从市场状态、技术趋势、价格趋势三个方面分析,中国呼叫中心市场虽然还在成长期,但开始接近成熟。新客户主要来自中小企业(50 – 100座席)或者快速成长的行业(电子商务)。 国内的供应商正在获得更多的市场份额和品牌认知度。客户从全球金融危机中恢复过来,但受制于国内经济增长的放缓,预算仍然是他们的主要考虑因素。
技术趋势方面IP趋势明显。另外,新媒体的功能应用以及云计算的兴起,将使得呼叫中心的未来充满新的变化。同时价格随着市场正在成熟,价格有一定下降的趋势,但对整个行业的发展来看,还是乐观的,而且发展程度是可预期的。
中国呼叫中心市场规模(座席数2000-2011年),截止2011年底,座席总数为656000。
复合增长率(2000-2011): 19.25%
中国呼叫中心市场规模(投资额2000-2011年),截止2011年底,投资总额累计为600亿元人民币,复合增长率(2000-2011): 17.85%
呼叫中心应用市场: 市场规模预测 ,2011-2016
涵盖网络化(云计算): 多媒体(社交媒体):移动化(移动终端):个性化:开源化
备注:原文刊登在《三汇信息“卡语”第015期》。