CTI论坛周刊 ，第二十期 2000/11/10
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本周赞助商：CTI论坛
CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。
网址：www.ctiforum.com
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目录：
1.短文: 成功的客户服务代表（CSR）培训方法
2.一周回顾
3.厂商信息
4.推荐文章
5.供求信息
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<> 成功的客户服务代表（CSR）培训方法
CTI论坛 陶松 翻译 2000/11/10
从一片空白开始建立呼叫中心虽然没有负担，但仍然是一件具有挑战性的任务。Laura Booth在1999年6月加入了自然和健康产品电子零售商MotherNature.com，担任客户服务经理。她的任务很清楚：招聘人员，培训，并且在夏季结束之前开放他们的销售和服务呼叫中心。
Booth接受了这项工作，2000年1月份交出了答卷。在1999年假日期间在线网站的客户服务排名中，MotherNature.com位于前10名。一家新的.com公司与L.L. Bean, Lands'End, 和Amazon.com站在了一起。
CEO Michael Barach将公司的客户服务能力归功于Booth的培训体系，对所有新的呼叫中心雇员执行一种强制性的计划。在公司内部提供一个8到10天的课程，包括服务技能，技术培训和产品知识，结合有趣的游戏和团队活动。
MotherNature.com的培训从通信基础开始。“没有任何地方教你如何与人打交道”，Booth说，“客户服务的关键是理解别人，并且能够与人共事”。
客户服务（CS）经理教授通信技能时使用对技术要求低和成本低的练习和游戏。例如，一个学员使用塑料块建造一个模型，他的伙伴背对他站立，他通过语言描述指导第二个人建立起一个同样的模型。另一种类似的方法是重新画一幅图画。
Booth使用现成的录象培训教授所有CSR都需要的一般电话技巧。她推荐的录象是由电话医生公司（www.telephonedoctor.com）制作的。但是尽管有了录象培训，这种培训也是穿插在游戏和其他培训联系之间。“我不喜欢直接说教”，Booth说，“它使人们，特别是客户代表厌倦。他们通常很自信，并对人友善，喜欢与其他人交流”。
培训中为e-mail通信安排了一个整天。重点强调讯息的语气，风格，礼节和清楚。超过半数的MotherNature.com的客户通过e-mail与公司联系，Booth认为这是CSRs最难于掌握的媒体。“通过电话与别人通信会损失66%的能力（相对于面对面交流）”，她说，“通过e-mail，会降到10%。文字非常容易产生误解，并且有很多缺陷”。
培训进行一种以小组为单位的搜索比赛，帮助新CSR熟悉公司的网站，技术系统（培训帮助他们熟悉计算机和电话），和团队建立活动。Booth总是尝试鼓励CSRs中的团队精神。实际上，她在开始培训之前请每一个新的业务代表写一个简短的自我介绍，然后让各个学员轮流发言，便于相互了解。
有针对性的培训会在两周内结束，但是，在MotherNature.com，CSR的培训是一个持续过程。呼叫中心检查员参加了一个在线管理和软件技能课程，课程来自SmartPlanet（www.smartplanet.com），一个属于Ziff-Davis的在线学习站点。
同时，在培训计划上，每周有两个1.5小时的培训活动。每个CSR可以选择参加一个。其中一个小时用于供应商介绍产品知识或一种特别工具或技能，目的是增强业务代表的工作技能。另外半个小时是业务代表交谈时间，关于团队问题，释放压力等话题，为每个人提供一个共享思想的开放环境。
作者 Theodore Kinni
www.callcenterweek.com
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2.一周回顾
<> NMS巴厘岛召开亚洲区合作伙伴会议 彭芳 2000/11/06
记者自印尼巴厘报道，当北京寒冬逐渐来临的时候，位处南半球印尼的美丽小岛巴厘正好是热带的雨季。10月31日，NMS公司就在这个美丽的小岛上召开了本年度亚洲区合作伙伴会议，该会议持续4天，来自多个国家的NMS在各个领域的众多合作伙伴参加了此次会议，并从中了解了NMS的策略调整、新推产品以及亚洲区合作伙伴政策。
目前，通信工业正在经历这一场声势浩大的变革，该变革也影响着通信领域整个结构的重组和改变。也在2000年短短的一年中，NMS公司也发生着巨大的变化。在这一年中，NMS在亚洲区的销售总额比去年增长了300%；在这一年中，NMS针对语音和数据融合的趋势，结合新出现的一些极具潜力的增长领域，对整个公司的组成进行了一些调整，并在相关领域收购了一些技术较强的企业。经过调整后，NMS公司划分为五个事业部分，分别为网络接入部、企业解决方案部、新网络服务部、IP服务管理部分。其中，网络接入部将结合NMS公司在长途语音网关方面的优势以及收购的IML公司在本地网关的长期经验，提供PSTN、VoIP、VoDSL等解决方案；企业解决方案部面向在新形势下企业的需求，提供CRM解决方案、无线PBX、企业语音门户、以及统一消息等方案；在新网络服务部分，NMS将着力在三个方面，即基于PSTN的增强服务平台、为分组交换设计的平台以及语音接入互联网。IP网上的服务管理一直为人们所关注，特别随着IP网上承载业务的增多，如何加强服务管理、提供区别服务也被提到重要的位置。结合此趋势，NMS成立了IP网络服务部门。
短短几天的会议，众多新的通信发展趋势得到了许多合作伙伴的关注。
<> Ask Jeeves增加语音服务
由于得到两家在硅谷的公司提供的“语言障碍矫正”帮助，颇受欢迎的搜寻引擎开发者Ask Jeeves正在学习如何通过电话回答问题。
这个问答式搜寻引擎服务公司于11月6日宣布，它已经与另外两家科技公司达成合作协议。这两家公司负责开发语音辨应用软件，把该公司的智能搜索技术转换成电脑生成的语音，使用户可以通过电话在互联网上搜索资料。
该系统将会把Ask Jeeves的搜索引擎和Nuance通信公司的自然语音辨认技术，以及由General Magic公司开发的客户关系管理平台结合在一起。
该系统旨在用带语音功能的互联网服务实现公司电话服务中心自动化，从而替代那些疲劳的有时甚至是脾气暴躁的深夜话务员。它将允许Ask Jeeves的企业客户，在无须客户拨打一连串冗长的电话号码或与业务服务代表通话的情况下，就可以回答：“我的帐户余额是多少？”或“现在正在召回哪种型号的火石牌轮胎？”之类的客户支持问题。客户其实是在与电脑通话。
那么，这种系统究竟是怎样工作的呢？.....
http://www.ctiforum.com/news/2000news/11/news1102.htm
<> VoIP：苹果熟了 2000/10/30
---- 日前，Gartner咨询公司举办了一次名为Symposium/ITxpo 2000的研讨会。期间，该公司提出建议说，相关企业应将VoIP技术纳入其LAN和WAN战略规划。但那些规模较大的企业则可以等上一两年后再将其独立的语音和数据路径移植到大多数桌面系统上去。
----Gartner公司的分析师David Neil说，VoIP的出现，有望为企业用户降低电话系统的拥有总成本，并为最终用户提供新的应用。该技术最终还将提高系统的可靠性和安全性，尽管现在的PBX可靠性已经非常好了。
----Neil建议，小公司或较小的办事处（即那些不足 100个最终用户站的办事处）可能要考虑将其旧的Key系统或其他电话系统换成新的VoIP 设备。Gartner估计，到2003年，在不足100个桌面系统的PBX中，半数以上将会成为IP PBX。 IP PBX就是运行呼叫管理软件并与LAN连接的服务器。Neil强调说，那些要走IP PBX路线的公司必须坚持与那些提供此类新产品的供应商签订固定的服务级协议。
----Neil认为，那些规模较大的公司最好还是等一等，等到该技术成熟以后再说。从现在开始一直到2002年底，有95％以上的企业会继续将独立的数据和语音路径建在桌面系统上。在企业网络中安装VoIP设备并不简单，因为在安装过程中，有许多更新工作要做，如路由器卡可能要升级，可能要增添网间互联程序，要增加带宽，要重新培训技术人员。
----Neil说，就WAN服务而言，客户开始可以先摸摸 VoIP的底，以节省开支。而下一代的运营商则特别要对IP网络进行大量投资，要认识到语音业务的收入在持平或下降，而数据业务的收入则正在大量增长。
<> CMG短消息服务中心设备落户联通 2000/11/10
2000年11月7日，北京�随着我国移动通信业务中短消息、WAP业务等移动数据业务的发展，移动用户的即时信息需求不断增长。日前，世界领先的移动通信短消息和网关设备供应商�CMG电讯公司(CMG Telecommunications ) 在京宣布继四川联通装配的CMG电讯公司的短信息服务中心（Short Message Service Center）设备进入商用实验阶段，中国联通的合作伙伴��昆仑移动科技发展有限公司接入北京联通的CMG短消息服务中心（SMSC）设备也进入商用实验阶段。在此基础上，北京联通可以与昆仑移动科技发展有限公司合作，为移动用户提供包括股票交易、GPS车辆定位、手机银行等综合信息增值服务，为移动用户带来极大便利。
据CMG有关人士介绍，四川联通、北京联通选用的这两套CMG短消息服务中心（SMSC）设备均为双节点设备，每秒钟可以处理160条短消息，并且支持GPRS做为短消息的传输载体。
CMG电讯公司北京办事处首席代表何可仁先生表示：“非常高兴地看到四川联通和北京联通接入了我们的产品。CMG在向市场提供高端产品，满足运营商高回报率要求方面具有强大的实力。更为重要的是，CMG短消息服务中心（SMSC）为我们的客户提供了从容的扩展途径，因为随着数据业务在移动通信市场上地位的日益提升，短消息服务正逐渐成为很关键的特色性功能。”
据悉，CMG短消息服务中心（SMSC）单系统处理能力最高可达每秒2500条，这一数字是行业平均水平的数倍。目前全球10大GSM运营商中有八家采用的是CMG公司的短消息服务中心（SMSC）设备。因而，世界范围内的GSM市场上CMG的客户已达到74%。对此，何可仁先生再次表示：“令我们非常值得骄傲的是，CMG短消息服务中心（SMSC）设备从未被竞争对手替换过。” ......
http://www.ctiforum.com/news/2000news/11/news1104.htm
<> 桂林185呼叫中心，扣开“旅游邮政”之门
近来到桂林旅游的游客中，很多人都会记得当地有个“桂林 185”，只要拨通一个电话，在旅游中遇到的很多难题就可以迎刃而解。这个在当地大名鼎鼎的旅游服务机构，就是桂林市邮政局于今年3月面向社会推出的185邮政客户服务中心。半年多来，桂林185邮政客户服务中心利用当地的地域优势，以旅游票务、旅游商务为核心，进军旅游市场，逐渐在广大市民和游客中树立了形象，打出了品牌，话务量日益增多，业务收入也逐月上升，让桂林邮政人从中看到了发展电子邮政、旅游邮政的光明前景。
打旅游生意 做旅游文章
桂林是一个仅有40万人口的小城，但又是个名气很大的城市，很多外国人不知中国有广西，却知道中国有个桂林。1999年，桂林接待中外游客898.53多万人次，旅游收入高达36.59亿元。如果邮政能从旅游收入中分得哪怕1％，就是3600万元！ 而桂林市邮政局及其所属的12个县局当年的业务总收入才有5O00多万元。桂林邮政的发展，一定要打旅游的主意，如果不下功夫做旅游文章，邮政的发展肯定没有后劲。
在这种认识基础上，桂林局在分营伊始，就引进了“电子邮政”、 “旅游邮政”的新观念，桂林185邮政客户服务中心即是这种新观念之下的产物。桂林邮政185电话原来仅是速递公司的业务揽收电话，无论是经济效益还是社会影响力，都微乎其微。在分营前主管电信工作多年的桂林市邮政局局长文顺月，深知电信和资讯的优势及其影响力， 他敏锐地意识到，开发好185，就能利用它将桂林邮政与全社会甚至全世界联系起来，继而为桂林邮政创造更大的社会及经济效益。在文顺月看来，旅游邮政是桂林邮政扭亏增盈的一片沃土，而建立在邮政综合计算机网之上的185邮政客户服务中心，则是通往这片沃土的一条捷径。于是，桂林局开始大胆地向电子邮政进军。.....
http://www.ctiforum.com/hangye/post/post1101.htm
<> 新软件用虚拟图像替人参加电视会议 清晨 2000/11/07
英国电信公司(BT)最近正在研制一种可以模拟真人出现在互联网或是电话电视会议上的虚拟图像替代软件，这种软件问世后，人们在召开异地网上或电视电话会议时不会象现在这样感到距离非常遥远，因为大家的“电子替身”全都坐在一张会议桌前，这有利于促进远距离会议与会人员的亲近感，并使会议取得更好的效果。
BT表示，该公司将于明年夏天正式推出这种软件，并预言该产品的应用领域将越来越广。就目前而言，英国电信公司已推出了一种类似的服务，即准备举行电话会议的单位可以请BT为其设计一副与会人员围坐在一起的电子画面，背景自然是会议室，每位与会人员的电子图像均酷似其本人，而真正参加会议的人员则可以通过登陆BT的会议站点浏览实际会议情景是如何被反映到“虚拟会议室”里的。此外，会议主持人及正在发言的与会人的图像下面一般会有图标注释，便于其他人随时了解会议进程。
英国电信公司表示，应用上述虚拟图像替代软件后，与会人员的一些较为简单的手势和动作就都可以通过图像反映出来，给其他与会人员一种身临其境之感，仿佛大家真的是在一间会议室里开会一样。据称，该软件可以模拟的动用包括“电子替身”进入现场、就坐以及举手示意等。
不过，BT同时指出，互联网接连的速度和质量将对由“电子替身”参加的网上和电视会议的画面效果产生直接的影响，由于很多与会人员仍然使用拨号上网，连接速度有限，因此实际效果可能会打一些折扣。虚拟图像替代软件的开发人员表示，该软件已在BT公司进行了一段时间的测试，结果显示与会人员都对此非常满意，认为这种软件有助于他们对会议更加专注。而且，对于那些一开会就“脑子走私”的人来说，这种软件将成为他们的克星。一旦他们的目光从电脑屏幕上移开，他们在虚拟会议室里的“替身”就会原形毕露，因为软件会为这类“替身”的图标下面加上一大捆报纸。
<> IP通信技术分外火 晓凡
众所周知，在IP音频传输市场上，竞争非常激烈，没有一个独立的企业或方案能够起主导作用。当前大部分人要么把产品构筑于Windows操作系统之上，要么着力于自己开发相应的系统，而收购有技术基础的小公司则是一条捷径。9月8日，Cisco公司正式宣布对Vovida网络公司和IPCell技术公司的收购。
Vovida网络公司成立于1999年，仅有65名职员，可以说是一家小公司，但它的技术水平可不简单。作为一家通信软件和网络协议提供商，在全球开放式通信领域，Vovida网络公司可以说是行业先驱，同时，它也是国际交换软件协会（International Softswitch Consortium）的发起人之一。Vovida网络公司的核心产品是Vovida开放式通信应用库（Open Communication Application Library），这是一种面向下一代传送服务设备的、以SIP为核心的、商业质量的分级通信软件。该软件能够通过宽带光缆、DSL和无线设备同时传送商业和订户级别的音频、视频及数据资料。它不仅兼容基于IP协议、网络包传送的服务和应用，而且为下一代传送服务设备提供了广泛和有包容性的通信解决方案，其中包括次序表、供应服务、访问处理、信号传送、会议和服务生成等方面。Vovida网络公司的目标是为用户提供一个广泛兼容的、开放的、无所有权问题的音频、视频及数据传输方案，从而把用户从庞杂的传统电信和数据传输技术中解脱出来。
IPCell技术公司成立于1977年，也是一家小型软件提供商，所不同的是，该公司的主要服务对象是结合了IP协议和电信服务的宽带存取网络。
这些技术支持Cisco公司的IP通信网络，而且通过网络信息包传送音频、视频和数据综合处理的服务，能够降低网络运行成本。
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3. 厂商信息
<> 科大讯飞语音产品登陆北美市场 2000/11/10
第二届深圳国际高新技术成果交易会再传佳音，安徽中科大讯飞信息科技有限公司与加拿大Voice Mobility国际公司成功签署合作协议，合作的主要内容是科大讯飞将为Voice Mobility公司提供语音平台产品,双方结成战略合作伙伴关系。科大讯飞也因此成为国内首家向欧美输出语音产品的高科技企业。
科大讯飞在中文语音技术方面处于国际领先地位，在语音和语言技术的众多领域具有创新性的成果。在此基础上，科大讯飞成功开发出了适用于大规模信息服务的讯飞语音平台，并已经在全国的声讯信息服务和呼叫中心应用领域得到了良好的应用。
加拿大Voice Mobility国际公司(Voice Mobility International Inc.of Canada)是全球知名的多功能语音信箱系统设备提供商，其多功能语音信箱产品在北美和欧洲拥有广大的市场。
此次作为基础技术提供商的科大讯飞公司和作为应用系统设备提供商的Voice Mobility公司的合作将是一个三赢的局面：讯飞语音产品将以此为契机，打开欧美市场；Voice Mobility国际公司通过捆绑讯飞语音平台，将大大增强其核心产品的市场竞争力，扩大了客户群；而数千万北美华人将可以享受方便快捷的多功能信箱服务。
<> 掌上电脑要说话 --捷通推出语音伴侣-CE版 2000/11/10
北京捷通软件技术有限公司大力发展语音技术在嵌入式设备、计算机通讯（CTI）、统一信息中的广泛应用。日前，在国家科技部、北京市科委的支持下，捷通公司TTS技术在嵌入式设备应用中取得重要成果--最新推出语音伴侣-CE版软件。该软件是国内第一套应用于掌上电脑的语音软件，其首次实现掌上电脑"开口说话"，将文本信息"朗读"出来。
语音伴侣-CE版软件具有阅读和语音闹钟两项功能：选定要阅读的文字，"语音伴侣"就可以准确清晰的朗读您选定的文字，让您轻松的听到各种文本信息、邮件等；预先设置提醒事件及内容，语音闹钟就会按时提醒您重要的事情。
近两年来，随着以Windows CE为代表的嵌入式操作系统的出台，掌上电脑成为市场的热点。掌上电脑使用户获得了空间上的自由，其轻巧、实用为人们提供了快捷的资讯服务，越来越大的信息量使掌上电脑成为人们不可缺少的信息资源库。但由于大多数掌上电脑的屏幕较小，阅览信息不方便，这就构成信息获取的一个"瓶颈"，制约着产品的进一步推广。语音伴侣的推出，通过"听"，而不仅仅是"看"来浏览信息，为打破该"瓶颈"提供了一套崭新的方案。
在国家创新基金的强大支持下，捷通公司在语音研究应用领域不断取得突破，语音伴侣的推出，促进了语音技术在未来无线上网、利用手持设备广泛浏览信息的应用，标志着我国中文语音技术在嵌入式系统中的应用迈出了重要一步。捷通公司将与广大开发商、厂商深入合作，进一步拓宽语音合成技术在嵌入式系统中的应用领域。
<> 联成互动推出国内首套中小企业CRM软件 2000/11/08
11月7日，北京联成互动软件公司在北京举行新闻发布会，强势推出国内第一套专为中小企业设计的CRM(客户关系管理)软件--MyCRM。这套专为中国中小企业量身订制的CRM软件设计先进，立即可用。藉此广大中小企业可以立即实现客户管理的信息化和自动化。
作为国内第一套CRM软件，与国际同类产品相比较，MyCRM最大的特性在于专门针对中小企业的运营状况而设计，具有更加适用的功能和良好的扩展性。MyCRM能使中小企业实时方便地收集，管理，有效地利用客户关系信息：对客户事件一览无余：有效挖掘销售机会：识别客户价值有效管理VIP：建立“以客户为中心”的工作协同，提高团队能力。
MyCRM体现了CRM先进的管理思想。它基于“以客户为中心”的新型商业模式，通过向中小企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务，提高信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使中小企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低中小企业经营成本。
<> 国内首块内置语音合成功能的板卡问世 邹燕 2000/11/06
近日来，深圳东进公司推出新型语音卡 D160A-TTS――国内CTI 行业第一块内置语音合成功能的电脑 语音板卡，它是一款采用DSP芯片、内置TTS技术、内置32方会议、单卡提供16通道电话语音处理功能的模拟语音卡。支持在一台计算机中对多个通道播放TTS语音，做到实时转换，实时播放。
语音合成（TTS）是IT界炙手可热的技术之一，目前已经发展到实用阶段。在CTI系统的语音合成解决方案里，或者基于软件，或者基于硬件。基于软件产品不利于与硬件系统的集成 ，采用电脑语音板卡配合语音合成卡的方案则需要额外占用计算机资源。如何将语音板卡产品和语音合成技术结合起来？东进公司电脑语音卡D160A 采用DSP技术 ，使得语音合成技术可以集成到语音板卡上，从而实现了语音合成与电话语音处理的完美结合－D160A－TTS。.....
http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj1101.htm
<> SpringNet：统一WAP应用服务平台 张鹏 2000/10/23
WAP为互联网和无线设备之间建立了全球统一的开放标准。春腾公司最新推出的SpringNet 应用服务系统是一套可以将目前高速发展的无线通信网络和互联网络无缝融合的服务系统。该系统针对不同行业领域提供了7种WAP服务功能，这些服务项目基本上代表了目前移动互联服务的主要内容，其独特的产品应用性能具有鲜明的特点。
目前可以进行无线互联的终端有很多种，如手机、呼机、掌上电脑等。由于多种终端在技术上存在着各种差异，因此产品之间的兼容性问题很突出。SpringNet应用服务系统却可以实现多种终端的服务共享和信息交流。这样用户就可以使用任何一种浏览器和其他类型终端进行资源共享和信息交互。同时多终端系统的服务可以根据电信运营商的要求进行裁减、扩充和优化，并适应从小规模实验系统到大规模商用系统的平滑过渡。
SpringNet应用服务系统进行了模块化设计并具有高度的可扩展性。该系统以XML为数据通道，系统模块包括用户个性化定制服务模块、身份识别模块、内容显示和管理模块、XML中间件和各业务系统接口模块，并且能很方便地添加后续服务模块。同时，SpringNet应用服务系统使用了Java技术，因此其软件体系可以集成到包括SUN、HP、IBM、SGI、Linux和WinNT等多种平台体系中，保证了应用的互操作性和增强的数据表现形式。同时，该系统所具有的内容显示和管理模块还可以进行信息加工和发布、多终端测试、服务性能升级和功能扩展，使用户现有的资源平滑地过渡到WAP和其他终端平台。
由于多终端上的所有服务模块都基于同一平台，用户的管理是统一的体系。因此，SpringNet应用服务系统还可以提供个性化可定制的服务。最终用户不但可以用多种终端享受服务，而且可以用WAP手机、PDA和PC定制自己的服务，比如用户可以从PC机上，设置自己感兴趣的新闻、关心的股票报价、输入电子邮件地址簿等，这些定制信息将在所有的终端服务中发挥作用。
移动通信与Internet的结合是通信技术发展的必然趋势，未来的通信终端必然汇聚越来越多的新功能，尽管WAP还是一门还很年轻的技术，还在不断发展和完善，但它的开放性、相对于终端设备及承载网络的独立性、适用于无线环境的传输机制，使得无线数据业务在大众消费市场的推广成为可能。可以预见，WAP将给广大用户带来更多更方便的服务，同时也为运营商、设备制造商、内容供应商提供更为广阔的市场和更大的收益。
<> 冠远和传输所共研IP智能网
日前，冠远公司宣布同信息产业部电信传输研究所达成合作框架协议，携 手开发IP智能网和新一代分组语音网络技术，推动中国IP电话技术和应用市场的 快速发展。
双方的技术合作框架协议为期一年，研究方向主要是IP智能网总体结构体系、IP 智能网业务、IP智能网设备以及新一代分组语音网的结构、组网设备、技术研究 以及技术交流等一系列研发和商业应用领域。
<> 亚信：出击电信核心软件领域
自从在Nasdaq成功上市以后，亚信在国内备受瞩目。在24 日晚中央电视台新闻联播关于电信展的报道中，亚信成为四家上 镜的展台之一，令亚信人感到十分自豪。亚信想通过这次展览展 示其“中国Internet建筑师”的风采和中国互联核心软件方面的 实力。
在这次展览中，亚信参展的软件产品主要为综合业务管理系 统AIOBS、融合计费系统AICBS和大容量邮件系统AIMC/统一信息 服务系统AIUM。 AIOBS是国内第一个自主开发的实时电信级综合 业务管理系统，曾先后在黑龙江、安徽、山东、浙江、天津等地 得到应用，而且近日在中国移动CMNet骨干网一期工程中将在国 际上首次提供IP、VoIP、WAP和VPDN四种业务的捆绑计费，将原 来四个不同的计费系统合而为一，并将实现WAP信息层的计费功 能。融合计费系统AICBS是亚信在传统电信与Internet走向融合 的背景下推出的下一代“3G”型综合电信业务计费系统，是专门 针对无线与数据融合的趋势以及运营上多种业务经营的需要而开 发设计的。
http://www.ctiforum.com/factory/asiatel/asiatel1101.htm
<> IBM出台即时信息传递软件 2000/11/07
IBM公司下属的莲花开发公司开发出Sometime软件，成为目前企业界 首选的即时信息传递软件。
现在美国大企业的半数人已经习惯于定期用即时信息传递软件发送公文，取代费时费力 的电话会议和电子邮件。这种软件大大提高了美国公司内部开会、讨论的效率。即时信息传 递使用者只需看一眼便知道谁在线上，立即可以开始交谈，而且能跨越时区、陆地和海洋。 预计到2003年，90%的美国大公司中，至少一部分员工可以相互传递即时信息，他们 可以随时随地举行虚拟会议，不用付电话费或另外开启电子邮件信箱。
但专家认为，众多软件割据市场，现行标准多达3种，分别支援AOL、微软和雅虎技 术，阻碍世界各地不同的软件用户的信息交流。如果这些竞争的系统能够兼容，日后结合语 音识别、语言翻译和文字转换语音技术，可将即时信息传递升级为即时多种语言对讲机，对 促进全球的商务往来带来可观的裨益。（新华网 张化）
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4. 推荐文章
<> 视频要引入呼叫中心 肖旭 2000/10/26
多媒体化应该是个老话题，因为在谈呼叫中心发展趋势中总不会少了它。可真正如何将这种多媒体化，特别是视频化落到实处？在实现过程中，又将存在哪些难点？这其实又是一个新的话题。能将这种视频呼叫中心应用到哪些领域？这也许能带来众多的新热点。
呼叫中心向多媒体化发展，这已经得到大家的共识。在目前的发展阶段，特别随着CTI技术的出现，有效地将计算机以及LAN引入到呼叫中心来，大大提高了中心的功效。近年来随着IP电话的出现，用IP分组包来实现话音路由，包括座席之间的话音路由成为可能。而随着企业上网的增多以及电子商务的逐渐成熟，网上的呼叫也为呼叫中心所容纳。
应该说，呼叫中心在朝着多媒体的目标一步一步迈进，也取得可喜的进步。然而，有一点不可忽视，那就是，在这么多次的、逐步向目标逼近当中，始终没有将视频引入进来。
■视频呼叫中心带来什么
呼叫中心的出现，强化了客户与企业的“一对一”的个性化接触，并通过普通电话，增加了彼此之间的通信量，但潜在的问题在于这只是一种局限在话音的接触。特别随着呼叫中心在提供呼入功能之外，逐渐演化成呼出的营销型中心，语音范围的接触就尤其显得有点力不从心。人们期待着能进行面对面的通信，公司也希望能在任何时间、任何地方与客户会面，而又不必因为一对一的亲自服务而花费过多的开销。
视频呼叫中心这种业务，已越来越得到人们的认可。不同的研究表明：在面对面的交谈中，视觉可传递超过80％的信息；根据超语言学家的研究结果，只有7％的信息量是通过语音本身来传递的。
许多呼叫中心的最新技术都是为了改善对用户的服务，满足消费者的更高要求，视频呼叫中心将是今后发展计划中的下一个重要部分。高效的视频呼叫中心把视频技术和呼叫中心应用的多样性结合起来，为企业和企业所要联系的目标群体提供了实时通信和紧密联系的方便途径。
使用视频呼叫中心的优点包括：可以高效率、低成本地争取到新客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示产品等等。许多公司都明白，亲自接触的服务能更好地使客户满意。特别在一个重要而复杂的交易中，亲自接触更能增加终端客户的满意程度，视频呼叫中心的地位就显得非常重要了。
视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。
■视频呼叫中心如何工作
视频呼叫中心，可以建立在专网或公共网的基础上，客户通过可视电话或视频电话亭，和视频呼叫中心进行沟通。 ......
http://www.ctiforum.com/forum/2000/11/f1104.htm
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5. 供求信息
<> 公司名称 北京新金卫网络科技开发有限公司
求购内容 语音平台设备概况及软件要求
联系人： 郭健
联系方法：０１０－６０５１５３０８ email:gjdemo@sina.com
刊登日期 2000年11月08日
有效期 30天
具体要求：
一、设备概况
本语音平台是基于美国ＮＭＳ的板卡体系结构，共有１２０路中继，３２路 座席，语音板内建会议功能。现因设备改造欲寻觅应用在此套设备上的软件。
二、软件要求
应具有一般１６８、１６０平台的功能，如： 1 68 自动台：根据信息号码播放不同内容。
特殊服务包括：专家热线、电话游戏、智力测试、心理测试、定时点歌、定时问候、 个人语音信箱、企业分台专题论坛（大众留言板）、考分查询、歌曲排行、有奖竞猜、 电话交友，168 热线，问卷调查、股市行情、专家股评、股票到位报警 等 1 60 人工台:要与168能互转，有信息的查询平台
交换平台具有合群接入的功能，信息号码长度不限。
系统应采用开放式结构，管理员可以任意设置信息编号、信息名称、168 号码、信 息费率、折价级别、文件存放路径等；
168 自动台和160 人工台合二为一，人工/自动/专家热线 任意转接；
对于168 各类节目可以按信息类型、信息号码、主叫号码、被叫号码分别统计业 务量；时间范围可以从 某年某月某日到某年某月某日，或某一天的几点几分到几 点几分；
对于160 人工台可以按工号统计每个人每天、每月的话务量及收入情况。
有相关的措施保证系统资料的安全
系统可对私宅电话和单位电话分别作最高限价。
设置限拨电话
对某些公共电话或不能收到信息费的电话，可限制其拨入本台。 限拨表可以是某个电话号码。 也可以是某个局向，或前几位号码相同的一组号码，如： 5001234 限制该电话拨入 400 限制400 局所有的电话拨入 20012 限制电话号码前五位为20012 的电话拨入
可以定期免费提供节目信息；
可提供远程维护接口；
可提供远程联网功能。
<> 合作信息1-38
公司名称 深圳综网通信技术开发有限公司
合作内容 提供以下产品：
1、DSP传真，TI、 AD
2、IP语音压缩算法（G.723 G.729)
联系方法 联系人：邓先生
电话：0755-2894461
Email: tlw-2ooo@21cn.com
刊登日期 2000年11月06日
有效期 长期有效
<> 合作信息1-37
公司名称 AT 通信软件工作组
合作内容 寻求市场方面的合作伙伴,提供基于 WEB 的多媒体呼叫中心平台,适用于各种规模的企业呼叫中 心项目,成本上很有竞争力, 如有兴趣可与我联系.
联系方法 联系人：黄先生 atworkgroup@163.net
电话：(020)84229366
刊登日期 2000年11月06日
有效期 30
<> 合作信息1-39
公司名称 夏先生
合作内容 本人有一套完整的电话号码核对和电话委托系统程序。使用Dialogic公司语音卡（数字）实现。价格十分理想，有需求者请联系。可提供源代码。
联系方法 联系人：夏先生
Email: voice2000@263.net
刊登日期 2000年11月06日
有效期 30天
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