3 基于协同管理平台的CRM与ERP整合方案
3.1 整合内容
协同管理平台下，CRM与ERP的整合就是打破资源（人、财、物、信息、流程等）之间的各种壁垒和边界，使它们为共同的目标而进行协调的运作，通过对各种资源最大的开发、利用和增值以充分达成共同的目标。基于协同管理平台的CRM和ERP的整合包括信息整合、业务流程整合和数据分析管理与商业智能整合三个方面。
（1）信息整合
ERP与CRM系统在很多方面存在功能的交叉或重叠，两个系统的信息有很多重合、重复的地方。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流。协同管理平台则提供了更好的解决方案，它将CRM与ERP需整合的信息包括客户信息、产品信息、价格信息、库存信息、员工信息等信息整合成一张“信息网”，每个信息节点之间依靠某种，或某几种业务逻辑关系进行关联，访问者就可以完全突破信息孤岛的困扰从而轻松自如的穿梭在这张信息网中并获取自己关心的信息，实现企业间信息透明化，加快协作速度，提高管理效率。
（2）业务流程整合
CRM的某些业务操作必须与ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。从业务流程整合的角度来看。CRM与ERP需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。而协同管理平台则可以对这些业务流程进行充分的整合并纳入统一平台进行管理，任何一个业务流程的动作都可以轻松“启动”其它关联业务的运作，并对相关信息进行及时更新，从而实现业务与业务之间的平滑链接。
（3）数据分析管理与商业智能整合
协同管理平台通过数据库、数据挖掘和OLAP等类似“门户技术”对数据分析与商业智能进行紧密整合集成，使得系统界面统一、流程统一、账户统一、数据统一，使得CRM、ERP等系统中的各种信息、数据能通过综合门户在管理支撑系统中有力展现出来，以提供决策支持、知识挖掘、商业智能等一体化服务，因此，在协同管理平台下，两个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将减少重复录入，大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。提高工作效率。CRM与ERP通过整合，实现相互支持、相互依赖的数据信息传递关系。
3.2 整合模型
基于协同管理平台，现有ERP与CRM系统的基本内容进行如下整合（见图1）：订单管理和财务管理模块通过整合实现数据同步和信息实时传递，同时CRM系统的客户管理、营销管理及客户服务与支持管理模块由于具有全面而大量的信息和更为强大的功能，从而整合ERP系统对应的功能中。CRM与ERP获得的各类数据统一存储至协同管理平台，数据经过数据的提取、转换及加载等过程（ETL）后继续为整合系统中的各功能模块提供相关信息及数据。通过该过程，从信息整合、业务流程整合和数据分析管理与商业智能整合三个方面实现基于协同管理平台的CRM系统向ERP系统的整合。整合后，以CRM为前台支撑的ERP突出以客户为中心的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由以产品为中心转移到以客户为中心上来。这意味着ERP在以企业流程再造为核心的管理基础上。增加了客户关系管理的功能，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进。解决“信息孤岛”、“应用孤岛”和“资源孤岛”三大问题，实现信息的协同、业务的协同和资源的协同，充分发挥企业的“战斗力”。
图1 基于协同管理平台的ERP与CRM系统整合模型
4 结论
基于协同管理平台对CRM与ERP系统的有效整合，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，真正解决企业供应链中的信息链管理。两者的整合满足了企业多元化制造和个性化服务的需求，实现了企业体系化管理和分布式的应用。然而在实施CRM与ERP的整合时，也必须要考虑到整台后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合，例如，与供应链管理SCM的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于提高顾客满意度等。两者的整合将给企业带来1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，以实现企业全面的电子化、信息化管理，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
