CRM在通信领域的机遇分析（上）

　　研究目的
　　本前景预测着重分析了最终用户实施客户关系管理（CRM）方案的现状。目的是帮助厂商更好地了解通信业的特殊需求。
　　研究方法
　　2000年春天，Gartner Dataquest对美国的15家通信提供商进行了全面的最终用户调查。调查的目标是Internet服务提供商（ISP）、在线服务提供商（OSP）、有线提供商、无线提供商和有线／卫星提供商内部的IT专业人员。被调查者有权决定所在公司的CRM或供应链管理（SCM）战略。
　　数据统计
　　被调查者所在公司的年利润从5000万美元以下到10亿美元以上不等。其中，20％的公司不足5000万美元，20％在5000万～1亿美元之间，20％在1～10亿美元之间，剩下的40％在10亿美元以上。
　　主要发现
　　● 呼叫中心是主要的CRM应用，但多数中心都不是由Web驱动的。
　　CRM现状调查
　　通信提供商一直在积极地采用CRM战略。Gartner Dataquest对CRM的定义是涵盖各种由技术驱动的营销（TEM）、销售（TES）以及客户服务和支持（CSS）等领域的解决方案。通信行业的客户管理需求包括：客户的忠诚度、混乱的减少、帐单的支付、交叉销售、欺诈的管理和电子连接的监控等，另外还包括一些营销问题。