首页 > 5月5日傍晚，由CSDN旗下的高级技术管理者大本营CTO俱乐部举办的第41期“社会化客户关系管理”主题活动成功举办，本次活动围绕社会化媒体尤其是微博的客户经营、社会化媒体营销和社会化电子商务，以及企业微博运营与行业微博解决方案展开，包括高德软件、Oracle、腾讯、金和软件、央视国际网络、乐视网在内的近80名国内各大IT公司的技术负责人/管理者和投资人来到现场，国内CRM产业资深专家叶开分享了主题为《社会化客户关系管理》的演讲。
以下是他的演讲内容：
你经营了客户之后，你的营销服务自然就来了。现在在微博上有一句话先经营你的粉丝，你的微博，然后再去考虑你的营销和服务。你得做好客户和粉丝经营，营销就水到渠成。如果没有这个经营，你营销和服务只能靠话题，是没有基础的。我们希望今天这样的一个沟通，也希望能够像各位CTO专家们，会后会有一些沟通话题。
我10年前是做技术的，但是在98年，99年改行之后，开始做咨询顾问之后，慢慢就脱离技术，虽然懂一点。这块东西完全是从业务角度出发的，这样来讲，我们在设计平台架构上可能会向大家请教一些比较尖端的技术问题。大家看这个东西，应该看的比较清楚，刚刚在微博上，前段时间刚刚分享两个案例，一个是Xbox，后来有人把TW（音译）一个案例也拿出来做了一个比较，微软Xbox有一个案例，比如最近网上号称游戏公司也开始要做微博客户，我不知道他是赶时髦，还是真正与时俱进来做。
大家通过分享这个案例，实际上微博已经进入每一个企业。最近一段时间，我们在这些传统客户里面，比如像金融，零售，还有我们一些服务型行业等等，已经在推我们的客户管理咨询和会员方案的时候，微博是不可缺少部分。很多企业说微博我以前没见过，没了解，他们老总，或者他们副总裁，主管营销副总裁会问这是什么东西，现在这个问题，不是说我们企业要不要进来的问题，而是怎么进来做好的问题。
解决这个问题很简单，比如说我们去一些证券公司，或者零售公司，我们前段时间带王朝酒业，直接把企业品牌输入进来，一看就会发现两个问题。一个有关企业的话题，王朝酒业话题在微博上已经几十万条讨论话题了。也就是说他的消费者已经进来了，还有一搜这个人，在王朝酒业里面很多员工，分支机构，或者代理商已经用一些非官方认证身份在里面了，这时候企业马上就感觉到不对，这不是说要不要进来的问题，而是什么时间进来，抓紧时间做好问题，因为里面已经有很多人了，这些人可能不是官方的，或者一个重体系的运作。
这时候一旦下面人有一些不好言论，或者不好控制的，反面，负面情绪等等很容易给企业造成很大的损害。所以，我们也可以借鉴国外这样案例，来看一下，在国外的话，在微博上企业客户服务已经成为一个必然，我们接下来一段时间会通过一个社会化媒体目录，会把一些好的企业案例逐渐翻译出来，给国内我们企业来参照。
我们可以来看这样一个数据，大家可以翻墙出去到微博上，这个部门有17人，只做微博在线客服，不做任何其他线下。他现在粉丝，因为微博上比较有意思，粉丝关注不是像新浪有一个限制的，新浪可能说如果是企业的，或者通过一些其他渠道，可以突破，我们一般人都是到2千不再让你关注了，但是微博是不一样，他是可以的，所以他关注是82000多，粉丝是84000多，整个用户使用玩家往往是晚上和周末高峰时间。所以，整个微博Xbox额应用特点可以看到这17个人都用同一个帐号来进行回复，这个比较有意思。
如果大家有时间的话，再去关注一下，看一下我的微博可能会看到，每个人有各自的微博，这是有区别的。如果所有人，这17个人都用一个微博帐号，就意味着要有工具，像我们新浪不可能说17个人同时登录一个，这样在回复的时候是有问题的。所以，这时候要去支持多用户，基本上每周会有9千条。
第二条当涉及到帐单付款的时候，在线客服是解决不了的，要移交到企业内部部门来进行处理。所以，就存在一个内外有别，内部协同的问题。我相信我们大家做CTO，CTO不单纯搞技术，还要跟业务相关，这是很关键一点。他内部付费问题又不能在微博上公开，这些东西是比较敏感的，所以要在内部有一个协调流转的问题，在往下走有一些价值，一个在微博上整个客户频道里面，满意度是最高的。
还有因为在微博上这么一个客服服务，降低呼叫中心来电量，降低来电量意味着我们降低成本。在微博上相对比电话，呼叫中心成本是低很多的。另外一点还有一些其他的，像这个团队创造了微博上反映最快品牌，后面有一些小特点。因为他不是每个人一个帐号，都是公用一个帐号，意味着每个人要加一个标识，插入符号。
还有一点，这也是我们昨天在分享WTkob案例的时候有人曾经问过，在微博上做客服不能进行IVR的分流，你效率会不会很低。我们再讲这个特点，在微博上不可能根据像电话里面IVR软件，硬件部分等等，我们可以利用，在微博上利用关键子，比如说闪烁，无法连接，连接失败，利用这些关键字进行识别，内部协同很关键，可以自动分配。
比如有些人就专门处理空中闪烁，这两个成员只要跟这个关键字相关的，第一时间分流到这里来。所以，这是一个不同的，通过关键字来监听进行自动分配。这基本上是一个企业在进行微博客户服务所遇到大部分核心问题，比如多用户，然后内部协同，再一个就是身份识别，还有一个我怎么去做分流，关键字监听和分流。
这是我截的一个图，大家可以看到这两个是他的关注和粉丝，不过我们看左侧，17个人，每个人都会有这样一个插入符号带一个标志，这样每次在回复的时候都会知道这是哪一个成员，可以进行识别。实际上这里面也存在一个什么问题呢？很多企业，尤其是金融，或者一些比较敏感的行业会要求系统留痕，我们前段时间给很多证券公司在推这个方案，他们提到一点，现在在中信，还有银河已经直接在新浪微博上开博，但是这样是有问题的。因为这些信息直接放到公共互联网上，证监会对这个有要求的，不能直接放到互联网上，你可以在自己的内部网站。
这时候就不一样了，内部网站还要有可监控，关键字要屏蔽，要留痕，每个人回复。大家想，我发了一个微博，我今天因为情绪不好回复客户的时候骂了他，前几天哪个公司客服，一个家电行业直接跟客户在微博上对骂起来了，而且用的他的官方微博，晚上她不高兴跟男朋友吵架心情不好就对骂，第二天觉得不好就删掉了，企业想追究又找不到了。
我在分享的时候，大家如果有什么问题可以随时站起来我们一起来讨论。我以前搞技术的，大家都比较保守，不太爱说话，大家可以随时站起来，或者你一会发到微博上，跟到我后面帖子上，大家一会看一下微博。
SocialCRM架构理念
我们今天给大家分享一个SocialCRM这样一个理念，是纯本土化的。大家应该引以为荣，要自豪一点，因为是我们纯粹中国化的东西，几乎是没有一点西方东西，我们没有去做拷贝，没有做翻译，完全是我凭借着这十多年对CRM。我不知道大家以前有没有关注过客户资源管理，如果有关注，大家可能会看到我在新浪博客写过的几篇文章，当时是在07年谈CRM2.0，那时候实际上我已经写了一个社会关系管理，就是这么这个初衷，以个体为中心。
这个架构我们没有片面摘抄国外东西，利用他来做一个，基于我们国内自己对CRM理解做的这么一个设计。大家可以看到，在微博里面我们一直提一个概念，在微博里面不仅仅只有话题，更关键是人。前段时间微博有很多重量级人物，已经开始说我们在微博里面不能得经营话题，还要经营人，所以就意味着整个SocialCRM核心架构来讲，我们首先强调他的基础是人，关系网络，社会化网络。
这个人来讲会有很多信息，大家搞CTO的可能会知道，这个人会有很多信息。比如在微博里面，他的简介，标签，主题词，趋势热词等等，通过这个可以看出这个人大体属性进行分类，这是一个信息管理。还有他在里面的发言，比如他发的一些言，做了什么样回复，以及他什么时间发的，发的什么内容。还有他针对生活中，或者工作中，消费过程中一些投诉，咨询，请求等等，这些话题也是一些信息，有时间，有内容，有关键字，还有他的频率，时段等等，这也是信息。
再一个就是有些需要处理的，比较关键一点我们要去实现我们分流，还有我们对业务处理，这时候通过监听和搜索。通过这些数据进来之后，我先转换下来之后，我就开始做监听，通过关键字来监听。比如像刚才空中闪烁我分成哪类人，无法连接分到哪里这些都不一样。比如对于企业还有很多，我可能对于自己一些企业品牌，或者对一些产品，子品牌，甚至有些企业说我要对竞争对手来关注，这些做完关注之后就会来转化，转化分两种，一个我把话题转化为我需要处理的内容。
如果你要把对人进行操作，我把谈过话题，关键字这些背后作者和人给你转化为社会化关系人，转化成之后再进行交互，在交互过程中可能会逐渐转化成你的客户。所以，这个时候转化的这些客户，对我们传统企业来讲是一个比较好的，如何转化为客户有一些互动。这里面不可能马上就转化过来，我们说这些转化下来，当然还包括一些其他的，比如我要去识别，识别什么呢？跟我们企业客户联系起来进行对应，比如前几天在国航，我们国航项目已经开始了，他就要确定，因为我们很多人虽然是他的国航常旅客，可能即使同样叫王军，但是叫王军太多了，这时候有一些特别手段进行识别，一旦你识别了，你微博上数据可以获得，传统CRM各种信息也可以获得，两个一对接就会发现我们对这个人，这个客户认识更全面了，这是整个价值。
当然了这是一个SocialCRM一个正向，很多企业基于对一些会员，或者对一些特定客户群，尤其是高端的，还有比较特殊的。我们会有一些相对，不希望其他人，公共能够看到这些东西，这时候我们作为一个半封闭的微博社区，大家可能知道像新浪，还有腾讯，新浪一个X微博，腾讯出一个I微博，基于这个半封闭，其他进不来需要一些特定帐户才能识别，识别之后才能进来。我们把一些企业特定优惠会放在这里，特定的促销活动，甚至其他东西放在这里来做，这个又跟前面新浪，或者腾讯微博是打通的，比如他规划一个很好礼品，比如参加了我们国航这种白金卡，参加了他们组织一个米兰开行游，一分享的时候可以选择分享到新浪微博上，帐户是通的，这样来讲他的白金卡容量会比较大，几千甚至上万，新浪粉丝都会看到，会吸引他们想进来，这个圈子想进来，但是对不起你要进来得达到一个什么限制，这时候就形成一个很好良性循环。
这是整个架构，我们在这里做了几个关键字。一个前面是开放的社会化网络，将社会化网络这些社会化数据沉淀，沉淀之后进行分析，分析之后我会建一个社会化仪表盘，基于这些数据进行一个分类，进行一个筛选，我通过监听和搜索进行哪些我必须要处理，哪些必须要管的。另外一个是转化，我把我关注的这些话题人转化为我的联系人，然后去有效进行互动，在互动过程中可能会推荐我的促销，我产品等等，根据他的需求，这时候就看是做硬推，当然我们说建议企业不要去做硬推，你结合推销活动，结合用户进行一些组织活动等等，一旦转化成这个，就像我们企业传统营销是一样，已经成为你社会化联系人，你接下来怎么做销售，怎么做营销，怎么做服务，其实和传统业务是一样的，最后到传统CRM上，一定跟业务系统对接起来才有用，否则的话是差一半的。
所以，现在很多新浪上，或者腾讯上有很多APP应用比较特殊一点，他没有对接后台CRM，或者业务系统。我们为什么强调业务系统很关键，这样可以对你这些客户了解的更全面，因为你不仅了解社会化活动，人人往往会有双重性格，多重信息。你微博上了解，他在现实生活中这些消费接触了解了，就更全面了，这样可以产生相互互补，这是一个。
最后我们希望有一个半封闭社区，对一个特定的，高端会员等等，最终形成一个循环再回来，从他的粉丝进行再转换，如果做好有一个良性循环，这是整个架构图。
这是我们简单总结了一个，我们接下来会简单给大家介绍一下，我们未来的一些规划。我们希望将SocialCRM打造成一个平台，这个平台上有一些最简单，最基本功能，这些功能目前是卖钱的，未来是免费的。因为免费之后，我们希望是鼓励更多合作者进来，去做这种应用开发，APP应用，现在我们自己像航空，零售，金融做了很多，现在正在做一些开发，未来可能会几个月之内，马上就在新浪上开始逐渐推出来。
那些APP，汇总的基础是什么呢？是这个平台，这是一个最基本功能。一个全员微博客户服务，企业可以将你客户服务人员，比如有10个，20个，甚至企业所有人都进来是可以的，你可以多个用户用一个帐户，也可以多个用户交叉用多个客户，因为对企业来讲，从现在来看，往往比较适合我们建一个微博群，官方微博去发一些官方，正式的，比较严肃的一些通告。
我们再建一个客户服务微博，专门对客户进行服务。在网上前段时间有人讨论过，像中国电信，一个官方微博，一个中国电信客服微博，客服的粉丝是官方微博粉丝10倍，这是很关键。另外一个行业比较有特点的话，你可以去建一个专家微博，可以从中立第三方通过专家发一些专业帖子，这时候在平常，当然我们不是说让我们去做水军，这种专家微博是要平常安排人，安排你的员工，或者其他一些资源来养这个号的，把它养成中立，这个行业内，比较中性的专家微博。一旦你企业出现微机公关的时候，他说一句话有很大作用。
多帐户协同运营，可以通过系统平台来实现什么呢？实现整个多帐户协同运营，可以分配，哪个用户负责哪个帐户等等。还有通过关键字来进行监听分流，这是很关键。一个我对企业品牌，比如我是耐克，我要去关注耐克，如果我最近跟竞争对手打的比较火热，这时候可以设一个竞争对手关键字，来看他的粉丝话题等等都是可以做的。
这个功能需要转化，这件事是蛮关键的。如果只是在新浪微博上应用，他的数据都会沉淀在新浪微博上，他的粉丝，我们对人的管理无非就是对观众管理。但是对企业应用来说，我希望转化成自己的资产，这时候转化成自己联系人，和一些内部个案，CASE，服务请求来进行内部流转跟进这是很关键，这时候可以在内部进行一个流转。
最后，所有数据和业务处理，最终还需要给老板看一个东西，这时候数据统计和仪表盘就很关键，做一些分析，这是一些最基本的功能。大家看到前面这些东西，再反过来看，这些系统很简单，里面蕴含一些核心理念，和一些架构所蕴含的一些模型，我们未来一期，二期，三期功能都会沿着这些核心模型往外分散，现在我们做的是最基本的版本。前面可以看到，我们现在已经跟企业在讲，现在你的微博上面粉丝和观众实际上是以个体为中心的一个微资产。
甚至我们在跟我们证券公司谈的时候，提到这一点，如果你的客户，你的这些客户经理，理财师整体都上了微博之后，通过你官方认证之后，存在这样一个问题。每个人利用你的官方认证资源，你公司资源获得3、4千，5、6千粉丝这时候，一旦这个客户离职的话怎么办，这是你的资产不能让他随便拿走。所以，企业统一进新浪微博，腾讯微博有一个好处是什么，你可以把他的帐号，人可以走，但是你这个帐号要留下，我改一下名字，原来你叫银河证券王军，现在他离职了对不起帐号是拿不走的，银河证券刘凯办一下还是可以的。如果这个人走掉粉丝5、6千带走了，这是我们的资产，他未来可以转化成我们客户，甚至现在可能就是我们的客户，所以这是很关键的。
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