面向消费者的财富500强企业中有超过半数(55%)没有在他们网站的“联系方式”页面上提供它们的推特链接。此外,尽管脸谱网站在全球有9亿用户,但是这些企业中有半数(51%)没有在他们的“联系方式”页面上提供与他们的脸谱简档表的链接。
此次研究还发现企业对电子邮件这种通信方式不“感冒”,10家企业中有近9家(89%)没有在他们的“联系方式”页面上列出电子邮件地址。相反,83%的企业列出了联系表,往往令消费者感到不快,而且被认为是“黑洞”。
此外,13%的企业没有在他们的“联系方式”页面上列出电话号码。
“这些研究结果表明,社交媒体仍然是一种非常新的现象,”Genesys全球销售主管Tom Eggemeier在一份声明中说,“许多大型的消费行业企业仍然在挣扎,不确定他们是否有能力通过社交媒体处理客户提问和投诉。面向消费者的企业需要通过制定客户服务战略来解决这一断层问题,而这种客户服务战略要认识到并结合每个客户接触点的社交媒体渠道。”
Genesys软件套件提供了出色的联络中心和客户服务功能。其既可运行于当前的呼叫中心系统,也同样引领着未来开放IP呼叫中心的发展潮流。
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