CTI论坛周刊 ，第九期 2000/08/18
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本周赞助商：CTI论坛
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网址：www.ctiforum.com
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目录：
1.重要通知
2.一周回顾
3.市场动态,国外动态
4.新增厂商
5.推荐文章
6.新产品
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1. 重要通知
CTI论坛已经开通了近半年的时间，在此期间，我们作了大量的免费服务和宣传工作，使CTI论坛成为大家公认的国内最好的CTI和呼叫中心专业网站，为了CTI论坛更好发展，也为了长期为厂商和用户提供更好的服务，从2000年9月15日开始，对新加入CTI论坛的厂商将采取新的收费方式，加入费5000元，已加入的厂商不会再收取费用，加入后长期免费更新内容。加入费将用于为厂商做一个月的广告，广告位置和方式可由厂家确定。望广而告之。
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2.一周回顾
<> 京城开织社区网
北京市信息化工作办公室主任华平澜日前在首信公司向市政府信息化顾问庄梓 新博士、曲成义总工程师，国家信息化办公室副司长赵小凡，清华大学软件技术中心 程渝荣教授等9位“北京市社区服务信息网络”工程专家小组的专家颁发了聘书，请 这些专家为这项造福京城千家万户的重大应用系统工程保驾护航
。 作为市政府为老百姓办的60件实事之一，“北京市社区服务信息网络”工程由首 信公司负责总系统的投资、建设和运营。该网络系统覆盖了全北京市18个区县149个 街道1200多万人口，连接千家万户，真正是京城百姓自己的网络。
这些受聘专家在“北京市社区服务信息网络系统”的建设中，将提供全面的技术 咨询和跟踪服务，对总体方案进行审查和论证，对重要技术文件进行阶段性评审，为 工程中的各类技术和业务问题提供咨询与帮助。据悉，该系统将在明年年底建成并投 入使用，届时，京城百姓可以在家中通过该网络系统享受方便快捷的社区服务，没有 网络条件的家庭，可以使用电话通过该系统的呼叫中心享受同样的服务。
《北京晚报》2000/08/14
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3.市场动态,国外动态
<> 陕西移动新型客服系统运行
陕西移动通信公司投资近千万元建设的全省移动电 话客服系统投入运行。全省百万移动客户随时可方便地通过1860（人工）、1861（自 动）查询话费办理业务。
今年4月陕西移动通信公司在广泛调研考察的基础上启动了全省客服系统建设，并 将该系统定位为适应未来网络发展的多功能综合服务平台。该系统采用深圳华为技 术，集电信网络和计算机信息领域中的先进技术为一体，容量150万门，可接纳70个客 户同时进入，客户拨打1860人工／1861自动服务热线后，可利用电话、传真、互联网 等通信工具获得业务受理、业务咨询、话费查询、投诉申告、客户建议等多项服务之 外，还可查询到6个月总账信息和近3个月详细话单以及预付金的使用情况和欠费金额 等。
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<> VTEL签约山东公安系统会议电视项目
世界领先的交互式网络视讯产品及服务供应商VTEL美国视讯公司今天就"山东省公安系统会议电视网"项目与山东省公安厅正式签约。
http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vtel.com.cn/vtel0801.htm
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<> VCON会议室型产品获“蓝缎带奖”
Video over IP综合视频会议解决方案提供商VCON通信有限公司宣布其MediaConnect会议室型产品一举夺得由世界网络杂志组织评选的2000年计算机系统协作类产品的“蓝缎带奖”。在此次活动中，世界网络杂志在全球范围内评估了大量会议应用类产品及计算机协作类产品，VCON公司的会议室型系列最终凭借其卓越的品质，并同时支持ISDN及IP网络协议的优良特性，获得评委会的一致好评，从而名列榜首。
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<>上海邮政185客户服务中心开通后记
7月11日下午3时20分，上海市邮政局局长王现昌在邮政大楼332会议室通过电波一声令下：“我命令，上海邮政185客户服务中心开通。”这意味着上海邮政185客户服务中心正式运行。王局长当即拨通“185”，预订了《哲理诗100首》，成为“185”正式开通后的第一位用户。
今年3月初，国家邮政局在广州召开全国电子邮政工作会议，会议提出了要将邮政传统产业和信息技术结合起来，进军电子商务领域，上海邮政因此被列入全国电子邮政 试点城市之一。
上海市邮政局领导认为，发展电子邮政迫切需美解决的问题是
http://www.ctiforum.com/hangye/post/post0801.htm
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<> Siebel收购OnLink公司
Siebel公司周一宣布将以6.09亿美元收购OnLink Technologies公司，以扩大电子CRM（客户关系管理）供应，尤其是CRM分析领域。
该交易使Siebel普通股以外的3,706,564股附加股上市，价值6.09亿美元。交易会在今年第三季度完成。
OnLink公司的数据模式分析软件将与Siebel的CRM中心产品结合起来，定位于网上互动销售、市场、客户关系、伙伴管理应用等。
Siebel公司称，OnLink的技术将使网络公司和他们的客户建立在线互动对话，来发掘产品和服务的供求关系。
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<> 陕西首家社区呼叫网络服务中心成立
一种集医疗急救服务、治安防盗服务、家政 呼叫服务等功能为一体的首家网络服务中心将在西安明德门小区试点。
随着陕西省老年人口的增长、家庭结构的日趋小型化以及工作生活节奏的加快， 传统的家庭养老模式已难以适应当今社会的需求。针对这一现实，陕西省政府、省老 龄委、省公安厅社安总局和社安服务总公司共同创建了陕西省社区综合服务呼叫网 络，通过便捷有效的呼叫网络同公安、医疗卫生、房管、家政服务等行业组成庞大的 服务网络，将社区安全保障和生活服务的触角延伸至每一个家庭。其主要功能有：
http://www.ctiforum.com/news/2000news/08/news0811.htm
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<> 华为INtess构建深圳国税局呼叫中心
深圳国税局与深圳华为技术有限公司日前正式签单，使用华为INtess客户服务平台建立深圳国税局呼 叫中心。初期规模为180条数字中继，10个座席，二期将扩容到30个座席，建成后的服务中心，将为用户提 供业务受理、税单查询、用户投诉、检举等多种业务服务。
华为INtess客户服务平台全面集成了语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等技术功能，能够提供完整 的Internet网络互动WECC新型业务。融合最新的客户关系管理（CRM）技术，具备适应网络发展的交换、接 入、控制、维护、管理等全套构件，并可向不同应用领域用户提供基于虚拟网、智能网、IP网的全面组网 方案。
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<> 艾克国际联手IBM为CRM披上e衣
近日，美国艾克国际与IBM共同推出“快速回应顾客”的商务平台方案，将IBM Netfinity系列服务器 与艾克的CT�Web2.0客户关系管理平台捆绑。该结合方案希望降低电子商务高达80%的交易放弃率，并因主 动回应顾客而促成网上交易。
利用艾克的客户关系管理平台，用户可以随时掌握顾客浏览网络时发出的服务请求，在线服务专员能 迅速且主动的透过电话或网络进行一对一的行销服务，网络专员可以迅速查知顾客的以往交易情况及个人 爱好兴趣，并提出相应建议，以便扩大商机。 《赛迪网》2000/08/15
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4.新增厂商
<> 方正奥德计算机系统有限公司
金融业解决方案-多媒体客户服务中心
海南工行将建立呼叫中心系统
方正奥德计算机系统有限公司简介
http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.ordercomputer.com/ordercomputer.htm
<> 北京新聚思信息技术有限公司
http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.runway.cn.net/runway.htm
<> 北京金紫钵科技有限公司
北京金紫钵科技有限公司简介
主要产品
典型案例
http://www.ctiforum.com/factory/pager/www.gzibo.com/gzibo.htm
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5. 推荐文章
<>呼叫中心耳机
CTI论坛编译
头戴式耳机在呼叫中心中已经使用了很长时间，近年来，由于多种综合的原因，这种耳机的重要性正在稳定的提高，这些因素包括OSHA（职业安全和健康署）最近关注呼叫中心和普通办公室工作人员的环境健康问题。使用头戴式耳机一般是因为方便，研究显示，连续摘挂电话听筒，或更糟糕的，将电话夹在头和肩膀之间以便空出双手，会带来不可恢复的身体损害。此外，由于越来越多的人长时间的使用移动电话，并且很多地方限制开车时使用手提电话，移动电话使用的头戴式耳机近年来也非常流行。根据研究报告，司机在开车时使用移动电话比酒后开车出事的可能性更大。
头戴式耳机正在变得越来越适合呼叫中心市场的需要。用户可根据自己的偏好，选择传统头饰型设计耳机，挂式耳机或内置型耳机，很多非常轻便，无绳，可用于单耳或双耳，既耐久又可灵活调整，具有特征噪音抑制功能的麦克风，并且有很多种颜色种类，便于区分话务员分组（并不是因为时髦）。以下是一些典型耳机的实例。
无线
Plantroics的新型900MHz CT10头戴式耳机电话的设计目标是使用户可以一边通话，一边四处走动，它可以解放双手，使用户从电话听筒产生的环境压力中获得自由。CT10无绳头戴式电话包括一个轻便的头戴式耳机和一个可装入口袋的远端单元，上面有全部电话按键。用户可以将远端单元可以挂在皮带上或装入口袋中，戴着耳机随处走动。可以在150英尺的范围内发出或接收呼叫。远端单元高3英寸，1.75英寸宽,1.75英寸深，并且有完整的电话键盘和拍叉键，重拨键和10个存储区。对远端单元的人体工程学设计包括一个“说话”按钮，用于应答和发出呼叫，控制静音，通道选择和呼入音量调整。同时有一个“正在使用指示灯”，显示通话和静音，当使用静音时，用户会听到BB的提醒声。
噪音抑制
Pro Tech通信公司的Trinity头戴式耳机是一种极轻型耳机，设计用于有噪音的环境，象呼叫中心，经纪人公司，直销公司和公共办公室。Trinity推出了一个新的设计，希望抑制环境噪音，同时改进用户舒适性。它使用了一个半盎司的“声学耳罩”，环绕在用户的耳边，扩大了耳朵的接触面积，使用户可以延长使用时间。通过这种方法，背景噪音可以减少20%，可以改进接收的清晰度和强度。该设计可以在双耳使用，能够与大多数电子和通信系统连接。
PC兼容性
VXI公司的计算机和电话头戴式耳机系统包括VXI PARROTT 60V交换盒，允许用户使用按钮在计算机和电话之间来回切换。与台式机，笔记本计算机，和掌上型电脑的声卡可以完全兼容，并具有保持（keep alive）功能。
可调节能力
GN Netcom的Profile SureFit设计成具有最大可调节能力和耐久力。通常，可调节的头戴耳机的移动部分易于损坏。GN Netcom的耳机既可以符合不同用户的需要，又可以保持结构的完整性。头戴式耳机包括一个具有商业级灵活能力的耳挂（ear-hook），可以根据使用者的耳朵调整形状，并且保持这种形状。Profile SureFit提供三种选择，每一种有三个可交换的头戴类型。用户可选择头戴式（over-the-head）或耳挂式（on-the-ear）SureFit耳机。
颜色
耳机厂商，如GN Netcom，能够提供多种颜色的耳机。
国外的耳机厂商通过各种渠道销售耳机，如多种直销方式，通过分销商，或通过Web销售。
其他耳机特性
耳机的麦克分为单向和全向型，单向麦克只能接收一个方向来的声音，全向型麦克可以均匀的接收各个方向的声音。选择哪一种类型的麦克应考虑呼叫中心环境噪音情况。
单向麦克有噪音抑制功能，可以去除掉75%的噪音干扰。全向型麦克不会因为经常调整方向而损坏，具有轻便，简单的优点。不受位置的限制，易于使用。
耳机适配器或放大器也具有噪音抑制作用，可以在没有人讲话时去掉线路噪音。
部分功能：
快速断开：如果话务员希望离开座位，可以不摘掉耳机，快速断开。
闭音功能：话务员在和用户讲话过程中，如果想和其他人讲话，可以使用闭音功能，使客户暂时听不到 话务员的讲话声。
音量和音调调节：可调节发话和受话音量大小和高低音。
耳机可以帮助呼叫中心降低费用，减少每个呼叫处理时间，改进员工的绩效和士气。
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