基于CRM的企业生命周期实现企业健康长寿

　　导读：企业战略管理者必须根据企业生命周期的规律，积极主动地寻求、加强和管理客户关系，形成能够为企业带来更大利润的具有竞争优势的客户关系经营机制，避开各个阶段危及企业生存和发展的各种误区；突破企业各个时期成长极限，实现企业生命在不断的循环中持续成长和健康长寿。
　　CRM是企业在新经济时代赢得竞争的关键，企业CRM运行的成功与否将直接影响着企业生命周期。高质量的客户关系甚至是唯一重要的竞争优势。企业战略管理者必须根据企业生命周期的规律，积极主动地寻求、加强和管理客户关系，形成能够为企业带来更大利润的具有竞争优势的客户关系经营机制，避开各个阶段危及企业生存和发展的各种误区；突破企业各个时期成长极限，实现企业生命在不断的循环中持续成长和健康长寿。
　　一、客户关系管理
　　随着知识经济、信息社会和世界经济一体化的到来，世界范围经济竞争更加激烈。企业间竞争的焦点已从“产值竞争”转移到了“客户满意度竞争”；客户的需求比以往更加理性，已经不满足在产品层次，更关注能否得到良好的、个性化的服务。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是适应这种新经济发展要求的新的经营管理哲学和经营策略，已引起工商企业界和理论界的广泛重视。
　　CRM从管理角度而言，它是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种经营管理机制。从技术角度而言，将管理、销售、市场、客户服务等部门的客户信息进行整理分析和开发，通过信息技术集成在软件平台，利用现代信息技术手段，再向专业人员提供全面一致、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户间卓有成效的“一对一关系”，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，同时通过信息共享和优化业务流程有效地降低企业经营成本。CRM已经成为一种竞争战略。它涵盖了技术、营销、组织结构、业务流程、商业策略和企业文化等。CRM战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的，CRM是企业在新经济时代赢得竞争的关键，企业CRM运行的成功与否，将直接影响着企业生命周期。
　　二、企业生命周期理论的典型模型
　　企业生命周期理论是近年来国际上流行灼一种管理理论，该理论强调：企业既是一个社会经济组织，同时也是—个生命有机体。企业生命周期既是企业发展演化的客观规律，也是企业发展变革的生命线。企业生命周期理论一经提出，便受到研究者的青睐，形成了多个分支，最有影响的主要有四个方面，仿生一进化论、归因论、对策论和阶段论。其中，阶段论影响最大，吸引了大批学者的注意力。阶段论在仿生论的基础上回答了在企业生命成长中呈现出怎样的阶段性的问题。
　　目前较有代表性的企业生命周期阶段模型是美国学者爱迪思(Adizes)提出的模型Ⅰ(如图1)、我国学者陈佳贵等人提出的模型Ⅱ(如图2)和李业提出的模型Ⅲ(如图3)。
图1 企业生命周期模型
　　李业(2000年)对模型Ⅰ和Ⅱ分析后指出：模型Ⅰ没有纵坐标，无法以数量衡量企业生命周期的不同阶段。另外，各阶段划分所用的专业术语前后不一致。如成长阶段用生物学术语描述，而老化阶段却用反映组织老化的管理学术语描述。模型Ⅱ的阶段划分有两个问题值得商榷。一是企业诞生后即进入求生存期，求生存是这一阶段企业面临的主要问题或目的，不是企业生命周期中的一种状态。二是企业生命周期最后一个阶段是蜕变期，但在求生存期、高速发展期、成熟期和衰退期都可能发生产品或实物形态的蜕变，甚至发生企业经济形式的蜕变。

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