首页 >
有个客户明天就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的销售人员却辞职了，销售经理依然顺利地签下了订单，因为他可以了解所有的销售过程。这是发生在一家运用英克科技（INCA Co. Ltd）e-CRM进行客户关系管理的企业中的小事，而e-CRM为企业带来的好处远不至此。譬如，从一大堆访问过公司网页的客户中寻找出企业产品真正潜在的购买者；节假日时所有用户都能收到企业发出的问候，从不出错；销售人员出差在外，却能从电脑中直接找出所需要的用户信息；新的销售经理上任不到两天就能合理地安排销售人员去拜访合适的用户……所有这些，对于e-CRM能解决的问题来说，只是冰山一角。
作为英克科技KRM（Konwlege &Resource Management知识与资源管理）系统的重要组成部分，e-CRM系列软件能够建立良好的客户与企业交流的应用平台，通过对企业部门和业务实行整合，统筹运用企业掌握的各项资源，还能够为企业快速、低成本地获取较高的效益。完整的e-CRM包括三个部分：市场、销售、服务/支持。企业通过市场活动发现并吸引潜在客户；通过销售活动了解并满足客户的实际需求，将潜在客户发展为实际客户；通过服务和支持来满足客户不断更新的需求，提高客户满意度和对企业的忠诚度，实现客户的更高价值。
e-sales销售模块通过优化销售过程和向管理决策层提供更好的信息，可以使企业将注意力集中在战略性的销售业务上，将销售资源投入到机会较大的项目中，从而提高销售成功率，实现企业利润的增长。它主要包括销售管理、客户管理、产品及报价管理。
e-marketing营销管理用于计划、执行并分析改造营销战役以提高投资回报率。营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。它包括需求管理及市场管理两部分。需求管理可以整理录入各种需求信息，形成第一手需求资料，并对需求资料按多种指标分析其特点，能够对市场进行多角度划分；市场管理是根据客户资料多层次、多视角地分析用户特征，确定营销针对的目标市场。
作为KRM系统的外部组件，英克科技的e-CRM系统通过对以客户为中心的系统管理，帮助企业达到“以20%的客户实现80%的利润”的目标。上期，我们阐述了英克科技e-CRM系统的利益实现体——销售（e-sales）和市场（e-marketing）两个部分。而作为CRM系统的核心基础——服务（e-service），无疑是e-CRM系统中最为重要的一环。
在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话，就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在e-CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。主要包括服务请求管理、服务过程管理和服务质量管理。服务请求管理，是指客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式进行服务请求，系统自动给予响应，并自动生成服务请求单；服务过程管理，指对于客户的服务需求，系统将根据企业的具体资源情况，自动生成服务计划；服务质量管理，可以提供多种调查表设计及设计模板，系统按照要求在客户账户中挑选出调查对象，可通过多种方式如E-mail、传真等向调查对象发送调查文卷。企业还可以通过e-CRM对回收问卷进行过滤、统计和分析有效问卷上的相关问题，了解客户对企业、产品、服务等的意见和满意程度。
根据KRM的理念要求，英克科技提供的e-CRM主要有以下四种实现途径：
一是通过客服中心将企业与客户联系在一起，通过座席服务，企业可以将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持；二是sales通过对数据库的查询，使整个企业的数据资源都为之服务，从而与客户建立起直接销售渠道（Direct sales Channel）；三是通过自助销售的方式（Self-Service Channel）为企业与客户建立起直接来往；四是通过为代理商提供数据服务，使代理商的销售更具针对性，提高销售成功率。e-CRM能通过以上四个渠道从不同侧面支持企业的市场、销售、服务行为。
摘自赛迪网
