友邻通讯助清华同方电脑利“客服管理”之器

　　2006年9月15日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称“友邻通讯”）宣布，同方股份有限公司计算机系统本部（以下简称“清华同方电脑”）客服中心所选用的AP Suite® 呼叫中心质量管理系统经过几个月的上线试运行和测试，目前已顺利通过清华同方电脑客服中心的验收。清华同方电脑客服中心的管理人员对AP Suite® 呼叫中心质量管理系统的稳定性和可靠性表示满意，并称AP Suite® 呼叫中心质量管理系统的强大功能让客服中心的管理工作更加简单高效，客服中心的服务水平有了很大提升。
　　清华同方电脑是清华控股公司下属高科技公司，成立于1997年。经过近10年的发展壮大，目前已成为国内知名的IT产品厂家。其旗下的个人电脑、笔记本电脑、数码及计算机外设产品、服务器和行业应用解决方案等在国内被广泛应用。
　　目前，国内电脑业打响了利用完善的服务争夺客户的“服务战”，为了在这场“服务战”中取得胜利，清华同方电脑也展开了浑身解数。 在这场残酷的战争中，清华同方认识到“工欲善其事，必先利其器”，于是，公司决定构建一套科学完善的客服中心质量管理系统，来完善公司的客服信息系统和提高客户服务质量和客户满意度。
　　通过对国内外知名的呼叫中心质量管理方案提供商的严格考察及综合实力分析，清华同方电脑最终选择与友邻通讯合作；并选用了友邻通讯的AP Suite® 呼叫中心质量管理系统作为其客服中心质量监控的管理工具。该系统以电话录音功能模块和屏幕捕获功能模块为基础，融质检、统计分析报表、培训功能为一体，为清华同方电脑的客服中心提供了一套科学合理的服务质量考核系统。系统可对各种考核数据进行统计、分析，并生成相应得报表，呈现给客服中心的管理人员，使之全面了解客服中心的整体工作状况；也可根据考核结果制定相应的培训计划，让客户服务人员的考核与培训有机的结合起来，从而达到改善客服人员业务技能和服务水平的目的，实现客服中心整体服务质量的提升，客户满意度的提高。
　　目前，该系统结束了试运行，系统的应用成效得到了清华同方电脑客服中心管理人员的一致认可和高度赞许。
　　关于清华同方电脑：同方股份有限公司是由清华控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海证券交易所挂牌交易，公司设有800-810-5546免费客户服务电话。同方股份有限公司的计算机系统本部以高新技术为先导，紧密依托清华大学的人才、科技优势，坚持“发展与合作”的发展战略，始终专注于计算机产品及外围设备的研发、生产、销售和服务，目前已成为国内知名的IT产品及解决方案的专业提供商。同方电脑的产品线已涵盖台式个人电脑、笔记本电脑、数码及计算机外设产品、服务器和行业应用解决方案等。

深圳友邻通讯公司供稿　CTI论坛编辑