服务管理与信息技术

 

　　菲力普 科特勒在《市场营销管理》第六版的第十六章服务管理的习题里有这样一道题目：“计算机软件技术正迅速地转向开发“专家系统”。这是收集存储某个人在某一领域内的专门知识的软件程序，用于计算机上，其成本远远低于原来成本，这对服务行业有什么意义？”这里有必要插一句，人们对服务的理解事存在差异的。科特勒给服务下的定义是：“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。”西奥多 李维特（Theodore Levitt）则这样说：“所谓服务业这一行业根本不存在，只是各行业中服务成分所占的比重大小有所不同而已。每个人都在为他人服务。”这道题的答案随着管理理念、计算机以及通讯技术的发展已经变化多次。本文试图回答这道习题。

　　首先看一个二十世纪八十年代的表格：