CTI论坛周刊 ，第17期 2000/10/20
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目录：
1.各种规模的公司对eCRM托管服务需求增长 (翻译）
2.一周回顾
3.厂商信息
4.推荐文章
5.供求信息
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<> 各种规模的公司对eCRM托管服务需求增长
作者 CHET DEMBECK
2000/10
根据因特网研究公司IDC的一项最新调查，对于很多电子零售商来说，采用工具软件保持客户，避免客户离开成为需要优先解决的问题。
IDC发现，在线交易商正在快速建立起他们的客户自助服务系统，为即将到来的2000年假期购物潮做好准备。调查还表明，提供交互客户服务的B2C网站的百分比今年将增长110% -- 拥有交互客户服务的企业从2000春季的21%，到2001年春季，增长到41%。
这种突然出现的对电子客户关系管理（eCRM）解决方案的关注，与去年这些企业在为客户提供服务时所遇到的挫折有关，当时他们无法为客户解答问题。
市场分析公司Datamonitor最近的一个报告估计，由于客户服务差，电子零售商去年未完成交易的损失超过$60亿。如果这种趋势得不到遏制，Datamonitor预测，在未来的5年内，在线商人将承受累计超过$1730亿的损失。
这可以解释为什么这么多的公司急忙涌向市场，去寻找易于使用的，可升级的和经济上可承受的eCRM工具。
“在线客户意见共享是一个正在讨论的问题”，Erin Kinikin，Giga Information Group的分析人员说，“公司的站点必须为客户提供价值，否则，客户会转到其他网站去”。
此外，由于预算和IT资源有限，小型企业对需求的增长转为寻求新的eCRM托管服务模型，或应用服务提供商（ASP）。
“eCRM的ASPs提供快速配置，最小的初期投资和有吸引力的付费模型”，Kinikin指出。“当内部IT资源需要优先做其他事情时，这是一种快速尝试新技术的低风险方式”。
** 可承受能力不再是问题 **
提供一个易于安装，可承受的托管eCRM产品是新兴公司AskIt.com的目标，总裁Ken Shapiro说。“我们拥有复杂的应用技术并通过简单的外包解决方案提供给用户”，Shapiro解释说。“它可以在24到48小时内完成安装。
Shapiro相信AskIt.com可以实现这一目标，他们正在努力提供强壮的和可扩展的系统，并且在它的eCRM产品中去掉不相关的部分。
安装可以在AskIt.com网站上的向导程序指导下完成 -- 设置过程包括回答几个普通问题。然后根据常见问题(FAQ)建立分类，你可指明电子零售商或公司允许通过哪一个独立部分访问后端数据。安装和配置可以由用户完成，或由AskIt.com负责，一次性收费，起始价格$500。
AskIt.com解决方案的每月付费从$100到几千美元。每月100元提供小型企业专家服务，几千元提供企业解决方案。AskIt.com的系统结构付总裁Raymond Blum说，“对于需要定制的公司另外收取费用”
Blum说，冗余系统建立在多理器linux服务器上，使用Oracle8i数据库。系统的安全性非常强，所采用的数据加密方法保证“没有黑客能够获得数据”。Blum指出，这种加密技术已经帮助他们消除了对安全最为关心的金融企业的顾虑，这些企业已经开始使用eCRM外包。
Blum补充说，AskIt.com已经与两个主要的金融机构签署了合同，将他们的客户服务外包给AskIt.com。然而，他拒绝透露他们的名字。
Blum相信AskIt.com与竞争对手不同之处在于，他拥有建造“实时问题实时回答”客户数据库的技术，而不是只在Web网站上提供静态信息。例如，当一个客户询问一个新的关于产品或服务的问题时，新的回答可以直接进入数据库中，成为整个数据库的一部分”。问题越多，知识库越丰富。
AskIt.com同时也通过第三方e-chat供应商为用户提供实时客户服务，例如FaceTime Communications和HumanClick. Ltd.。
** 中级和大型公司进入eCRM市场 **
尽管现在大多数eCRM托管客户都是小型公司，Giga信息集团的Kinikin已经看到了变化。
“现在，我们看到一些ASP已经开始为中型和大型组织服务”，Kinikin说。“现在将ASP eCRM服务与企业的客户数据或其他应用集成还相当困难。因此，今天最适合的eCRM ASP应用是那些与核心运营（计费，定单管理，传统的CRM和SFA[销售力自动化]等）分离的系统。尽管有部分ASP供应商提供一体化解决方案，大多数ASP只能提供与企业其他业务分离的点解决方案。
eGain Communications 是一家因特网客户服务软件供应商。Ian Duffield（eGain的CIO）同意，在市场转向托管eCRM服务过程中还会发生很多变化。“6个月前，我们的大多数客户还是小型或中型公司，但是现在，我们收入的百分之30到40已经来自全球2000家企业了”。
现在，eGain托管服务基于Windows NT，使用Oracle8i数据库。但是对在网站上安装系统较大的客户，eGain也使用基于Unix和Solaris的系统。Duffield补充说：“如果客户要求，我们也使用基于Linux的系统”。
尽管竞争激烈，Duffield相信，较大的公司将愿意为“强壮”的eCRM解决方案支付更多的费用。对大多数中型企业，eGain每月的收费起点为$4,000（与容量有关），所提供的集成平台也包括高级客户概况综合能力。
** 安全和控制能力仍然被关注 **
Ask Jeeves商业解决方案公司目标是将基本的、人们交互回答问题的功能结合到电子商务过程中。SeanMurphy, Ask Jeeves的产品付总裁同意，ASP模型是eCRM的一种可行的方式 -- 但他还是有所保留。
“例如，金融服务产业对数据非常敏感”，他说。“安全问题可能使他们不去选择托管的eCRM服务”。甚至当安全最终不再是问题的时候，Murphy说某些公司还会拒绝选择ASP eCRM服务，因为他们希望自己具有控制能力。
Ask Jeeves提供服务的最小月订阅费大约$8,000，包括建造复杂的知识库和一个具有专业知识的编辑组为你的客户问题准备答案。
** 在签协议之前... **
分析家Kinikin警告说，公司在决定签署任何ASP协议之前，应该充分理解协议中与服务相关的下列因素：
协议时间范围
数据和知识所有权
ASP有什么样的安全保护
如果有必要或需要，他们为企业在企业内部配置同样的应用系统的能力。
“我们建议公司从短期协议开始（一年或更少），选择一种解决方案，它能够快速显现出结果，而不必将企业的所有关键数据上载到ASP供应商。”
Chet Dembeck是一个分析家和专长于电子商务技术的自由新闻工作者，本文是为 AskIt.com,所写。这是一家提供用户可承受的在线外包客户服务的公司。其目标是那些为他们的Web站点或企业内部网寻求易于使用和快速实施解决方案的组织。AskIt的解决方案允许公司：将呼入e-mail和客户支持费用减少80%；通过提供24x7的自动支持增加客户服务等级；获得对他们业务相关的深入的洞察力。AskIt的功能包括：自助服务；呼入和呼出
e-mail管理工具；与实时文本交谈集成。
CTI论坛翻译 2000/10/20
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2.一周回顾
<>上海移动开通新客户服务系统 张力游 2000/10/18
服务功能和技术规模领先于国内先进水平的移动客户服务系统,日前在上海移动通信公司开通。新系统的投入将缓解上海移动用户拨打1860咨询电话难的现状。
随着移动电话用户的增加，手机用户查询业务、资费也成为广大用户所关注的一大热点。新投入使用的上海移动电话客户服务中心集营业受理、账单查询、业务咨询、投诉报障等为一体，容量由原来的120路中继线扩容至660路。其技术的综合性、先进性和操作性也居于全国之首。
该系统具有处理用户咨询快捷、服务功能完备、人工和自动受理、自动查询话单等多功能服务的特点。话务员只要在同一界面就能为用户办妥营业受理、账单查询和业务申请等服务内容，改变以往繁琐的重复劳动。在服务功能上，具有验证用户身份的用户登录、显示用户来电号码的资料查询、可查询用户详细资料的客户资料、可为用户查询话费，补账单、欠费等内容的费用资料。还可为用户提供长途、市话、漫游、IP等业务的详细话单，同时还具有处理用户投诉等二十多项服务支撑功能。
新系统还为用户提供了自动和人工两种接待模式，具有与外界用户实行双向联系通话等功能。当您想了解自己当月或前一两个月的手机通话账单时，用户可用手机随时随地点击1860免费自动查询。而话务员则可通过图表形式，及时了解客户手机在一周或一天内，甚至是一小时内的话务量。
<> 安徽电信选择“视点通” 2000/10/17
日前，安徽电信与深圳市华为技术有限公司签定合同，选用华为基于全交换体系结构设计的“视点通”设备建设大型商用视讯网络。
为保证安徽电信和省内各级党政机关行政会议的需要，同时也为满足省内快速增长的商用视讯服务的迫切需求，安徽电信在本次系统选型中对视讯设备的稳定性、容量、处理能力等性能相当重视，经过长期的测试对比，最终选择华为“视点通”。 本次工程包括13台电信级的ViewPoint8620视讯交换平台，和74套ViewPoint8020视讯终端，实现对全省的业务覆盖，同时基于“视点通”所提供的运营功能还将具备开展视讯商用业务的能力。
http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei1001.htm
<>雅虎新举：语音访问互联网 2000/10/13
美国Yahoo！（雅虎）与美国Net2Phone公司日前宣布，将合作向雅虎的用户提供Net2Phone的VoIP（Voice over IP）服务。
雅虎也在同一天开始提供使用Net2Phone软件的新服务“Yahoo！by Phone”（http://phone.yahoo.com），使用语言或电话就能访问雅虎的信息内容和电子邮件。另外，在“雅虎邮件（Yahoo！Mail）”里将提供免费的录音邮件服务，在“雅虎留言（Yahoo！Messenger）”里还将提供电脑和电话之间的免费语音服务。
顺便说一下，美国微软公司的因特网服务部门MSN于美国时间7月20日，曾宣布免费提供因特网快速留言服务“MSN Messenger Service 3.0”。该服务在以前的快速留言功能里，追加了免费的长途因特网电话服务功能。由于在“MSN Messenger”里使用了Net2Phone技术，所以在美国和加拿大之间，电脑和电话或是电脑之间的语言通话成为可能。
<> Lycos也做语音门户欲与雅虎决雌雄 sina.com 翻译 2000/10/19
就在雅虎公司宣布开辟新的基于电话的服务项目仅过了一天，它的竞争对手Lycos公司就隆重推出了它的语音网络门户。这项服务首先在5 个城市开设：波士顿、纽约、芝加哥、旧金山和洛杉矶。
这个服务项目使用了位于波士顿的Mobilee公司开发的语音识别技术，Lycos公司的用户只要拨打当地电话就可以得到该项服务。雅虎公司的服务需要打电话的人按动电话机上的数字，而Lycos公司的服务由于有了Mobilee公司的技术，用户只需口授“天气”或“股票报价”就可得到想要的数据。
Lycos 公司执行副总裁罗恩·西格说，“这项富有竞争力的服务使用户无须依赖于按键式电话，他们只要说出他们想得到的东西就行了。”用户还可以通过“我的Lycos”个性化平台的调整使数据的下载更加快捷。
西格说Lycos公司计划在今年年底前把这项服务推广到全国范围内，并且一旦公司与西班牙的Terra网络公司实现合并，他们计划把它推向全世界。目前波士顿地区的用户可以通过拨打617-848-9888进入该项服务。Lycos公司是在今年8月份宣布与Mobilee公司合作开辟这项服务的。
Mobilee公司对它与Nuance公司共同开发的语音识别软件进行了改进，该软件目前通过电子邮件免费向用户提供。语音互动式服务的范围除了文本信息外还能传送如音频流之类的信息。
目前美国在线公司也在开发语音门户系统，它的合作伙伴是位于波士顿的语音识别软件制造商SpeechWorks国际公司。小规模的语音网络门户包括TellMe公司、BeVocal公司和Audipoint公司也在刚刚起步的无线电话网络服务市场上展开竞争。
<>赛迪网为企业客户关系管理助力 2000/10/20
在10月11日至10月17日深圳举行的“第二届中国国际高新技术成果交易会”上，国内领先的IT服务集成商��赛迪网（ccidnet.com），以信息产业部指定的国内首家电子商务试点企业的身份亮相。在展会期间，赛迪网全新推出的e-CRM系统（电子化客户关系管理）受到了业界同行和参展客户的高度评价。
赛迪网此次推出的e-CRM系统主要面向企业客户提供从呼叫中心（Call Center）建设、咨询、培训到企业内部客户关系管理集成的全方位整体解决方案。在高交会上，赛迪网还首次展示了传统呼叫中心与因特网结合的新技术，此项技术作为赛迪网在高交会上展示的科技成果，其先进的在线文本交谈、实时真人个性化服务、浏览同步、因特网上传话音（VoIP）等技术，将有助于企业在竞争日益激烈的市场上提供电话与因特网互动的全天候不间断客户服务，从而有效地帮助企业提高整体竞争力，增强客户满意度，同时降低客户服务成本。 电子化客户关系管理系统的推出是赛迪网不断完善其IT服务集成商服务能力的又一重大举措。据预测，中国e-CRM市场将在2004年超过200亿元人民币。赛迪网将充分利用信息、商务、咨询等综合资源和整体实力为企业面向21世纪的客户关系管理服务。
目前，国内不少银行、电信服务商、IT厂商和电子商务公司已经开始和赛迪网合作，共同打造电子化客户关系管理系统。
http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.ccidnet.com/ccidnet1001.htm
<>语音翻译技术成为语言处理的方向 宋宇 2000/10/17
在10月17日于北京开幕的第六届国际口语语言处理会议（International Conference on Spoken Language Processing，ICSLP2000）上，记者了解到，新兴的语音翻译技术正成为语言处理领域的热点。
国际口语语言处理会议是语言信号处理领域最权威的国际会议之一，从1990年发起，每两年举办一次。其内容包括与口语语言信号处理有关的语言学、语音学、语音识别、语音合成、语言理解、语言感知、语音编码、通信、语音翻译、信号处理等国际上最新的进展。此次会议是在我国举行的规模最大、水平最高的国际语言声学方面的会议，共有来自47个国家和地区科学家和学者1000多人参加了大会。
本次会议关注的主题是新世纪的跨语种、跨模式的口语处理，满足人与人、人与计算机之间更好地口语交流，而语音翻译技术则是其中的焦点。据中科院声学所语音交互信息技术研究中心主任杜利民研究员介绍，与机器翻译不同，语音翻译是直接对口语进行翻译。这种技术不仅可以帮助使用不同母语的人直接对话，还可以实现各种语言与计算机之间的口语交流。目前，美国科技界已经将其列为今后着重发展的五大目标之一。我国从这项技术出现伊始就着手研究，在很多方面已处于世界领先的地位。中科院声学所与日本NTT公司合作开发的语音翻译演示系统，受到了与会专家的一致好评。但由于口语比书面语言更加随意，所以从技术角度来讲，语音翻译比机器翻译的难度更大，面临的技术难题也更多，因此语音翻译真正进入实用阶段还需更多的努力。
<>Ziptone发布系列eCRM服务项目 CTI论坛 杨涛 译 2000/10/19
Ziptone，LLC是一家为电子商务公司提供下一代在线客户支持服务的公司，它宣布将提供一系列eCRM的ASP服务。eCRM是一个客户关系管理策略，特别用于基于因特网的商业运营，帮助这些企业建立在线客户关系。
Ziptone的ASP服务可以使企业快速为他们的在线客户或最终用户提供交互的，基于Web的支持。收费方式采用固定月租费，Ziptone将根据企业的选择提供集成和托管的支持解决方案，管理和监视软件，并且保证提供最新的技术。企业只需要自己准备提供实时、在线客户支持的呼叫中心服务人员。
Ziptone的eCRM ASP服务采用Quintus eContact套装软件，包括eContact WebOE，eContact TelephoneyOE和Quintus CallCenterQ为客户联系选择路由及管理客户联系，可支持多种通信渠道并提供基于因特网的客户支持服务。
初始ASP服务包主要关注通信渠道应用，包括email,同步浏览和协作的文本交谈，VoIP和传统的电话回叫，同步浏览可以将业务代表的桌面推送到终端用户。协作帮助业务代表和终端用户同时看到并填写在线表单。
http://www.ctiforum.com/resource/ctiforum/2010/f1001.htm
<> 中国寻呼业发展抉择 毛惠辉
编者按：无线寻呼自1984年进入中国至今的16年间，获得了快速发展。特别是自国务院1993年55号文件宣布对寻呼等9项业务放开经营后，寻呼业更是以前所未有的速度向前推进。截止到1999年6月底，全国经营无线寻呼业务的单位达1763个，用户总数达7268万户，成为全球无线寻呼用户最多的国家。在寻呼业发展的最辉煌时期，全国用户发展的增长幅度曾达150％。但到1998年，增幅骤然下降到10％。毋庸置疑，无线寻呼业的高速增长已成过去，尤其是在北京、上海、深圳等大城市及部分沿海地区城市，传统意义上的无线寻呼市场基本趋于饱和。随着移动电话的价格大幅下降，“城市通”、“本地通”等价格便宜的移动电话和移动市话的出现，给提供简单信息单向通信的寻呼服务行业带来了巨大的冲击。
比中国大陆寻呼业增幅下滑形势更为严峻的是，日本、台湾、香港等发达国家和地区寻呼业正在不断走向衰落。日本从80年代开始发展寻呼业，1995年用户数突破1000万户，1996年6月为鼎盛时期，达到历史高峰1077万户。然而，近年来，日本寻呼业遭遇了其它行业所不曾有过的快速衰退，每年以200多万户的速度递减。短短3年，骤减700万户。到1999年3月底，日本全国的寻呼用户跌至377万户。而且，用户剧减的势头还在继续，整个寻呼业面临严峻的生存危机。
1999年以来，台湾电信市场也出现新的动向，在移动电话销量一再上升的同时，寻呼机却开始被人们冷落，呈现下滑趋势。台湾的移动电话用户从年初以来维持每月40万户以上的增量，到6月底达740万户。据台湾电信部门统计，目前台湾手机总数已超过800万户，全岛手机普及率达34．5％。有关人士保守估计，2000年用户将可突破1000万户，最迟至2000年年底，台湾移动电话普及率可超过市内电话，达到55％左右。但另一方面，寻呼机却如昨日黄花，遭受冷落。至1999年6月底，无线寻呼用户仅为425万户，比1998年底的426万户还少l万户。香港1998年的寻呼用户也少于1997年。
寻呼业面临危机的另一个信号是：不久前，国际著名电信公司爱立信正式宣布，停止寻呼机的开发和生产业务。国际和港台寻呼业的变化趋势以及我国寻呼业的下滑势头，不啻给我们敲响了警钟，它更提醒我们必须认真思考：中国的寻呼业会不会重蹈日本及港台地区的覆辙?面对目前严峻的形势，中国的寻呼业该何去何从?中国的寻呼业该作出什么抉择?
http://www.ctiforum.com/forum/2000/10/f1005.htm
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3. 厂商信息
<> 证券一号通96598在浙江国信证券隆重推出 2000/10/16
面对证券业激烈的竞争，证券公司需要有全新的观念和全新的服务手段来提高自己，如何提供更加贴近客户的服务，成为证券界关注的课题。近日由浙江国信证券和杭州信雅达公司合作开发的证券一号通96598系统隆重推出，这是浙江省内首家推出的一项全新的证券服务措施。
据悉，该系统是一种系统化、智能化、专业化、人性化的客户服务体系，对于广大投资者来说，只要拨通该中心统一的电话号码96598，就可获得证券交易、专家咨询、行情涨跌报警、到价提示、传真资料回复、服务建议、语音咨询等各种个性化服务选择。如果其间有任何疑问，则只要按下*号键就可以进入人工坐席，相关的专家会为您解答。拨通96598，既能享受到自助交易的快捷、方便，又能从人工座席服务中感受到投资咨询服务的全面、细致，使广大投资者真正感受到轻松炒股的乐趣。（孔明）
<> 新太多媒体呼叫中心 高交会成果显赫 刘宇平 2000/10/18
最近刚刚获得我国首批计算机系统集成商一级资质认证的新太科技(600728)，日前在深圳第二届高交会上成功地展示了最新科技产品“新太多媒体呼叫中心”。
据介绍，“新太多媒体呼叫中心”是将互联网技术和呼叫中心结合起来的第四代呼叫中心，用户在浏览网页的同时可以随时点按钮，启动呼叫功能，通过IP电话或文本交谈的方式和服务人员交流，完成实时交易。目前，新太科技已经接到来自六七个省份的银行和多个电信局的订单。
<> AVAYA推出4种通信托管解决方案 闻丹岩 2000/10/19
从朗讯科技公司分离出来、其股票已经单独挂牌交易的Avaya公司日前推出四种新型Internet通信托管解决方案。该方案是一套完整的、集成化通信软件、硬件和服务的解决方案，允许下一代服务供应商有效地扩展为中小型企业和大型企业客户提供的服务，包括电话、消息、协作和Internet联络中心，所有这些应用都通过一个高度可靠、高度安全的多业务基础设施集成在一起，包括Avaya最近推出的企业级IP解决方案、Avaya ECLIPS产品和Cajun Campus多业务网络产品。这些电子商务通信解决方案还获得了Avaya服务、Avaya托管解决方案互操作性测试实验室和Avaya托管解决方案客户的全面支持。通过Avaya Internet通信托管解决方案，Internet服务供应商第一次可以全面外包和托管新兴企业客户的通信网络。
Avaya托管企业IP电话是一种预先打包的通信捆绑套件，提供了Avaya DEFINITY企业通信服务器和ECLIPS解决方案强健的特性、扩充能力、可靠性和质量。这种解决方案允许xSP为企业客户提供商业级电话服务，包括基本的电话功能（如通话处理）到电子商务通信功能（如IP电话）。
Avaya托管虚拟电话是一个Avaya远程通信应用套件，包括DEFINITY Anywhere和Unified Messenger，使得远离办公室的路上办公人员、远程办公人员和移动工作人员能够象在公司办公室中正常获得的通信功能一样，获得相同的通信功能。
Avaya托管联络中心是一种全面集成的完全外包式联络中心和客户关系管理（CRM）解决方案。它特别适合没有相应的技术能力和资金预算来部署联络中心的企业客户。
Avaya托管协作软件是一种通信捆绑套件，其中包括Avaya业内领先的iCosm协作视频（iCV）解决方案。它允许xSP为企业客户提供完全外包的协作会议服务，如视频会议、远程教学、流式视频和视频广播应用。
为了帮助xSP降低其实现、集成和互操作能力挑战，Avaya服务部为下一代服务供应商规划、实现和维护Avaya托管解决方案提供了一整套端到端网络服务。Avaya服务包括部包括900多名CRM专家和600多名数据专家。Avaya托管解决方案互操作能力测试实验室确保所有Avaya托管解决方案都完全可以互操作，并可以立即实现。
<>国艾克用eCRM拓市场 2000/10/19
根据IDC最近发表的数据指出，由于企业的网络交易扩大，全球CRM市场年均成长率达30％。eCRM解决方案提供者美国艾克今天正式宣布了它在亚洲市场的市场拓展情况，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的十三个不同产业的客户签约采用了美国艾克国际的“实时性，一对一行销”解决方案－eNterprise I。有上海-M18麦网、广州：壹号网-163、房屋中介：上海-金丰易居等十四家企业。
美国艾克国际科技有限公司中国区总经理黄祥徵先生指出，随着e世代的来临，越来越多的产业体会到必需能提供客户个人化的服务及行销方案。达成这个目标并不是单纯的电话中心(Call Center) 就能够满足客户，而是要能同时具备前端－UCC（Unified Contact Center）－整合电话、传真、网站、电子邮件等客户接触媒介，以及后端资料分析工具，并以“立即性的营业规则对应”整合前后端，才能随时随地累积与客户互动经验，并掌握任何与客户接触的瞬间立即反应，提供最适当的建议方案。
美国艾克的eCRM一对一行销解决方案－eNterprise I共包含八个不同的标准软件模块，整合为单一产品，它包含了前端UCC与后端多种资料分析工具以及Business Rule Builder，客户可以依照业务需要与预算，分次或一次建置。
eNterprise 提供了资料分析功能以及非常弹性的“营业规则制定工具”，依不同的客户成熟阶段或客户策略方案环境，它可以进行“多维变量分布与百分比计算”，让企划部门无须耗费冗长时间等待大型主机，提供缓不济急的资料，就可以精确掌握不同市场区隔的现况与机会，它的CART Tree 分析工具可以让客户进行更精准的客户行为预测。近期内，美国艾克还将推出更高阶的“类神经网络”分析模式。
<>IBM与PeopleSoft在CRM领域达成合作 2000/10/12
IBM和PeopleSoft公司已经达成结合他们数据库、服务器、软件和服务向使用DB2通用数据库和S/390服务器的IBM客户提供PeopleSoft客户关系管理软件的协议。
PeopleSoft的执行官Ed Schreyer称，由于业务发展很快，所以如果想在一个产品上获得竞争优势将是十分困难的，在IBM的S/390服务器上部署PeopleSoft的基于因特网的CRM应用程序将可通过分析和数据仓库功能帮助商业用户决定谁是利润最大的客户。
此前，PeopleSoft已经采用了IBM的DB2通用数据库，作为其CRM应用软件版本的主要开发平台。IBM称他们正在与CRM厂商建立关系以帮助其使自己的产品服务成为为电子商务用户创造效益的工具。大约有1300个使用S/390服务器的用户将获得PeopleSoft的产品。
<> Econvergent将分析学用于CRM服务 Lee 2000/10/16
公司在与客户交流过程中能够从客户那里收集到许多数据，如果没有分析这些数据的能力，那么客户关系管理（CRM）应用软件几乎没有什么用。CRM厂商一直在谈论统一所有与客户有关的数据，其中包括电子邮件、语音信息、即使消息以及传真，但是只是在最近他们才开始在软件中建立分析功能。
总部位于加州Pleasanton的Econvergent公司是一家提供CRM主机服务的厂商，日前该公司开始扩展自己的服务，在服务中增加了数据分析功能，估计该项功能将在十一月份推出。EConvergent的服务叫做eMerge，他使得公司可以通过集成方式管理与客户电子邮件、传真、电话等交互式信息。该公司在今年四月份发展了其第一个用户，他们使用的软件来自Kana Communications Inc、E.piphany Inc.和思科系统公司。
“有一些其它的ASP也能够提供eConvergent提供的技术，” Yankee集团的分析家Robert Mirani说，“但是他们的最大优势在于他们的集成性和系统中集成的一个分析平台，使之可以使用户使用起来更加方便。Econvergent向客户提供数据商城，这个商城能够存储来自不同渠道的客户的信息，然后E.piphany的商务智能和促销软件将可以帮助客户分析这些信息。EMerge服务的其他一些服务还包括对第三方自动电话转接系统（ACD）的支持。Emerge还能够记录对话信息，以满足平时需要或者是监督人员对待客户的行为的需要。
EConvergent的服务定价从每月每个席位1,000美元到（另加25,000的初装费）2,500美元（100,000的初装费），其主机服务对因特网公司独具吸引力，一家名叫CashEdge的公司（他的客户包括加拿大皇家银行）的创始人在评论eConvergent的服务时说，该公司特别擅长跟踪从不同的渠道跟踪客户。
<> 风云Syren呼叫中心亮相 2000/10/17
由深圳风云实业有限公司自主开发的Syren呼叫中心采用CTI技术，首先满足电话、传 真、Internet接入形式，在进行智能话务排队（ACD）的基础上，通过灵活的交互式语音应 答及可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席，在多种后台业务应用子系统的支持 下，提供综合服务、在线业务的全方位解决方案，Syren呼叫中心充分采用VoIP和FoIP技 术，能在多种传输媒体上，特别是当前流行的IP网上实现系统构造，并有效降低运营成 本。VoIP的支持使得Syren呼叫中心进行简单扩充就能实现IP电话业务。
<> AVAYA发布Unified Messenger 4.0
日前，AVAYA发布应用于Microsoft Exchange 2000的Unified Messenger 4.0，以满足未来企业通讯简化和整合的要求。其是在早期Unified Messenger的基础上开发出来的。
AVAYA的Unified Messenger 4.0是为微软Microsoft Exchange 2000开发的管理语音信箱，电子邮件和传真通讯的一体化以操作的解决方案。
用户可在任何地点和时间，通过个人电脑、有线电话和无线电话或互联网，访问、恢复和管理他们的信息。
同时Unified Messenger 4.0也利用了Microsoft Exchange 2000的最新功能包括查询，回叫通知等。
由于其支持Microsoft Active Directory service和Microsoft Management Console (MMC)，使得其管理更便捷和容易。如果一个职员名字改变，IT管理员只需更新Active Directory可完成语音信箱和电子邮件设置改变。
Avaya同时已经招手进一步加强其语音功能。
该系统2001年1月在全球发售。
<> 远程虚拟展示亮相高交会 刘存 2000/10/12
在2000年第二届高交会上，一种全新的展示方式将在高交会会场应用。该方式在本届高交会上的应用，经中国国际高新技术成果交易中心授权，由深圳市中兴通讯股份有限公司提供最新的ZXMVC4000商务视讯系统，深大电话公司提供ISDN传输线路。参展单位不必将设备运进高交会会场，只需在场外与高交会现场各放置一台ZXMVC4000会议电视终端，参展设备便通过ISDN线路从场外实时传送到高交会现场显示终端进行展示。设备的外观、操作或场外环境等都可根据需要动态地出现在观众面前，观众还可通过这套视讯系统与场外人员进行异地实时沟通。
<> 新增外包服务商
1. 飞翱网讯（800 Teleservices）
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.800teleservices.com/800teleservices.htm
2. iccare
http://www.ctiforun.com/factory/outsourcing/www.iccare.com/iccare.htm
3.DATATRADE 呼叫中心
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.datatrade.com.hk/datatrade1001.htm
4.易宝通讯服务有限公司
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.eprotel.com.hk/eprotel1001.htm
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4.推荐文章
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5. 供求信息
<>供求信息1-13
公司名称 北京一公司
求购内容 应业务开发需要，求购测试及演示用CTI交换机，要求4条2B+D ISDN进线，16条模拟出线。
联系方法 电话：010-64935141，
Email:jzrh@sina.com
联系人：姜先生
<>供求信息1-12
公司名称 李先生
求购内容 本公司需要大量的DIALOGIC系列的语音卡，坐席卡，传真卡。本公司将选择一公司长期合作，请各供货公司提供报价单。
联系方法 wishful@telekbird.com.cn
刊登日期 2000年10月17日
有效期 7天
<>供求信息1-11
公司名称 王先生
求购内容 本公司欲求购语音卡，支持TAPI函数，8至16口。
联系方法 wb_hp_ss@263.net
刊登日期 2000年10月17日
有效期 7天
<>供求信息1-10
公司名称 王先生
求购内容 我公司需要成熟的证券股票电话委托系统，请与我联系。
联系方法 Tel：010-82311663-850 王先生
刊登日期 2000年10月16日
有效期 7天
<> 合作信息1-29
公司名称 石家庄众智软件制作室寻求合作
合作内容 1.单片机上网模块 2.单片机TCP/IP协议模块 3.高效语音压缩模块 4.互联网电话机专利
联系方法 0311-8611788 8611125 13803113171
刊登日期 2000年10月16日
有效期 30天
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