OSS/BSS深度解析

　　直到 20世纪 90年代中期，电信行业，特别是移动通信，运营的全部是后付费定制业务，服务种类很少。然而从 1995到 2000年，世界各地的运营商开始提供预付费定制业务。这是在 OSS/BSS领域的重大转变，因为它要求网络实现实时和在线处理。

　　在 2000年引入的 GPRS是移动通信的首个高效数据通信版本，增值服务应运而生。而服务扩展至语音和短信之上，这便引发了 OSS/BSS系统新的飞跃。电信业的下一个飞跃是五年之后，服务的对象不再局限于人，更开始面向各种设备。目前，电信行业仍处于这一转变之中。与 20世纪 90年代的转型一样，当前的转变将对通信服务提供商（ CSP）的 OSS/BSS系统产生深远的影响。

　　本文是一系列深度解析 OSS/BSS系统重要性及其与行业发展密切关系的三部曲中的第一辑。在这里，让我们首先关注客户体验及管理用户体验的极端重要性。

　　关爱客户

　　2012年已经过去了一半，我们正昂首迈向网络社会，一切可以受益于网络的事物都将连接到网络中。通信行业正在经历这样的一系列转变：
　　•商业模式

　　•上市模型

　　•服务产品

　　•价值链
 
　　这种转变的驱动力来自基础通信服务（语音和短信）向无处不在的连接的拓展。在 CSP运营的 OSS/BSS领域，这种转变意味深长。到目前为止，大多数的 OSS/BSS系统都以上市模型（直接面向消费者的模式）为主，配合一套基础服务（语音、短信和数据）和一条简单的运营商位于顶端的价值链。随着宽带和智能设备的发展，用户现在可以访问大量 OTT服务，市场模式由此也发生了改变。用户在单一数据连接中可以做许多事情，因此 CSP不再仅仅提供基本的数据服务，而成为了客户为管理他们的生活而使用的为数众多的服务中的一部分而已。此外，由于很多行业都开始采用通信服务来更有效地管理其业务，越来越多的设备正在连接到网络中。 2011年 12月，瑞典新科技报（ Ny Teknik）报道，在瑞典，约 14％的移动用户不再是个人，而是传感器及监控系统的一部分。

　　从现在到将来， CSP的客户将主要有两大类型：个人消费者和企业客户。他们对 CSP有着不同的需求，可以归纳如下：

　　•个人消费者想要感觉自己是 CSP的唯一客户 ——这意味着他们需要被关心和照顾。

　　•企业客户想要更加高效的通信 ——意味着他们希望通信技术和服务可以降低成本，提高效率。如上所述，企业正在越来越多地采用通信技术来监测和管理他们的业务，这也预示着机器对机器（ M2M）将在未来变得更加普遍。
 
　　但这一切对于OSS/BSS意味着什么呢?
　　
　　简而言之，它意味着电信行业为了向网络社会演进需要进行的大刀阔斧的变革。目前 CSP面对着的很多机会，可以归纳如下：

　　•客户体验：了解客户对于特定服务的体验、采取行动以及对变化做出相应反应是最重要的。

　　•业务创新：意味着适应能力，并随着行业向网络社会转变而采取不同的运营方式。
 
　　•商业效率：关注于通过整合系统和简化流程来控制总拥有成本，从而提高 CSP和企业客户的盈利能力。在过去，客户体验管理意味着保持网络中的掉话率和拥塞低于特定平均值，监测 SMS失败率，将丢失消息的比例保持在最低值。而在智能手机出现之前，所谓的 “数据 ”关注的是承载数据的网络部分。
客户体验并不是什么新鲜概念，但是向宽带连接和智能手机服务转变，以及 M2M领域需要的嵌入式通信服务水平管理的确是新生事物。智能手机触发了网络数据的爆炸，由此催生了对于服务质量的大讨论。