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彭芳、小义 2001/03/08

　　随着小型企业、家庭办公室（SOHO）的兴起，如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程。这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样，投入大量资金建设呼叫中心。因此，随着市场需求的增长，非正式呼叫中心（或者称为小型呼叫中心）越来越受到人们的关注。

　　小型系统需求占七成

　　早在两年前，国内的呼叫中心专家宋俊德教授就曾指出，未来市场最大的需求将在小型呼叫中心。而根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%。在此基础上，评估出未来呼叫中心的市场空间，200座席以上系统已经饱和，而中等规模的系统，即50～200座席间的系统也基本接近饱和，真正存在相当发展的空间的则是小型呼叫中心。回过头来看中国市场，虽然起步慢许多，但依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。因为，对于投资小、见效快的小系统的需求实在太大了。

　　基于此，国内呼叫中心方案提供商也针对该市场推出了种种解决方案。MUSIC Telecom是其中积极的推动者之一，它认为，在呼叫中心快速发展的今天，增长最快的市场将会是众多中小型企业的中小型呼叫中心系统，而这些中小企业，会根据自己的实际需要，灵活地建设更适合自身需求的、非正式的呼叫中心，这也将是近几年呼叫中心在国内的另一个卖点。

　　华泰贝通作为奥迪坚在中国的区域代理，针对小型呼叫中心市场，特别在近期推出了321培训计划，以求让更多的中小企业花更少的资金用上呼叫中心的功能。对于这个市场，华泰贝通认为，在众多中小企业之外，还有两个很大的目标市场：外国公司驻国内办事处、大公司的分支机构或者部门。特别是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部门的众多，各部门所从事业务的不同，很多部门仍然觉得有建立本部门客户服务体系的必要。这在很大程度上，也促进了小型呼叫中心的需求。

　　小型系统的区分

　　企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。

　　大型呼叫中心：超过100个座席代表，有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之间。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。

　　小型呼叫中心：座席数目在50个以下。这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。

　　不过，由于各种不同用户需求的出现，小型呼叫中心的表现形态也表现得丰富起来。有的系统中，总机兼具录音等简单的CTI功用，有的一个话机通过采用简单的语音板卡，也能成为超小型的呼叫中心。对于其含义的表达，也许神州数码集成公司的一位工程师的看法颇有意思：从严格意义来讲，有些小公司将呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是这些系统很好地为他们工作，也解决了他们所面临的客户服务问题。

　　选型注重实用性

　　即使是小型的呼叫中心，也需要在未来的一两年内考虑多媒体、多频道的呼叫处理能力。在有限的经费下，怎样达到这样的目标呢？仅仅考虑把用于大型呼叫中心的应用程序用较小规模来实现，不是一个很好的办法，还不如采用为中小部门专门设计的解决方案，这样的解决方案不仅容易使用、容易学习，而且只需要和现有的基础设施进行最少的集成。

　　那么怎样去挑选这些专门为中小企业设计的产品呢？

　　这取决于产品的技术实力和座席代表的实际需要。好的技术可以使座席代表的工作变得轻松而且效率高。对于大型的呼叫中心，有经费购买各种现有的工具和资源来提高呼叫中心的技术使用量。而对于小型呼叫中心来说，在有限的经费下如何最大限度得到最适用的技术显得很关键，实用性和业务需要是挑选的重要原则之一。

　　对于小型呼叫中心来说，需要能进行简单管理的数据库和其它一些软件包，而不需要独立的PBX交换机以及PBX/ACD等产品。

　　建立小型呼叫中心

　　组建小型呼叫中心需要大约6个人，但这个数目是可以变化的。小型呼叫中心的经费可能买不起ACD系统，但需要有记录和汇报功能的产品。也可以寻求ACD系统的替代产品，如基于IP的交换机或者现有PBX交换机上增加的ACD功能等，另外，汇报和分析功能同样可以被当成增值功能添加到现有电话交换设备中。如果呼叫中心的客户数目很多，而且增长很快，还需要对系统的可扩展性进行考虑。最好制定一个2年到5年的发展计划。

　　如果经费特别紧张，已经形成对今后进一步发展的严重影响，可以尽可能考虑采用前端的交互式应答IVR系统和Web信息传送系统，它可以大大减少实际中到达座席代表的呼叫数目。这样就可以减少座席代表增加的开支，保持呼叫数目的增长。

　　使用的几个技术

　　一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心还重要，小型呼叫中心必须特别关注客户的满意程度，增强单个座席代表的工作效率。这个紧迫性比大型呼叫中心还要严厉。所以一些工具的使用就显得特别地重要。

　　基于经验的路由

　　这是一个具有很好优势的工具，在自动加入（Auto Attendant）功能的辅助下，基于经验的路由可以提供给客户更短的时间找到最合适的资源。

　　高级电子邮件处理技术

　　该种技术可以识别电子邮件中的关键字，并根据设定的规则针对电子邮件进行转发，可以得到和语音交谈几乎同样的效果。而且电子邮件以后能被系统转发到同一个座席进行处理，这个工具在小型呼叫中心中得到了广泛的应用。

　　基于Web的聊天

　　是另外一个有效的工具，提供了在线与客户直接交流的一个人性化的渠道，这个工具使得座席代表对于客户的需求有了快速的反映能力。

　　Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在与客户交互时把Web站点上的相关网页“推”到客户端，使得客户得到所需问题的解答。

　　CRM也不放过

　　在一些小型的呼叫中心中，还采用了和CRM软件包集成的工具。这样，当公司在采用CRM进行开展业务时，呼叫中心就提前准备好了相应的能力。

2001/03/08

　　有一种错误的认识，就是把这种小型呼叫中心理解成“临时的”、“随意的”呼叫中心，对于一个10个座席的呼叫中心来说，其可能拥有和一个200个座席的呼叫中心同样的重要性。

　　如果认为在小型呼叫中心中使用的技术要比正式的呼叫中心落后，那么这个想法显得很幼稚，也很危险。小型呼叫中心正是因为规模小，所以需要先进的技术来弥补座席少的不足，它将使用到一些很高级的功能如客户关系管理等，并要完成电子邮件自动应答、座席与客户的交谈功能，这些功能在一些大型的呼叫中心可能都还没有应用到。

　　从采用先进技术这个角度来考虑，小型呼叫中心的别名“非正式呼叫中心”可以这样来理解：就是没有专用的人员来处理一些正式呼叫中心的业务，而采用电子的手段进行处理。

2001/03/08

　　北京天谕时代软件有限公司与MUSIC Telecom公司合作，既将推出集呼叫中心功能、交换功能、交互式语音应答（IVR）功能、语音信箱于一体的商务总机。它是构架在MUSIC Telecom公司PC-PBX系列板卡之上，可以配置从最小2外线6内线直到128线（外线+内线）的系统，用户只需要简单地组合不同的语音卡来适应自己的特殊需求。

　　商务总机的功能很多，有效利用现有资源、统一消息、基于Internet的客户服务中心、客户关系管理、语音交互平台等等，基本上包括目前所用到的商务功能。

　　统一消息：通过商务总机，企业员工可以获得一个集电子邮件、语音邮件、视频信息、传真等统一为一体的信箱（in-box），将这些信息集中管理，统一发送，统一收取，成为个人的信息中心。员工通过普通电话、传真机或计算机对语音邮件、传真、电子邮件等形式的消息统一管理，其信息互相转发，使企业员工能获得全方位的、快速的信息服务。

　　基于Internet的客户服务中心：商务总机为企业用户提供加入Internet功能的客户服务中心，而且与企业的办公、商务、公司网站系统紧密结合，形成一个集管理、销售、Internet平台为一体的新型客户服务中心。

　　多功能服务：商务总机可以将传真、语音服务器集于一身，实现传真自动回复、广播自动发送传真、集中处理分发传真到员工各自的信箱（in-box）、电话语音留言、发布语音通告、语音提示信息等功能。

　　语音交互平台：利用商务总机提供的语音交互平台，企业可以及时地、方便地、动态的、快速地组织产品信息、公告、服务项目等信息以语音的方式提供给客户。

2001/03/08

　　MUSIC Telecom公司的系列产品中有一款最小的产品：MT1X1PCI，称之为桌面CTI卡，它具有一条外线和一条内线，板卡虽小但具有很强的功能。

　　1) 板上内建高阻，支持在线录音。

　　2) MVIP总线，单机可插16卡。

　　3) 主叫识别功能（FSK及DTMF）。

　　4) 电话会议功能。

　　5) 自带铃流，并另附一路座席通道。

　　该款产品把CTI技术带入桌面应用，极大地延伸了CTI的应用领域，并增强了桌面应用的功能，从而能够轻松构建微型呼叫中心和分布式呼叫中心。这类呼叫中心，适应特殊企业需求，每一个端点都是一个微型呼叫中心，能够独立完成相关的服务，承担相应的功能模块，而组合在一起构成完整的分布式呼叫中心。此外，它还可用于IP电话、SOHO应用等，进一步丰富了呼叫中心的功能与种类。

2001/03/08

　　奥迪坚将自己定位在中小呼叫中心的解决方案上。面对国内市场上的众多竞争对手，包括国内和国外的厂商，奥迪坚认为自己的产品有独有的优势，那就是高度的集成。这样，集成商的工作大为减轻。

　　CTI是一个跨越计算机和通信领域的产业，很多软件工程师对于通信的众多协议、标准都感到头疼。但在开发呼叫中心等CTI应用时，传统的板卡是将API编程接口作到底层，开发应用时势必涉及到底层的一些通信协议，大大影响了系统的开发进程。在奥迪坚的产品里，将API挂到交换层之上的应用层，完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，使得开发大为简单。

　　为了降低呼叫中心的门槛，推动呼叫中心的普及，帮助呼叫中心增值开发商和 CRM厂商更好地利用奥迪坚的CTI开发平台进行呼叫中心应用开发，最近，奥迪坚和其区域代理华泰贝通公司联手推出呼叫中心增值开发“321免费巡回培训计划”。2月13日，第一期培训在北京举办。

2001/03/13

　　　知名门户网站ＴＯＭ．ｃｏｍ近日与新疆寻呼企业 ---- 宏景通讯公司达成合作协议，开始向对方提供其在国内独家推出的语音门户“ＴＯＭ及时语”全套语音门户解决方案。

　　“ＴＯＭ及时语”是一种全新产品，它集目前最先进的语音识别技术与互联网应用服务于一身，让用户能够通过固定或移动电话，利用人类最基本的沟通交流手段��自然语音的交流方式获取互联网上的丰富信息内容，从根本上满足用户获取互联网信息、数据库信息的随时、随地、随意性需求；同时还可在财经证券、旅游交通、客户服务、声讯寻呼等领域发挥极其广泛的应用空间，大大降低人力与设备成本，提高服务效率。

　　ＴＯＭ中国区运营业务负责人，北京讯能网络有限公司总经理王雷雷表示，通讯服务商采用ＴＯＭ语音门户解决方案，足以说明该公司的技术服务实力是被企业级客户所认可的。通过此次合作，ＴＯＭ看到了先进的网络信息技术在祖国西部大开发中的巨大市场潜力与发展空间，今后将更多地涉足西部大开发信息化建设领域。

陈翔 2001/03/08

　　“你好，中国联通xxx号。”无论你在何时何地，拨通当地联通人工台，总会听到寻呼小姐亲切柔美的声音。这时，你只需应答：“请呼TCL先行网络”，留下姓氏、电话和简短信息，在5分钟内，TCL先行网络的客服人员便会打来电话，帮你解决网络使用与运行中的各种问题。这便是TCL先行网络和中国联通合作，在业内首家推出的“24小时技术服务支持”——245行动。3月15日起，你只需拨通198，呼TCL先行网络，便可获得245行动方便快捷的售后技术服务支持。

　　“这是真正意义上的24小时不间断技术服务支持。”

　　为何选择与寻呼业合作共推245行动？因为，与常用的800免费服务电话方式相比，245行动具有重要的特点：用户无需担心电话占线、无人接听或其他原因引起的服务不畅，可随时随地获得技术服务；无需记忆冗长的电话号码，拨号方便快捷；而且，由于寻呼具备短信服务，客服人员能够更好地准备客户的问题，做到在更短的时间里实现更佳的服务。再者，寻呼业经过中国数年的发展，已经“飞入寻常百姓家”。因此，这种全新服务方式易于接受，不难在客户中推广。TCL先行网络总经理薄连明先生说：“这些既是245行动的独特之处，也是TCL先行网络选择与寻呼业合作的重要原因。因为，245行动是真正意义上的24小时不间断技术服务支持。”

　　“这不仅是服务工具的改变。”

　　显而易见，终端用户需求技术支持服务，已由直接拨打客服电话转变为拨打寻呼台，服务工具发生了变化。“而这不仅是服务工具的改变，”薄总指出，“更重要的是，245行动同样反映了TCL先行网络服务观念上的变革。”通过245行动，TCL先行网络真正将客户利益放在第一位，做到有求必应。把主动权交给客户，通过不间断服务与快速应答，体现出客户的时间价值和对客户的尊重。而且，客户在购买产品以后，更注重的是产品应用带来的增值服务，但多数应用故障是客户操作不当引起的，而非产品本身问题。因此，薄总认为：“我们同样有责任帮助客户使用网络产品，这也是技术服务的内容。”这些都是TCL先行网络“先行服务，快人一步”服务理念的集中体现。

　　“服务是体现品牌差异的重要手段。”

　　TCL集团由做家电起家，因此，与其他IT类企业相比，其对终端用户的需求、理解以及服务经验的积累等方面都更为深刻。TCL先行网络将有效利用集团在服务方面的优势，为顾客创造价值，力争提供最好的服务，创建最好的品牌。“品牌的价值应当是全方位的，”薄总谈到，“我们认为，产品性能、营销手段、服务方式都是形成品牌差异的重要因素。在产品（尤其是中低端网络产品）越来越趋向同质化的今天，产品技术的掌握固然重要，但是，服务同样是体现品牌差异的重要手段。”为此，TCL先行网络把专业化的技术服务队伍分派到全国各销售区，将销售平台与技术服务捆绑在一起。在销售产品的同时，通过245行动更好地与渠道和终端用户建立良好的双向沟通，并及时创立客户数据库，进行客户资源管理。同时，各销售平台都设立了相应产品备件库，以便在当地客户需要时，快速实现产品的更换与补充。薄总还说，245行动仅仅是新型服务方式的开始，随着客户需求的不断提高，TCL先行网络的服务方式也将会日趋完善。

丛亚平 2001/03/13

　　为充分依靠广大消费者监督产品质量，加大打假力度，国家质量技术监督局最近着手开通“１２３６５”质量投诉举报电话。北京地区已于今日率先开通，其他地区也将在条件具备的情况下相继开通１２３６５投诉举报电话。

　　据了解，北京市质量技术监督局早在19９４年就开通了６４９２３３９２这一投诉电话，７年来受理消费者投诉４万多件，为消费者挽回经济损失２０００多万元。这次更改为１２３６５，将更方便沟通消费者和政府执法部门。

　　“１２３６５”作为特殊的服务号码具有如下含义：１２代表一年１２个月，３６５代表一年３６５天，寓意质量监督部门天天为消费者服务。这个热线利用高科技手段，可同时接通３０个电话，集自动查询、电话录音、接收传真、人工接听等多种功能于一体。

　　“１２３６５”的开通，将加大投诉举报信息量，为质量技术监督行政执法部门扩充案源，提高综合执法的针对性和有效性。

2001/03/15

　　新华网北京三月十四日电：为整顿和规范市场价格秩序，方便人民群众对价格违法行为的投诉举报，国家计委决定将在全国陆续开通统一的价格举报电话，作为地方各级价格主管部门受理价格投诉举报的专用电话号码。

　　据介绍，随着经济发展和社会进步，人民群众的法律意识不断增强，价格主管部门受理价格投诉举报呈逐年上升趋势。去年全国各级价格主管部门受理价格举报达十九万件，查处价格违法所得金额四点零四亿元，其中退还消费者二点六七亿元。

　　国家计委自一九九八年九月印发了《关于价格举报工作的规定》，要求地方各级价格主管部门向社会公布举报电话。迄今为止，全国共设价格举报中心二千七百零三个，向社会公布价格举报电话三千二百一十五部，取得了较好的社会效果。

　　此次为充分发挥价格举报的社会监督作用，维护市场价格秩序，国家计委在信息产业部和中国电信支持下开通统一价格举报电话12358。这一途径将为人民群众维护自身合法权益提供便利渠道；也有利于价格主管部门及时有效地打击各种价格违法行为，严格依法行政。

2001/03/13

　 日前，在上海市长途电信局163扩容项目和上海市松江电信局Internet接入项目中，朗讯科技(中国)有限公司(以下称朗讯科技)与上海浩方网络信息有限公司(以下称上海浩方)凭借高性能的产品和专业的服务，接连中标，将为用户提供多种先进的接入设备，为沪上电信搭建起一个更通畅的通信平台。

　 朗讯科技和上海浩方为上海长信选择了朗讯ASG七号信令网关，这是朗讯科技在中国国内销售的第一台七号信令网关。该网关解决了上海长信面临的一个严峻问题，即由Internet拨入呼叫的大幅度增长所带来的语音线路拥塞问题。朗讯科技向松江电信局推荐了其新一代的DSL和IP设备。通过安装朗讯科技最新推出的新一代基于ATM的Stinger DSL接入集中器和SpringTide5000 IP业务交换机，松江电信局能够实现以较低的成本改造现有网络并迅速开展业务。

客户关系管理（CRM）高级培训研讨班

■ 时代潮流

你可能自以为了解客户。但是，除了一些最基本的信息交流外，你对他们还了解什么呢？你公司里面的市场营销、销售和客户服务人员如果要对完全的客户档案进行访问（这些资料包括客户对特定市场功势的反应和它们的购买倾向），其困难到底有多大？对于客户的未来产品需求，你又了解多少呢？有那么多要去回答的问题。然而，最重要的问题就是：你对这些问题有答案了吗？

本课程将给出全面的客户关系管理解决方案以帮助你的企业回答这些问题。

■ 训练目标

客户关系管理业已成为各类企业保持、发展、优化客户，提升客户满意度与忠诚度之必要理念与手段。本课程着重于为企业培养急需的客户关系管理方面的人才，课程结合客户管理的理论、产品、咨询与实施案例，以活泼有趣的情景与互动的方式，强调如何在企业导入客户关系管理。内容生动、形式互动、效果轰动是培训追求的境界。

■ 适合的行业

1、 生产制造业

2、 电信业

3、 银行、保险、证券

4、 民航

5、 旅游、酒店

6、 分销、零售、

■ 学员对象

1. 客户关系管理项目领导人或管理者

2. 客户服务中心项目团队的成员

3. 市场营销、销售、服务于支持部门的各级主管

4. 对客户关系管理项目有兴趣者

■ 课程特色

《电脑商情报》与CTI论坛强强联合，集国际著名CRM厂商、咨询公司以及成功企业的经验之大成，特针对国内目前客户关系管理处于市场培育、理念教育"初级阶段"的现状，设计下列课程以提升企业有关人员客户关系管理的知识，强化面对厂商选择、产品选择、项目咨询，案例分析以及绩效评估等问题的解决能力，以培育企业客户服务中心、客户关系管理项目、市场营销、销售和服务等部门的业务骨干，使企业能够尽快与有效地导入客户关系管理系统，为企业带来更大的效益。

■ 课程内容

客户关系管理的产生与发展考察

客户关系管理的核心理念

客户关系管理以及伙伴关系管理、企业关系管理、供应关系管理

客户关系管理的信息平台与管理平台建设

客户关系管理的中国之路

营销机会与销售管理

客户关怀与支持服务管理

呼叫中心管理

客户关系管理与电子商务

客户关系管理与企业文化建设

客户关系管理与企业业务流程重组

（课程设计会根据CRM日新月异的不断变化进行更新）

■ 培训地点与时间

地点：北京。（其他城市另外安排时间）

时间：3天

■ 培训费用

RMB 3,000元/人。

内含：讲义、参考文献、证书、学费、留影、礼品以及三天午餐费。 学员住宿自理。

■ 联系方法

电话：010 68977788 - 274

传真：010 68977522

联系人：田熙

E-mail: tianxi@cbigroup.com

地址： 北京市海淀区中关村南路28号6层

邮编： 100081

梁铁胜 2001/03/15

　　虽然eCRM已经日益受到广大企业家关注，但其中的科技因素对许多正在使用它的企业来说都还比较陌生，它的构成是如此的复杂，以至也许它能帮企业作好一件或是两件事，但若掌握不好，却可能把其他事搞糟。多年来，各个公司都认为：网络已经为客户交流提供了现成的平台，现在互联网为商家吸引、维持客户提供了全新的手段，但它们的原则却几乎同出一折。

　　调研公司Gartner 集团认为整个eCRM系统包括销售平台、通讯设施和一套完整的应用程序。其中的基础设施包括在线交谈、电子邮件发送、甚至还要有多国货币支持。而程序则要实现自助服务、客户服务和数据分析。简言之，eCRM就是企业利润的指示计，销售指标就是它的水银柱。扬基集团分析师Sheryl Kingstone认为有效的eCRM可以让企业知道那些是好客户、那些不那么令人满意，如何改进服务的质量。它能提高客户的忠诚度、防止客户流失并留住他们。

　　既然eCRM有如此威力，企业自然不敢忽视，但如果方法不当，比如对顾客的电子邮件置之不理或是对他们大搞广告攻势，那也可能更快的把企业送进坟墓。它的关键就在于提供个性化的营销策略和及时的反馈。虽然网络在客户关系管理上已经占有举足轻重的地位，但科技并不是第一位的。eCRM提供商Talisma的副总裁指出成功的关键就是让先进的标准和内容相互协调。但能够做到这一点并不容易，也许人人都羡慕零售商Wal-Mart近乎完美的客户服务数据库，但要作得象它一样好就需要步步为营。以下是建立并优化公司客户关系互动管理的六个关键步骤：

　　1.选择合适的卖方

　　eCRM市场上的软件十分复杂，卖方常常吹嘘自己的产品，其实许多公司提供的不过是整个解决方案的一部分而已。Gartner 集团指出50多个eCRM提供商加在一起可能才是完整的eCRM技术。因此最先进入eCRM市场的科技公司并不一定是最好的。世界著名互联网调研公司eMarketer指出往往最后进入这个领域的eCRM提供商拥有完整的技术体系。

　　扬基集团建议公司在确定方案之前先接受Accenture这样的咨询公司的建议，要么就先雇佣规模较小的公司。图书销售商Borders在建立eCRM系统前发现市场上提供eCRM产品的公司多达400个，并且都把自己的技术吹嘘得天花乱坠。最终他们雇佣了咨询公司帮助选择产品。根据扬基集团预测2004年前只有35%的公司在实施eCRM前有明确的成本效益指标，而专家的意见可以帮助他们避免挫折。

　　2.了解顾客，但不要令他们心烦

　　建立长期关系是eCRM的专长，但公司需要首先了解顾客行为，比如他们如何进行交易。如果你的客户习惯通过电话向公司的代表发表意见，当他们访问网页找不到相关的链接时肯定不会满意。一旦了解客户的交易方式，就要对关系进行详尽的评估、想方设法优化关系。业界领先的eCRM公司E.piphany指出：“eCRM是一件需要不断改进的艺术，千万不要在一个月里给客户发两封以上的邮件，这会令他们感到心烦的。向客户询问的问题必须简单而可行，一些问题处理不好会让你失去前5%的大客户。现在的技术已经能够在被客户抛弃前发现线索。这样可以迅速行动建立信任、及时挽回客户的忠诚。

　　这些个性化的服务可以是收集生日信息，然后在那一天向客户表示问候。但切忌向他们提出过多的问题，与其问20个问题不如集中到一个具有关键意义的问题上。著名招聘网站Monster.com的eCRM系统提出了数十个问题，但网站的市场总监只问了3个，“信息太多了，但必须从收集最容易得到的开始。”

　　另外还要格外关注高收入的顾客，提供给收入100万美元的顾客的服务一定要与给收入10万美元顾客的不同。能够有效的运用商业资源是至关重要的。

　　最后，千万不要期望一蹴而就。虽然Wal-Mart的客户分析系统堪与五角大楼的数据系统相媲美，但他们为此花费了25年时间。

　　3.考虑外包方案

　　外包方案可能会给小企业节约成本，而且还比较迅速。与自己建立整套系统相比，仅仅花费几周时间就能建立网站并开始运营。但在执行外包方案的过程中要注意两点：一是科技，二是问讯中心。ASPBroadbase 软件公司认为：“安装程序比较容易，但最大的问题在于外包的工作人员。象医疗、金融服务这样的领域要求及时回应客户，外包问讯中心就不太好了。企业可以把简单、工作量大并且重复性高的部分承包出去。”重要的是要签定服务合同保证质量，并且还要认识到外包并不能解决一切问题。

　　4.步步为营

　　专家说必须看到完整的商业模式，eCRM只不过是这个模式的延伸。E.piphany的人员说：“了解公司的长期目标，把一个系统一下子就组成既不经济也没效率。正确的方式是一步一步的完成基础设施建设，一开始只把关键功能和服务加进来。大多数公司总想赶上最新的科技，结果往往花了很多时间进行讨论。千万不要被最新的技术迷住眼睛，它们会浪费你宝贵的时间和金钱。虽然新科技很好，但最好采用你能掌握的并且符合需要的简单方案。在设计系统时，一定要把客户需要放在首位，向他们询问系统是否好用，是否喜欢很重要。

　　此外，公司还要确立工作流程。电子邮件需要及时回复，电话需要立刻接听。“许多公司的电子邮件管理很混乱，一般公司在晚上和周末会接到很多邮件，而此时顾客正急切的等待回音。”令人遗憾的是，只有不到三分之一的公司回复了客户的问题,结果许多公司激怒了客户。招聘网站Monster.com为自己规定了标准：电子邮件四小时内回复，电话要在铃响三声内接听。

　　根据调查，只有3%的人喜欢通过文本交流，事实上许多行业不需要在线交谈这钟方式，波音公司这样的劳动密集型企业就是如此。

　　通过列举经常性问题（FAOs）这种方式向客户提供信息、排疑解难虽然投资较少，但效率也比较低。毕竟人类更喜欢与人交流，让他们自己在一大堆信息中寻找答案会令客户感到不舒服，而且提供信息与直接给出答案的效果差别很大。毕竟eCRM的底线是在线服务的质量不能与传统方式有很大差别。

　　5.通盘考虑

　　eCRM需要把电子邮件、电话和在线交流系统整和在一起，这样才能发挥系统的最大作用。“这样公司就不会对客户的情况一无所知。对于玩具公司KBKids来说最大的挑战就是要把分散在1，300个地方的销售网点的数据整和在一起，这样系统的效率会更高。公司应该了解客户何时访问了网站并且都浏览了那些网页。”根据Musicspace.com这个音乐销售网站的资料跟踪顾客所购买的产品可以减少他们询问定货情况的电子邮件的数量。在安装eCRM系统前，公司应该认真考虑自己所要达到的目的，这样才能令整个系统相统一并且富于灵活性。

　　6.测评你的系统

　　公司必须为自己的eCRM系统订立标准，每个月都要派人以客户的身份前去访问。因为服务能够给客户留下深刻的印象，而只有15%的公司在eCRM上表现是合格的。

　　CRM前景

　　随着消费者对公司客户服务的要求越来越高，CRM的市场在未来四年内还将不断扩大。现在最为紧迫的问题是如何才能改变旧经济的思维模式，适应这种新的商业模式。“虽然科技能够给企业带来好处，但总有些人反对变革。但旧的商业结构已经无法阻挡新趋势的发展，最好的例子就是一些公司的产品推广人员的位置已经被软件所取代了。

Gartner China 2001/03/08

　　CRM实施的前提：梳理企业内部流程

　　CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它涉及到把客户的所有权提升到企业一级而不是单个部门。为了实现CRM，企业对每一个联接客户的环节都实行自动操作。任何企业在没有对其内部流程进行首次检查之前，CRM是不可能也不会产生的。

　　企业内部流程的第一个方面在于了解如何向客户推销。企业需要明白应花多少精力、采用什么样的方式、用什么样的内容以及花多少钱来让客户进行购买。

　　企业内部流程的第二个方面在于了解如何操纵渠道。CRM逐渐成为渠道管理的一个方面。企业知道并非所有的客户都能成为其有利可图的对象，但企业尚未意识到的是，在各种渠道组合中，并非所有无利可图的客户都无利可图。相反，在不同的渠道组合中，并非所有有利可图的客户都有利可图。因此，企业需要着手管理市场营销渠道（即客户如何接收信息）和销售渠道（即客户如何购买）。

　　企业内部流程的第三个方面在于了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户。客户群随着时间的推移而不断变化，通过物色发现新客户，再使之成为回头客。企业日益需要考虑清楚它们未来的客户到底来自于哪个领域，这些客户的成熟状态应该是什么样，得到这些客户的长期营销战略又是什么？

　　企业内部流程的第四个方面在于了解如何使不满意的客户回心转意。企业越来越认识到与客户的每一次接触都会增强或降低客户的满意度。因此，企业需要有一项适当的流程，设法使不满意的客户重新回心转意。

　　一旦企业内部流程得以明确，企业就能开始考虑用来完成CRM所需的技术了。

　　CRM实施的第一领域：客户的接洽点

　　大多数企业实施CRM的第一个领域都涉及到前端办公组件，也就是客户的接洽点。而企业与客户交互的各个渠道如（Web、电话以及直邮）无法孤立存在，它们需要共享数据，这促使企业走向CRM的新阶段。

　　所有CRM解决方案的核心在于掌握客户信息的数据库，它充当了类似于组织机构的汇总存储中心这一角色。促销活动此起彼伏，营销人员来来往往，但信息存储却持续不断地收集每个客户的信息。存储的种类包括数据仓库、数据集市和分散数据的复杂的虚拟环境等。信息只要已经界定并且有用，它就会成为CRM的适当的基础。对于数据存储至关重要的工具与技术包括：

　　. 数据挖掘工具；

　　. 净化工具；

　　. 相关数据库；

　　. 内部管理软件。

　　如果没有客户信息存储，其它一切都无从谈起。

　　CRM的基础结构

　　真正的CRM解决方案是一个复杂的联合体，它由许多组件（即分析工具、活动管理与事件引发等）与许多需要用来达到一对一的营销能力（如间接管理、基于规章制度的工作流管理以及真正的渠道管理等）的新组件共同组成。此外，在非客户联系系统（如企业资源规划与操作）与客户联系系统之间必须有接口。最后，在企业内建立一套完整的便于知识管理的反馈循环系统也很必要。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/03/crm0307.htm

2001/03/08

　　研究目的

　　本前景预测着重分析了最终用户实施客户关系管理（CRM）方案的现状。目的是帮助厂商更好地了解通信业的特殊需求。

　　Gartner Dataquest预测，到2003年，仅在美国通信业市场，CRM的价值就将达到50亿美元。Gartner Dataquest还预测，到2004年，所有电子商务方案的某些元件将通过移动／无线渠道提供。

　　通信提供商正在根据这些新变化进行自我调整，并改变了传统的购买中心和支出方式。本前景预测探查了这些因素对CRM应用的影响，确定了总体的机遇，分析了关键的驱动因素和障碍；探讨了关键决策者的作用；同时评估了购买过程及重点。而且，报告还谈及了应用服务提供商（ASP）和外部服务提供商的作用等问题，包括这些公司面临的挑战、自身的局限性以及与企业之间的合作等等。

　　研究方法

　　2000年春天，Gartner Dataquest对美国的15家通信提供商进行了全面的最终用户调查。调查的目标是Internet服务提供商（ISP）、在线服务提供商（OSP）、有线提供商、无线提供商和有线／卫星提供商内部的IT专业人员。被调查者有权决定所在公司的CRM或供应链管理（SCM）战略。

　　数据统计

　　被调查者所在公司的年利润从5000万美元以下到10亿美元以上不等。其中，20％的公司不足5000万美元，20％在5000万～1亿美元之间，20％在1～10亿美元之间，剩下的40％在10亿美元以上。

　　被调查者代表了业内的下述领域：

　　● 有线：60％

　　● 无线：20％

　　● ISP／OSP：10％

　　● 有线／卫星：10％

　　主要发现

　　● 呼叫中心是主要的CRM应用，但多数中心都不是由Web驱动的。

　　● 在通信提供商的重点工作清单上，重点CRM解决方案的集成这一项目排在较为靠前的位置上。但是，许多公司不会在2001年底以前开展集成工作。

　　● 多数通信提供商提供某些由Web驱动的客户支持服务。但是，呼叫中心和销售力量自动化应用在Internet连接方面仍处于落后位置。

　　● Internet上的订单处理能力仍是一个不成熟的市场。

　　● IT人员正在努力解决人员不足、CRM战略和遗赠系统之间的集成等问题，用户部门之间的协调也是主要的挑战。

　　● CRM战略在IT支出中所占的份额将迅速增加。在一年内，一些公司的支出将增加100％以上。

　　● 在CRM解决方案的实施中，ASP模式还没有被广泛接受。

　　● 通信提供商倾向于使用由业内专业厂商，而非大型多行业服务公司提供的服务。

　　CRM现状调查

　　通信提供商一直在积极地采用CRM战略。Gartner Dataquest对CRM的定义是涵盖各种由技术驱动的营销（TEM）、销售（TES）以及客户服务和支持（CSS）等领域的解决方案。通信行业的客户管理需求包括：客户的忠诚度、混乱的减少、帐单的支付、交叉销售、欺诈的管理和电子连接的监控等，另外还包括一些营销问题。

　　图1 各项功能在被调查者CRM战略中的重要性

　　资料来源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　要寻找实施CRM战略的时机，最重要的是评估现状。Gartner Dataquest对通信提供商进行了调查，目的是对配置的后续阶段进行研究：其中包括已经配置的CRM，于2000年6月以前实施的CRM，于2000年12月以前实施的CRM，于2001年实施的CRM，评估厂商和产品，研究可行性以及没有实施计划的CRM。

　　在目前的配置中，呼叫中心是主要的CRM解决方案。如果将2000年底以前的实施算在内，紧随其后的是销售力量的自动化（67％）和电子管理（64％）。多数被调查者都配置了现场服务、分销（33％）和TEM（30％）方案。但是，在过去的9 个月里，人们比较关注销售力量的自动化和基于Web的销售、营销等问题。这符合Internet和移动设备的使用不断增加的现状。

　　到2000年12月，配置速度最慢的CRM解决方案是TEM（40％）和部分营销过程的自动化。TEM可帮助公司计算资源分配，实现最佳的回报和最好的可赢利性影响，从而改善对其行为的计量和评估。通信提供商似乎仍没有制定明确的计划，说明如何在营销中利用与客户有关的资源。这种情况在很大程度上是由于提供商没有将上述提及的各过程结合起来造成的。

　　图2 IT部门人员实施CRM战略时面临的主要挑战

　　资料来源：Gartner Dataquest(2000年9月)

　　对许多服务提供商而言，将这些过程与遗赠系统集成是一项挑战。重点CRM解决方案的采用目前引发了多点解决方案的集成问题。在调查中，只有18％的被调查者集成了这些过程，但35％的被调查者有望在年底以前集成这些过程。只有35％的被调查者仍在对集成进行评估／可行性研究。对众多通信提供商而言，过程集成将在2001年末到2002年初这一阶段发挥其所有潜力。就CRM平台的连接而言，目前还没有统一的技术，这更增加了集成的难度。越来越多的公司利用可扩展置标语言（XML）充当标准平台，以弥补与遗赠系统之间的差距。对提供集成式解决方案的厂商和中件厂商而言，这是一个机遇。

　　图1显示了上述各解决方案在被调查者心中的重要性。主要观点如下：

　　● 基于Web的客户管理是2001年的重中之重，再次强调了Internet作为客户联络媒介的重要性。

　　● 集成是明年的战略重点，其重要性从第五跃升至第二。

　　● 现场服务和分销落在后面，说明通信提供商更感兴趣的是推广最新的CRM技术，而不是在现场为最终用户服务。

2001/03/12

　　北京英立讯科技有限公司是由新加坡在华投资的以CTI为主要研究领域的科技公司，主要为呼叫中心集成商提供硬件与软件开发平台。与中国电子商务协会合作共同推出中小型呼叫中心，定于2001年4月2日下午14：00-16：00在凯莱大酒店召开"CALL CENTER"新闻发布会，届时恭候您的光临！

烦请您下载并填好回执， 以传真形式传回我公司。

或 在线报名，我们会及时与您取得联系。

公司地址：北京海淀区上地信息产业基地6街17号，康得大厦6210室

电话：(8610)62962503/04 转 608/611

传真：(8610)62971990

2001/03/14

　　3月14日，杭州信雅达系统工程股份有限公司和全球著名的软件商Envox公司在北京联合举办“e时代·新客户关系管理论坛暨产品展示会”，吸引了银行、证券、电信等众多业内人士参加。

　　会议主要就当代国内呼叫中心及客户关系管理的现状与未来发展进行了深入的专题研讨，来自北京邮电大学宋俊德教授作了题为“中国CTI技术的研究、开发和应用”的专题报告，为在座企业带来21世纪领先的计算机电话集成技术的资讯，与会代表各抒己见，畅所欲言。信雅达、飞利浦、中讯通信、Dialogic、Infotalk公司的有关人员还向参会者阐述了针对呼叫中心的精邃分析和最新看法，内容涉及Call Center在金融领域的应用、语音入口新概念、语音接入在电子商务和互联网中的应用等诸多方面。

　　当前呼叫中心在国内炙手可热，作为一种全新的服务理念，它为企业的竞争增添了新的活力，并被越来越多的企业所重视。面对如水似潮，扑面而来的电子商务，传统的竞争手段、运作模式已不再能适应电子商务活动的开展，快速、便捷地向客户提供业务，加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为中国金融企业竞争成败的关键。基于CTI（计算机电话集成）技术的现代呼叫中心，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体，将逐渐发展成为完整的电子商务系统，有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。CRM（客户关系管理）技术的引入使客户服务中心的价值得以大幅度上升，它本着传统客户方式无法比拟的优势，而深受现代企业欢迎。目前，国内Call Center的应用方兴未艾，金融市场、政府部门、民航、旅游、医疗、制造、军队、铁路、体育等各个领域。

　　会上，Envox、杭州信雅达系统工程股份有限公司和中讯通信公司都纷纷展示了现代呼叫中心Call Center产品，引起了业内人士的浓厚兴趣。作为一家全国著名的金融、证券软件开发商和供应商，杭州信雅达系统工程股份有限公司在客户服务中心应用软件开发上领先一步，开发出融合最新的CTI技术、通信、计算机和信息领域的先进技术于一体的客户服务中心系统，创建并提供了全新的商业模式和服务内涵，使客户不受时间、地点、场合的限制，充分享受高效率的自助服务、人工服务、以及自助与人工交互式服务，已在全国十几个省市及地区的众多用户得以成功推广。此次信雅达与Envox公司共同举办“e时代·新客户关系管理论坛暨产品展示会”，旨在开创现代呼叫中心在银行、证券、电信、保险等重要领域的广阔市场，全面推动我国呼叫中心的发展进程。

　　Envox集团是一家总部设在斯德哥尔摩的国际软件企业，主要为通信解决方案的开发提供开放的基于Windows NT的平台。它已建立了一个集系统集成商、OEM生产商、VAR：S和ASP：S于一体的全球网络。

　　Envox合作商可通过Envox的开发平台在公司或机构内部开发单一的集成方案以满足不同的通信需求。基于Envox平台可开发出Call Center系统、PBX：S，Unified message系统、电子商务解决方案和语音入口服务等解决方案。Envox平台可支持网络、语音、电子邮件和数据处理功能中的各种通信规格包括WAP、SS7、ATM、X.25、IMAP4和XML（欲知详情请查询公司网站www.envox.com）。我们根据市场开发的具体情况不断将新的规格需求融入我们的开发平台。

　　Envox在产品开发阶段免费向合作伙伴提供平台测试和技术支持及培训。公司的商业模式是在解决方案投入商业运作阶段时，向合作商收取软件使用许可费。

　　Envox公司成立于1994年，其第一个国际性产品于1997年问世。公司的第二创始人Henrik Thome是于90年代中在伦敦举办的展销会上引进Denis Kotlar的设想，并在此基础上开发了Envox的通信平台。公司的总部及欧洲办事机构位于斯德哥尔摩，其余的区域机构位于北美的波士顿和亚洲的新加坡。Envox在全球的40多个国家拥有60个员工和合作伙伴。公司创始人占有50%的股份，其余投资方如Intel通信基金会、董事会成员和员工占有50%的股份。

　　如您需了解公司的进一步信息和免费下载软件，请查询公司网站www.envox.com

上海南康公司为外包式呼叫中心带来4大解决方案

2001/03/16

2001年3月13日至14日，上海南康科技有限公司与华为公司、AVAYA、上海贝尔等软硬件厂商，共同参加了由电信集团公司主办，信元公众信息发展有限责任公司等承办的”呼叫中心”研讨会。该会汇集了全国各省电信公司、数据局、声讯台的领导和技术业务人员150人左右。

会上，上海南康科技有限公司的总经理曹彤宇先生作了题为”NY Call Center，呼叫中心的成功伙伴”的精彩演讲。受到一致好评。

NY Call Center是上海南康公司1999年开发的，通过电话、IVR等多种交互途径实现呼叫中心运营的功能强大的业务软件平台，同时又提供多种行业的解决方案。

此次演讲分别对中国外包式呼叫中心的发展现状、外包式呼叫中心的业务方向、目标客户群、可实现的业务功能等进行了精辟的阐述；并结合NY Call Center的强大功能，南康公司丰富的开发与集成经验，CRM理论，以及电信企业自身的特点，针对电信企业开展外包式呼叫中心提出4大解决方案。它们分别是：1、企业的客户服务外包；2、热线式呼叫；3、电信的客服中心；4、定制的方案。

在14日下午的座谈式研讨会上，上海南康公司的技术部经理林哲明先生详细解答了电信企业领导提出的相关问题，并指出：一个成功的外包式呼叫中心，不应仅仅依靠其技术设备，更重要的是它的业务拓展能力、运营管理、客户服务水平等核心竞争力。而NY Call Center的价值就体现在“帮助运营商有效地提高自身的核心竞争力”上。

另外，上海南康公司还带来了NY Call Center产品的DEMO版，直观形象地向人们展示了呼叫中心的实现过程和NY Call Center的强大功能。

如对此感兴趣，欢迎参观我公司网站：www.nankang.com.cn

2001/03/15

　　北京浩丰时代科技有限公司研制的CTI中间件--IML（Interact Meridian Link）经由日本一合作伙伴出口日本，并于日前通过日本一著名ASP服务商的严格验收，将于3月底正式投入使用。

　　该产品以其优秀的性能价格比、虚拟ACD以及支持多点的虚拟呼叫中心等功能跻身于一向以挑剔著称的日本市场，标志着浩丰拥有一批高素质的研发队伍，及其致力于"开发自主产权的软件产品，创民族品牌，闯国际市场" 信心与实力，正所谓厚积薄发。

　　日前，日本一著名杂志"IMpress"的记者特地赴京对浩丰时代进行了专访，浩丰也正积极着手准备更为详细的日文产品说明书，并做进一步的周密市场调查，以期陆续将IVR、CRM、录音系统等产品打入日本市场。

2001/03/09

　　近日，IBM公司宣布,IBM WebSphere语音服务器软件首次与Dialogic公司的语音门户平台实现了集成，这将使Dialogic公司的新老用户更加轻松地开发VoiceXML方面的应用。IBM公司与Dialogic公司同时宣布，该集成语音门户平台的第一个安装用户，将是中国第一代语音门户--TOM公司的TOM Voice。

　　TOM公司的语音产品将集成IBM的语音中间件解决方案和Dialogic公司的集成通信平台，集中为北京的用户提供语音门户平台。在该技术的帮助下，通过各种使用自然语言的语音设备，用户将能够在因特网上自由沟通。

　　该门户产品基于IBM公司和Dialogic公司全球计算机电话的开放标准。现在，任何采用Dialogic公司平台上的交互式语音响应(IVR)系统的用户都可以采用WebSphere语音服务器将他们的网络和电话工作平台无缝集成，为用户提供一致的客户服务。TOM公司采用语音软件后，用户将可以通过更多的方式访问因特网。

　　TOM公司之所以选择IBM公司和Dialogic公司两家的联合解决方案，是因为IBM公司是语音技术方面的专家，而Dialogic公司是高质量的计算机化语音访问硬件制造商。

2001/03/15

　　北京东方鼎兴网络技术有限公司利用北京京洲融华网络技术有限公司"讯鸟"中间件系列产品之一的"讯鸟基于板卡呼叫中心生成平台"开发出公安110综合报警服务系统，系统自2000年12月完成以来运行稳定，很好满足公安系统的运行需求。在系统实施过程中，"讯鸟基于板卡呼叫中心生成平台"体现如下特点：

1、 系统运行稳定，系统安装完后就投入运行，运行近三个月未出现异常。

2、 业务生成全部基于中文图标界面，整个业务系统开发全部用设计器完成，因而业务生成简单、快捷，现场安装过程中对最终客户提出的需求和对流程提出的修改能迅速完成，不影响项目的实施进度，项目的完成周期大大缩短，方便集成商对尾款的回收。

3、 系统可以动态加载，对在运行过程中客户提出的新需求，在本地完成后，通过电子邮件发送给客户，由用户在系统运行过程中加载新的应用，轻松实现远程维护。对简单的流程修改最终用户可自己完成，方便集成商和最终用户，减少集成商不必要的差旅支出。

4、 系统可和各种数据库连接，通过数据库网关定义各种数据库连接，方便集成商对系统的推广。

5、 系统的工作方式、业务流程、系统资源配置、资料访问方法、报表数据结构的工具全部采用向导顾问方式来自动生成，大大降低系统开发难度。

2001/03/15

PC-SWITCH是构建于青牛CT-USE之上的一个具体电话应用，借助于青牛CT-USE提供的标准API，PC-SWITCH提供一个CSTA PHASE II PBX 的基本功能。青牛PC-SWITCH针对不同的电话应用场景，不但提供完备的呼叫控制功能，而且提供标准的CSTA LINK信息流，使其在呼叫中心的应用开发和实际运行中具有广泛的应用前景。

1. PC-SWITCH实现的电话功能

PC-SWITCH提供完备的呼叫控制功能，能够满足呼叫中心电话应用的需要，实现呼入、呼出、内部通话、保持、接回、咨询、转接、会议等各种电话控制功能。针对ECMA的CSTA PHASE II协议，青牛PC-SWITCH实现的电话功能如下：

Alternate Call Service 交替呼叫服务

在一个指定的设备上将当前hold和active的呼叫交换，这是一个hold call service和retrieve call serivce 的组合。

Answer Call Service 应答呼叫服务

应答一个振铃或排队的呼叫。

Clear Call Service 呼叫清除服务

对于一个呼叫，清除所有和呼叫相关的设备，并清除呼叫本身。

Clear Connection Service 呼叫连接清除服务

对于一个指定的呼叫释放特定的设备。

Conference Call Service 会议电话服务

在一个会议设备上，在一个hold的呼叫和active的呼叫之间建立一个会议。

Consultation Call Service 咨询呼叫服务

将一个当前active的呼叫置成hold，然后在同一个设备上发起一个新的呼叫，这是一个hold call service和make call service的组合。

Hold Call Service

将一个已经存在的呼连接置为hold状态。

Make Call Service

在两个设备之间发起一个新的呼叫，这个服务将创建一个新的呼叫，并和发起方设备建立一个connected的连接。

Reconnect Call Service

清除一个已经存在的连接，并在同一设备上retrieve一个先前hold的连接，这是一个clear connection service 和retrieve call service的组合。

Retrieve Call Service

将连接一个已经存在的一个hold的连接。

Send DTMF Tones Service

代表在一个call中的connection发送dtmf信号。

Single Step Conference Service 单步会议服务

将一个设备加入到一个已经存在的呼叫中，这个服务将在一个已存在的呼叫和一个设备之间建立一个connected的连接。

Single Step Transfer Call Service 单步转移服务

用一个新的和呼叫无关的设备代替一个与connected connection相关的设备，这个被取代的设备将和呼叫无关。

Transfer Call Service 转移呼叫服务

将一个在特定设备上held的呼叫转移到在同一个设备上的一个active的呼叫，这个在同一个设备上的held和active的呼叫将合并成一个新的呼叫。因此在该设备上held和active的呼叫的连接将为null，它们的CSTA connection ID 将被释放。

2. PC SWITCH实现的路由功能说明

PC SWITCH提供route point（路由点）的功能，route point是一个提供外部计算机路由的虚拟DN，路由点本身不与具体的设备和资源关联，路由点的编号遵循PC SWITCH的编号规则，路由点可以通过外部电话或内部电话拨打，可作为咨询和转移的目标DN。

呼叫到达路由点，产生一个route request 请求，请求外部应用返回一个呼叫目标号码。外部计算机应用（如青牛USE的Unified Service Router）针对route request 请求提供的相关信息，提供一个呼叫的路由目标（route select）。PC-SWITCH将呼叫转移到接收到的路由目标。

如果呼叫在路由点上排队，主叫挂机，在该路由点上产生一个对方挂断的呼叫事件。

3. PC-SWITCH实现的CTI LINK功能

青牛PC-SWITCH符合CSTA PHASE II的相关协议，提供完整的CTI LINK流，外部计算机应用可以通过CTI LINK实现全部的电话控制操作和呼叫路由功能，青牛PC-SWITCH提供完备的呼叫和路由事件报告。

使用的青牛PC-SWITCH的CTI LINK，可以实现基于青牛USE系列产品上开发的呼叫中心应用和具体厂商的接入设备无关。

4. PC-SWITCH的应用场景

青牛PC-SWITCH是青牛软件公司推出的合作伙伴呼叫中心开发包的重要组成部分，它能提供一个CSTA PHASE II交换机的基本功能，使用青牛PC-SWITCH和青牛USE呼叫中心平台，客户开发的呼叫中心应用可以充分保证应用和具体接入平台（不同厂商的PBX或是青牛PC-SWITCH）无关，这使得客户在青牛呼叫中心开发包开发的呼叫中心应用可以无缝地和各个厂商的电话接入设备相连。

同时，青牛PC-SWITCH也是一个针对呼叫中心中、低端市场的一个重要产品，它具有的低成本、高集成、可扩充、以及应用和具体设备无关的特点，将是中小型呼叫中心建设接入方案的首选产品。

每周电脑报记者 高凌 康建 2001/03/16

Call Center已经热了几年了，但是很多企业在建设Call Center时存在误解，认为席位多就好，于是建起100多个席位，建了Call Center就需要花费相当多的时间、精力和金钱去维护、租赁，还要培养各类专业性人员，所以在一些企业眼里，Call Center被称为费用中心（Cost center）。企业投入了那么多，他们到底能得到什么？Call Center的发展趋势是外包还是自营？康柏实达电子商务技术有限公司销售、市场及业务拓展总监詹爱红女士认为，企业呼叫中心不在于容量大小，在于容量与电话量、业务量是否成正比，还在于应用于Call Center的CRM管理是否完善及与企业内外相关部门是否相连，以达到最终商业目标。

Call Center 20世纪90年代初出现在美国，主要应用在金融和电信等行业，由于美国的电信行业是开放的，电信公司的竞争很激烈，Call Center也成为提高竞争力的工具之一，很多电信公司通过Call Center做长途电话的促销，利用客户数据库，打电话给不同住户进行市场营销。而在国内，最早的Call Center应用也是在电信行业——寻呼台，当时呼台的座席占整个Call Center市场的80%~90%。随后，电视购物大兴其道，800免费电话也成为很多人眼中Call Center的代名词。其实，Call Center的应用范围很广，它的作用也不局限在销售上，在企业的经营活动中，市场、销售和服务环环相扣，每一个环节都有Call Center的用武之地。例如利用数据库信息做商机管理、定期与客户沟通维持忠诚度、网络或电话服务等。

在国外，外包呼叫中心的比例远大于企业自建的比例，因为企业大多经历过呼叫中心艰苦的建设。但是国内正好相反，大多数的企业选择了自行建设，而且这种趋势在短期内不会改变。他们的理由相当一致：企业拥有大量的人员和庞大的IT部门，建个呼叫中心易如反掌，况且把自家的东西放在别人那里，数据安全如何保障？但是在考虑短期利益的同时，他们忽略了长期的发展问题：呼叫中心建设看似容易，其实未来经营、维护等需要付出更多的经营费用及风险；另外，人员流动、管理及业务开发等方面存在很多问题，不经过专门培训和积累，很难正常运转；最重要的一点是，大多数的企业主营业务不是呼叫中心，没有必要把精力放在这上面。

基于此，从去年5月底成立以来，康柏实达已经推出了efo-800、efo-Web、efo- Consulting、efo-System四组以呼叫中心为核心的解决方案，提供从选型、招聘、管理、培训、维护、到硬件设备和系统集成各方面的解决方案及呼叫中心专业外包服务。而且詹爱红认为康柏实达的优势明显，一方面有强大的技术背景、市场定位明确，拥有一批专业的呼叫中心管理人才； 另外合作伙伴多、网络范围广、硬软件解决方案齐全，可以通过Call Center入口与企业达成全面的合作。

今年康柏实达电子商务公司的推广重点之一还包括以call center为中心的CRM解决方案，EOB 2000——经销商网上客户关系管理解决方案及Web-Call产品，这是efo-Web产品系列，能够帮助企业利用web网络及呼叫中心管理经销商及最终用户。随着呼叫中心逐渐走向实用，这个市场真的要火起来了。

efotec率先在全国范围推出EOB2000(Enterprise Online Business)企业在线商务系统。

EOB2000是B2B模式中为企业解决电子商务的一种非常有效的工具。它主要针对生产企业（厂商）－经销商（代理商）业务模式而开发的，解决了经销商与生产企业之间传统商务模式实现电子商务化的问题，实现了生产企业和经销商之间的实时网上交易与管理，以及供应商内部的远程管理。它可实现如下功能：产品信息发布、定单管理、销售管理、合同管理、实时产品配置与报价、销售预测、市场机会分析、产品在线培训等，使商务过程不受时间、地点和专业人员的限制，帮助企业在互联网时代兼容现有业务模式和现有基础设施的情况下，构建B2B电子商务模式，扩展现有业务和销售能力，实现企业零风险库存，在供应链与销售链之间形成互动关系。

EOB2000软件已成功地应用于多家跨国公司，如康柏大中国地区合作伙伴网络项目在中国大陆、香港和台湾的应用。目前，还有多家国内大中型企业正在与我司进行应用该项目的洽谈。

2001/03/15

　　2001年3月2日北京英立讯科技有限公司的呼叫中心系统通过信息产业部电信产品入网检测，同时通过通讯行业质量体系认证。 英立讯公司推出的呼叫中心ZINGSERV?是全球首家应用PCI master技术语音卡，并采用安全可靠的嵌入式实时LINUX系统，支持64个电话会议通道每个电话会议最多八方全双工通话，集ACD、IVR、CTI server PC-PABX于一体，具有实时录音，提供ZTAPI接口、IVR开发平台，以满足系统二次开发，强大的开发平台支持，大大缩短系统集成周期。

　　英立讯基于此呼叫中心在中国积极寻找合作伙伴，共同推出价格低性能优越的新一代呼叫中心，使呼叫中心在中国广泛应用，为推进企业信息化进程做出努力。

联系人：常小姐 杨先生

电话：8610-62962503/04-611/608

传真：8610-62971990

E-mail:sales@zinglabs.com

http://www.zinglabs.com

2001/03/16

日前，国能科诺商用软件有限公司与美国华美宏道信息技术有限公司（BroadVision）正式签署了合作协议。双方共同为中国企业客户提供“一对一个性化服务”系统，并且首先聚焦于中国证券行业，帮助证券公司利用现代信息技术，为不同层次的股民提供网上的个性化服务，既保证了股民的收益，又为券商提供了吸引更多股民的强有力的工具。

2月23日B.V公司董事长陈丕宏先生访华，并举办了大型个性化网上服务系统研讨会，来自各界的精英欢聚一堂，共同研讨不同行业的个性化服务平台搭建策略，其中来自各主要证券公司的技术主管就证券行业个性化服务与电子商务展开了颇有成果的研讨。通过此次研讨，国能科诺和华美宏道更加深刻的挖掘了证券行业信息化的现实需求。

国能科诺商用软件有限公司是一家专业的电子商务解决方案提供商，成立于1998年6月，由美国硅谷留学生与国内信息技术资深人员共同创建，公司定位于为企业提供基于Internet和“以客户/市场为中心”的大型电子商务软件解决方案。坚持“发展自主版权软件产品与合作提供解决方案相结合”的发展展略，经过近三年的发展，公司在家电、医药、证券等行业取得了丰硕的成果，逐步形成了富有行业特点的解决方案。已经具备了为中国企业客户提供全程客户关系管理解决方案的能力。

美国华美宏道信息技术有限公司是世界领先的个性化电子商务应用系统供应商，为扩展的企业的关系管理提供完整的应用解决方案。宏道应用系统使企业能够提供个性化的沟通、业务处理和服务来满足员工、业务伙伴和客户的不同需求。在证券方面的解决方案能够透过个性化信息界面，体现恰当的商务逻辑，帮助企业更准确的服务客户。

此次双方的结盟将为国内带来具备国际竞争力的优秀个性化网上服务系统。并且针对证券市场，国能科诺已经建立起一支由证券行业咨询专家、调研与分析专家和技术开发力量组成的实施队伍；目前这支实施队伍正与华美宏道紧密配合，重新构筑海通证券网站，进行个性化网上证券改革的有益尝试。

2001/03/15

　　3Com公司于推出一种使企业可以更快、更有效地为客户提供服务的新的解决方案—NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解决方案与3Com公司领先于市场的网络电话解决方案协同工作，满足了企业企盼得到既便宜又先进的呼叫中心能力的高涨要求。

　　NBX呼叫中心将于3月底在美国上市。它与3Com公司的NBX 100通信系统和SuperStack 3 NBX网络电话解决方案配合工作，使小企业、远程办公室、分支机构办公室和公司各部门可以快速可靠进行呼叫处理。这种应用是为拥有25个座席以下的呼叫中心设计的，简化了呼叫处理流和呼叫管理，有助于改善用户的使用并提高工作效率。这些优点来源于NBX呼叫中心高级智能的呼叫路由、图示告警、拖放式队列分配、丰富的实时图示监测与报告等功能。

　　3Com NBX呼叫中心使企业有能力满足不断改进的客户服务的需求。这个解决方案为企业提供一向只有昂贵高端呼叫中心全套解决方案才能提供的各种高级呼叫管理功能。现在，企业可以在原有的话音与数据网络中集成呼叫中心的能力以提高其基本能力，从而大受其益。”

　　NBX呼叫中心解决方案提供多种级别的接入与管理。它的座席控制能力使呼叫座席更容易接入该系统，从而对各个呼叫进行排队和管理。它的监督功能使被指定的用户可以管理呼叫分配，进行实时显示，估计各座席的通话时间，监控线路和座席的可用性。它的管理功能使管理人员可以查看已登录的座席，定义队列和工作，根据占线时间对呼叫进行升级。

　　可靠的报告和告警能力使3Com公司独领风骚

　　3Com NBX 呼叫中心提供可靠的实时报告和告警能力，这有助于管理高话务量的呼叫中心。报告功能使管理人员可以获得关于呼叫处理、管理和生产率的实时信息。

　　NBX呼叫中心解决方案的监督和座席告警控制功能确保各个呼叫在合适的时间区间内得到路由，并受座席的有效管理。因此，企业可以把呼叫均匀分配到各个部门，提高客户和各座席的满意度，防止系统内部发生呼叫过载与丢失。

　　3Com公司为呼叫中心提供彻底的简单性

　　NBX呼叫中心解决方案的安装迅速简单。客户可以在几天内、而不是几周内安装好系统并处理呼叫。这使企业可以集中力量进行呼叫管理，免除了安装和实现复杂技术的诸多麻烦。

　　NBX呼叫中心解决方案很容易使用和管理，可以实时监控座席、线路、队列和呼叫状态。

　　拖放式分配能力使管理人员可以更好管理输入流，防止呼叫被抛弃。

　　3Com公司使远程网络电话用遍布各地

　　利用NBX呼叫中心解决方案，企业就可以在任何地方建立远程营业点，并且能保证话音质量和客户服务。远程用户利用NBX企业电话实现与他们的家庭办公室或卫星通信区域的IP连接，便可以享用如同在公司总部一样的各种呼叫中心功能。

　　NBX呼叫中心可以对多达100个队列进行智能的呼叫分配，其支持能力可扩展到能支持25个座席、两个监督员和一个系统管理员与数据库管理员。其应用还包括自动话务员、交互式话音应答(IVR)和计算机电话集成(CTI) 。

--上海金丰易居网导入美国艾克国际eCRM案例分析 2001/03/14

项目背景

　　电子商务是未来经济的发展趋势，因此越来越多的企业逐步由传统的商务模式向电子商务转化。以客户为中心的经营模式将是新一代电子商务的标志。在竞争激烈的房地产行业，实施有效的客户关系管理对提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义，因此，对于要提高竞争力的房地产商，eCRM的应用是必然的发展趋势。

　　美国艾克国际的eCRM产品eNterprise I是能同时涵盖网络商务时代企业与客户间互动的前端应用及后端分析等完整功能的整体方案。eNterprise I结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力；并提供了客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，以实现一对一行销。此外，美国艾克国际以其独创的eACP设计概念，使企业现有应用软件与美国艾克国际eCRM系统产品结合，不需耗费极大成本与时间。

金丰易居网eCRM需求分析

　　金丰易居网作为集租赁、销售、咨询几大综合房产业务于一身的知名房产企业。在公司迈向电子商务时期，决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视服务的良好形象。金丰易居网在企业信息化管理、电子商务及实施eCRM过程中占主导地位，目前eCRM的需求状况如下：

目前有营销中心、网上查询等分服务机构，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心（UCC）以同时回复来自电话、网上等渠道的咨询。

实现一对一客户需求回应。通过对客户爱好、需求分析，以实现个性化服务。

实现增值销售。通过PTP分析，找到客户需求，有效利用已积累客户资料，挖掘客户潜在价值。

主动电话行销，体现贴身服务。充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。通过电话主动拨出拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念；同时也提高销售机会。

实现数据库资源的共享。通过OTO信息整合，实现网站技术中心，服务中心与实体业务的有效结合，降低销售、管理成本。

主要问题及解决方案

1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

　　目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

解决方案

　　美国艾克国际的eCRM系统是结合Web、电话、传真等媒介的综合服务平台，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务来自于电话、e-mail、传真等媒介的需求。管理员可实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理，提高服务效率。

2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费

　　由于目前没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

解决方案

　　利用美国艾克的eCRM系统建立统一客服中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客服人员之间也可以利用公告板实现信息交流。

3 . 现有客户资源无法有效利用的问题

　　目前金丰易居网积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

解决方案

　　通过建置美国艾克eCRM系统，使得金丰易居网客户数据实现共享，利用OTO的PTP、PTC分析，对不同需求的客户做分组，找到特定产品的目标客户群，利用UCC-Approch做对外营销，挖掘客户的潜在价值。

4 . 客户关系管理系统与内部管理系统的分立问题。

解决方案

　　利用美国艾克独创的eACP理念，将内部管理系统和应用系统与eCRM系统集成使用。由此完善金丰易居网作为综合房地产信息化产品和技术服务平台的各项功能。

5 . 网上客户的流失率问题

　　在目前网站的信息发布情况下，由于缺乏即时的客户需求回应，使得客户在第一时间内得不到有效沟通而造成极大的网上放弃率。

解决方案

　　透过美国艾克的eCRM系统平台，可以实时捕捉网页上客户要求服务的讯息，将客户的浏览网页的记录提供给服务专员，专员可经由各种不同的方式来服务客户，并可藉由影像交谈，与客户同步浏览网页，以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的线上立即功能与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。

实际实施方案

　　美国艾克国际的UCC3.20版是市场上唯一整合电话、WEB、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析的系统整合而形成的综合应用平台，真正能够同时服务于网民与线民；OTO2.0版可按照分组策略对产品关联性及客户产品关联性进行一对一分析，并可将分析结果直接提供给UCC的Planer，用做外拨行销服务或行销建议事项。

　　根据以上问题，美国艾克国际利用eCRM系统，在金丰易居网营销中心建立统一的UCC客服中心及客户数据中心，针对不同的业务类别设立专门的服务人员，服务来自电话、网上、传真等媒介的客户对各售楼处、代理商等的咨询，同时利用集团数据中心做资料查询。由此可做到数据资源共享及提高客服效率，减少重复服务环节。实际建置过程如下：

1 .建立多渠道客户沟通方式

UCC/Web

　　客户请求通过Web进来时，客户基本信息与以往交易记录一并显示于服务界面，客服人员可据此给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带销售建议，增加企业商机及客户满意度；同时可以收集客户的需求信息。

UCC/Ware

　　客户的租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据信息显示于客服界面供客服人员服务。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力成本。

UCC/Approach

　　按照根据CRM系统分析出数据所制定的服务或行销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或新产品行销服务。

2 .实现OTO分析与前端互动功能的整合

　　利用OTO的分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销的依据。目前金丰易居网有3~4项主营业务（买卖、装潢、租房、绿化），已积累大量客户资料。

　　针对客户资料做检测剔除无效信息，对有效数据按照5大业务需求类型分组，然后对分组后数据做PTP交叉分析（如买房与装潢的连带关系），找出相关性最强的两种产品，据此可以对此做连带销售建议。由此可以找到5类主营业务间的相关性，对特定客群做增值销售；同时做PTC客户要素与客户需求的关系，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与需求即贡献度最大的客户，需要重点跟近挖掘出价值，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。按客户需求程度做矩阵分析，做外拨行销。

实施效益综述

即时有效的客户服务增强客户忠诚度与企业知名度。

统一服务平台节省人力物力投入，且提高服务效率。

外拨行销挖掘潜在客户价值，增加收益。

部门间即时沟通提高协作效率。

实现客户关系管理及内部资源管理的结合，降低管理成本。

将心换心

美国艾克公司总裁 胡兴民

　　作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！

　　为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现「欢迎XXX光临本饭店」，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您“这绝对不是真正的客户关系管理”。

　　胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。

I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户

D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型

M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议

R （Response）则是立即响应给客户。

　　以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。

　　美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。

　　因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。

　　试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人，当地的一家饭店如果想持续吸引您这一位商旅，以下那一种方法较有效。第一种很多饭店常采用的是说：「XX先生，依照我们的记录，您是VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠」。另一种是说：「XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北－香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习惯，所以我们免费提供您使用健身设施」。

一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅「个人」而言是没有吸引力的，但「健身」则是攸关「个人」的重要事情，而且一般公费是不支付的，所以企业提供的好处必须是「客户个人」可以感受到的才会有效。您会选择哪种方案呢？

　　如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，美国艾克建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已「站在客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大」？

（未完待续）

美国艾克国际科技有限公司介绍

　　美国艾克国际科技有限公司介绍 美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley) --- 圣荷西市(San Jose)。

　　随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－eNterprise I。这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。

2001/03/13

　　2001年3月12日，TurboCRM信息科技(北京)有限公司研制开发的“TurboCRM客户关系管理系统＋网上ASP应用服务V1.1”产品通过了中国软件评测中心(CSTC)、国家质量技术监督局(CMA)及中国国家实验室认可委员会(CNACL)的高级确认测试，并获得了优秀级认证。

　　“TurboCRM客户关系管理系统＋网上ASP应用服务V1.1”产品在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可扩充性等七大方面的评分等级获得A，这是中国首家通过高级确认测试的软件产品。

　　2000年12月8日，TurboCRM客户关系管理系统成功上市和网上ASP应用服务网站正式开通以来，受到广大用户和合作伙伴的关注和青睐，并取得了非常骄人的业绩。此次评测认证的结果，充分证明了“TurboCRM客户关系管理系统＋网上ASP应用服务V1.1”产品在应用和技术方面的优势。TurboCRM将为中国企业提供更多基于先进技术和管理模式的客户关系管理应用和服务。

2001/03/13

　　为了更好地提升代理商营销、服务能力，尽快地启动MyCRM市场，2001年3月9日、10日，联成互动软件公司在北京、上海、深圳三地同时组织了针对专职销售、服务人员的培训。培训内容包括： CRM概论 、MyCRM应用 、MyCRM基本方案 、MyCRM标准演示方案 、MyCRM操作培训 、MyCRM常见服务问题、联成互动2001年市场营销计划等。

　　联成互动软件公司的三位总经理分赴各地负责组织培训，与各地经销商共商发展大计。会上代理商与联成互动充分交流，就产品、市场的现状、发展，销售、服务等问题进行磋商，双方对产品和合作都有了充分的认识，为MyCRM的渠道拓建奠定了良好的基础，也为全国CRM渠道的发展带了一个好头。

　　MyCRM推出至今三个月，全国经销体系已经初见规模，现在已经与全国21个省市自治区的39家专业经销机构签定了代理协议。营销体系迅速建立，极大地方便了全国客户购买产品、接受服务。联成互动软件公司深刻把握CRM经营理念、为客户着想，在全国营销体系构建中除了在数量、地域分布上认真策划，同时以建立一支高素质的服务队伍为目标，认真挑选、培育经销体系。

　　因此除陆续开展用户培训之外，联成互动软件公司在今年3月起在全国重点城市进行“专业代理商MyCRM培训”，选派优秀的CRM软件工程师、CRM服务工程师现场指导，以加深专业代理商对CRM理念、MyCRM产品、市场、服务的理解，提高专业代理商的营销能力、综合服务水平。

　　这次参会的除了已经签定合同的30余家代理商外，还有包括长春、内蒙古、秦皇岛、徐州、中山、无锡等地的60余家意向代理商，通过这次深入沟通，又有8家代理商与联成互动软件公司签定了代理协议。

2001/03/09

　　K3-eCRM（K3-客户关系管理）系统是金蝶公司自行研制开发的基于Internet、面向CRM应用领域的新一代战略产品。她旨在通过对客户价值和生命周期的有效管理，帮助企业加强销售过程的控制、提高销售成功率和缩短销售周期；提升客户满意和忠诚度；加强对市场的调研、分析、评估和控制；并以“客户”为中心，将市场、销售和服务有机地整合起来，帮助企业提高销售收入，降低销售成本、提升客户满意度和忠诚度，最终达到提高企业的盈利能力和市场竞争力的目的。

　　K3-eCRM系统主要由销售（eSALES）、市场（eMARKETING）和服务（eSERVICE）三个子系统组成，其主要特点如下：

1．基于Internet的应用，跨跃时空与平台的限制：采用先进的JAVA和EJB技术，让您拥有了在Internet上计算和思考的权力和自由；

2．CRM先进管理思想与中国10万客户经验的完美结合，帮助您寻找、建立、维系和深化与客户之间的情感和关系。

3．操作简单、启用快捷，仅需一个IE游览器便可方便启用，无额外的IT负担。

4．集团应用的规划和灵活的业务部署能力，能够满足不同规模和类型企业应用和发展的需要。

5．商业智能和数据挖掘技术，能够助您迅速、准确地寻找信息和数据的“黄金点“；

6．丰富的报表和强大的分析工具，能够帮助您从任何视角和层次来洞悉客户、市场和组织的奥秘。

7．市场、销售与服务的有机结合和统一，全面提升企业的综合竞争力和反应能力。

8．强大的计划/日历和事务提醒功能，让您在处理纷繁复杂的业务时，有条不紊，了然于胸；

9．虚拟团队与项目管理，实现作业的充分协同，让您与合作伙伴、代理商、分（子）公之间的资源共享更及时有效，信息沟通更加快捷通畅；

10．灵活多样的信息和资讯采集/接入方式，帮助您运筹帏幄，把握商机。

11．严密的应用内控机制和强大的外部安全保障；

12．专业的咨询和知识管理（KM）工具；

13．离线应用与数据同步。

　　作为本土的最大的财务及企业管理解决方案供应商之一，金蝶公司认为“帮助顾客成功”是“不但要帮助企业管钱（财务）和管家（ERP），更要帮助企业去赚钱和发家（CRM），企业才能实实在在地成功！”。在新经济时代，在互联的网络中，在WTO的历史背景下，金蝶公司还将本着“帮助顾客成功”的宗旨，与企业共同肩负时代和历史赋予我们的使命，携手去迎接新世纪对我们的挑战。

2001/03/14

　　近期，CA公司新推出的Intelligent CRM Suite，是第一个旨在帮助公司企业通过对交易数据进行智能分析了解并保住客户的解决方案。

　　这一高度可缩放的Intelligent CRM Suite具有独特的预测业务信息功能和处理程序，允许将广泛的企业CRM应用集成为个性化的、直观的CRM工作区。它还将大大提高公司员工、伙伴和电子商务客户的CRM技术投资回报。

　　Intelligent CRM Suite 融合了CA经过证实的技术产品如Neugents 和Jasmine ii 中的一些功能，包括四种主要的组件，支持CRM功能的每个方面。

　　·Customer Intelligence组件既优化了对客户的信息递交，也大大方便了支持客户的公司厂家查询客户信息

　　·Sales and Marketing组件支持无线应用协议 (WAP)，提供了基于Web和独立的、以客户为中心的销售以及市场自动操作工具，支持多种活动区域代表

　　·Customer Service组件融合了CA 经过证实的桌面技术，提供强大的、灵活的自动客户服务桌面平台

　　·Human Touch组件提供个性化交互操作，适应基于技术的电子商务关系中不断提高的自动化水平，优化市场和支持人员通过Web的人际交互感受，即使使用新的自动在线CRM 技术也不会遇到困难。

　　Intelligent CRM Suite中的每个组件充分利用了CA的Jasmine ii Portal 技术，用于统一整个CRM解决方案并为每家公司、部门、组和/或客户进行定制，得到动态的个性化外表和功能。通过 Jasmine ii Portal，几乎任何应用或数据库都可以集成到CA的Intelligent CRM Suite中。

　　同时，此次推出的还有CRM Command Center，它是基于CA的Unicenter TNG 电子商务管理解决方案，能够显示关于基本的CRM统计数字的实时信息。CRM Command Center 目的在于管理，而且完全可以由客户配置。它使用CA高级的可视化和监控技术显示CRM管理中关键的信息，如高于某个门限、需要重视的机会以及对于关键客户的开放支持条目等。

　　另外，CA 还推出了Intelligent CRM Services 综合套件，包括准备条件评估、策划、产品挑选、教育训练以及集成与实施。

彭芳 2001/03/08

　　近日，致力于推动“开放式电信”的Natural MicroSystems公司（以下简称NMS）已紧锣密鼓地展开了其雄心勃勃的新千年中国市场战略。

　　2月21～23日，NMS在昆明成功召开了其2001年中国区合作伙伴大会。继而又挥师北上，于日前在京宣布了其新一年度中国区业务发展计划。NMS公司副总裁兼首席技术官Brough Turner、IP服务管理部工程总监Tom Volden以及NMS中国区多位高级管理人员出席了本次发布活动。此举标志着作为全球电信技术领导者的NMS公司，将进一步加大其在中国市场的投入，并以合作姿态投身于中国新一代网络基础设施和服务建设的决心。

　　新世纪的技术构想

　　NMS公司副总裁兼首席技术官Brough Turner先生还谈到了NMS对于未来开放式电信发展的看法以及NMS看重的新技术，主要包括：网络处理器技术、ASIC技术、加以演进的CompactPCI技术。

　　网络处理器技术对于灵活处理分组包很关键。随着IP技术和各种分组技术的发展和普及，如何根据业务的需要来灵活处理分组包，对设备提出了考验。基于此，NMS认为网络处理器技术将能有效地进行媒体流分组包处理。

　　有些应用领域，或者说新业务发展到一定程度，如新的话音增值服务、VoDSL、VoCable等方面，对于灵活性的要求有所降低，却要求高密度和低成本。对于此，NMS认为ASIC技术将较好地解决。去年7月，NMS收购了IML，增强了在ASIC方面的丰富经验。可以想象，ASIC将是高密度分组话音网关的关键技术。

　　CompactPCI技术被很好地应用到电信市场，并创造出巨大的市场空间。然而，随着技术的进一步发展，其缺陷也逐渐显露出来：容量有限、局限在传统的电路交换等。为了更好的利用CompactPCI技术，则需要加以演进，在底板上以标准的方式加入千兆以太网连接的功能，以克服已有的限制。

　　提供更多IP服务

　　在当今技术飞速发展和创新的时代，面对日益激烈的竞争、语音与数据的加速融合以及新的通信服务的推出，服务供应商们发现只有提供更多的IP服务才能赢得更多的市场份额和利润，大规模的通信基础设施和解决方案的投资势在必行。

　　在IP服务方面，NMS推出了一系列新产品，其中PolicyPoint。该产品是一个专门为布设宽带IP服务提供支持的网络接入设备。PolicyPoint提供对IP包及功能的准确划分，如同一个智能型服务代理一样。在客户端的专用高速LAN和接入服务供应商提供的公共ATM之间提供“用户—应用程序”的控制和可视化服务。NMS公司IP服务管理部工程总监Tom Volden认为，目前在全球范围内采用智能网络接入设备及由其带来的Qos已成为一种趋势，NMS的PolicyPoint便是其中的一种。

侯耀会 2001/03/13

　　日前，由上海移动通信公司和中兴通讯联合举办的“移动梦网行动暨中国移动－中兴通讯短消息上海现场研讨会”在沪举行。中国移动集团公司及上海、辽宁、内蒙古区、安徽、甘肃、河南、湖北、江苏、湖南、贵州、重庆、中宇卫星等移动公司领导，以及支持手写短消息的合作厂家新加坡笔技公司和四个手机厂商的代表等近百人参加了研讨。

　　与会代表就移动梦网Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ的建设以及中兴通讯提出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解决方案等进行了充分交流和讨论。基于已在上海移动开通运行的短消息平台，中兴通讯向与会代表演示了移动银行、手机炒股、图片下载、手写短消息保真发送、手写短消息翻译发送等业务；基于小区广播短消息平台，中兴通讯演示了发送小区广播短消息，包括天气、交通、娱乐、广告等。成功的业务演示证明了中兴通讯短消息设备在网上的良好应用，ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解决方案对多种业务的兼容性。

　　短消息是手机通过移动网进行个人简易数据通信的一种方式，具有覆盖范围广、双向寻呼、使用经济、可缓存处理等优点。在国外，短消息业务占移动运营商收入的很大比例。国内移动通信在保持较高增长速度的同时，数据业务正在成为运营商的重要收入来源，中国移动在“２０００移动电话客服中心及短消息、语音信箱技术研讨展示会”上，要求各省公司积极进行短消息的建设发展，并提出“移动梦网Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ”计划，在国内各省的移动公司掀起了一个短消息建设的小高潮，也预示着短消息的巨大市场空间。

　　中兴通讯推出的ｍｅ－Ｔｒａｃｅ短消息解决方案具有中兴点对点短消息、中兴小区广播短消息、中兴手写短消息等几部分内容，兼顾了运营商和终端用户两方面的考虑，提供移动网络走向数据化、多媒体化全方位解决方案。目前中兴通讯短消息设备已在江西、安徽、湖北、黑龙江、海南、新疆、上海等地得到广泛应用。

CTI论坛 郭晨东 2001/03/08

　　从呼叫中心被引入到国内至今，很长一段时间以来，呼叫中心从没有被提升到一个产业的高度来看待，而只是作为不同类别的行业或企业提供服务的渠道。

　　■呼叫中心还没成为产业

　　首先，如果仅仅把呼叫中心看成是企业业务的一个附属，就会无形中给呼叫中心加上人为的限制，在很大程度上制约了其更大能量的发挥。

　　比如在我们进行呼叫中心的市场调研时，访谈了很多企业，其中有一家企业做电视直销的，呼叫中心主要用来应答客户对商品的询问和电话销售。当商品的广告在电视上播出后，话务量在短时间内会急剧地攀升，话务员会不停接听客户的呼叫。但当广告播完以后，话务量又会逐渐下降，直到下一次广告的再次播出。在话务量低峰的时间里，话务员没有主动地进行一些历史客户的回访、意见征询及其他产品的促销等呼叫。在我们就这个问题与该企业的呼叫中心主管交换看法时，他认为现在做的已经够了，况且企业领导并没有提出其他的要求。

　　其实从这一事例中不难看出，很大一部分企业并没有充分认识呼叫中心的价值。

　　再比如，我们经常用到的呼叫中心——114查号台。调研中我们发现，在全国近300多个查号台中，95%以上的114台在播报完所查号码后就立即挂断了。用户如果想要接着查询其他号码只得再拨叫一遍。也许114台的服务流程自诞生之日起就是这么规定的，没有要求在结束通话前利用IVR系统再自动询问一下用户是否需要继续查询。但这里要说明的是，之所以存在这种状况是由于企业基于自身的出发点而导致的。如果以呼叫中心产业化的标准来衡量就会发现有很大的不足，道理很显然，用户在没有挂机之前，呼叫中心怎么能主动挂断呢？

　　从这些例子中可以看出，许多的呼叫中心在制定规范或流程时，大多是局限在本企业的一个小圈子里，没有把呼叫中心上升到产业化的高度来理解和运营。

　　■产业链条要丰富

　　其次，呼叫中心这一产业应该包容有各种类型的参与者。在这个大集体中，不仅要有众多的设备提供商、软件开发商及外包运营商，还应该有专业的咨询、培训、媒体、展会、出版、评测等机构，从而形成一个丰富的产业链条，共同推动这一产业的发展和壮大。因为任何一个产业，都不会是只有单调的几个参与者，而必须形成一个有机的整体，才能相互地补充和完善，产生向前的推动力，共同发展。

　　先进的技术设备有了开展业务的基础，出色的运营管理会充分享受到呼叫中心所带来的价值，从而进一步使其得到更大规模和范围内的应用，最终为这一产业中的每一个参与者带来不断增长的市场和效益。只有这样，才能使呼叫中心产业真正进入到良性循环的轨道，产生出滚雪球式的效应。

　　■产业要开放、标准化

　　产业化的形成还有赖于开放性和标准化。

　　国内目前的呼叫中心产业存在的一大现状是大多各自为战，没有形成在一定的开放性和标准化基础上的融合。这里所说的开放性和标准化不仅是指产品，也包括运营服务在内。

　　就开放性而言，由于没有将呼叫中心当成产业来看待，目前呼叫中心在服务理念和运营管理方面千差万别，每一个行业或企业都有自己的服务尺度和水准，基本上都是从自身立场出发，来界定呼叫中心的功能和作用。所以就造成现在的实际应用效果也是千差万别，有些呼叫中心真正发挥了作用，而有些呼叫中心却时常在反思，到底它能带来什么呢？

　　造成这种局面的原因在于还没有构架起一种开放性的环境。这种开放性的不足还直接导致产业内没有形成一种健康的相互学习和借鉴的氛围。其实无论从哪个方面讲，我们现在的产业规模和水平与世界上先进国家相比都有不小的差距。国外有许许多多的资料或文献是公开的，人们可以从多种渠道得到有关的知识和技能。比如美国普渡大学就有众多运营管理方面的评测表格公开发行，可以从中了解到很多有益的东西。当然，这种情况的改变要靠呼叫中心咨询、培训及出版等方面的进一步普及和丰富来逐渐实现。

　　■产业分工要明细

　　呼叫中心产业与其他产业一样，都属于社会化大生产的范畴，其发展的道路也必然会走向规范化管理和分工明细。呼叫中心产业完全是市场经济的行为和体现，因此对每一个参与其中的企业来说同样存在着如何由粗放型向集约型转变的问题。

　　从产品的角度讲，因为忽视了标准化的重要性，现在的设备提供商们有许多都是“全能型选手”，从前端的IVR系统到后端的话务监控软件都要去开发和研制，这无形中造成了资源方面的极大浪费，也使得投入加大，维护成本增加。

　　在标准化的基础上，确立本企业的产品定位，充分与其他部门或企业进行资源互补和交换，共同发展，才能使得自身的核心竞争能力越发强大，也才能实现产业内资源的最优化配置。

　　总之，国内呼叫中心良性、健康的发展必然要由一个大规模、高素质的产业体系来保证和满足。这就要要求语音板卡商、语音应用商、系统平台提供商、系统集成商、应用软件开发商、外包运营商、咨询、培训、媒体、出版、评测以及各行业用户等产业的参与者们共同努力，整合出一个围绕呼叫中心开发、建设和运营的产业体系。只有一个现代化的产业体系，才能充分满足呼叫中心发展的要求。

　　从产品的角度讲，因为忽视了标准化的重要性，现在的设备提供商们有许多都是“全能型选手”，从前端的IVR系统到后端的话务监控软件都要去开发和研制，这无形中造成了资源方面的极大浪费，也使得投入加大，维护成本增加。

　　在标准化的基础上，确立本企业的产品定位，充分与其他部门或企业进行资源互补和交换，共同发展，才能使得自身的核心竞争能力越发强大，也才能实现产业内资源的最优化配置。

　　总之，国内呼叫中心良性、健康的发展必然要由一个大规模、高素质的产业体系来保证和满足。这就要要求语音板卡商、语音应用商、系统平台提供商、系统集成商、应用软件开发商、外包运营商、咨询、培训、媒体、出版、评测以及各行业用户等产业的参与者们共同努力，整合出一个围绕呼叫中心开发、建设和运营的产业体系。只有一个现代化的产业体系，才能充分满足呼叫中心发展的要求。

北京英立讯科技有限公司 招聘

发布日期：2001年03月15日

有 效 期: 30天

　　北京英立讯科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）是由新加坡Zinglabs? 私人有限公司全资设立的子公司，公司总部位于新加坡。北京英立讯科技有限公司位于上地信息产业开发区，主要从事CTI(Computer Telephony Integration)技术及与之相关的通信设备的全方位开发、生产与销售，同时也是CTI相关产品的最上游供应商。

　　目前，ZINGLABS?的呼叫中心（Call Center）系列主要针对中小型企业及系统用户，采用国际最新的CTI技术，进行研发、生产，尤其在呼叫中心以及相关产品的研究开发上取得了巨大的成绩，并在一些关键技术方面获得国家专利，并在东南亚地区引起业界的巨大关注。

软件工程师 （一）2 人

工作地点 北京

学历：本科，计算机或相关专业

技能：

掌握LINUX操作系统，安装，管理，配置及日常维护，及LINUX下C/C++开发。

熟练使用C/C++语言，至少有1年的 C 编程经验，有2年的软件开发经验。

英语： CET-4，良好的英语表达与写作能力

其他：

良好的团队合作精神，诚实可信；

良好的适应新知识、新领域的能力，创新精神。

优先：

1、有语音板卡或相关CTI开发经验

2、有CMM经验 ===================================================================

软件工程师 （二）2 人

工作地点 北京

学历：本科，计算机或相关专业

技能：

熟练使用C/C++语言，至少有1年的 C/C++ 编程经验，有2年的软件开发经验。

熟悉LINUX开发环境，有LINUX环境下的编程经验。

英语： CET-4，良好的英语表达与写作能力

其他：

良好的团队合作精神，诚实可信；

良好的适应新知识、新领域的能力，创新精神。

优先：

1、有语音板卡或相关CTI开发经验

2、有通信相关的知识及经验

3、对VOIP有一定了解

　　有意到我公司应聘者，请将个人简历传真或 Email 到本公司 (不要以附件形式) 。

欢迎访问公司网站 http://www.zinglabs.com

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传真：(010)62971990

Email:lily.tian@zinglabs.com

易宝系统（中国）有限公司 急聘

发布日期：2001年03月12日

有 效 期: 30天

　　易宝系统（中国）有限公司，作为一家在香港上市的国际性计算机系统 及软件技术公司，历经十年高速成长，今天已发展成为一家年营业额超过3亿 人民币、涵盖整个中国市场的实力雄厚的领先高科技企业。

　　凭借上市公司强大的资金和技术实力，易宝中国不断地实现着技术上的 创新和飞跃，成功地从一家系统集成公司转型为以各行业解决方案为核心、 专业服务为基础、软件开发为支撑、产业研究为后盾的新型全方位高科技公 司。

CTI销售人员：1名

工作地点：四川 成都

要求:

1、有两年几以上的IT工作经验；

2、两年及以上CTI Sales工作经验或具备较好的Sales素质；

3、中专及以上学历，专业不限；

4、具备清晰的销售策略和套路；

5、具备良好的客户关系及客户管理能力；

6、有良好的团队精神和集体荣誉感。

　　有意到我公司应聘者，请将个人简历传真或 Email 到本公司。

欢迎访问公司网站 http://www.epro.com.cn/

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电话：028-5235000，5230949

传真：028-5235000

Email:eprocd@epro.com.cn

北京创新时代信息系统有限责任公司 http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt.htm

通天易数码有限公司 http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000.htm

翱腾科技集团 http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.octon.net/octon.htm　　

公司名称 ELIX公司

合作内容 ELIX公司寻求合作伙伴

　　我们公司是在CTI领域从事软件研究与开发的一家世界级专业公司，为客户提供用于创建将计算机电话集成、无线通信、交互语音应答、因特网、语音识别、传真以及文本语音转换等最先进的交互通信技术集成一体的客户服务中心及先进的通信服务的产品和专业咨询。

　　我们的产品包括用于集成大型呼叫中心的IVR产品OPUS平台，用于开发大规模、高密度自动语音应答系统的IVS平台（支持Window NT, Unix）。另外，我们还有PC PBX产品。我们公司正在中国寻求销售代理商及增值商等合作伙伴。

联系方法 联 系 人：Yourui Yu

联系电话：1-514-7681000 EX 2380

Email: yourui.yu@elixonline.com

刊登日期 2001年03月12日

有效期 30天