企业大使。他们不仅是营销专员、销售代表、技术服务人员以及获得公司信息的重要来源，更代表公司的形象，维系着企业最宝贵的财富－客户。客户服务自此发生了革命性变化，而正是ACD技术让这一切成为现实。
与针对办公室应用而设计的普通PBX交换机不同，ACD是专门针对呼叫中心应用而设计的，通过自动化智能路由，其强大的呼叫处理能力每小时能够处理十万次以上的呼叫，确保每一个客户呼叫都能够得到有效应答，并在第一时间被转接到最合适的服务代表。ACD还能够记录和报告系统中的所有事件，为管理者确保和不断改进服务水平提供重要依据。另外，其高度开放性的基础设施能够搭载多种业务应用，同时智能化的集成能力使其能与企业的客户和业务数据库等资源相连，为坐席输送必要的信息，确保客户通过一次呼叫就能够得到满意的服务，不仅提高了客户满意度，也保证了服务效率。
30年来，以ACD技术为核心，罗克韦尔FirstPoint Contact公司的呼叫中心技术已经发展成为集语音、电子邮件、网络、无线和VoIP等多联络渠道的智能化联络中心解决方案，具备无缝IP过渡能力，加上计算机电话集成技术（CTI）、瘦客户技术、基于 Web 的产品、队列优化器以及高级智能路由器等技术的应用，使坐席的服务能力和客户的服务体验得到了长足的提高。另外，IVR（交互式语音应答）、VoIP 和自助服务应用等在联络中心的应用也正在走向成熟，将逐渐成为人工坐席和客户体验不可分割的一部分。
罗克韦尔FirstPoint Contact公司总裁 Terry Murphy 表示："三十年前，我们最初的业务核心只是简单地对呼叫进行路由，提供报表，以深入了解呼叫中心的运作状况，而如今，该业务的范围已远不止这些。虽然说将呼叫路由给最适合的人工坐席并提供报告在目前仍具有非常重要的意义，但罗克韦尔FirstPoint Contact的业务核心已转变为提供解决方案，帮助企业提供最优质的客户服务和最卓越的客户体验。"
作为行业先行者，罗克韦尔FirstPoint Contact 公司的交互解决方案凝聚了三十年的专业技术和不断创新，并在可靠性、可信度、按时按预算实施系统的能力以及客户服务方面在全球享有首屈一指的美誉。今天，罗克韦尔FirstPoint Contact公司所提供的客户联络解决方案，正服务于全球25万名坐席人员，广泛应用于电信、交通、医疗、金融、保险、零售、政府、公用事业、旅游和娱乐等多个行业。对于一家仅拥有 30 年历史的公司来讲，这一成绩的确不同凡响。同样值得注意的是，在 30 年前并不存在的呼叫中心产业现在已发展成为一个业务量达几十亿美元的行业。据Datamonitor市场调研公司的研究，2002年，全球呼叫中心组件技术市场的收入为41 亿美元，到2007年，这一数字预计将增加到55亿美元1 。
近日，在庆祝公司三十年华诞的同时，罗克韦尔FirstPoint Contact 还宣布，在当前严峻的经济环境下，公司仍继续保持良好业绩：2003年财政年度第二季度收入达2400 万美元，连续10季度保持赢利佳绩。其第二季度的销售额相当大一部分来自新客户，其中包括汽车保险直销商 GEICO 公司，全球最大的汽车租赁公司 Hertz以及全球音像和网上会议服务供应商Intercall等。同时，罗克韦尔FirstPoint Contact 公司的核心解决方案产品也赢得了行业权威的广泛认可，其FirstPoint 企业版2002被《呼叫中心》杂志评选为2003年度产品，FirstPoint 商业版被《Customer Inter@ction Solutions Magazine》杂志评选为2002年度产品。2003年初，罗克韦尔FirstPoint Contact 公司总裁Terry Mruphy先生还被世界著名的咨询机构Frost & Sullivan公司评选为2002年联络行业年度CEO。
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
