语音识别可用了

 

　　让机器能理解自然语言，让计算机成为忠实的聆听者，一直是人类最大的梦想。因此，在早些时候，CTI业内的专家就提出，将语音技术，包括语音识别技术引入到呼叫中心中，以更大提高IVR系统的处理效率。然而，直到最近，将语音识别技术引入IVR系统才有了真正的应用。
　　■是引入语音识别的时候了
　　尽管语音识别有千般好，但一直没有进入商用，特别在IVR 系统中如此。今年初，语音识别厂商顿时活跃起来，呼叫中心集成商也认识到语音识别的巨大市场，纷纷在自己的方案中加入该功能。也许，是将语音识别引入IVR系统中的时候了。
　　■语音识别不是适应所有应用
　　那什么样的呼叫中心该采用语音识别技术呢？EIG（Enterprise Integration Group）给出了他们的观点。他们建议当使用语音识别的时代到来时，公司应把重点放在要解决的实际业务问题上，仅仅用语音代替了按键并没有必然地解决问题，在许多情况中语音识别并未对所有的应用都有意义。
　　■促进自动信息服务
　　在传统的IVR系统中，只能事先录好各种提示音，既占用了大量的存储资源，又很难灵活应对用户的交互需求。

　　那么，作为语音技术的另外一支，语音合成技术也逐渐成熟，并融入到呼叫中心应用中。那么，以后事先可以不用录制提示音，信息仍以数字化方式存在，通过语音合成技术将信息“读”给用户听。这样，IVR还可以担负有关的信息检索的功能。

　　由于这种技术是24小时不间断的，而且服务的内容完全可以依据海量的信息库自动进行，因此将完全改变现有IVR系统的形式和内容。