CTI论坛周刊 ，第14期 2000/09/22
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目录：
1.短文: 英国呼叫中心人员面临失业的可能性
2.一周回顾
3.市场动态,国外动态
4.新增厂商
5.推荐文章：成功实施CRM的50个要点（节选）
6.新产品
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1.短文
<> 英国呼叫中心人员面临失业的可能性
伦敦每日邮报 2000/9/15 Knight Ridder/Tribune
9/13 -- 英国呼叫中心工人，除了必须应付工作压力的问题，又有了新的威胁 -- 将他们的工作外包到印度和中国。
保险公司象AXA Sun Life和Royal Sun Alliance已经发现，在印度和中国（次大陆）管理工人的平均工资水平是2,500英镑，而英国为12,500英镑。
不久前，哈罗德公司发表大字标题文章反对将他们的存储卡用户的电话查询帐号请求转移到印度。
这也威胁到GE Capital的交换帐号，他们已经将呼叫中心工作从利兹转移到印度的德里。大约2百50万Debenhams, Top Shop, Dorothy Perkins和Burton的存储卡持有者将转到GE的德里工作人员那里接受服务。
现在保险公司也开始行动了。一个先期项目已经将RSA和AXA Sun Life管理部分迁到Bangalore。通过卫星将呼叫传送过去，经过处理后再发送回UK。
RSA正在将50个财政，IT和个人工作移到孟买。也就是说有50个人失去了在Horsham和利物普的工作，但他们中大部分转到了其他地方。
集团在英国有22，000雇员，全球有50，000雇员，他们正在讨论实施方式，还没有确定是否将1000个工作职位转移走。
HSBC银行，它的根基在远东，已经将直接借贷处理移到中国的广州。
他说：“我们已经在那里开始了后台运营，为什么不充分利用当地的条件”。一旦信息（象议事程序）由操作人员输入到系统中，它们几乎可以在任何地方处理。从而可以降低IT和电信成本。
HSBC说，英国的处理中心正在努力增加容量。“通过将一些工作转移到国外，这里的工作人员可以解脱出来。我们对这里的协会保证直到年底前不会削减工作职位”。
由于政府的支持，呼叫中心在工业衰退时起到了减少失业率的作用。
“这次如果发生大批工作职位流失，将不会有任何保障”，金融服务联盟统一体的Dai Davis说。
在这个国家，有一百万人在金融服务部门工作，大部分是管理经营人员。
外包将会产生严重后果。同时还应考虑安全性和因特网欺骗问题。
CTI论坛翻译 2000/9/22
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2.一周回顾
<> 杭州信雅达通过ISO9001质量认证
2000年9月12日杭州信雅达系统工程有限公司顺利通过了英国LRQA国际质量认证机构（LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE）对公司ISO9001质量体系的认证。
杭州信雅达系统工程有限公司自96年建立以来，一直坚持以"一流的形象，一流的品质，一流的服务"致力于金融和证券电子化的建设，并以高质量的产品和高质量的服务赢得业界的好评。为了进一步完善服务质量，公司自2000年4月开始全面实施ISO9001质量体系，从软件开发、技术支持、产品管理、体系管理等多方面实施了规范管理，在公司领导高度重视和全体员工积极努力下，顺利通过ISO9001质量体系的认证，为公司向国际化，规模化，集团化的发展战略奠定了基础。
今后，信雅达公司将站在新的高度，以更完善的质量，更健全的体系，更规范的管理，为广大的客户提供更加完美的服务。
<>工行与华为签署电话银行中心合作协议
近日，中国工商银行与华为技术有限公司在民族饭店签署电话银行中心合作协议。中国工商银行技术 保障部总经理单怀光与华为技术有限公司高级副总裁费敏代表双方出席了签字仪式，就双方以后在工商银 行全行范围内呼叫中心的建设方面的合作进行友好会谈，并充分交换了意见。
中国工商银行对华为公司的呼叫中心进行了充分了解，并对其进行了包括Internet呼叫在内的呼叫中 心功能测试。
目前工商银行的电话银行中心接入号为95588。银行电话中心所涵盖的业务功能，涉及储蓄、对公、信 用卡、中间业务、公共金融信息等多个方面，并且提供查询、转帐、咨询、投诉、预约等多项操作，它是 工行与客户联系的一个重要系统，为客户提供全方位的综合服务，并与现有的银行主机系统、仿真系统、 中间业务平台、企业银行、自助银行以及其它各种银行外围系统建立密切而可靠的连接。...
http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei0903.htm
<>思特奇推出“迎奥运”短消息通信平台
在悉尼奥运会期间，中国移动通信集团公司和sina、sohu、清华深讯 和灵通网四家ICP联合推出了基于短消息平台的“全球通奥运快讯信息点 播”业务，作为移动-Internet全面解决方案供应商，思特奇此次荣幸地承 担了为“奥运快讯”提供短消息通道平台的任务，为奥运期间向全国VIP用 户及ICP注册用户顺利发送奥运信息提供了技术保障。SI-TECH短消息通信 平台是SI-TECH增值业务平台的重要组成部分，通过思特奇短消息平台，用 户在ICP处定制的奥运信息将定时发送至用户手机上。作为移动-Internet 时代全面解决方案供应商，思特奇公司将进一步提供移动的新业务的多通 道平台产品——思特奇VASP，同时也将提供移动新业务全方位的咨询业 务，建立与各ICP的广泛合作。共同致力于互联网信息的增值服务。
<>中国科大研制出“听网”软件 周剑虹
中国科技大学讯飞信息科技有限公司最近研制出一种名叫“听网” 的全新软件，它可以把网页的内容 朗读出来，使上网不再只是眼睛的劳动，用耳朵同样可以浏览网页，使上网变得更加轻松、快捷、愉悦、 经济。
“听网”采用世界上领先的中文语音合成技术，朗读标准、流畅、悦耳，百听不厌；微软英文语音合 成技术使英文发音准确、流畅、自然；它还可实现中英文混合朗读
。 此外，“听网”能自动对简繁体进行识别与转化，适合各类华人地区和各年龄段。其语速与音高可任 意调整，这个软件还可以进行文稿校对，标准的朗读使枯燥乏味的文稿校对变得轻松自如。
<> Cisco欲当网络语音先锋
近日Cisco公司宣布，将于下一季度发布用于网络通讯语音软件的更新版 本，此举将继续巩固该公司在基于互联网语音通讯技术企业级应用领域的地 位。Cisco公司在该软件内新增了一项名为“Avvid.”的新技术，这种技术可 普遍应用于网络电话，该公司希望以此充当开拓市场的急先锋。
新版本软件可以使第三方语音程序开发者编制程序设置界面，例如语音留 言应答功能等。基于互联网的语音系统还具备许多潜在的优点，它可以使用户 继续使用以往的网络配线系统，并且支持网络内PC与移动电话进行通信联络。 使用这种语音通讯技术还可以有效地降低公司运营成本，因为使用它并不占用 公共电话网络。
目前大约有4000个公司或企业在使用Cisco的语音技术产品，更多的企业 或公司对此也表示出了兴趣。目前Cisco已销售出10万部IP电话机。
<>合力金桥为浙江移动建设呼叫中心 彭芳
9月14日，北京合力金桥与浙江移动通信公司签定了《浙江移动通信公司嘉兴、湖州、舟山客户服务中 心系统工程合同》。
随着浙江移动通信事业的发展，移动用户量不断增加。如何提高服务质量、降低运营成本、整合资 源、提高企业竞争力成为浙江移动公司迫切需要解决的问题。浙江移动（嘉兴、 湖州、舟山）客服中心旨在集成领先的CTI中间件技术，全面支持语音、传真、电子邮件等信息访问通道， 使系统具备强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段。合力金桥呼叫中心系统以其稳定性、可靠性等特 点中标。
此前，由合力金桥承建的浙江移动通信公司杭州、温州、宁波三地的移动客户服务中心系统工程已顺 利通过用户组织的验收。在浙江移动的各地客户服务中心系统项目中，合力金桥公司向用户提供了适合移 动业务需求的应用软件，还提供由合力金桥公司自主开发的HOLYIVR、HOLYFAX、HOLYDIALER等产品，系统 运行稳定。
<> 捷通开发呼叫中心低端产品
和其他IT产品一样，我们认为呼叫中心产品也有必要划分低端产品和高端产品。高端产品指面向百座席以上的、大型的、甚至专业外包的呼叫中心；低端产品指十至几十个座席的、座席灵活设置的、与日常业务融为一体的呼叫中心，即话音/数据交换系统。....
http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick0902.htm
<> 软件交换升级真方便 陈代寿
很多通信公司以传统技术（如TDM交换技术）起家。然而在过去的几年中，这些相关的老式技术正被淘汰出局，继而出现了全新的IP交换技术。之后网络性能不断扩展，出现了诱人的ATM网络交换技术。在当今快速变幻的网络环境，要求不断接纳新技术。现在，出现了一种被称作“软件交换机”的全新网络交换技术。那么，什么是软件交换机，它的工作原理是什么，为什么众多人选择使用它呢？
何谓软件交换机
一项具有发展潜力的交换技术，它必须具备在设备级水平上集成可编程交换的能力。通信与服务供应商很容易改变硬件操作或是调整基于硬件的一些综合服务，灵活的服务应该建立在这样的基础之上，即在任意时刻出现问题时具有升级能力。可以打个简单比方，下载一个软件补丁程序，即可将IP交换模式转变为ATM模式，而不需要额外花费和改变当前硬件配置。
软件交换集聚了网络扩展性能。简单地说，软件交换就是将交换系统的核心从传统的硬件交换环境中移走，而集成到软件中。这就意味着网络的改变是通过对设备的重编程来实现的，而不是通过更换硬件来实现，这有点类似于ASIC（Application Specific Integrated Circuit）。
“软件交换”是一个比较确切的术语。在去年的晚些时候被Lucent以17亿美元收购的Excel Switching，就是在软件交换技术方面做得比较好的公司之一。
Excel公司早在1988年就开始发展可编程交换技术，这些可编程电路交换技术无可争议地成为今天软件交换技术的前身。现在的软件交换技术与众不同之处在于，它基本上是围绕下一代网络服务而定义的，并集聚了网络的控制功能。我们可以把软件交换机看作集聚网络扩展性能的同义语。Lucent公司首批商业化软件交换产品在18个月前就已投放市场。
作为新生事物的软件交换机目前虽然缺乏自身扩展的能力，但市场竞争已相当激烈。据IDC的报告估计，到2004年将出现超过57亿美元市场份额的奇迹。......
http://www.ctiforum.com/technology/PBX/09/pbx0901.htm
<> 营销经理与IT经理，谁应该控制CRM
英国最大企业的业务经理们都相信他们应该从IT人员手里取得对客户关系管理（CRM）系统的控制权。 Metrica调查公司上周公布的一份对市场营销经理人员进行调查的报告显示，80%的人认为应该由他们控制 CRM系统。
这份题为《CRM中的关健问题》的报告着重强调了IT经理们面临的越来越大的挑战。该报告称，三分之 二的营销人员认为，受CRM系统影响的人应该参与系统的设计、开发和测试工作。
CRM开发商常识系统公司的CEO布林·布莱克说，“许多IT人员缺乏完成CRM系统所需要的业务知识，组 织内的管理没有变化也是CRM取得成功的大敌，员工必须改变他们的思维方式，例如，不仅是争取到新客户 的员工应该受到奖励，能与一个客户在两年时间内保持关系的员工同样也应该受到奖励。”
报告还显示零售业在采用CRM系统方面比较落后，只有33%的零售和批发商计划采用CRM系统，而金融领 域和出版领域计划采用CRM的则分别为61%和54%，然而令人不可思议的是81%的大零售商认为CRM非常重要。
布莱克指出，产生如此大的反差的原因是CRM系统对企业与客户之间的关系理解不透彻。
<> 全能服务需要全新和全套的证券电子商务解决方案
杭州信雅达系统工程有限公司总裁
上海山虎网络信息服务有限公司董事长
郭华强
在线投资(Online Investing )作为一种全新的投资理财模式，彻底地改变了全球证券业发展的格局。它不仅引发了投资方式的变革，更使券商获得重新排队的机会！事实已经证明：“在线投资”是证券业的未来，谁倾心拥有，谁就会走在“e时代”的前列！
传统上，券商之间的竞争主要集中在网点分布、营业部环境、整体规模、资金实力、研究水平、客户服务等。“在线投资”打破了时间和地域的限制，使网点分布、营业部环境等硬件价值在理论上失去了优势，而研究水平、客户服务、内部管理，特别是个性化服务等软性价值，成了券商竞争的焦点。在美国，不同券商之间所提供的服务不同，价格也不一样，但总的趋势是，券商越来越注重提供满足客户多种需要的全能服务（full-service）。在中国，由于券商之间不存在价格竞争，随着证券电子商务的发展和普及，股民对于软性价值的要求将会越来越高。所以，对券商而言，要不要搞证券电子商务已不再是个问题，关键在于如何去实现一个能够给投资者带来最大软性价值的证券电子商务平台。
目前，正如许多人把“网站经济”误当“网络经济”一样，有些人把证券电子商务简单地理解成“网站+网上交易系统”的模式，以为券商只要建立了一个网站，再搞一个网上交易系统就可大功告成了。然而，如果仅仅独立地建设网站和网上交易系统，其功能和作用是非常有限的。只有把网站、网上交易系统建设和相关的个性化客户服务（如个性化内容订阅、客户呼叫中心、网上银证转帐等）结合起来，
http://www.ctiforum.com/factory/xinyada/xiyada0904.htm
<> 呼叫中心是否需要升级到eCRM
CTI论坛编译 2000/9/18
企业呼叫中心的主要任务是客户关系管理(CRM)。因特网的出现使语音和基于Web的通信走向融合，技术的快速发展将CRM推进到一个新的阶段：采用因特网技术的新型客户关系管理系统eCRM。
呼叫中心怎样跟上CRM的发展步伐？从传统的客户关系管理转移到eCRM需要考虑那些问题？一些咨询公司和系统供应商在大力宣传eCRM的好处，也有人说企业应该在行动前看看再做决定。如何实施CRM是很多呼叫中心关心的问题。
企业应该制定自己的整体CRM策略，确定他们需要处理的客户联系点。eCRM能够集成多种基于因特网的通信 - email,文本交谈，甚至IP语音通信 - 到呼叫中心的通信系统中。呼叫中心的客户可以使用email，文本交谈和语音通信与同一个业务代表联系，呼叫处理过程在一个集成的eCRM环境中完成。一些销售高价格产品的零售商已经开始通过Web提供文本交谈和语音交谈实时客户服务。
eCRM市场的高速增长对正在使用传统CRM的呼叫中心管理者带来了很大压力。根据最近IT咨询服务公司AMR做的一项预测，CRM供应商的年收入在2002年将激增到$75亿 - 从1997年开始复合增长率接近60%。再看看欧洲采用eCRM的情况，
http://www.ctiforum.com/resource/ctiforum/2009/f0905.htm
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3.市场动态,国外动态
<> 统一信息入围电信业十大热门的技术
美国《Telelcommunications》杂志评出了电信业十大热门的技术，主要表现在无线通信、话音网与数据网的融合、接人与速率等几方面。其中属于CTI技术范畴的统一消息系统位列第五。
这十大热门技术分别是：
业务调停——为向不同网络上的用户提供业务而进行的不同服务语言之间的翻译（即信令协议）。
城域DWDM——城域DWDM支持多种协议，是至今唯一能容纳大量非SDH信号的地方。
OC－768SONET—— 一些厂商信心十足，认为通信公司需要同步光纤网络的灵活扩展能力。
HDSL2——HDSL2类似于HDSL，但它是在一对铜线上提供T1或E1速率的通信。
统一信息收发——无论在何地都可以获得话音邮件、电子邮件及传真并给予回复。
基于策略的管理——主要用来解决服务质量问题。
MPLS——也许将来所有公司内部的业务将由基于MPLS的VPN来承担。
智能天线——据称智能天线能使CDMA系统容量增加50％，使模拟系统的容量增加100％。
光交换——毋庸置疑的未来技术方向。
无线定位——用来判定在某一半径范围内蜂窝电话用户的物理位置。
<>语音软件公司Net2Phone将宣布剥离计划 清晨
当地时间9月16日消息，据与互联网语音软件公司Net2Phone关系密切 的消息人士称，该公司将于下周一宣布将其部分业务从公司内部剥离出 去，另外组建成一家名为Adir技术的公司。
这次剥离计划将主要集中于将Net2Phone公司研制的互联网语音软件的 生产许可权授予其他公司，据称，参与新公司组建的投资公司将包括互联 网技术巨头思科公司，不过思科公司的投资数额将仅占Adir技术公司注册 资本的很小一部分。
有关这一组建新公司计划的出台将使得近几个星期以来一直流传的 Net2Phone将与思科公司联合建组一家合资公司的传言不攻自破。据称，由 于这一传言已产生较大影响，Net2Phone公司今天的股价上涨了6个百分 点。
对于Net2Phone公司的剥离计划，该公司发言人没有发表任何评论，思 科公司的发言人也拒绝发表评论。
今年3月份，包括AT&T在内的几家公司还向Net2Phone投入了14亿美元 的资金。Net2Phone是一家集软件研发商和互联网长途语音服务供应商于一 身的公司，消息人士透露，该公司几乎所有的或是部分软件业务将被剥离 到新组建的Adir技术公司
<>2000年全球来电显示电话市场5700万
根据台湾工研院电子所统计，1999年全球来电显示器电话市场约有4,500万台， 2000年将成长至5,700万台，2001年预估成长22.8%，约有7,000万台。
目前台湾电话用户约为1,200万台，预计3年内将有总数6成的用户使用来电显示 电话，市场可谓不小。目前来电显示使用开放地区计有澳洲、墨西哥、加拿大、西班 牙、中国大陆、香港、台湾、新加坡、法国、英国、德国、美国、日本等。目前世界 规格主分FSK与DTMF。 《全球电子报》
<> IBM（日本）推出ViaVoice新版本 薛战学
9月21日，IBM日本公司发布了语音识别软件ViaVoice的最新版本。新版本ViaVoice for Windows Version8日语版专门面向Windows Me和Windows 2000设计，分标准版和专业版两个版本，将于11月2日正式 上市销售。同时IBM宣布Mac版的ViaVoice将于2001年上半年向市场推出。
ViaVoice v8语音识别软件的引擎更为强大，用语音进行文章输入时错误率比以前版本降低了20%。另 外首次使用的用户必须进行声音特征注册，即朗读一定篇幅的文章，这一过程以前的版本需要10到18分 钟，而ViaVoice v8仅需1分钟。
两种版本的价格分别为：标准版9800日元，专业版18000日元。另外升级版也将同时上市销售。
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4.新增厂商
<> 北京新华波导通信技术有限责任公司
95858公共呼叫服务平台
外包呼叫中心
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.xhbird.com/xhbird.htm
<> 北京东星国风商业软件开发有限公司
C-Real:客户关系管理（CRM）系统平台
C-Flow:呼叫中心后流自动化平台
C-Mission: 任务服务器
C-Net: 电子商务平台软件
E-CSS: 客户战略系统解决方案
E-sale / E-Marketing / E-Services
http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.callcenter-china.com/callcenter-china.htm
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5. 推荐文章
<> 成功实施CRM的50个要点
Norkom公司
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这是一篇Norkom公司所写的如何成功实施客户关系管理的文章，主要包括策略和方法，组织和结构，开始实施技术方案，分析CRM和数据仓库，实施CRM策略，评测和市场行销，客户分割与市场空间和渠道管理八个部分和50个具体方法步骤。以下是部分内容。
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20%的客户为你带来140%的利润。你必须保留并且获得这些客户，向他们销售更多的新产品和服务。采用CRM技术可以预测客户行为并增强在各种交互方式上的经验。
目录：
简介
CRM历史
策略和方法
组织和结构
开始实施技术方案
分析CRM和数据仓库
实施CRM策略
评测和市场行销
客户分割和市场空间
渠道管理
术语表
策略和方法
1． 建立你的公司需求
在开始制定CRM项目计划之前，首先定义你的商业问题和公司需求，然后询问是否CRM能够帮助你解决这些问题。CRM中的‘决策影响’通常在公司寻找一个特定商业问题解决方案时才有意义。
例如以下几种情况：如果每个月有5000个客户离开你的公司，你需要改进客户保持能力；在一个竞争非常激烈的市场空间中，你需要获得竞争优势；你的成本在增加，因此必须增加客户利润。
应该记住 – CRM不是每人都需要 – 一个CRM策略不会适合所有公司。一家小型零售商希望增强它的竞争能力，如果大量投资在数据仓库或建立主动CRM策略并不会获得显著效果。你必须确保CRM适合你的企业。
2． 研究你的客户
一旦你确定CRM能够帮助你的组织，你需要得到你的问题的答案。你是否知道客户需要什么？不要认为你可以从内部找到答案。在启动主动CRM之前，与你的客户交谈，从中发现怎样才能更好的为他们服务。他们可能希望有一套更全面的计费系统，增加交易速度或通过单一的接触点与公司联系。
例如，在发布主动CRM策略之前，一家欧洲的健康保险公司研究了他们的客户并了解到他们的需求倾向，公司根据他们的需要做出响应，为客户提供更多的产品和单接触点服务，从而在一个不合常规的健康保险市场上增强了他们的竞争优势。
3． CRM不是一个技术项目
有效的管理你的所有客户关系大大超过了IT的范围，它包括最终用户，员工，股东，权威部门，供应商和潜在的新成员。你需要与每个人建立长期的互利关系，需要一种热情使这种关系渗透到组织的每一个角落。
4． 建立一个交叉功能项目组和项目规划
为了建立一个在所有层次上以客户为中心的组织并支持内部CRM，你的CRM项目组必须具有多种功能。这帮助你的CRM策略在组织中作出选择并使每一个交互点的改造更容易实现。从而增加CRM项目的成功机会。
因此，在你的项目组中，应该包括组织中各个部分的成员 – 市场，最终用户，管理，IT和必要的外部咨询公司。你的项目规划应该包括工作的各个方面 – 技术、人员和业务流程。制定项目规划之前，参与人员应该深入了解商业流程，熟悉分析员的工作，以及获取所需信息的方式。规划中应描绘出未来的企业文化，组织形态，市场和竞争的变化。
......
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6.新产品
<> PictureTel 900让视频会议更高效 洪峻
9月19日， PictureTel公司在北京正式推出了PictureTel 900系列新品，这些视频会议新品实现了面对面互动。除提高了功能性和易用性之外，PictureTel 900系列还解决了阻碍大多数公司大规模采用视频会议的复杂性、可靠性、管理和信息共享问题。
PictureTel 900系列由PictureTel 970和PictureTel 960组成。PictureTel 970是针对要求系统具有最新技术水平的综合协作能力的机构而提供的全功能解决方案；PictureTel 960是为要求系统具有高性能综合协作能力，并且可随着需求的提升而进行升级的机构提供的入口配置。两个系统都是多用途计算和交互解决方案。
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