CTI论坛周刊，第二十六期 2000/12/22

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本周赞助商：CTI论坛

CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。

网址：www.ctiforum.com

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1.短文:

2.一周回顾

3.厂商信息

4.推荐文章

5.需求与合作

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2.一周回顾

<> e路畅通的统一信息服务系统 2000/12/21

随着信息技术和通信技术的日益发展、通信工具的不断普及，现代生活中人们的通信方式越来越多样化，电话、传真、手机、呼机、因特网电脑和其他信息源设备，每天都提供给我们大量的信息。这些信息在给我们带来巨大便利和经济效益的同时，也使我们越来越处于这样一种窘境：我们可以拥有多种通信联系方式，但由于这些工具互不相干，无法实现它们之间的信息互通，因此我们不得不逐项检查这些信息源，从中提取信息。我们每天要不停地忙碌穿梭于这些信息源之间，甚至不知不觉中已从这些通信工具的主人沦落成它们的奴隶。

为了将人们从窘境解脱出来，真正解决这些现代通讯中的瑕疵，世纪永联研究开发了世界领先的统一信息服务系统For-UMS。For- UMS可以将电子邮件、语音、寻呼、移动短消息、传真和多媒体数据等所有信息类型集合为一个信息，并可用电话、传真、手机、呼机、PC、掌上电脑、PDA等通信设备中的任何一种接收，在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道（如图）。统一信息系统（Unified Messaging System）的全面实施真正实现了无线互联网和移动电子商务，并将改变传统的办公方式和生活方式，掀起一场新的革命。

http://www.ctiforum.com/factory/ums/www.softhouse.com.cn/sh1201.htm

<> e-Call Center e呼天下应 2000/12/18

　　Call Center（呼叫中心）最初起源于热线电话，随着商业与技术的发展，它逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，正在成为现代企业了解和把握客户需求最有效的工具。

　　在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并以每年20%的速度增长。在全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元。而在国内，广泛应用呼叫中心的时机也已成熟--首先，国内的互联网用户已经超过1690万，电话用户更是数以亿计，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；其次，随着"以客户为中心"成为几乎所有企业的共识，及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键，而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。

　　2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%，达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多，但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM等巨头掌握，他们的解决方案侧重点各有不同，其中惠普咨询事业部所提供的e@CallCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了众多用户的好评。

http://www.ctiforum.com/factory/hp/hp1201.htm

<> About.com将与Keen.com合作开展声讯服务 2000/12/21

　　美国时间星期三，About公司宣布与Keen.com公司达成战略伙伴关系协议，按照这项协议，About公司将把Keen.com公司的实时应答技术应用到自己的网站上。

　　About公司一直在标榜自己是“人性化的互联网”(The Human Internet)，因为它能让用户通过电子邮件或聊天室与“咨询员”或“专家”进行实时交流。这项协议将使它具有更多张面孔，或者更确切地说具有更多的声音。Keen.com公司所提供的服务同About公司相似，但它还能使这种互动式的服务通过电话来进行。

　　用户通过About公司的网络可以就纳税单或电脑中出现的疑难问题进行咨询，甚至找到最新的肥皂剧中的音乐碟片。以前咨询的方式是通过电子邮件向真人询问，现在用户也可以通过电话询问了。

　　About公司的咨询员都是与它签定合同的独立人士，但是现在他们必须成为Keen公司的“实时应答协会”的成员才能承担这项工作。他们将自己设置每分钟的收费标准和可以在位的时间，佣金由Keen.com代收。此外，About网站将与Keen.com公司的KeenSpeakers栏目相链接，为那些想成为Keen.com网站收费咨询员的人提供服务。

　　Keen.com公司拥有自己的消费者分级系统和信用卡识别系统。About.com网站的用户只需点击它上面的“Call Now”图标就可以直接和Keen.com公司的咨询员取得联系。Keen.com公司将确保这些电话的内容、用户的电话号码和其他个人信息不被公开。

<> 北京市汽车反劫防盗系统将于年底建成 (记者杜鹃实习生陈智) 2000/11/27

　　记者日前从市公安部门获悉，“汽车反劫防盗”网络系统年底前即可建成，届时，本市将结束机动车没有报警网的历史。只要你的车加入防盗网络系统，就不用再担心偷车贼惦记了。因为从他开始撬车门的那一刻起，整个过程都在网络的实时监控之中，警方将以最快的速度出击，缉拿盗贼。

　　随着本市机动车数量的增加，机动车盗抢案件正逐年上升，成为公安机关和广大市民关心的热点问题。目前，北京市机动车上安装的都是单一的机械锁或电子锁，犯罪分子已基本掌握了破坏这些防盗系统的技术。为了更有力地打击机动车盗窃犯罪，北京市公安局正在着手建设“机动车反劫防盗”网络系统，将尖端的现代网络通讯技术运用到机动车反劫防盗行动中。

　　据北京市公安局技术防范管理办公室徐总工程师介绍：“机动车反劫防盗”网络系统由三个网络组成，GPS和GSM短信息方式报警网、传呼机报警网和地标式报警网。这三种不同的技术都能达到防盗报警，只是方式不同，目的、效果都是一样的，一旦车门发生震动或电路遭到破坏时，车上电子报警设备立即启动，将汽车位置信息准确反映在控制中心的电子地图上，并迅速传送到110指挥中心。

　　据了解，今年年底，“机动车反劫防盗”网络系统中至少有两个网络将建成，全市机动车都可以加入这一网络，得到最为先进、及时的安全保护。

<> ＢＥＡ为上海电信搭建“客服系统”平台

全球领先的电子商务基础结构软件公司ＢＥＡ系统有限公司最近宣布，其业界领先的电子商务基础结构软件产品ＢＥＡＴｕｘｅｄｏ被上海电信公司选中，作为构筑新一代客服系统的平台。

客服系统对新经济时代的企业至关重要，上海电信公司是国内领先的电信企业之一。以前的两层“客户机／服务器”结构存在“处理速度慢”、“跨平台能力弱”、系统“性能／价格比”低、不能扩展到ＷＥＢ上的缺点，所以在开发新一代客服系统时考虑采用“三层结构”。经过对几种中间件产品整体性能测试比较之后，决定采用ＢＥＡＴｕｘｅｄｏ，其特点是：在提供多种系统功能、满足复杂业务需求对系统处理压力的同时，大幅降低系统开发、部署、运行、管理、连接的成本和系统开发的时间，提高系统运行效率、提高系统性价比，增强电信运营商的竞争力。

<> AOL可能将被迫开放它的IM系统文芹 2000/12/18

　　《华盛顿邮报》引用不署名媒体的报道说，FCC在建议草案中表示，AOL至少应该允许一家公司的IM系统在华纳公司的有线电视网络系统上运行，与它的IM系统竞争。

　　由FCC的5名官员组成的委员会正在对合并案进行评估，他们将在2001年1月1日进行最后的表决，这是这一合并案需要通过的最后一关。美国联邦贸易委员会已经在上周四批准了这一合并案。

　　AOL是全球最大的在线服务提供商，它与时代华纳合并后可以增加1260个使用有线电视网络系统访问互联网的用户，合并后的公司将向用户提供新闻、娱乐内容，并开发互动电视节目。　　

<> 十堰185客户服务中心开通高伟 2000/12/18

本报讯用户足不出户轻松享受邮政服务，如今在十堰变为现实。日前，湖北十堰邮政185客户服务中心正式开通。

今年以来，十堰邮政把185建设作为拓展邮政发展空间、树立崭新品牌形象工程来抓，运用先进的CTI、IVR技术，在呼叫中心（Call Aenter）基础上建立综合性智能平台，这一平台集客户投诉、业务咨询、信息查询和业务等各项于一体，克服了业务功能单一的问题。同时，十堰邮政对内部作业组织进行优化，建立了业务调度台，从业务受理、集体处理、工单派送到信息反馈实行闭环式管理，对前台揽收提供了有力的后台支撑。据悉，十堰邮政将在明年完成县（市）局185子系统，组成185本地网，达到网内资源共享。

<> 首届客户管理国际研讨会语录曹术华　2000/12/18

CRM的共识：以客户为中心

CRM需要数据库的支持

IBM中国电子商务部中国区经理杨晓东：CRM是判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。CRM不仅仅是Call Centre（呼叫中心）或网站、CRM需要数据库的支持。CRM具有四个方面的功能：营销、销售、服务和关系管理。CRM不仅仅是技术，涉及到企业与客户的交互手段、企业内部框架的调整、企业管理流程的梳理等方面。

　　NCR数据仓库系统部亚太区副总裁Geoff Dicksion：客户关系管理就是在正确的时间使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。技术只起到一部分作用，关键在于企业的思想、战略和文化是否配合。一个企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断地获得和客户相关的信息，来提高客户的满意度、持久度，进而提高盈利。

CRM是一种商业模式

　　Avaya公司CRM顾问沈晓晖：CRM是通往高利润增长的康庄大道。CRM只是一个商业模式，成功的CRM战略从关键的战略性选择开始。

　　Oracle（中国）高级产品部经理谢鹏：企业做电子商务，不只是把产品放到网页上，而是意味着企业商业模式的转变，包括企业的营销、销售、渠道和服务。客户是上帝。企业电子商务是否成功，关键在于商业模式。

CRM是一种管理策略

　　德勤咨询有限公司：客户关系管理是用来提高客户和公司间关系价值的一个旅程。客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值。

　　汉普管理咨询有限公司总裁张后启：企业要适应以客户为中心的时代，管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链的管理，而客户是供应链的“头”，CRM系统真正解决了下游供应链的管理。CRM的核心管理思想：①客户是当前企业最重要的资源，而让客户成为企业资源的途径就是客户的满意度；②CRM系统是企业供应链管理的延伸，CRM系统真正解决了企业下游供应链管理；③CRM系统将企业与客户之间发生的关系进行全面的管理。CRM系统包括四个组成部分：客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理。

　　联成互动网络科技有限公司副总经理王力：CRM是通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户的体验，

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1218.htm

<> CRM在企业信息化中的应用分析晓弈 2000/12/15

在今天的ＩＴ业，客户关系管理（ＣＲＭ）成为一个最热的话题，ＩＢＭ、Ｏｒａｃａｌ、ＮＣＲ等重量级厂商四处宣传其ＣＲＭ解决方案，国内媒体对ＣＲＭ大力炒作，中国信息产业部也对ＣＲＭ给予了足够的关注，１２月１２日至１４日，由信息产业部牵头组织的“首届客户关系管理（ＣＲＭ２０００）国际研讨会”在京隆重举行，来自ＣＲＭ供应商及国内相关行业包括金融、电信、贸易、重点工业企业等的约一千五百名代表参加了此次会议。

ＣＲＭ：以客户为中心的管理模式

ＣＲＭ是ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（客户关系管理）的缩写，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，ＣＲＭ就是利用软件、硬件和网络系统，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1217.htm

<> NCR公司全力拓展CRM市场 2000/12/15

在１２月１２日的“首届客户关系管理（ＣＲＭ２０００）国际研讨会”上，全球客户关系系统领先厂商ＮＣＲ公司的数据仓库系统部亚太区副总裁杰夫·迪克森先生作了题为“从ＣＲＭ发展着眼未来的”主题演讲，他指出，在日益开放和竞争的市场中，ＣＲＭ将成为企业成功的基本需求和关键所在。

此次大会汇聚了许多国际知名的ＣＲＭ提供厂商。ＮＣＲ公司数据仓库系统部亚太区副总裁杰夫·迪克森在会议期间谈到：中国的电子商务市场有着巨大的潜力，作为全球ＣＲＭ供应商中的佼佼者，ＮＣＲ非常重视与中国的交流和合作。我们为全球许多行业领域提供“关系管理技术”解决方案，其中包括Ｔｅｒａｄａｔａ数据库、客户关系管理应用软件、商店自动化解决方案和自动柜员机等等。我们非常愿意帮助中国的企业从认识、了解ＣＲＭ，到利用ＣＲＭ使自己在市场竞争中腾飞。

在研讨会期间，ＮＣＲ公司大中华区数据仓库事业部市场及代理总经理杨顺生表示，ＮＣＲ公司的数据仓库和ＣＲＭ系统在全球电信领域已经有了广泛应用，其用户包括ＡＴ＆Ｔ、沃达丰等大型电信运营商。他表示，中国的电信市场将日益呈现竞争的局面，加入ＷＴＯ后还将呈现竞争国际化的趋势，因此电信运营商需要更多地了解客户，通过个性化的服务和良好的管理留住客户。未来，ＮＣＲ公司将加大对国内电信市场的投入。

<> 中国电信大力普及会议电视阴志华　周生文 2000/12/15

为了促进会议电视业务在国内的普及，12月11－12日，中国电信集团公司在北京举办了“首届视讯技术与应用研讨会”，会议由人民邮电出版社《通信世界》杂志承办。来来自业内运营商、制造商及行政企事业单位的代表200多人参加了会议。

会议电视是一种以传送视觉信息为主的通信业务，可以在两个或两个以上地点实时传递对点或一点对多点的活动图象和声音，还可以传递文件、图表、照片和实物的固定图象。具有很好的发展前景。在本次研讨会上，各参会制造商同时展示了各自最新的视讯技术和设备。中国电信集团公司推出了新一代的会议电视业务――“新视通”。这种业务建立在最新的数字会议电视技术上，更加突出了接入方便化、终端小型化、会场自主化、用途多样化的特点，实现了会场的无限延伸。

在为期两天的会议上，分别有中国电信、中兴通讯、以色列VCON公司、南京邮电大学、北京邮电大学、深圳华为、美国宝利通公司、美国全视通公司等13个企业的代表发表了演讲。

<> 语音识别技术面临的问题高皓 2000/12/19

　　凭心而论，语音识别是一项复杂的技术，特别对于汉语语音识别尤其如此。因此，尽管多年前就有众多公司和研究机构开始了语音技术，包括语音识别和语音合成技术的研究，但直到最近一两年，在国内应该说是今年，才开始有规模的商用。

　　国外已经有了不少较大规模的语音识别IVR系统或者呼叫中心的应用，然而在国内，虽然有将语音识别和呼叫中心结合起来的趋势，但仍没有多少应用。这其中虽然有诸多影响因素，但重要的一点就是汉语语音识别技术还不够完善。那么，语音识别技术要进入大规模商用，还要跨越哪些障碍呢？

　　■用户的独立性

　　所谓用户的独立性，就是语音识别软件能够识别有不同嗓音和口音的用户，而无需通过训练软件来使其识别一个特殊用户的声音。目前的许多语音识别软件，是基于标准的发音来进行识别的。而实际上，人们说话千差万别，发音也各不相同，特别对于有口音的语音来说，更是对语音识别软件提出了严峻的挑战。目前的语音识别软件大部分是通过自学习功能，不断的训练来达到软件对于特定用户语音的识别。

　　将来，语音识别软件的一个发展趋势就是加强处理性，可以识别在一定范围内的各种发音。而实际上，现在有许多语音软件公司在从事这方面的工作，尽量将所有可能的方言发音收入语音库。这样，无需经过专门的特殊训练，软件就能识别用户的发音。

　　■自然的语言能力

　　许多语音识别系统还具有自然的语言能力，这就是软件理解讲话者的能力。这种能力不仅表现在特定的单词上，甚至还表现在短语和完整的句子上。自然的语言意味着两点：第一，它可让用户用句子来表达意思。例如，为表达checking account，用户可使用有更多单词的自然句子，如I'd like my checking account balance。第二指用户可使用包含多义词的句子。例如，我们可说I want to transfer $500 dollars from my savings account to my checking account。这是自然语言的一个主要准则，用户可在一个单句中使用多个多义词。

　　有少数复杂的语音识别系统使用提示性对话。在这里，语音识别系统提示用户用一个单词或记号来回答。根据专门机构的调查，多数人更喜欢用约定俗成的自然语言，而不喜欢使用提示性对话。人们讨厌的是不完善的自然语言，当能使用完善的自然语言时，人们当然不可抗拒地选择了它。

　　■处理插入的能力

　　新增的插入的能力是语音识别软件的另一个主要进步。插入的能力允许用户在系统提示时中断系统，但系统依然能知道用户的请求。

　　这点对于实际的应用来说是有相当意义的。因为人们在说话时，总是在自觉不自觉地思考，经常会在打断语言的连续性，而插入一些补充性的语言。这样的语言，在语法上来说经常不正确的，常规的语音识别系统会很难处理这些语音。

　　■软件身份验证的能力

　　语音识别销售商最近还介绍了软件身份验证的能力，即根据用户的嗓音和语言特点，来达到识别用户的能力。这在实际中是一个非常有价值的特点，如可用于人事管理上。

<> 国外PRM/CRM应用状况浅析荣华 2000/12/14

　　随着市场竞争的日趋激烈, 供应商以及他们的渠道伙伴迫切需要使用性能更好的CRM(客户关系管理)与PRM(伙伴关系管理)工具, 以降低产品的销售成本、加快产品的销售过程。前不久, Front Line Solution公司就IT市场中CRM与PRM工具的使用情况,对部分供应商及其渠道伙伴进行了一次详细调查。在此次调查中，24%的渠道伙伴表示, 供应商能否向他们提供更为有效的CRM/PRM工具, 将是他们是否愿意与这家供应商保持更紧密合作的重要前提。以下内容将主要从PRM、CRM目前的使用状况及前景做出一些简单分析。

　　采取一种循序渐进与不断完善的开发策略,千万不要不切实际地试图一下子就拥有一个完美的PRM方案。

PRM不要急于求成

　　对于IT供应商来说, PRM系统的使用将会使他们进一步加强与渠道伙伴的合作、流程化其产品的销售过程以及减少渠道销售的费用。尽管目前市场内许多现存的PRM方案尚不能很好地满足IT市场的需求，但令这一市场中每一家供应商及其渠道伙伴感到欣慰的是，目前整个IT行业对CRM及PRM都已经非常热衷，新的、可满足他们竞争需求的PRM方案将会陆续推出。不过，尽管新的PRM方案可更好地满足渠道市场的需求，但如何具体实现这一方案，将是今后每一家IT供应商及主流分销商必须认真对待的一个问题。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1219.htm

<> 语音技术将风靡移动电话领域刘彦青 2000/12/19

　　开发商将在移动电话的软、硬件中增加语音识别能力，这些技术将受到移动电话应用程序开发商的欢迎。

　　帮助企业开发移动电子商务的Zefer公司的首席技术官里查德·巴恩威尔说，“目前，在移动电话上输入数据还相当困难，从明年开始将大量出现基于语音的系统、语音界面和VoiceXML技术。”

　　摩托罗拉、Oracle、IBM正在开发集成互联网软件的语音平台。摩托罗拉、Oracle最近开发了一种用于帮助其开发商、运营商和服务提供商等客户开发无线商务应用的参考蓝图，双方合作计划的第一步是集成Oracle公司的无线版9i应用服务器和摩托罗拉的无线应用协议、语音服务器。

　　IBM为其WebSphere电子商务平台增加了语音技术，它还向客户提供包括VoiceXML引擎和各种“text-to-speech”引擎。据IBM称，客户对语音技术很有兴趣，试验表明未来数年内语音技术将非常普及。

　　在美国，一家金融机构正在试验一种基于统计学的自然语言系统，让用户通过语音获取金融信息。用户通过电话就可以获取需要的信息。

<> VoiceXML语音门户的引擎冉隆科 2000/12/11

　　曾几何时，人们对XML已耳熟能详，并将它用于描述图像和结构复杂的其他数据。Web技术发展之快令人惊叹!现在，业界又正在展开一项XML的新的应用：VoiceXML(话音可扩展标记语言)，其主要特点是通过语音输入和音频输出支持人机对话。

　　1999年，AT&&T、IBM、朗讯科技和摩托罗拉公司等组成了VoiceXML论坛，旨在讨论将VoiceXML确定为通过话音和电话利用Internet内容的标准。目前，参加该论坛的公司达150多家。讨论所涉及的主要内容包括将VoiceXML作为标准，怎样用VoiceXML解释程序取代HTML解释程序，用人的语音取代鼠标和键盘。

　　下面就VoiceXML的基本功能、VoiceXML 1.0版的主要特性和分布式模型等作一简要介绍。

　　VoiceXML的基本功能

　　VoiceXML是万维网集团(W3C)定义的可扩展标记语言(XML)的一种新的应用。或者说它是一种域专用语言，根据所播放的音频文件、要口述的文本、要记录和识别的语言以及所收集的按键音输入，定义人和计算机之间的对话。VoiceXML可以描述传统的语音响应业务以及新的混合主动式业务。

　　VoiceXML保护应用开发程序不受同时多线程控制��资源供给和平台专用API等问题的影响，因为这些问题都由交互式话音响应(IVR)平台的VoiceXML客户程序去处理。这种保护功能使平台之间具有更大的业务可移植性。

http://www.ctiforum.com/technology/asr/12/asr1211.htm

<> 评论：网络企业如何处理好客户关系周继红 2000/12/20

　　“用户就是上帝”的说法由来已久，可有几个用户真正享受过这种待遇？中国市场规模大，人口多，一个企业往往要面对成千上万个用户，即使有心服务周到，可囿于传统的技术手段和商业模式，总免不了会发生“店大欺客”的现象，惹得用户一肚子不痛快。

　　与此同时，市场竞争越来越激烈和残酷，企业不得不使出百般手段来取信客户。但是争取一个新客户的成本比留住一个老客户的成本要高近十倍。因此，与客户建立一个长期稳固的关系，对企业的发展来说至为重要。

　　可以看出，在客户渴望企业提供更好的服务和企业盼望吸引客户留住客户这两者之间，还存在着一个缺口。只有填补这个缺口，企业才能更好地提高市场竞争力、加强自己的市场地位。国际流行的填补缺口的方式是进行客户关系管理战略。最近，“客户关系管理”已悄然在中国兴起，但由于软件硬件、企业文化等方面存在的问题，其发展尚不如人意。

　　令人欣慰的是，现在ChinaLoop为中国市场带来一种以高质量的软件和先进的技术硬件作依托的客户关系管理服务方案，可以使企业迈开走向客户关系管理战略(一对一营销战略)的坚实一步。ChinaLoop不仅有丰富的客户关系管理行业经验，拥有强大的在线市场研究与互动营销工具，而且通过与Myrice、ChinaNow、MediaRing等网站联营合作，已经拥有了700万的潜在会员资源及其消费者数据库。ChinaLoop的服务方案能够在营销者与消费者之间建立畅通无阻的交流渠道，它基于Internet上的数据营销网络，可以帮助企业对大量的用户群进行区分，系统管理各个用户的信息，与不同用户进行不断地交流沟通，使企业在每个客户的个别需求与企业的实际生产之间建立一个反馈循环体系，从而让每个用户得到真正互动的个性化服务，切实体验到做上帝的滋味。

　　为用户提供个性化服务的思想其实也不是什么新鲜事，但过去的环境使客户关系管理的成本太大而使企业望而却步。ChinaLoop的解决方案在成本问题上有没有突破呢？今年12月5日在上海举行的“一对一营销在中国：互动时代的企业竞争”研讨会上，笔者就此问题采访了ChinaLoop首席执行官盛嘉丽女士。她告诉笔者，ChinaLoop的客户关系管理服务方案不仅能让消费者得到最满意的产品和服务、帮助企业实现销售最大化，而且服务成本低廉。她说通过ChinaLoop平台，争取新客户所需成本为平均每个客户18元(人民币)，远低于传统直投方式的35元成本。

<> 中国电信将不再为声讯信息台代收服务费　杨平 2000/12/20

　　声讯信息台被中国电信“闪”了一下。从近期开始，中国电信将不再为声讯信息台代收服务费，其理由很简单，声讯信息台引发纠纷太多，连带影响了中国电信的声誉。

　　中国电信这一举措无可厚非，但却让声讯信息台一时间无所措手足，因为它们没“腿”没“网”，收不上服务费，还需另外再想办法。透过这一变故，人们再次想起了那句老话��市场经济是信用经济，没有信用或信誉，市场经营主体的成本就会无限加大，并为此遭受市场法则的无情惩罚。

　　中国电信和声讯信息台都是企业，它们的目标是在经营中谋取最大利润。对中国电信而言，一网在手，多种服务，委托它的企业越多，则收益必然越多。然而一旦某项代理业务声誉不好，顾客投诉过多，则必然连带着将自己也弄得里外不是人，其代理服务的那点收益远远抵不上遭受的损失。所得与付出比较，企业当然划不来。这点道理，非常好懂。

　　而对声讯信息台来说，由于盲目扩展，利用特许经营权出卖特殊服务号，管理又跟不上，结果是钱赚回来了，市场秩序却乱了，由此导致信誉下跌，失去强大的合作伙伴。为此，声讯信息台必得另谋出路。这里，且不论2000多家声讯信息台能否整合一致，共渡难关。单就其建立新网或与新伙伴合作的成本，就足以让多少家声讯信息台从此活不下去。

　　近十几年来，伴随社会经济生活的日益市场化，各个行业内部竞争也日趋激烈。在市场发育初期，许多行业主体靠行政特许权赚钱，这种做法固然有失公正，但在市场法则尚未健全完善时也实在难以避免。问题在于，一旦市场发育起来之后，相应的管理措施必须跟上。而现实的情况则是，钱有人愿意赚，管理的成本却无人愿意支付，或者干脆将管理异化成变相的收费。由此导致信誉的最终丧失，整个行业为此遭受拖累。

　　中国电信在按市场法则办事了，它们明智地选择不再带声讯信息台“玩”。声讯信息台当然也别无选择，它们必须按市场法则办事，在经过痛苦的调整和赢得客户的信任之后，重新找到自己的位置。

<> Microsoft Office10 Beta2加入语音识别技术张永平 2000/12/11

　　如果微软真的要分家，比尔·盖茨应该选择Office那一部分。因为在操作系统市场上，Windows面对着像Linux这样虎视眈眈的竞争者，而在文字处理方面，Office可谓一枝独秀，至少从最新发布的Office10 Beta2（以下简称Office10）来看，它仍处于明显的领先地位。与旧版Office相比，Office10 Beta2增强了软件协作和在线事务处理特性（例如组日程和文档共享），使其易用性有了显著的提高。

　　从总体上看，Office10的外观更加漂亮，它在每一应用程序的主窗口附近新增的任务面板上列出了一些常用工具，减少了下拉选单所需要的时间。

　　与IE窗口左边的导航条类似，这些工具都是垂直的、可移动的、大小可调的，但任务面板比典型的工具条更加复杂，因为它需要根据当前的应用显示特定的工具。例如，使用Word时，面板中显示一个搜索工具，能够在Outlook、计算机或者网络中进行文本搜索。同时，它还包括字处理器中的一些有用工具，如邮件合并向导。但任务面板也有缺点，虽然它使常用工具易于寻找，但占据了很大的显示区域，解决方法是让面板浮动。

http://www.ctiforum.com/technology/asr/12/asr1209.htm

<> Baan China 喜迎第100个客户

Baan China喜迎第100个客户--南亚自动车有限公司。南亚自动车有限公司是中国和意大利菲亚特的各占50%投资的合资企业（菲亚特是Baan的全球客户），每年生产约1万辆汽车。公司每年的销售额约1亿美金，在南京地区的生产基地大约有1200多名员工。购买软件： BaanIV c4 制造/分销/财务模块，硬件：Compaq Alpha，操作系统：NA，数据库：Oracle 8I。

另外Baan总部日前宣布，自从2000年8月Invensys收购以来，Baan新签合同数已经超过了100 个。Baan已经与Invensys的ISS分部成功地进行了整合，能够提供统一的，从消费者到供应商，从传感器到交换机完整的电子商务企业解决方案的公司，这个定位使Baan有了一个强大的平台来完成从采购、销售、供应链、业务智能到企业内部门户解决方案的业务增长，同时也支持了公司在美洲，亚太地区，欧洲，中东和非洲等各地区的Baan的开放性综合平台。

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3. 厂商信息

<> 中讯建设联通长途计费系统钟季　 2000/12/18

　　日前，联通与中讯通信签订长途计费及客户服务系统二、三期合同，中讯公司将负责承建北京、上海两个区域中心所属地区的改造、升级与扩容工程，覆盖范围在联通长途计费一期工程基础上新增167个城市，共计185城市。

　　由中讯公司承建的中国联通长途计费及客户服务系统一期工程已于2000年4月在全国25个省级中心城市顺利开通，到目前为止系统运行稳定、可靠，各项功能指标符合联通长途计费技术规范要求，并具有实时性强，可操作、可维护、可管理性强等特点。由中讯公司承建的联通长途计费二、三期工程将为联通长途计费提供更加全面、完善的解决方案，并提供多种新特性，包括传输系统采用消息队列MQ和中间件技术，使数据传输更稳定、可靠，更便于对传输过程进行调试与监控等，并为系统处理多种计费优惠方案。　　

<> NMS为LOCUS公司提供电信级解决方案 2000/12/14

全球通信技术领先厂商ＮＭＳ日前宣布：韩国整合技术的领导者ＬＯＣＵＳ公司采用了ＮＭＳ的硬件平台，为韩国第二大移动业务运营商Ｓｈｉｎｓｅｇｉ电信提供了解决方案。ＬＯＣＵＳ公司采用ＮＭＳ公司的技术作为其产品ＬＩＰＳ（Ｌｏｃｕｓ智能业务系统）的基础平台。利用ＬＩＰＳ系统，运营商可以为用户提供统一消息业务，并可通过智能呼叫处理技术将话音、传真和Ｅ－ｍａｉｌ等进行集成从而提供其他增值业务，例如预付卡业务、电子投票业务和唯一号码业务。

ＬＯＣＵＳ公司的首席执行官Ｋｉｍ先生表示，ＬＯＣＵＳ选择ＮＭＳ公司的平台是因为其可扩展性、高可用性以及国际广泛确认的接口，这些使运营商们，比如Ｓｈｉｎｓｅｇｉ，能够为用户提供安全可靠的统一消息业务。随着使用率的持续增长和多功能业务的增加，统一消息业务有巨大的市场机会。根据独立研究公司Ｏｖｕｍ的数据，全世界统一消息邮箱的数量将从１９９７年的８５万个增加到２００３年的９５００万个，到２００６年将达到１．７亿。

<> 西安大唐电信有限公司推出开放的标准化智能排队机 2000/12/19

西安大唐电信有限公司在局用交换机SP30的基础上，推出标准智能排队机SP30Q，该排队机符合CSTA Phase II 协议，采用可堆叠的硬件结构，排队机容量可从几十门平滑扩容至几万门，可为系统集成商提供成本价的试验环境，并提供完备的技术支持。

<> 360度客户关系管理解决方案大会召开 2000/12/20

　　自11月7日首套适合中小企业的客户管理软件��MyCRM发布以来，北京联成互动软件有限公司受到了众多国内中小企业、业界人士的广泛关注，2000年12月19日，香格里拉饭店，一场全部按CRM理念设计实施的会议在这里召开，这场名为“360度客户关系管理解决方案大会”，正是在大家的瞩目下，由联成互动召集举办的。

　　超过2000个中小企业客户踊跃参加了本次大会。与会者在观看了MyCRM软件的现场演示之后，都一致认为该软件将迅速改变中小企业的客户关系管理模式，提升中小企业的竞争力。

　　调查表明，广大中小企业最为关心包括“生意机会的获取与把握、企业管理、市场潮流跟进”在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，这些问题无一不与“客户”相关联，如何更好地管理客户，成为中小企业面临的犹为迫切的问题。本次大会之所以吸引了众多的中小企业的积极参加，是因为在激烈的市场竞争中，中小企业对CRM的认同感越来越强。

http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm1201.htm

<> 电话+网络实现成功的电子交易文飞 2000/12/04

　　当1998年春天IBM公司将一个全新的概念��“电子商务”带到中国之时，大多数人都不曾想到，短短两年之后，电子商务已成为业界人所共识的主旋律。如今，IBM又将电子交易作为其关注的焦点。1998年以来，IBM全球电子交易营业额逐年递增。1999年，IBM全球电子交易每天的营业额为4千万美元。

　　在电子商务如火如荼之时，1999年，IBM又一次领先业界群雄提出：“电子交易��未来企业的生命线。”根据美国《商业周刊》报道，企业之间进行的电子交易金额大约是个人用户电子交易金额的5倍，去年达到了430亿美元。《Forrester研究报告》显示，到2003年企业之间的电子交易金额将会达到13000亿美元，大约是个人用户电子交易金额的10倍，占美国贸易总额的9%，甚至超过了英国或意大利的国民生产总值。

　　IBM认为，所谓电子交易就是“在网上进行买卖交易”，其内涵是“企业以电子技术为手段，改善企业经营模式，提高企业运营效率，进而增加企业收入；它将降低经营成本并能帮助企业与客户、供货商以及合作伙伴建立更为密切的合作关系”。在此基础上，IBM交付给用户的是全面、实用的平台和工具，而且带给用户同样简单、有效的电子交易成功模式。

http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM1202.htm

<> 泰康人寿与百特人共同开拓保险行业市场 2000/12/21

12月１５日，泰康人寿保险股份有限公司与北京百特人网络技术公司签订了《合作协议》，旨在本着平等互利、共同投入、利益共享的原则，致力于建立长期友好的合作伙伴关系，共同开发保险行业用户市场，为商业用户提供包括"WEB智能客户关系管理"在内的电子商务解决方案。并首度在"泰康在线"上应用"百特人WEB智能客服中心"。

<> LAS CALL CENTER中标北京社区服务建设项目

10月30日，LAS第四事业部正式与首都信息发展公司签约，承建北京市东城区、西城区、石景山区三区近30个办事处的社区服务CALL CENTER项目，在众多厂家竞争的首都社区服务呼叫中心建设项目中，LAS与首信公司密切配合，力拔头筹，对产品的标准制定和系统开发作出了突出的贡献。LAS除了在国内的各行各业拥有了众多CALL CENTER用户外，在面向普通百姓的社区服务建设中也在不断地努力，本次的方案采用了国际流行的CALL CENTER的核心技术，结合国内社区服务的需求和现状，提供了近200种服务的模式和内容，并为服务提供者制作了灵活易用的软件操作环境，使用者只需经过1天的培训，再输入相关的本地信息，就完全能够开展服务，在国内各级政府非常重视百姓服务的今天，相信这个产品会给老百姓带来更好的生活质量。

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4. 推荐文章

<> Siebel eBusiness2000 .COM应用剖析

康柏迪成信息技术有限公司刘磊 2000/12/18

前言

电子商务的飞速发展，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。一批.com公司纷纷成立，B2B、B2C、C2C等电子商务模式则悄然出现，而传统企业也大幅度的投入电子商务的大潮中，设立了各式商务网站或信息网站，但是反思客户是否真正从网络上的电子商务中得到更多的附加价值，则引起社会的广泛讨论。同时，四月中旬美国NASDAQ大幅下挫，国内沪深两市电子商务及网络概念的持续萎靡不振，都浮现出电子商务概念股泡沫化的阴影。未来网络公司何去何从，下一波的企业经营重点又应是如何，则更是引发了各界的疑虑。近来客户关系管理(CRM)逐渐成为注目的焦点，企业已逐渐认识到良好客户关系的提升成为电子商务时代至胜的关键。当前各色的电子商务网战如何利用新型的CRM理念，如何更加快速更加准确地涉足CRM领域，则更是引起了社会各界广泛的关注。

Siebel eBusiness2000应用系统框架

Siebel系统公司是全球领先的基于Web的前端软件系统供应商，其Siebel eBusiness 2000系列产品更是处于市场的领先地位。Siebel ebusiness2000能够实现以客户为中心进行多种接触渠道(主要包括Internet、Web、E-mail、callcenter 呼入/呼出、市场服务、电话销售、领域销售、领域服务、分销商/渠道伙伴等)的市场销售、市场营销、服务等功能，通过创建一个统一的面向客户的信息数据库(其中包括所有的客户信息、历史交易信息、及服务、产品、客户接触信息等)，可以使企业能够以统一的视角面对客户；同时，客户也可以选择任何接触渠道与企业进行沟通。Siebel eBusiness2000产品主要分为以下三大系列，如图一所示

http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.founderdc.com/compaqdc1201.htm

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5 需求与合作

<> 公司名称厦森株式会社

合作内容厦森株式会社希望寻求以下产品的合作伙伴：

语音识别工具（Intelli Voice）应用系统

酒店内线服务系统（合作专利申请中）

对话式应答翻译系统

电话自动应答系统（Intelli Voice for INS64）

管理生成支援工具（HAYABUSAⅢ）

联系方法深圳市中日经济文化交流促进会

联系人：黄先生、宋小姐

电话：3066764、3063241

传真：3063184

E-mail: sjapece@szonline.net

刊登日期 2000年12月22日

有效期 30天

<> 公司名称深圳市意科特实业有限公司寻求合作

合作内容本公司是美国Dialogic语音卡代理商，基于国外先进技术和硬件设施，结合自身坚实的技术力量，自主研制开发EC2000交互式电话会议系统，能够实现多达1024方的交互式会议通话，开创了会议形式的革命性突破，现已在深圳华为、TCL、国通证券、湖南移动通讯等大型企业集团使用并获得肯定和好评，现面向全国各地区诚征地区总代理，有兴趣者请直接与本公司营销部联系。

联系方法联系电话：0755-2900511 ，2900841

电子邮件：support@eleccomm.com

刊登日期 2000年12月22日

有效期 30天

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