无线技术使CRM焕然一新

 

　　通用汽车公司正设法帮驾驶员搞清楚：当“检查发动机”指示灯亮时，究竟该做些什么。该公司OnStar无线客户关系管理项目提供的特殊诊断服务，可以让驾驶员弄明白当灯亮时，是应该马上把车停到路边，还是应该立刻赶到最近的修车厂去。这项服务的优点是：能够与运行CRM应用软件的呼叫中心进行无线连接。

　　PricewaterhouseCoopers公司的顾问Dan Goldsmith说，无线技术的衍生物，例如WAP通信设备和手机、呼机等，将改变CRM的现状。再过几年，销售人员和流动服务人员就能通过网络支持的手提设备，随时随地获取相关的客户资料。这有助于提高效率，节约开支。

　　虽然现在像OnStar那样已经运行一段时间的无线CRM系统寥寥无几，但这种情形有望在年内得到改善，因为许多顶级销售商如Microsoft、Siebel和Palm，宣称要在年内结盟，以便在用户中推广无线商务方案。

　　分析家指出，这将是CRM的发展趋势。若干年后，客户将能够利用无线设备，随意访问服务软件。现在，用户可以利用无线设备来查询UPS邮寄包裹的状况，并通过PDA或手机来了解包裹的大致交付时间。

《计算机世界》 2001/02/28