CTI论坛周刊 ，第11期 2000/09/01
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目录：
1.CRM型呼叫中心
2.一周回顾
3.市场动态,国外动态
4.新增厂商
5.推荐文章
6.新产品
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<> CRM型呼叫中心
有人说呼叫中心已经发展到以CRM为中心的“CRM型呼叫中心”，这是一种主动式客户服务中心，企业不只是等待客户呼入，而是依赖对客户资料的深入处理，通过呼出，主动为客户提供服务。呼叫中心的目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度。
很多呼叫中心供应商自己开发CRM系统，但是大多数主要从服务的角度考虑问题，没有从企业整体CRM战略考虑。企业CRM系统在企业前端的应用应该包括市场，销售和服务3部分，同时服务于企业各个部门。CRM已经超越了呼叫中心的范围，通过与许多CRM开发商交流，我觉得专业CRM厂商开发的产品更为全面，呼叫中心厂商如果能和CRM厂商合作，可以为企业提供适用的解决方案。CRM和呼叫中心发展很快，目前还没有接口或API标准，现阶段只能采用合作的形式，我们可以帮助呼叫中心厂商和CRM厂商建立合作关系。
CRM市场非常大，应用面超过呼叫中心市场。我了解的很多公司都有对CRM的需求，但由于软件开发商所提供的软件过于复杂或价格太高。很多公司处于观望的状态。也许复杂和价格高还不是主要原因，公司购买一套CRM软件并不能解决全部问题，CRM可能会改变现有的业务流程，个人的工作习惯，可能会与保密，隐私等因素相关（例如，个人的关系不愿意与其他人共享）。这种改变不是短时间能够解决的。
应用CRM应该从改变管理/业务流程和培训开始。这种改革不是革命，应该是一个渐进的过程。一个好的软件应该可以适应不同的流程，易于根据流程调整，容易学习，并且提供从简单的管理到复杂的多级结构和统计，分析等功能。如果企业已经有信息系统，这个过程就变得更复杂，CRM要与现有信息系统集成，自动收集数据，可以从其他系统接入CRM获取数据等等。CRM的发展方向应该是eCRM（就目前所见），但eCRM的普及要等到电子商务成为主流。以中国的现状，至少还要等2-3年。
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2.一周回顾
<> 浙江力推"信雅达证券软件系统"
8月10日，杭州信雅达系统工程有限公司在杭州黄龙饭店成功举办了"天堂硅 谷"证券电子软件新品展示研讨会，展示内容包括 "证券综合管理系统"产品系列 （证券客户服务中心、网络综合业务处理系统、网上交易系统、安全代理系统 等）以及证券投资理财网--山虎网站。据悉，信雅达"证券综合管理系统" 近日 作为首批浙江省重大高新技术产业化项目已被列入浙江省2000年科技计划，获得 了省科技厅的扶持资金60万元。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/xinyada/xiyada0802.htm
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<> 联想Call-Center建成并投入试运行
8月10日，联想电脑公司CRM（客户关系管理）建设的重要项目��联想Call-Center顺利建设完毕并投入试运行阶段，这将是国内第一、技术领先的客户信息服务中心，它的建成将使联想在客户综合信息服务领域进入一个全新的阶段。而提供这一系统后台支持的就是联想万全NS10000高性能服务器集群系统。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/legend/legend0802.htm
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<> IBM降价促销语音识别软件
IBM宣布将把语音识别软件ViaVoice的价格削减一半，以增加针对 家庭用户的销售量。IBM称，其最新版的ViaVoice软件的售价为30美元，将于9月份的 第一周上市销售。用户可以利用ViaVoice通过麦克风向字处理软件中输入文字，随着 可以访问互联网的无线设备的普及，估计语音识别软件的销售量会持续增加。
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<> 中国工商银行加紧启动“电子银行”
从中国工商银行获悉，该行统一版本的 呼叫中心系统近期将正式对外提供服务。95588作为工商银行客户服务中心的全国统一呼叫号码，将走进千家万户。
全文：http://www.ctiforum.com/news/2000news/08/news0816.htm
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<> L&H计划制造首位华语虚拟新闻播报员
世界最大的语音科技公司L&H开发出世界上最先进的中文文语转换系统，它计划利用这项科技制造世界第一个虚拟华语新闻播报员。所谓文语转换系统就是指电脑模拟人的讲话，将文字转换成语音。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.lhsl.com/lhsl0801.htm
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<> “网上电力客户服务中心”的建设
中国华北电力集团公司 李建坤
当今世界，网络技术迅猛发展，越来越多的企业认识到，信息作为一种战略性资源，能决定一个企业在国内和全球竞争中的命运。国内的一些企业也开始尝试利用因特网(Internet)作为竞争手段，开辟全新的运作方式，“网上银行”、“网上购物”、“网上订票”和“网上炒股”等业务层出不穷，并且成为这些企业新的利润增长点。供电企业作为电力企业的窗口和经济效益的最终体现，需要也完全有可能引入这种先进的信息技术。
全文：http://www.ctiforum.com/hangye/electri/electri0801.htm
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<> 打电话找“帮手”95858帮我办
（王志豪）
今天，本市居民拨打95858，可以得到订飞机票、汽车救援服务，不久还 将陆续获得订水、订餐、清洗、搬家、家电维修等服务。今后，市民日常生活中无论 遇到什么难题或需求，都可以拨打“95858”免费信息服务电话求助。据悉，北京新 华波导通信公司正在其覆盖全国的无线信息服务平台基础上，利用全国统一的特服号 95858，拟在全国开展电话呼叫业务。
95858呼叫中心是基于CTI（computertelephonyintegration）技术的高质量的 信息共享平台。95858呼叫中心作为一个以电话为主要接入的综合信息服务平台，能 够帮助企业建立一流客户服务公共界面，为广大电话用户提供一种便捷的信息沟通手段。 （北京晚报）
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<> 证券客户综合服务中心系统方案
青岛万通证券公司工程部 冷军
随着计算机多媒体的不断完善与发展，以及Internet的波及范围越 来越广，证券公司对客户的服务不再会因为地区的远近有明显的差 异，证券行业的地域界限正逐渐消失，证券客户综合服务中心就是 在这样的大环境下产生的。它是集语音、传真、寻呼、Internet及 人工服务于一身的现代科技的结合体，它可以满足证券客户的各种 不同需求。通过这套系统可以将证券公司与客户进行接触的各个领 域纳入管理体系，帮助证券公司开发新的客户，通过优质服务稳定 客户资源，同时，它会帮助决策层充分了解客户的主要需求和未来 证券业的发展方向。
全文：http://www.ctiforum.com/hangye/stock/stock0801.htm
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<> VCON公司中标上海会计学院视频会议与远程教学系统
信息通信技术的发展，计算机网络技术的日趋成熟以及Internet的兴起，这一切都为远程教育的发展带来了新的机遇，注入了新的活力。
基于网络的远程教学与单机环境的计算机辅助教学相比，一个重要的飞跃在于：基于网络的远程教学突破了传统的教学与管理的界限，使教学与管理的全过程有机地结合在一起。上海会计学院出于本学院教学的需要，根据本院的办学格局，顺应时代潮流推出拟建视频会议与远程教学系统。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon0803.htm
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<> 上海电信启动呼叫中心建设
日前，华为公司与上海市电话局电话发展总公司正式签订市话呼叫中心合同这 也是继上海市长信局呼叫中心及上海信息产业公司商业呼叫中心之后，华为Intess呼 叫中心产品再度服务于上海电信。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei0704.htm
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<> CT Labs 统一消息测试报告
CT Labs测试了3种主流统一消息（UM）产品：AVT，Nokia和Siemens。这项测试包括对产品以下几方面的评估：安装的简易性，使用的简易性和各种情况下的性能表现。
原文下载：http://www.ctiforum.com/technology/um/08/umtestreport.pdf(英文）
<> Cable传语音大有前景
陈达明
在全球IP网络迅猛发展以及网络融合趋势的推动下，VoIP技术已由早期实 现PC到PC之间的语音传送，发展成为电话到电话的通信技术，为人类通信另辟 蹊径。追溯VoIP技术得以发展到今天，最初赢得市场青睐的原因，不外乎是 VoIP网络的建设投入及运营成本低，且造就了一批新兴电信服务商，打破传统 电话的垄断地位，在通信领域中引入了竞争机制，为整个通信行业的发展产生 了积极的推动作用。
全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/08/voip0807.htm
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<> 中讯让电话变成Email 邮箱
你是否曾设想过：如果能将收发Email变得像用身边的电话一样方便、自由 该多好?中讯公司最近率先推出基于Internet的语音服务系统��Fone2web， 就可以将电话变成你身边的“Email邮箱”。为此，中讯公司已经与北京电信联 手推出了基于该系统的Voice Email服务，从而为Email��这个人们工作生活 中不可或缺的通讯手段，增添了新的应用方式。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc0801.htm
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<> 华为积极进军保险领域
近日，中国平安保险公司采用华为INtess系统建设的全国呼叫中心 正式在苏州开通，标志着保险系统最大的全国呼叫中心正式启动运行，极大地提 升了平安保险在同业中的竞争力。
平安保险公司全国呼叫中心以苏州为中心，首期规模达300条中继、80个业 务代表，全国统一服务号码为“95511”。该系统能够方便地实现报单查询、保 全变更、理赔报案和咨询投诉等服务，还将进一步发展成为保险销售的业务中 心。到2001年底，该公司将建成全国最大的保险呼叫中心，形成面向全国所有城 乡的电话销售和客户服务呼叫中心网络。华为设备为平安保险呼叫中心提供了功 能丰富的WECC服务，能够实现包括Internet、VoIP、电话、传真等多种媒体接 入，同时支持客户基于互联网的点击通话、网上回呼、文字交谈、护航浏览等新 兴业务功能。
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<> 邮购到网购有通途吗
王宏
曾经风光无限的“互联网”、“电子商务”、“.com”等字眼，一时之间似乎都被罩上了一层暗淡的雾气。国内的网站更感岌岌可危。麦考林公司以邮购公司的身份在这个时间投资建麦网（m18.com.cn），做B to C，能行吗？
全文：http://www.ctiforum.com/hangye/post/post0802.htm
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<> Broad Vision实现“一对一”服务
闻丹岩
时下，在电子商务领域里，“一对一”的个性化服务是一句很时髦的口号，所谓“一对一”个性化服务又包含什么内容呢？就是可以根据访问者的个人情况和历次访问该站点的记录，将相应的产品、信息、知识进行个性化、智能化的组织、分发并匹配给访问者，向访问者提供最需要的产品和信息，省去了访问者每次访问都要进行的烦琐的搜索，从而更好地为访问者服务。那么，企业怎样才能实现这种理想呢？
全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/08/crm0810.htm
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<> 安捷伦科技公司完善通信产品测试性能
太然
为了进一步完善通信产品在测试、测量及部署和维护方面的性能，安捷伦科技公司日前在推出QA Robot IP损伤测试软件的同时，在其QA Robot和RouterTester平台中增加了多协议标记交换（MPLS）测试功能，而其经过改造的安捷伦acceSS7 IP故障诊断系统则将支持北电网络倡导的IPS7信令结构。
据了解，通过QA Robot IP损伤测试软件，开发商和服务供应商可以评估网络性能对提供IP语音 (VoIP) 和其它 Internet 多媒体服务的影响。开发商和服务供应商可以使用 QA Robot，模拟整个IP网络，引入在实际Internet中常见的网络错误，评估这些错误对服务的影响程度。该软件可以与安捷伦的Telegra VQT语音质量测试仪一起使用，实现客观的端到端语音质量测试，包括清晰度、回音和延迟的详细分析。
该解决方案还可以用来估计在各种网络条件下，VoIP网络在提供语音质量中的性能，评估VoIP网元怎样校正IP损害，并测量可以接受的语音质量要求的最低IP网络服务水平。
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3.市场动态,国外动态
<> 一致沟通召开TeleIntercom项目新闻发布会
北京一致沟通(CommuniAge)网络技术有限公司 (www.CommuniAge.com.cn)于8月23日下午在北 京京城俱乐部召开新闻 发布会，宣布其新通信系统��TeleIntercom 项目第一期运行平台的开 通 和用户端软件TIC4PC的投入使用，受到业界的广泛关注。 一致沟通 CEO 华新先生在发布会上指出，TeleIntercom是在应用层面上把电信 Telecom和 Internet 进行无缝联接的解决方案，它将分步骤溶解掉不同 通讯工具和系统之间的界限，在不改 变人们使用习惯和号码记忆习惯的 前提下，逐步形成我们身边的一个沟通方式极为灵活、信息丰富 多样、 既实用又好用的新通信系统。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08/www.communiage.com.cn/communiage0801.htm
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<> Webmaster 关注 CRM
--Webmaster Club No.3活动纪实
8月26日，众多客户关系管理专家与奋战在Internet第一线的Webmaster们在京聚会，针对客户关系管理的进行了热烈地研讨。此次Club主题为"客户关系管理的革命"（详情请见http://www.webmaster.com.cn）。
此次会议中美国艾克国际提出了CRM理论即Customer Relationship Management。指出CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过此次Webmaster活动，可提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面可通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。同时与VUE的合作我们将建立起自己的VUE考试认证。该公司有关人士表示，对双方合作的前景充满信心，并认为Webmaster Club活动对促进国内Webmaster的专业化、国际化将起到非常重要的作用。
由国际Webmaster协会（中国）发起，北京诺亚思网络开发有限公司主办，并得到了美国艾克国际以及VUE国际考试认证中心的大力支持。据活动主办者介绍，这已经是Webmaster们第三次聚会。每月都将举行一次名为"Webmaster Club"的研讨活动,各期都将选择不同的热门话题,目的在于为中国的Webmaster们提供一个自由的交流空间，促进中国互联网事业的发展。
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<> Oracle进军eCRM的行动会带来激烈竞争吗
世界上最大的数据库软件生产商Oracle公司日前宣布，它将于下周在 它的SalesOnline.com网站上推出一项免费的销售自动化(SFA)服务，目的 是希望顾客通过该渠道购买它的全套的电子化客户关系管理(eCRM)应用软 件。
有些分析家认为Oracle公司的这项行动将给目前规模最大的电子化客 户关系管理软件生产商Siebel系统公司构成威胁。这一消息给投资者带来 了一顶心理压力，Siebel系统公司的股票小幅下挫，直到今天几位分析人 士指出没有必要为此事担心后它的股价才出现反弹。Siebel系统公司的股 票昨天收盘时为167美元，下跌了2.9%，最深曾跌至156美元。该股票今天 曾一度摸高至172到173美元。同时Oracle公司股票到今天午盘时就上涨了 好几美元。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle0801.htm
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<> CRM 应用市场前景美妙
国际数据公司（IDC）的一项研究揭示，全球客户关系管理 （CRM）应用开发行业的收入1999年增加了71%，这重新激发了人 们对吸引并留住客户这一领域的极大兴趣。
据IDC预计，尽管该行业的增长速度在以后的几年将有所减 缓，但是直到2004年，这个速度仍将维持在综合年增长率接近 30%的水平上，同时给市场带来121亿美元的收益。
全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/08/crm0809.htm
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<> 平安保险投资2亿进军电子商务
8月18日，集证券、保险、银行及个人理财服务于一体的个人综合理财服务 网站“新概念PA18”（www.PA18.com）全面开通。“PA18”由平安保险发起组 建，以平安集团多元化金融服务为基础，以交易为核心，将通过多种渠道提供 个人综合理财服务，从而开创金融服务的崭新模式。
全文：http://www.ctiforum.com/hangye/safe/insurance0801.htm
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<> CRM : Oracle向Siebel挑战
作者：CZ
为了赶超网络自动化销售软件市场的龙头老大Siebel Systems公司，Oracle下周将宣布提供免费的网络销售自动化管理软件。
Siebel一直占有这类软件市场的最大份额，该软件能使公司的销售人员通过因特网自动管理账目走势，跟踪客户信息。
8月28日数据库软件业巨人将开通名为OracleSalesOnline.com的网站，所提供的服务项目包括免费提供商用Oracle核心销售人员自动化软件。Oracle将对附加的产品进行收费：如基于每用户付费方式（pay-per-use)的销售补偿软件，但没有透露具体价格。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle0802.htm
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4.新增厂商
<> CRM厂商：北京迈思威信息技术有限公司
http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mindsware.com/mindsware.htm
<> CRM厂商：济南天辉电子技术有限责任公司
http://www.ctiforum.com/factory/crm/tianhui/tianhui.htm
<> CRM厂商：北京用友软件股份有限公司
http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft.htm
<> 培训信息：瑞通伟业企管顾问有限公司
http://www.ctiforum.com/train/rtwy/rtwy.htm
<> VoIP设备厂商/系统集成商及应用软件开发商:
巨龙信息技术有限责任（集团）公司
部分成功案例
SupCall呼叫中心系列
http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.gdt.com.cn/gdt.htm
<> 系统集成商及应用软件开发商: 广州市邦讯科技有限公司
客户服务中心（CallCenter）
http://www.ctiforum.com/factory/bonsoncn/bonsoncn.htm
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5. 推荐文章
<> 呼叫中心的交互式传真
传真是价廉物美、简单易用的通信工具。你可以把它当成是语音应答系统的助手。实际上，传真在客户进入呼叫中心所选用的方式中，仍然位居第二位，是使用最普遍的方式之一。在不久的将来，e-mail也许将赶上并超过传真，但从目前看来，传真仍然会是使用最普遍且易用的技术。如果在呼入和呼出时，不将其作为一个智能工具，将会是个错误。
基于纸张的交互信息仍然是呼叫中心处理中的一大部分。在销售环境中，传真是需要交互确认时的关键的组成部分，许多客户在一些稍微复杂的交互中坚持使用传真进行确认，比如在定票或申请贷款时。在呼入情况下，传真更是在许多时候必不可少，签定定单、担保登记和简单的服务问讯、帮助等。
具有人性化的传真技术已经有二十多年的历史了。这里有我的一件关于传真技术的一段轶事，在1981年我在一家纽约的公共电视台做实习生时，正好赶上一天晚上埃及总统萨达特被暗杀，我必须留到很晚用传真将电报从纽约发到华盛顿。"什么是传真？"我问他们。他们摇动着一个有桌子大小的机器，给我演示如何将纸放进去，发一张纸需要半个小时。不过在那时看来，这已经是一项了不起的技术了。
在呼叫中心中，交互式传真的主要应用是完成一些与产品有关的文本和技术支持，还有一些政府方面的应用和目录的分发等。
交互式传真在许多方面可以节省资金。你不用占用人工时间采用手动传真来回答问题。与IVR结合起来，当客户可以容易地获得想要的东西时，他就无须再直接与业务代表通话，这样可节省不少通话时间。
例如按需传真（Fax-on-demand），允许公司外的任何人直接呼入到公司获取特定的信息，这一过程往往需要几秒钟就可以实现。
或者是委托外包服务商在一个时间段内发送和接收数以千计的传真，这对于快速地接近客户是一个捷径。传真服务器网络的一部分，允许呼叫中心的人员跟踪谁取走了哪些材料。一个服务代表可以从他的桌面将资料向相关的客户通过传真发送。在交谈结束前传真就已经开始发送了。
以下是一些交互式传真在呼叫中心中所起的作用--节省了大量的成本。
l 按需传真（Fax-on-demand）分流了一部分话务量，尤其是对于那些常规的查询、问讯。通过传真可以将有关的资料非常详细地发给客户，这比交互式语音应答（IVR）的标准语音提示还要好。
2 扩大了在帮助桌面的技术支持人员的能力。利用传真系统可以先获知许多问题，然后再按顺序向客户发送准备好的资料。
如果你还有问题，帮助桌面的代表知道呼叫者已经有了一些基本的信息。利用一些系统，呼叫者可以问讯信息而不失掉原来的排队位置，话务员在屏幕上可以看到客户在获取哪些资料。
3 一个销售中心可以按时发送连贯的信息给本企业的业务代表。比如一些最新的价格和产品信息，业务代表可以从离他最近的传真机上得到。
4 传真服务器有独特的性能，就是可以发送大量的详细的信息，有些是通过语音的呼叫做不到的，如图象、示意图解、表格和目录等最好通过传真来发送。
5 可以全天24小时获得信息，尤其是在为客户提供技术支持服务时。
6 在信息发送过程，可以更好地按照顺序和易于控制。你可以保持一个很好的记录，谁要了什么，什么时候？这样你就知道那些服务项目已经发出了，从而有可能得到客户的最终购买。
传真服务公司
一些公司发现通过外面的专门的传真服务公司代为发传真也是一条捷径。这样一方面可以利用最新的传真技术，另一方面也不用自己在传真设备上投入得太多。
以下是选择传真服务商时要注意的几点：
1. 先要问一下服务商他都有些什么客户？这些客户是否和你相似？
2. 服务商从事传真服务的历史有多长？如果是一个新成立的公司，最好要有朋友的推荐。
3. 服务商能向客户提供什么样的交互式传真系统？是否能够满足你的全部要求？将来的需要是否也能满足？
4. 最好先签定一个半年的合约，然后估算一下，如果每月的费用超过300美元，那就不如自己购置传真设备了。
这取决与你的公司的理念和资源，也取决于你的按需传真系统与呼叫中心的集成程度。对于缺少技术专家或不愿过多在这方面投资的企业，选择传真服务商是个不错的解决办法。如果你在购买什么规模的系统中犹豫，那最好把选择传真服务商作为短期解决办法。一些服务商可以提供一揽子解决方案，当你的设备准备完毕后，尽量要自己管理和操作。
大多数的按需传真应用需要最少的资金投入。为你的呼叫客户仔细考虑。发出一个传真广播，你希望在很短的时间内发给数千人。对于这种应用，服务商是最理想的。然而对于按需传真，这种情况也是不多见的。通常你的呼叫要和业务一样整天进行着，所以有时传真机罢工不是很危急，延迟10到15分钟可以接受，如果系统经常很忙的话。
许多按需传真设备商都是小公司。所以要重视他们的售后服务能力和一旦出现问题以后你所需要的响应时间。
从技术中想得到什么？
什么类型的呼叫中心可以从按需传真中得到益处呢？显然，自从传真作为一个发送信息的工具以来，在两个方面产生了很大的意义：你有了在任何时间可用的一个综合的、相对稳定的资料库；你也有了需要这些硬拷贝文件的客户库。
为什么不与Internet交换，并通过web来完成所有的事情呢？这个问题或许没有一个好答案，不要想传真系统提供商们没有做出过努力。Web 是非常好的工具，它具有传真的所有优点，而且有传真所不具备的特色，像颜色、在客户数据反馈回来之前就能从图表中获取客户的信息等。你甚至可以根据客户的输入，将这些信息定制成web的显示各式。传真也可以做这些事情，不过要麻烦得多。
继续使用传真的原因还存在。人们使用它，用着非常舒适，价钱也适中。全部的系统成本由呼入量和每次呼叫的预测时长决定。呼叫时长又由呼叫者机动地按照语音菜单选择所要的资料的时间决定。很重要的是，按需传真系统是由用户付费的，你无须付给业务代表钱，也不用向电信商们付费。
系统的主要成本在于发生着的行政费用。因此，你投资购买的系统类型应该满足你所要求的特性和功能，将重点放在应用上。
如果你向传真服务商提供800被叫付费号码，那就需要根据流量向电信部门付费了，可以采取一些措施减少费用，如可以修改一下语音提示的结构，让第一个选项变成是客户最常选择的。在传真时尽量用黑白图片，因为灰色将使发送时间延长。一些资料最好能事先发一个测试页，以便确定究竟需要多长时间才能发送完毕。尽可能地使用没有底纹的字体。重点要注意资料的更新和索引程序，这些措施都可以减少一些不必要的行政开支。
按需传真系统常常是可以减少呼叫完成时间的。如果一个呼叫者没有和话务员联系，呼叫的时长将会很短。这就相应减少了800号码的费用或者是所需要的话务员数量。根据使用的技巧，一般按需传真系统在3到4个月就可收回成本。
如果按需传真的呼叫量很大，呼叫流量的模型就会相应地随着时间的推移起变化。有经验的呼叫者会在正常的工作时间以外进行呼叫，因为他们知道按需传真全天24小时都可以提供服务。可以错开呼叫量高峰时间，当没有话务员时，由按需传真来应答。
另外还要注意，要更多地使用传真交互，而不只是资料的发送。通常，在一个传真服务器系统中一般内置有传真广播的功能和其他的消息工具，或者是作为可增加的部分。比如，你可能想保留个人的一个传真号码，以便能从按需传真系统中找回特殊的一个信息类型，然后将变化了的价格通告、新的产品或是特殊的优待券等类似的信息再发给他。
有一些系统也提供传真信箱功能，像email一样可暂时存储信息，这一功能对从事移动性工作的人员尤其适用。他们将发来的传真先进行存储，直到用户想要得到。用户接口和使用按需传真重新得到信息的接口相似。
一般地，IVR系统适合应用在消息比较短，和一个简单的提示菜单（不超过3层）的情况下。当信息变得很长或需要记下来时，就应该使用传真了。如果有疑问，可以将两种方法做测试比较，以决定采用哪种。许多呼叫中心可以把这两种方式都向呼叫者提供。比如在获取医学化验结果时，如果一个呼叫者熟悉医学术语，IVR就足够了；如果不熟悉，则要借助于传真。呼叫者会选择一个他觉得舒适的方法。
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6. 新产品
<> Cisco IP电话7960
Cisco IP电话7960语音设备是一个第二代功能全面的IP电话，主要是为高级管理人员和经理设计的。它提供6个可编程的线路/功能按钮以及4个交互式按键，指导用户了解呼叫特征和功能。7960还提供一个基于大型像素的LCD显示屏。显示屏提供日期和时间、主叫方姓名、主叫方号码及拨打数字等特征。显示屏还提供特征和线路状态、扬声器（免提）和头戴式耳机以及一个控制扬声器或手柄或头戴式耳机的静音按钮。
全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco0804.htm
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