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客户体验在当下为什么如此重要？首先，当用户数不再以两位数字增长，留住客户变得至关重要。其结果是， CSP益发关注顾客的服务体验，以及顾客如何看待他们，因为这些参数是维持客户满意度的重要因素。其次，便是向智能手机和移动宽带的转变。
爱立信消费者研究室最近的研究结果表明，客户致电运营商客户服务中心的首要原因是要客服解释他们的某种业务为什么会被收取特定的费用。由于看不到设备在后台为客户所做的有偿服务，客户很难理解宽带收费，也很难接受为什么需要为某些服务付费。
业务开发下一代支撑系统
第二个最常见的原因，是改变消费者的资费套餐。我们已经不再是上世纪 90年代运营商服务的被动消费者，现在的消费者主动选择套餐和付费的方式。
总之，消费者希望拥有选择和控制权。要想在现代社会正常运转，任何人都需要能够控制自己的财务状况；而这也是消费者对于通信服务的期待 ——以同样的方式，根据个人需要来定制自己的套餐，并控制自己的支出。
客户想要的体验到底是什么?
试想以下的场景：智能手机用户访问在线服务，比如视频点播，并定制影片以流媒体的方式发送到他们选择的设备。用户看到影片的一半时，流媒体突然中断，图像冻结。用户等待情况改善。几分钟后，无法忍受的用户联系 CSP的客户服务中心。客户服务代表（CSR）接听电话，并检查用户的帐户和订购的服务。客服代表可以看到消费者使用了哪些服务以及对每种服务质量体验的摘要信息。在这份列表中，客服代表发现，视频点播服务与用户设备之间的速度过低，导致视频流会话遇到了问题。客服代表还看到该用户的套餐包括数据包，而除非用户续订该数据包，否则将降低向用户承诺的传输速度。客服代表还可以看到用户在整个月中使用的所有服务的总结。由此，这位客服代表便可以向用户解释，电影播放中断是因为数据包在观看中途过期了。用户一开始自然会对此提出异议，但是当客服代表为客户列出其所使用的各种服务，以及每种服务所消耗的数据量时，用户便记起曾经下载了一个包含大量数据的新应用，于是同意了客服代表刚才提到的分析。然后，客服代表建议续订数据包，用户为了继续看电影表示同意。
让我们试想另一个场景：这是在其基础设施中部署了传感器和监测系统的一个企业，这个企业就这些系统与 CSP达成了一定的服务水平协议（ SLA）。出于某种原因，在部署阶段发生了问题。首先，为避免处罚， CSP必须持续监测承诺的 SLA，因为它必须积极采取措施才能成为该企业真正的商业合作伙伴。经过一番诊断，企业联系 CSP来记录故障报告，客服代表接听电话，立刻发现连接故障似乎来自于基本的配置问题，造成设备无法正确地建立数据连接。客服代表重新配置该企业的设备，问题得到了解决。
上面的例子中涉及到用户联系 CSP的客户服务中心，而 CSP需要为每个客户通话支付不少费用。因此，体验管理的下一步是让客户自己来访问他们的定制和服务信息，这就是我们所说的自我关照。要做到这一点，消费者需要使用互联网门户网站或设备上的应用程序，而企业则需要将自己的管理系统与 CSP的 OSS/BSS系统相整合，我们称之为搭乘制。
