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　　“呼叫中心管理员俱乐部” 目标是帮助呼叫中心管理员建立网上交流渠道，答疑解惑，共享知识与经验，提高客户服务水平和管理能力。自发组织聚会，结识朋友。

俱乐部成员：

　　呼叫中心运营管理者

交流方式：

　　CTI论坛作为中介，采用电子邮件 (ccma@ctiforum.com) 收取俱乐部成员的文章、问题和建议，以邮件列表形式定期发送给所有俱乐部成员。成员可以在CTI论坛的呼叫中心BBS做公开交流 。

结识方法：

　　成员A希望结识B，A将要求通过CTI论坛转发给B，如果B同意，双方可以直接建立联系。如果A想与所有人结识/或让所有人认识，可通过邮件列表公布自己的介绍，愿意结识A的成员会与A联系。

　　非管理员俱乐部成员不能得到邮件列表。未得到本人同意，个人信息不会泄露。

　　俱乐部成员可获得一张编码的会员卡（分批发放），CTI论坛会协助俱乐部组织活动。

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3。 将新会员添加到邮件列表。

2001/02/14

　　NEC美国公司和业界领先的电子化客户关系管理(eCRM)方案供应商Quintus日前宣布，双方就联络中心及客户关系管理软件领域的合作达成了一协议。根据该协议，NEC多媒体联络中心解决方案CCDesign?将会与，Quintus公司的 eContact?　客户联络及客户关系管理软件进行集成，共同满足企业用户对此类方案的需求。

　　NEC认为，通过与Quintus的eCRM专业知识进行集成，可以为企业提供完善强大的客户关系管理工具，使企业能够通过包括电话、电子邮件和web在内的多种联络媒体实现量身定制的客户服务和支持系统。

　　NEC企业网络部市场和销售支持副总裁兼总经理Shuichi Hashimoto说，"由于联络中心在企业中的重要性不断增加，与Quintus之间的这种合作关系有助于我们满足相应市场中不断增加的需求，实现我们对该市场的承诺。"

　　CCDesign是NEC推出的联络中心应用套件，其强大的功能可能满足下一代客户联络中心的设计和部署要求。CCDesign包括的路由、信息管理、网络呼叫中心和劳动力资源管理功能可以满足不同规模的企业需求。既可以单点实施，也可以进行分布式布署，以完全透明的功能满足所有客户、代理和管理人员的功能需求。

　　Quintus的eContact套件为多渠道、实时方式的用户交互过程提供了个性化的路由、管理和报表工具，可以利用包括网上聊天、网上协作、电子邮件、VoIP和电话与传真等手段在内的多种方式改善客户关系，提高企业的整体运作效益。

　　Quintus公司首席执行官Lawrence Byrd说，"在当前的商业环境中，企业们需要利用高质量客户服务来获得竞争优势。双方达成的协议可以充分利用NEC CCDesign的强大功能和Quintus eContact的多渠道eCRM管理优势，实现多渠道、一致化的销售、服务和支持，提高客户满意度和整体业绩。"

王宁江 王远 2001/02/14

北京110报警服务台每天 大约接报警电话4000多个。

　　西罗园一居民家跑水，110帮着淘水。市人代会上，西罗园派出所民警杨秀奇呼吁给110减负

　　2月6日中午，丰台区西罗园街道四区14号楼王大妈家发大水了。王大妈洗完菜去关水龙头，可没想到水龙头“崩”了，水哗哗往外喷。赶紧去关总阀门，锈住了，拧不动。她赶紧抓起电话，往附近房管所打，占线；又往另一个房管所打，回答：“都吃饭去了，等着吧。”王大妈跑到社区服务中心，社区服务中心的值班人员说：“现在还没有这种服务项目，解决不了。”

　　“有困难找民警”，她突然想到了110。对，向民警求助。她抓起了电话，110值班员听了王大妈的求助，迅速把电话打到西罗园派出所。不到十分钟，西罗园派出所的3名民警赶到。由于前前后后耽搁两个小时，王大妈家积水已近半尺深。民警进屋后，先把总阀门关紧，然后一盆一盆帮王大妈把积水清理走，又把浸湿的家具一件一件擦干净。临走，民警打电话给房管所叫他们来把水龙头装上。

　　这是110民警为群众做的又一件好事。但几乎与此同时，丰台区西罗园派出所优秀警员杨秀奇正在市人代会上呼吁为110减负。他说，去年西罗园派出所共接警100多起，但多数都是居民家里出了急症患者，或者居民被反锁在自家门外，连小两口儿打架都会将110请来劝架。而相对于警力有限、任务繁重的派出所民警来说，大量的时间和精力就这样花费了。

　　有关110减负的话题，在人代会上屡屡被提及。朝阳公安分局巡察支队队长、市人大代表牛存生告诉记者，朝阳巡察支队一天平均接到110报警多达二三百起，占全局接警量的40％左右，但其中约有15％左右都不属于警察的职责范围，既浪费了警力，也削弱了公安部门正常维持社会治安的能力。

　　对此不少人大代表都提出，政府能不能把自己的职能在更广泛的范围内实现，而不是太多地落在公安部门一家？另外，公民自身的素质也有待提高。有一次下大雨的时候，某派出所曾接到400个房屋漏水的电话，民警派得都没人了。公民滥打110，实际上是在滥用自己的权利，同时也损害了其他人的权利。

http://www.ctiforum.com/market/2001/02/market0203.htm

2001/02/14

　　韩国情报通信部日前宣布，它将于2003年前投入1000亿韩元（约合794万美元），协助语音软件产业发展，推动其成为21世纪软件出口重点产业。其中700亿韩元将用作辅助中小型及初创企业的新技术开发及服务推广，193亿韩元用来支持语音信息处理关键技术的开发，31亿韩元用来协助成立大学语音软件技术研究中心，以培养相关人力。

　　而此前在政府协助下，由韩国电子通信研究院（ETRI）与韩国通信合作完成的语音软件技术数据库，将对外公开，情报通信部将计划在2003年前投入60亿韩元，持续扩大这一数据库规模。

　　为有效建设和管理数据库，及支持中小型企业和新创企业，情报通信部将结合ETRI成立语音软件技术研究开发中心。该部门表示，仅2000年全球语音软件市场规模就高达65亿美元，预计2004年将攀升至740亿美元，年复合增长率高达90%。

　　此外，韩国产业资源部亦将语音软件产业列为国家级策略产业，预计在上半年投入10亿韩元，设立语音软件技术产业支持中心，未来5年内还将注入50亿韩元。

2001/02/12

　　2月7日获悉，中国联通与联想神州数码集成公司（原联想集成系统有限公司）已签定“长途通信网计费管理及客户服务系统二期工程”的开发项目。

　　“联通长途通信网计费管理及客户服务系统二期工程”是一个全国大集中的项目，计费结算网横跨273个城市，实现全国统一管理。该工程分为全网中心，广州中心，上海中心，北京中心，联想神州集成公司承担全网中心的设计工作和广州中心的设计实施。

　　据悉，次工程完成后，中国联通将在新增的248个城市设置营业服务中心，进一步拓宽联通长途传输网在全国的覆盖范围。

2001/02/15

　　近日，刚刚以1660万美元的软件销售额结束2000财年的亚信公司迎来了新世纪的第一个开门红——全新一代融合计费系统AICBSv1.0一经面世，就一举中标四川移动通信公司GPRS业务运营支撑系统工程，这也是截止到目前为止的国内第一个GPRS计费合同，此举将大大增强国内电信运营商的综合业务管理能力和市场竞争实力。

　　GPRS是一种基于GSM网络的新型移动分组数据承载业务，是移动通信迈向第三代的一个至关重要和必不可少的一步。由于GPRS网络能够为计费用户就收发的数据分组进行计数，而不再仅仅根据上网时间来计费；并通过高于固定线路实现的数据速度，为用户提供移动互联网访问，所以GPRS业务的开展将实现用户“永远在线”的梦想。GPRS是中国移动今年重点开展的移动数据业务，正在建设中的中国移动GPRS一期工程将覆盖国内16个省份的25个城市。按照合同，亚信的AICBSv1.0将为四川移动的5万用户提供GPRS业务计费结算系统，并通过GPRS计费网关提供计费数据的采集。同时AICBSv1.0还为四川移动建立了一个融合计费的框架，采用融合的计费引擎，充分支持IP数据业务、WAP以及未来的3G业务。

　　中国即将加入WTO，电信运营商在获得巨大商机的同时，在技术、管理和市场竞争上也受到越来越大的压力和挑战。这使运营商不仅要提高技术和管理水平，而且要提供更多的促销手段和更有吸引力的资费政策，从而要求网络运营的核心软件能对业务提供相应的支持。AICBS是亚信应对电信融合趋势，基于对多业务融合的深刻理解，对融合技术的潜心研究，并结合自身多年的数据IP业务计费系统和移动业务计费系统的开发和建设经验，率行业之先在业界推出的第一个融合计费系统。AICBS从体系结构、数据组织、应用处理、数据管理等多个角度实现了融合，提供了一套集成化的完整的计费、客户服务、数据采集、缴费管理以及系统监控/故障管理的解决方案，广泛支持多种电信业务及其任意组合形式的计费管理，使电信运营商可以统一管理用户资料、统一受理所有的业务、采用统一的资费管理模型和统一的计费引擎。AICBS可以降低电信运营商计费系统的运维成本，为其快速推出新业务、实现灵活的捆绑销售、实现更大的经济利益提供了技术上的支持。

　　AICBS的推出，使亚信继IP数据计费产品后，又一次在无线数据计费WDBS(Wireless Data Billing)领域在国内乃至全球市场处于领先地位；AICBS的采用，也使四川移动业务支撑系统从技术和业务上均提高到一个更高的层次，同时对四川移动的整体业务发展也起到了重要的推动作用。

　　亚信公司总裁兼CEO丁健说：“与1999年相比，亚信2000年的软件销售额增加了155%，占公司净收入的比重上升到37%。今年亚信还将大力增加软件研发方面的投入，不断开发出新的产品以满足市场的强劲需求。AICBS的成功开发和成功应用，说明亚信在融合计费这一新领域内的技术实力，也为亚信今年软件战略的顺利实施打下了一个非常良好的基础。”

2001/02/16

　　海尔电脑14日在京发布了能与人对话的电脑－－海尔智能超人系列，引起了业内人士和广大消费者的关注。

　　据介绍，海尔电脑小超人可以与主人进行人性化沟通，是实现人机对话功能的一个重要部件。在现场演示过程中记者看到，电脑小超人可以通过语音识别主人，并按照主人的下达的指令完成各项任务，主人也可以通过语音与电脑小超人进行交互式人机对话。这是因为海尔把生物统计技术的最新成果融进了电脑产品设计中，生物统计技术是通过人的物理属性（比如面目、声音、指纹、虹膜等）来鉴别或验证对象。智能超人电脑通过对主人的语音的识别训练，可以准确地识别出主人的声音，目前的智能超人电脑能够识别三个人的语音命令。以往所谓的人机对话主要是人向机器下达指令，机器按照指令执行，像海尔智能超人电脑这样通过语音与人直接进行交互式人机对话还是第一次。

2001/02/14

　　日前，厦新电子与国能科诺商用软件公司签订合同，采用后者提供的提供企业级CRM产品。此次厦新电子使用的网络化销售管理系统（SDM）和售后服务系统，是目前国内最为成熟的基于纯Internet技术的销售管理软件，也是国能科诺整套CRM解决方案中的拳头模块，可以帮助企业方便的对销售渠道进行管理和产生增值。

　　作为中国家电行业的大型企业，厦新电子集团非常重视企业信息化建设和客户关系管理能力的提升。使用CRM软件无疑是提升企业管理水平、强化客户关系的重要一环，在此次的选型过程中，厦新电子集团的李晓忠总裁和黄爱平、魏平孝两位分管销售和财务的总经理表现出高度重视，最终选定国能科诺商用软件公司的CRM软件。厦新电子与国能科诺签订的合同付诸实施后，厦新将使用基于100%Internet技术的CRM系统，管理其遍及全国的分销体系的同时，提升服务质量。从而在大幅降低管理与服务成本的前提下，极大的强化销售管理和提高企业的服务质量，帮助厦新电子在竞争激烈的家电领域中提升竞争力。

2001/02/12

　　全球著名的企业级软件电子商务解决方案供应商SYBASE公司日前宣布，与Inspired Design结为软件集成合作伙伴关系，Inspired Design公司将在Sybase EAServer中集成iProActiv软件，这两种产品的集成将为金融机构提供卓越的解决方案，使他们可以通过Web实现企业销售信息管理和客户关系管理，与传统的公司网络系统相比，节约了大量的技术资源投资。

　　Sybase高级副总裁兼Sybase应用软件部总经理Raj Nathan认为，“与Inspired Design 这样能够提供Web解决方案的应用服务供应商保持密切合作，是Sybase公司EAServer产品战略的重要组成部分，这些供应商拥有将其软件与EAServer集成的强大技术实力，而EAServer则可帮助ASP根据客户的不同需求高效地实施软件的远程设置。”

杨建强 2001/01/12

　　中国旅游资讯网（www．Chinaholiday． com）1月9日至10日在京召开推广会，率先推出了自行开发的全新旅行电子商务B2B集团采购平台。

　　该平台集国内国际机票、火车票、酒店实时查询和预订功能于一体，其散客拼团功能，可让散客与他人一起集中采购，享受优惠，降低成本。旅行分销商通过该系统的B－B－C版平台，可获得网站设计、动态数据维护、同行交易等服务。

　　依托该网站的B2B旅游团队业务、24小时全国主要商务城市1小时配送无障碍服务、在线财务管理和即将推出的呼叫中心（ CallCenter）、客户关系管理系统（CRM），该平台可为多方用户带来更多便利。

IP Call Center技术与发展

易建新 2001/02/16

　　随着科学技术的进步，在计算机网络和电信网络得到充分发展的基础上，特别是VoIP技术的飞速发展，通信技术、计算机技术、电信服务和Internet服务正越来越倾向于合而为一，CTI（计算机电话集成）技术正是在这种环境下发展起来的。

　　CTI技术的成功应用是当前非常受人关注的一个热点��呼叫中心。呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为客户提供一种新型的专业化服务，由一组受过专业训练的人员处理客户的来电。客户来电经自动语音应答（IVR）引导或在客户的主叫号码被识别后，客户可直接选择自动应答服务，或转到最适合服务的人工座席。当座席业务代表拿起电话时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席就能提供友好而专业的服务。

　　几乎所有传统的电信服务都可在呼叫中心得到成功的应用，但是随着Internet的迅速普及和一些中小型企业与跨地区企事业单位对呼叫中心的性能、价格提出了非常苛刻的要求。怎样使呼叫中心支持客户的WWW接入，同时能解决呼叫中心的分布式组建和降低成本等，是运用CTI技术难以解决的问题。VoIP技术的飞速发展，已经能圆满地解决上述问题了。一般人们把这种运用了VoIP技术的呼叫中心称为IP呼叫中心（IP Call Center）。

IP Call Center的发展

　　呼叫中心面对的最重要的问题是解决来自各种可能途径的服务对象的受理问题。早期的呼叫中心座席面对的客户仅仅来自于PSTN的电话呼叫，后来增加了对传真业务的受理。随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询，IP Call Center就在这种环境中产生了。

　　http://www.ctiforum.com/forum/2001/02/forum01_0206.htm

贾雯　2001/02/15

　　日前记者获悉，2001年5月，“中国北京高新技术产业周暨第四界中关村电脑节”将在北京举办。本届产业周将更加注重对行业未来发展趋势的研讨与展示。电脑节则更加突出内容的针对性和专业性，力图在中国高新技术行业的高速发展过程中，起到预展和引导的作用。

　　在本届产业周的展览会中，组委会将特设专场，突出展示“宽带网络通信技术与社区智能化建设”和“现代客户服务中心系统”等主命题的展览。在展场的中心位置，由网络技术公司、宽带设备商、及其专业房地产开发公司、数字信息家电生产厂商等几方共同搭建的“智能化社区样板间”，不同于以往传统房展上样板间的展示，而是把高新技术、网络技术融入，把展示的重点放在对高科技与实际生活应用相结合的介绍上。

　　本次展览会中首次以专题展示的方式出现的“现代客户服务中心系统”的展示更是吸引了众多国内外各呼叫中心设备、软件开发商、提供商等各方专业人士的关注和参与。

　　此次国际周的展会期间，组委会还将举办相应的专业研讨会，届时将邀请各界专业人士，共同研究和探讨当前高端科技及其应用的现状与未来的发展趋势。

华峰 2001/02/08

　　呼叫中心正发生着巨大的变化：从单一的电话服务方式逐步向多种接入方式发展；从独立的呼叫中心走向分布式、跨区域以及外包式呼叫中心；从咨询、投诉、报修等常规服务发展到以呼叫中心为平台的各类商务服务。随着呼叫中心分布更广泛、业务更多样，对于中心的管理系统也提出了新的要求。

　　随着呼叫中心在生活中占据越来越重要的位置，系统也逐步走向跨地域化，从而对管理系统提出了更多的挑战。

　　趋势一引入CTI2技术

　　CTI(Computer Telephone Intelligence)兴于20世纪八十年代，盛于九十年代。CTI将电话网与计算机技术相结合，为建立呼叫中心起了重大作用。但随着Internet网的兴起，CTI技术就显得逐步落后，这就促使了CTI2技术的兴起。CTI2技术实际上就是Computer Telephone Internet Integrity的缩写，就是将Internet技术溶于CTI技术而成的一种新技术，以这一技术为基础的新客服中心，将结合电话网与Internet的双重优势，为客户提供更好的服务，把Internet所具有的丰富信息资源和强大的Internet功能融入到呼叫中心系统中，使中心系统除传统的语音交流外，还具有视频图像信息交流的能力。

　　趋势二话路转接控制高度灵活

　　由于呼叫中心将涉及到一个企业服务的各个领域和角落，不再只局限于某个具体的范围，而且，企业服务人员的水平、负责业务范围也各不相同。基于此，系统应该能够根据客户的要求，选择最为合适的受理中心和服务人员。

　　这种智能化的路由选择，与目前单点的、基于技能的路由选择的最大差别在于，前者实现了全网范围内、跨区域的智能路由选择和负载平衡。同时这种智能路由的选择，能够通过呼叫中心管理系统所提供的高度人性化的描述语言、图形化工具，使得任何企业都可以根据自己的业务情况、设备配置、人员水平、地理位置、线路资源、数据情况等，按照自己的需要随时进行定义和在线变更，而不是通过编程的方式来实现固定不变的转移，从而使得话路的转接控制更加方便和灵活，实现夜间或节假日并席、多个呼叫中心之间互为备份、跨区域话路转接、远程座席移动台席等功能。

　　趋势三可随时改变特服号码

　　由于服务范围的广泛性，任何企业都可能随时增加、减少、改变自己的服务号码，尤其是外包呼叫中心，将为多个企业服务，这就使得服务号码随时都有可能发生改变，而这种改变必须是在线的和实时的。这种灵活改变的需求，就要求呼叫中心管理系统具有高度的开放性，无论企业有多少个不同的对外服务号码，都可以通过自己的简单定义，完成被叫识别处理和路由选择。

　　每个企业可以根据自己的不同目的，设置不同的对外服务号码，每个服务号码可以具有不同的服务范围，不同的业务可以由多个号码同时服务，而一个服务号码可以为多个企业服务。

　　趋势四支持任意形式座席

　　呼叫中心管理系统应该可以支持各种形式的座席构成。

　　从座席的设备类型分，包括纯电话座席、普通受理席、多媒体台席等；从座席的应用目的分，包括全功能座席、专业座席、专家座席、自动座席、班长席、监控席等；从座席的接入方式分，可以支持集中座席、远程座席、移动座席等。

　　管理系统应该能够根据客户的不同访问方式，分配合适类型的受理座席为其服务。管理系统应该实施统一的排队和资源分配管理策略，打破目前的普通电话呼叫中心与Internet呼叫中心相互孤立的特点，实现各种接入方式与服务方式的无缝结合。

　　趋势五业务扩充能力增强

　　不同的呼叫中心，其业务内容千差万别。多种接入方式与服务内容的有机融合是开放性呼叫中心的特点。

　　呼叫中心管理系统能够提供多种形式的业务开发手段，但必须具有自主的构建模式，这种构建模式在最大限度内免除企业对资源分配、话路控制、转接的依赖性，使企业专注于应用的开发。同时通过最为简单的定义，使两者实现紧密的耦合，实现资源分配与业务内容建立的无缝连接。

　　就应用开发而言，可以提供各种面向对象的开发工具，如VB、VC等，但更重要的是应能够提供Web方式的开发工具，其主要原因在于，Web方式开发可以实现普通受理界面与Web受理界面的最佳融合，可以实现真正意义上的统一分配管理。无论是什么样的接入方式，Web受理界面都可以适应，而不需要目前相互独立的、受理员切换的操作方式。

　　趋势六全面统计分析数据

　　呼叫中心是CRM的重要组成部分，一方面通过用户的访问，不断收集和摘录客户的相关信息资料，生成客户信息数据库，通过对客户数据的分析，形成更具个性化的针对性服务。另一方面，呼叫中心需要提供全面的基础统计数据，对每个来话，包括企业、业务、接入时间、等待时间、受理时间、转接情况、业务要求等信息进行全面记录。

　　通过开放的数据接口，可以为任何统计分析要求提供全面的数据基础，任何相关企业都可以通过开放的数据接口，建立自己特殊的统计分析软件。

　　趋势七在线管理和维护

　　呼叫中心管理系统，能够为随时改变、增加、删除企业或业务提供通用的开放的管理维护工具。

　　智能、图形化的管理界面是呼叫中心管理维护的主体，使授权人员可以随时随地进行在线卸载和加载处理。这种基于权限的开放式管理策略，可以保证整个呼叫中心系统不会因为业务的改变而造成系统的整体瘫痪，尤其是对大规模、分布式、外包式呼叫中心系统赋予了极强的生命力，使得任何一个企业都可以随时根据需要来改变各种服务设置。

　　趋势八引入驱动池

　　作为呼叫中心的重要组成部分——接入排队设备，是区别不同呼叫中心的重要标志之一，是不同规模呼叫中心选择的主要参考点。各个企业会根据不同需要，选择专用的排队设备或以工控服务器为载体的板卡式交换平台。这些接入设备各有优缺点，适用于不同的场合和环境。

　　呼叫中心管理系统的驱动池概念，将这种硬件设备的差别透明化，就像Windows系统的驱动，只要在驱动池中增加相应的驱动软件，即可实现对任何类型接入设备的连接和控制。

　　结合目前呼叫中心对管理系统的种种需求，特别针对多样性和高度多变性，北京峰华智讯技术有限公司研制开发了具有上述特点的呼叫中心管理系统（CCMS）。

赛迪集成&赛迪呼叫副总裁 崔东海 2001/02/08

　　企业经营理念的四次飞跃

　　伴随着客户价值取向的转变，企业的经营理念也进行着质的飞跃。在企业的发展历程中，迄今为止已经历了4次飞跃：

　　①第一次飞跃：生产中心论→销售额中心论；

　　②第二次飞跃：销售额中心论→极大利润论；

　　③第三次飞跃：极大利润论→资源重组论；

　　④第四次飞跃：资源重组论→客户中心论。

　　由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求运动的最佳状态是客户满意。

　　客户满意是企业效益的源泉。企业要想留住老客户，保证已有客户不流失，就要使老客户满意；要开发新客户，扩大客户群，又要使新客户满意。而客户满意度降低的诱因，主要是由于信息通达不力，沟通渠道不畅，客户与企业是分离的。

　　如果我们在企业与客户之间架设一座桥梁，拓宽客户与企业的联系渠道，情况就会有很大改观，这个起“触点”和“桥梁”作用的机构就是企业的呼叫中心。

　　使用外包呼叫中心

　　外包呼叫中心的优势

　　外包不能简单定义成与另一家公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，它意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担，使企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。

　　选择外包呼叫中心有以下好处：

　　（1）外包不一定省钱，但能集中企业优势，将重点保持在核心能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益；

　　（2）企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果；

　　（3）外包呼叫中心运营商会帮企业加速销售服务的贯彻执行；

　　（4）外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；

　　（5）分担危机和风险；

　　（6）从管理角度，选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平。

　　外包呼叫中心的方式

　　呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。一些富有经验的外包运营商可以提供全套的一条龙服务。

　　按业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下4种类型：

　　①按座席外包（呼入呼出混合型）；

　　②按呼入量外包（呼入型）；

　　③按项目外包（呼入型、呼出型）；

　　④连带CRM的外包（综合型）。

　　外包业务不是简单的服务，必须注意“服务文化”方面的培育，要有个市场培育的过程。外包业务的核心是与企业共同赢利。

　　外包运营商的经营理念

　　选择外包运营商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包运营商的管理水平、座席代表的专业水平和外包运营商的专长。

　　企业选择外包就意味着将企业与其客户的触点外移到了外包运营商那里。外包运营商就不得不肩负起外包企业CRM理念的体现。单纯这一点并不困难，难的是随着外包运营商业务的深入，当多重企业的业务同时进入到外包运营商那里，或出现同一业务代表担任不同企业的多种角色时，没有正确理念的外包运营商很难把握这种不同企业的CRM理念的体现，尤其当这种理念带有一定的某企业的企业文化色彩时。当外包运营商的CRM理念、企业A的CRM理念、企业B的CRM理念、企业C的CRM理念纵横交织、嵌套在一起时，如何真正为企业提供好外包服务，这是摆在每一个外包运营商面前的一个严峻的课题。

　　由于呼叫中心是客户关系管理中不可缺少的一部分。企业的业务代表就是大使，每次客户与业务代表联系，对企业来说就是一个难得的表现机会。在业务上，呼叫中心已经给企业的客户留下了深刻的印象，它对最终的决策分析、企业的收益和利润也将产生深远影响。提供长期高质量的服务不能一蹴而就，很显然，要成功就得做大量的培训和准备工作。

　　呼叫中心建设中一个至关重要的组成部分是培训和对最终用户的支持。在那些不成功的实施中，最普遍的原因就是雇员的抵触情绪和缺乏培训。显然，不能只是仅仅把系统建立起来，然后就希望员工自己运作。企业将从培训和对最终用户的支持中获利。

2001/02/12

　　你可能自以为了解客户。但是，除了一些最基本的信息交流外，你对他们还了解什么呢？你公司里面的市场策划、销售和客户服务人员如果要对完全的客户档案进行访问（这些资料包括客户对特定市场功势的反应和它们的购买倾向），其困难到底有多大？对于客户的未来产品需求，你又了解多少呢？

　　有那么多要去回答的问题。然而，最重要的问题就是：你对这些问题有答案了吗？

　　事实上，许多公司的确拥有对这些和其他一些问题的答案。但是，它们就象深埋与地下的财宝，存在于公司的多种多样的分散的业务系统的某个地方。最起码的，这些答案难于得到，更难于进行分析。

---- 摘自Sybase宣传资料

　　客户关系管理的过程，说到底就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。客户关系管理软件并非普通的企业管理软件,纵观客户关系管理软件产品，可以明显的看到决策支持系统和商业智能系统是构成企业决策智囊团与加速器的重要基础。在市场瞬息万变、企业竞争越来越烈的状况下，缺少了决策支持系统与商业智能的支持，企业的决策是无法迅速反应和有效作出的，这已经成为不争的事实。

CRM中的决策支持系统

　　一般来讲，企业客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。

　　结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明，在企业管理中有44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有许多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。

　　在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较，那一类客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么？35岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如此类的问题，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。

　　作为客户关系管理基础的决策支持系统（decision support system，DSS）具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统,将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过信息技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力，能够帮助决策者建立决策时的信息模型，而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉和判断能力，并且熟悉决策的全过程。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者的强化洞察力。企业决策者的知识、技能和IT技术的完美结合，使得决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置企业的各项资源。

　　大多数客户关系管理软件中的决策支持系统由三个部件组成：数据管理、模型管理和用户界面管理。数据管理：DSS中保存了客户和管理的信息。促公司的内部信息外，还包括外部信息，竞争对手信息、行业发展信息、模型管理：DSS必须要用模型，以对信息进行分析。利用模型产生决策所需的信息，辅助决策者做出产平类便和库存岁平的计划。用户界面管理：企业的决策者通过用户界面存取信息并制定决策者所需的分析模型。

CRM中的商业智能

　　在CRM的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用（business intelligence，BI）非常普遍。据统计，全球企业的信息量平均每1.5年翻一番，而目前仅仅利用了全部信息数据的7％。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素，越来越多的国内外企业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。据预测，到2001年，全球商业智能市场将达到700亿美元。在商业智能解决方案的帮助下，企业级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，帮助企业管理者作出更好的商业决策。

　　最近，IBM公司推出了帮助企业规划、执行、修正并跟踪企业市场营销活动的全新商业智能软件��Decision Edge for Campaign Management（简称DECM）。DECM软件是端到端客户关系管理解决方案（CRM）中的重要部分。它不但能够对来自事务处理系统、呼叫中心、网站的顾客信息进行处理，使公司的的所有部门共享这些信息，而且可以通过顾客选择的渠道发送信息。这样，市场经理就可以更加全面地了解顾客关系状况，并有效地评价市场营销活动的结果。DECM软件可以调节DB2通用数据库的对应性和可伸缩性，使市场营销人员更好地管理不断扩大的顾客数据库。与IBM公司 DB2 Intelligent Miner软件系列一起使用，它还可以帮助企业发现更多的销售机会。今年5月12日，台湾安泰保险宣布采用IBM的商业智能解决方案分析、管理客户信息。该解决方案将增强安泰保险对其竞争对手业务的了解，提高公司业务发展预测和新业务的开发能力。

　　在IBM的帮助下，台湾安泰人身保险公司已经建立了分析、引导客户需求，为客户及其代理商实时提供最新信息，赢得竞争优势的机制。同时，这个解决方案还为安泰保险公司提供了灵活的因特网连接功能，为今后完善客户关系管理功能奠定了基础

　　商业智能BI包括专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理等几个方面。《DM Review》是美国排名第一的商业智能和数据仓库杂志，每年都要进行100强软件厂商的排名。SAS公司在2000年度排名中名列第一。它的产品可以帮助客户识别最有力的客户群，并揭示其中的特性；分析用户访问路径的规律，改善电子商务的策略；通过准确的形用评分提高客户的利润贡献度；进行欺诈检测、客户流失管理、非法侵入检测以及其他需要预测和贵测发现的应用等等。在SAS Enterprise Miner中提供：聚类分析、SOM/KOHONEN神经网络分类算法

　　专家系统对于诊断性问题和指令性问题非常适用。诊断性问题是指需要回答“发生了什么事”的问题，相当于决策的情报阶段。指令性问题是只需要回答“我该做什么”的问题，相当于决策的选择阶段。客户关系管理软件中的市场百科全书就是这种专家系统。用户只需向专家系统提出需要解答的问题的是适合表象就能够得到圆满的答复。Broadbase(纳斯达克股票市场代号:BBSW)在消费者分析和营销自动化市场上领先的公司。最近，通过收购在个性化实时营销流程方面最佳的Servicesoft公司，Broadbase可以提供智能型、不间断和自动化的产品。已有230多家蓝筹股公司安装了Broadbase公司的软件，其中包括有：柯达、AMD、本田、佳能、ADP、中国惠普等等。

　　神经网络被称为有学习能力的商业智能系统。它具有和人类大脑相似的功能.经过对神经网络系统进行一段时间的训练以后,该系统可以在没有人干预的情况下进行模拟识别,以解决特定领域中的问题。当神经网络被训练好以后,如果给它制定领域内新的模式识别问题,它就能给你有关这种模式的相关信息。原因就是在于神经网络是按照人脑的模式来制造出来的。它的任务就是响应、自我组织、学习、抽象和遗忘，而不是执行。屡获智能商务业界大奖SAS公司提供的 Enterprise Miner产品中就有：SOM/KOHONEN神经网络分类算法；神经网络模型（MLP，RBF）。很多公司都将销售信息保存在大型的数据仓库中，然后应用神经网络软件分析并找出最好的销售模式。

　　遗传算法模拟进化/适者生存的过程,逐渐产生出优化的问题解决方案.它通过选择、交叉和变异等进化概念,产生出解决问题的新方法和策略.选择是指挑选出好的解决方案,交叉是将各个好的方案中的部分进行组合连接,而变异则是随机的改变解决方案的某些部分,这样当提供了一系列可能的解决方案后,遗传算法就可以得出许多解决方案.

　　智能代理是将计算机和网络中许多重复的工作独立出来,自动的适应人们的爱好和习惯,按照人们的要求完成工作.融合了许多现代的软件技术.它的典型应用是在Web 上为消费商品进行筛选或监测 拍卖，在竞价时提醒用户。另外一种有名的采用代理技术的电子商务应用是合作筛选，即将用户采购同其他消费者的购买习惯相比较进行推荐,它被Amazon.com 所采用。

译者：Philips 2001/02/15

　　今时今日﹐各行各业面对的最大挑战是：如何赶上瞬息万变的科技趋势及市场转变。加上业界竞争日趋激烈﹐企业要脱颖而出﹐必须能够创造独特效益﹐而客户服务往往是优胜劣败的最大关键。为了建立起科学的系统对客户关系进行管理，CRM应运而生。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management ﹣ CRM)是继「销售自动化」(Sales Force Automation -SFA) 后另一炙手可热的管理信息技术。近年这种技术发展蓬勃﹐深受各界关注﹐流行程度足可媲美电信的WAP技术。难怪在互联网热潮席卷全球的今天﹐客户关系管理也趋向电子化﹐迈进电子客户关系管理(eCRM)的领域。问题是﹐eCRM是否只属名称上的改变﹐抑或能带来真正效益？

出现技术发展瓶颈

　　CRM软件有助企业加强与客户的联系﹐亦能让客户从各部门轻易获取所需信息﹐最重要是可让企业整合旧有系统﹐将业务策划﹑程序编排及各种售前和售后活动的管理程序合并为一。

　　当然﹐业界的CRM软件质素往往有所参差﹐未必能够完全体现以上优势。同时﹐企业落实CRM方案时均遇上重重困难﹐未能取得预期的投资回报。市场研究机构Gartner Group甚至预测﹐亚洲大部分CRM工程将无法达致成功。究其原因﹐市场的急剧转变固然是问题所在﹐但高昂的系统成本﹐以及科技解决方案与实际业务需要未能互相配合﹐均为CRM技术发展的瓶颈。

须与后勤系统配合

　　然在亚洲实施CRM的成功案例寥寥可数﹐为何企业对eCRM还跃跃欲试﹖对于从未发展过CRM的企业﹐eCRM可作为开展客户关系管理的试金石﹐亦能增进本身的网上业务发展﹔对于发展过CRM但未获成功的企业﹐eCRM正好作为另一次尝试。

　　此外﹐有很多企业在迁移至网上运作时﹐都已装设一些万维网应用系统。这些网上系统必须与其它后勤系统互相整合﹐才能满足客户的真正需要。eCRM技术正好填补这方面的缺漏。

　　然而﹐CRM供货商往往各自提供eCRM系统的不同部分﹐造成不少混乱。在许多情况下﹐企业都需要依从诸多软件限制﹔亦有企业只知把CRM运作迁移网上﹐未有顾及业界的实际发展。这样对eCRM的发展可谓百害而无一利。企业要开展eCRM成功﹐必须采用由单一供货商提供的综合方案。该方案必须贯通流程管理﹑CRM及企业应用系统整合等部门﹐成为一应俱全的完整配套。

新方案须具灵活性

　　灵活性是eCRM方案的重要关键。eCRM系统必须能因应市场转变﹐让企业迅速进行重新配置﹐迎合业务模式的改变﹐以避免传统CRM方案因安装时间过长而未能赶上业务发展的问题。

　　只要采用这种由单一供货商提供综合方案的策略﹐企业自可简化eCRM的开展过程﹐避免由系统设计到开展期间层层的繁复程序。

　　工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一环﹐因为系统内各个部分必须妥善连系﹐才能让企业透过互联网改善与客户﹑伙伴和供货商的关系﹐创造更大效益。Staffware eCRM便是全球首项经过完全整合的eCRM应用系统﹐特别能针对现今瞬息万变的市场环境。

新软件协调各系统

　　新一代的流程管理概念主要是利用软件系统将企业内所有程序自动化﹐同时加入控制结构﹐确保各方妥善配合。新兴的流程管理软件一般都能支持跨平台运作﹐突破应用系统之间的格式限制﹐让不同应用系统互相协调﹐毋惧业务程序有多繁复。这些软件除可应用于程序管理﹐还有助汇集﹑储存和整理信息﹐更可将特定工序和信息传送至企业内适当的范围﹐减轻行政负担。

　　尽管CRM在亚洲的发展未见突出﹐但eCRM的出现正好将客户关系管理带进新纪元。只要能在系统整合上再作改良﹐配合先进流程管理技术﹐eCRM的前景将会一片光明。

Staffware公司亚洲区董事总经理高保罗

黄亚男 编译 2001/02/13

　　无线视频似乎与桌面会议电视在走相同的道路；虽然宣传得很起劲，期待值也很高，但没有获得预想中的成功。目前，大多数宽带电缆网络在向台式计算机提供视频图像时，连一个小窗口的图像质量都难以保证，更不用说整个屏幕了。而移动电话或类似Palm的设备是黑白屏幕，其计算能力也只是台式计算机的一部分，要在这样的移动设备上获得中等质量的视频图像几乎是不可能的。

　　从哪些方面着手去研制无线IP视频呢？SolidStreaming是一家位于纽约的软件公司，它主要为手持设备提供流动的媒体信息。该公司总裁兼创始人Edward Bronson的看法是：“从功耗、显示器和处理器的综合能力上考虑，Palm的结构可以作为参考，它的内存和图像功能都不错，只是网络连接能力比较糟糕。”

　　Palm以及类似的设备一般配备的是黑白显示器，当然也有一些设备现在配备了彩色显示器。像PalmOS的配置是：屏幕160象素*160象素，低功率的33MHz处理器，8M字节以上的RAM和一个有限的操作系统。另一种与之类似的设备运行的是微软WindowsCE操作系统，其功能比PalmOS多一些。但这两种设备都不能支持VHS质量的视频图像。

　　除此之外，比上述两种设备功率都低的便只有移动电话了。现在带有Web浏览功能的最先进的数字电话几乎没有内存，只具备有限的处理能力。

　　从另一个角度来说，即使一种设备理论上能够显示高质量的多媒体图像，但要真正达到目的却是一个完全不同的问题。目前，在美国能够获得的最快无线连接是128kbps ，并且调制解调器一般是与膝式机（laptop）相连，而不是与手持设备相连。在小型设备上，能够获得的平均带宽是9.6kbps至14.4kbps，一些通信公司运行的带宽可达到19.2kbps。这点可怜的带宽相当于用吸咖啡的吸管吸葡萄。

　　严格的说，就是在PC上获得优质的视频图像也需要大约300kbps的持续带宽。亚利桑那州Cahners In-Stat公司无线研究部主任Becky Diercks说：“9.6kbps和19.2kbps的速度不可能获得优质的视频图像。虽然美国Sprint 移动公司为用户提供了一种特殊的服务，其带宽可达到56kbps，2001年将会有更多的通信公司提供这项服务。但这一速度对于获得全动感的视频图像还是不够的。”

　　从技术上说，增加网络带宽比开辟新的领域还要困难。许多人认为，现在的电话如果不具备更好的散热能力就不可能承受更高的带宽，因为热量上升到一定程度就会烧毁电话机。

　　另外，服务质量也是制约移动视频成为现实的一个因素。麻萨诸塞大学多媒体网络实验室的Aura Ganz教授说：“服务质量的概念应该深入到网络的每一个角落。”

　　Ganz和她的同事们正在从事软件开发的工作，向无线网络引进服务质量（QoS）。目前，她正在一个无线LAN上测试开发的程序。她表示，这个70KB的客户机应用程序同样可以适用于任何类型的设备。

　　尽管面临不少困难，但许多公司，如PacketVideo、SoldStreaming、GEO Interactive和ActiveSky都在致力于向手持设备提供多媒体功能。当然，这些公司所开发的大多数技术仍处于初期阶段。

　　位于纽约的GEO Interactive公司总裁Sasson Darwish说，GEO Interactive采用了硬件的方法，将其Emblaze解码器技术用于移动电话芯片上。该公司还向Emblaze设备提供服务器技术，该技术主要是对视频图像进行加密。Darwish认为：“在一个无线网络中，信息包的损失率大约为30%至50%。虽然如此，声音仍可以恢复，因为它没有使用全部的带宽。但是视频图像使用了整个的带宽，因此30%至50%的损失率就会成为一个问题。”

　　Darwish表示，设计Emblaze技术是为了减轻漏失信息包问题，并可以提供3-4帧/秒的优质视频图像。三星公司已经批准了这种芯片的设计，并计划近期生产出带有这种芯片的移动电话。

　　PacketVideo公司和SolidStreaming公司则使用软件对视频图像进行加密和解密。PacketVideo将视频图像加密成MPEG4，然后变成客户机软件安装在WindowsCE设备中。PacketVideo公司首席执行官Jim Carol说，研制Palm解码器的计划正在进行之中。

　　与PacketVideo一样，SolidStreaming公司正在使用服务器和客户机上的软件进行加密和解密工作。据说客户机容量大约为3KB，不需要缓冲。

　　从下载和播放的角度来看，FirePad和ActiveSky二公司正在为手持设备开发客户机，播放本地存储的内容。位于加利福尼亚的ActiveSky公司商业开发和战略部副总裁Azita Arvani说，ActiveSky视图程序目前正被用于AtomFilms电影网站，该网站是为那些希望将电影片断下载到Palm机上的人们建立的。

　　一些应用提供商也提供相关的流动技术手册，帮助技术人员解决一些问题，如视频邮件摘要和培训等。

　　希望将这些技术变成标准的是无线多媒体论坛（WMF）。WMF隶属于Stardust 论坛，由大约40家供应商组成。他们正在开发一种架构，便于在无线网络上开发多媒体应用。WMF正在与WAP论坛、IETF和其他标准组织协作，起草应用程序需求文件（ARD）和参考技术结构文件（RTFD）。

　　ARD注重解决与通信公司和无线服务提供商有关的服务质量问题以及其他一些相关问题。在技术方面，RFTD将解决装载和卸载多媒体、视频电子邮件和电视会议等应用程序如何工作的问题。Stardust论坛首席技术官Martin Hall说，RFTD 1.0可望近期出台。

　　所有的这些研究工作对无线视频的发展都是很有意义的。SolidStreaming公司的Bronson说：“我们没有谈论在一部手持设备上看‘矩阵’。电视节目片断、流动的无线信号都是一些实质性的应用软件。”当然，只有网络与即将到来的第三代和第四代无线技术一同改进时，人们才能够期待他们的设备上出现清晰鲜活的图像。

by AMT 郭静

对于任何企业，客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头，呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律（也称佩尔图定律）。对于此定律，最通俗的比喻即100个观众在看电视节目，其中80%的观众收看的是其中20%的节目，换而言之，就是电视节目很多，但吸引绝大多数观众的只是其中的少数。

那么具体到公司业务，对于已经与公司有业务往来的客户，其中80%的业务来自于20%的客户；同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户（潜在客户可被认为是那些曾一次或多次与你公司接触过或你公司与之接触过的潜在客户，这里的接触制无论发生在多久以前的）。

80/20定律不仅给我们的市场、销售带来收益，使企业准确的把握市场，研发出具有市场占有力的产品，同时也作用于客户服务这一层面，因现代的客户服务已远远不局限于仅为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析并挖掘客户的购买潜力，即购买资格。 具体操作起来，首先要所有客户的购买资格进行确认，即从以往的业务分析出客户对企业的贡献,并排出先后名次,具体操作就是：

第一步,排列活跃客户清单。可根据企业的内部情况设定活跃客户标准，然后从活跃清单出找出顶尖的20%。

以一零售企业为例,进行排名的标准可以以下标准为衡量依据：

1. 客户最近交易日期；

2. 年最大的购买量；

3. 对某一种可消费产品购买量最频繁；

4. 年最大的购买金额。

第一项为基本标准，后三项为参照标准。根据不同企业的不同业务需要,可在第一项的基础上再从后三项中选一项或更多项进行综合排定。一般综合几项标准的排定更为科学。如，筛选年购买金额最大的20%的客户从表面上是直接得到了最大的客户，但这其中难免会有意外销售误差，如某公司因临时或其它原因产生大量购买，而并非长期性购买行为，如我们把此类客户作为重点客户来继续投入很大的人力物力则是得不偿失的；再如，某公司虽然年购买量和购买金额都非最高，但它对你公司某项产品的购买力很强，这意味着对于80%的此项产品该客户就绝对属于20%客户的范畴之内。所以在排定客户名次时，一定要考虑多方面因素，综合考虑，并做到具体问题具体分析。

排出大的活跃客户资格名单后，可在其中进行再次排名，即进一步筛选其中的20%。筛选标准同样是多样的。因是再次筛选，可针对不同类型的产品来做具体的排名。排名的意义在于，分析出对我们的企业最有价值的客户。

 客户排名需要的统计数据可从销售数据中直接取得。对于潜在客户的分析，衡量标准与此相同，但具体数据并非现成的销售数据，而是从呼叫中心得到。

我们需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其电话处理类型可划分为：

1. 市场：市场行为是得到广泛的客户购买信息，是指一切的市场活动，包括收集有关客户最初的、基本的、额外购买潜力的信息；

2. 探究潜在客户：探究潜在客户是具体的获得潜在客户的购买资格，是指通过各种可能的渠道（包括电话、Email、普通信件等）与潜在客户取得联系，得到客户的相关信息；

注：传统意识常常把呼叫中心固定为只能通过电话与客户联系，而实际上呼叫中心可做的是以电话为最主要的工具并附以其它一切可行的、适合的联系方式与客户接触，必要时甚至可以以电话为辅助工具，其它联系方式为主要联系方式；

3． 销售：销售行为中既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务，同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。是指一切把商品销售给客户的行为；

4． 客户服务：同销售行为一样既需要提供客户购买资格以便继续有针对性的开展销售和客户服务，同时也可根据客户的购买行为分析其购买资格。即为客户提供相应的支持与服务。

以上四种电话处理中，呼叫中心需要掌握，同时可得到客户和潜在客户的购买资格，并可通过每次与客户的接触进行资格再次确认。

在做呼出业务时，如做产品销售、市场调查、客户满意度调查时，可考虑选择最有价值客户优先联系，并可适当增加联系频度。

呼叫中心是客户关系管理的翅膀，它带领现代企业的客户关系管理翱翔于广阔的商场。

注：作者系创联万网国际信息技术有限公司 客户服务中心经理

by AMT 李新明

笔者将从CRM的功能、发展趋势和ERP的功能、发展趋势等方面谈起，最后来综合阐述CRM与ERP的功能整合。

CRM的功能

根据最新的研究成果显示，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。

图一 客户关系管理全貌

从图中可看出，CRM软件的基本功能包括有客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售和电话营销、客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等

......

　　http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/02/crm0207.htm

叶华 2001/02/08

　　软交换是网络演进和下一代分组网络的核心设备之一，特别是随着网络融合技术的不断发展，软交换受到了更多的关注，据乐观估计，到2004年全球软交换市场价值将达到57亿美元。

　　图1 电路交换模式与软交换模式

　　从某种意义上讲，软交换是一个市场名称，它还有多个名称，如呼叫服务器、呼叫代理、媒体网关控制器等等，随着电路交换向分组交换转变的趋势逐步明朗、媒体网关控制协议标准化进程的不断深入以及软交换论坛的成立，“软交换”得到越来越多厂商的认可。目前朗讯、阿尔卡特、北电、西门子、CISCO、3COM、Sonus等许多设备制造商开始研制软交换设备，并开始在网上进行试验或小范围商用。

　　在电路交换网中，呼叫控制、业务提供以及交换矩阵均集中在一个交换系统中，而软交换的主要设计思想是业务/控制与传送/接入分离，各实体之间通过标准的协议进行连接和通信，以便在网上更加灵活地提供业务，见图1。更具体地讲，软交换是一个基于软件的分布式交换/控制平台，它将呼叫控制功能从网关中分离出来，开放业务、控制、接入和交换间的协议，从而真正实现多厂家的网络运营环境，并可以方便地在网上引入多种业务。

　　所以软交换设备应是下一代分组网中语音业务、数据业务和视频业务呼叫、控制、业务提供的核心设备，同时还是电路交换电信网向分组网演进的重要设备。

　　软交换的框架结构见图2。

　　图2 软交换设备的框架结构

　　从图中可以看出，软交换主要完成以下功能：

　　（1） 媒体网关接入功能

　　可以连接各种媒体网关，如PSTN/ISDN IP中继媒体网关、ATM媒体网关、用户媒体网关、无线媒体网关、数据媒体网关等，完成H.248协议功能。同时还可以直接与H.323终端和SIP客户端终端进行连接，提供相应业务。

　　（2） 呼叫控制功能

　　为完成基本呼叫的建立、维持和释放提供控制功能，包括呼叫处理、连接控制、智能呼叫触发检出和资源控制等。

　　（3） 业务提供功能

　　能够提供PSTN/ISDN交换机提供的全部业务，包括基本业务和补充业务；同时还应该可以与现有智能网配合提供现有智能网提供的业务。

　　（4） 互连互通功能

　　目前，H.323和SIP是分组网内两大相互竞争的协议，其中H.323协议为ITU-T制定的标准，SIP协议是和IETF制定的标准，两者均可以完成呼叫建立、释放、补充业务、能力交换等功能。H.323协议采用了ISDN的设计思想，使用Q.931协议完成呼叫的建立和释放，明显地带有电信网可管理性和集中的特征。与SIP比较，H.323更为成熟，而SIP协议具有简单、扩展性好以及和现有的Internet应用联系紧密的特点，软交换可以同时支持这两种协议。

　　国内软交换研制空白多

　　（1） 尽快制定国内软交换设备标准

　　软交换非常符合现在网络发展的趋势，所以国际上一些设备制造商，特别是传统的电信厂商纷纷开发软交换设备，上海贝尔、中兴、华为、巨龙等国内设备制造商也开始研制软交换，因此尽快制定国内软交换设备标准对我国电信网络的发展以及软交换设备的研制和开发具有重要意义。

　　软交换涉及的主要协议包括H.248、H.323、SIP、SIGTRAN、BICC以及INAP+等，其中除了H.323协议已经在我国IP电话网上使用外，其他协议均需要认真研究，它们直接涉及到不同厂商设备之间的互连互通。目前，传输所正在积极制定相关标准，有望在2001年上半年推出我国软交换系列标准。

　　（2） 尽快研制软交换国产设备

　　我国通信具有巨大的市场潜力，国内设备制造商应积极面对挑战，开展软交换核心技术的研究和开发工作，尽快推出自己的产品，实现软交换设备的国产化，以充分保护我国运营者和使用者的利益。

　　（3） 运营商应积极开展软交换技术的研究

　　目前软交换整体性能、可靠性、稳定性和组网技术还有待进一步验证和研究，因此运营商应在充分利用现有网络资源的基础上，积极跟踪软交换的发展动态，开展软交换技术研究，并根据实际情况，合理规划未来的网络，在适当时机在网上引入软交换设备。

　　软交换论坛简介

　　软交换论坛又称国际软交换协会（International Softswitch Consortium，ISC），成立于1999年5月，目前有近150个成员。国际上大多数知名的电信设备制造商均为该协会成员，如阿尔卡特、朗讯、CISCO、西门子、富士通、诺基亚、爱立信、北方电讯等，另外有一些电信运营商如美国的Level 3、Qwest、AT&T、日本的NTT等。

　　软交换论坛包含五个工作组，负责网络架构、协议制定等技术工作，它们分别是：

　　（1） 业务应用工作组（Application）：负责业务功能制定、协调，以及API标准的制定。

　　（2） 网络结构工作组（Architecture）：负责软交换网络功能架构的制定。

　　（3） 设备控制工作组（Device Control）：负责软交换间以及软交换与其它网络设备间控制协议的制定和补充、增强，如MGCP、MEGACO等。

　　（4） 网络管理工作组（Session Management）：负责网络管理的结构和协议制定。

　　（5） SIP工作组（SIP）：负责SIP协议在软交换网络中的应用和增强。

陈建栋 2001/02/14

　　虽然目前语音网站提供的服务比较有限，但vxml技术的发展和互联网的丰富资讯将为其带来更大的发展机会。

　　只要拨一个电话，就可以通过语音口令上网查股票、“听”新闻、收邮件、叫出租车……对于许多不懂电脑或由于各种原因无法使用电脑上网的人来说，这无疑是一个福音。在美国，TellmeNetworks、雅虎公司和AOL等公司都相继推出了语音网站，国内的TOM．COM也于去年 11月底推出了“TOM及时语”语音门户网站，语音上网开始成为互联网的新热点之一。

和声讯台不一样

　　语音网站一般都采用了语音识别及合成技术，相对于传统的互联网服务来说，它所提供的服务都是以语音的形式提交的，用户只要拨打服务商的电话号码，通过简单的语音口令，就可以获得所需的网络服务了，这对于降低上网门槛、普及互联网应用来说确实是意义重大。因为它不仅使许多不懂电脑的人获得网络服务，而且可以使许多只有电话没有电脑或者处于无法使用电脑的环境中的人也可以享受到网络带来的便利。

　　不过也有人对语音网站表示怀疑：除了采用语音识别技术以外， 语音网站与声讯台有什么区别？北京讯能网络有限公司信息技术部副总监万华认为：和互联网相结合是语音网站与声讯台的最大区别。语音网站首先是互联网企业，有丰富的资讯，并可以像互联网一样实现信息实时更新，进行互动传播，实现个人定制，这些都是声讯台不易做到的。其实声讯台的内容大都是事先录制的，而实时性与个人定制则是语音网站的发展方向。

服务亟待完善

　　语音识别、合成技术和文语转换技术的发展为语音上网奠定了技术基础，并且随着技术的发展将使语音网站的各种服务使用起来更加简便。不过，从目前来看，语音网站并没有形成规模，还无法与传统的互联网服务相媲美。

　　但是，技术并不是阻碍语音网站发展的主要问题。据北京讯能网络公司业务拓展部经理谢宁介绍，TOM．COM将很快在国内其他城市开通语音上网服务，从技术上来说，这没有什么困难。事实上，目前语音网站还处于初级阶段，其最大的问题是服务本身。不管是国外还是国内的语音网站，目前所能提供的服务都比较单调，仅限于邮件、新闻、股票信息、天气等一些本地化和个人化非常强的信息。另外，受阅读速度和电话资费等方面因素的影响，目前这些信息都经过高度的 “精简”，与传统互联网的海量信息相比，语音网站只能提供高度个性化和本地化的服务。另外，目前语音网站的数量还相当少，在美国也就10多家，国内门户网站则仅有TOM一家，且主要是面向北京的网络用户。因此，如果不完善服务，形成规模，语音网站要想真正赢得用户的青睐还比较困难。

殊途同归

　　如果仅仅从目前的服务来看，语音网站并没有太多值得夸耀的地方。不过，万华认为，语音门户不会停留在目前的状态，vxml技术的发展将为语音门户带来更大的发展机会。vxml是针对语音互联网提出的国际标准，它对于语音网站的意义就相当于html对于web站点。基于 vxml建立的语音网站将可以互通互联，实现资源共享，从而极大地丰富语音网站的信息，同时又使用户“浏览”语音网站更加自由和畅快。据业内人士介绍，vxml技术在今年将获得迅速地发展，这无疑会极大地促进语音网站的发展。

　　不过，语音上网也不可能完全取代其他上网方式，与多媒体信息相比，语音信息单一的表现形式也是语音网站的一大缺陷，因此语音 网站可能只适合特定的人群 --- 需要通过网络获取信息，又无法通过其他手段上网；语音网站提供的信息将是特定的：个性化、本地化、适合用语音来表现。

　　语音上网其实和PC上网、无线上网是一种殊途同归的结果，只不过它是提供了另一种上网渠道而已，不过，这或许就是未来网络多元化发展的一个方向

姬雪梅 2001/02/12

　　随着Internet与移动计算技术的发展，新一代的语音支持应用系统将成为开展电子商务的一个功能强大的新途径，同时也成为电信业与互联网结合的重要一步。与此同时，语音获得信息和服务促进了电子商务未来的发展，语音识别将彻底改变人们在网络上开展业务的方式并最终使真正世界级的电子商务企业脱颖而出。例如，使用了ViaVoice技术的IBM WebSphere Voice Server 语音服务器是业界第一个可以帮助客户实现移动电子商务的端对端语音平台，它可以提供基于行业标准VoiceXML的语音应用软件，为企业的网上应用提供了语音驱动的功能，从而使企业的员工和客户可以更加便利地获取信息和服务。IBM WebSphere Voice Server还保证了24×7×365全天候的电子客户关系管理（Electronic Relationship Management, ERM）的顺利实施，最终提高了企业为用户提供高质量服务的能力。

　　语音技术的发展已使得语音门户成为现实。语音门户代表着计算机语音与互联网融合的新趋势，它让用户可以随时随地轻松地获取各种信息。例如，用户只需用普通电话或手机拨打语音门户网的电话号码，就可以在系统提示之下便捷地听到全部所需信息。作为中文语音技术领域的领导者，IBM ViaVoice为使用者提供了一个开放式的语音识别引擎和完善的应用开发环境，用户可以方便、快捷地在电话系统中集成语音识别功能，为声讯服务系统、电子商务平台和设计电话通信的语音应用系统提供语音交互界面。去年年底开通的“TOM及时语”语音门户，就是基于IBM和Intel Dialogic共同开发的电话语音处理技术平台上的典型应用。

章志刚 2001/02/08

　　随着技术的演进和市场的发展，传统电路交换网和互联网正在互相融合，电信网的核心部分将是单一的分组网络，因此，对分组语音技术的研究正越来越深入。从技术发展的趋势来看，无论是IP电话还是ATM语音，都有将网络设备的控制部分和媒体处理部分分离的趋势，即呼叫控制和媒体处理分别由独立的物理实体来完成，这样网络就可清晰地分为控制流层面和媒体流层面。将网关设备分解成媒体网关和媒体网关控制器就是这种趋势的体现。

　　媒体网关主要负责将一种网络中的媒体转换成另一种网络所要求的媒体格式。例如：媒体网关可以在电路交换网的承载通道和分组网的媒体流之间进行转换。媒体网关控制器对与媒体网关中的媒体通道的连接控制相关的呼叫状态部分进行控制。将网关分解为媒体网关和媒体网关控制器的最大好处在于这种结构具有良好的可扩展性，这包括业务和网络规模的可扩展性。H.248,也就是媒体网关控制协议是媒体网关和媒体网关控制器之间进行通信的协议。媒体网关控制器可以通过它实现对媒体网关的控制，媒体网关也可以通过它向媒体网关控制器报告用户端的事件，从而实现正常的通信。

　　媒体网关控制协议中的主要概念有：

　　1.终结点

　　终结点是媒体网关上的一个逻辑实体，它发起和（或者）接收媒体和（或者）控制流。

　　图1 网关分解的示意图

　　2.关联

　　表示一组终结点之间的连接关系。在一个关联之中可以存在若干个终结点，它的数目完全由媒体网关的特性来决定。空关联表示所有那些与其它终结点没有联系的终结点。

　　3.包

　　通过允许终结点具有可选的特性、事件、信号和数据，媒体网关控制协议实现了对具有不同特点的终结点的支持。同时，为了实现媒体网关与媒体网关控制器的互操作，这些可选项可以被组合成包。

　　媒体网关控制协议的传输机制保证可以可靠地传输在媒体网关和媒体网关控制器之间的所有命令。

　　由于IP网络是一个开放的网络，极容易受到非法攻击，为了防止未经授权的实体利用媒体网关控制协议建立非法呼叫，或者干涉合法呼叫，就应当建立一整套严密的安全机制，对此协议的传输进行保护。如果低层的IP网络上支持IPsec,就使用IPsec对本协议的传输进行保护; 如果低层的IP网络不支持IPsec，就通过在H.248协议头之中定义认证头来实现对协议连接的保护。同时，为了保护在媒体网关之间传输的媒体流免受由非法实体发起恶意攻击，媒体网关控制器也可以通过媒体网关控制协议向媒体网关提供会话密钥，用来对音频消息进行加密。

2001/02/08

　　二十世纪90年代掀起的Internet狂潮，使现代通信与Internet紧密结合在一起。通讯服务商面对激烈的市场竞争，将网络作为他们有力的竞争工具。在高速发展的网络中，通讯服务商之间为争夺客户、抢占资金，展开了激烈的竞争。对于消费者提出的降低价格、提高性能、保证质量等要求，通讯服务商也积极给予回应。与此同时，激烈的竞争使服务商利润不断降低。在服务利润和网络费用差距不断缩小的情况下，服务商若想生存，就需要不断地引入新颖的、可赢利的服务，以使得他们在市场上处于不败之地。

　　网络大趋势

　　如今的网络系统为了支持下一代的通讯服务，需要进行一系列重大的变革。对服务提供商来说，他们需要营建自己的网络系统，以满足用户目前和将来的需求。设备制造商需要在网络设备中增加高技术含量。因为：

　　1．宽带通讯的需求成指数地增长，不仅促进了边缘技术的发展，也加剧了从边缘到核心部分的数据堵塞，并且，这种需求的增长要更大容量的出口密度。无线因特网、VoIP和统一消息等先进技术的出现，不仅需要一种可编程的处理器来运行这些服务，并且还需要它能够处理从边缘到核心部分的堵塞问题。

　　2． 复杂的网络结构和不断增加的网络堵塞，不仅需要控制中心更加稳定、智能，并且还需要有强大的处理能力。

　　3． 公共网络和私人网络的界限越来越模糊，设备生产商需要提供多功能的、开放标准的设备，以满足各种类型的网络系统运营者。

　　在网络革新发展过程中，设备生产商的第一次商机是在边缘设备，如数字环路载波、光纤网络单元、整合接入设备、路由器、网关、交换机、有线调制解调器终端系统、DSLAMs、远程接入设备、无线控制器等。第二次商机则在于升级目前的控制器以及设计新型服务器，用以支持更加复杂的操作系统。这也是通讯服务提供商的主要商业模式。

　　未来的网络架构

　　1.兆位和Petabit路由器

　　2.整合接入设备IAD

　　3.跨域网络管理系统

　　4.网络处理器ASICs、DSPs和通用CPU

　　下一代网络服务

　　未来的网络服务类型有以下几种：

　　IP语音

　　IP电话是一种传输多媒体的技术，它可以在任何使用网络协议的媒体上传输声音、数据、图像等。这种技术与电路交换网络相比，存在更大的商机。使得非传统的运营商，如ISP，也能够提供语音服务。实际上，IP电话真正的价值在于集成服务。如VoIP，它可以把语音信息整合成任意的数据形式。

　　然而，IP电话确实也需要服务提供商来更新他们的电路交换网络，以处理基于IP电话封装数据的传输和路由，尤其是在边缘部分。这主要包括路由器、网管和IADs。

　　光纤接入

　　边缘设备的光纤接入，是目前宽带设备的瓶颈。高效宽带接入是一种可以根据需要，改变带宽速率的服务。这种服务很容易受到中小企业的欢迎，因为中小企业可以根据需要购买相应的带宽，而不必为用不上的容量支付费用。

　　除此之外，还可以在光纤上出售波长。在新世纪将会有越来越多的公司，通过出售波长进行BtoB和BtoI类型的网络服务。所有这些服务，都是以数据原始形式进行传输的，因此没有协议对话，这样能加快网络传输速度、降低成本、提高安全性。

　　单就美国市场，本地光纤设备的市值2000年可达到860万美元，到2006年预计将超过7.11亿美元。随着宽带需求的不断增加，消费者对要购买的宽带容量也越来越有选择性。

　　统一消息

　　统一消息实际上就是声音、电子邮件和传真信息的汇集。我们认为，统一消息是提供整合服务必不可少的一部分，因为它允许用户管理、处理大量通过基于IP网络传递过来的信息。这种服务相对于其他的服务来说，本身就能带来增值服务。

　　提供统一消息服务的主要是服务提供商、电讯运营商和无线服务提供商。在统一消息服务发展起来以后，需要有第三方参与，来进行信息管理和筛选。

　　统一消息服务业主要依附于网络的边缘部分。支持的设备包括通用服务器、个人电脑、软件和CPE。运行统一消息服务的平台也需要有可扩展的存储和恢复能力，以及消息对话、可服务10，000到100，000用户的能力。中央级服务器则要有能处理100，000个用户的容量。

　　VPNs

　　VPNs即虚拟个人网络，这种技术是以加密的方式，安全地在公共网络上传输声音和数据。企业目前是这种服务的主要用户。

　　VPNs作为一种增值服务，给服务提供商带来一种更加具有吸引力的商业模式，它比传统的语音服务和因特网接入服务拥有更大的赢利空间。如GTE公司，在2000年凭此业务赢利695亿美元。VPNs为非传统的厂商进入通讯市场提供了机会，不仅传统运营商和接口运行商能提供VPNs服务， ISP和一些大企业也能提供这种服务。

　　可以看出，未来的通信网络将是一个带宽巨大的、基于IP的全方位（包括有线、无线、光纤、卫星）网络；在这个网络上，语音、图像、数据没有什么区别，都在一个公共的宽带数据网络上传输，并提供电子商务、多媒体、语音、Internet等多样的服务，人们的一切活动将更加依赖于这个全新的通信网。

http://www.ctiforum.com/forum/2001/02/forum01_0205.htm

2001/02/15

　　为了推动国内呼叫中心的普及，帮助呼叫中心增值开发商和 CRM厂商更好地利用美国奥迪坚公司高度集成的CTI开发平台进行呼叫中心应用开发，由奥迪坚产品中国总代理北京华泰贝通公司与奥迪坚公司联手推出呼叫中心增值开发"321免费巡回培训计划"，并于2月13日-15日在北京成功举办了第一期培训。 此次参加培训的有来自政府机构、科研单位、宣传媒体、系统集成商和专 门从事呼叫中心开发的各行各业的企业和机构。华泰贝通公司将以此为契机，全面拓展奥迪坚产品的中国市场。

　　该计划推出的主要目的是为了解决目前呼叫中心增值开 发商在进行开发时普遍遇到的技术难度大、开发周期长、成本居高不下等问 题，特别要解决传统软件企业希望进人呼叫中心开发领域时所遇到的技术门槛 较高的问题，从而为国内培养出一批优秀的呼叫中心开发工程师，促进呼叫中 心增值业务在我国的发展和应用。

　　作为奥迪坚公司2001年全面挺 进亚太市场的标志，此次奥迪坚特别推出了"呼叫中心套装软件"的概念，他包括了 服务器系统软件Altiware OE 4.0i、座席群和班长席客户 端软件以及相应的软件许可协议等。此套装软件涵盖了构筑一个基于奥迪坚硬 件平台呼叫中心的组件。推出此套装软件的目的也是为了更好地让用户和系统 集成商把重点放到呼叫中心的应用开发和业务增值中去。

　　Altiware OE 4.0i是整个系统的核心，是安装在奥迪坚通讯服务器上的服 务器软件，是话务处理的心脏。而座席群软件AltiAgent和班长席软件 Altisupervisor是呼叫中心的基本组成部分，这两个客户端软件是处理呼叫的 执行主体，三方面构成了一个完整的呼叫中心。

　　通过奥迪坚提供的DDR编程接口，系统集成商就能轻易地实现智能呼叫路 由的功能。而AltiAPI则为系统集成商实现交互语音响应（IV）和文本转语音 （TTS）的功能提供了丰富的函数调用接口。学员经过三天的培训，可以对 Altiware的系统架构和AltiAPI的概况有一个详尽的了解，再加上对编程范例 的解读，学员们就可以在培训过程中独立开发出各种各样的实际应用。

　　奥迪坚产品以其卓越的品质，合理的价格，正在快速地占领着中小型呼叫 中心的市场份额，奥迪坚审时度势地推出呼叫中心套装软件，对呼叫中心在国 内的发展和延伸起到了极大的促进作用，为用户和系统集成商提供了一套价格 合理、性能优良、安装简便的呼叫中心解决方案。

"321免费巡回培训计划"上海，广州站的培训也将陆续举行。

”321计划“包括两层含义：

1. 举办3期技术培训班（每期培训时间为2天），免费为呼叫中心开发企业培训2名软件开发人员，以特殊价格为这些企业提供1套开发环境（自愿购买）。

2. 参加培训的人员只需要经过3个小时左右的基本培训就可以掌握奥迪坚CTI平台的基本编程方法，在参加完2天的强化培训后可以达到使用奥迪坚CTI平台独立开发专业呼叫中心应用软件的水平，参加完培训后只需要1周左右的时间就可以完成呼叫中心应用系统中语音处理部分的编程工作。

2001/02/09

　　北京-英特尔公司下属的Dialogic公司近日宣布荣获了美国业界顶级出版物颁发的六项"2000年年度产品大奖"（2000 Product of Year）。荣获"2000年年度产品大奖"的产品包括英特尔融合通信平台、 CT Media 2.0和语音门户平台。

　　被《Computer Telephony》授予"2000年年度产品大奖"的英特尔融合通信平台是一种基于标准的,应用就绪的计算机语音平台，包括一套开放式硬件和软件构件，其设计目的是为了迅速满足电子商务和企业不断变化的通信需求。该平台采用了独具特色的模块化构件设计，将与多种来自CT Media增值网络的应用方案进行捆绑和联合销售。

　　这些第三方应用可通过在单一平台上集成数种关键技术--IP电话、语音识别、语音和传真媒体处理以及多节点可扩展性--可创建作为通用企业通信 系统的解决方案。

　　CT Media 2.0服务器软件被《Internet Telephony》和《Customer Interaction Solutions》同时授予"2000年年度产品大奖"。CT Media 2.0 软件是一种基于标准的语音服务器软件，可使多种融合通信应用共享单一服务器。CT Media2.0 服务器软件可使企业在传统网络，或IP网络上部署各种可扩 展的融合通信应用， 而无需对应用方案进行任何改动。而由CT Media兼容产品、服务和销 售渠道构成的 CT Media 增值网络将对 CT Media开发商提供支持。System Solutions公司首席执行官 Ivor Livingston 说： "CT Media 让我们在 开放的，标准的平台上开发语音，传真和SMS通信，从而以更具竞争力的价格满足企业在互联网和电话交换网上传送商业信息的需求。

　　语音门户平台亦被《Internet Telephony》授予"2000年年度产品大奖"。 Dialogic的语音门户平台推动了基于语音的互联网应用和语音门户的开发和部署。这种新型平台可实现随时随地以24×7的速率浏览信息。Dialogic通过集成融合通信组件与可扩展机架（这种机架与领先的语音软件厂商如SpeechWorks 和Nuance的产品兼容），从而简化并规范了开发和部署语音门户的流程。

　　Dialogic连续语音处理技术对于我们的语音解决方案开发而言是一个巨大的 贡献"SpeechWorks亚太区总经理Arthur Goh说道，"英特尔公司下属的 Dialogic公司提供的语音门户平台与我们的语音识别软件 相结合，将帮助服务 供应商业务以互联网速度向市场提供新的应用和增值业务。"

　　Parity的Graphical VOS7.0也荣获了《Computer Telephony》颁发的"2000年 年度产品大奖"。VOS7.0是业界领先的面向关键业务的语音系统的快速应用开发工具。该产品将经过验证的强大的高性能引擎与多种相关的语音技术、界面友好的工具和轻松易学的语言于一身。7.0版本兼容CT Media，且包括了Topaz 技术，这使得开发商无须担忧它们的语音应用支持哪种API或中继线。"Graphical VOS7.0是一种非常有用的工具。功能强大，简单易用，"集 成通信集团（ICG）的技术总监King Lee说，"我发现它对于创建任何你能想 到的CT应用都是必不可少的，从简单的语音文本到复杂的统一信息系统和呼叫中心。在我们开始使用之后，我们就能在编写和修正C程序代码方面节省大量资源。此外，它还为我们的CT系统提供一个标准平台，这意味着可进一步降低开发、维护和支持成本。"

2001/02/12

　　处于领先地位的呼叫中心CTI板卡供产商美国MUSIC Telecom公司近日在新泽西州宣布： 其数字PBX录音接口卡DAC16已经支持数字PBX D信道。DAC16是为呼叫记录系统开发设计的 录音接口卡，广泛应用于数字PBX的系统中，与语音资源卡MTR16整合，向用户提供高效、 高质量的录音解决方案。卡上采用Smart-TapTM，支持Start/Stop录音，支持超过16种品 牌的数字PBX。此次增加D信道的支持，呼叫记录产品厂商便可在他们的产品中提供更多呼叫者信息。

　　MUSIC Telecom公司市场总监Ron Romanchik表示：“我们确信，由DAC16 D信道提供的 信息，会得到呼叫记录产品市场的广泛赞同，并且成为呼叫记录产品厂商所遵从的行业标准。” D信道可以提供各种信息：数字话机所产生的事件；呼叫者信息如Caller ID；座席识别； DNIS（定向号码识别服务）；每通道的Start/Stop控制；数字话机按键信息等。新的产品 提供了增强的API，而图形界面的控制面版程序，使设置更加简单。

　　目前DAC16支持Alcatel、Aspect、Bosch、Comdial、Ericsson、Intecom、Intertel、 Lucent、NEC、Nitsuko、Nortel、Siemens、Telrad等大多数主流数字PBX，年内还将支持 Mitel、Merlin、Magic、Rockwell及中国华为的数字PBX。

2001/02/12

　　东进公司日前在深圳向合作伙伴和相关媒体发布了即将向全国供货的PCI总线语音板卡产品。

　　以D160A PCI(16线模拟语音卡)为代表的PCI总线语音板卡是D系列语音卡家族的重要成员，全部基于ECTF确立的H.100（CT-Bus for PCI）标准，具有4096路无阻塞交换能力，板卡上面集成了多达1000 MIPS的DSP运算能力，采用了回声抑制、语音打断等先进技术，为呼叫中心、电信增值业务等大型高密度CTI应用系统提供了高性能、高易用性的解决方案。

　　据悉，领衔发布的产品D160A PCI 16线模拟语音卡产品是目前世界上密度最高的PCI语音板卡，此前业界最高密度的PCI语音板卡是8线。D160A PCI在去年11月通过压力测试後，已经在东进的合作伙伴中进行试用，得到一致好评，预计本月底可以大批量供货。

2001/02/12

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司日前在深圳发布了可以在Windows98和Windows2000系统上实现语音卡即插即用的基于WDM技术的新一代驱动程序。

　　该公司研发中心的工程师表示，采用Microsoft最新的WDM模型开发的驱动程序除了可以对稳定的NT技术有良好的支持外，还可以支持即插即用（PnP）和电源管理。

　　语音卡的安装配置一直是CTI的工程中比较困难和琐碎的任务，特别是在计算机中遇到中断、地址等冲突的时候，需要多次关机进行手工配置。易用性方面的困难在很大程度上阻碍了CTI行业向更广泛的应用层面渗透。即插即用在语音卡上的实现成功降低了语音卡应用门槛，可以设想，在不久的将来，电话语音卡可以象声卡、网卡一样得到普及应用。

　　据Microsoft透露，WDM是ACPI的核心部分，在Windows98操作系统中即开始采用WDM模型，而在去年推出的最新操作系统Windows2000中，已经全面采用WDM技术。硬件设备采用WDM可以更好地支持Windows2000操作系统。

　　东进是在其刚刚发布的D系列PCI总线板卡上实现语音卡即插即用的。

《CTI论坛》2001/02/12

2001/02/08

本报讯 3Com公司即将推出新型NBX局域网电话系统SuperStack 3 NBX。SuperStack 3 NBX的用户容量是目前NBX 100局域网电话交换机的5倍，它最多可以连接750部电话机并支持360条外线。它有一个新型内置H.323网关，用于跨WAN同其他VoIP网关设备通信。它支持的语音邮件比以前的NBX 100多1倍，它可以使用旧机型的T-1线路、ISDN WAN接口和语音邮件模块。3Com还将推出新型NBX 2102局域网电话机。新型局域网电话机有两个10/100Mb/s交换机端口，可以通过电话机将PC连接到局域网。新型电话机还可以接收Palm设备发送的电话号码并拨号。

2001/02/09

　　德州仪器公司（TI）为了拓展其在分组包语音传送（VOP）市场上的领导地位，正式宣布可以在分组包网络（IP和ATM）上传送高质量电话和传真的新型VoIP网关全套解决方案产品套件。该产品套件为满足OEM厂商服务于融合语音和数据市场的专门需要而设计，针对客户端设备（CPE）、中小企业级设备（SME）、和高密集度设备市场，包含了五种新型高度集成的网关解决方案。这些VoIP网关解决方案采用了Telogy Software软件产品，即由其IP传送语音和传真技术而已经成为事实上的业界标准，并集成基于新型可编程数字信号处理器（DSP）的TNETVTM系列接入通信处理器。这种最先进的产品加强了TI在VoIP市场的领导地位。利用高密度、SME和CPE网关应用解决方案，以及企业IP电话、远程访问、数字环路和线缆应用解决方案，使TI成为能提供这种全套VoIP产品线的唯一半导体厂商。

　　TI新型VoIP网关解决方案为OEM厂商提供了最佳的功耗、每信道面积、成本和性能等优势，并且首先为CPE、SME和高密度电信级应用提供优化的体系结构。TI的VoIP网关解决方案套件是设计用于OEM所针对的上述三种市场而提供优化、集成的解决方案。这样，就能使OEM厂商非常容易地扩展自己的产品线。这种解决方案套件实现了以硬件和软件为基础的功能，并结合可编程的低功耗TMS320C54x和TMS320C55xDSP引擎、RISC处理器、内部存储器、硬件加速器、以及采用程序库组件的系统接口等优化的体系结构。

　　Forward Concepts DSP市场观察部门的Will Strauss说：“TNETV系列的推出，清楚表明TI已有最先进的VoIP网关解决方案推向市场。DSP在电信级强负载下实现舒适噪声产生和一流的回声消除等特性的性能表现，实在令人印象深刻。TI知道特性的需要在于解决方案密度，而不仅仅是信道密度。尽管TI提供的芯片和软件的真正广泛性令人吃惊，但是，他们规划在2002年在一块芯片上实现2016个信道这一消息，驱散了我的这种惊异。”

　　今天在使用或开发中的VoIP产品，大约80％是基于TI的技术。业界领先厂商3Com、Alcatel、Cisco Systems、Ericsson、Nortel Networks、Nokia、Panasonic、Sony以及网络界一些最热门的初创公司，已经选择TI的低功耗DSP和Telogy 软件产品，用于近200种VoIP产品。

http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/02/voip0204.htm

“99+1”统一消息网推动移动语音增值服务

2001/02/15

“99＋1”统一消息网介绍

　　“99+1”统一消息网（以下简称“99+1”）是基于统一消息服务（UMS）平台，应用呼叫中心服务方式，针对移动用户，以“99+1”网站为中心服务渠道，融合了先进的语音合成和语音识别技术，充分实现了话音、数据、短消息等全方位服务方式的综合信息服务网络。

　　“99+1”计划的实施将极大的促进“梦网计划”的内容提供商（CP）和服务提供商（SP）的形成与发展，将二者高度集成。“99+1”在短消息和语音上网两个方面都做出了详细的计划和具体实施方案，并融入了“商用呼叫中心”的技术和理念（正在或逐步转化为现实生产力），是CP&SP实现立体化服务的基础和平台。

　　“99+1”网包括：网站、呼叫中心、短消息服务等部分。目标市场的定位既包括向广大的移动用户即普通的手机使用者提供综合信息服务，更面向企业提供多项增值业务。

“99＋1”统一消息网在山东的成立和经营业绩

　　作为“99+1”统一消息网的试点 --- 山东部分（特服号码：96296 自动；96295 人工）已与2000年11月28日正式开通，运行以来已实现通话时长190000分钟，在国内同行业领域内经营业绩首屈一指，而且由于新业务的不断推出，服务的不断完善以及市场宣传的逐步到位，这一数字正呈迅速上升的趋势。

　　短消息服务已随着话音业务一起实现。目前短信业务主要是利用语音识别技术开展的点歌、祝福类、股票类节目，人机交互界面十分友好，引起了社会各界的极大反响。下一步随着市场的成熟和新业务的普及，短消息业务必将成为整个“99+1”网络的重要组成部分。

　　“99+1”网站（www.99plus1.net）也将于3月份正式投入使用，届时所有业务既可通过Web浏览/WAP方式来完成，也可利用语音技术实现直接通过电话访问互联网的方式来实现。可以设想，网站的建立和完善将极大地促进“99+1”的业绩增长，并真正成为“梦网计划”完整意义上的CP和SP。

目前“99+1”的服务从地理范围看，已覆盖到山东所有地市（17个地市），即省内任何地点的用户都可以通过多种方式来获得“99+1”的各项服务内容。

“99+1”统一消息网的商业模式

　　“99+1”统一消息网强调信息的深度加工，在先进的统一消息平台上开展针对移动用户使用特点的包括自动、人工、传真、短消息、WAP等多种手段的立体化的信息服务和信息中介服务；“99+1”代表客户的利益，为其提供符合需要的信息、产品、服务及厂商；而面对厂商，我们则以精确的需求分析和翔实的客户档案为基础，降低他们的交易成本，加速交易完成，最终实现消费者、厂商和“99+1”统一消息网的“三赢”。

　　http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0201.htm

2001/02/13

　　朗讯科技日前发表网络架构的核心──第二代Softswitch，以支持通信服务供应商及时引入新服务，能更有效率地管理网上语音及数据流量。

　　朗讯Softswitch的设计符合可靠性、高效能及可扩充性等方面的需求，即使电信级网络——包括第三代(3G)网络系统，也能适用。由于此款产品采用程序化控制，易于改变和升级，使系统可及时增加新的服务项目。朗讯Softswitch 可支持互联网协议(IP)与非对称传输模式(ATM) 网络。Softswitch产品在国际工程协会(IEC)所举办的产业会议及博览会SUPERnet 2001上首次登场。朗讯还同时发表了相应软件，以进一步加强该产品功能，管理网路流量。

　　目前已有10家以上的服务供应商，包括来自北美、欧洲与亚洲的电信运营商，采用了朗讯的Softswitch最新版进行产品实验。未来九个月内，朗讯计划通过软件升级推出新Softswitch 版本。即将推出的版本将在标准方面有进一步改进。

小秘书客户服务中心系统

深圳市润能信息技术有限公司 2001/02/14

目 录

一、产品背景

二、系统功能

三、数据处理流程

四、信息发送方式

五、信息网站

六、接口要求

七、系统配置及报价

一、产品背景

我国证券市场经过十多年的发展，取得了辉煌的成就。据最新的统计资料，证券投资者人数已突破五千万，上市公司逾一千多家。

证券业是一个服务性行业。券商之间的竞争其实是服务的竞争，谁的服务质量好，谁的服务项目多谁就能争取到更多的客户。面对越来越激烈的竞争，各个券商使出浑身解数，推出如透支、手续费返还等各种吸引客户的手段；运用各种各样的的交易方式如：营业部大户室、家庭远程大户室、网上交易、电话委托以及手机炒股、股易通、WAP网上交易等等。然而，这些都属于被动的服务方式，对于业余炒股的大多数中小户、散户来说，不可能每天花数小时浏览股市的各种信息。因此，不知道配股缴款、错过配售新股等情况时有发生，给客户造成较大的经济损失；一些重大消息、重大新闻不能及时获知，延误了投资的有利时机。据调查，目前参加二级市场配售的投资者比例不足20%，这充分说明还有很多的投资者不知道诸如二级市场投资者可以配售新股等这一类消息。

但是在券商现有的软硬件条件下，对中小散户提供主动服务是不现实的。这主要是因为客户的数量太庞大了，完全依靠人工方式根本不可能做到。

针对这样的市场背景，我公司自主开发了一种全面的券商主动服务系统：炒股小秘书――证券主动服务系统。它将券商的被动式服务提升为主动式服务。必将极大地满足客户的需要，提高券商服务水平，为券商赢得更多的客户，使其在竞争中无往不胜。

二、系统功能

炒股小秘书系统集电话语音／传真、手机短信息、传呼机、互联网技术为一体，提供了一整套集成的主动服务应用平台，具有服务项目全面、服务手段多、易于扩展、交互性好等诸多优点。其服务项目主要针对中小散户不容易及时获得的实效性、突发性的各类信息，包括：

◆ 新股申购信息。 ◆ 送配股信息。

◆ 新股中签通知。 ◆ 配售中签通知。

配股缴款通知。 ◆ 实时成交回报。

实时价位预警。 ◆ 上市公司公告信息和深沪两市公告信息。

证券市场相关重大财经信息 ◆ 针对性股评信息

客户帐户结算报表。 ◆ 营业部下发通知。

其他证券及财经信息。

http://www.ctiforum.com/factory/f01_01/www.winnerkit.com/winnerkit01_0201.htm

洪骏 2001/02/16

　　“每五个因遇到问题而产生不满的客户中，企业至少会失去其中一个，并因此失去他以后的所有订单。”写在CA产品介绍彩页上的这句话，是会让很多商家感慨不已的，“顾客是上帝”的观念已广为传播，但商家又该怎样将其付之实践并加以量化呢？

　　智能化客户管理（CRM）便是这样一种可以将客户服务量化的工具。在目前的渠道与市场中,客户需求不断提高,越来越多的对手加入进来,您的分销商、供应商和合作伙伴也有了更多直接接触您的客户的机会。这一方面增加了您的客户的选择范围,另一方面也为您向客户展示自己的产品和服务提供了良好的机会。而如何管理这些机会就是您能否取得成功的关键。记者日前在CA的一次用户交流大会上，听CA公司亚太区资深顾问Terry Yeo介绍了CA的智能化客户管理（CRM）。

　　让商家与客户更亲近

　　Terry Yeo先生介绍说，CA公司的智能CRM系统是一套综合应用套装软件,它可以帮助商家了解客户的需求变化,保持客户关系,并让商家员工有能力做到让客户满意。

　　除了传统意义上的CRM解决方案之外,CA公司的智能CRM套装软件还提供了“预测”CRM功能。该功能可以对多个数据源的数据进行分析,并针对每个客户的主要事件和动向进行预测。

　　另外,CA的CRM解决方案还具备个性化能力。所有客户和员工的访问都是通过门户技术实现的,这种门户技术不仅面向用户定制,而且是基于浏览器的。与其他基于客户机/服务器结构的CRM解决方案不同，CA的CRM套件从一开始就是针对Web和无线设备开发的,所以这些功能都是内置在系统中的,而不是拼凑在一起的。

　　CA公司智能化CRM软件通过其电子商务平台，可以实现与使用这套系统的商家原有应用及系统的无缝隙集成，并与其原有系统的基础技术无关。

　　打开机会的大门

　　订单、销售交易、应收和应付账款、客户姓名、地址、统计资料等,所有这些都是商家宝贵的数据,也是最强有力的竞争武器之一。这些数据的宝贵之处在于它们是属于商家自己的，是竞争对手所没有的。“但这也带来一个问题，即一个企业的数据量大约每五年会翻一番。”通过CA的Neugents专利技术,可以对这些容量庞大的信息进行分析,并让其为整个企业服务。

　　传统的客户服务通常是指销售完成后的客户支持。但CA认为,作为一个成功的客户关系系统,售前、售中和售后的客户支持都应该是其重要的组成部分。不管客户如何与公司发生接触,他们都希望其最终的选择，以及所获得服务的便利性和响应速度与直接同人员交流的效果是一样的。商家所使用的CRM解决方案必须让其员工在整个交易的环节上都能够满足甚至超过客户的期望。

　　在CA的智能化客户管理介绍彩页上还有这么一句话：“有关数据表明，一个企业只要能够留住其5%的客户，其赢利就可以提高近100%。”在市场中鏖战的您,怎样看这句话？

晓于 2001/02/14

　　随着我国经济的发展与现代科学技术的普及应用，代表着最直观有效的现代通信方式的视频通讯进入乡镇已经不再是奢望。日前，江苏省萧山市电信局宣布将采用VTEL美国视讯公司先进的会议电视设备构建萧山市会议电视网。

　　该项目采用了VTEL银河系列产品及MCU多点会议服务器，运行于E1专线与384kbps ISDN网络的混网混速运行。这是VTEL设备首次应用于县级市到乡镇的三级网，同时也表明我国部分发达的乡镇地区已经具备了采用进口高端视讯设备构建三级网的能力。

　　随着信息化的高速发展，萧山市政府针对当地经济发展和城市信息化建设的需求，委托市电信局全面负责此项目，以改变原有的会议方式，提高办公效率。据悉，该网将进一步向各乡镇延伸，希望能与规划中的教学网并网合用。

360度全接触的Call Center

-- 惠普咨询为联想电脑公司建立全面客户服务模式的呼叫中心

现代企业间的竞争与过去相比，产生了本质的变化，这就是竞争的焦点从产品转移到了客户，客户服务的质量已经成为企业生存与发展的关键，及时了解客户需求最大限度地满足客户需求成为现代企业在竞争中获胜的一个至关重要的砝码。

现代的Call Center（呼叫中心）系统能够为企业提供与客户沟通的最好支持，因此越来越多的大中型企业及行业用户欲将其作为自己客户服务的核心部分。联想电脑公司作为国内知名厂商，十分看中自身Call Center的建设，在广泛评估之后，选择了客户服务模式提供领域中的领导厂商惠普咨询的HP e@Call Center 系统。并通过使用该系统，实现在全系统范围内建立客户服务中心，以形成完善的信息网络，以最快的速度通报业务员，有的放矢的开展业务；报案、释疑、投诉、电话推销等功能于一体，就可以实现为客户提供个性化、亲切、有效率的服务，并且使服务标准化，提高服务形象；提高工作效率，降低成本；扩大商业机会：通过专业的咨询服务，可以扩大客户群体，并能更好地了解客户，密切与客户的关系，并通过反馈信息掌握市场变化，最终适应市场需求，不断提高服务质量。

下面详细说明此套由惠普咨询为联想电脑公司建立全面客户服务模式的呼叫中心的整体方案。

联想公司的需求

联想电脑公司从最初由11个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，其截止到2000年9月30日止上半财年营业额超过140亿元，联想电脑在国内的市场占有率几近30%，同时，联想的产品线也已从单一的电脑产品发展为包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的数十个品项。面对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？等等许多问题的出现，使得呼叫中心的建立势在必行。

http://www.ctiforum.com/factory/hp/hp01_0201.htm

公司名称 北京量子无线应用科技有限公司

求购内容 寻求呼叫中心外包服务商

我公司由于业务发展的需要,现需寻求一家呼叫中心外包服务商来进行量子的客户服务支持,当然这里我要说明的是量子不是要自己建立呼叫中心,而是寻求呼叫中心外包服务商给我们的业务提供一种客户服务.具体的要求如下:

1、高智能化的客户服务中心能够实现全国各地客户打本地市内电话给量子客户服务中心，客户服务中心能够根据量子的资料进行及时、正确的回答，要求简单明了；

2、成本最小化，时间要短，3周内提供客服中心功能

3、实现全国的客户呼叫服务，量子提供服务省份的客户都能够利用本地市话进行业务咨询；

4、呼叫中心能够随着话务量增加不断进行扩容；

5、建立一个属于量子的资源数据库，记录客户的历史咨询记录，数据库能够进行有关的统计分析；

6、进行坐席小姐的培训，使得坐席小姐能够根据资料库中的具体问题来回答客户的一般问题；对于坐席小姐不能回答的问题，转接到量子公司的指定电话，由量子公司的专业人员进行回答。

7、坐席小姐可否移动？

8、客服中心全国统一电话号码

9、对客户中心的初期话务量、高峰话务量、平均话务量和低谷话务量做一个分析。

10 、能够根据量子的需求尽快给出贵公司的主要服务和外包价格（按照坐席或呼入量的价格，5*8式、7*12式及7*24式的具体报价）

请尽快跟我联系。

北京量子无线应用科技有限公司

联系人：闫 花

联系电话：010---88091500转155

传真电话：010---88091518

E-mail: hua.yan@airoam.com

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名称 Nser Community Inc.(韩国)

合作内容 We are looking for VAR in China!

　　首先我介绍我们的公司。"Nser Community Inc.(韩国)"，致力于韩国的电信及网络技术与服务领域(CTI & Internet CTI)的开发，具有国内领先水平的技术与市场开发实力，是韩国主要的电信应用软件与服务的提供商。还有我们已经准备了台湾及新加坡的代理商，另外目前我们准备接触和泰国/马来西亚/香港/中国的代理商，特别我们准备设立在美国及日本的分公司。

　　"Nser Community Inc.(韩国)"是2000年11月已经上市了在韩国的证券市场(KOSDAQ)，所以我们公司在韩国市场已获得了技术及经济方面的信用和能力。

　　现在我愿意找在中国市场实力雄厚的代理商或合作伴侣，我相信Nser的先进CTI & Internet CTI技术一定满足中国市场的需求。

　　诺贵司有关心，请跟我联系。 谢谢！

联系方法 联 系 人：Kevin Lee

联系电话：82-2-2199-9741

Email: kevin@nser.co.kr

刊登日期 2001年02月15日

有效期 30天

公司名称 广州亿景通信

合作内容 为Excel交换机提供功能完善的座席设备

为Excel交换平台大量优惠提供功能齐全的座席卡,工艺精湛,接口灵活,并能按客户需求定制.本公司也为其它机型提供座席设备.

联系方法 联 系 人：宋先生

联系电话：020-34260254

电子邮件：BENTONCHEN@CHINA.COM

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名称 北京惠天文昌网络技术有限公司

合作内容 CT-CONNECT 5.0现货销售

本公司现有Dialogic CT-connect 5.0 现货，批发优惠，欢迎垂询。

联系方法 联 系 人：崔炜东

联系电话：010-84277862，13910011568

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名称 汇卓科技有限公司

合作内容 交互语音应答系统VoiceMaster

　汇卓科技有限公司是从事CTI技术的开发、应用的专业公司，拥有十余年的行业经验和全线系列产品，在香港和大陆地区承建语音应答系统和呼叫中心系统累计达数十个。交互语音应答系统VoiceMaster是汇卓科技系列产品中富有特色的成就之一，是基于PC(SCO UNIX)，由软件驱动的交互语音应答系统。VoiceMaster具显著特色，操作级和管理级的所有设备完全集成，还提供有一整套配合快速开发和系统管理需求的工具。VoiceMaster包括应用开发平台(Application Development Platform)、流程开发工具 (FlowMaster)、报表生成器(Report Generator)、系统和资源管理（System and Resources Administration）、语音编排工具(Voice Organizer)、监控工作站(Monitor Workstation)、语音邮件(Voice Mail)、通讯服务器(Communication Server)接连数据库(Database Connectivity)、接连互联网(Web Joint)、PABX Connection、应用程序管理(Software Manager)等。汇卓科技现正就此产品寻求系统集成商的合作。

联系方法 联 系 人：王晓东

联系电话：010-62189203

电子邮件：xd.wang@ctint.com

刊登日期 2001年02月14日

有效期 30天

公司名称 上海博富科技发展有限公司

合作内容 诚征广东、湖南等地合作伙伴

本公司自主开发CTI多媒体呼叫中心，现在广东、湖南等地寻求有意从事与CTI多媒体呼叫中心系统相关的合作伙伴,有意者请与我们联系!

联系方法 联系人：谭新

电话：021-64876138 64383074

电子邮件：tanxt@bfitop.com

刊登日期 2001年02月12日

有效期 30天