谈CRM与ERP的发展趋势与整合

CRM的功能

图二    企业的构成

－呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、WWW、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。
CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息。同时ERP系统应该可以查询客户同企业的交往史等。

产品管理
CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。

工作人员管理
ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单。而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。

销售管理
ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，且尤其强调客户关怀，同时还要做些质量管理方面的一些工作。

订单管理
信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。

决策支持
这些厂商是旧的CRM厂商，原来主要提供销售部门专用的应用软件，只是想增加销售部门的效率，代表厂商有Siebel Systems、Vantive（已经被PeopleSoft公司收购） 和Clarify。

卖方电子商务型
由于看好CRM的发展潜力，几乎主要的传统后端ERP厂商，包括Oracle、PeopleSoft、SAP、Baan、I2 Technologies等，以自行发展或并购等策略进入CRM市场。

分析型由于数据仓库是CRM中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。

以上四大类，从ERP角度来分，可简单地分成两类，即“传统ERP型”和“非传统ERP型”。对于“传统ERP型”的CRM厂商来讲，所提供的CRM与ERP系统已经高度集成，如在已有Oracle ERP的情况下，上Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而只要在原有的Oracle ERP服务器上增设一个或多个CRM模块。像订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块（Order Management）中取得。ORACL CRM通过与ERP的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。这里主要谈谈“非传统ERP型”CRM厂商的CRM系统与其它厂商的ERP系统的整合方法。

提供中间件
图四  Siebel的CRM中间件

数据同步复制

在CRM或ERP系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。

如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主机数据服务器之间的数据复制。

二次开发
CRM与ERP之间，有些功能是相同或相似的，如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。

统一使用
CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能就没有这么强了，所以当企业在ERP之后，再上CRM的话，则可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。

综上所述，最好的整合方法只有两种。一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成了。二是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的有效投资。

摘自：www.amteam.org 2001/02/13