浅谈新形势下的呼叫中心建设

　　呼叫中心产业的规模逐步壮大，伴随着新技术、新业务、新的营销模式不断更新，行业内呼叫中心的运营者、建设者都在思考，新形势下的呼叫中心将如何建设？一个完整的呼叫中心将不再简单的由原有的平台建设、业务系统等几个模块搭建而成。主动营销的影响力将引导客户将成本中心的呼叫中心转向利润中心的平台；坐席工作人员的压力使管理者更加重视人性化管理、绩效考核制度；客户体验真正关注的是每个与客户接触点的流程管理；集中分布式的网络拓扑结构如何更好的应对业务需求，降低运营成本；建设后的呼叫中心系统如何更好的做到投资保护…….





　　先进的技术、良好的工作的环境、性价比高的硬件平台来成功完成基于行业特性的呼叫中心，随之给运营管理带来了巨大压力。一个运营成功的呼叫中心要从业务模式入手，要从建立企业呼叫中心组织战略与文化、完善业务运营环节中的流程管理和人员管理、关注绩效数据管理指标及绩效成功、提高客户体验、形成不断持续改进机制才能从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。关注运营不仅是在呼叫中心建设初期，其管理理念贯穿整个业务链，从而使呼叫中心能够持续发展、为企业带来真正的核心价值。

　　完整的呼叫中心体系建议正在逐步完善，开源（扩大市场）、节流（降低成本）、保护投资成本、提供工作效率、完善绩效考核标准是每一个理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提高客户服务的的整体水平，实实在在为企业创造价值。

朗泰恒盛