解决传统CRM的棘手问题

　　传统CRM的类型
　　传统的CRM因为厂商所站的角度不同而有不同的定义, 大致可以分为四种类型:
　　传统CRM的弊端
　　这四种类型的CRM在功能上, 各自分别解决了一部分的企业需求，但是它们也造成了Internet时代CRM推广的困难。
　　新一代CRM的特点
　　为弥补传统CRM在Internet时代的不足，人们提出了新时期CRM的解决方案。它的设计思想如下：

　　整合性 它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道(UCC, Unified Contact Center)，它使得企业可以同时让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都相当的一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，做客户管理的依据。

　　一对一 Internet的CRM应以每一个客户作为一个个别的区域(Segment One)，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供。

　　实时性 Internet时代消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。