CRM为增强竞争力支招

 

　　本期点评专家：隋国庆 计算机学士

　　曾负责机械信息科学研究院网络规划与管理，现任北京东方龙讯信息公司技术总监

 

 

 

 

　　伴随着新经济的出现，企业的竞争由产品的竞争转化为品牌的竞争，继而转化为服务的竞争。对于企业而言，谁能掌握客户的趋势，加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。故此，客户关系管理(CRM)火起来，成为企业增强竞争力的灵丹妙药。那么，CRM究竟能为企业带来什么？IT业的大腕诸如IBM、CA、Oracle、AVAYA纷纷拿出CRM方案。而前阶段，北电网络与IBM宣布结盟，共同为全球的企业机构提供CRM解决方案，更使我们嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春风来，千树万树梨花开。

　　引子

　　

　　威达集团是一家具有一定规模的电脑硬件分销商，销售包括IBM、HP等近八家公司的品牌电脑。集团总公司下属约有10家分公司，总公司将订单分派至各分公司，再由分公司将电脑出售给其下的200多家经销商。由于业务的不断拓展，分公司与经销商之间的往来日益加强，传统形式的分销存在许多问题。一方面，分销的商品是实物产品，成本是业务经营中的关键因素，由于竞争日益激烈，削减成本是企业生存的首要问题，传统分销模式使许多支出成为无法克服的成本。另一方面，市场的快速变化对其库存量影响很大，使企业无法对库存进行很好的管理。存货过多会增加成本甚至造成不必要的损失，存货过少可能会失去市场，也会损害公司在顾客中的形象。企业需要建立一个完善的网络系统来增强分公司与经销商之间的商业关系以及分公司与分公司之间的协作关系。

　　可以说，这是一个具有典型意义的分销企业电子商务平台建立的需求，类似这种需求的企业很多很多，所涉及的范围很广。解决的方法是什么？总结一下，正是目前炒得火热的客户关系管理（CRM）。

　　

　　综述：把CRM看个透

　　

　　CRM因何诞生

　　Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，1999全球借助于电子商务进行的直接交易已达到260亿美元。据IDC预测，2000年这一数字将会高达2000亿美元。电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这种新经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机、新的管理。扑面而来的电子商务在发展新经济的同时，也对传统企业提出了严峻挑战。

　　进入新世纪，全球范围的企业都在经历着商业模式的演变和发展。新的企业商业模式对传统的ERP系统提出了挑战。企业不仅需要内部的组织流程和结构，更重要的是应该关注企业的外部生存和发展环境，这不仅是企业谋求发展的需要，而且更是企业获得生存的必须。《世界经济论坛》曾提出：21世纪企业的重要特征就是建立快速适应外部环境变化的组织结构。客户关系管理（CRM）因此诞生。

　　

　　CRM确切涵义是什么

　　CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

　　CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

　　CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

　　CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

　　

　　为什么要实施CRM

　　根据Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况进行的调查，实施CRM方案居前三位的原因是：提高销售的效果、提高服务质量和客户忠诚度、加强沟通。

　　具体讲，传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视的不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。作为专门管理企业前台的CRM为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。

　　CRM不仅实现企业的销售自动化，而且使企业能够充分利用客户信息来优化企业决策过程。CRM赋予客户与企业进行交流的能力，而这种交流是通过一种对客户来说最方便、对企业来说性价比最高的交流载体来进行。CRM使企业逐步从传统的营销、销售和服务模式，进化到以Internet为中心的模式来完成扩大市场领域、改进客户服务以及增强产品和服务的个性化。

　　总结一下，企业成功实施CRM后将在以下几方面获益：

　　企业的客户可通过多种方式（电话、传真、Web、无线接入）访问企业并进行业务往来；任何与客户交往的员工都能够全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息；能够对市场活动进行规划和评估，并对整个活动进行全面透视；能够对各种销售活动进行追踪；系统用户可不受地域和时间限制，随时随地访问企业的业务处理系统并获得客户信息；拥有对市场和销售活动的分析能力；能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

　　

　　CRM的主要特征是什么

　　“一对一营销”、高度集成的交流渠道和基于Internet的基础架构是CRM的三个主要特征。

　　一对一营销

　　进入信息时代后，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因而客户的需求又呈现出个性化的回归。

　　从理论上讲，每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分的市场。如何有针对性地向客户提供产品和服务，如何把握客户需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。企业在经历了质量战、价格战、广告战以及内部重组之后，已开始将生存和盈利空间寄托在企业客户这一最重要的企业资源上来，力求通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而“一对一营销”正是为了获得与客户关系最优化的有效运作方式。

　　“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。与对企业最有价值的客户建立学习型关系尤为重要。

　　高度集成的交流渠道

　　现代通信技术、特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本提供了新的机遇。但同时，这种多渠道的交流也会造成一些不必要的混乱，导致交流质量的下降并影响企业的形象。CRM通过采用先进的信息技术，将电话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成，使企业的客户无论通过何种渠道、何种地点、何种时间，都能够以自己喜欢的方式通畅地与企业进行交流；同时，企业也能够对客户做出即时的反应，并提供准确、一致以及最新的信息。高度集成的交流渠道，使客户避免了向企业的不同部门、不同人员重复同样的信息，从而使客户的问题或抱怨能更快地和更有效地得以解决，最终提高客户的满意度。

　　CRM采用合理的信息基础架构，消除了各类信息之间的屏障，建立了统一的信息资源库。统一后的信息资源库将客户的所有信息都包含在内，无论是何时、何地、何种渠道，凡是有关客户与企业接触或交流的信息都会存放其中。同时还包含企业的营销、销售、客户服务等信息。企业不同部门的有关人员都可以随时、随地地存取信息，从而能够及时提供或掌握营销、销售和客户等信息，以便对客户的需求和变化采取及时、一致的响应。同时，CRM具有强大的工作流引擎，从而确保了跨部门的工作能够动态、无缝地完成。另外，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间。另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户学习的一种高效过程。CRM的商业智能系统使企业在获得与客户关系最优化的同时，也获得了企业利润的最优化。

　　100%的Internet

　　Internet的迅猛发展戏剧性地改变了企业的外部商业模式和内部组织架构，企业都在利用Web无所不达的特性来扩展自己将产品和服务推向市场的能力。CRM将Internet作为基础架构，采用标准化的Web浏览器来实现客户端的访问，同时集中管理和维护商业逻辑和数据，因而大大降低了系统部署、职员培训、软件升级等成本。CRM使企业可以通过Web直接与客户进行销售和服务，企业还可利用Web的电子商务优势来进行自助服务、自助销售、潜在客户开发、时间登记、服务请求以及电话反馈等。所有这些都在时间和空间上极大地扩展了传统的营销、销售和服务渠道，使企业能够面向全球提供7×24小时的访问，从而达到企业收益机遇的最大化。Internet是企业与客户交流的性价比最高的载体，是实现“一对一营销”的理想渠道。

　　CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一个整体，共同组成了CRM的强大功能。

　　

　　实施CRM的关键在哪

　　CRM是建立在以客户为中心的管理理念上的企业管理系统软件，CRM在企业的实施也同样是建立在CRM理念的基础上，因此，CRM的实施首先是企业观念的转变。以商家或产品为中心的传统企业，在经历了广告战、价格战以及生产流程的重组后，又面临着扑面而来的电子商务热潮的冲击和挑战。在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源。树立以客户为中心的经营理念是实施CRM的关键。CRM涵盖企业的营销、销售、客户服务和决策支持等多个领域，这不仅意味着CRM的实施需要企业多个部门的协同作战，而且更需要一位能够调动企业各个部门资源的企业高层领导的参与和支持。

　　

　　如何正确实施CRM

　　CRM与单纯的优质服务之间的区别在于CRM是以关系为基础为顾客提供服务。成功地实现CRM并不容易，因为它触及了业务的许多方面，并只有在过程和价值紧密结合的情况下，才能很好的工作。

　　CRM的独特之处是及时不断地提供顾客希望得到的服务。强调持续性是因为在企业和顾客之间存在着某种直接或隐含的承诺。糟糕的服务意味着服务承诺的破裂，而良好的服务意味着服务承诺的延续。有时，承诺隐含在公司的品牌或产品中。有效的CRM意味着整个企业需要了解承诺、了解提供这些承诺的手段或方式、跨越整个企业，创造价值以实现这些承诺。

　　如果在整个操作过程中，前面所有的员工都实现了自己的承诺，而最后一位员工却放弃了承诺，顾客就没有获得服务致力于创造的价值。于是，为了使业务运作更加有效，CRM要求在企业内部和顾客之间实现高水平的集成、统一和通信。

　　公司可以将CTI技术作为具体实施CRM的第一步。尽管不是一个完整的解决方案，CTI较过去将顾客服务改善了一大步。在正确的时间和地点提供正确的信息，可以使与顾客的交流有助于企业不断地实现自己的承诺。有意识地或隐含地实现承诺可以成为一个按部就班的行为，而基于CRM的成功交流可以为下一次交流提供更多关于顾客的信息。

　　在开始时，企业可以不必将CRM作为一项全企业范围内实施的重要计划，而是首先利用现有的技术工具实现CRM的若干实际步骤。CRM的最终目标是整个企业范围内的承诺，以及企业运作向通过顾客关系实现增长的方向转移。

　　

　　小结：CRM真的要火了

　　CRM究竟能否被大多数中国企业所接受，分析认为，大型企业大都会选择自建电话呼叫中心进行CRM，中小型企业可能又无力支付高额的CRM服务费用，各类企业出于客户资料保密的安全也可能会考虑拒绝CRM，另外供应商许诺的专家级服务能否兑现，所有这些给年轻的CRM带来了很多悬念，似乎泼上了一盆冷水。但是对于CRM的市场走势，业界人士多持乐观态度。专门从事市场研究的METAGroup公司的报告显示，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。这意味着2000年全球CRM市场的销售额将达到130亿美元，2004年将跃升至670亿美元。METAGroup还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP。到2004年，分析、咨询和系统集群服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%。这表明了：CRM真的要火了。因为企业借助CRM能够更好地服务于客户,从而赢得可观的利润。退一步讲，从价格、服务和顾客知识等方面展开全面的竞争要优于单纯的价格竞争。进一步讲，有效利用CRM，企业可从竞争中脱颖而出，改变整个竞争格局。

　　

　　IBM CRM解决方案

　　

　　IBM Corepoint 联系中心提供了三种可选的组件，用于完成计算机通话集成（Computer Telephony Integration, CTI）

　　Corepoint 通话选件 提供了对界内和界外电信活动有效的访问和管理。它可以传送呼叫和客户信息，甚至可以跨越多个呼叫中心和切换点，建立一种独特的服务体验。

　　Corepoint 语音响应选件 提供了交互式语音响应技术，可以帮助客户通过电话立刻获得所需信息。它利用了适用于常规电话的自动化语音和音调设备。

　　Corepoint连接选件 包括一系列先进的技术，对需要访问异类主机系统数据的应用，提供链接和业务处理过程管理，它能确保您的CSR可以得到所需的实时客户和帐户信息。

　　Corepoint Contact Centre把一组综合业务功能模板同结构体系和实施战略结合在一起，这种实施战略的设计原则就是迅速建立联系中心，并充分发挥它的作用。在建立一种高效、先进的联系中心方面，它带来了所需要的一切：来电应答服务、来电应答销售、电话外拨服务、电话外拨销售、联系和投诉跟踪记录、工作流管理、代理用生产效率工具，例如快速拨号、单一登录与上下文衔接的提示、管理员工具，例如广播、日程计划、脚本管理、计算机电话集成，包括先进的“软件电话”、先进的菜单和脚本功能、在线产品目录、电话综合简报和后续工作安排、紧急情况处理程序、异议处理等。

　　简约处理过程，改善客户服务

　　Corepoint Contact Centre是一种图形化的客户服务代表工作台和联系中心管理工具，不论CSR（Customer Service Representative）的技能熟练程度高低，它都能使服务处理过程简约化和标准化，同时允许根据客户分类、历史和偏好进行个性化定制。本来，联系中心所有代表中85％的人员主要受雇目的是为客户服务。不幸的是，大多数CSR工作台工具是为电话推销设计开发的，这就毫不奇怪，为什么在实施呼叫中心项目中，很大一部分时间花费在设计用户界面或试图把一种销售工具改造为一种服务工具了。更糟糕的还不止此，这些销售工具也太一般化了，以至每一次都需要对它们进行重新开发，来支持某个呼叫中心所服务的专门行业。了解这些，就理解作为世界上领先的联系中心供应商所作的一切仅仅是顺理成章的事，就是创建一种解决方案——一种一劳永逸的解决方案。

　　业界测试和认证

　　为了节约宝贵的时间和金钱，完全不必从头设计开发销售和服务中心，Corepoint 联系中心荟萃了业绩最优秀的客户服务中心的专家经验和技术，它们已在客户关注的各种广泛领域内得到验证，这些行业包括银行、金融、保险和公用事业等。Corepoint联系中心是一种综合性解决方案，只需一个单一的套装包，就可以满足建立呼叫中心的全部需求，并能与客户进行最具专业水准的交谈。

　　点评

　　IBM这套方案有许多商业功能模板可供选用，它们可以迅速进行定制并连接到主机系统中，从而节省了客户服务中心项目实施的时间。在每一次服务和销售过程中，CSR总能采用最便捷的路径。当员工的工作改变时，如从服务转向销售、从来电应答转到电话外拨、从一种行业或产品系列转到另一种的时候，不需对员工进行重新培训。另外，所有应用集成于统一的桌面环境之中，减少了屏幕导航(screen navigation)的需要，从而缩短了CSR的学习时间、交叉销售自动提示和客户记忆力提示。同时，对每一种关键业务处理过程都定制了脚本，保证了稳定出色的服务水平。

　　

　　HP CRM解决方案

　　

　　HP电子化服务通过其e-speak、Chai和OpenView等核心技术，确立以客户为中心的新型商业模式，架构e-services宏伟蓝图，建立客户生态系统与企业生态系统。企业可利用电子化服务达到操作流水化或节省开支的目的，同时也为客户提供快捷有效的解决方案。

　　电子对话开放软件平台由e-speak服务规范和e-speak服务引擎组成。服务规范提供创建电子化服务的蓝图，而服务引擎则用来实现服务规范。两者共同帮助企业与顾客、供货商建立网上关系，使得已有或还没有商务往来关系的企业之间能够做到联系和交流，迅速找到供需者，并让双方就具体的要求进行协商，监督各自电子化服务的运用，使双方的服务都能够更上一层楼。同时，该平台还为企业加入未来开放式的Internet服务经济创建一个基本架构。

　　在互联网业务蓬勃发展的今天，客户需要的不单单只是一位可靠的销售商，他们还需要一整套软件架构以提供电子化服务，需要预先经过集成和认证的解决方案以便能够迅速实施。因此，惠普公司推出的新产品、新服务、新技术和新的解决方案，不仅进一步拓展了惠普公司内容广泛的软件产品，而且这一崭新的、坚实的软件架构，可以帮助客户创建和交付完整的提供电子化服务的方案。HP WebQos2.2是惠普公司推出的高品质产品的增强版本，它可以帮助企业提供最佳线上服务，并以此增加顾客的忠诚度。同时，新版本还支持更多的操作平台，为客户提供更快、更简便和更加个性化的解决方案。它是第一个企业对消费者(BtoC)零售客户的垂直市场解决方案，是为面向顾客的零售商而设计的。此外，它还能减少网上“拒绝服务”的批评，并监控网站的性能，实现更佳的性能规划和资源优化。

　　HP的 e@CallCenter解决方案使客户能够从以产品为中心向以客户为中心的转变，其中的e代表着两方面的意思：一是extend，功能扩展；一是禀承HP的核心理念：e-Service。在功能扩展方面，主要表现有：传统的Call Center只有电话交互方式，e@CallCenter则支持多种交互方式，包括拨入电话、拨出电话、电子邮件、Web交谈、Web回电、语音留言、传真等；传统的Call Center电话接入方式是孤立的，e@CallCenter则与公司内部许多其它系统相连并且融合，能及时将与客户交互的信息传到相关部门；另外，e@CallCenter能将Call Center的功能扩展到交叉销售和交叉营销，即将由客户反馈所得到的市场信息及时反映到市场和销售部门，通过与这些部门的交互把销售和市场做得更好；最后，只要再加上销售、市场和支持几个模块，e@Call Center就可成为一个完整的CRM（客户关系管理），由此也体现了e@CallCenter的可扩展性。e@CallCenter在阐释e-Service的理念方面，一是以个性化的方式与客户联系，能够自动识别不同客户，从而区别对待，同时个性化还表现在该方案可根据企业所属的行业、规模等需求度身定制；二是能够支持新的经济模式，适应企业打算提供给其客户的各种新服务和新业务。

　　全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一种适合于现有基础结构的解决方案，它能提供针对进入呼叫中心所有交互信息类型的完整信息，同时提供能保证呼叫中心资源利用率最高的工具。TIM提供了一种真正集成的方法来路由、管理和控制所有进入呼叫中心的交互信息，它可以在单独的一个多媒体队列中对所有的交互信息进行管理。最重要的是，TIM提供了优先权管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的业务规则进行不同优先级的管理，同时，TIM还提供了简单的评测功能，能够估计出呼叫中心为客户提供的服务水平以及为客户提供服务的费用。这样，呼叫中心的工作人员就可以基于自己的技能来真正处理交互信息，而不需要再关心信息是采用何种媒体。可以这样说，TIM是目前市场上唯一的一种能不考虑媒体类型而为客户提供相应服务水平和能力的解决方案。使用该方案，客户提供的服务将不再受到所选媒体的限制，例如，TIM为客户提供了在一定的响应时间内发送电子邮件的选项。另外，TIM还通过采用与目前传统的话音集成中相同的方法，将相关数据与电子邮件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕弹出特性带到更高的水平上。

　　另外，所有现有的交互信息都能合并到一种企业报告机制中，这种综合性的报告功能为每一名客户或每一次交互操作提供详细信息。特别是，TIM提供一种全合一的综合报告，不再需要多个不同的报告。利用报告中提供的信息，可以轻松地确定是否需要对呼叫中心进行变动，可以轻松地了解到某种媒体使用的费用。

　　除了以报告形式提供信息外，TIM还能够提供实时信息以反映呼叫中心的实时情况。这样，呼叫中心经理就可以立即访问信息，了解到呼叫中心中资源的部署形式。另外，随着资源变化或更多信息的积累，呼叫中心经理还能实时地对业务方式进行相应调整。全面交互管理环境包括以下技术：

　　智能多媒体交互路由：智能交互路由在路由过程中对所有的媒体都使用公用的业务数据和业务规则。另外，它还能利用路由过程中最后一个环节即工作人员的智能来从呼叫或交互信息分发系统提供的内容中选择“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越过技术路由方法而实现呼叫中心的关系路由，在这种环境下，客户可以建立起彼此间的关系，呼叫的前端越短，工作人员得到信息的速度越快，电子化交互处理的速度也相应就越快。因为所有的交互类型都服务同一业务规则，这样，呼叫中心就非常易于管理，客户服务的目标也同样更加容易实现。

　　决策管理和全周期历史记录报告：TIM呼叫中心提供的报告与ACD（自动呼叫分配）或传统CTI解决方案提供的报告相比要完善得多，这主要是因为TIM系统与呼叫中心的所有方面都有密切关系，其中包括语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外的拨号。报告中的数据保存在标准的SQL服务器数据库中，这样，呼叫中心经理可以轻松地使用其它的企业数据对现有报告进行扩展和补充。

　　实时资源分配工具：全面交互管理系统为呼叫中心经理提供了使用拖放式图形化资源分配工具来动态响应业务变化的能力。

　　虚拟呼叫中心：TIM提供了对呼叫中心的通信实现虚拟化的能力。这样做的好处之一就是构建虚拟呼叫中心，从而实现了不需要安装任何硬件或调整设备。就可以随时在企业的任何位置向呼叫中心添加工作人员，毫无疑问，这样做的优势非常明显。在最纯粹的方式下，呼叫路由通过广域协议TCP/IP实现，由于TCP/IP是一种Internet协议，使用该协议，TIM就秉承了Internet所固有的开放性、可扩展性以及交互能力。

　　点评

　　HP的解决方案是一套完善的解决方案，其中全面交互管理包含了一整套先进的工具，它能够使用一个业务规则驱动的公共界面来对进入呼叫中心的所有类型的多媒体交互信息进行路由、通告、告警和增加管理，其中这些信息包括即时呼叫、电子邮件、Web访问和传真通信。全面交互管理提供了一整套综合的历史记录报告、辅助决策、管理和资源分配工具，能够不考虑交互媒体类型而有效地应用于整个企业。同时，全面交互管理除了包括传统的CTI技术外，还将企业通信基础结构和业务应用连接起来，同时提供了网络经理们在数据世界中迫切需要的各种管理工具。

　　

　　CA CRM解决方案

　　

　　CA的分析型CRM解决方案结构如图所示。在图中，首先利用Decisionbase Transformer（CA公司产品名称）把相关的客户资料数据、客户服务数据、销售记录、市场记录以及其它内部/外部资料移到预先按照用户需求设计的客户关系数据库中，之后利用CA的各种前端访问工具，Decisionbase OLAP Server、CA Forest&Trees、EUREKA：Report、EUREKA:Intelligence构造各种前端访问和应用，包括报表系统、高层领导信息系统、大客户服务系统、债务追踪系统、市场监控系统等，最后利用CA的门户管理软件EUREKA:PORTAL针对不同用户对应用和数据的不同需求，构造个性化的Web门户，把各个独立的应用系统通过Web集成起来。另外，CA的CRM解决方案可以支持对任何第三方工具开放，满足用户多方面的要求。

　　

　　CA相关工具说明

　　DecisionBase Transformer是客户关系数据库的构造、维护及元数据管理工具，其主要功能包括以下几方面：


　　CA CRM系统结构图

　　扫描，管理元数据

　　Transformer可以扫描各种OLTP数据库结构和客户关系数据库的设计结构，并作为关于数据库结构的元数据存储在元数据库中。用户可以在图形界面下，随时访问这些元数据，并在必要时进行修改。除数据库结构以外， Transformer管理的元数据还包括：数据转移规则、数据访问规则、数据维护规则等，所有这些元数据都可以由用户通过Transformer管理，当客户关系数据库所涉及到的业务规则、数据结构、数据维护策略发生变化时，用户可以通过在图形界面下对这些元数据进行维护，从而使客户关系数据库能够满足用户提出的新需求。把OLTP数据（主要是移动计费数据、用户信息等），按照定制的规则抽取到客户关系数据库之中，在用户定义了数据转移的规则之后，Transformer可以自动根据这些规则生成数据转移的脚本并执行，把业务系统中的相关数据通过抽取、清洗、汇总、转换等处理移到客户关系数据库之中。

　　

　　客户关系数据库的维护

　　在客户关系数据库运行过程中，OLTP系统的数据也在不断的增长，这时可以利用Transformer制定客户关系数据库的维护策略，把发生变化的数据转移到客户关系数据库中。这种维护工作可以由Transformer根据维护策略自动完成，不需要客户关系数据库的管理人员人工干预。

　　适应变化

　　当业务部门或领导人员的数据查询需求发生变化时，可能会涉及到客户关系数据库中的数据，这时利用Transformer可以避免客户关系数据库的重新构造，只需要在图形界面下对客户关系数据库的数据转移和维护策略进行修改，就可以满足用户的要求。

　　Decisionbase OLAP Server是OLAP工具，它为用户提供了强大的功能。它通过快速、一致、交互地访问各种可能的信息视图，使数据分析人员、决策人员、管理人员洞察数据深处，掌握隐于其中的规律。OLAP Server可以帮助用户从多个不同角度切割数据集合的灵活查询、分析能力；方便地变换数据表现的形式；从宏观到微观、从微观到宏观对数据进行不同层次的分析；查询最底层的细节数据；基于时间序列的趋势分析、预测分析；对不同数据集合进行基于多个角度的比较。

　　OLAP Server采用了先进的三层体系结构，即数据库服务器、应用服务器和客户机，保证了系统具有高性能、可伸缩能力和中央管理能力。在客户机端，能够根据用户的不同情况连接多种前端应用程序。对于广域网中的远程用户，可以使用标准的Web浏览器作为具有全面OLAP功能的前端，只需在第一次使用时下载一个ActiveX控件，以后就不需再做其他设置工作，从而大大简化了系统的配置和管理工作。Web用户可以使用浏览器察看由上级发布的各种静态报表，也可根据需要即席进行不同维度、不同时间的动态查询，并可以方便地对感兴趣的数据进行向上传送或向下传送。对于上级的业务人员，也可使用常用的MS Excel软件作为前端工具，同样可以方便地进行动态查询、旋转和传送，并可利用MS Excel强大的表格、图表和计算分析能力对查询结果进行后续处理。对于高层领导，则可以使用由Forest & Trees定制开发的界面，高层领导可非常容易地使用鼠标进行查询，查询结果可以用各种直观的方式显示。

　　中间层的应用服务器是OLAP计算引擎，负责接收客户机的请求，把客户端的请求打包成针对单一的或分布式的客户关系数据库的并行查询，生成相应的SQL语句传递给数据库服务器，处理关系和维之间的转换，最后将结果传回客户机。

　　除前面提到的多种前端工具外，OLAP Server还提供了完整的工具集为交互式分析和决策支持应用服务，包括面向业务分析的配置工具、开发工具和管理工具。OLAP Server提供了开放性的API，可以用CA的AionDS为用户设计复杂的专家系统，或者用VB、C、C++、PB针对用户的特殊需求进行开发。

　　CA Forest & Trees是一个快速的DSS/EIS开发工具。作为数据查询和分析工具，Forest & Trees可以对来自不同数据源的数据进行抽取和深层的数据分析，并以表格和图形等多种形式来展现数据，为决策者提供多方位的信息。Forest & Trees同时还是一个开发工具，它能够使IS人员利用专业的控件、表格、图形、位图以及产品本身提供的200多种函数向用户交付定制化的、基于决策支持的桌面应用。

　　Forest & Trees可以与三层体系结构的OLAP工具OLAP Server进行很好的集成。使用Forest & Trees作为OLAP Server的前端工具，能够更充分地发挥Forest & Trees各种优秀的性能，能够为基于客户关系数据库的决策支持系统提供各种丰富的程序开发接口和非常友好的用户界面。

　　点评

　　CA CRM解决方案具有多个特性：全面的功能：用户智能系统提供了全面的管理功能，包括授权、捕捉、记忆、恢复、通告和全生命周期管理；个性化的入口：入口根据用户的不同需求提供了个性化的知识，因而用户、销售代表和经理如果发现某些信息对他们有用，他们可以迅速获取到该信息；Human Touch：为了提供更多的功能，用户智能系统集成了CA CRM组件中的Human Touch，它可以帮助客户进行网络传送、网络聊天和网络远程控制，从而提高客户支持能力；直觉化的界面：客户服务代表和用户通过入口仅需一个点击就可以获取到他们需要的信息；集成的数据库：用户智能系统使用一个集成的知识数据库提供所有的数据功能，无论采用何种技术，所有的解决方案将保持一致。

　　

　　Oracle CRM解决方案

　　

　　在日益激烈的全球竞争环境中，迅速响应市场变化的能力是企业得以不断发展的重要因素，这意味着企业能够及时地根据市场需要组织原材料，以最快的速度生产客户所需要的产品。为此，企业需要能够及时地沟通从客户到仓库、分销中心、生产部门和供应商之间的信息，通过严谨的供应链计划、供给管理、物料管理、销售定单管理、售后客户服务管理、质量管理，把所有的供应链信息与企业管理信息同步，提高企业与供应商的协作效率，优化企业采购过程，提高原材料的质量，降低采购成本。Oracle供应链管理系统包含多种集成的易于规划和执行的模块，能够有效地简化企业需求和供应管理，借助完全的EDI事务处理支持，Oracle SCM供应链管理系统能够进一步自动化企业内部和外购供应功能，为企业提供一个统一的、集成的环境，使企业能够准确掌握企业的需求、供货、存货及供应商的资源状况，通过基于网络供应链简化供货进程，最大限度地降低采购成本。

　　Oracle供应链管理系统包括：供应链计划管理、主生产计划/物料需求计划、库存系统、供应商日程、采购系统、应付款系统、订单管理系统、产品配置器、应收款系统、服务系统、质量管理、Web客户和Web供应商等多个模块。

　　供应链计划管理

　　供应链计划管理是一套完全集成的规划工具，主要用于发展多组织分发和制造计划，以便能够规划和优化全球供应链的运作。传统的生产制造系统不包括分销规划，Oracle供应链计划为集成的制造和分销规划提供了一种全新的方式，利用分销单和提取资源的规则来同时规划整个网络，然后自动发放生产、补给和购贷定单。集成的生产与销售计划提供了很强的时效性，Oracle创新的结构使用了基于内存和并行处理技术的组合，能够提供快捷的计划系统。

　　主生产计划/物料需求计划

　　Oracle主生产计划/物料需求计划是一种完全集成的规划工具，用于制定生产制造计划，能够设计和优化设备的操作过程，帮助用户精确预测销售、管理需求，编制生产计划，以达到良好的客户服务的目标。物料需求计划是一个分时间段的物料计划系统，可以帮助平衡供应和需求、控制成本、迅速响应生产和客户需求的变化。

　　库存系统

　　库存系统是一套完整的库存管理解决方案，能够帮助用户控制自己的库存，确保生产过程中有足够的供应量，同时提高仓库的产出效率。

　　采购系统

　　采购系统是一套完整的采购解决方案，能够帮助用户快捷高效地处理请购单、采购单、询价请求以及收据等工作，使用户能够集中精力发展重要的供货关系并驾驭整个采购过程。

　　质量管理

　　质量管理是一种灵活的面向企业的质量管理系统，能够帮助企业用户收集、分发和分析整个供应链中的关键质量信息，使用户能够跟踪和分析整个企业的产品质量，处理来自客户的反馈。

　　供应商计划管理

　　供应商计划管理是与供应商交流预测和发货要求信息的全面解决方案，允许用户生成并维护计划和进货调度信息。用于建立计划和运货调度信息的数据主要来自Oracle Purchasing和Oracle Planny，一旦调度计划生成，用户便可以使用电子数据交换（EDI）和Web或直接打印成报表与供应商进行交流。

　　销售订单管理

　　销售订单管理能够提供现代化的效率和优秀的客户服务，每个销售渠道都可以建立自己的服务策略以便尽可能快地处理定单，例如，用户可以建立渠道和基于客户的价格、信誉、许可及交货策略，可以在销售点查看是否有存货，是否可以调拨或从其它地方获得发货承诺。为保障准确和及时的发货，Oracle产品配置器能够确保这些复杂的配置在订单确认之前就是可行的和正确的。

　　Oracle Web应用产品

　　Oracle Web应用产品是专门为Internet/Intranet范围内的安全的自助商业交易而设计的，包括Web雇员、Web客户和Web供应商，这些应用都使用Oracle领先的Web和工作流技术，使雇员、客户和供应商能够通过Web执行日常商业任务。

　　Web雇员允许授权雇员使用标准的Web浏览器执行公用商业功能，比如：生成并批准请购单开支报表或更新个人信息，Web雇员能够与Oracle工作流集成，允许管理人员在线批准请购单和开支报表，并把批准确认自动地发送给申请人。Web客户允许授权客户使用标准的Web浏览器来执行诸如订单、跟踪发货以及确认付款之类的公用商业功能。Web供应商允许授权供应商使用标准的Web浏览器来执行诸如审查采购协议、跟踪库存余额以及确认收据之类的公用商业功能，它可以把整个供应链上的电子商务扩展到下一级水平，为供应商提供对系统工程的直接而安全的访问，使供应商能够前瞻性地了解它在诸如有关长期协议和时间关键开支交货信息的改进等领域的服务水平。

　　安全是把Web视为电子商务的新媒体时所担心的首要问题，Oracle Web应用产品通过端到端安全从Web浏览器到Web服务器，以及通过防火墙到Oracle 8i应用服务器来解决这一问题。Web浏览器与Web服务器之间的通信由SSL数据加密来保持，Web服务器与应用服务器之间的通信则由Oracle 8i 高级网络选择以及来自所有防火墙保护，对于Oracle Web应用产品的访问，则仅限于注册用户。

　　点评

　　Oracle 解决方案优点体现在能够极大地帮助用户优化供应链系统。方案包括供应链计划、供给管理、物料管理、销售定单管理、售后客户服务管理、质量管理等，把所有的供应链信息与企业管理信息同步，提高企业与供应商的协作效率。该方案对Web应用产品的重视使用户应用更加方面。另外，对安全做了周密的考虑也是本方案的一个特点。

　　

　　Lotus CRM解决方案

　　

　　莲花软件公司提供的CRM解决方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模块和Lotus专业服务（LPS）提供的Lotus CRM服务。整个产品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平台之上，具有强劲、完整的CRM功能。

　　e-Marketing能够帮助用户自动完成针对目标市场而实施的多渠道、个性化的市场营销活动，提供的功能特性包括目录管理、客户线索生成与管理、活动管理及报告工具、全面集成的日历与日程安排以及通信功能、数据挖掘分析、可控的文档发布和自动的Web发布等，能够把从计划到执行和评估在内的完整的销售周期集成在一起，使用户能够通过建立直接的、基于Web的关系销售方式赢得竞争力和客户忠诚度。更为重要的是，借助Lotus Domino的协作功能，e-Marketing能够为整个市场营销周期中的所有人提供一个高效率的协作环境。

　　E-Sales提供完整的智能化销售管理功能，包括协作式客户管理、关系管理、联系人与活动管理、商机管理、合作伙伴关系管理、市场营销自动化、知识管理等功能，提供了个性化的工作界面，支持多种货币，可以集成私人数据助理（PDA）以及由SAP、Oracle、JDEdwards和Lawson提供的企业资源规划系统（ERP），帮助用户灵活应对迅速变化的市场环境，更有效地把握商机。

　　e-Service系统安全建立在一个协作式的、以客户为中心的、完全基于Internet的体系结构之上，通过Web中心、支持中心和通信中心提供完善的客户服务支持。Web中心是一个完全的、个性化的自助服务门户，客户、合作伙伴和企业员工都可以根据权限查询信息、进行咨询、展开实时交流；支持中心为客户服务代表和管理人员提供了一个具有直观界面的工作台，高效率地管理所有的客户请求；通信中心提供统一的通信体系结构来管理整个Lotus CRM中的电子邮件、传真、以及聊天的集成，使数据、系统和过程之间协调一致。允许客户随时随地以自己喜欢的方式（包括电话、Web、电子邮件、传真或聊天）获得所需的帮助，用户通过个性化的、灵活的服务增强客户的信心和忠诚度。

　　企业能否获得来自电子商务的高效率，一个重要的原因在于企业能否在客户、合作伙伴和企业以及企业内部之间进行高效率的协作，没有完善的电子协作环境作支撑，电子商务便只能停留在表面。事实上，无论是电子商务还是知识经济，无论是政府部门还是企业用户，无论企业或组织机构的规模大小，企业信息化解决方案都离不开内部的Intranet平台、协同工作模式与计算机通信，离不开企业与合作伙伴、重要客户及经销商之间的信息交流。Lotus Domino/Notes在工作流和协作技术方面始终处于领先地位，目前全球用户装机量已超过5600万套，稳居企业级电子邮件市场无可争议的领袖地位。莲花软件公司不断革新产品技术，通过一系列技术升级，成功地把Lotus Domino从传统的“客户机/服务器”体系改造成为“100% Intranet”，配合“超级浏览器”Lotus Notes，既保持了Domino/Notes在安全性、管理性、开放性和开发环境方面的优势，又引入了浏览器的灵巧便捷，并开发了实时协同工作平台Lotus Sametime。借助这些革新的技术，莲花软件公司可以帮助用户把前台的办公自动化系统、工作流程、ERP等后台业务系统和知识管理紧密集成在一起，在一个单一平台上进行业务办公，开展电子商务。

　　点评

　　Lotus方案包括了市场、销售和服务三大方面，每个方面都具备了强大的功能。尤其在服务方面，建立了以客户为中心、完全基于Internet的体系结构。采用了Web、通信和支持等多种沟通方式增强了与客户的交流能力，同时为给用户提供个性化的服务提供了可能。该产品应用在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2业界领先的平台之上，从而保证了技术的先进性。

　　

　　开思CRM解决方案

　　

　　开思/CRM-star针对当前中国企业急待解决的几点问题，采取“小制作-大创意模式”，使企业的客户管理面貌迅速改观。CRM star基于Lotus Domino/Notes，可以与大多数企业的OA系统、电子邮件系统无缝连接，既是对企业OA系统的扩展，又可使企业信息化从事务型向业务型的扩展。

　　

　　产品组合方案

　　该系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。

　　方案重点说明

　　系统设置在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。

　　客户资料管理是存放所有客户信息资料的地方。可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可以对这些客户批量发送传真、电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和打印地址列表、电话列表、信封标签等。

　　客户跟踪管理是对每次业务中，与客户联系的情况进行跟踪。记录提交客户的电子文件可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；提供已成交业务的收款情况及交货情况，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等。

　　客户服务管理是对客户投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有投诉情况，对每项投诉的全过程包括投诉判定、投诉处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等多内容进行及时处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。

　　业务知识管理是存放业务人员日常工作中需要的大量信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，业务人员可以直接从中得到。

　　客户管理关系研讨提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能力及水平。

　　电子邮件是不可缺少的工具。每个员工都会拥有一个私人的信箱，可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，以及收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等。

　　系统环境

　　硬件平台：IBM AS/400 DSD, Windows95/98/2000和Window NT, UNIX

　　操作系统：IBM OS/400, NT Server

　　数据库平台：DB2/UDB和Domino数据库

　　适用对象

　　开思/CRM—star不仅适合强调客户销售和服务的企业，如保险公司；还适合于强调项目型销售的企业或者适合所有跟踪业务的商务人员使用，如保险推销员、药品推销员等。

　　点评

　　开思CRM解决方案为企业用户提供了一个集成化的管理工具。采用目前先进的群件平台Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基础。同时加入了开思的办公自动化系统、邮件一路通系统，使整个系统功能更加强大。由于是基于Lotus Domino/Notes R5平台上的应用软件，能够充分发挥Lotus Domino R5的许多优良特性。同时能够支持多平台、具有系统安全机制等特点。

　　

　　AVAYA CRM解决方案

　　

　　AVAYA公司的CRM Central 2000是一个强大的开放体系结构框架，它提供了集成和管理哪怕是最复杂的多厂商环境资源所需的软件工具，可以有效地自动处理和连接业务运营，并将其转化为公司强大的竞争优势。作为AVAYA顾客关系解决方案套件的基石，CRM Central 2000设计用于帮助公司无缝管理和集成与顾客交流及对满足顾客服务水平目标至关重要的“幕后”运营。CRM Central 2000 解决方案框架通过其中的五个关键软件提供了对CRM基于流程的集成化处理。

　　

　　智能化工作管理引擎

　　CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的强大平台，它可以根据驱动顾客交流和执行活动的业务规则，自动分配和处理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顾客价值为基础以及事件驱动的分配方式，将每一位顾客的要求链接到满足这些要求所需的资源上，从而帮助员工依照公司的服务水平目标提供服务。与 IWM 引擎一起捆绑销售的还包括一组用于设计、配置和管理业务流程的工具，它们是：

　　* CRM Central 设计软件（CRM Central Architect）

　　* CRM Central 管理软件（CRM Central Administrator）

　　* CRM Central 业务主管软件（CRM Central Supervisor）

　　* CRM Central 报告软件（CRM Central Reporter）

　　

　　顾客交流管理插件

　　CRM Central 的顾客交流（Customer Interaction）软件可以使您接纳顾客有关何时何地如何与您的公司交流的爱好信息。业务部门可以集成个别软件“插件”模块，为顾客提供必要的灵活和自由，使其得以采用自己选择的通信媒介——电话、传真、电子邮件、手工文件传递或 Web 表格，同时仍然可以得到他们希望从一个世界级机构得到的一致的高质量服务。无论顾客选择何种媒介，顾客的请求均经由规范化处理成为一项电子工作，继而由 IWM 引擎管理，以便确保传送、处理和执行过程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顾客发给文件可以通过标准的第三方数字扫描应用捕捉，并随后成为以顾客为导向的知识基础以及自动业务处理流程的组成部分。

　　企业连接管理

　　CRM Central的企业连接（Enterprise Connectivity）软件在业务中将系统和人员统一在一起，将来自顾客和第三方应用的信息与CRM Central 2000定义的过程集成在一起。企业连接软件允许在工作流中加入可配置的任务，并允许在包括关系数据库、主机应用、企业资源规划（ERP）系统、财务应用及其他软件在内的系统之间双向交换信息。CRM Central 对连接的处理采用基于流程的方式，其稳健性超过了以往采用的所谓“中间件”，可以充分利用企业系统和业务逻辑中现有的投资，同时可以带来以顾客为中心的流程，协助精细调谐机构的运营效率并为业务提供战略价值。

　　顾客档案管理

　　CRM Central顾客档案储备（Customer Case Repository）软件可以捕捉顾客交流过程，并允许当事人在为顾客提供服务过程中的任何一步全面查看顾客关系档案。该软件具有高度的可伸缩性，可以帮助管理和控制顾客信息中的“老化部分”，这些信息包括完整的档案历史、与最初交流相关的数据、所需要的执行过程以及其他相关文件。

　　随着部门之间沟通的进行，CRM Central 2000可以自动更新顾客的历史并将这些信息供企业内的所有人使用。通过这种方式，几乎所有员工都可以合适的方式响应顾客的请求并提供个性化服务，同时使工作更有效率和效力。顾客案例存储软件包括：

　　* 顾客存储软件——维护顾客信息并允许根据顾客身份接入文件；

　　* 工作条款存储——维护当前关于当前顾客的信息，包括对所有相关文件的索引；

　　* 文件存储——管理对存储在光存储服务器中的案例相关文件和档案的接入。

　　简化的部署

　　当利用CRM Central设计软件设计完成一个流程后，该流程将由CRM Central管理软件配置和启用。这是一个统一的控制台，IT经理或系统管理员可以将其用于CRM Central 2000 运行环境的配置、管理和维护，包括为现有的系统部件、电信和网络服务器、数据库资源和相关的软件应用基础结构指配逻辑流程设计等。

　　简化的管理

　　CRM Central 2000为管理运行中的CRM解决方案提供了全新水平的可控性和灵活性。CRM Central业务主管软件简化了对提供世界级顾客服务所需的企业资源（包括人力资源及自动资源）的支持。采用CRM Central业务主管软件，可以为个体或团体使用者定义技能集和偏爱集以及顾客分类等，CRM Central 2000将后者用于顾客与最能满足其需求的资源进行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以动态调整资源分布状况，以确保跨越整个企业一致地满足预定的服务目标。

　　CRM Central报告软件可以对数据进行集成化的跟踪、监控和报告，这些数据可为业务的有效管理提供关键的性能衡量尺度。CRM Central提供的端对端解决方案可以使管理者获得对整个流程的综合印象，而不是产生一个将某一点的解决方案嫁给另一点的混合报告，或在决策制定中依赖于部分信息。使用具有如此深度的性能数据，企业可以持续改善有效管理顾客所需的流程。

　　除了实时产出监控和历史报告功能外，CRM Central 2000还提供了综合性的警告功能，可以在服务水平方面出现崩溃或失效时，自动发出警告，以确保系统的可靠性。

　　点评

　　CRM Central 2000先进的系统基础结构采用开放式的、基于标准的技术设计，可集成主要的企业计算和电话平台，并实施多厂商数据环境。它的分布式软件应用提供了可伸缩性能，同时还提供了具备高度可靠性和可控性的实时性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著，同时允许集中管理NT服务和服务器，以及跨越企业服务器的自动平衡工作流。此外，开发者设计的流程可以简单地从一个站点传送到另一站点，从而跨越整个企业最大限度地扩展平台的使用范围。稳健的性能集、高水平的开放性和可管理性以及直观的开发环境，使CRM Central 2000成为一个优化的技术平台。

　　

《赛迪市场专家》 2000/11/06