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客户关系管理（Customer Relationship Management）着眼于建立和维护企业与客户的长远关系。在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，从而降低生产、销售和服务成本，增加企业效益。
客户知识平台
客户知识平台，也就是分析型CRM(Analytical CRM)，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，着重于客户数据的采集与分析。通过对各个渠道的客户历史数据和在线访问数据的采集与分析，协助用户更好地了解客户，并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。分析型CRM包括三个主要组件：
客户交互平台
客户交互平台(Operational CRM & Collaborative CRM)是企业运用客户知识提供个性化服务的平台。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。
企业生产平台
企业生产平台指用户目前拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统、电话服务中心等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的关键企业应用，因此，与现有系统的集成，将客户知识运用到企业生产运营中去，是CRM成功的重要环节。
客户关系管理实施步骤
CRM的实施是以分析型CRM为基础的闭环式企业客户服务实践的完善过程，如图2所示。
1. 分析型CRM:首先针对企业的关键业务问题进行分析。企业的客户信息资料是最宝贵的财富，而只有获得全面的客户信息，深入分析，并将分析结果指导企业的运营才能实现最大的价值。分析型CRM的构建即建立一个集中的客户信息管理系统，以支持企业长期的以客户为中心的生产、市场营销和客户服务。采用数据仓库技术逐步构造以客户为中心的企业级客户知识平台，成为用户迈向客户关系管理的第一步。
2. 操作型CRM: 将分析中获得的客户知识运用到客户服务和市场营销等日常业务中。
3. 综合型CRM: 增加客户交互机会，提升客户满意度。
4. 迭代式CRM: 通过第一个闭环式CRM构造，企业已获得了相应的客户管理与服务经验。通过迭代过程，获得以上反馈，并加以分析，进而对企业客户关系管理策略进行调整，从而步入客户关系管理的良性循环。
