美国运通:客户满意e中求

 

美国运通:客户满意e中求
　　追求客户满意
　　美国运通之所以在长达150余年的业务实践中始终立于不败之地，其中一个重要原因就在于这家公司始终将客户满意作为公司各项业务的首要目标，而这一目标的实现很大程度上得益于公司在客户信息反馈与收集处理上的不懈努力。目前，这家公司每年都要收集处理上百万份客户满意调查表，如此庞大的信息、数据收集与处理工作离开了自动化数据收集与处理系统的协助是不可想像的，因此美国运通采用了Cardiff软件公司的TELEform应用软件，构建了公司的自动数据采集与处理应用系统。这一系统不但能够简化与规范数据采集与处理流程，实现数据信息的自动录入与存储，而且能够确保数据采集的完整性与准确性，每年可为美国运通节省数十万美元的手工数据录入费用开销。
　　收集反馈效率低
　　1992年，美国运通公司管理层决定进一步加强公司客户服务部门与客户的联系，更好的全面了解客户对公司客户服务的意见与建议，诸如公司客户服务的效率与客户感受如何？哪些方面可能会影响客户的满意程度？
　　选择TELEform
　　在考虑数据自动采集与处理系统时，美国运通公司的客户信息反馈与处理部门确定了部分长期与近期目标。他们认为，部署的数据自动采集与处理系统首先必须能够实现大量数据的采集与处理，能够有效降低数据采集与处理成本。其次，这一系统应有足够理想的效率，能够随时处理公司客户信息反馈与处理部门临时增加的调查项目。另外，这一系统还必须能够确保数据采集与处理的全面性与准确性。
　　新系统的功效
　　在美国运通公司现行的数据处理系统中，主要包括了Cardiff软件公司最新的TELEform信息采集应用系统、Bell & Howell公司的6338全双工扫描仪、IMR公司的Alchemy Gold图像存档与检索系统。其中，Cardiff公司的TELEform信息系统不但能够将传统印刷调查表转换为可用于数据库、XML及内容管理系统的在线信息，而且能够自动处理基于Internet与电子邮件的HTML格式及PDF格式的调查表，能够使用户有效利用Web实现高效快捷的客户信息采集与处理。
　　提供在线服务
　　为进一步方便用户业务处理，更好达成客户满意目标，美国运通公司还于今年2月推出了称为“Account Profile”的免费在线账户集成服务，这项服务能够通过一个统一的安全站点，借助统一密码实现所有金融机构内银行账户与其它金融资产的管理与跟踪。
　　帮客户e化
　　美国运通公司在积极推进公司组织体系与自身业务处理e化的同时，也清醒地意识到公司的在线战略离不开在线客户的支持，否则公司的在线业务也就失去了依托，成为无源之水、无本之木。为此，公司在加强自身e化的同时，也竭力借助多种策略促成公司客户群体的e化。

　　与部分业内技术与服务供应商合作，向受理运通信用卡的小型商务用户提供电子商务套件服务，就是公司在这方面采取的主要策略之一。这项自去年11月开始的、主要着眼于帮助技术力量相对薄弱的公司小型客户构建基于Web业务的全面电子商务解决方案，主要包括以下几个方面的内容：免费Internet接入服务、网站设计构建及托管服务、Payflow在线支付服务、网站推介服务、产品与服务报价查询。

　　美国运通公司提供的新型电子商务解决方案套件，不但为销售运通卡的小型商务用户提供了向在线空间拓展的理想途径，而且还可使这些商家有效利用美国运通网站上丰富的在线信息与咨询服务。（包括基于在线隐私保护策略及性能标准对特定规模与业务类型的在线网站的评估与分析服务等。）

　　对美国运通公司来说，为小型商务用户提供包括免费Internet接入在内的电子商务套件的这一战略堪称一石二鸟之妙计，它不但能够有效扩大公司的在线客户群体，而且能够使公司通过这项服务进一步了解客户信息与需求，改进公司业务处理流程，使公司总体业务战略更臻于完美，更好地达成公司始终奉行的客户满意目标，这也正是公司这一电子商务战略的根本主旨所在。

《赛迪市场专家》 2001/06/14