伴随着中国邮政的不断发展,业务的不断丰富,东莞邮政同样经历着运营模式和业务的变革,已经由过去的单一柜台服务,逐步走向网点连锁、物流配送、信息联网的立体互动服务模式,为客户提供邮政票务、特快专递、邮政储蓄、报刊发行、鲜花礼仪、网上商店、票务订购等多项服务,随着业务的不断开展,东莞邮政的11185客户服务中心已不能满足业务发展的需要。为更好给客户服务,提升业务的竞争力,树立良好的11185服务形象,东莞邮政决定应用新的计算机信息技术建立新型的11185客户服务中心,为东莞邮政全面提升服务能力和服务质量。
东莞邮政11185客户服务系统由北京三友亚星通信科技有限公司承建,现系统已成功实施并上线运行。11185客户服务系统交换机选用AVAYA企业通信服务器,CTI系统选用三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台,客户服务中心系统主要功能包括:
- IVR自动服务:支持IVR信息查询,座席有空闲时,直接进入座席,座席全忙或下班时,可以选择听信息或留言等待回复;
- 人工服务:咨询/查询、投诉建议等;
- ACD功能:根据客户按键选择,接转到不同的业务组;
- 智能路由和排队(ACD):电话,语音留言,短信,传真;
- CTI功能:支持主叫号码识别、屏幕弹出、软电话等功能;
- 传真功能:支持传真发送功能;传真支持批量发送,支持多种标准电子文档格式;
- 短信功能:支持短信收发、群发等功能;
- 人工服务:实现投诉的订单生成;实现和ERP业务系统的无缝整合;
- 录音功能:记录坐席与客户之间的通话;
- 统计报表:统计话务员工作情况、话务量等;
- 监控管理功能:支持监听,监屏,强制签出、应答、示忙、示闲等。支持报表数据的生成。
- TTS功能:能支持国内主流的TTS引擎。
- Email功能:支持Email统一排队功能和座席Email回复功能。
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