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西曼——SAP大中国区总裁兼CEO
SAP认为企业要通过CRM实施客户前端管理，中间部分即企业内部要通过ERP协调企业整个的管理架构，后端再连接到SCM系统进行协同化生产。
SAP在项目实施过程中十分强调CRM项目是管理业务项目而不是IT项目，更不是简单的计算机化的过程。“让业务来驱动CRM项目的实施”即：CRM系统的实施应当是以业务需求来驱动，而不是IT技术。
SAP的客户关系管理为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案。企业内有三个主要的以客户为中心的功能组：市场、销售和服务。在每一个工作组中都有一些相关业务的角色。SAP可以提供基于以客户为中心流程的市场，销售和服务应用软件模块。
市场模块
SAP CRM市场模块可以提高市场开拓工作的有效性并达到市场目标。它能帮助公司更好地吸引并留住最有价值的客户，为目标客户群制定定价策略。
市场分析和数据库 产品和市场经理使用标准选择来识别和确定潜在客户和市场群，比如人口统计、收入、购买行为或已使用情况，这使得他们可以更有效地设置和定义产品和市场战略。
预测 预测可基于市场分析、市场群分析和类似产品的历史基准，并可以自动输送给生产、采购和财务部门作为自己的用途。
传递途径 为产品和品牌经理提供实时可视的销售途径，这样他们才能迅速反应销售中的不足和遗漏。
销售模块
SAP CRM模块销售允许企业通过简化和自动化销售任务，使得销售过程更有效。同时，它提供了所有必须集中在客户关系上的功能，提高了客户满意度。SAP销售支持各种类型的销售。它完全符合交易发生的方式，在某个行业的面对面的交易，电话销售或通过互联网的独立销售。
SAP销售可以使公司对销售工作的管理覆盖所有销售机构的销售周期，从领导资格到机会管理、报价管理、订单输入、订单满足跟踪到会带来新机会的售后行为。应用特别集中于关键客户的满意度和影响销售成功的因素，比如，实时和完整的交货是由SAP销售广泛供货和订单状态跟踪功能保证的。
电话销售 被嵌入呼叫中心环境中。电话销售提供的订单输入功能，支持快速数据输入并帮助电话销售人员迅速作出决定：为客户提供什么，怎样满足客户的要求等。
电子商务 展开基于网络的销售。通过SAP的在线商店，客户可以通过产品目录浏览，制作自己真正的购物篮。
服务模块
服务是客户生命周期中的一个完整部分。SAP的服务模块几乎覆盖了所有的业务功能。
客户交易中心/呼叫中心 由计算机电话集成技术支持，将销售、服务、市场信息及每个客户的交易集合在一起。
服务产品 SAP服务并不只局限于技术服务、客户支持或专业服务等简单的服务观点，SAP服务允许企业为客户提供任何或所有的服务类型。
服务执行 不同的服务要求不同的执行服务的渠道。SAP服务可提供系统选择服务，从一个作为服务通知来登记、管理和控制的简单服务呼叫，到将由一个项目管理系统来管理的复杂安装。
摘自中国计算机报
