CTI论坛周刊(试刊），第三期 2000/07/7

=======================================

本周赞助商：CTI论坛

CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。

网址：www.ctiforum.com

=========================================================================

某证券公司呼叫中心招标

深圳某证券公司，现需在深圳建立客服中心，实现对客户委托交易、信息咨询、业务受理等全面和个性化的服务。需要厂商提供可靠的交换排队、IVR(包括录放音管理）的支撑平台（基于工控机和Dialogic板卡方式），以便于我方在此基础上开发我们自己独特的证券业务服务系统。...

http://www.ctiforum.com/users/user0701.htm

=========================================================================

1.一家之言

<> 客户经验

<> 服务的价值

<> 技术与业务

<> 复制CTI论坛

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章

6.新产品

=========================================================================

<> 客户经验（Customer Experience）

客户经验这个词现在在媒体上出现的频率很高，在呼叫中心相关的文章中也常常出现，那么，什么是“客户经验”？以我的理解，就是客户在与你，你的公司或你的网站交往/交互过程中获得的经验。就象去一家百货公司，经常去的客户了解什么物品在那里卖，什么地方有特色，可以很快地找到自己需要的物品。而一个第一次进入这家商店的客户，可能会每一处都走一遍，建立起对这家百货公司的了解，这个过程实际上就是在建立客户经验的过程。对于象呼叫中心这样的与人交往的地方，想要提供个性化的服务，应该让客户了解你的服务方法，Web站点上的内容组织方式，IVR语音流程使用方法等。让客户知道如何寻求服务，能够得到什么样的服务结果。客户经验的建立对于改善客户关系，提高客户忠诚度有很大的作用。

对于CTI论坛网站，我们为客户提供统一的界面，保持界面的一致性，建立每日更新、常见问题、站点导航、内容检索、公司简介、联系方法、在线服务等多种对建立客户经验有效的栏目和服务。

-------------------------------------------------------

<> 服务的价值：

产品的价值可以分为购买价值和使用价值，对运营呼叫中心的用户来说，建好呼叫中心后，应帮助客户充分利用呼叫中心为客户的业务服务，供应商/集成商/咨询公司的作用就在于此。服务所做的不只是解决系统问题，还应包括培训，发现客户使用的问题，为客户提供使用建议等。通过服务，使客户最大限度地发掘呼叫中心系统的能力，使产品增值，为客户带来更大的价值。

“用户并不关心你，你的产品，你的公司，他们关心他们自己”。不能只强调自己的产品怎样好，应让用户了解这个产品对用户有什么好处，为用户能带来多少价值，是否适合用户，为用户着想，才能最终帮助自己。

-------------------------------------------------------

<> 技术与业务

呼叫中心和CRM系统都是与客户的业务流程紧密相关的系统，这类系统应具有随客户要求不断改变的能力，有人称之为“业务流程重组”能力。但是，软件还没有发展到完全通用的水平，通用软件最大的问题是随着复杂性的增加，相应地带来了可靠性的降低，这是软件最难解决的问题。虽然可以通过模块化和分层减少系统的复杂性，但它的代价是带来的增加了管理复杂性。所以现在最常见的还是专用系统，专用系统虽然减少了灵活性，但可靠性和易用性得到了提高，开发商往往需要在版本管理（减少版本数量）和系统简化上寻求平衡。设备供应商在关注技术发展的同时，都同客户建立了长期的关系，这样能够了解客户的业务需求变化。大多数客户需求的变化都可以通过软件升级或增加新的软件模块实现。

-------------------------------------------------------

<> 复制CTI论坛

CTI论坛是一个开放性的论坛，对用户的访问没有加任何限制，我们鼓励用户使用CTI论坛上的信息，也可以建立镜像。有些朋友会说，这样的话别人很容易复制你们，如果他们有更多的资金，更强的宣传能力，会很快取代CTI论坛。那么，我们有什么是无法复制的呢？正像一篇文章中所说的：“竞争对手很容易复制你的产品，你的业务流程，但是，他们无法复制你的人”。所以第一是人，第二是我们和客户建立的关系，第三是客户经验，这是永远都不可能被复制的。客户经验和客户关系都需要时间去建立，用户对你也有一个认可的过程。我们的最高境界就是通过长期的优质服务，最终赢得和保持客户，这是我们最大的资源，也是别人所取代不了的。此外，我们也寻求与相关的媒体和网络公司建立深入的合作关系，与大家一起共同促进CTI和呼叫中心产业的发展。

=========================================================================

2.一周回顾

<> 语博推广WAP语音搜寻技术

6月27日，语博科技有限公司宣布推出一种新的无线语音搜索技术---VerbalWAP。这项技术的特色在于，移动上网用户可以用语音输入的方式使用搜索引擎，有效地解决手机，PDA或信息家电上网用户因文字输入不便造成上网的困难。用户只需对话筒说出想要达到的网站名称，浏览器就能自动到达目的网站。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0701.htm

-------------------------------------------------------

<> 合力金桥承建海南移动客户服务中心

　　2000年6月20日，北京合力金桥系统集成有限公司与海南移动通信公司签署海南移动客户服务中心项目合同。据悉，海南移动客户服务中心系统是采用合力金桥公司的第四代呼叫中心技术构建的系统体系，是真正的实时互动式客户服务支撑平台

http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge0701.htm

-------------------------------------------------------

<> 3Com交换设备添加CTI功能

3Com公司日前宣布，它将使自己的局域网电话解决方案能够用于大规模的企业。3Com公司之所以决定这么做，是因为它认为大型企业可能很希望把自己的语音和数据业务更密切地结合在一起。

　　为此，3Com公司将对自己的NBX（基于网络的交换设备）系列产品进行扩充，使其可以让企业客户更容易和标准的PBX系统进行沟通。标准的PBX系统必须安装几种附件才能用于CTI（电脑电话集成）领域。在今年下半年，3Com公司还将把NBX CTI功能加入自己的SuperStack II转换器产品中。该转换器产品将可以最多支持750位用户。

http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com0701.htm

-------------------------------------------------------

<> 巨龙公司进军呼叫中心领域

计算机技术与电信技术的结合，拓展了网络业务，加快了“三网合一”进程。CTI（COMPUTERTELEPHONEINTEGRATION）即电话电脑集成技术应时而生，与此相关的运营网付费帐务系统等，已成为网络运营商拓展网络业务、规范网络服务的新需求。

　　巨龙公司与北京正明公司合作开发的“中国电信本地电信计费帐务系统”，合乎电总设计规范要求，第一批通过了电总的全面测试，并获48项优的佳绩。其服务功能特性、界面的方便性、系统的灵活性、可拓展性及稳定性受到电总测试专家的一致好评。此系统于5月中旬在黑龙江省开的80万用户局，运行良好，吸引很多局方人士前来参观考察。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0702.htm

-------------------------------------------------------

<> IBM、思科联合推出企业级客户服务系统

当地时间七月四日，美国计算机与互联网业的巨头国际商用机器公司(International Business Machines Corp.)与全球最大的互联网设备制造商思科系统公司(Cisco Systems Inc.)联合发布消息称，两家公司将共同为欧洲的商业企业提供完整的客户管理解决方案，以帮助这些企业建立完善的客户管理系统。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0703.htm

=========================================================================

3.市场动态,国外动态

<> 开思/CRM Star赢得首批用户

《开思/CRM Star客户关系管理初阶》刚在市场推出不久，就获得了广大客户的关注。近期以来，已有上海信诚高新技术有限公司、上海汽车销售公司山东分销中心、一汽集团大连柴油机厂等用户纷纷选用该产品。...

http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.case.com.cn/case0601.htm

-------------------------------------------------------

<> 加拿大一公司发明统一号码技术

　　现在，传真机、传呼机、手机相当普遍，但这也给人们带来了麻烦：如果记不清家庭电话、公司电话、传真、手机、传呼机等多个号码，可能会给生活和工作添麻烦。如今，加拿大一家公司针对这一问题找到了解决办法，即让客户“一个号码走天涯”。

　　http://www.ctiforum.com/technology/um/07/um0701.htm

-------------------------------------------------------

<> 通广北电中标易趣网呼叫中心

最近，通广北电与中国最大的个人电子商务竞标网站易趣网（eachnet.com）合作，为其提供iTEL新型服务模式建立电话服务中心系统。

易趣网iTEL服务系统是Internet和CallCenter的有机组合，也就是互联网络和电话网络的结合。这样，易趣网提供的个人电子商务通过iTEL体系可以在网上和网下同时得以实现。

http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel0601.htm

=========================================================================

4.新增厂商

<> 北京浩丰时代科技有限公司

IML

InterActAgent

IVR2000语音自动应答系统

预拨号系统 SoftDialer

在线自动录音/监听系统(RECORDER)

http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.interact.net.cn/interact.htm

-------------------------------------------------------

<> 杭州三汇数字信息技术有限公司

114电信自动语音服务系统

114企业自动语音服务系统

184邮政自动语音服务系统

185邮政自动语音服务系统

航空自动语音服务系统

铁路自动语音服务系统

http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid.htm

=========================================================================

5. 推荐文章

<> 自动呼叫分配系统ACD

http://www.ctiforum.com/world/trans/trans0701.htm

=========================================================================

用户反馈：mailto:cti@ctiforum.com

投稿信箱：mailto:gcd@ctiforum.com

如果您觉得〈CTI论坛周刊〉对您有用，请推荐给您的朋友。

感谢您支持CTI论坛的发展！

=========================================================================

如何订阅〈CTI论坛周刊〉

　　使用"subscribe"命令把您的email地址加入到相应的邮件列表里，使您可以参加讨论。您可以发一封email到ctiforumweekly@list.cn99.com，在email的正文(body)里加入"subscribe"命令。如以下信件：

　　From: yours@domain.com

　　To: ctiforumweekly@list.cn99.com

　　Subject:

将使您的电子邮件 yours@domain.com加入ctiforumweekly@list.cn99.com的邮件列表中。

每周会自动将最新一期发到您的email邮箱中。

-------------------------------------------------------

如果不想继续订阅〈CTI论坛周刊〉可按以下步骤通过email退订。

退订:

　　操作方法同上，命令为"unsubscribe"。

=========================================================================

********** 我们为客户创造价值！ **********