复杂资源环境下的CRM

郭文远　　Avaya公司大中华区副总裁兼总经理

　　CRM Central 2000 可以帮助公司无缝地管理重要的“幕后”工作，如订单处理、存货清单、账单处理等等，而这些工作对达成顾客服务水平目标至关重要。

　　今天的客户具有多种选择以及更高的期望。客户要求他们的请求被快速准确地处理，而且无需为他们的请求能得到满足而花费太多的时间和精力去解释或重复解释。这要求公司为处理客户请求制定一个端到端的处理模式，一种确保以高效率和高质量地处理从企业一端到另一端的请求的方式。这还要求公司为其员工配备正确的工具、信息和技能，以便使其得以响应客户的请求并完成相应的执行过程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一个强大的开放体系结构框架，它提供了集成和管理多厂商复杂环境资源所需的软件工具，可以有效地自动处理和连接业务运营，并将其转化为公司强大的竞争优势。

　　CRM Central 2000 提供了一个框架，可以使企业基于自身的独特需求定制客户关系管理解决方案。通过关键软件部件的组合，用户可以创造出真正需要的客户导向的环境，从而端到端地提供客户服务。具体的软件模块如下：

　　智能化工作管理引擎可以根据用户的业务规则自动处理流程，并将客户的请求分配给最胜任的资源来处理。智能化工作管理可以帮助企业根据员工技能、客户价值、动态变化的事件以及既定的服务目标，时刻提供正确的服务。它还可以整合跟踪和报告功能，使用户得以观察到工作跨越整个企业被有效地处理的情况，并持续地改善这一流程。

　　客户互动（Customer Interaction）软件可以接纳客户关于何时何地如何与企业交流的爱好。它可以为客户提供必要的灵活和自由，使其得以采用自己选择的通信媒介——电话、传真、电子邮件、互联网或传统的邮件——同时仍然可以得到高质量的服务。

　　企业连接（Enterprise Connectivity）软件可以在业务中将人员和系统连接在一起，将第三方软件应用、主机系统、多厂商数据库集成到业务流程中。它可以使用户的机构在任何时间得到最新的信息，员工因此可以提供个性化的服务并使工作更有效率和效力。

　　客户档案存储（Customer Case Repository）软件可以捕捉客户交流过程，并允许当事人在为客户提供服务过程中任何一步全面查看客户关系历史。当档案从前端办公室流向后端办公室时，应用将更新客户的接触历史，为相应的文件夹增补数据和相关文件图像，并使之可供所有人使用——为客户提供服务的个人可以在响应客户需求时拥有全部信息。

　　利用 CRM Central 客户机（CRM Central Client）应用，用户可以迅速创建一个跨越企业供呼叫中心业务代表和有知识的员工使用的客户化桌面界面。CRM Central 客户机软件可以为自动处理工作流和管理与处理客户请求相关的活动和行为提供一致的界面，而无需考虑请求的发起方式。通过提供一致的直观界面，用户可以最大限度地降低培训需求并增强产出。

　　CRM Central 2000 先进的系统基础结构设计采用了开放式的基于标准的技术，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的网络和通信系统，并实施多厂商的语音和数据环境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平台上提供了实时性能并具备高度的可靠性和可控性。它拥有的多层次分布式软件应用和天生的可伸缩性，可以使系统跨越整个企业实施。

摘自中国计算机报