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问题一：是选择软件厂商还是ESP合作实施CRM项目？
战略规划设想：到2002年，由于新一代CRM项目应用的复杂性加大，80%的项目需要ESP（外部服务提供商）参与项目的评估、设计和实施服务工作（80%的可能性）。
问题二：如何评估CRM ESP的能力？
战略规划设想：到2004年，70%实施CRM商务战略的企业将向ESP外购大多数实施服务（有80%的可能性）。CRM ESP市场的领先者将以战略和实施项目为重点，并至少在每个领域实施过20个项目（有70%的可能性）。
问题三：如何选择ESP？
战略规划设想：到2003年，在失败的CRM项目中，70%是由于企业在不到一个月的时间里就完成了应在6个月内完成的ESP挑选过程。
问题四：如何与ESP签署CRM服务合同？
战略规划设想1：到2004年，60%的CRM咨询项目将采用固定时间／固定价格的合同模式（70%的可能性）。
战略规划设想2：今天，只有15%的企业能在签订合同时，找到适合的或更好的ESP；但是，到2003年，这一数字将增至30%（80%的可能性）。
战略规划设想3：到2003年，在50%以上的ESP协议中，企业由于积累了重新谈判和寻找合同错误等直接经验，而能更好地构建ESP交易（90%的可能性）。
在CRM服务合同中，所有ESP都要遵循基本的价格标准。企业了解了这一点就能更好地协商有利的价格。拟定价格的第一步是评估工作的范围和所需的技术水平。企业的项目与ESP曾经实施的项目越相似，评估过程就越精简、越准确。ESP是否能准确地评价必需的能力，依赖于RFP项目说明中提供的细节的数量和准确程度。 在收到不同ESP的投标后，企业必须调查ESP对项目各阶段的评估有何区别。了解这些区别以及ESP计划使用的技术人员。
尽管企业希望更看重ESP的质量，而非价格，但一旦它认识到在任何CRM项目中，CRM ESP费用所占的比例最高，价格将成为最重要的标准。但是，在这个供不应求的卖方市场上，企业必须知道从哪方面入手，采用哪种方式和厂商讨价还价。
目前，客户服务ESP合同有7种模式。
1. 成本加费用：企业将向ESP支付工作的实际费用和固定的利润费用。ESP的风险很低，因为它有高于成本的最低利润的保障。企业的风险为中等。尽管ESP的利润是固定的，但企业必须确保ESP的基本费用是有竞争力的。
2. 服务费用：通常在外购协议中采用，企业根据单位数量或事务数量（如每月应答的呼叫）付款。ESP和企业的风险适中，因为ESP是按服务的实际使用量收费的。企业应规定服务使用的极限值和相关的价格约束，以便在服务使用率过低或过高时调整ESP的收费。
3. 时间和原料：主要为咨询协议采用。企业支付预先协商的每小时或每月计费，再加上使用的原料费用或其它费用（如差旅费）。ESP的风险很低，因为它的所有工作都有酬劳。企业必须审核ESP的行为，以确保ESP的收费合理。企业的风险为中等。
4. 固定价格：企业在预先确定的阶段或在项目完成时，支付固定的费用。ESP的风险很高，因为它必须精确地计算项目所需的资源和时间，确保预算不超支，并创造预期的利润。ESP应推测按照标准完成项目需要哪些额外资源。企业的风险很低，因为ESP的费用是有保证的，不会超出预先确定的数额。
5. 收益共享：ESP和企业根据协商的百分比（如各自50%），共享项目节余的资金和创造的利润。ESP和企业的风险适中。在这些交易中，ESP提出的价格通常不会高于项目的实际费用，因为它希望获得项目的部分利润。如果这些利润低于预期值，ESP就会损失。如果项目的收益达不到预期值，企业在这些交易中的风险就会增加。
6. 共享风险／红利：ESP和企业共同承担服务和项目开发的费用，并共享新产品或服务生成的相应利润。在没有测试技术或项目解决方案的项目中，通常会签定风险／红利合同，这样，对ESP和企业而言，项目失败和回报不佳的风险是一样的。
7. 基于商务利润：企业按照项目或服务生成的商务价值百分比（如增加的利润或降低的成本百分比）来支付ESP的费用。ESP的风险很高，因为只有在项目赢利以后，它才能保本和赢利。由于ESP担负了项目成本的风险，企业的风险就缓和多了。但如果项目失败，企业也不会获得预期的利润。如果赢利远远高于预期值，企业也许会感到他们支付的费用太高了，ESP得到的好处超过了他们在项目中的实际付出。
选择正确的合同模式，并不能确保企业实现预期的利润值。例如，在合同中，如果价格是固定的，那么工作范围也是固定的。ESP不会提供额外的服务，除非企业愿意为超出固定费用的时间和原料另外付费。如果ESP错误地判断了项目及其时间或费用超支的风险，它也许会用资历较浅的人取代高级人员，给项目实现预期值造成潜在的威胁。企业还必须知道，如果ESP认为项目或服务的风险较大，那么合同的价格不会很低。ESP承担的风险越高，预期的利润也就越高。
战术指导方针：企业必须要求ESP在RFP答复中罗列价格细节。如果ESP要考虑一个以上的价格战略，也应在RFP中概括说明。
