赢时通证券商务呼叫中心

 

随着证券电子商务技术的成熟，讯达互联信息技术（深圳）有限公司率先实现了证券业务服务向高科技应用服务的电子商务方向的转变。除原有的专业财经网站——赢时通中国证券商务网(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出专业化的证券客户服务中心800－Call Center 系统，更好地满足了日益增长的投资者需求。至此，赢时通全国统一客户服务中心（Call Center）的建立意味着公司向“以客户为中心”的经营理念迈进了一步，成为赢时通与客户联系的又一新渠道。

赢时通秉承“关爱客户，赢得商机”的理念，利用强大的Call Center客户服务系统，为客户提供人性化、个性化、专业化的服务；提供免费的800电话语音系统，使客户享受到包括公司业务介绍、移动短信定制、产品订购、传真索取、专家800-Call Center同步转移等功能保证了服务的人性化。系统采用电话、传真、E-mail、手机短信息、Internet等通讯手段为客户提供应答式服务、预约式服务、自助服务、人工服务等多种服务方式，还可利用主动呼出式服务将客户需要的信息及时通知到客户的电话、传真、手机或电子信箱。通过我们的系统用户只需拨打一个号码（800－830－7118或0755－2313123），一次电话即可享受所需的智能服务。

目前，赢时通800-Call Center系统具有以下业务功能：

1、IVR自动语音服务；

2、 客户自助服务：
如短信定制、产品订购、传真索取、专家在线咨询等；

3、 客户资料统计分析及数据挖掘：
对于每一个访问呼叫中心的用户，客户服务代表均可方便地查询到该用户的个人资料和以往的记录，如投资偏好、消费习惯等，以便于有针对性地提供服务。系统对客户进行个人资料登记、统计，并以各种图表、分析工具进行业务统计分析，供公司运营管理作决策参考依据，为将来实现CRM系统奠定坚实的数据基础并提供第一手的数据来源。

4、业务咨询：
包括公司基本状况、部门介绍、市场推广、业务介绍等；

5、信息查询：
如行情、资讯、上市公司资料等其它证券信息；客户不仅可以主动查询，还可以预定，系统会自动以Email、手机短信、传真等形式发送、通知给客户；

6、投诉处理：
接受客户的投诉建议、受理录入；对整个处理过程实时监控、跟踪、录音、记录；对投诉进行统计并传送到相关部门，并将处理结果回复给客户等闭环操作；

7、资讯服务：
提供语音信息服务，如语音信箱、投资理财资讯、有市场价值的财经类信息资讯；

8、预约服务：
客户通过呼叫中心对公司业务、产品、信息和服务等进行预约，系统自动处理转至相关业务部门和人员，再主动回访客户，满足客户的预约需求；

9、系统管理：
对整个CALL CENTER系统从硬件、软件到通信和网络的全面维护及管理；

10、全程录音等功能：
监控客户服务代表的服务质量和投诉纠纷。

赢时通800 Call Center系统充分利用了公司现有资源，最大限度地降低了成本：

1、网站资源：采用坐席系统内嵌IE浏览器的方式，方便坐席访问Internet，利用网站提供的一切业务功能和知识库，实现资源共享。

2、移动短信息资源：通过相应的业务网关接口实现数据连接，为移动短讯用户提供新的定制渠道，最大限度的发展客户，方便客户使用。

3、内部办公系统：客户服务中心Call Center系统与公司LOTUS NOTES 等内部系统实现互联，使客服中心在公司的高效运作中发挥最大的效用，缩短工作流，提高效率。

4、与公司“实战会员俱乐部”合作：为赢时通会员客户提供传真服务、专家在线、投资理财等个性化、专业化的特色服务等。

为了配合Call Center客户服务系统的实施，赢时通客户服务中心充分考虑到主动式服务对人员业务素质方面的要求，通过一系列内部人员的整合培训，抽调精兵强将组成了客户服务中心。每一位客户服务代表均具有较高的业务素质，接受过公司统一的心理分析、操作技巧培训与指导、全方位证券知识和公司业务培训、系统使用技能培训及考核。考虑到不同级别的用户需求，赢时通Call Center系统设有普通座席、班长坐席和专家座席，提供不同星级的服务。每一个坐席人员对自己服务的客户都能做到了如指掌，随时进行动态跟踪和监控，对客户的情况进行总结，发现问题并及时解决。

随着完备规范的客户服务体系和服务品牌的建立，赢时通客户服务中心除完成公司产品和业务的支持服务功能外，将向着赢利中心的目标发展，开展电话营销，逐步成为公司拓展业务的新营销渠道。

2001年8月，时值公司年庆之际，赢时通客户服务中心将进一步完善各项功能，在服务工作流程化和规范化的基础上，使运营管理步入正轨。在迈向市场的进程中，赢时通充分整合了业内最优资源，集成自身核心技术和运营管理经验，与 Call Center、 CRM领域的合作伙伴一起为证券、基金等行业提供开放性、专业化的客户服务中心（Call Center）解决方案及 CRM产品服务，系统提供标准的开放接口，为电话委托、远程委托、网上证券交易、银证通业务、WAP手机交易及其它种类的服务提供统一的通讯平台和信息处理平台，充分利用证券公司的通讯资源和知识资源，使券商能方便、自主地添加新业务种类，实现系统的扩展。

我们愿意将自己的经验与同行业伙伴分享，帮助证券行业向“以客户为中心”的经营理念转变，为客户最大程度地提供高层次、智能化、个性化的信息咨询及理财服务。

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