七年前,从事IVR(自动语音应答)的厂家都还在专注于可续费电话卡系统的构建;
六年前,自动座席系统开始流行;
五年前,拨叫者定位技术开始出现;
四年前,移动电话业务开始变得非常重要;
去年,IP电话、统一消息以及集成文本转语音等各种应用都加入到IVR系统中来。
这就是IVR系统发展变迁的白描。而从按键式IVR发展到语音识别IVR,更是IVR系统功能的一个跳跃。
总体说来,IVR的发展方向主要如下。
自动语音识别。 在近的一段时间内,几乎所有的IVR系统都在开发能处理语音识别以及多通道通信的技术。这样,IVR系统就能提供自助服务、自动传送信息,例如银行的结算信息等。
目前存在的问题主要是语音识别技术还不是非常成熟。但是,有了起步,而且相当多的专业公司在从事语音技术方面的研究,以后的语音识别IVR用起来将更为方便。
IVR和Web技术集成。 根据业内专家的分析,IVR系统未来的发展方向将是深层次的Web技术和IVR的集成。
预先路由。在呼叫到达呼叫中心之前进行截获,并在业务代表接到这个呼叫之前,根据呼叫中提供的信息把呼叫路由到正确位置。