集中加分布式呼叫中心架构的三种模式

　　此类型中的IVR及人工座席资源分布在中心总部及各地区的分中心里。而呼叫与路由策略由总中心统一管理。
各分中心在当地电信运营商处申请本地接入。各地客户拨打当地的特服号进入。

　　当客户在当地进入时，首先由本地IVR为客户服务，如果客户需要人工服务，系统会将其呼叫转接到本地的人工座席处，由分中心座席员为其进行服务。只有当特殊情况发生时（如，需要总中心或其它分中心专家帮助，本地IVR或座席资源不够）才会将本地客户的呼叫按需求转移到其它分中心或总中心进行处理。

图2.11 IVR分布、人工座席分布架构示意图

CTI论坛报道