CTI论坛周刊 ，第八期 2000/08/11
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目录：
1.短文
呼叫中心的建造模式
呼叫中心人力资源相关统计数据
2.一周回顾
3.市场动态,国外动态
4.新增厂商
5.推荐文章
语音识别新进展
6.新产品
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1.短文
呼叫中心的建造模式
呼叫中心的建造模式有四种：
第一是以Lucent，Nortel为代表的交换机/电信厂商，所构建的呼叫中心偏重于通信（电信）；
第二是以IBM为代表的计算机厂商，采用标准接口连接ACD/PBX，偏重与计算机/网络；
第三种是以Excel为代表的可编程交换机厂商，采用通用语音板卡（如Dialogic，NMS)、标准总线(VME,ePCI)和标准接口协议（如CSTA），建造呼叫中心基础平台；
第四种是以Cisco为代表的IP呼叫中心，基于通用IP网络，和多种应用服务器，集成Web，电子邮件，语音，文本处理，传真，视像通信，构造多媒体呼叫中心。
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呼叫中心人力资源相关统计数据
呼叫中心管理学院Incoming Calls Management Institute, 2000/6：
根据对美国771个呼叫中心的调查，186个参与的管理人员得出以下数据：最高支付的全职业务代表平均小时
工资范围从$6.90到$40（中等$15）。在最高业务代表小时工资（$15或$15以上）上，最有竞争力的五个行业
是计算机（91%），制造业（86%），保健（63%），保险（62%），和通信行业（62%），进入这些行业的员工
经过充分的产品和服务培训后，将会获得相应的报酬。
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1999 呼叫中心基准报告，普度大学客户驱动质量中心：
呼入型呼叫中心全职业务代表的平均年流失率为26%，兼职人员流失率33%。有近半数的呼叫中心说，兼职人员只处理全部呼叫的5%或更少。
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Datamonitor 1998：
3%的美国工作人口现在在呼叫中心工作，在美国的呼叫中心市场上，总共有155万业务代表。平均年增长率(CAGR)6.5%，在2002年，业务代表人数将增长到197.9万。
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Dr. Jon Anton, 基准研究，1998：
平均业务代表补偿（compensation）现在是每年$32,000。平均雇佣一个新的TSR的费用是$6,500。平均招募和培训一个新的呼叫中心业务代表的费用在$5,000到$18,000之间。
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Davox, citing F.A.C./Equities, 1998：
在美国，现在大约有7百万业务代表工作在7万个呼叫中心，业务代表平均年增长率为20%。
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伦敦商业时报，2/98：
英国呼叫中心产业长期缺乏有技能的员工，因此超过十分之一的呼叫中心使客户感到“生气，苦恼和狂怒”。英国的呼叫中心据报告说年增长率达到50%，中心在计算机设备上的花费从1994年的3亿英镑上升到去年的18亿英镑。
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German Industrial Investment Council, citing Datamonitor, 1998.：
德国呼叫中心业务代表数量将从1997年的6.5万上升到2001年的14.8万。
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悉尼，位于澳大利亚的ACA研究机构，调查了12个国家的1860个联系中心，包括规模，话务量，人力资源招募，培训和工资，技术，性能，管理，对供应商的满意度和投资目的。：
一项对亚太地区呼叫中心机会的调查发现：
1) 只有四分之一被调查的公司使用外部评估质量控制，这在其他地区常常使用。
2) 在研究的呼叫中心中显示出技术滞后，不到半数的呼叫中心使用专门的软件包用于辅助规划和运营，超过一半呼叫中心没有灾难恢复计划。
3) 四分之一的呼叫中心不满意他们的电话服务。
4) 平均话务员培训时间是15天，与世界上其他地区相比少5天。20天是标准培训时间。
5) 呼叫中心的建立通常很少考虑到与企业整个系统的关系。超过80%的被调查者表示，他们没有计算每个呼叫的费用和带来的收入：这表示他们没有将呼叫中心作为企业的利润中心。
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Deloitte & Touche, 1998：
来自“为呼叫中心学习和发展最佳经验”，一项针对金融服务和保险呼叫中心的研究：
1) 尽管技术有了巨大进步，呼叫中心培训还是主要来自于教师指导。研究中，84%的参与者说直接指导是主要的培训方法，只有3%使用计算机培训。
2) 半数的回答者参与了课程评估，检查培训质量和效果及对商业目标和财政的影响。几乎所有（90%）雇员对培训课程内容和指导效果作出反馈。
3) 在培训课程开始之前和完成之后，超过半数（55%）测试资格等级，并且，有47%在工作中测试和观察培训后的表现。
4) 然而，所调查的公司中，没有人正式计算培训的投资回报。
5) 平均一个培训人员培训121个雇员。
6) 至少一半培训人员（50%）有产品或技术工作，需要合理的安排时间。
7) 培训人员安排时间时最主要的3种工作是：计划交付program delivery（38%）,计划设计program design（19%）和管理administration（15%）。
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Call Center Enterprises and The Forum Group, 5/98 (CTI展会演示, Baltimore).
为什么客户离开？主要原因是他们没有得到他们所需要的。离开的原因主要是关心而非价格。45%离开的原因是“服务差”；另外20%是“缺乏关心”（也就是说，65%客户的离去原因是你的问题）。15%客户是因为在其他地方发现了更便宜的产品，5%是由于不确定的原因。
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2.一周回顾
<> 海南工行将建立呼叫中心系统
北京方正奥德计算机系统有限公司为中国工商银行海南省分行实施的呼叫中 心系统目前已经进入系统调试阶段，并将按计划正式投入使用。这一呼叫中心系 统采用了方正奥德开发的智能化交换与计算平台，主要由人工坐席、PBX、服务 器、各子系统和相应的网络设备等构成。根据中国工商银行海南省分行的实际业 务需求，方正奥德公司为这一系统设计了公共信息查询、储蓄系统自助业务等七 项主要功能，使其成为集客户服务、客户交易和客户管理三位一体的金融服务与 交易中心。
http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.ordercomputer.com/ordercomputer0801.htm
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<> 亚信架构国内寻呼业首个IP项目
近日，亚信科技(中国)有限公司承接了国内第一个寻呼IP项目��深圳翔龙综合信息网工程。按照双方的合作协议，亚信将为深圳翔龙公司构架由传统寻呼业向互联网转型的综合信息平台，利用虚拟ISP技术，对翔龙网络的业务范围进行扩展，使整个网络除提供传统已有的寻呼业务外，增加Internet接入服务，使翔龙综合信息网成为一个主要面向广大用户服务的专业性ISP，这表明未来许多寻呼机用户将可以利用寻呼机接受电子邮件。
http://www.ctiforum.com/news/2000news/08/news0807.htm
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<> 大唐电信推出Call Center解决方案
在日前举办的第二届现代化客户服务中心系统建设及行业推广交流 研讨会上，大唐电信旗下的大唐中联和天经地纬公司联袂登台，推出全套Call Center解决方案及应用方案，成为大唐电子商务系统的第一次公开亮相，也标志 着大唐电信正式进入Call Center电信增值服务运营行业。
作为CTI技术最为广泛的应用方式，呼叫中心目前已被国际上大多数的电信 公司、银行、医院及大型企业所采纳。通过电话、传真、E－mail等多种接入方 式，大唐电信客户服务系统可实现业务受理、咨询等服务功能及用户、计费、客 户关系、工作流等多种管理功能。
http://www.ctiforum.com/factory/datang/datang0801.htm
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<> eCOM-x适用于多种服务中心
随着Call Center的普及，基于CTI技术的小型通信服务系统正得到迅速发展。如果在这种系统中将自动信息服务、统一消息服务与商务办公融于一体， 将为中小企业带来更大的收益。由信息产业部电子六所承担开发的“计算机电 话集成系统（eCOM-x）”就是这样一个通信服务系统，该系统于8月2日在京通 过鉴定。
据介绍，eCOM-x在计算机技术的基础上，提供PBX语音通信功能、数据与 语音同步处理、统一消息等功能，具有很好的系统增值、系统扩充能力。该系 统可作为企业PBX的补充和更新换代产品。eCOM-x是一种商务信息服务平台， 由此可衍生出一个产品系列，分别适用于各行各业的客户服务中心（eCOM-C ）、商务办公服务中心（eCOM-B）、自动语音服务中心（eCOM-V）、统一消息 服务中心（eCOM-M）等，通过与认证中心的集成，还可以作为电子商务通信服 务中心。
http://www.ctiforum.com/news/2000news/08/news0806.htm
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<> 朗新建立旺达网会员服务呼叫中心
日前，朗新信息科技有限公司成功地帮助旺达网俱乐部建立了以LSCC（LongShineCallCenter）为基础的会员服务呼叫中心系统。该系统的建立使旺达网俱乐部通过朗新LSCC呼叫中心和网站将会员、俱乐部、商业资源三者有机的结合起来，为会员提供包括信息查询、服务预定、服务投诉等综合的商业服务。在朗新LSCC呼叫中心平台上，用户可以通过电话、传真、浏览器、Email、VoIP多种媒体接入，该呼叫中心的建成充分展示了现代无障碍沟通的商业模型。
http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.longshine.com/longshine0801.htm
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3.市场动态,国外动态
<> NEC推出新版本语音识别软件
NEC公司近日推出了面向PC机的声音识别软件SmartVoice的新版本Ver4.0i 。由于采用了新的声音识别引擎，该软件可以识别任何人的声音，所以使用时 不必先让PC熟悉发声者的声音特征，而且该软件还有自动插入句、逗号的卓越功能。
与该软件配套的组件有耳机、用法录像带、声音对应Mailsoft等。目前， 该软件的市场价为1.6万日元，简装版Ver4.0c的价格为7800日元。NEC的具体 销售目标是1年内售出5万套。
<> IBM荣获CNet/PC Expo大奖
在不久前举行的PC Expo大展上，IBM公司在6个CNet/PC Expo技术奖项的 评选中，一举荣获了两项大奖，并成为惟一获此殊荣的公司。IBM公司采用 ViaVoice 技术的 WebSphere语音服务器软件一举击败数百家参展商，勇夺 CNet/PC EXPO 最佳市场前景（Best Vision of the Future award）大奖； IBM 的HotMedia 3.0荣获CNet/PC Expo最佳软件奖。（晓舟）
<> VCON 涉足无线多媒体通信领域
世界领先的VideooverIP综合网络视讯解决方案供应商��VCON通信有限公 司近日宣布参与由爱立信、R＆D集团等15个全球知名企业组成的项目研发组，联 合开发以汽车为主要用途的、无线IP网络环境下的公共多媒体通信服务系统。该 项目旨在研究将无线蜂窝技术、视/音频广播技术通过公共频率范围及动态波段 分配，为普通消费用户提供高效高质的公共移动多媒体通信服务。VCON将带领这 个开发小组力求制订目前世界最先进的无线IP网 络环境下的QoS网络管理质量保 障标准。（徐颖慧）
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4.新增厂商
<> 太平洋聯系有限公司
http://www.ctiforum.com/factory/software/www.interpac.com.hk/interpac.htm
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<> 赛迪呼叫中心有限公司
赛迪呼叫中心系统介绍
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall.htm
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<> 深圳市新国都科技实业有限公司
银行客户服务中心
电话银行银证服务系统
http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.xinguodu.com/xinguodu.htm
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<> 深圳市润声信息系统有限公司
集中服务方式大型呼叫中心
主要CTI及周边产品的介绍
http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.runsun.com/runsun.htm
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<> 上海精汇科学器材有限公司（耳机厂商）
http://www.ctiforum.com/factory/others/www.shjinghui.com/shjinghui.htm
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<> 北京新聚思信息技术有限公司
新一代的通讯系统 ACTION SERVER
http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.synnex.com/synnex.htm
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5. 推荐文章
<>语音识别新进展
凌杏水 编译
语音识别仍然是最热门的领域之一，不管是从纯技术角度还是技术的商业可接受性上正在获得快速发展。
近来，有三个另人感兴趣的新进展
Lernout & Hauspie, 最近购买了dictaphone，已开始将L&H Voice eXpress第5版投放市场。新版本改进了准确性和可用性，并且支持email，因特网浏览和交谈应用软件。这些特征使产品更为直观，并且能够满足一般消费大众的需要，可使持续语音识别为更广泛的消费者服务。
作为精确性增强的一部分，版本5包括一些称做"Nothing But Speech" （纯净语音）的功能，使用一个“不流利”滤波器去除“ahh”和“umm”声音，用户通常在讲话过程中会发出这些影响识别准确率的声音。该产品也使用L&H RealSpeak文本转语音（TTS）引擎，让用户听到用人类声音重新读出的文本。
L&H的竞争对手，Nuance，发布了Nuance 7.0，这是公司的语音识别和自然语音理解的旗舰产品的最新版本，其服务器软件的目标是满足企业和电信级应用需要。它支持15种语言和多语系统。Nuance 7.0与Nuance Verifier 2.0紧密集成，Nuance Verifier 2.0是Nuance的第二代语音鉴别软件，是同时发布的另一套软件。
Nuance 7.0的增强的barge-in（闯入）技术确保错误干扰，特别是在噪音环境下，对Nuance系统的数百万用户造成的影响最小。整通过附加的Merriam韦氏学院字典和一个完整的名字字典-包括成千上万的词和名字，整体识别准确性也得到增强。这些改进对通信应用特别重要，例如语音激活拨号和自动目录辅助系统。
通过改进系统结构增强了可靠性，确保网络上每一个服务器的CPU得到最佳利用，使选定的语音系统对硬件的需要和相关成本降到最低。这种结构也保证如果一个硬件失效，系统将继续工作，不会带来呼叫中断。
最有意义的也许是新的动态语言检测功能，它允许在一个呼叫中心中简单的配置多语种系统。动态语言检测允许用户自己选择语言，并在通话过程中自动识别。这种能力是为满足多语言要求的商业需求而设计的。例如在加拿大的法语和英语系统。
最后，企业集成集团（Enterprise Integration Group）正在为基于电话的语音识别建立一套测试和评估实验室。新的实体将称为EIG Labs，并且作为EIG的一个附属公司（他们购买一个小公司完成这项工作）。
“我们经常会遇到这样的问题：语音识别应用软件从技术远景上给人留下深刻印象，但是呼叫者的看法却认为还不够好”，EIG总裁Rex Stringham说。由于缺乏客观评测，很难评价技术/系统的优劣。
EIG实验室，位于临近德州Denton的Dallas-Fort Worth区，将提供坐落于中心的语音识别实验室，可在受控的环境下测试性能。可用性测试的目标是改进质量和增强在用户界面设计上的一致性：不适当的交互界面设计使呼叫者不满意，同时无法充分利用技术的能力。
“众所周知，语音识别技术的改进速度超过了设计者的开发能力。这个领域存在的问题使开发者担心发展前景”，Bruce Balentine解释说，他是EIG语音技术付总裁。“因此，在开发语音识别应用上存在着延迟。尽管演示过程中系统工作正常，他们却常常脱离实际应用”，Balentine说。
EIG实验室将集中于基于电话的语音识别应用软件的可用性测试。为该产业提供的额外价值源自多年以用户为中心的研究得出的经验数据。“公司与供应商交谈后，会希望听到来自于第三方的声音”，Stringham说。 （CTI论坛）
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