向以客户为中心转移

 

　一个公司要在它所在的领域保持长时间领先并不是很难的事，而真正要让自己的先进技术为用户提供可用、易用、实用的产品并不是易事。推了多年信息化建设，讲了多年IT应用，回过头来发现中国IT应用存在巨大的瓶颈，意识不够是一方面，另一方面可能就要“归功”于我们的IT厂商。技术不断创新就是以客户为中心吗？转变要从根本开始，我们来看一看大的IT厂商怎样完成——向以客户为中心转移
　　转变从根本开始
　　目前，已经公开向外界表示向客户为中心转移的厂商并不是很多，从记者了解到的却是几乎所有的IT厂商都有这种打算，但是这些厂商在向以客户为中心转移时表现的形式各不相同。有的厂商只是将自己的产品线做了一些整合，提出了针对不同领域的解决方案；有的只是将所有的转变放在媒体上；有的则是从公司内部的组织架构等方面进行配合这种转变的改变。这里可能必须提到的就是HP，HP为了配合这种转移，用了几个月的时间对自己公司内部的组织架构进行了重新调整。当然，这种调整也是为了从未来的各个方面体现HP提出的E-Service概念。调整前HP的机构分为企业客户事业部(ECSO)和信息产品事业部(CCO)两大部门，然后再按照产品分类。调整后的HP将形成两个新部门：商务客户部（BCO）和消费产品部（CBO）。以前的ECSO和CCO将合二为一，构成新的商务客户部。新的BCO和CBO又各分为销售部、服务部、产品部和行政部四大部门。对原有的组织结构和流程进行了调整：新的以客户为中心的扁平结构将取代原有的以产品为中心的垂直结构。惠普原来的ECSO和CCO两个部门改组成了商务客户部（BCO）和消费产品部（CBO）两个部门。同时，将整个惠普的结构分为两个方面：前端的、面向客户的组织机构，以及后端的、以产品和技术为侧重点的组织机构。
　　技术不断创新
　　所有的用户都感觉到Intel CPU的“狂奔”，IBM的服务器也是越走越高。对于他们的技术，用户表示了由衷的钦佩。但是技术的不断创新并不代表厂商就是以客户为中心了，而只能代表你在该领域的技术实力。阳春白雪，肯定曲高和寡。也许以高技术自居的IT厂商还应该真正去了解一下下里巴人，贴近下里巴人。记者曾就IT厂商以客户为中心的问题和长城市场销售部的总经理马犁博士探讨过，马犁认为以客户为中心应该是厂商最好地贴近用户，而这种贴近不仅仅表现在空间的距离上，还有自己的产品是否能真正帮助用户解决他们遇到的实际问题。长城集团在这场IT厂商的大变革中，表现出来的就是一切从我做起，从产品到方案，长城集团都是第一个实验品，对用户将会绝对负责。
　　转变中，谁最有优势？
　　互联网让所有的IT厂商的竞争对手无形中扩大了N倍，这个时代蛇吞象已经不是什么传说了。那么，在这场互联网带来的转变中，哪些厂商最占优势呢？几乎每个IT厂商都认为自己有一定的优势。其实和用户打了这么多年交道，IT厂商们肯定多多少少积累了不少自己的东西，让我们看看各家对自己战略大转移的陈白。
　　厂商看用户的需要
　　厂商的战略转移到以客户为中心，他们的目标是金融、电信、教育、能源、交通等一些大行业，加上了中小企业这个巨大的客户群。厂商通过多年与这些用户打交道，积累了相当的经验，他们对这些行业用户有自己的认识。
　　虽然网络的热潮并没有一直汹涌下去，但是所有的IT厂商似乎都已经嗅到下一个网络浪潮的味道。在敌人还没有真正来到之前，这些IT厂商及早改变了自己的战略战术。也许，IT的整个环境就是需要不断求新求变，“以不变应万变”的策略在IT业根本行不通。

　　惠普的转变就是在环顾四周之后，发现现在竞争的环境不一样了。惠普所面对的主要竞争对手都是过去十年之内才出现的公司，还不一定是计算机专业的公司，可能是网络方面的公司。游戏规则不一样了。网络带动了一个非常根本性的革命。网络带动的革命就是所谓的“集成”。客户要求的是全面的服务。这两方面触动惠普进行调整。

　　不过，IT业的COPY速度也是惊人的，相信当一些市场领先者进行这种战略大转移的时候，肯定会有其他厂商“照猫画虎”，不过能否真正学得像，或是领会到这种转变的精髓，只能看各自的造化了。

 

《赛迪市场专家》 2000/10/23