出版日期：2001年1月15日　
星期一
总第二十九期
本期目录 CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业咨讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com
■一周回顾： 南京工行智能多媒体呼叫中心启用
建行正式推出网上银行客户服务系统 田丽
中国电信合资拓增值服务
世纪互联呼叫中心吸引客户
家电企业不太了解呼叫中心
沪上市民用电话收电子邮件
媒体评出可能影响21世纪中国的十名IT青年
语音门户网站正在崛起
数据仓库是CRM的基础 --NCR的见解 田同生
解决传统CRM的棘手问题 胡兴民
CRM：企业转型第一步
IP PBX语音传输新老结合 樊涛
■厂商信息： 合力金桥承接联通北京分公司客服项目
寻呼，下一步该怎样“呼”
中圣公司成功进军药业CRM市场
MyCRM成首获CSTC优秀认证的CRM软件
北电网络看好ＣＲＭ
用友iCRM无缝集成前后端 曹开彬
IBM客户关系管理助电信业提高综合竞争能力
杭州信雅达系统工程股份有限公司成立
富盛科技收购行动，公司实力进一步壮大
IP语音组网解决方案
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南京工行智能多媒体呼叫中心启用

2001/01/09

　　日前，由汇卓科技有限公司为南京工商银行建成的智能多媒体呼叫中心系统(ICMS Call Center)已正式启动运行，这是继95与98年为南京工行实施电话银行系统后又一次成功合作。此系统的运行，使客户真正享受到简单快捷的电话银行自动及人工服务，同时降低工行服务成本，有助于其经济效益的提高。该系统试运行期间，平均月交量约4000笔，预计系统全面开通时，平均月交易量可达6万笔。而在南京工商银行举办的95588有奖征答活动期间，人工座席端日交易量最高为271笔。

　　针对南京工行智能呼叫中心系统的建设，汇卓科技在分析南京工商银行具体情况及现有资源的基础上，专门组织项目实施小组与南京工行技术人员一起进行方案讨论及系统整合。将原有的电话银行增加人工座席，升级改造为呼叫中心系统。系统配置智能交换服务器(IS)，智能来电管理服务器及语音记录仪(Audiolog)；可同时处理60个来电，并配有传真处理功能，而现阶段开通8个人工座席可提供及时有效的人工服务。此系统支持通用的银行主机通讯协议，对较特殊的南京工行日立主机通讯协议也一并支持。而ICMS服务器内部中间界服务器(COMMSVR)的稳定性和灵活性可保证系统的正常运行，特别是主机交易系统的完整性和可靠性。同时此系统还支持TTS电子邮件、网上回叫、网上对话等功能，以及对客户呼叫历史资料的统计、分析、整理等客户关系管理功能。在合理配置硬件设备基础上，汇卓科技还根据南京工行实际需求进行了相关软件的开发。

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建行正式推出网上银行客户服务系统 田丽

2001/01/09

　　从中国建设银行获悉，该行网上银行企业客户服务系统日前正式推出。

　　建行行长王雪冰说，建行的网上企业客户服务系统以遍布全国的城市综合网为基础，以24小时到账的资金清算、全国大中城市联网的龙卡系统为依托，集成多项高科技的信息技术和网络技术，不仅可为企业客户提供各种查询服务，还可提供企业集团内部和企业之间的同城或异地转账、在线支付等结算业务。

　　为确保网上交易的安全，建行引进国际先进的安全技术设施，建立了具有国内最高安全强度的特别安全体系，使客户享受到安全、方便、快捷的金融服务。

　　据介绍，建行网上银行自1999年8月对客户正式提供服务以来，已从当初的北京和广州两地发展到今天的18个省市，覆盖全国主要经济发达地区。此次推出的网上企业客户服务系统首期在四川、重庆、深圳、湖南和青岛等五个省市推出，下一步将扩展到网络系统覆盖的18个省市。

　　截至目前，建行网上银行客户已达8600多人，签约账户13200多个，累计交易11万多笔。

《人民日报海外版》 2001/01/09

中国电信合资拓增值服务

2001/01/11

　　据《大公报》报道，中国电信旗下的上海声讯信息与新加坡公司2bSURE.com昨日于上海签订合作协议。根据协议，2bSURE.com将为上海声讯提供UMS(UnifiedMessagingSystems)多合一邮箱服务，同时双方将成立科研小组，开发市场研究、发展短信息、WAP手机和VOIP网络。

　　2bSURE.com表示，是次合作将使中国电信的用户可透过电话收发电子邮件、传真及信息，亦为中国电信带来额外的收益。中国电信上海分部总经理薜金富表示，虽然目前这些电信增值服务仍为免费，但不排除日后会就该服务收费，况且於未来的二至三年内，内地在电信增值服务的发展空间及需求将非常庞大。

　　 2bSURE.com行政总裁JerryWu坦言，公司希望藉着与中国电信的合作，在内地开拓上海以外的市场，如深圳、广州及武汉等。他又透露，是次合作为2bSURE.com的一项非常重要的投资项目，因为不排除双方於未来六个月内成立合营公司。

世纪互联呼叫中心吸引客户

2001/01/08

日前，世纪互联在推出了优惠的“包月上网卡”之后，又推出了免费呼叫中心（8008102424）高品质服务。据悉，该呼叫中心有世纪脉搏提供技术支持。利用CTI和自动呼叫分配（ACD）等技术，工作人员可通过客户关系管理数据库，尽可能地根据客户的实际情况，随时随地支持个性化上网服务，从而报纸客户响应的及时性和针对性。

家电企业不太了解呼叫中心

2001/01/04

　　日前，赛迪通呼叫中心采用电话调查方式，对全国158家大中型家电企业进行了有关客户关系管理的调查工作，被访者都是各企业客户服务部门的负责人员或企业中高层领导。与国外的家电业巨头相比，使我们看清呼叫中心行业仍须努力，同时也看到家电企业中仍存在着巨大的市场潜力。

　　2/3家电企业开通客户服务热线

　　调查反映，目前国内有2/3的企业开通了客户服务热线(各种方式：如电话、Email等等)。开通了热线的企业中，35%的企业提供每周7天24小时（7×24）的不间断服务，15%的企业提供每周7天12小时（7×12）的服务，43%的企业提供每周5天8小时的服务，77%的企业有专人负责接听热线电话。

 

　　是否开通客户服务热线

　　上述数据表明家电企业普遍重视对客户的服务，但仍有1/3强的企业连基本的客户服务热线都没有开通。

　　客户服务方式800号多，呼叫中心少

　　客户服务体系的技术水平在一定程度上反映了客户服务能否到位。

　　已经采用呼叫中心这种先进手段进行客户服务的企业屈指可数，目前仅有海尔、康佳、万家乐等为数不多的大型企业利用了呼叫中心；30%的企业开通了800免费电话提供服务；不到30%的客户服务热线有语音服务。

 

　　热线服务时间

　　与国外企业已经普遍采取呼叫中心提供服务相比，我国的家电企业客户服务硬件系统显然十分落后。缺乏完善的软硬件系统，针对客户的个性化服务很难实现。

　　对呼叫中心和CRM了解甚少

 

　　热线方式

　　调查还针对国内企业对一些现代化管理方式的了解进行了询问，仅有16%的企业知道或了解呼叫中心，仅有15%的企业知道或了解CRM。对于现代管理方式的了解少，也导致企业在发现问题时，却不能及时找到解决的途径。

　　中国“入世”在即，家电企业怎样面对挑战和机遇？中国家电企业正在走向以顾客为导向的服务经济时代，“入世”后与国外企业的近身搏战就是拼打服务！

　　中国质量万里行组委会主任、著名经济专家艾丰说，中国家电业在不到10年间，以迅速成熟的技术实力固守“本土”，“硬件”上与国外企业相比毫不逊色。但决战不在此役，“入世”关头，我们的“软件”——服务体系，远不及国外家电企业，再战制胜之道无疑是服务大比拼。

　　■跨国家电企业的客服之道

 　那么，与国内的家电企业相比，那些跨国大型家电企业的客户服务做得如何呢？

 

　　呼叫中心了解情况

　　让我们来看一看世界家电制造巨头——惠而浦的做法。它的售后服务透过庞大的呼叫中心实施全面的客户关系管理。惠而浦消费者服务电话接听中心约有600名员工，仅1999年运行费用就高达2.2亿美元。这个电话服务中心的主要职能是消费者交流、信息收集、电话指导并寻求新的商业机会。首先，它通过与消费者进行交流，提高对消费者的了解，加强联系，了解消费者需要解决的问题；同时收集公司产品的有关信息，以便与市场、设计部门密切合作；还对消费者提供电话指导，譬如产品维护、故障诊断、预约、安排人员上门服务并进行回访等。

　　在电话服务中心所有的员工都需要经过6周的严格培训，上岗后可以向用户提供一致的、专业的咨询服务；在电话服务中心设有专家小组，可以解决疑难问题；在服务中心同时还设有购买前支持部门，服务中心在了解了顾客需求后，会打电话进一步介绍，推荐最近的经销商，并且推荐家庭电器解决方案。

沪上市民用电话收电子邮件

2001/01/08

　　在上海，如果你申请一个互联网个人号码，并把这一号码在确定的范围内公布，那么无论你身处何时何地，只要在网上，对方都能通过电脑或普通电话与你通话。如果你不在网上，来话人还可以留言，来话可以转移到固定电话和手机等通信工具上。 即使你远在国外，所发生的话费也只是本地电话费。

　　上海最早的公共信息网上海热线近日开通“新世纪版”，以拓展网络应用功能。它开通了互联网个人号码、电话Ｅ－mail和游戏中心, 除了能随时随地通过网络通话外，还能用电话收发电子邮件，都只付本地电话费。这项被称为“Ｅ网通”的业务，先期已开通了京、津、穗、香港、台湾、新加坡及美国全境。用户使用此项业务，只需向上海热线申请注册一个电话E-mail专用号码。上海热线新开通的网上游戏中心，节目内容之丰富为国内数一数二。与其它网站不同的是，上海热线的ＶＩＰ用户也能进入这一中心，尽情享受多种最新的网上游戏节目带来的无穷乐趣。

媒体评出可能影响21世纪中国的十名IT青年

2000/12/27

　　 在中国即将进入21世纪的时候，共青团中央机关刊《中国青年》杂志经过专 家推荐及细心的调查，评选出了有可能影响21世纪的100个青年人，并对这100 个来自各个领域的杰出青年一一进行了专访，刊在该刊2001年第一期专刊中。现在 ，我们把这十个有可能影响21世纪中国的IT青年节录在此。

1. 杨元庆:力争第一个进入世界“500强”

　　 入选理由：在20世纪，中国一直没有能够进入世界500强的工业企业；在2 1世纪，人们对此寄予最大希望的企业就是杨元庆和他的联想公司。

2. 王志东:中国的“网站皇帝”

　　 入选理由：王志东和他的新浪网向国内的网民们提供了目前为止中国最大的 网上信息平台。如果没有意外的话，王志东及其新浪网将随着网民数量的增加， 对未来的网络中国产生更大的影响。

3. 田溯宁:建设社会主义宽带

　　入选理由：到2005年，中国将有2─3亿人上 网，成为全球最大的网上国家；作为中国网通的总裁，田溯宁现正在建设的宽带 将使届时如此众多的网民上网时不至于“交通堵塞”。

4. 柳军飞：掌军民族软件国家队

　　 入选理由：他是优秀的科学家，更是优秀的企业家；作为中科软件集团的总 裁，他领导着的是我们民族软件业的国家队；在未来的中国软件业，他将举足轻 重。　

5. 刘庆峰：把汉语语音合成做到国际最好

　　 入选理由：他和他的讯飞公司在中国语音技术领域的地位举足轻重，从一定 意义上甚至可以说决定着中国语音技术的未来。

大学生创业在中国20世纪末作为新事物曾风靡一时，但经过市场竞争大浪淘 沙，成功者可谓寥寥无几。而刘庆峰无疑是其中最难得的成功典范：首先他拥有 国际顶尖级的核心技术；其次他有一个实力雄厚的创业团队；第三，他有若干年 作为项目负责人的管理经验；第四，他还“幸运”地在创业之初就拿到了一笔不 小的钱。

　　 “幸运”其实是个很模糊的概念。因为如果他没有实力，幸运就永远不会降 临到他头上。17岁考入中国科大电子工程信息科学系的刘庆峰，自22岁保送研究 生始，已是科大语音技术项目的负责人，开始承担国家863项目和自然科学基金项 目。25岁硕士毕业的时候，在刘庆峰的小组里已有副教授和博士生在他的指导下 做研究。而今的刘庆峰拥有多重身份：中国科大智能多媒体实验室副主任、86 3智能计算机成果展会基地总工、讯飞科技股份有限公司总经理。

　　 今年28岁的刘庆峰和他的讯飞公司在中国语音技术领域的地位举足轻重，从 一定意义上甚至可以说决定着中国语音技术的未来。公司旗下的几个实验室，相 当于把国内中文语音处理领域做得最有积累也最优势互补的三家(科大、声学所、 语言所)团结在了一起。这本是国家科技部一直想做却没有做成的事──以实验 室为基础，成立一个中文语音创业联盟，把国家863、国家自然科学基金等多年来 在语音技术方面的局部优势整合在一起，进而形成我国民族信息产业语音技术的 整体优势──现在，由刘庆峰和讯飞公司牵头，这个整合实现了。

　　 1999年6月，讯飞公司成立。“因为技术已经达到一定程度，产业化的任务 很急。”而早在1998年底，在新加坡召开的现代汉语语音口语处理国际研讨会上 ，与会者就一致公认刘庆峰小组在汉语语音合成方面代表了国际最高水平。说起 那次会，刘庆峰不无骄傲：“当时几乎全世界做汉语这块的都来了，包括美国、 德国、新加坡的诸如英特尔、微软、IBM等国际大公司和实验室。”那次会上，这 个领域唯一的最佳论文奖也给了刘庆峰。

　　 有了核心技术，更重要的就是实现技术的产品化了。在不到一年的时间里， 讯飞相继开发出了各方面的产品。比如在家用方面，讯飞推出了“听网”软件， 网上的所有东西，你点一下，它就可以帮你念。而在智能化的信息服务方面，讯 飞在上海开通了有声电子邮件系统，把现在必须要通过计算机终端才能看到的电 子邮件，推广到任何手机、电话可以到达的地方。此外在智能化玩具和家电方面 ，讯飞正在设计自己的芯片。这些对于推动中国信息化的发展都具有非常重要的 意义。

　　 讯飞成立时注册资金是300万，做了4个月不到，就被认定为5000万。现在有 国际大公司想追加投资，对现有资产评估为两到三个亿。刘庆峰的考虑是，“可 以投，但绝不会让他们起到控股作用。我们希望讯飞作为民族的产业发展，而且 一定要这样做。”(文/孙雅君)　　

 

6. 求伯君:坚守新世纪民族软件阵地

　　 入选理由：他创造了WPS的传奇，他仍然坚持着和强大的国外软件业较劲； 如果将来一段时间在市场上能看到一面让我们惊喜钦佩的民族软件旗帜，那也仍 然是他。

7. 高利民:“证券之星”照亮网上金融

　　 入选理由：互联网势必继续改变我们的生活，比如我们的社会无法或缺的金 融交易，通过与网络的结合将为我们带来一种新的生活方式。高利民的事业正是 这种方向的典型表现。　

8. 王超：为IT人编“圣经”

　　 入选理由：短短两三年，他给国内IT业人士编了本“圣经”，为期刊界贡献 了本新锐的杂志；随着IT业的利好前程，《IT经理世界》和他本人也将顺风入云 端。　

9. 王峻涛：中国电子商务第一人

　　 入选理由：他领导的8848网站是“中国最热门的电子商务网站”，探索了电 子商务丰富的销售形式，一定意义上成为了“中国电子商务的规则制定者”；这 些探索对中国未来的电子商务是必需的积累。

10. 杨义先：捍卫中国的“信息边疆”

　　 入选理由：他是中国互联网安全技术研究领域当之无愧的领头人，他将不仅 担负着捍卫中国“信息边疆”的重任，还将代表中国在信息安全研究领域与世界 对话。

(注：《有可能影响21世纪的一百个中国青年》是《中国青年》杂志2001年第 一期的一本专刊，其他领域杰出青年都收在这本专刊中。）

　

语音门户网站正在崛起

2001/01/08

　　语音门户网站将普通门户网站的所有功能同语音识别技术结合起来，并带来了不少新术语。《华尔街日报》--多年来，能够听懂人类声音的电脑都只是在科幻小说中出现，一些对该技术狂热至极人士的办公室中也可见到这类电脑，这些人士并不介意说得很慢(以便电脑进行识别)。由於机器们已提高了它们“耳朵”的辨音能力，因此一个新兴产业正在崛起，随之而来的还有更多新的术语。

　　“语音门户网站”(voice portal)出现了。它是指这样一种系统：它将普通门户网站(比如雅虎(Yahoo!)、Catcha.com或korea.com)的所有功能(这些功能从电子邮件一直到显示体育赛事比分)同语音识别技术结合起来。现在，如果某人正在开车，或是正在拥挤的地铁车厢□，他都可以通过手中的电话来预定电影票、发电子生日贺卡，以及获得最新的股价信息。但他们的通话对象并非是人，而是运行著最新式的语音识别软件的电脑，这种软件能够处理用户的语音指令，就如同网站能够处理鼠标器的点击一样。

　　在美国，许多公司争相创建这类语音门户网站。一些主要公司，如雅虎(Yahoo! Inc.,YHOO)和美国在线(America Online Inc.,AOL)，都已将自身重新定义为那种能将其信息发送到网络、语音服务或其他任何一种即将出现的媒体上的内容提供商。

　　现在，语音门户网站被称为是“WAPathy”的解决方法。由於使用新一代无线应用协议(WAP)的移动电话只能在一个极小的屏幕上显示一些信息(这甚至令一些使用者成了斗鸡眼)，因而这种移动电话的周围总萦绕著一种“倦怠”情绪，WAPathy指的正是这种情绪。跟随语音门户网站一起到来的其他新术语还有：当一个语音门户网站错误地听取了一个指令时，我们称之为“讲述错误”(speako)，而不是打字错误(typo)。你以後肯定会听到很多类似这样的新术语。(By GREN MANUEL）


数据仓库是CRM的基础 --NCR的见解 田同生

2001/01/08

NCR是数据仓库业务的全球领导者,现在运营中的数据仓库总数超过1000家。全球3/4地银行，美国5大零售商中的4/5，美国9大电信公司中的7/9，5大美国航空公司中的3/5以及美国5大铁路公司中的3/5，都在使用NCR公司的数据仓库技术。在过去的两年中,财富杂志500强中有95%启用数据仓库，NCR产品在其中所占的比例多于其他产品。不久前，NCR公司的数据仓库系统部亚太区副总裁杰夫·迪克森先生在北京指出，在日益开放和竞争的市场中，CRM将成为企业成功的基本需求和关键所在，而数据仓库则是实施CRM的基础。

CRM迅猛发展的根源

NCR认为，客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户和影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户作交易。在客户关系管理中，管理机制是主要的，技术只是一个部分，是实现管理机制的手段而已。实施客户关系管理，主要是企业的组织、流程、以及文化的方面的变革。

当前在全球范围内CRM都处于一种火爆的场面，不仅仅是亚洲或是在中国CRM才火爆。是什么力量推动着CRM如此迅猛的发展？就其原因来看，首先是开放导致的激烈的市场竞争。金融、电信、保险、航空以及零售等行业，目前在大多数国家都处于一个完全竞争的市场。中国在加入WTO以后也会解除垄断，开放上述领域的市场，原有的市场竞争格局将会被打破，真正意义上的完全市场竞争才会形成。另一个因素则是经济的全球化，全球化的企业并购、卫星通信以及互联网突飞猛进式的发展，使得信息交流极为便利和迅速，世界已经成为一个地球村。第三个因素是互连网和电子商务的发展。据IDC调查，现在每年约有7660亿美元的市场规模。美国的上网人数是占到总人口的32%。在亚洲地区这个比例大约是2%左右，在亚洲还有着非常大的增长空间。

来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明,在全球500强企业中,它们在五年内大约流失50%的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润。根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。假如中国目前没有这种问题的话，将来也会有的，原因是这个问题带有普遍性。这也说明为什么大家对客户关系管理如此重视。

全球的大企业认为，市场营销要做的工作就是对客户实行一对一的营销，向每一位客户提供个性化的服务，只有这样做客户才会满意，才会对企业忠诚。提供这种一对一的个性化的服务就是客户关系管理。

除了一对一的营销以外，经营事件的营销对CRM也有很重要的影响。所谓经营事件的营销，就是指在适当的时间就必须主动对客户进行适当的接触。澳大利亚的国民银行是一家全球很大的银行，他们将经营事件的营销应用于客户关系管理之中。这家银行每天对会将所有的数据放到数据仓库中。设定了一些智能分析机制，对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有这种情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人原及时与客户进行接触，找出客户非正常交易的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，愿意为其提供买房的贷款。结果是：1、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；2、银行为其女儿贷出了一笔贷款；3、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。真是一举三得，共同受益。

数据仓库是实施CRM的基础

根据IDC的市场调查，CRM的市场每年以48%的年增长速度。2000年是70亿美元，2003年是200亿美元。企业将要投下如此巨资实施CRM，其用途何在？根据调查，实施CRM可以对企业带来三个方面的好处：收入的增加；生产力的提高；客户满意度的提高。同时，权威机构的研究也发现在实施CRM的企业当中：有30%的企业其客户关系管理都没有成功，取得实施前规划中的效益。为什么会有如此多的企业陷入这样困境？分析其原因发现，这些企业没有提供详细的交易数据。没有与客户互动的数据，因此没有办法做好客户关系管理。数据是做好客户关系管理的基础，处理大量的数据有要有一个数据仓库。IDC的调查表明，在2003年数据仓库将达到200亿美元的市场规模。

数据仓库是一个中央的存储系统，它可以帮助企业的员工回答任何来自客户的业务问题。每个实时数据仓库的客户的数据量也在增长。今年有250个客户的数据是超过1个TB。2003年将有3000家企业的数据超过这个数据。Gartner Group在其市场调查报告中也提出相同的看法。

NCR对实施CRM的观点

全球的大的企业都在实施客户关系管理，实施中有四个问题很重要。

一、寻找正确的客户。

二、提供正确的产品和服务。

三、在正确的时间与客户接触。

四、利用正确的渠道为客户提供服务。

面对复杂的CRM系统，企业如何来实施呢？NCR的观点是：用堆积木的方式，一块一块的将解决方案实施下去，完成客户关系管理系统的建设。如果没有详细的客户数据，就没有办法了解客户，也就没有优势可言。哪些客户对企业的利润贡献最大，购买倾向最大，准备购买什么诸如此类的问题都是首先要搞清楚的

无论采用任何一家厂商提供的CRM系统，必须与企业的支持系统，即数据仓库连接在一起。透过数据仓库，企业才能对客户有一个全面的详细了解。因为数据仓库里存储着与客户相关的海量数据，数据仓库是客户关系管理的一个核心技术。

NCR公司的数据仓库和ＣＲＭ系统在全球电信领域已经有了广泛应用，其用户包括ＡＴ＆Ｔ、沃达丰等大型电信运营商。当前，中国的电信市场的竞争局面正逐渐形成，加入ＷＴＯ后还将呈现竞争国际化的趋势。在这种形势下，电信运营商就必须更多地了解客户，向客户通过个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。在新的世纪里，ＮＣＲ公司将一如既往的加大对国内电信市场的投入。加强同中国企业界等方面的交流和合作，提供"客户关系管理技术"解决方案，其中包括Ｔｅｒａｄａｔａ数据库、客户关系管理应用软件、商店自动化解决方案和自动柜员机等等。帮助中国的企业从认识和了解ＣＲＭ，利用ＣＲＭ使企业自身在市场竞争中腾飞。

　

　 

解决传统CRM的棘手问题 胡兴民

2001/01/08

　　传统CRM的类型

　　传统的CRM因为厂商所站的角度不同而有不同的定义, 大致可以分为四种类型:

　　(一)呼叫中心(CTI,Computer Telephony Integration)：以电话为主要渠道的客户互动, 并将电话与计算机系统整合。

　　(二)网上互动(Web Collaboration)：客户在网上遇到问题时, 可以要求企业透过一般电话或网络电话立即提供协助。

　　(三)销售自动化(Sales Automation)：它是一种纯软件的产品,包含了行销、业务、服务等商业过程等作业软件。

　　(四) 数据挖掘(Data Mining)：透过数理模式来分析企业内大量资料，以找出不同的客户或市场区域，用以推测消费者偏好或行为。

　　传统CRM的弊端

　　这四种类型的CRM在功能上, 各自分别解决了一部分的企业需求，但是它们也造成了Internet时代CRM推广的困难。

　　(一) 成本高昂 为获得这四项功能，若系统单独购买, 大约需要花费三百万至四百万美元。除非是超大型企业，否则一般电子商务企业在严格要求利润的今天，几乎是办不到的。

　　(二) 耗时长 传统CRM必须耗时八到十二个月构建企业数据模型(Data Model)，无法满足电子商务时代企业竞争讲求速度的要求。

　　(三) 无法实时掌握客户动态 传统CRM是将大量历史资料进行归纳性的( Normative ) 市场与消费者分析，但在电子商务时代消费偏好与行为受到高速媒体的冲击而瞬息万变，这些历史资料的可用性已大幅降低。

　　(四) 缺乏整合的人才 目前几乎没有成功的案例，因为把上面不同厂商的产品完整整合后提交给企业与客户，同时兼具上述四种能力的系统整合厂商几乎不存在。

　　新一代CRM的特点

　　为弥补传统CRM在Internet时代的不足，人们提出了新时期CRM的解决方案。它的设计思想如下：

　　整合性 它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道(UCC, Unified Contact Center)，它使得企业可以同时让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都相当的一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，做客户管理的依据。

　　一对一 Internet的CRM应以每一个客户作为一个个别的区域(Segment One)，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供。

　　实时性 Internet时代消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。

CRM：企业转型第一步

2001/01/11

　　CRM〔客户关系管理〕无疑是2000年IT 界谈论最多的话题之一。就象二年前人们谈论ERP以及接下来的SCM，这三个内容已被人们视为e-Business平台的三个要素。如果把ERP比做企业练好内功，SCM比做管道，那么CRM就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。我们不难看出企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，以客户为中心的管理正是CRM应用之处，这也是CRM被越来越多的企业所关注的原因。

　　那么展望2001年CRM的市场发展会是怎样呢？首先，无论从WTO 既将来临而随之而来国外企业的进入而带来的压力，还是国内企业间的竞争的进一步加深，客户关系管理都不是一种nice to have〔有当然更好〕而是must have (必须有)的解决方案。需求是巨大的，人们对CRM的关注也会是一如既往，并且这种关注更侧重于实施及案例。

　　第二，对企业来说，企业应该认识到CRM不仅仅是带来客户盈利性提高，产品生命周期附加值及增加销售等，而是充分认识到实施以客户为中心是一个全新的业务运行模式。由CRM始，企业可能要转换已有的运行管理模式，并对人、处理及技术产生很大的影响。而人，处理及技术是CRM实施的重要环节，忽略任何一个环节都很难成功实施CRM。所以说CRM必定是企业高层议事日程上的重要部分。

　　第三，CRM的实施可以是多样化的。这是由于企业客户的行为是多样的，企业管理及发展策略也是多样的。从CRM的三个主要部分销售、市场及服务来看，如果企业在每个功能部分都有不同程度的e化，那么现在就是一个时机自上而下实施具体CRM。但对大多数企业，完全可以从以上三个部门中的一个或二个入手，例如，从服务入手，通过Call Center热线服务，建立客户数据库，并利用这个数据库，做有针对性的市场营销，从营销反馈到产品的销售，那么在这种自下而上的模式下，CRM在某一时间，就是水到渠成的了。在这里，专家的咨询可能是非常有帮助的。

　　第四，对CRM服务提供商来说，商机无限。实施CRM以下几个服务方面：CRM的外包服务，系统集成，电信服务，IT 及业务咨询，产品技术，培训及其他支持。在这些服务提供商中，竞争也是可以预见的。那些有实际经验的服务商会更多地得到企业的欢迎。

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IP PBX语音传输新老结合 樊涛

2001/01/08

　　通过IP网络传送音频的最佳解决方案是什么？近年来，众说纷纭。目前，业界较为一致的看法是采用IP PBX系统。

　　PBX（专用交换机）简言之就是集团电话，它一度被广泛运用于企业办公机构中。但是，因为它对新兴的CTI和VoIP支持不够等原因，基于IP协议的IP PBX便应运而生。

　　IP PBX电话交换机系统实现计算机网与电话交换机的功能合一。IP PBX网络系统内各电话终端采用IP方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输。IP PBX将电话网和计算机网统一成一个整体，可实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中，它将会充分发挥强大的资源优势，使商业合作、工作重组更便捷。IP PBX局域网内的控制中心可根据具体情况，对计算机网络、电话网络进行有效管理，达到资源共享。不同地区的IP PBX网间借助Internet网，可实现远距离通信、电子办公和电子商务。

　　使用IP PBX主要有以下优势：1. IP PBX建立在一个开放的标准上，所有的产品都遵循相同标准，互通性强；而传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差，故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。2. 扩展性能好。当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，老的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这一笔开销不容忽视；若采用IP PBX扩充多个分支电话时，只要用传统PBX扩充分支电话一半左右的费用就够了，而且IP PBX 能直接使用便宜的变通模拟电话，不需要配备昂贵的专用数字电话。3. IP PBX利用其VoIP功能，用市话价格拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用。这是IP PBX广受欢迎的重要原因之一。

　　另外，IP PBX还具有独特的传真方式、可用电子邮件方式收发传真、语音信箱永不占线、可随时更新、软件升级等优势。现在，诸如PBX的传统话音系统的销售，与去年相比下降了许多，而IP PBX系统的销售正开始在市场上形成一种上升趋势，其出货量仅在2000年第一年度就增长了50%。3Com、Cisco、朗讯等厂商看准了其发展的趋势，纷纷对该市场加大投资力度，宣布其解决方案。毫无疑问，在21世纪，IP PBX将在通信业中起着十分重要的作用。

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合力金桥承接联通北京分公司客服项目

2001/01/03

2000年12月28日，北京合力金桥公司与中国联通北京分公司在京成功签署了中国联通北京分公司客户服务系统项目合作协议。

中国联通客服系统的建设旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过与中国联通其他业务系统有机的结合，利用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化及多样化的业务需求，以达到发展潜在客户、维持现有用户，并使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值的目的。作为公众电信运营企业，中国联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。

中国联通北京分公司的客服系统建设是遵照中国联通公司的总体安排和《规范》要求，由合力金桥公司负责承建的中国联通五家客服系统试点之一。合力金桥公司根据中国联通北京分公司客服系统的建设目标，提供了有针对性的呼叫中心解决方案。合力金桥公司在中国联通北京分公司客户服务系统的建设上将采用第四代呼叫中心技术解决方案，该方案采用了领先的CTI中间件技术，全面支持语音、传真、电子邮件、WEB等信息访问通道，具备强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段。在该系统建设中将采用合力金桥自主知识产权的CTI服务器、交互式语音/传真应答服务器、外拨服务器、录音服务器等软硬件设备，为中国联通北京分公司开展一流的客户服务提供有力的技术保证。合力金桥第四代呼叫中心系统具备先进性、稳定性、安全性、可靠性、开放性、可扩展性、易维护性等特点，能够全面满足中国联通北京分公司未来业务发展的需要。

中国联通北京分公司客户服务系统的建设,将使中国联通北京分公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。

 

2001/01/03

　

寻呼，下一步该怎样“呼”

2001/01/09

寻呼，面临新世纪的挑战

手机，是舍弃呼机的理由吗？

最近一段时间以来，中国移动和中国联通纷纷推出手机中文短消息业务、手机上网WAP业务以吸引更多用户，占领市场。山东青岛移动公司开始对“全球通”手机用户开办手机寻呼业务，并于2001年下半年开始免费使用；北京移动公司于年底实行“全球通”用户无须申请便能自如收发短消息；福建移动公司于近日推出“超级寻呼”业务，所有这些举措，对于本已是惨淡经营的寻呼业来说，可谓雪上加霜。

无可否认，手机与呼机相比，的确具有先天的优势。手机省略了使用寻呼时四处找电话的麻烦，而且手机的技术含量远大于寻呼，因此手机具有寻呼所缺乏的种类繁多的功能；另外由于手机价格的不断下调，手机与呼机间的价格因素影响也变得越来越小。

但是，手机真的会取代呼机，一统天下吗？我们的答案是不。原因是多方面的，最重要的原因当然是价格因素，抛开手机和呼机的价格差异，单单考虑手机高昂的话费，寻呼一年才几百元的服务费显然要更显得有吸引力，所以使用者往往将两者并举，分别针对于不同的对象，以达到经济的目的。而且从使用保养的角度来讲，呼机也要比手机操作方便地多。根据最近《人民邮电报》刊登的一项北京市民呼机和手机使用率的社会调查表明，在被访问的1200人中，有48.8%的人在使用呼机，31.4%的人在使用手机。所以就象电视机的出现并未导致收音机的灭亡一样，手机的普及也不会令呼机退出市场。

寻呼，拿什么在市场竞争中取胜？

当然，坐等市场机遇是愚昧的作法，面临着市场萎缩、用户数量下降和利润减少的不利局面，众多寻呼台为求得生存和发展，纷纷都在寻找着出路。曾经一段时间大家都举起降价这一法宝，但最终结果是恶性价格战导致各寻呼台间的不正当竞争现象屡禁不止，从而给寻呼台本身的服务质量和赢利能力大打折扣。而“高速寻呼”、“双响寻呼”等被市场炒得火热的概念也由于投入成本巨大而无法推广。

“何以解困，惟有创新”，所以尽快创造一种投资少、见效快、可持续发展能力强的方式来帮助寻呼行业走出困境，成为摆在国内寻呼运营者面前的当务之急。

寻呼的未来--呼叫中心

随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，寻呼台的生存空间受到了严重的冲击，当寻呼业经营者正一筹莫展的时候，Call Center（呼叫中心）的兴起仿佛给处于严冬的寻呼业吹来一缕春风。让我们看看寻呼业与Call Center，两者之间有什么联系，Call Center能为寻呼业带来怎样的商机，寻呼台又该如何把握呢……这些都是寻呼台的经营者所应关注的问题。

http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc1204.htm

中圣公司成功进军药业CRM市场

2001/01/08

　　

　　日前，惠氏百宫制药有限公司（原苏州立达制药有限公司）与上海中圣公司举行合作签约仪式。中圣公司将向惠氏药业提供全面的客户关系管理系统，以促进该公司在国内市场、销售以及客户服务等方面的工作，进一步扩大惠氏药业在中国市场的竞争力。

　　惠氏作为一家主营非处方药品的公司在中国业务发展迅速，其产品善存、钙而奇等拥有很高的市场声誉。随着市场的不断拓宽，惠氏产品在中国的零售市场上市场份额不断扩大，尤其是一线城市；公司决策者为此制定了发展零售市场的战略方针，先后设立了华东、华北、华南和华西等办事处，并在全国开设了多处销售点，大小分销商达300多家。公司产品的销售区域正处于医院 - 零售的转型期间，为了适应公司发展的需要，公司已有ERP系统；但是目前还缺乏一个有效的系统帮助公司进行零售市场的分析管理。惠氏发现客户关系管理软件正好能够解决他们的燃眉之急。

　　惠氏药业对国内外的CRM软件，如Siebel、Pivotal等进行了细致的考察，包括产品的功能、价格、实施以及公司的实力及发展前景等，最后认定上海中圣信息技术有限公司的CRM软件SellWell2000最符合惠氏的要求，决定采用SellWell2000作为其公司的客户关系管理系统。根据惠氏药业的需求和实际情况，中圣公司制定了一整套CRM项目实施方案以帮助其更有效地管理不断发展的零售市场。

　　整个实施项目预计在2001年年初完成

 

上海中圣公司供稿 CTI论坛编辑 2001/01/08

 

　 

MyCRM成首获CSTC优秀认证的CRM软件

2001/01/10

　　2001年1月8日，联成互动软件公司专为中小型企业量身订做的"MyCRM V1.0"软件获得了中国软件评测中心（CSTC）的权威认证，"MyCRM V1.0"在功能度、兼容性、可扩充性、速度、易使用性、资源利用率六个质量特性上的评分等级获得A，成为国内首家获CSTC优秀级认证的CRM软件，标志着我国客户关系管理应用软件的开发从幕后走向台前，进入一个新的历史阶段。

　　从2000年11月7日MyCRM作为国内第一套适合中小企业应用的CRM软件发布；到"360度客户关系管理解决方案大会"成功召开，500余家企业试用，63家企业购买，MyCRM销售回款突破100万，攫到中国CRM市场第一锹金；再到获得国内最权威的软件评测机构"第一家优秀级CRM软件"的认证，MyCRM在"产品制造"、"客户认可"、"权威评审"三次关键的战役中成绩卓著，成为面向中小企业的CRM软件与应用服务领域的领航产品，为CRM从概念走向务实铺就了坚实的基础。


北电网络看好ＣＲＭ

2001/01/09

去年以来，ＣＲＭ（客户关系管理系统）的热度持续走高。升温的一个最明显的表现就是进入这一领域的中外企业日益增多，各企业的背景虽然有所不同，但是大家都一致看好这一领域。认为ＣＲＭ是未来电子商务时代市场竞争必备的“常规武器”。因为，今后的市场竞争很大程度上是服务的竞争，是争取客户和留住客户的竞争。调查公司的调查也支持这一点。有调查显示，今后全球ＣＲＭ市场将保持高速的增长态势。

尽管如此，不同背景的ＣＲＭ解决方案提供商对ＣＲＭ本身的认识还是有差别的，这种差别产生了供应商不同的市场定位。作为电子商务的一个重要组成部分，具有深厚电信背景的北电网络对ＣＲＭ及其未来的市场前景有其独到的认识。北电网络电子商务专业服务亚太区副总裁李伟明先生认为，ＣＲＭ的真谛在于留住客户。其市场前景主要取决于企业对留住客户的需求的迫切程度。为了满足激烈市场竞争条件下企业留住客户，或者说提高客户忠诚度的需求，电子商务时代的ＣＲＭ系统必须做到不管用户用何种方式向企业提供信息，包括购买、抱怨等等，企业的电脑系统中都必须有记录，并且企业里只有一个人对此全权负责，直到问题解决，以此实现一对一的营销。以这一观点看，首先，ＣＲＭ只是一个工具；其次，ＣＲＭ必须是一个全面的解决方案。李伟明先生认为，那种认为ＣＲＭ是数据仓库或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于对ＣＲＭ的全新认识，北电网络的ＣＲＭ解决方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有着突出的特点。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一个前台和后台服务的一整套解决方案，有领先一步的优势；其次，系统非常灵活，对实现客户的个性化服务非常有利；第三，系统的可扩展性非常好，可满足客户的大量需求；第四，北电网络有和承包商的良好的关系；第五，北电网络可以对系统运营给予全面的支持。特别值得一提的是，北电网络以其电信领域的雄厚实力，在网络方面有着巨大的优势，在电信应用领域占有绝对的优势，这也是北电网络ＣＲＭ的重点市场领域之一。李伟明先生非常看好中国市场，他认为，在今后几年内，中国ＣＲＭ市场将有一个迅猛的发展，尤其在电信领域。

用友iCRM无缝集成前后端 曹开彬

2001/01/08

　　看到那么多的公司风风火火地推出了自己的CRM（客户关系管理）产品，用友也要出手了。实际上，作为企业管理及财务软件的资深厂商，用友在1999年就提出了自己的CRM战略：研制自己的iCRM软件，它属于自己高端产品——用友新世纪版（NC，New Century)中的一部分。一两年过去了，用友iCRM准备得怎样了呢？还能否像在财务软件领域一样领先于业界其他同仁吗？带着这些问题，记者专访了用友软件股份有限公司iCRM软件开发部经理彭立东先生。

　　开宗明义，彭立东首先说的是iCRM的设计思想。“用友iCRM推出的目的是要和用友公司的iSCM及iERP一起，为企业构造一个完整的企业资源信息管理体系。iCRM包括市场管理、销售管理与服务支持等企业营销服务工作的核心功能，可以帮助企业充分利用和挖掘客户资源，创造最大效益。”

　　i即是100%Internet

　　“十月怀胎”即属不易，更何况“怀了一年多”。彭立东对“用友iCRM”的感情可想而知。在他眼里，“用友iCRM”的最大特色便在于“i”。

　　“i强调了它是基于互联网的应用，适合集中式应用。”彭立东介绍说，“用友iCRM”采用纯Java开发，采用B/S结构。系统可以跨平台应用，支持Oracle、DB2、SQL Server等大型数据库。

用友icrm功能一览表

　　 支持中心

 解决产品目录、客户档案和职员档案的收集、归类问题，以便系统进行智能化处理，包括对客户和产品的个性化设计，以及职员工作的安排和工作执行情况的反馈。同时，还从产品、客户和职员等不同口径对收入、费用等进行归总和分类管理。

　　

　　客户追踪

 解决业务数据收集和共享、跟踪销售路线、提供销售工具的问题。

 

　　客户挖掘

 通过对基础数据和客户及产品业务数据的分析来实现对销售机会的挖掘和把握，进而实现一对一的市场营销和对客户及产品的趋势预测。

 

　　客户自助

 本部分提供客户对交易行为和客户实时查询工具，同时提供知识库协助客户进行自助服务。

 

　　彭立东认为，“在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web（浏览器）的作用越来越大。这必然使CRM的网络功能越来越重要。”因此，“用友iCRM”有很多以网络为基础的功能，如网络自助服务、自助销售等。另一方面，“在企业中，使用CRM系统的人员涉及很多。为了使客户和企业雇员都能方便地应用，CRM系统应简单易用。”在客户端，“用友iCRM”只需有标准化的浏览器即可使用。这样，用户只需很少的训练或不需训练就能使用该系统。同时，由于采用B/S结构，业务逻辑和数据维护都是集中化的，相应的工作在服务器端完成。对用户而言，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，也可节省很多配置费用。

　　与ERP无缝集成

　　

　　对企业而言，“CRM要与其ERP系统在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等模块连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。”彭立东介绍说，由于“用友iCRM”是用友高端企业管理软件产品——用友新世纪版（NC）中的部分，所以它能和NC中的“iSCM、iERP”无缝集成。不过，彭立东强调，这种集成不仅仅是低水平的数据同步，而且还包括业务流程的集成。因为只有这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。

 　　例如，利用“用友iCRM”与“用友iERP”的集成性，企业能方便地对交易中的客户进行追踪。iCRM能对后台iERP系统中订单的执行情况进行全程监控，包括有效控制产品订单、服务申请的进程。客户可以在相应的电子商务平台上查询自己的产品交易数据及服务情况。“用友iCRM”还可对客户的情况进行全程监控，对交易过程中客户投诉增多或销售量发生变化进行快速响应，及时作出相应客户关怀的建议，从而使企业真正提升客户的满意度和保有率。

　　与电子商务一体化

　　“用友iCRM的前端与电子商务也能无缝集成。”实际上，彭立东认为，由于网上交易的不确定性，电子商务平台与CRM平台之间应增设数据流缓冲层。这个缓冲层能对网上传送的各种信息进行过滤，使企业对真正的客户展开有效的促销活动，为企业不断挖掘新的销售机会。

　　“用友iCRM”提供了一个“客户自助活动平台”。通过这个“客户自助活动平台”，企业可将交易的主动权交给客户，这会让客户感觉贴近了企业。“用友iCRM”能使客户通过“客户自助平台”对企业产品知识库中的资源进行查询、对销售渠道信息进行查询。另外，它也提供客户在线输入产品订单、服务申请，以及客户与企业与进行信息交流的渠道。

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IBM客户关系管理助电信业提高综合竞争能力

2001/01/08

　　在当今的社会中，随着互联网的普及,各种新兴网络技术和IT技术不断涌现，一些网络公司和新的运营商，不断加入到电信业的竞争中来。随着中国加入WTO的临近，国外运营商也将加入到本地的竞争。因此，国内的电信运营商将面临越来越大的挑战。

　　有数据显示，电信客户每6到9个月就会增加一倍，但从每个客户身上获得的收益却会逐年降低，电信核心业务的收益也在降低。同时，客户的变动逐年增加，他们时常由一家电信运营商跳到另外一家。面对挑战，电信运营商应该如何应对呢？电信运营商成功的核心是拥有丰富的、有价值的忠诚客户。因此，电信运营商要实现用户数量与赢利的双增长，就要标识、获得并维护最有价值的客户。

　　IBM凭借在电信技术方面的强大实力，和长期服务于电信行业的丰富经验，推出针对电信行业的客户关系管理（CRM），帮助电信运营商甄别、获得、发展并保留最具价值的客户。

　　IBM客户关系管理具有全面的功能。它可以为客户提供方便、多样的接触点。用户可以根据自身情况，选择更便捷的沟通方式；它可以使电信运营商根据客户需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务；同时，运营商可以实时访问企业内部所有的客户资料，综合各方面的信息，进行客户分析。

　　IBM可以针对电信行业的特点，提供全系列的客户关系管理解决方案，包括客户应答中心、商业智能系统、电子账单呈现与支付系统等等。其中，客户应答中心是开展客户关系管理的理想起步点。IBM客户应答中心解决方案，可以提供包括从自动语音服务产品、电话呼叫控制产品到数据库服务器的所有产品，给客户应答中心的集成带来很大的方便，也保证将来的升级换代更加平稳。

　　IBM商业智能解决方案和账单呈现与支付（EBPP）解决方案，都是适合电信行业客户关系管理解决方案的重要组成部分。其中账单呈现与支付（EBPP）解决方案的实施过程是：首先将账单发送到账单整合服务器，账单客户登陆系统并查看账单，账单客户选择支付银行并通过银行的支付网关服务器授权，账单客户查看支付选项并选择相应的账号支付，银行检查账单客户账号的信用度，并借记账单客户账号，PEX将支付信息发送给账单整合服务器，账单整合服务器会将支付信息发送给计费中心，支付信息通报给缴费客户，从而完成一系列的循环。

　　电信运营商通过实施客户关系管理，势必极大地提高综合竞争能力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。IBM希望能够与广大的电信运营商建立双赢的合作关系，共同迎接新世纪的挑战。

杭州信雅达系统工程股份有限公司成立

2001/01/10

　　日前，杭州信雅达系统工程股份有限公司正式宣告成立，标志着信雅达公司形成了较为完善的法人治理结构，公司的发展步入崭新的阶段，"小巨人"信雅达攀登新高峰的历程从此开始，同时，为建设天堂硅谷的伟大事业注入新的生机。

　　作为一家高科技企业，杭州信雅达系统工程有限公司的前身--杭州信雅达系统工程有限公司自创立以来，一直以"致力民族软件发展，推动人类文明进步"为己任，以"重视提供完整的方案，重视建立长久的合作"为经营准则，不断开拓创新，从一家初创的小公司迅速发展成为国家火炬计划软件产业基地"杭州高新软件园"的骨干企业，专业从事数码影像技术和电子商务、信息安全技术的研究、开发、销售和服务，并成为目前我国最大的金融软件、证券软件的开发商和供应商之一。公司产品已在全国二十几个省市地区的中国人民银行及工、农、中、建、交、中信、浦东等380多家大中型商业银行以及700多家证券营业部得到了广泛应用，其中"金融票据自动处理系统"项目被列为国家863计划项目，国家重点新产品项目，并拥有十多项自主知识产权，而一跃成为行业内的佼佼者。

　　近年来，随着IT业的迅猛发展，业内竞争日趋激烈，面对日益涌动的全球信息化浪潮，杭州信雅达系统工程股份有限公司将利用股份公司的机制和规范，不断提升企业的现代化管理水平，通过开辟直接融资渠道，更好地利用社会资金资源，并抓住软件产业发展的历史机遇，旨在建设成规模更大、实力更强且具有国际水平的大型高科技企业。为实现更大的占领市场，创造国际一流软件品牌赢得良好的外部环境。


富盛科技收购行动，公司实力进一步壮大

2001/01/08

　　庆云发展(0639)今日公告，公司决定将持有的湖南博瑞计算机技术有限公司全部90％的股权，转让给湖南富盛科技发展有限公司。

湖南博瑞计算机技术有限公司是一家在国家级开发区长沙高新技术开发区注册的高科技企业，于一九九九年九月成立。享受二年税收全免待遇。 该公司主要产品有：

一、博瑞安全网上委托系统

二、博瑞WEB OA应用软件系统

三、博瑞证券行情资讯系统

四、博瑞智能选股分析系统

　　公司成立后，先后收购了上市公司的子公司---湖南博瑞计算机技术有限公司 90%的股权和长沙亚通科技有限公司51%的股权，迅速壮大了公司的实力。这也为公司以后的业务拓展打下了良好的基础。

 

IP语音组网解决方案

2001/01/11

语音组网解决方案（例如核心基础设施中的中央交换机和企业PBX）正向融合网络通信解决方案的IP世界演进。这些解决方案将不再区分传统的语音与数据介质，而且未来接入网对话音和数据亦将提供同样的服务,不会有明显的区别。

通信解决方案的演进途径（语音网络向数据网络转变）有多种，采取何种路线取决于采用解决方案的企业的立足点是传统语音还是数据业务。随着演进过程的继续，企业不可避免地要遇到来自语音和数据阵营的融合产品，许多设备厂商也从自身产品出发，提供了多种解决方案。

路由器平台

传统的数据厂商（如Cisco等）已将目标定位在数据接入平台中的语音服务方面。这些厂商及其渠道从传统网络的第三层起步，并达到服务和应用层的级别，从而提供完整的通信解决方案。

PBX

大多数传统的 PBX 厂商已宣布支持 IP 分机，有些甚至支持 IP 语音中继线。这种方案保持旧有电路交换PBX的成本结构不变，厂商采用在其系统中添加IP技术的战略，即独立于接入媒介（电路交换或IP），在语音组网侧添加服务可选模块。

CTI服务器

CTI业界采用CTI服务器应用平台，提出了很多被称作非PBX（unPBX）的产品解决方案。比如，一个具有呼叫控制功能的PC可以同时带有基于电路交换的话音信道和基于IP处理的话音信道。

网关和基于软件的服务节点

很多厂商都支持这一方案，这主要是因为可以利用基于IP的中央交换机来提供各种网络业务。在从传统的基于电路交换的PBX到基于IP的中央交换机发展过程中，将会出现一个以现有PBX带有网关扩展功能的过渡阶段。

iPBX/nIPBX

这种新型的通信业务平台以IP网络为基础，带有很大的可扩展性。这种解决方案不但可以包括基本的网关功能，还包括各种基本的通信业务功能。作为一种传统的通信解决方案，这种平台可用来提供基于服务器的业务和基于网络的业务。

这一解决方案的优势还表现在快速连续扩充等特点上。在网络中，该解决方案可以绕过两个端点之间的直接电路交换和分组交换，从而节省不必要的费用。

这一方案的典型代表是爱立信公司的WebSwitch 2000，该设备将IP网关与微型小交换机及外线中继融为一体，解决集团内部通信、集团与本地区的市话通信、集团之间的远程通信，使得企业可以节省大量的长途电话费用、市郊通话费用以及没有独立小交换机的小型集团内部通话费用。WebSwitch 2000在美国科技界曾荣获7项大奖，目前已在欧洲、美洲、亚太地区的跨地区、跨国公司（拥有内联网企业）广泛使用。今年11月，北京爱立信通信系统有限公司与联想网络有限公司达成合作协议，后者将利用其庞大的营销渠道，准备明年打开中国企业IP电话应用的市场空间。

美国冠远公司目前也正在计划推出IP电话网关宽带通（CPE）产品，该产品为各级企业及家庭办公用户提供融合的接入方式，可以将传统的电话机、传真机等通信设备连接到互联网上。CPE可通过国际互联网同时处理4个电话及数据传输，预计明年初将在中国市场推出。

总之，传统的PBX正在一步步地向IP世界靠近。在这一过程中，PBX正在经历着深刻的演变，逐步为话音、数据和图像提供一种灵活的接入节点。

 

东西方的呼叫中心培训 郭晨东

CTI论坛 郭晨东编译

呼叫中心产业的蓬勃发展，从大西洋彼岸的美国正在波及到世界上更多的国家。近年来，在欧洲的英伦三岛，英国、爱尔兰和威尔士，呼叫中心也在快速地发展。现在这个现象则发展到了教育程度很高、但薪水并没有和国际水准接轨的印度。英国呼叫中心学院的管理主任Fiona Hills认为，在印度次大陆浮现的这种现象和所有呼叫中心经济所面临的一些永久的挑战，在东西方有很多的共同性，许多方面是不会因地理位置而发生改变的。

在制造业，印度与其他国家相比有很强的竞争力。众所周知，印度的软件业在全球占有相当重要的地位，这主要是归根于其高水平的教育体系，使软件业有了强大的发展基础。有许多国外的呼叫中心，尤其是英国，选择了印度作为栖息地，很大程度上是基于印度有高水平的英文人群。

呼叫中心在印度的市场比预期的要大的多，超过了香港和爱尔兰，并在紧紧地追赶着呼叫中心的发源地—美国。在美国有近7万多个呼叫中心，从业人口占劳动力总人口的3%。邻海的欧洲也即将达到这个数字。而在印度，据麦肯锡公司1999年12月的报告称，到2008年，印度的呼叫中心市场将达到170亿美元的规模，从业人口将达到100万。

看起来印度早期呼叫中心的重点是放在了客户服务方面，而不是象西方那样把重点放在话务员的推进式销售和交叉销售上。早期的印度呼叫中心用户主要是以一些贷款公司、航空公司和大型家庭用具公司为主。然而，即使是做客户服务也要有特殊的技巧，因此印度的呼叫中心也有其非凡的销售技巧。

印度的呼叫中心在快速发展的同时，也不可避免地会带来一些其本身的问题，其中有很多和西方呼叫中心发展中所遇到的一样，只不过在持续时间上相对比较短。那些在印度已建立了呼叫中心的公司也曾经面对过很高的人员流动率等问题，这主要是因为低水平的招聘和低水平的话务培训及低水平的呼叫中心管理技巧所导致的。

从最近的调研报告中可以看出，由于话务员流失所带来的成本代价是巨大的。下面的几组数据虽然是西方呼叫中心运营中所反映出的状况，但对印度的情况也能折射一二。

一个呼入型呼叫中心的主管总结认为：在他的呼叫中心中，19%的流失率几乎会减少年收益的10%。Merchants 集团所做的基准测试也精确地表明，19%也是英国呼叫中心的流失率水平。

在这份报告中主要有以下一些数据：

24%的话务员不打算在呼叫中心工作超过12个月；

28%的人认为对工作的厌倦是离开的主要原因

22%的人认为工作压力太大

22%的人认为该职业前景暗淡

当被问到保持住员工的最有效办法时，统计数字表明位于前五位的因素分别是：

适宜的公司文化

团队精神

有竞争力的薪水

支持有力的团队领导

高水平的培训

可以看出，在这五个因素中，除了薪水以外，其余的都与培训有关。这说明一个呼叫中心公司如果能够聪明地对员工进行培训方面的投资，那么他们收到的培训效果将提高员工的信心和上进心，促进生产力水平的发展。

除此以外，从调查中还显示出，呼叫中心的主管和经理需要经常性地给以员工以帮助；但另一方面，如果没有话务员技能的提高，再优秀的领导能力也是没用的。所有这些，实质上就是生产力团队精神的组成部分

更有意思的是，这份调查还详细地说明了由于接受了不同类型、不同水平的培训，最后会导致话务员工作的动力性和稳定性也各不相同。主要有四种类型的话务员：28%的话务员是 “上进型”，希望自身水平能不断地提高，并可获得进一步提升的机会；22%的话务员是 “过客型”，也就是从来就不打算长期从事这项工作；30%的话务员是“步兵型”，不太渴望得到提升，但对工作有一定的兴趣并会尽自己最大努力去做；最后20%的话务员则属于“功利型”，简单地说就是给多少钱干多少事。

所有的这些会使我们得出最终的结果，当话务员的培训和激励机制在西方被广泛讨论并且实施的时候，它也迅速地被印度市场所接受和认识，很少有人想过在不同的话务员类型中要放入一个正确的平衡点。如果在聘用的第一步用错了人员的组合，就会出现再多的培训也解决不了的问题。现在有许多非常有效的工具，可以通过电话来评估有潜力的话务员——所以今天没有任何借口把招聘工作做糟。

希望印度能够很快地学会西方的经验，也希望西方市场能利用培训输送出高水平的客户管理服务。

索尼呼叫中心——一年365天的优秀客户服务

CTI论坛 郭晨东编译

当索尼公司在1995年第一次冒险进入英国游戏软件市场的时候，面对的是两个已经在世界游戏软件市场上叱咤风云多时，并占据了年轻人大部分休闲时光的竞争对手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他们争夺市场。尽管如此，索尼计算机娱乐公司还是凭借着其顶级的游戏平台——PlayStation和全面的客户服务战略支持，最终打败了竞争对手，迅速占领了市场。

　　日本索尼公司是世界闻名的面向普通消费者和专业化市场的音频、视频、通信和信息产品的制造商。索尼的音乐、视像和计算机娱乐产品品种繁多，使其成为了世界娱乐市场上全面的产品提供者。1999年，索尼的总销售额近600亿美元。

　　索尼计算机娱乐公司是1995年成立的，她的前身是作为世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戏分销商的索尼电子出版公司。成立后，在当年的9月份正式发布了其主要的产品——游戏平台（PlayStation）。随后的销售业绩大大出乎预期，主要的原因是正好赶在了圣诞期间，人们纷纷把这一产品当成礼物馈赠。今天，游戏平台（PlayStation）这一产品已经成为自1946年索尼公司成立以来（当时的名字叫东京通信工程公司）最成功的产品之一。索尼计算机游戏产品的销售寿命现在甚至已经超过了摄象机、音响和其他的电子类产品。

　　为了保证这一游戏产品的成功销售，索尼计算机娱乐公司制定了完整的客户服务战略，以取得并保持住在市场中的竞争优势，拉近与最终客户的距离。为此，公司专门设立了两个客户服务热线，全天候地为客户提供服务。一条称之为“关怀热线”，主要是用于回答客户所关心的事宜的问询；另一条叫“动力热线”，可以让客户自动地获得在游戏使用过程中所遇到的技术或疑难问题的答案。在索尼的客户服务战略中，最显著的特色是要面对平均年龄在24岁左右的男性客户，这些客户都是玩游戏的“常客”和“高手”，所以相应地，为他们提供服务的呼叫中心话务代表就要求具有更高的客户服务经验和专业知识，才能为所谓的“玩具”客户提供优质的服务。这两条热线都能够提供全方位的客户所要求的服务。

动力热线

　　动力热线属于有偿服务。这条自动热线全天24小时向客户开放。呼叫这条热线每分钟的收费标准是1美元。动力热线可以在整个的游戏过程中对用户进行指导。每一个游戏都有用户注册号码以表示其唯一性。当客户呼叫动力热线时，IVR系统可以立即识别出注册号码，并可以根据客户要求给出暗示、窍门甚至是越过某一游戏关卡的方法。

关怀热线

　　关怀热线由话务员提供有关游戏平台（PlayStation）的任何问询服务。它可以使客户不必再向零售商进行询问，而只需在任何时间打一个电话即可。索尼计算机娱乐公司通过这些服务措施与现有的客户建立起了良好的关系，并且可以不依赖于分销商而直接对客户的购买决定产生影响。

　　索尼公司在英国的关怀热线由两个呼叫中心在支持，所有的问询都会得到基于英语的答复。其中的一个呼叫中心有17名话务员，负责解答有关客户一般性的问询。这个呼叫中心的呼入占整个呼入量的65%。剩余的35%由另一个呼叫中心承担，这主要是由8位有着专业技术背景的话务员来处理的，专门为那些“玩家”们提供咨询。

外包

　　两个呼叫中心的服务都外包给了两个不同的电话营销公司，他们可以为索尼计算机娱乐公司提供出色的服务，客户是感觉不到有什么不同的。索尼公司制定的服务标准是要求90%的呼叫必须在两秒钟之内得到应答。

工作时间

　　关怀热线的运行时间是从早8点到晚10点，每周7天。呼叫中心的话务员采用全职和兼职轮换制。

话务员概况

　　在呼叫中心中，话务员的男女比例是相同的。他们中的大多数都是刚刚20岁出头。但是近期，索尼计算机公司正在想招聘一些年龄在30到40岁之间的话务员，因为他们会更安心在呼叫中心工作。为了能招聘到这样的员工，公司在当地的报纸、公共场所的传单上都登出了为期一个月的招聘广告信息。公司还允许灵活的小时制和兼职，因为这更有利于这一年龄段的妇女安排好工作和家庭的事物。

培训

　　新招聘的话务员会得到培训，在两周的时间里会使他们迅速地掌握客户服务所需要的技能，并能胜任工作。索尼计算机娱乐公司也为话务员提供随时的返回教室的培训。计算机技巧方面的培训也是经常性的，而产品知识的培训则会随着新的外设、游戏等的出现而不断进行。

激励机制

　　索尼公司认为激励应该具有连续性，要不断地推出相关的策略，以优化员工操作的技巧性。话务员的成功操作技能会经常性地得到表扬，公司也采取了持续的奖金激励措施，用在对话务员成就的认可上。公司每月都会为话务员提供奖金，表现杰出的话务员还会获得游戏平台（PlayStations）的购买优惠卷。

　　不可避免地，在两个呼叫中心之间也存在着激烈的竞争，所以公司有时也需要协调两方的关系。通常的做法是组织一些集体活动，比如一起打保龄球、郊游等等。

　　正是因为在客户关怀服务中集成了基于技术支持的技巧和措施，才使得索尼计算机娱乐公司的呼叫中心能够保持很高的声誉，并使公司常年保持在市场中的领先地位。

　　索尼公司欧洲客户服务总监Andy Barker先生说：“索尼计算机公司在英国的呼叫中心扮演着非常重要的角色。他们是唯一直接与客户进行一对一联系的人员。每一次电话铃声响起，都意味着一个神圣时刻的到来。在索尼我们深信，无论我们做什么，都要以客户为第一”。

　 

万家乐如何利用呼叫中心

2001/01/04

　　已经利用呼叫中心开展服务的广东万家乐燃气器有限公司在北京建立了8个座席的呼叫中心，就直排式热水器的售前、售中和售后展开全方位的服务，应用的效果非常明显。万家乐呼叫中心的运作可以很鲜明具体地把呼叫中心在客户服务和客户关系管理方面的作用讲清楚。

　　一、呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”。只要用户给呼叫中心第一次打了电话，并介绍了自己的姓名、地址、购买情况和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。

　　二、呼叫中心可以降低管理成本，减少人员需求。呼叫中心可以对客户和产品实施交叉管理，找到了客户就找到了产品，购买日期和维修记录一目了然，这是手工查单无法比拟的。

　　三、利用呼叫中心进行服务或配送的优化调度。万家乐在北京有几十个维修网点，客户电话一通，座席代表就可以安排距离最近的维修点。

　　四、呼叫中心可以成为企业自身质量管理的助手。呼叫中心拥有各种统计分析功能，可以了解高故障率部件，维修网点、维修工的维修返修率高低等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段。

　　五、在呼叫中心，工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在CTI环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。呼叫中心即使不进行“电话营销”，其投资也可以在降低管理成本和改善企业形象中得到回报。

　　万家乐呼叫中心的负责人反映，呼叫中心促进了万家乐在北京的销售，提高了客户满意程度，有时甚至有其他品牌的同类产品会来联系维修服务。


某公司统一消息平台—S&C EUCS诚征合作伙伴

公司名称 北京思及创公司

合作内容 思及创公司助阵CALL CENTER集成厂商

早在几年前，思及创公司就创造性地在国内率先提出了集声讯信息和视讯信息服务于一个系统的“一网两制”的解决方案，“一网两制”等核心是将CTI技术和Internet /Intranet 技术集成在一个系统里，为众多的信息服务商适时地提供优良而有极具战略性的解决方案。“一网两制”解决方案的提出，即是富有前瞻性的“统一消息”理念的体现。在此指导思想下，思及创公司进一步为国内众多大、中小型企业提供了信息收集、信息分检、信息共享和信息安全访问的完整的统一消息平台—S&C EUCS (Enterprise Universal Communication Server)-2000。现面向广大呼叫中心集成商诚征合作伙伴。本公司有演示环境，欢迎各集成厂商来公司参观和联系。

 

联系方法 北京市中关村南三街8号中科院物理所内

电话：010-82622621-25转607 13701060947

联系人： 洪桥发

电子邮件：hongqiaofa@sjc.com.cn

 

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天


某公司免费提供的"AC-IVR SYSTEM V2.0开放软件包

公司名称 南京奥通科技有限公司

合作内容 我们免费提供的"AC-IVR SYSTEM V2.0开放软件包",并且将全部原码公开 呼叫中心系统集成商、需要使用自动语音应答系统的厂家，你们好！

南京奥通科技有限公司从事呼叫中心相关的系统集成的专业公司，能够提供各种规模的呼叫中心解决方案。我公司还开发呼叫中心相关的软件产品，现有两个成熟的产品,AC-IVR SYSTEM(奥通交互式语音应答系统)和AC-CTI MIDDLE（奥通CTI中间件）。 AC-IVR SYSTEM v2.0是我们的成熟产品，其中支持使用CTTS和ASR技术，支持多种语音卡组合，提供方便的二次开发平台。我们可以向您提供我们免费的"开放软件包"，您可以用它来安装试用。 AC-CTI MIDDLE v1.0是是我们的CTI中间件产品，我们也可以向您提供我们免费的"试用版"， 如果您对我们的方案和产品有兴趣，请给我来个电话025-6795358、6795266或者13951010604即可,您也可以给我来email,来信必复！

期待您的声音！

 

联系方法 电话：025-6795358/xuyeli@163.net

Email:hongqiaofa@sjc.com.cn

 

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

 

　 

两套新版CT-connect NT full sys and 1year M&S发售

公司名称

 崔伟东

合作内容 本公司现有两套新版CT-connect NT full sys and 1year M&S发售，入关手续齐全，价格优惠。

 

联系方法 电话：13910011568

Email:timzhou@263.net

 

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

 

Altitude Software Inc. looking for partner in China

公司名称

 Altitude Software Inc.

合作内容 A leading company to provide the most effective solutions for managing customer relationships by providing integrated support for assisted and self-care interactions within a multi-channel environment.

Our headerquarters and R&D center is located at Lisbon in Portugal. We started to present worldwide. China office is just setting up now. You can get more information at www.altitude.com

We are looking for the reputed companies to work together to provide a whole most advanced call center solution for various fields customers in China.

 

联系方法 电话：13910071933, 010-85298902

联系人：Tim Zhou

电子邮件：mailto:timzhou@263.net

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天


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