CRM，电子商务的服务精髓

　　随着互联网的发展，电子商务正飞速兴起，在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。但是市场潜力不足、硬件平台不完善等成为电子商务失败的替罪羊。
　　电子商务赢利的希望——构筑客户忠诚！
　　客户关系管理（Customer Relationship Management）是在企业将关注的重点，由提高内部效率向尊重外部客户转移的过程中提出来的。它主要是协助企业确认现有及潜在的顾客，使他们能透过各种渠道去建立客户忠诚度。
　　企业生存与发展的关键——客户关系管理
　　一个良好的客户关系管理系统应该是开放式且可扩充的，能够根据现存系统规范做适当的调整，同时不会因为企业业务成长而受到影响。它可透过交互式自动语音系统、线上人员的电话连结、前端服务、电子邮件及网络上的连结，来建立与每一位顾客的互动交流，使企业具备建立利润中心式且持久的客户关系管理系统。
　　新一代的客户关系管理——eCRM
　　伴随着网络的迅速发展和企业结构的调整，电子商务已跳出第一代贴广告式(Brochure-ware)和第二代的交易机制(e-commerce)模式，进入了第三代电子商务时代。它所强调的是，与客户之间达成有效与实时的互动，即以客户为中心的电子商务。在第三代电子商务下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，所有的企业都在绞尽脑汁，运用网络来经营与客户的关系，浏览的客户数不再代表电子商务的重要依据，结合顾客的网际交互与新科技的分析工具，才是最大的获胜关键。传统的CRM已无法满足其需求，因此e时代客户关系管理（eCRM）应运而生。

　　传统的CRM与新的eCRM之间的差异在于，传统CRM适用于大型成熟产业的商业模式，强调以客户价值来区隔客户，eCRM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须将其视为一个单独的市场区隔，能持续性的立即更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的行销服务(one to one marketing)，真正照顾到每一位顾客的实际需要。

　　其实一对一行销的概念是很大众化的常理，但如果说一对一的理想在传统实体产业中遭遇执行上的障碍（规模化生产与个人化的矛盾），那么将它摆到网络经济的体系上却显得再适合不过。一对一的网络行销不但可以将网络行销的固有优势发挥至极至，更可通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。

　　通过eCRM平台，企业将有以下三项重要效益：1.提供更迅速、有效的客户服务；2.更确切地掌握客户动向及需求；3.更实时提供客户适合的产品。这些以一对一(one to one)为核心的策略正是企业未来电子商务决战中成功的关键。

　　eCRM将是企业发展新一代电子商务的超强武器，要在网络时代继续维持企业的竞争力，及早取得或建立更多客户的数据库与忠诚度，才是致胜的关键。目前国内大多数企业也都普遍意识到客户关系管理的重要性。而基于第三代电子商务基础上的eCRM将推动电子商务向健康、务实、以用户为本的方向发展。