利用CRM留住“客户”

　　内部营销既是一种如何管理人和人与人之间关系的科学，又是一种系统发展服务文化的方法。其实现方法有很多，主要有以下三种类型的活动：各种培训、管理支持和内部的互动沟通、内部大众沟通和信息支持。

[附栏Sidebar 2 ]: 东航“金燕俱乐部”会员的特殊服务享受

　　“金燕俱乐部”是中国东方航空股份有限公司的常旅客俱乐部。金燕俱乐部会员可以享受到不同于非会员的特殊服务。东航的“金燕俱乐部”满意服务活动中“里程累计计划”和“机场会员专用值班柜台”就是很高的例子。

1. 里程累计计划

只要成为“金燕俱乐部”会员，每次乘坐东航班机的飞行里程就会被积累，当里程数累计达到一定数量时，就可获得东航的免费机票、免费升舱的奖励和其他服务，而且奖励可以随意转让。而且，特定航线、不同等级的舱位由于对应的票价和使用条件不同，相应的里程数折算系数也不同。某些特定航线还可能获得数倍的里程折算累计，如东航最新推出的计划：从2001年4月1日至7月31日，上海虹桥机场至北京航线，会员里程按1.5倍折算；东航上海至香港经济舱折扣舱位K B E 舱位的会员，里程按2倍计算等。

2. 开通机场会员专用值班柜台。

　　2000年12月8日，东航在北京首都国际机场优势位置租用的2个值班柜台作为“金燕俱乐部”会员专用值机柜台，从此金燕会员在北京首都国际机场出发时不需要再寻找所乘航班的值机柜台，径直到专用柜台办理值机手续即可。专用柜台的服务是按头等舱、公务舱的服务标准执行的。北京是东航“金燕俱乐部”第一个开通专用值机柜台的城市。它的开通标志着东航“金燕俱乐部”客户服务质量和理念的提升。