杭州电信10000号目前有300多个坐席,在启用远传呼叫中心运营管理软件之前,10000号的质检、培训、考勤、人力资源管理、话务预测和排班、绩效考核等各个环节占用了管理层大量时间和精力,每个月的预测排班都是一个难题,每个月几百名员工的绩效计算也是一个巨大的挑战。
远传通信在与杭州电信10000号工作人员充分沟通的基础上,将标准化的管理流程固化在了呼叫中心运营管理软件的功能应用中,加以人性化的管理理念设计,体现了管理的准确性、科学性和管理的方便性。
在功能选择上,杭电10000号相继启用了人力资源管理、服务品质管理、话务预测、自动排班、统计查询、预警管理、绩效考核等软件功能模块,实现了客服中心运营管理的自动化、流程化和标准化,使本来分散的各个管理环节得到有机的整合,大大降低管理成本,话务预测准确率达到99%,节省客服人员达15%以上,为客服中心的运营管理提高了一个层次。
此次远传呼叫中心运营管理软件受到中国电信集团领导的肯定,表明了远传的呼叫中心运营管理软件在电信行业又一次获得了成功。远传将以此为基础,进一步拓展软件行业范畴,为更多的呼叫中心管理者提供成熟、稳定的管理工具。
远传通信供稿 CTI论坛编辑