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2001/03/22

各位朋友大家好：

　　我是CTI论坛BBS版主双子星，与大家网上交流有一段时间了，彼此之间在BBS的交流“认识”了不少朋友，为了充分体现“鼠标+水泥”的优越性，让CTI爱好者们有见面交流的机会，特组织“CTI爱好者2001年度首次聚会”，聚会的主题是 ---- “探讨第二次聚会的主题 ：）”（其实是为让大家能相互认识），需要特别说明的是：不是技术型的聚会 ，所有的爱好和关心cti的人都可以参加 。

日程安排如下：

时间：2001/03/28 19:00 -22:00

地点：北京 九头鸟酒家 (西三环航天桥西南角)

内容：餐会 + 酒会 + ...

赞助：CTI论坛

聚会秘书处： 孔维果

电话：13601359863 68729966－1312

电子邮件是： kongweiguo@163.net

请各位报名参加! (已报名15人)

匡峰 2001/03/21

　　作为国内电信市场最有力的竞争者之一，中国联通在全国范围内开始了新一轮竞争，而竞争的主题将是服务。记者从中国联通获悉，其1001客户服务系统已在全国范围内陆续开通。1001客服系统是中国联通公司为了满足不同层次客户的多样化、个性化服务需求，通过实现公司各项业务系统的有机结合而推出的全新客户服务网络。

　　目前，无论在何时何地，130移动电话用户和全国各地中国电信用户均可通过拨打“1 001”得到当地联通公司客户服务中心全面、快捷的服务。非但如此，4月1日后，联通的主要竞争对手中国移动，其用户也可使用1001客户服务系统。

余颖 剑萍 2001/03/13

　　本报讯 近日，天河区政府服务呼叫中心95100正式开通，开通首日就接到了20多位市民的电话。

　　据了解，市民只要拨打95100，就可24小时查询政策法规、办事程序、投资指南，又可随时就关注的城市建设管理、环境卫生、社会治安等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议，还可随时随地对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。区政府也可以更好地倾听民众的真实心声，获得第一手资料，为决策提供依据。

阎筠 刘坤杰 2001/03/23

　　 为给市民提供更为方便的单位信息查询服务，日前天津电信信息服务中心和北京康达尔科技有限公司合作，开通了公益热线１６００１１４。用户可以花市话费拨打信息电话，查询相关信息。

　　人们经常会遇到这样的问题：想找某单位或寻求某种产品服务时，一时不知联系办法或找不到可以提供这种联系的地方，身边又没有相关的详细资料。为了满足这种需求，１６００１１４应运而生。据了解，１６００１１４信息系统可以提供相关单位名称、联系电话、网址、电子信箱、乘车路线、产品或服务项目等十余种信息，还可以根据用户需要反查出若干相关单位的资料供用户选择。这种双向查询功能，相当于为市民提供了一个“电话秘书”。同时，这种信息服务方式也为企业、商家提供了全新的宣传方式。

　　据悉，该公益热线目前正面向社会公开限量征集与百姓生活息息相关的单位信息，有愿以此方式来宣传自己企业的单位可与之联系。

----通广-北电总裁访谈 2001/03/21

问：现在有人认为呼叫中心是传统声讯业未来发展的方向，请谈一下您的看法？

答：我国的声讯业曾在一段时间内得到迅猛的增长，但在近几年逐步呈现一种下滑的趋势，其原因是多方面的。而作为一种服务性行业，主要面对的挑战则不外乎市场需求的迁移和强劲的竞争对手。在当今的信息社会中，大众对于信息的索取一方面趋向于广泛化，另一方面趋向于越来越专业化，同时大众希望能够随时随地都能够得到自己所需要的信息，在这几方面，互联网、呼叫中心和移动通信等都显示出自己强大的优势。相比于传统声讯业，他们能够以更低的费用为大众提供更高质量的信息服务，同时自然对传统声讯业造成了强力的冲击。传统声讯业未来向何处发展，此点甚难断言，但开始对信息服务的社会需求进行重新认知，对业务的提供进行重新整合，对管理和运作队伍进行重新组织，对资金的运作进行重新策划，现在应势在必行。

在众多的发展趋势中，呼叫中心似乎是最为可行的方案之一。无疑，传统声讯业具有一定的实施呼叫中心的基础，比如提供信息服务的部分设备、管理和运作人员和市场渠道。但另一方面，呼叫中心是为客户提供各种专业信息服务的机构，具有自己专门的管理和运营模式，对于人员和技术都有很高的要求。并且国内的呼叫中心市场发展非常迅速，新的企业、新的服务、新的技术层出不穷，日新月异。传统声讯业要能够成功向呼叫中心转化，除了充分利用原有的资源外，还需在技术和人员上进行深层的改造。

问：通广-北电在呼叫中心方面作了许多工作，请谈一下现在通广-北电呼叫中心的发展状况。

答：通广-北电是首个进入国内呼叫中心市场的外资企业，在不断将国外呼叫中心方面的先进技术和产品引进到中国的历程中，通广-北电也始终扮演了排头兵的角色。这几年，通广-北电在呼叫中心市场上与我们的合作伙伴通力合作，努力拓展市场，推出新的技术和方案，为国内呼叫中心市场的蓬勃发展作出了自己的贡献。同时通广北电在呼叫中心方面的业务量也飞速增长，成为整个公司日益重要的业务支柱之一。这正如我们所说，不懈的努力终会得到回报。

问：通广-北电发展呼叫中心的优势是什么？今后在中国市场上有何打算？

答：谈到通广-北电在国内呼叫中心市场之所以名列前茅的原因，应该是多方面的，我相信主要在于我们先进的技术、完善的服务和优秀的队伍。

首先，北电网络在全球呼叫中心市场就是技术和市场份额的领先者。通广-北电在不断引进北电的核心技术和产品的同时，致力于将其根据中国的市场需求进行本地化。所以我们能够根据自身对中国市场的深刻了解，不断推出集先进性、稳定性、开放性，充分适应市场需求的解决方案。

其次，呼叫中心是定制的市场，每一个呼叫中心客户都会有其特殊的需求，而中国的呼叫中心市场跟欧美相比，更有其鲜明的特色。所以，针对客户的具体需求，提供专业的项目管理、工程实施、客户化和长期服务就成为一个呼叫中心是否成功的关键。通广-北电为中国呼叫中心市场服务多年，在项目实施、管理运作方面具有极其丰富的经验，可以为客户提供专业的咨询和实施服务。同时我们已建成了一个结构完整、运作顺畅的售后服务体系，在全国范围内统一提供集24小时热线、本地专职工程师、备件库、限时故障处理、开发支持等一体化的售后服务。在此基础上，我们帮助很多呼叫中心客户获得了成功，同时也得到了客户的和市场的信任。

最后，呼叫中心是很专业的市场，而在任何专业的市场中，人才是最重要的。通广-北电在市场开拓的历程中培养了一支非常成熟而专业的销售和服务队伍。他们利用自己的才智和经验，能够充分理解客户的需求，为客户量身定制解决方案，帮助我们的客户和合作伙伴在市场竞争中扬长避短，获取成功。

中国的呼叫中心市场正在以极其迅猛的速度向更深更广的领域发展。通广-北电也将结合已往在电信、企业和金融行业的成功经验，拓展新的领域，寻求更辉煌的成功。我们适时地推出我们先进的因特网呼叫中心方案、CRM理念和平台、一体化网络以及向电子商务过渡的方案等。随着新世纪的到来，我们将不断加强呼叫中心方面的力量，与我们的合作伙伴更加密切地合作，为中国呼叫中心市场的发展尽自己的绵薄之力。

陈翔 2001/03/15

　　目前，推动企业融合网络发展的主要原因之一是成本，而安装和维护融合网络要比安装和维护分别用于语音和数据的两个分离的网络更便宜。Avaya公司针对企业用户的这种需要，于2月28日宣布，正式在中国市场推出企业级IP解决方案ECLIPS。采用该方案可为企业节约40%～60%的网络成本。

　　在融合网络上如何确保商业通信能力的灵活性和可靠性是企业最为关心的问题。在谈到ECLIPS的特点时，Avaya亚太区CTO何杰明先生说：“为了保证企业使用的灵活性，ECLIPS基于开放平台和标准，与现有的系统、应用和网络基础结构完全兼容，并可按照用户选择的方式工作。”由于将电信级产品移植到企业级，ECLIPS还具有高可靠性。何杰明先生还谈到：“在中国推出的ECLIPS 具有中文界面，是Avaya针对中国市场的本地化集成解决方案。”

　　ECLIPS 秉承Avaya倡导的“无边界通信”理念，可以实现任何类型和规模的企业的无边界通信。其新的DEFINITY IP解决方案与以往的方案相比，强化了系统功能、业务处理性能以及对IP电话和IP软电话的支持，同时提供了额外的远程办公能力。利用新版软件，系统管理员可以通过参数设定，使数据网络设备以更高的优先级处理语音编码流，从而保证语音质量。

　　Avaya企业级IP解决方案（ECLIPS），包括IP600 IP通信服务器、R300远程办公通信器、新的DEFINITY IP解决方案软件、增强型目录网关、全功能IP电话及第二代IP软电话等。

　　IP600通信服务器：IP600是一个机架尺寸为19英寸的纯IP电话服务器，无需额外设备，即可为融合的IP网络带来语音信箱、六方电话会议、呼叫涵盖、多通路、桥接通路、快速拨号等功能。IP600适用于在单一地点需要20至200个IP终端的企业，并可以分布方式扩容到IP终端总数超过12,000的业务环境。

　　R300远程办公通信器：可以将Avaya IP通信服务器强大的性能和应用通过集中管理的广域网从总部无缝、经济地扩展到远程办公室。其内置的数据联网和路由功能包括防火墙、虚拟专用网（VPN）和安全性能。

　　增强型目录网关：这一在线目录管理工具通过保持所有数据库的一致性，提高了数据的准确性。此外，为多个数据库提供单一接入渠道还可以节省时间和金钱。

　　Avaya IP电话：新的4612和4624型号IP电话提供了完备的功能，包括带有回音消除功能的全双工麦克风、10/100BaseT以太网卡、多种声频语音编码器等，并可通过下载固件简单升级。

　　第二代Avaya IP软电话：其新的服务链路声频客户机软件允许在单一用户界面提供集成的声频处理能力和优质的话音，而无需使用Microsoft NetMeeting等额外应用软件。

陈啸锐 2001/03/12

　　无线互联网、掌上设备以及信息家电的蓬勃发展，已经成为IT行业的一大亮点。与此相关的新技术、新产品层出不穷，新一轮的市场大战、技术大战也已悄然临近。

　　中国厂商在此次战役中似乎占据了比以往稍微有利些的位置，在以往输得最惨的操作系统方面也有所作为。但笔者认为，国内企业在某一技术领域的反应似乎太过迟钝了些，而这种迟钝将使我们在整个产业上沦于被动挨打的困境，这个领域就是语音识别技术。或许这是一种过于武断的看法，语音识别技术对于无线互联网、掌上设备以及信息家电的影响力，丝毫不逊于操作系统。随着无线互联网与移动计算技术的发展，各种应用设备正变得越来越小，输入和各种操作都十分不便，而最自然、最方便的人机对话方式就是通过语音进行操作。

　　语音识别技术的影响力还远远不局限于此：首先，从技术上看，语音识别技术将对未来的嵌入式操作系统和浏览器产生革命性的影响；其次，从作用领域看，语音识别技术必将颠覆传统PC和Internet的既有模式；第三，在人工智能领域，语音技术也必将成为一项核心技术。

　　综上所述，语音识别技术对于未来的影响之大，恐怕超乎大多数人的想象。但是，现实的情况却是:只有少数国际IT巨头在进行相关的研发工作。IBM自1997年推出ViaVoice4.0以来不断推陈出新，目前正联合了Motorola、Oracle等公司开发集成互联网软件的语音平台，微软也已将语音识别技术用到了Office10中。面对这个严峻的形势，如果我们再不奋起直追的话，那等待我们的恐怕又将是眼看着国外巨头一手紧握核心技术，一手大把攫取利润，而自己辛苦工作，却只分得一杯残羹。我们又如何去应对？由于语音识别技术的研发难度极大，非个别企业可以独自承担，那么，联合开发、整合一切可以整合的资源也许就是最好的出路了。可喜的是，北京大学和中科院声学研究所一直在进行汉语语音识别技术的研究工作，并取得了成果。如果把这些研究成果转化为切实的产品，那么这块宝贵的阵地我们也许就能拿下了。

2001/03/22

　　电子商务是当今世界最热门的商业趋势，而语音门户正在迅速成为电子商务中的热点。语音门户是基于语音的互联网门户，代表着计算机语音与互联网融合的新趋势。

　　语音门户让用户可随时随地轻松获取各种信息。例如，用户只须拨打语音门户网的８００号码，就可在引导之下方便地“浏览”所需信息。在这个过程中，无须键入菜单选择，仅需简单的语音应答即可完成操作。所以，语音门户简单易用，无论是通过ＰＣ机、手机还是固定电话，也无论是在办公室、家中还是在路上、车上，“浏览”网络的过程变得轻松无比。未来数年，语音门户将大大改变人们使用电话的方式以及企业与用户沟通的方式。用户可与语音门户展开交互式对话，可以像网上冲浪般快捷、方便地从企业获取信息。

　　语音门户的发展离不开语音技术。语音技术能够让开发商不断创建出真正满足现实用户需求的应用。现在，诸如虚拟个人助理、股票交易代理、企业内自动值守、旅游订票系统和许多其它可实现语音功能的复杂应用都已出现。在不远的将来，在公网中更将出现例如由大型词汇表（１００万字条）支持的自动目录帮助、企业应用托管以及语音门户这样的应用。

　　在过去几年里，语音技术的发展相当快。自动语音回复引擎的精确度和词汇量已经大大提升，精确的算法、显著增强的处理能力、更低的成本和实现自助沟通、连续语音的更强大技术推动了这些进步。应答技术也已完善，可使主叫用户根据提示进行应答，并且可识别用户的应答。自然语言功能的推出也对语音应用的用途产生了极大影响。

　　除了语音识别技术之外，文字转换为语音（ＴＴＳ）的技术也大大提高，成为促进语音门户发展的另一个重要因素。ＴＴＳ现实应用中至关重要的组件——处理“脏”（不正规）数据的预处理器已经开发出来。可修正、处理诸如首字母缩写词、缩略词和声调的电子邮件预处理器，也使通过电话阅读电子邮件信息的应用成为可能。

　　互联网电子交易革命使人们对即时信息接入和强大的交易处理功能寄予厚望。为了满足这种期望，业界在开发以超文本标记语言（ＨＴＭＬ）等脚本语言为基础的基础设施方面已经做了大量的工作。新型的具有语音功能的语言，诸如ＶｏｉｃｅＸＭＬ，正在将互联网的功能扩展到电话上。现在，具有语音功能的语言不仅可以利用现有的基础设施，并可对支持互联网的整个基础设施进行补充，将互联网的基础设施扩展到客户机／服务器架构中，其结果是产生了可由基于互联网的远程应用来控制的、具有强大功能的语音服务器平台。

　　可实现语音功能的交互式语音应答系统（ＩＶＲ）的发展速度非常迅猛。ＩＶＲ系统与数据库集成后，可动态地处理信息。这样，主叫用户利用计算机语音集成（ＣＴＩ）技术接入企业的ＩＶＲ系统，之后，这一呼叫被ＩＶＲ系统实时转移到相关人员处，同时，个性化的主叫用户信息（比如未完成的订货情况）可通过弹出的屏幕传递给这一处理人员，这为企业提供最好的服务建立了坚实的基础。对主叫用户而言，语音意味着更自然和更舒适的界面。可实现语音功能的ＩＶＲ应用也比双音多频（ＤＴＭＦ）或按钮应用更方便。这将带来更好的投资回报。

　　到２００１年，全球将有十亿多部电话投入使用，企业非常需要借助语音门户网向用户提供接入服务。在服务提供商的基础设施中添加的语音门户网，将从根本上改变企业与用户“沟通”的方式以及用户与企业互动的方式。

（英特尔公司Ｄｉａｌｏｇｉｃ分部 Ｇｅｎｅ Ｅａｇｌｅ）

中国计算机报 赛迪顾问专题报告　2001/03/19

　　自1999年我国开通IP电话业务以来，IP电话在我国迅速发展，并成为我国电信业务市场中最具竞争力的业务。目前除中国电信、中国联通、中国网通、吉通和中国移动之外，中铁通信也宣布开始进入IP电话市场，为用户提供端到端的VoIP业务。

　　IP电话业务的发展，刺激了电信运营商加快IP电话网络的建设。在过去两年中，中外IP电话设备厂商在这一市场展开了激烈的竞争。以生产骨干路由器见长的Cisco（思科），在我国IP电话设备市场中占据了领先地位，但随着一些专门供应商的发展，以及国产通信企业技术实力的壮大，Cisco的领先地位正受到强烈的冲击和挑战。在激烈的IP电话市场竞争中，Clarent（冠远）公司以及我国通信产业的优秀代表华为公司，逐步成为这一市场的领先者。

　　目前，我国各电信运营商的IP电话骨干网建设已告一段落，各地方电信公司正加快IP电话网的建设。尽管也受到了电信资费结构性调整的冲击，但IP电话仍表现出强势发展势头。面向企业和家庭的IP电话解决方案，也出现了蒸蒸日上的发展态势。

一 我国IP电话发展概况

　　从1999年4月开通IP电话试验网到1999年底，在这9个月中，IP电话话务量总计达到10387万分钟，其业务量在电信总业务中的比例为0.192%。2000年4月，中国IP电话开始正式运营，截止到2000年底， IP电话业务量增长至307492万分钟。

　　2000年，中国IP电话在分类电信业务中所占比例如表1所示。

...http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/03/voip0305.htm

柯斌 2001/03/16

　美国思科一反常态，从华南到华东，与中国联通展开密切合作，目标锁定全中国

　　宽带城域网将是在宽带市场竞争中取胜的必由之路。

　　福建联通推出新业务

　　3月9日，福建联通与美国思科公司在福州举行IP宽带演示会，福建联通推出新型IP电话会议系统。

　　这种建立在IP网上的电话会议系统的最大特点是打破了传统的时空界限，会议主持人只要一台上网电脑，即可在IP网覆盖内的任意地点召开，移动电话和固定电话都可以加入会议，同时资费按IP资费结算。

　　据记者了解，美国思科公司过去的市场推广活动大都是独家开展，极少有合作进行的。进入2001年，与此次演示会性质相同的活动，思科公司与联通公司已经在华南地区共同举行过好几次了，接下来还要往更多的城市推广。

　　思科所以会一反常态，不遗余力地联合推广这些新业务，最主要的原因是这些新业务中的视频、语音和数据都是在一个单一的网络上提供的，而国内各大电信运营商们正在大力跑马圈地的基于IP的宽带城域网，也就是多媒体信息服务，比拼的正是各自的三网合一的解决方案。

　　据思科中国公司电信业务市场总监徐涌介绍，IP和宽带网络技术最激动人心之处不只是省钱，而在于它将带来一个美丽的通信世界。宽带IP多媒体网络能向家庭和企业用户提供的业务及应用包括电话和语音业务、数字电视、视频点播及广播、远程教学、多点视频会议、互联网浏览、电子邮件以及文件下载与传输。

　　在接受记者采访时，福建联通公司副总经理弥勇表示，虽然福建联通的经营业绩在联通各个分公司中只排名第六或第七，宽带IP多媒体网络的建设也处于大致相当的排位，但在福建境内的9个地市都已经开通了此项服务，开辟了一些智能化小区宽带接入模式试点，在福州、樟州、厦门等地都有接入用户。

　　据了解，以深圳市为先导，联通公司正在其网络覆盖范围内的全国各个城市推广此类新业务。

　　宽带竞争的必由之路

　　作为中国目前惟一经营移动话音、固定话音、无线寻呼、数据通信及卫星通信等基础网络和增值业务的全业务运营商，中国联通在自己过去并不占据优势的语音和数据领域内大张旗鼓地建设基于IP的新业务模式，说到底是看好这些新业务未来的高成长性。

　　一个有代表性的项目是联通正在建设的互联网语音通信系统(VoIP)。由思科公司提供主要的骨干路由器和交换机的这项工程，覆盖中国30个省份的319个城市，并在北京、上海、成都、深圳和广州设立支持枢纽，竣工后将成为全球最大的互联网语音通信网络。

　　据了解，去年新业务为福建联通提供的收入约为其总收入的10%，但提供的利润却占其总利润的约40%，这种收益率对任何一个运营商都是一种当然的诱惑。

　　另一个来自市场增长量的诱惑则更直接，根据电讯研究公司ProbeReˉsearch的预测，到2005年，中国的互联网语音通信服务将占全球所有包交换语音传输总量的15%—20%，相当于600亿分钟的通话量，而目前，全球每年通过包交换网络传输的通话量才77亿分钟。IDC的数据则显示，IP电话的市场增长将由2000年的6.7亿美元上升到2005年的39亿美元。

　　谁持宽带当空舞

　　互联网技术的出现、发展和此刻遭遇的瓶颈，直接导致了宽带热潮与电信业务向IP移植热潮出现。5年前，人们把155M叫作“宽带”，当时CHINANET只是2M带宽，而现在是2.5G。根据网络发展的摩尔定律，在未来25年，骨干网的带宽每6个月就会增加一倍。按照这种趋势，会出现一个结果，就是带宽到某一天一定会发展到免费提供，这对传统的运营商来说是一个巨大的挑战。

　　徐涌认为，如果带宽达到人均1G，传统电信运营商就很难按照传输来收费了，电信未来的增长点，是在1G的带宽上面能提供哪些新的服务。目前流行的一个说法是网通解决的是骨干通道，联通解决的是最后一公里，而长城宽带网所做的则是解决最后100米的问题。而不管哪一段，如何在一个以大容量光纤传输为基础的、统一的、可运营可管理的综合业务网上，源源不断地开发后续增值服务，成为运营商的主要业务和竞争的焦点。

　　在此不妨对国内主要电信运营商在数据通信领域的竞争格局作一个简单的比较。网通的口号是与光同速，去年11月18日其首期覆盖中国东部17个主要城市的宽带骨干网正式开通，作为新电信的代表，网通选择思科公司为战略合作伙伴，建设的是IP＋DWDN技术为基础的全光纤IP优化宽带骨干网，也是目前惟一使用纯IP协议的电信网络。虽说初期的主要业务仅有带宽批发、虚拟专用网服务等，但在其平台上随时可以开展以包交换和IP技术为基础的新一代智能电信业务、增值业务和宽带多媒体综合业务等全方位的电信服务。

　　在网通之外，其它几大电信运营商也纷纷向宽带网市场挺进，并不约而同地选择了IP网，在新电信领域出现了竞争发展的局面。

　　在竞争当中，城域网以其灵活的组网、提供特色的宽带业务而成为今年的热门话题，并得到了迅速的发展。徐涌认为，其中一个重要原因是互联网业务呈指数级的增长，使得电信数据业务负载急剧增加，电子商务、网上医疗、政府上网、企业上网、家庭上网和建设智能信息岛等城市信息化工程都要求有一个高速、安全可靠的网络环境。

　　城域网竞争的主力依然是中国电信与中国联通。南京电信率先建设了国内第一个具备4万个10M端口的核心处理能力和7000个10M用户接入能力的宽带电信城域网，面向全市政府、企业、高校等重点集团用户和部分高档住宅小区提供高速网络接入。接着北京、上海等城市及省份的电信公司也都开始了宽带城域网建设。　　

　　对此，联通当然不会坐视。如果说批发带宽是开专卖店，那么联通在新电信业务上的种种努力则是当然的开百货商店。也许，结果真会如一些人所言，宽带城域网将是在宽带市场竞争中取胜的必由之路。

张志刚 2001/03/15

　　一年以来，VoIP的普及率快速增长，无论是使用VoIP的用户数、生产量、容量、还是成本，都成倍增长。随着需求的增大，VoIP技术不断发展。

　　人们对IP电话一定不会陌生，广义地说，利用IP协议和相关网络技术传送语音就是Voice over IP（VoIP）。

　　目前，VoIP出现了许多相关的产品。几年前，涉足VoIP技术的还只是少数几个网络界的先驱（3Com、Cisco等），而现在，许多经营传统网络和通信设备的厂商都把它纳入了自己的范围。

　　VoIP的协同工作性是普及这项技术的主要障碍。ITU-T's H.323 是第一个宣称具有VoIP协同性的标准，但实践证明，其实施起来非常困难。随之而来，其它稍强一些的标准交替登场。但直至最近，仍然没有出现一个被广泛接受的VoIP标准。

　　然而厂商集团却有这样的共识：一些相关的协议，如Internet工程任务组IETF、会话初始协议SIP、媒体网关控制协议MGCP、国际软交换联盟ISC和 ITU-T's H.248/ Megaco-ITU-T's H.323将会共存。他们认为，H.323将会成为未来的企业标准，而MGCP和H.248/ Megaco将会被使用在载波的呼叫代理和其他媒体网关之间，SIP将会被使用在呼叫代理和住宅IP电话之间。换句话说，怎样执行协议取决于VoIP设备安装在网络的什么地方。由此看来，所有这些标准需要共存，VoIP成为单一标准作基础是不可能的，至少短期内是不可能的。

　　■新产品正冲击市场

　　从调查中得到的相关新产品系列包括：VoIP系统、VoIP网关、网关门户（Voice-over-IP gatekeeper）、IP PBX、PSTN，IP电话等。

　　首先，VoIP相关产品中迅速发展的是IP电话系统，包括IP PBX 和支持IP的PBX（IP-enabled PBX）。IP电话系统通过IP传输提供PBX类型的功能，因而是替代传统电路交换PBX（circuit-switched PBX）的侯选产品，这些产品的数量都超过了去年的两倍。

　　很多厂商在它们以前的TDM和基于PBX的交换阵列中，都增加了支持IP功能的版本，由于技术完全没有经过验证，所以支持IP的PBX没有被广泛采用。安装本地IP PBX系统的公司，对特定的应用（如只在部门或分支机构应用）非常有经验，因而维护了他们传统的PBX。但是，全范围安装IP PBX 现在还不可能，因为数据包在传统PBX上不提供语音特性。一些IP PBX商家，例如Cisco，为了在与传统的PBX的竞争中提高竞争力，迅速向他们的产品中增加新的电话特性。

　　VoIP产品趋势是提供完全的VoIP系统。这些产品包括一个VoIP网关模块、一个VoIP gatekeeper、VoIP呼叫控制系统（也称软交换或呼叫代理）和一个管理系统。直到1999年，大多数商家仅仅提供部分VoIP系统。如果是完全系统，对用户而言，购买一个不包括很多第三方组件的系统有很多好处，与一个供应商打交道总比与多家要强。

　　另外一个独特的产品是RAD的IPmux-4，它提供一个不同形式的VoIP网关。这种产品通过IP 提供TDM服务。在IP网络的每一个节点，一个IPmux-4将T-1帧和信号翻译成IP包,并通过IP网络传输，然后在网络的另一端解码和重新组装成T-1信号。如果是典型的T-1设备，IPmux-4就接受语音、数据和视频输入。

　　■容量不断增加

　　VoIP产品同时支持的频道数，又称为最大容量。在企业网络中，单网关下平均的最大VoIP频道密度是366（基于15个不同的系统）。从西门子 RG2500的23个频道到 Clarent的主干高密度网关的1920，这个平均的最大量是1999年的3倍（1999年仅仅是每单网关100个频道）。

　　而主要针对载波和ISP环境（包括15个不同的系统）的产品，它们平均的最大频道密度非常高，达到了1989个。值得注意的是，它们在1999年并没有广泛利用。

　　甚至一些厂商说他们的GateKeeper（或软交换）能处理数量不限的频道数，主要是内存、CPU或其他方面的配置限制了这些系统。

　　■多种标准和平共处

　　在1999年，很多商家觉得VoIP标准处于一种杂乱无章的状态，并且还会保持好几年这种状态。

　　的确，那时最被广泛使用的标准ITU-T's H.323 ，很难有效实现。H.323原先被定义用于视频会议，它是一个在包传输网络上进行端对端通信的标准，被改造用于VoIP应用，后来被定义成为适用于大多数VoIP环境的标准。H.323在实施过程中也允许多种选择，这就意味着商家对标准有多种理解。H.323标准存在几个不同的互不兼容的版本，其中第二个版本正被广泛实施。但不断竞争的标准正蚕食着H.323所控制的领域。

　　H.248/Megaco是由ITU-T和IETF联合定义的，结合了IETF的MGCP和ITU的H.323。Megaco最显著之处是比H.323所允许的规模更大,并对多媒体会议提出技术要求。现在H.248/Megaco不像H.323或MGCP那样受到广泛的支持，但是商家说他们计划在6个月内,在30个产品上实现它。

　　另外一个被广泛认可的标准是SIP。SIP定义多路会话的呼叫控制、IP电话呼叫或多媒体分类，是一个应用层信号协议。不像H.323是基于位编码，SIP是基于文本的协议，易于实现。

　　很多厂商都这样认为，截止到2002年底，大多数VoIP设备将协调工作。然而它们显然是基于多种标准而不是一个。

　　现在，新的相关产品不断浮现出来。而且，各个产品的容量在增加，大容量产品的价格下降，标准不统一，商家正在形成合作联盟。看来，VoIP的发展还有很长的道路。

2001/03/20

　　日前，中国联通海南分公司采用华为Ａ８０１０ ＩＰ电话设备承建了覆盖广州、海口、三亚的ＶｏＩＰ实验网，以国标的方式实现网内互通。３月９日，海南联通分公司受总公司委托，召开了ＩＰ电话试验网现场验收会，华为进行了基于ＩＰ电话的新业务——ＩＰＮ和华为设备与思科设备互通的演示。

　　ＩＰＮ是一项融合了Ｐｈｏｎｅ－ｔｏ－ＰＣ、ＰＣ－ｔｏ－ＰＣ、Ｐｈｏｎｅ－ｔｏ－Ｐｈｏｎｅ、ＰＣ－ｔｏ－Ｐｈｏｎｅ、语音留言、即时消息等多种业务在内的综合业务，其核心在于为用户提供唯一的ＩＰＮ号码，使用户无论在哪里，不管是否上网，都可方便地通过ＩＰＮ系统联系。此外，ＩＰＮ业务具有节省通话费用、使用方便、保护个人通信号码隐私等特点。ＩＰＮ作为融合传统ＰＳＴＮ业务和因特网业务的纽带，其应用前景非常广阔。

　　参加验收会的领导和专家分别来自信息产业部电信管理局、信息产业部电信传输所、中国联通数据与固定通信业务部等单位。专家们按照国家标准对试验网进行了现场验收。专家认为：华为公司的ＶｏＩＰ设备具有电信级的可靠性，符合国标；设备容量大，可扩展性好，可根据业务的发展持续平滑扩容；接通率高，在模拟呼叫器产生的大话务量呼叫的情况下语言和传真质量良好；能够很好地支持ＰＳＴＮ的各种信令；支持集成建设，能与ＩＰ网关、接入网关、接入服务器统一硬件平台；具有路由备份转换功能；能在实验环境下通过互通代理设备的方式实现与思科设备的完全互通；能够灵活方便地提供增值业务；在网管和话务统计方面功能较好。

　　据悉，海南ＶｏＩＰ实验网在安装调测完成后，已经过三个月的试运行，设备运行稳定，主要性能指标和功能指标达到国标要求。

2001/03/15

　　许多人的办公桌上既有电话线又有网线，如果能把这两根线合二为一，网管员的工作效率肯定能提高很多。美国Ventura学区的经验表明，LAN电话不但能简化管理，而且还能够加强教师与家长之间的交流并节约建网费用。

　　Ventura联合学区为一个新兴的工农业社区提供服务，该社区位于洛杉矶和圣巴巴拉之间的加州海岸中部。学区内经营着17所小学和4所初级中学、4所高级中学。此外，还有一项活跃的成人教育项目和一些学前教育学校。

　　拥有1100名教师的该学区在1997年就发起了“新世纪学校”创意，这是一个在每个学区教室都提供一台或多台联网计算机和一部电话的长期计划。此外，在1999年，该学区还与当地的有线电视运营商达成了一项协议，由该公司在每个学校之间都部署光纤，为学区范围的话音和数据通信基础设施建设铺平了道路。

　　■网络挑战

　　对于今天的学校而言，可靠的电话系统对教师、管理人员和父母之间日常交流至关重要。Ventura的教师依靠电话与父母们交流小孩的学业和个人需求，并且籍此与同事们交流。

　　Ventura认真研究了市场，有四所学校已经采用本地电话公司的集中式虚拟小交换机服务，提供类似PBX的能力。虽然这样可以提供一种高度可靠的服务，但是其每月的费用高，而且性能有限。由于采用标准的模拟电话，该学区不能享受某些先进的功能，譬如自动话务员等。与此同时，诸如话音邮件之类的标准服务非常昂贵且难于实现。

　　为了对该电话系统升级，Ventura寻求一种具有低成本、丰富功能的网络电话解决方案，这种方案应可以在每个学区教室内分布实施。鉴于目前在其25所学校内使用了各种以太网技术，实现统一的话音和数据网络不但可简化网络管理，还能节省费用，建LAN电话系统是个好选择。在分析比较了许多厂商的解决方案之后，Ventura决定以3Com公司的NBX 100为标准平台，该平台在以太网上提供功能丰富、高品质的电话通信，节约了单独布设电话线的费用。

　　Ventura技术总监Ted Malos指出：“父母在今天的儿童教育方面扮演着越来越重要的角色，我们希望打破教室的封闭模式，让教师和父母们可以更快、更容易地进行联系。通过采用NBX系统，我们打开了沟通渠道，并且可以在学区范围内，在教师和父母之间建立更强的联系。由于可以在一个网络上进行话音和数据通信，因此统一网络在管理和节省费用方面具有重要的优势。NBX 100允许我们充分利用资源，并且向我们提供一种适应未来增长的优良基础设施。”

　　■系统设计

　　Ventura联合学区采用的NBX 100通信系统是与美国加州Anaheim的Ameritech公司一起合作完成的。该学区最初只在其总部的局域网（LAN）上部署了一台NBX机箱，并在其技术部安装了八部NBX数字电话。由于用户对该项技术的印像非常好，所以有关领导决定让所有的 Ventura联合学区的学校都以此系统为标准，并从两所新建的小学开始实施。为了对电话保证最佳的网络性能，该学区还决定在所有新设施中都安装3Com公司的 Super Stack Ⅱ Switch 3300 交换机。

　　在南加州NBX销售商Starnet Data Design公司的帮助下，Ventura联合学区于2000年7月在Sunset小学安装了一台NBX 100机箱和35部网络电话机。另外一台机箱和30部话机在几个月之后部署在Poinsettia小学 。两所学校的机箱都与外部的八对电话线连接。NBX电话机直接插入学校LAN的以太网端口，这些端口与四个Super Stack交换机相连接。在需要计算机端口的地方，用户简单地将PC连入NBX话机侧面的端口。

....http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com01_0303.htm

李农、肖波 2001/03/15

　　CRM到底怎么样？它能不能真的如厂家所描绘的那样，带来众多的好处？它在实施的过程中，将遇到哪些阻碍？在随后的使用中，又是否能如人所愿？那么，让我们来看一下CRM使用人员的亲身体会。

　　其实，CRM发源于CCMS（Customer Contact Management System）——客户联络管理系统。其主要应用在欧美电信运营业、金融保险业和制造业等大型企业，主要是为了记录和追踪企业与客户之间的联络行为，包括订单登记、客户查询和投诉等，在向客户提供周到、体贴、个性化服务的同时，进一步为企业提供风险控制和决策支持等衍生服务。

　　到了今天，CRM在各厂商的推动下，已经成为无所不能的“金钥匙”，似乎企业一旦成功引入CRM，就会在收益和客户忠诚度上获得双丰收。同时，在系统规模上，它将和ERP、OA、Call Center等相整合，成为企业级的面向客户的一揽子解决方案。

　　笔者不知在推广CRM的销售人员中，有多少人在使用CRM系统，就笔者使用CRM半年的经验来讲，希望提出以下几点供即将上或正在上CRM的企业参考。

　　1． 销售人员对CRM的抵触情绪，也许是CRM产品不易快速推广的重要原因

　　销售人员是CRM最重要的用户，虽然在CRM系统中，不同部门的不同人需要了解和掌握客户信息，但站在第一线的销售人员对客户的信息记录，是整个系统准确客观的基础。但由于销售人员或是经常出差，或是工作繁重，或是不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众，他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中，因此产生抵触情绪。这样，CRM所描述的美好前景，会因为基本信息的残缺不全而失色不少。事实上，也真的很少有很优秀的销售人员可以有这么多时间花在填表上。更可怜的是，在填完信息后，还要花很长的时间做同步化工作，以使信息从本地上传达到共享目的，而这一步要花很长时间，相信每一个用过那家很优秀CRM产品的人，都有同样的体会，除了无奈地望着屏幕上传送文件的箭头外，心里不停地问自己，难道这就是那个所谓能提高工作效率的CRM吗？

　　2． 系统的复杂性，容易使得使用者无所适从

　　随着市场发展和竞争的需要，各厂商对自己CRM系统功能描述越来越强，捆绑的产品也越来越多，以至我们今天无法确切为CRM产品做一个界定。事实上，CRM远不是一项“即买即用”的产品，而是与行业相关，和企业结合的一项具体应用，它需要从简到繁，从易到难，分步实施。一方面对使用者是一个适应和熟悉的过程，另一方面对企业工作流程和理念的改变，是一个渐进的过程。我们看到厂商提供了太多的全面解决方案，作为决策者，在选择CRM时，切忌被华而不实的应用所疑惑，哪怕只上一个很小的功能，把它运用好，同样不易。

　　3． 企业的管理、组织、商业目标以及信息系统的建设水平，都是应用CRM的关键因素

　　CRM不是一个简单的技术问题，而是一个理念问题，它涉及到企业的方方面面，从企业的决策层、管理者，到组织机构和信息系统的水平，它涉及到企业的每一个员工、每一个环节，如同当年的MIS、ERP，因此它的客户化和量体裁衣工作格外重要。在这方面，顾问咨询公司的介入，不啻为一种较好的选择。

　　4．过度强调CRM所带来的收益，不利于CRM系统在我国的推广

　　在企业信息系统建设中，有很多系统并不一定可以带来直接的经济利益，但它往往体现了一个企业的信息水平。特别在国内，大部分企业还处在信息化的初始阶段，还没有形成企业级的信息网络和稳固服务体系，在这样的条件下，如果过多地强调和放大CRM为企业带来的经济收益，一旦目标难以实现，对CRM产品本身在我国的推广十分不利。在我国MIS、OA、ERP发展过程中都遇到过这样的问题，电子商务就更不要说了。事实上，CRM就是CRM，管不管用最终要看使用者自己。

百家争鸣CRM

彭芳、小义 2001/03/15

　　编者按：目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。其实，CRM就像是一种治感冒的药，可以有A厂生产的CRM，也可以有B厂生产的CRM，或者C厂生产的CRM等。而企业所要做的，就是从万种方剂中自选一种对症的良药。

　　CA推“智能CRM”

　　现在很多公司都推出ＣＲＭ产品，但ＣＡ与众不同，弄起了“智能ＣＲＭ”。“智能ＣＲＭ”是什么？它又为用户解决了什么不一样的问题呢？ＣＡ认为，目前市场上很多CRM产品关注的焦点是“运营”，即主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理。这种CRM解决方案，能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，企业还会遇到更深层次的问题。对于一个企业的长远发展来说，如何拥有强大的业务智能分析能力才是最重要的，这才是CRM解决方案的生命力所在。智能CRM与传统CRM 产品相比，两者最重要的差别，在于该产品在兼顾各种功能的同时，比其它产品更重视客户信息的收集、分析、处理及利用。CA公司所强调的智能化CRM，不只是针对业务流程的一个简单系统，而是将前台的CRM和后台的ERP系统相结合的全面智能化解决方案。

　　CA公司提供的CRM，由客户智能化（Customer Intelligence）、市场营销自动化（Sales & Marketing ）、客户服务（Customer Service）以及Human Touch 四个模块构成。其中，客户智能化是一个分析系统，可以提供大量的关于客户本身和客户需求的信息，这还是它的智能所在。一方面，它会从CRM应用系统中的大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息中找寻一些客户数据，包括遗留下来的历史数据，或从运营型CRM系统中获取的一些在线实时数据，利用CA公司的Neugents专利技术，可对其进行预测分析．通过Neugents的学习和判断功能，我们可以察觉信息中的细微变化，并对后果进行预测。另一方面，模块中所提供的FAQ工具还可以利用Bubble-Up技术，通过分类和使用频率排队方法，帮助客户查找问题的答案。同时，还提供了综合自然语言搜索功能（NLS）和Discover发现工具，帮助企业的员工或客户通过Web对信息进行筛选，以直接查找解决问题的解决方案。

　　Siebel:客户是中心，伙伴也是中心

　　Siebel的理念是和合作伙伴共同成长。所有的咨询工作、系统集成和支持工作都是由合作伙伴来完成的，合作伙伴非常乐于接受这种形式。2000年，siebel用17亿美元的收入为合作伙伴带来150亿美元的收入。合作伙伴在为自己宣传的同时，也对Siebel进行了积极的宣传。

　　Siebel的呼叫中心解决方案与IBM的内容管理软件的集成，使Siebel的通信管理软件的功能得到了进一步扩展，使其具备了对普通信件、传真和电子邮件中的内容进行重组的功能。同时，企业的客户服务代表不再受纸张的限制，能够迅速回应文件。该解决方案还用虚拟技术取代了纸张信件和传真，并使用户可以随时浏览电话和书信方式的客户联系记录，并可以显示发票和收据等相关业务信息。

　　此外，Siebel还与微软、AVAYA等企业实行各种方式的合作，以求共同发展，实现双赢。

　　只做有限的客户群是Siebel公司的经营理念。Siebel特别强调这样三个目标：其一，非常注重客户的满意度；其二，就是“focus”，做事情很专注，公司从创立开始到现在只是一门心思做好CRM，从来没有想过开发其他产品，既没有做过数据库，更没有做过ERP，由于在CRM项目上投入的比其他公司多，因而得到的回报自然也多；其三，提倡要和合作伙伴共同成长。

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CRM在通信领域的机遇分析(下)

2001/03/15

　　有利可图的CRM

　　CRM应用是通信业中增长速度最快的一个领域。据调查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出从1万美元增至100万美元。在CRM实施中，30％被调查者的此项支出为1万～5万美元，20％为5万～25万美元，40％为25万～100万美元。

　　图1 被调查者计划在2000年和2001年增加CRM支出的情况

　　资料来源：Gartnet Dataquest(2000年9月)

　　调查结果显示，明年通信提供商的CRM支出仍将迅速增长。80％的被调查者表示将增加对CRM方案的支出，10％的被调查者称CRM预算将保持不变，另有10％的被调查者不知道CRM支出会如何变化。在80％计划增加CRM支出的被调查者中，半数的CRM支出将增加100％或更多。另外13％的支出增长在25％～49％之间。37%的被调查者将增加1％～24％的支出（见图1）。

　　购买过程

　　根据IT支出就可以推测购买过程及其重点。平均而言，在被调查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在软件上，38％用在内部服务上，16％用在外部服务上。图2显示了用在外部服务上的IT支出，其中包括：

　　● 在CRM解决方案中，咨询服务是外部服务中支出份额最高的项目（32％）。咨询公司将帮助企业完成不同部门之间的集成和战略的规划。

　　● 系统集成和软件开发服务（23％）排名第二。集成（以前曾提及）是主要的挑战之一。

　　图2 外部服务总支出的分配

　　资料来源：Gartnet Dataquest(2000年9月)

　　● 通信提供商将把15％的外部服务预算用在应用外购和网络群集上（15％），这表明他们倾向于由内部人员实施这些功能。但是，随着ASP的出现，这种情况将很快发生改变。

　　● 教育和培训（12％）反映出人员的更换率较高，公司会采取更多的措施来留住他们。

　　● 硬件／软件支持的外部支出相对较低（9％），因为许多电信公司使用内部人员来实施这些功能。

　　谁是CRM专家

　　通常，通信提供商相对而言不愿意求助于专业服务公司来帮助其实施CRM解决方案。在1～5的标尺中，只有积分为5的公司可能使用专业服务公司，分数低于3.5的公司没有一家会这么做，这表明通信提供商仍由内部人员来实施多数功能。调查的分数表明他们最可能与外部服务提供商合作制定战略——定制软件开发（3.33）和培训（3.22）。他们最不可能求助此类公司来从事网络管理和集成（1.89）或营销（1.89）工作。图3显示的就是这些调查结果。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/03/crm0313.htm

CRM的百变面孔

王力、邓颖 2001/03/15

　　随着CRM市场不断发展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的发展。为便于快捷了解CRM的全貌，本文试图从几个角度对CRM进行分类梳理。

　　客户关系管理（CRM）涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

　　■目标客户大小需求不一样

　　并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应地意味着, 当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时, 可能事实上有着不同的商务需要。同时另一个经常出现的因素是不同的技术基础设施。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。

　　一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

　　不过，有关公司规模方面的要求现在越来越随意，因为越来越多的CRM供应商是依据不同情况来提供不同产品。主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。

　　以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。另外一些公司，如Onyx、Pivotal、用友iCRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。MyCRM、Goldmine、Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。

　　■应用集成度有区别

　　CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销、订单管理等等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同；同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。

　　但是，不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

　　CRM专项应用 以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的，销售能力自动化(SFA)是以销售人员主导的企业的CRM应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。

　　在专项应用方面，还有Call Center(呼叫中心)。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在80年代得到迅速发展，与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。到目前为止，这些专项应用仍然具有广阔的市场，并处于不断的发展之中。代表厂商有AVAYA(call center)、Goldmine(SFA)等。

　　对于中国企业特别是对于中小企业而言，CRM的应用处于初期阶段，根据企业的销售与服务特点，选择不同的专项应用启动CRM的实施不失为一条现实的发展之路。当然，在启动专项应用的同时，应当考虑后续的发展并选择适当的解决方案，其中特别是业务组件的扩展性和基础信息的共享。

　　CRM整合应用 由于CRM涵盖整个客户生命周期，因此，对于很多企业而言，必须实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必须实现信息的同步与共享，这就是CRM整合应用。

　　CRM业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM整合应用能力的关键。这方面的代表厂商有：Siebel(企业级CRM)、Pivotal(中端CRM)、MyCRM(中小企业CRM)。

　　CRM企业集成应用 对于信息化程度较高的企业而言，CRM与财务、ERP、SCM以及群件产品如Exchange/MS-Outlook和Lotus Notes等的集成应用是很重要的。这方面的代表厂商有Oracle、SAP等。

　　■CRM新技术新应用

　　商业模式的发展与新技术的出现，对于CRM以至企业应用的其他领域都具有重大的影响，甚至将改变现有的市场格局和未来方向。在此，我们就一些影响CRM发展的关键点进行介绍。

　　客服中心和CTI 随着企业与客户联系方式的丰富化，如何将面谈、电话和Web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。 这就要求CRM有一个有效的联系管理策略，与CTI、WAP等集成应用，形成一个统一的联系管理中心。

　　个人信息平台 CRM软件商正在越来越多地提供普通GUI和导航系统（如图标/对象设置、挑选的列表选单、链接等），即允许终端用户轻易地修改和选择自己喜欢的，包括色彩、陈设、符号和工具箱在内的屏幕/界面因素。这不是仅仅给系统管理者提供进行系统修改的必要的操作。换言之，因为顾客与系统界面有了个人接触，一些基本的屏幕用户化查阅指向终端用户，有助于对软件系统的接受。新访问设备将支持这些以及其他的新应用软件, 语音识别和无线访问将成为对所有新的访问设备的事实标准。

　　商业智能 随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。业界人事表示以客户为主的企业现在都了解到，CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的一对一行销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。

　　数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。基于数据仓库与数据挖掘的商业智能可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等。

　　CRM概念的运用，决不是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。随着现有和正在出现的技术的发展成熟，越来越多的公司已经或者正在进入CRM领域， CRM看起来确实前景光明。

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　　CRM的误区——不一定庞大

　　在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错、庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。而一直以来，国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉：好像CRM都是很复杂、庞大的。其实，价值几千美元的面向中小企业的CRM软件也不少，其中不乏简洁易用的。

　　ASP涉足CRM

　　在CRM行业中出现了一种新的趋势，即通过ASP(应用服务提供商)提供CRM应用服务。对于ASP客户，他们不必配备专门人员管理和维护CRM系统，而是通过互联网从第三方ASP获得所需的CRM应用服务。ASP供应商租赁部分或全部的CRM软件、提供部分或全部的支持性服务、满足部分或全部的顾客需要。这方面的良好范例有来自Upshot和Firstwave。

　　就当前中国市场而言，涉足CRM的ASP尚处于研究与发展阶段。主要原因是，互联网本身在基础建设、安全技术、使用成本等方面还不能满足ASP的实际应用；更重要的是，符合中国企业实际应用要求的CRM软件、行业方案、服务规范与服务知识库均处于发展初期，需要一个发展和积累过程，才能逐步成熟。在这一阶段，CRM的销售与服务需要更多面对面的交流而难以完全通过互联网完成。但由于ASP模式潜在的很多优势，它将逐步成为中国CRM市场上的一种重要的服务方式。

中国惠普有限公司咨询事业部顾问经理 赵立军 2001/03/15

　　■CRM有三分之一失败！

　　许多企业将CRM当成扭转企业命运的阿拉丁神灯，期望在CRM神奇魔力的作用下，用户马上涌到自己面前。但是，据有关机构调查结果表明，实施CRM的项目中有三分之一是失败的！其中很大的因素在于企业对CRM没有很正确的认识，他们并未明确要通过CRM达到什么样的目标就盲目上马。

　　惠普咨询事业部（HPC）认为，实施CRM系统可按照分析→实施→评估几个层次分为六个步骤来进行。 HPC的方法论在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同阶段要求不同的人员来主持项目进度。

　　第一步 拟定CRM战略目标

　　企业在上CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。也许有客户认为：“我并不了解CRM，怎么知道要达到什么目标？”目前已经有许多的CRM咨询顾问公司，他们可以帮助企业制订目标。

　　第二步 阶段目标和实施路线

　　CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点——对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间，响应速度，还是解决问题的能力……拟定出CRM实施进程中的阶段目标。

　　很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度，提高企业运营效率……这些目标都很正确但没有量化，很难据此评估CRM项目实施的效果。在这方面，咨询顾问公司会与企业一起，为每个目标进行量化， 在这方面Index就是一个很好的量化方式——即根据客户关心度定义各元素所占比重。比如对于顾客满意度，设定产品的质量占30%，当产品合格率达到99.9%时该指标可得30分；出问题时的响应时间占10%，如响应时间不超过5分钟，就可得10分……依此类推，就可量化制定阶段目标。

　　设定好目标，我们还要确定CRM的入口，这需要根据企业具体的情况来决定，有的企业可能从Call Center入手比较好，有的企业可能从Web网站入手比较合适……

　　第三步 分析组织结构

　　目前商业模式发展的大趋势是：从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。 要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以HP为例，它在去年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将HP按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前那样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域……划分组织结构，这几种方式可以说都是以客户为中心的，就看哪种方式最适合企业的运营特点。

　　因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织单位的业务流程。

　　经过以上三个步骤的工作，我们对于CRM的总体目标、具体阶段目标和企业的业务流程已尽皆了然于胸。接下来，我们就要开始着手设计CRM系统的架构了。

　　第四步 设计CRM架构

　　一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、 Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定选用哪些软硬件产品……

　　第五步 实施CRM系统

　　在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。

　　第六步 评估实施效果

　　这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，咨询顾问公司的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。

　　通过以上介绍，我们了解到要真正从CRM获益，绝不可盲目上马。科学的方法可以帮助我们有效提高CRM的成功率和有效率。

赵立军 2001/03/22

CRM是万灵药吗？

　　随着产品同质化日益普遍，客户体验（Customer Experience）成为保持顾客忠诚度的关键，“以客户为中心”不再只是一个口号，企业必须进行实质性的改变，CRM（客户关系管理）应运而生。在媒体的大力宣传下，许多企业将CRM当成扭转企业命运的阿拉丁神灯。于是，众企业热血沸腾、跃跃欲试，纷纷CRM，期望在CRM神奇魔力的作用下，用户马上如众星拱月般涌到自己面前。但是，据有关机构调查结果表明，实施CRM的项目中有三分之一是失败的！其中很大的因素在于企业对CRM没有很正确的认识，他们并未明确要通过CRM达到什么样的目标就盲目上马。也许有人会说：“CRM的目标，当然是用来提高客户满意度了。”这一说法固然不错，但它是否太笼统了？如果以此为目标，企业如何评估CRM的效果？而且，提高客户满意度也非CRM唯一的效用，CRM最根本的目标在于改造企业业务流程，使之真正做到以客户为中心！

　　“以客户为中心”是业界由来已久的说法，但在以往它只停留于产品的设计制造这一层面。但随着市场竞争的加剧和科技进步，它将贯穿企业的策略乃至业务流程的各个环节，与此同时，CRM也将随着网络经济越来越快的步伐而大行其道。

　　前不久，信息产业部在北京举办了首届客户关系管理（CRM 2000）国际研讨会。会上，惠普、IBM、AVAYA、用友等知名软硬件厂商和联成互动、彩练等CRM专营厂商汇聚一堂，发表了各自的CRM观点。笔者特此加以介绍，以期为正在实施和将要实施CRM的广大企业提供一点思路。

　　确定目标再行动吧！

　　惠普咨询事业部（HP Consulting，HPC）成立已有两年多的时间，拥有近7000名行业专家与电子商务专家，他们为全球客户提供企业级咨询与专业服务。在CRM领域，HPC亦有着丰富的经验，他们为联邦速递、AT＆T、亚马逊等知名企业实施了CRM系统。 HPC的方法论在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同阶段要求不同的人员（包括HPC和企业方）来主持项目进度�� 　

　　第一步 拟定CRM战略目标

　　HPC认为，企业在上CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。也许有的客户认为：“我并不了解CRM，我怎么知道它能帮我达到什么目标？”HPC拥有资深的商业战略专家和行业专家，同时还有丰富的实施经验，他们会采取workshop的工作方式与客户一起探讨，并依据自身以往的经验及行业标准来协助企业拟定战略目标。定义目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。

　　 第二步 阶段目标和实施路线

　　CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点��对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力……据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。

　　很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度，提高顾客忠诚度，提高企业运营效率……这些目标都很正确但没有量化，很难据此评估CRM项目实施的效果。在这方面HPC会与企业一起为每一个目标进行量化， 在这方面Index就是一个很好的量化方式��即根据客户关心度定义各元素所占的权重。比如：对于顾客满意度，设定产品的质量占30％，当产品合格率达到99.9％时该指标可得30分；出问题时的响应时间占10％，如响应时间不超过5分钟，该指标可得10分…… 以此类推，我们就可以量化地制定阶段目标。

　　设定好目标，我们还要确定CRM的入口，这需要根据企业具体的情况来决定，有的企业可能从Call Center入手比较好，有的企业可能从Web网站入手比较合适……

　　 第三步 分析组织结构

　　目前商业模式发展的大趋势是：从以前的“产品是企业的主要利润来源”、“服务是为了让产品卖得更好”逐渐转移到“产品是提供服务的平台”、“服务是获得利润的主要来源”，亦即从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。 要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以HP为例，它在去年10月完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将HP按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前端部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域……划分组织结构，这几种方式可以说都是以客户为中心的，就看哪种方式最适于企业的运营特点。

　　因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织单位的业务流程。以销售流程为例，我们需要分析从销售机会到正式获得订单要经过怎样一个流程以及需要那些部门的参与。在销售机会分析中，我们既要分析企业的销售机会的来源��是企业的Web网站、电话、销售代表，还是通过渠道， 同时也要分析各种来源在销售中所占的比例。

　　 第四步 设计CRM架构

　　一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、 Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能……

　　第五步 实施CRM系统

　　在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。

　　 第六步 评估实施效果

　　这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实总是胜于雄辩，让企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回报比。

　　通过以上介绍，我们了解到要真正从CRM获益，绝不可盲目上马。科学的方法可以帮助我们有效提高CRM的成功率和有效率。

中衡房产实施 CRM 谈

2001/03/15

　　■需求分析

　　由于现代人对房屋的要求不断提高，当一个房地产项目开发建设完毕后，往往市场上的趋势已经发生变化，导致了销售上的困难。中衡房产是一家集租赁、销售、绿化几大综合房产业务于一身的房产集团，主营业务遍及上海。为了更好地发展业务，公司决定实施有效的客户关系管理，在维护现有客户资源的同时挖掘潜在客户价值，以获得经营业绩的极大提高，同时维护公司重视服务的良好形象。中衡房产公司在集团信息化管理及实施eCRM过程中占主导地位。

　　■面临的问题

　　在未实施eCRM之前存在诸多问题。

不能对房产的流行趋势做出正确的判断。只能按照目前的市场趋势做出判断，但是当房子在一两年后盖好时，市场流行趋势很可能发生变化，从而导致投资失败。 　　

无法了解购房者的真正需求。购房对普通的人来说是一笔非常大的投资，购房者通常都会慎重考虑，同时购房者的需求也会因各种条件而不相同，如：收入、家庭状况、购房目的等。如果不能很好地满足购房者的需求，购房者很难做出购买决定。 　　

各实体部门服务的分离造成资源的浪费。中衡房产公司目前已经建立营销中心，为分布在上海的各分支点提供购房咨询、小区环境、物业管理等服务。因此，建立统一的服务中心对提高整体服务水平、节省管理成本至关重要。由于目前没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 　　

目前中衡房产积累了10万以上的客户，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，无法找出企业的VIP，不了解什么样的购房者会给企业带来利润，因此在服务的时候并没有针对性，不能为贡献度最大的客户提供优质的服务。

　　■解决方法

　　针对中衡房产存在的问题，美国艾克国际提出以下解决方案。

　　建立统一的客户服务中心（UCC）

　　通过使用美国艾克的UCC-Web、UCC-Ware、UCC-Approach模块，可以建立统一的客户服务中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。同时自动调用后台客户数据信息，显示于客服界面供客服人员服务作用。客服人员可据此提供个性化服务，并根据后端分析结果做出连带销售建议，增加企业商机及客户满意度。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力成本。

....http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_0307.htm

-- 访宏道资讯董事长兼CEO陈丕宏博士

田同生 2001/03/20

沧海横流方显出英雄本色。就在纳斯达克指数创出25个月新低之时，美国宏道公司（BroadVision）总裁、董事长兼CEO陈丕宏博士在北京宣布，公司全球营业收入高达4.1亿美元，比去年增长260%，已成功实现连续12个季度盈利，其中在亚洲地区的销售额达到5000多万美元。被称为“One - To - One”营销之父的陈博士于1999年被《商业周刊》评为全球电子商务领域最有影响力的25位杰出人士之一，《商业周刊》评价陈博士是“对当今互联网产业影响最深刻的建筑师”。日前在北京，陈博士阐述了他倡导的ERM（广义企业关系管理）。

One-To-One的首创者

19年前离开台湾，留学美国攻读博士，并在美国创业成功的陈丕宏，是目前美国硅谷最受瞩目的华人企业家。宏道资讯于1993年在美国加州红木城创立 ，1996年在美国纳斯达克（NASDAQ）挂牌上市。现在全球34个城市设有办公室及运营中心。公司的主要业务是向全球企业提供所需的电子商务软件解决方案，协助企业通过因特网或企业内联网与客户进行一对一的沟通并建立关系，进而提高企业利润。宏道资讯推出其旗舰产品“One-To-One”，是全球首个能满足在线个人化与一对一式商业应用需要的软件解决方案。

国际数据公司（IDC）在其《2000-2004年应用软件市场预测与分析》报告中将宏道资讯列为世界领先的应用软件供应商,其在电子商务应用软件领域的市场份额排名第一。2000年10月,宏道公司被选入标准普尔500指数（Standard & Poor's 500 Index）。标准普尔500指数被广泛地认为是衡量巨量资本流量的美国股市的晴雨表。它包括根据市值、流动性和业界代表性选出的500家公司。宏道被加入到这一指数的电脑（软件及服务）类企业行列里。宏道是同类公司中第一家,也是目前唯一一家被包括在这一指数的公司。　同时，宏道公司还被新闻记者和投资专家题名成为标准100（The Standard 100）的成员，标准100指那些构成今日互联网经济的最有影响力的公司。由互联网经济的首要智力来源 -- 标准媒体国际公司（Standard Media International，亦称"The Standard"），和在技术投资方面首当其冲的领军公司Epoch Partners共同创立的标准100包括推动互联网经济不断向前发展的最具影响力的公司。

早在宏道资讯创立之前，陈丕宏就在数据库软件领导供应商Sybase公司担任多媒体技术部副总裁，主导该公司的互动系统方案。之后，他投身创办了Gain Technology公司并担任总裁，带领公司成长为研发多媒体软件工具的领导厂商，并率先将多媒体技术用于支持新一代商业应用程序，帮助客户实现互动与信息交流。后来这家公司于1992年以一亿美元的价格卖给了Sybase。

毕业于台湾大学电机系的陈丕宏，大学时期热衷于玩乐团、唱民歌，当年总以为自己将来会走上学术研究的道路。拿到美国加州大学伯克利分校电脑博士后，打了不到一年工就开始自己创业，从此他踏上了一条布满荆棘的不归路。

陈丕宏将自己的成功归结於“没有包袱”。由于他的太太有稳定收入的工作，正好让他可以无忧无虑地开创属于自己的事业。 他不断选择自己创业的道路，一方面是个性关系的使然，另一方面他确实有善于捕捉市场机会的天赋。

　　.....

　　http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/03/crm0311.htm

2001/03/19

　　第三届上海国际证券技术设备及首届上海国际证券网络服务展览会于本月11日-13日在上海世贸商城举行，本次展览展出的主要内容包括：个人炒股及分析软件、证劵系统安全解决方、网上路演产品、数据仓库、CRM、Call Center等业务系统。新太科技作为国内Call Center领域产品的领头羊，理所当然成为众多券商和基金关注的焦点。同时，由于新太在现场搭建了证券客服演示平台，能全方位向券商和基金展示新太多媒体证券客服解决方案，所以本次展会达到了预期的目的。本次展会新太提出的口号是：“领先一步，赢得客户！”。

2001/03/20

深圳现代客服系统解决方案研讨会在福州成功举行 2001年3月08日 “客户服务中心”作为一种新型的更适合新经济发展的服务模式越来越引起各行各业的关注。随着通信事业的发展，广大用户对电讯服务内容和服务方式等提出了更高的要求。构建呼叫中心，倡导客户关系管理，建立客户与企业全方位沟通渠道，是因为今天客户已成为企业最重要的资源。面对这种需求，中国联通领先一步全面提升“客户服务”概念，全国各地联通客服部门正致力于新一轮客服建设。

3月8日，由深圳现代主办的MCM客服系统解决方案研讨会在福州温泉大酒店举行。深圳现代及其协办单位——AVAYA 公司、CISCO公司、西门子公司和HP公司分别就客服系统解决方案相关技术与设计思路展开探讨交流，吸引了来自中国联通全国大部分省市相关业务部门的众多来宾。

本次研讨会主要内容包括客服平台特点与选择、客服结构模式、客服设备计算与选型、MCM客服系统结构与特点、客服系统建设经验分享、对《中国联通客服建设规范》贯彻的建设难点分析、客服业务模型与实现、多业务设计与接口实现及客服工程建设与管理经验介绍等。据悉，研讨会现场气氛热烈，参加研讨的人员表示，这是一场从用户角度出发的研讨会，令他们受益非浅。同时，由于主办单位本身的实力和多家国际著名IT厂商的参与，这无疑也是一次较高层次的客服系统解决方案研讨会。

。 深圳现代早于1998年即开始了客户服务中心产品与技术研发推广的道路，2000年10月被中国联通确定为全国首批客户服务中心系统建设的试点企业；2001年1月，“MCM客户服务中心系统”又荣获国家科技部科技型技术创新基金，获得由国家科技部和财政部提供的贷款贴息百万元的资助；2001年2月，在经过与众多竞争对手的激烈角逐后，成功入围了中国联通客服系统。此次，MCM在联通客服福州试点再次成功推出，该系统的成功应用与推广必将使企业服务与管理水平跃上一个新的台阶。这场建设中，MCM除了提供先进的技术与超前的设计，还更多考虑了怎样将客服中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正的着眼于企业未来的发展。

正如MCM副总裁张天仁在讲话中提到的：所有技术应为业务去服务，当我们的客服中心能够推动业务发展，推进企业发展目标时，我们的技术才实现了最后的价值。

2001/03/22

　　近日，邮电事业部华南区与广州市物价局顺利签定客服中心与网站建设项目。使广州市物价局成为全国首家采用CTI技术建立呼叫中心的物价查询机构。

　　广州市物价局原有查询系统只靠几台电话来实现。网站结构也十分简单，只提供菜篮子报价及其它有限的物价查询。而作为经济发展一日千里的大都会广州，如何有效地调控管理物价、监督市场经济秩序，已成为物价局越来越迫切需要解决的问题。于是新太科技的工作人员与局方负责人紧密配合，通过各方面的实地调研与数据采集，为物价局制作出一套完善的客服中心方案。方案在管理上操作简便；另一方面采用语音识别及文本转语音等功能，当市民对物价进行投诉与咨询的时候更加方便迅速。在市场竞争方面，我们也以雄厚的技术力量和一贯的团体精神打败了强大的竞争对手IBM。建成后的客服中心可以提供菜篮子报价、汽车配件报价及其它上千种物价的查询与投诉。市民不仅可以通过电话查询，也可以通过网站进行访问。

　　此次与广州物价局的合作成功，标志着新太科技在进军企事业市场上更上一层楼，也证明了公司在信息行业中坚实的地位。

2001/03/21

　　3月14日，参加“e时代·新客户关系管理论坛暨产品展示会”的100多位来自银行、证券、电信等行业的众多嘉宾屏息静气；讲台上，北京金言丰语音技术有限公司总经理沈鱇骐（Andy Shum）正在为大家演示基于言丰科技语识别技术的语音门户（Voice Portal）。

　　呼叫中心作为一种全新的服务理念，为企业的竞争增添了新的活力，并被越来越多的企业所重视。而通过语音接入，采用最人性化、最亲切的手段，更加快速便捷的向客户提供服务，无疑对电子商务活动的普及和开展是一个不小的推动。同时，由于语音技术本身所具有的优于传统IVR系统的特点和性能，在其他领域内也有巨大的市场机会。

　　言丰科技作为全球中文语音技术领域内的佼佼者，一直致力于中文语音技术的研究，并根据中国现阶段市场的实际情况拓展应用，言丰旗下的语音识别、语音合成、以及语音门户平台已经在通讯、银行、交通和公共事业等行业中得到了广泛应用。

　　作为“e时代·新客户关系管理论坛暨产品展示会”主办单位Envox公司、杭州信雅达系统工程股份有限公司和中讯通信公司的战略合作伙伴，北京金言丰语音技术有限公司总经理Andy Shum作了题为Voice Portal----Applications in e-Commerce and Internet的讲话，并且还成功的为与会嘉宾演示了言丰科技最新的具备人工智能会话断插技术（Barge-in capability）功能的语音门户演示。Barge-in功能可以减轻系统资源占用，提高语音识别系统的利用率，而且减少了用户等待的时间，节省了话费开支，为构建高精度和高密度的系统创造了先决条件。

　　Andy关于语音门户的阐述引起了大家浓厚的兴趣，而成功的电话演示让满怀期待的与会嘉宾大饱“耳”福，亲身感受了言丰科技在这一领域内的最新成果，博得了满堂喝彩。

　　“言丰科技中国公司将以自己独特的技术和完善的服务和业界同行一道，为推动中国CTI技术的发展共同努力”。这也是我们大家的心声。

2001/03

　　通广-北电有限公司使用北电网络的先进技术--远端座席方案iRemote在云南省工商银行成功落户，成为国内金融行业远端座席解决方案的第一成功案例。

　　云南省工商银行呼叫中心采用通广-北电全面的呼叫中心解决方案，由Meridian 1 Option 11C交换平台作为中心点的接入平台，用一台先进的iRemote 远端IP模块作为远端专家座席，两者之间通过IP网络连接，实现数字座席远端处理业务，从而降低了呼叫中心的管理运营成本，方便了与客户的沟通。北电最新的远端IP模块iRemote9150能提供32端口的数字座席接口连接座席数字话机，10M以太网接口连接IP网络，以及2B+D ISDN中继接口连接电信传统公网。语音及交换信令被打包成IP包后通过原有WAN或LAN在中心点和远地点之间透明传输，完成所有数字座席的功能，并能实现中心对远端座席的实时监控管理。基于iremote模块的北电远端座席解决方案特别适用于具有若干分支机构的金融行业，如银行、证券、保险等。

2001/03/23

　　"2001北京呼叫中心研讨会"于3月13-14日在北京亮马河大厦举行,这是由中国电信集团公司主办、中国电信集团公司职工技协及《中国数据通信》等协办的一次行业呼叫中心研讨会。参加单位主要是全国各省电信公司、数据局、声讯台领导及相关技术人员、十余家专业集成商、北京的部分媒体记者等。此次会议的议题是电信行业呼叫中心在设备选型、技术发展、业务运营等方面的问题。

　　广州新太科技有限公司在会上作了“建立企业客服中心管理平台----利用全国声讯构建呼叫中心增值模式”的精彩演讲。新太作为CTI行业专业集成公司之一，加之具有多年电信Call Center实践经验而受到与会代表的广泛关注！最近，新太又在中国电信全国168联网工程中中标，再一次说明了新太在CTI技术应用方面的领先地位。

马斌 曹立平 2001/03/20

　　曾以“一呼天下应”这句广告词而为人们所熟知的深圳润迅通信发展公司，针对传统寻呼业务优势日渐减弱的状况，对其业务进行了结构性重组与定位。去年以来，公司将“网络通信、分销与连锁销售、综合信息服务”确定为发展方向，依托国内主要电信公司的骨干网络，通过发展市场联营，广结业务联盟，以业务创新和优质服务成为国内主要的虚拟电信运营商和增值服务供应商。目前，在润迅经营收入中，寻呼已下降到４０％左右的份额，另外５０％以上的收入来自代理服务和增值服务。

　　成立于１９９２年的润迅公司以寻呼业务起家。凭借灵活的经营机制和良好的服务，润迅迅速在激烈的市场竞争中脱颖而出，用户数量连年翻番。目前，润迅寻呼网络已覆盖全国十余个省（区、市），寻呼用户已达２５０万户，在国内跨省联网寻呼企业中名列前茅。与此同时，润迅在国内较早地将互联网技术与寻呼业务相结合，推出了电子邮件寻呼、网页寻呼、信息点播等一系列新业务，有效拓展了市场空间。

　　２０世纪９０年代中期以来，香港寻呼市场迅速萎缩。润迅公司未雨绸缪，在全力开拓寻呼市场的同时，积极走多元化经营之路。１９９６年，润迅公司获得广东移动通信部门ＧＳＭ终端代销资格，代理移动电话用户数达到１０万。１９９７年，公司成立电话服务中心，先后在沪、京、穗、深建成呼叫中心，客户遍及电信、金融和旅游等领域。润迅还依托品牌优势，在华南、华东地区建立了数百家通信设备及销售服务连锁店，形成了相当规模的服务分销和配送体系。

　　１９９９年，润迅公司进入互联网服务领域，目前已拥有接入用户４０万户，电子邮件用户１５０万户，服务网络覆盖全国两百多个大中城市。去年，润迅与广东移动通信公司等运营企业合作，开展代维基站、承包客服中心和代售上网卡等业务，市场空间不断扩大。此外，润迅公司还提供集群通信、微波通信和网络通信等服务。经过近１０年的不断发展，润迅公司已成为拥有１８亿元资产、５０家分公司和８０００名员工的全国性综合通信服务企业。

　　随着通信技术的不断发展和通信市场形势的不断变化，润迅公司正在拓展新的业务领域。从１９９９年底开始，润迅对其多元化的业务进行了结构性重组，并为公司确立了一个新的定位——做“虚拟电信运营商”。润迅公司认为，随着电信市场的日益开放，国内电信市场不仅需要像中国电信、中国联通、中国移动这样的大型电信运营企业，同样也需要围绕在其周围的业务分销商和服务商，即“虚拟电信运营商”。虚拟电信运营商虽然不拥有电信网络和频率资源，但可以通过与主体电信运营企业进行互利互惠的合作，通过业务代理和分销等方式向用户提供各种电信服务，促进电信市场的繁荣。两年来，润迅公司在电信业务代理和分销领域已经与国内的几大电信运营公司进行了有效合作。润迅公司决策者认为，随着我国电信市场的进一步开放和“竞合”格局的进一步形成，“虚拟电信运营商”将大有用武之地。

2001/03/21

　　青牛软件于2001年3月16日在北京新世纪饭店成功举办了"统一服务中间件--青牛USE产品发布会"， 青牛软件的主要合作伙伴和业界主要的厂商光临了会场。全国政协委员、工程院院士倪光南和Dialogic公司亚太区运营总经理谢澄应邀参加了此次发布会。

　　青牛软件在会上发布了基于统一服务架构的青牛USE、CT-USE系列中间件和PC Switch产品，同时进行了精彩的现场演示。青牛软件向来宾演示了多通道（Tel、Web、Email）呼叫的统一接入、统一路由、统一监控和统一的坐席工作流与统一的数据管理，展示了青牛USE强大的系统功能。首次面世的青牛PC Switch更以体贴开发商需求的设计视角及标准的交换功能成为众多厂商关注的焦点。全国政协委员、工程院院士倪光南教授对青牛的基于统一服务技术和产品给予了充分的肯定。Dialogic公司亚太区运营总经理谢澄在会上做了精彩的演讲，描述了架构在多网融合之上提供开放式个性化服务的未来网络的美好发展远景，并高度评价青牛软件将这一梦想近乎变成现实。最后，青牛软件总经理孔卫东作了题为"统一服务的产品战略"的主题发言，阐述了作为目标远大的产品供应商，青牛软件的企业战略。青牛统一服务的核心内容就是要构筑统一的服务网络平台，通过这个网络平台将解决不同网络服务接入站点（包括WWW、WAP、CALL CENTER）之间的协同合作，从而保证用户最大限度地获取个性化服务。 青牛软件所有产品的开发路线都将紧紧围绕统一服务这一技术战略。

　　此次产品发布在业界引起了强烈的反响，许多厂商对青牛软件和青牛产品表示出极大的关注和浓厚的兴趣。通过此次发布会，青牛软件向业界发布了这样的宣言：青牛软件的宗旨是以双赢为基础，以振兴民族软件产业为己任，在国际竞争中创建知名的国有软件品牌。随着实现技术壁垒的消失，中国软件企业在基础软件领域不但可以与国外厂商同台竞争，也完全有能力在技术上超越他们，在产品化方面更加完善。青牛软件愿与合作伙伴们共同努力，去赢得中国软件的未来!

iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台技术白皮书

第一页

1 简介

2 设计思想

2.1 设计思路

2.2 应用技术

2.3 技术特色

3 系统组成

3.1 系统结构

3.1.1 网络结构图

3.1.2 体系结构图

3.2 结构说明

4 实现功能

4.1 电话呼入功能

4.2 电话呼出（外拨）

4.3 交互式语音应答（Interactive Voice Response）

4.4 自动呼叫分配

4.5 人工座席服务

4.6 预约服务

4.7 会议服务

4.8 IP电话功能

4.9 WEB呼叫功能

4.10 智能业务管理

4.11 客户管理

4.12 座席管理

4.13 日志记录及统计功能

5 SCE业务生成环境

6 ICenter2000多媒体呼叫中心通用平台的实现方案

6.1 基于板卡方式的实现

6.2 基于交换机方式的实现

http://www.ctiforum.com/factory/summit/summit01_0301.htm

传统呼叫中心自动化

　　设立一个新的呼叫中心？将现有的呼叫中心升级？太麻烦了，是吗？又是PBXs，又是ACDs，又是IVRs，不管对什么问题，都很难找到一个直截了当的答案。如果再加上CTI，那就更是一团糟了。供应商A加上供应商B，再加上供应商C 的零零碎碎，然后就是长达数月、所费不菲的整合。到头来你得到些什么？老一套的解决办法，对于你进入互联网时代毫无帮助。

引入第四代呼叫中心CIC-呼叫中心自动化新突破

　　全世界的呼叫中心都正在发现，一个梦想变成的现实--由互动智能产生的Customer Interaction Center (CIC)，CIC是美国Interactive Intelligence公司最先进的CRM产品。这是一套令人激动的基于Windows NT的新型全面通信服务器。或许你曾读过《电脑电话》，《话务中心》和《CTI》这类杂志上面的评论文章。或许你曾从Gartner Group听说过它，或者甚至在邻近的话务中心亲眼见过它运作。那你就来看看CIC能够为你做些什么吧。

快捷的最新型呼叫中心

　　一部容错性高的服务器、Windows NT和几块多媒体处理板，就构成了CIC，这就是所需要的全部。将这套新系统与你的局域网相连，插入电话中继线（模拟、T1、ISDN PRI或E1）。你现在就拥有了全世界最先进的话务中心通讯系统。PBX、自动呼叫分配器（ACD）、基于技能的路由选择、传真、统一的信息传递、网站服务、屏幕弹出、语音登录，应有尽有！将电话听筒或耳机与最多达300个话务员相连接，你就可以开业了。

超越普通的呼叫中心-多媒体互动式中心

　　但是，不要因为有了一个了不起的呼叫中心就沾沾自喜。你还需要提供更多服务，比如混合互动处理。今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择。电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等，他们全都想要。CIC使你能够处理所有这些互动业务，而所用的是同样一个用于处理打入电话的基于技能的路由选择引擎。使用CIC，打入的互联网文字聊天请求会在话务员控制台上发出"振铃"，就如同是打入的电话一样。而你照样可以拥有同样的的各种功能，如追查、监控、报告等等。

基于网络(IP-Based)的客户服务

　　为你和网站增加新的按钮，使客户能够用电子邮件提出问题，或者请求回叫。CIC甚至能够提供实时通讯设施，以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员进行文字交谈会议和语音网络传递。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的网络服务器上工作。

支持IP交换

　　CIC除了支持内置的语音交换功能外，通过集成流行的IP交换机（例如CISCO的AVVID平台），CIC也可支持基于IP的交换功能。拥有了CIC的IP交换功能，商业组织就可充分利用由CIC提供的多媒体联络中心管理功能。同时充分享受集成语音和数据带来的益处，也就是管理的简单化和成本的减少。此外，通过IP网络，更可促进商业组织简单地开展分布式呼叫中心和远程坐席。

终极融合

　　利用CIC，话务员根据你的要求，既可担负专项工作，亦可担负一般工作。你可以要话务员处理呼入和呼出电话，或者，在他们不忙时，也许只处理呼出电话。利用CIC完备的技能路由选择功能，可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。CIC的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配，而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。

闪电般迅速的实施

　　忘掉那些一拖数月之久的复杂的整合进度表吧，忘掉与好几个不同供应商进行的舌枪唇剑吧，忘掉在出了毛病时而发生的相互指责吧。CIC使你能够在几个星期，而不是几个月中就可以将呼叫中心投入运营。你瞧，有了CIC，PBX、ACD和IVR能够配合得天衣无缝。你不再需要设备(例如CTI middle ware)，来使话务员的桌面屏幕在收到呼入电话时能够"弹出"。只用一个优雅的一体化产品即可搞掂一切。互动智能甚至还可以提供插口，以便与一些一流公司出品的现行话务员应用程序相连接，例如Remedy, Vantive, Clarify, Onyx和Software Artistry等等。

无限的定制能力

　　作为CIC每一个部件的基础的是相同的定制工具-基于JAVA的图形应用生成器，使你能够对话务中心通讯工作的每个方面实施控制。创建IVR脚本、定制PBX拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立遇求传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单，所有这些都用同一个易于使用的工具完成。

远程座席

　　CIC使得话务员在家中，或其它偏远地方能够完成在办公室所做的几乎所有工作。他们只需要一条电话线和一个互联网连接（或是一条ISDN线路）即可开始工作，即便是坐在另外一部PBX后面。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同。他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况，就如同他们在办公室中一样。而主管能够对他们的通话进行监控，追踪他们的所作所为，即便他们远在数千英里之外!

多地点

　　如果你有几个呼叫中心，CIC能够将它们全部连接起来，从而使你可以获得报告，了解整个组织在做些什么，将溢出呼叫从一处转至另一处，实时看到任何中心里的任何人的状况。CIC甚至支持多种语言和许多国际网络接口。

实时监控

　　实时屏幕使主管人员能够看到（和听到）每一条线路、队列、话站和用户的情况。CIC的综合记录功能使你能够用手工或自动记录你所选定的任何通话，而无需另外添加任何设备。数十份报告帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面。而且你还可以随心所欲地生成任何新的报告。

语音门户——用语言“改变”世界

2001/03/23

从古老的“芝麻开门”传说开始，人类就一直幻想着用语言去征服和改造自然。伴随新技术的不断发展，人类的这一梦想正在逐步实现。谁能预知中文语音识别技术究竟能给我们带来什么样的应用前景？技术与应用又将是怎样的一种互动关系呢？

对话者：

主 持 人：王向东 《计算机世界》报记者

IT 厂 商：沈鱇骐 言丰科技有限公司(中国区)总经理

用 户： 黄富清 北京京信北斗信息服务中心262信息台总经理

对话主题：中文语音识别技术的应用将带来什么样的商机?

主持人：昨天，人类对技术孜孜不倦的追求，总能不断带动应用的脚步。今天，语音识别技术的商业应用正在引起人们的广泛关注，因为它将以令人难以置信的扩张力量改变我们的工作和生活。语音识别技术已发展到何种阶段?它未来的应用目标是什么?

人机交互突破瓶颈

主持人：新技术转化为生产力的核心是应用，而同样的技术未必能得到同样的应用效果。比如说电脑，中国人使起来就是不如美国人方便，输入方式是最大的瓶颈。从五笔字型到汉王手写输入，再到最近的笔输入，都是在努力让中国人实现同电脑更方便地交流。当然，还有一种技术可以使不同国家的人同电脑保持同样的距离，这就是语音识别技术。只有通过这项技术人们才能同样享受到电脑科技的无穷魅力。包括IBM、飞利浦等一些知名企业都在不断挑战语音识别技术这一难题。言丰科技是否也属于这支队伍中的一员？从应用的角度去看问题，语音识别技术要攻克的瓶颈是什么？

沈鱇骐：从技术的角度来看，目前语音识别技术有三个研究发展方向，即电脑、电话和手机三个不同的应用领域。第一个是电脑的语音录入应用，就是电脑能够把人们所说的话记录下来，解决文字输入的问题；第二个是电话的语音识别应用，就是借助通信平台实现语音技术的更广泛应用；第三个是手机的语音识别应用，就是嵌入式的语音识别技术，实现手机、寻呼机在移动通信中的语音识别应用。我个人认为，五到十年以后，上述三个方向将会走到一起来。

目前，IBM主要是在第一项电脑语音录入方面取得了重大的突破，而言丰科技所研究的领域主要是在第二项，如何通过通信平台实现语音识别技术的广泛商业应用。这两者在技术领域和应用领域都有着较大的差别：首先是语音信号的采集方式不同。电脑录入对语音质量的要求比较严格，而电话采集的语音质量就比较差；其次是自然语言和非自然语言的区别，电脑录入使用的是非自然语言，需要对电脑进行特殊的培训才能使用。而电话是自然语言，因为你无法预知是谁打来的电话，是男是女、是何种口音；第三个不同在于字库量，电脑录入的难度是词汇量非常巨大，要尽可能包容任何可能出现的词汇，这也是电脑录入在技术上的难题。而基于通信平台的语音识别应用是有一定范围的，它所涉及的词汇量是可以控制的。由此可以看出，两种语音识别技术将在不同的应用方面发挥不同的作用。

言丰科技研发的语音识别技术所要达到的应用目标是：通过自然的语言交流，实现人机交互式的对话形式，使电脑能理解我们的语言，并按照我们的指示去工作。这一目标的实现将会给人类的工作和生活带来质的变化，同时将产生巨大的商业价值。因此，今天基于通信平台的语音识别技术的商业应用已为众多的企业所关注。那么为什么语音识别技术应用会突然热起来呢？我认为是技术的发展在一定阶段时打破了应用的瓶颈，从而带来了应用的进步。因为语音识别是一项难度很大的技术，里面的算法非常复杂，对CPU的要求也非常高，过去应用的条件不具备。而近两年CPU发展很快，而语音识别中的算法也日益精湛，两者有机地集成在一起后，应用的条件就日趋成熟。可以预见，随着技术的快速发展，再过10～20年的时间，我们将可以做到非常自然的人机交互式对话。

技术应用互为依存

主持人：技术和应用是一对矛盾，他们互为瓶颈、互为动力，语音识别技术也应体现这一客观规律。具体在实际发展中，语音识别技术与应用是如何相互作用的？

黄富清：我们在实践中对技术与应用的体会还是很深的。因为我们开办的信息台属于高科技类的经营模式，这决定了它必须采用比较先进的网络技术和语音识别技术，才能够为用户提供高质量的服务。262信息台也正是通过积极采用新技术提供新服务，从而获得了可观的经济效益。比如说，信息台的起步就是建立在20世纪90年代应用先进的语音卡技术的基础上，通过这块语音卡开发出了多种语音服务系统，从而提供了无人值守电话、股票信息自动查询系统、电话自动点歌系统等多项服务。那时候买一块语音卡要花4万多元，加上软件开发费总共需要11万多元。但是我们几天就能挣回来，因为打电话查询的人特别多。当时股票炒得火，电话查询又非常方便，满足了广大股民的实际需求。

正是新技术给我们带来了应用的提高和实际的收益，但同时技术的瓶颈又成为应用进一步发展的拦路石。由于语音技术几年没有进一步发展，信息台的业务也因技术的限制而无法跳跃性地向前发展。举例而言，用户今天要通过信息台查询股票行情，需要在电话上操作很多键，要通过几层、十几层甚至几十层，才能找到自己想要的东西。用户要想查询某支股票，首先要选择按键1（上海）和按键2（深圳），其次要查询多少号的股票，第三再查询1（总指数）、2（收盘价）、3（现在价）等等。

这种查询方式非常繁锁，很不方便，用户多数是查到第四层就不愿再继续往下听了。有的用户听着听着就糊涂了，或者是听了半天也没有找到自己想要的东西。用户普遍对这种水平的服务越来越不满意。现在移动局的手机短信息服务也遇到这个问题，用户发了半天最后按错了，就得重来，可是费用还要照交，用户对此非常有意见。

这里面就涉及了技术与应用的关系问题，用户进入了信息查询系统就应该交费了，可是用户又没能得到自己真正想要的服务。这就是因为技术不完善，不能满足今天用户的需求，如果技术不能向前发展，应用水平不能进一步提高，原有的低水平服务将逐步被用户所淘汰。所以，我们对任何能带来新应用的新技术都非常关注，只要它能提高我们原有的服务水平，我们就会积极地应用它。现在光靠改善服务态度是不能从根本上提高服务质量，只有在技术上有新的突破。

沈鱇骐：的确如此，技术与应用是密不可分的关系。言丰科技所推动的基于通信平台的语音识别技术，已超越了电话按键层层查询的应用时代，已可以做到通过电话与电脑交谈。比如说我想查今天的股价，电脑已经可以根据你的语音提示，自动找寻并报出股价给你听，电脑的语言识别系统已可以理解用户要查询的内容。这里面包含着一个关键的自动化技术，使电脑可以从数据库里找出你所需要的东西，在一定范围里，我们已能够做到人机交流了。这就为下一步推动商业应用奠定了更坚实的技术基础。

我们现有的语音识别系统还有一定的局限性，还不能自然到像人与人交谈一样。比如说“帮我看一下北京今天的航班情况”，这句话本是很自然的语言，但要从语音识别的角度来看，我们要做出很多改进，从硬件到软件。我们认为还需要十年、二十年才能真正达到人与电脑用自然的语言交谈。那么为什么我们今天就把现有语音识别技术拿出来用呢?是因为我们已看到在很多应用领域，在一定的可控制范围之内，现有的语音识别技术已足够推动应用水平向前迈进一步，它会给用户带来效益上的提高。

从目前我们的理解，从语音识别技术应用角度来说，这项技术还远未达到应用的热潮。我们认为真正的热潮还要一年到两年时间，一来是需要培育市场，接受新观念；二来是改善应用环境，包括技术环境、市场环境，无论是电脑平台还是通信平台，都有一个逐步淘汰和更新的过程。此外，还有一个语音特征数据库的积累，这个积累过程没有任何捷径可走，只有从大量的语音量中提取相同的语音特征，才能真正产生成熟的应用。

语音门户商机无限

主持人：语音识别技术在不断进步，这项技术所带来的商业应用也将日益广泛。那么，经过未来10年或20年发展，技术与应用的成熟将会产生什么样的结果?语音识别技术近期可以实现的应用目标是什么?

黄富清：作为用户，我深深地感受到技术向前发展一步，就会促进生产力向前发展，而且它的经济效益可能是成几十倍往上增长。同样，我们如果采用了一个好的新技术，下个月的收入会成倍往上增长。从现实情况来看，从语音卡到软件开发有局限性，一层一层往下分，如果信息量大了，内容太多了，服务就没法做了。从我的经验看，如果技术应用稳定在一个水平上，客户却不是稳定在同一水平上，而是在下降。因为你总没有新东西，客户就会不满意了，就可能转向一个更新更好的应用平台。

所以，我们去年8月发现言丰科技的语音识别技术之后，觉得非常了不起。应用言丰的技术之后，我们就可以打破很多原有的限制，用户可以比原来更方便地进行人机交流，比原来按键方式方便、快捷多了；用户满意多了，爱用的人多了，我们的企业效益也随之提高了。

沈鱇骐：我个人认为，语音识别技术的发展是一个环环相扣的关系，由于语音识别技术所借助的很多基础性技术也在不断发展、变化，使得语音技术所要攻克的目标也在不断发展变化。所以我们把语音识别技术定位在应用技术，底层的技术平台搭得越高，应用层次的技术就开始发生变化。从用户的角度来看，你可以通过运用语音技术去进行企业的改造或企业的服务，然后再把更好的服务提供给更广泛的终端用户。

如何把电话语音系统跟Internet和商务结合起来?电话在全球有1.7亿部，应用基础非常广泛，为此，我们在中国推出了语音门户平台新理念，分为电信级的语音门户平台和企业级的语音门户平台。目的是通过它为个人、企业和电信行业提供更好的语音识别技术服务。可以想像一下，当某一天您开车上班时，可以用语音控制开关车门、车里的音响、手机；到办公室后也是用语音指挥收发电子邮件、收发传真、查询电话录音、制定工作计划、筛选有效信息，以及用语音预订机票、午餐、查询交易股票等等。总之，通过开发与推动多语种交谈式语音识别技术在最普及的电话及无线电话中的应用，可以使有用、准确、及时的信息在任何时间、任何地点提供给需要它的任何客户。那时，语音识别技术将真正帮助人类用语言打开改变世界之门。

2001/03/15

　　随着中国经济的发展和同世界经济的接轨，中国的银行业和证券业也在迅速与茁壮成长。银行与证券中的交易由以前的人工，半人工，发展到今天的完全由电脑来担任交易的主角。电话银行其实是电脑在银行call　center一种典型的应用。银行在现代经济生活中担任着重要的角色，银行设施的完善与现代化可以吸引许多投资者的资金，它为投资者提供方便的服务与可靠。下面以中国建设银行外汇交易中心来介绍研华e-server 623在电话银行中的重要作用。

系统介绍：

　　外汇交易中心，故名思义是银行用来进行外汇交易的职能机构。以前的外汇交易，当事人要到银行来，查询当天的汇率，决定买入和买出，占用了交易人很大的时间。而如今由于电话银行的产生，交易人只需坐在家里或办公室里，拨通电话，查询今天各种货币的汇率，然后，根据电话语言的提示，来执行买卖的过程，这种足不出户的交易方式深受交易人的喜爱。电话银行系统关键要在于它的稳定与可靠，所以所选的硬件，与软件都要是一流的产品，否则，它带来的后果是不可估量的。这里，我们选用的研华e-server 623服务器做为硬件平台。

系统构成：

1. 研华e-server 623 / PCA-6178V / PIII800 / 内存128M / 硬盘IDE 10GB/ 40XCDROM / HP SCSI磁带机 / ADAPTEC 2940U2W / 3C905B网卡′2 / 键盘和鼠标

2. 美国Dialogic VFX 语言传真卡

3. 美国EDI磁盘阵列（RAID 5）

4.基于Unix操作系统的外汇交易软件

　　研华e-server 623服务器带冗余电源有效地保证了系统稳定，可靠的工作，其次e-server 623服务器是工业级的服务器，其抗干扰，抗震，抗高温等各种性能都优于其它同类产品。

....http://www.ctiforum.com/hangye/bank/2001/03/bank0301.htm

2001/03/23

　　 从浙江全省160声联网工程现场传来消息：浙江160全省联网终验工作顺利结束！3月21日，最后一个工程点----省中心通过了局方领导的签字盖章。这是继2000年初河北160省网终验后又一大型省网工程的终验！

　　 浙江省网工程全面启动以来，新太投入了十名工程中心的精英骨干奋战，浙江省网最后顺利通过终验。此间由于双方合作愉快、又得到了客户的理解与信任，加之新太处处为客户着想、使得该工程进展非常顺利！工程虽然结束了，但新太的服务还会继续，客户永远是我们的上帝。

2001/03/21

冠远公司近日宣布，将以有线市场的良好业绩为基础，打入无线市场。冠远公司已与无线市场的著名企业ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ通信国际有限公司结盟，向移动运营商提供先进的解决方案，将ＶｏＩＰ和ＩＰ智能网的强大功能及灵活性与移动网络相结合。

冠远公司运营商业务部总裁Ｅｒｉｃ Ｇｒｕｂｅｌ说：“我们相信，所有移动运营商都可以从无线ＩＰ网中受益。移动运营商使用集成的无线ＶｏＩＰ解决方案，可以降低运营成本并向最终用户提供新型增值服务。ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ将共同集成、宣传及销售冠远的ＶｏＩＰ通信平台以及ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ的ＧＳＭ移动基础设施，为移动运营商提供ＶｏＩＰ网络的灵活性和可扩展性。通过冠远及ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ的解决方案，移动运营商能够从ｉｎｔｅｒＷＡＶＥ的系统向ＩＰ网络发送呼叫，并通过全球任何地方的ＶｏＩＰ运营商接收呼叫。”

2001/03/21

　　冠远公司成为第一家取得中国政府严格的通信设备进网许可证(NALTE)的外国IP通信供应商。去年中国信息产业部(MII)要求国内外所有电信设备制造商必须通过NALTE测试，方可向本地服务供应商继续提供VoIP解决方案。冠远公司通过了政府认证，将在中国通信市场继续销售、展开并扩大智能的VoIP网络。

　　冠远公司的VoIP软件及网关经过长期、广泛的资格认定过程后，于二月底被授予许可证 (冠远网关1200和冠远网关400)。冠远产品成功地通过产品评估、互通性和功能及性能的三项认证。

　　冠远公司在中国电信市场获得巨大成功，六个全国电信服务供应商之中有三家是冠远的客户。2000年10月，冠远公司宣布中国移动选择冠远建立中国移动网，全国性的新一代骨干网。冠远公司还与中国电信合作，建立了公司的IP电话骨干网。冠远公司于1999年5月被吉通通信选为其建立IP网的VoIP解决方案供应商。

徐勇 2001/03/14

　　下一代电信网核心是业务，实现业务的技术条件是电信软件，电信软件的核心技术是软交换。

　　当前，ＩＰ技术方兴未艾，其对传统电信网的影响正在引起越来越多的人的关注，各种新技术、新方案层出不穷。日前，在“第三届中国国际接入网技术高级研讨会”上，ＵＴ斯达康公司高级系统结构主任设计师杨景教授做了题为“软交换技术及其应用发展空间”的大会演讲。新一代电信网会有哪些特点？为什么会有软交换的诞生？它将对电信网产生哪些影响？为此，本报记者特地采访了杨景教授。

　　杨景认为，新一代的电信网将是由传统的电信网向ＩＰ电信网转换的，它将在总结传统的电信网的经验基础上，借助因特网的成功经验而完成。这种电信网是以ＩＰ技术为基础的开放平台，并将对电信网的运营带来新的业务，有巨大的市场空间。现有的ＩＰ网已被普遍用来承载电话业务、数据业务（上网）、会议电视。同时，它（ＩＰ网）将作为完成第三代通信系统的核心网平台的观点已被普遍接受。

　　国际通信界对ＩＰ网的研发现状是：ＩＰ电信网刚刚起步，软交换技术刚开始研发，国际上几个电信组织都作了深入全面的研究，基本协议已标准化。下一代电信网（３Ｇ网）核心是业务，实现业务的技术条件是电信软件，电信软件的核心技术是软交换。

　　为了在ＩＰ平台上提供通信业务就必须有新技术，这个新技术就是软交换。软交换技术应用的现状是用于ＶｏＩＰ（语音ＩＰ）。这只是传统的电话业务在ＩＰ网上的翻版，并没有真正体现基于ＩＰ电话业务所应具有的能力。

　　ＩＰ网应该是开放的平台，开放性体现在两点：一是业务可扩充性，目前，呼叫处理（接通电话）、智能业务（呼叫转移、对方付费、三方通话等）、应用业务（自由交互应答）这三个业务是靠三种不同网络完成的，如果使用ＩＰ网，它们将在同一网络被完成。二是业务的交换性，多个业务是由模块组成，用户可以自由定义，任何用户可以通过增加模块的方式实现新的业务。将来的电信市场竞争越来越激烈，很多运营商通过增加新业务来吸引客户，软交换恰能满足这种需求，所以软交换技术有大量的发展空间。

　　杨景还提到，面对新的发展空间，ＵＴ斯达康的观点是：第一做到开放。第二是控制模式的变化。一是，现在的软交换是集中控制，今后应该是从集中控制走向分布式控制；二是动态的组合业务，业务逻辑由静态变成动态、个人化的逻辑，即由固定变移动；第三是在组网结构上下工夫，不同的运营商应该怎样用软交换技术进行组网？目前固定网可以支持电话、会议电视和上网，今后移动网也能实现这三个需求。软交换技术还可以用于仿真现有的各种电信业务，如ＤＤＮ和ＦＲ等。

　　ＵＴ斯达康在电信界率先提出了“网络即交换”的理念，其多年来一直致力于软交换软件体系结构和ＩＰ电信网设备开发，提出了许多预见观点和建议，已被实践发展所证实，并被中国电信等越来越多的通信界同行所认可，特别是在ＷＡＣＯＳ产品中积累了丰富的经验，利用ＩＰ技术和软交换技术在国际上首先实现了对ＰＡＳ移动终端通信的支持，支持这个业务的系统就是“ＩＰ－ＰＡＳ”。

　　“ＩＰ－ＰＡＳ无线市话系统”采用功能强大的软交换体系结构、多协议网关及ＩＰ信令网络，支持各种无线接入技术，从ＰＡＳ到ＷＣＤＭＡ及ＴＤ－ＳＣＤＭＡ（３Ｇ），不仅支持ＩＰ－ＰＡＳ网关与运行支持系统及网关的互通互联，还为系统向ＶｏＩＰ、软交换及３Ｇ无线通信的平滑过渡奠定了基础。目前“ＩＰ－ＰＡＳ”已在广东开通实验网，商业网也在积极建设中。

2001/03/15

　　■现存问题

　　1. 由于缺乏有效的记录，公司运作至今，没有办法去了解曾经与公司产生了业务关系的客户，包括这些客户的行业分布、静态信息、动态信息。

　　2. 由于没有对业务人员的业务行为做完整的监控，所以在过去时间中，业务主管对业务人员所做的具体事件，不能清晰了解。同时，对于已流失或正在流失的“商业机会”没有察觉。

　　3. 技术人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在公司内部有效共享，甚至信息最终流失。

　　4. 对于每天都不断产生的销售、服务事件没有量的概念。作为主管，唯一的判断方式是：业务人员的出库单数量和涉及金额。

　　5. 由于对客户缺少应有的了解，所以不能将客户进行价值分级，不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

　　■需求分析

　　公司目前的业务重点在本地区，需求也处在一个初级阶段。MyCRMV1.0系统可以完整满足现阶段的需求。随着公司对CRM理念的逐步深入理解、MyCRM系统版本和功能的不断升级，最终，客户的应用水平也将不断提高。

　　在目前阶段来说，公司的主要需求有以下几点。

　　通过以产品为中心到以客户为中心的转变，来完成公司的业务转型。

　　公司的业务目标是以PC为切入点，最终向用户提供“增值服务”。

　　通过实施CRM系统，在企业内部形成一个虚拟的Call Center。

　　将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整管理起来。

　　公司希望将各业务人员“私有化”的客户资料，收集起来成为公司可以随时掌握的固定资料。

　　■解决方案

　　双方成立CRM项目实施小组，在“康润佳源”方小组成员中包含公司的高层领导，这样在具体的实施过程中，可以“自上而下”地进行推广和监督。

　　建议公司优化现有业务运作流程。建议公司改变人员的绩效考核。

　　建议公司改变现有的客户管理方式。如：坚持将所有的与公司已经接触过的和正在接触的客户信息，全部输入MyCRM系统中。

　　■具体实施

　　确定可行性：由联成互动实施小组提交实施方案，并与康润佳源实施小组协商后，最终确定方案可行性。

　　新业务流程的培训：新业务流程可能对企业原有业务人员的工作方式和工作规范做出了重新的定义，所以需要对他们进行新业务模式的介绍。

　　管理员培训：系统管理员作为MyCRM系统的初始化设置者（产品、业务），需掌握的技能及注意事项。

　　操作培训：MyCRM的产品安装、MyCRM专业术语介绍、MyCRM的各模块主要功能、各模块操作流程。

　　系统初始化设置：由康润佳源公司的“系统管理员”设置。

　　原始资料的整理、录入：由于现阶段，公司没有现成的客户和联系人资料文件，所以需要进行收集整理。建议采用各部门相关人员集中讨论的方式，将有价值的客户资料收集起来，并且输入系统中。

　　试运行30天：公司各部门、人员按照新业务流程的方式，开展各自的工作。同时，积极记录方案的优缺点。

　　优化业务流程：收集各业务人员对系统的反馈信息，分析、解决其中有实际意义的问题。

　　再试运行30天：按照前述的方式，第二次进行方案的优化。

美国艾克公司总裁 胡兴民 2001/03/21

美国艾克总裁胡兴民先生在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：「为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？」如果您也有此疑问，美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题：

　（一）您知道您网络上的客户是谁吗？

您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？

成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题，美国艾克建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。

可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余（很多访问者），但却没有真正的交易。

（二）与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？

您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？

在一次由美国艾克召开的论坛中，胡先生建议某知名网上书店的老总，“为什么你不能在得知某个客户在前二天买了「倚天屠龙」后，主动打电话或e-mail告诉他，「笑傲江湖」今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。”

（三）您的网络商务放弃率是多少？

网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是：美国艾克定义网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。

您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，如果您到百货公司柜台选了一些商品，当您向柜台提出问题，却没有人立刻走过来帮您解答，或是他告诉您，有问题请发e-mail过来，本公司自会有「其它人」来处理，这样您还会在这家店买东西吗？

同样的道理，根据美国艾克对网上购物的调查，很多客户会对商品本身或者配送方式产生疑问，由于无法及时同企业联络（高频率的占线、长时间的答复周期），或者即使联络上，却得到“不知道”的答复，问题无法立即解决，所以，只有放弃或是到别家类似的网站去找答案。试想，如果您可以让放弃率由80%降到60%，您的电子商务收入就达成2倍成长！

了解客户，让客户便于取得服务，适时解决客户问题，是传统上经营商业的基本概念。但是，现在电子商务的问题是，一些科技人员，向企业高阶主管要了一大笔钱来「烧」，他们竭尽所能的想办法使网页更炫，并提供更多产品让消费者眼花缭乱无从下手，而不是由业务部门负责。所以，反而忽略了最根本的商业常识，您的电子商务当然成了永无起色的「钱坑」！

市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中，因差劲的客户服务而损失了61亿美元的网上交易，而美国艾克的CRM整体解决方案可以提升企业的服务质量，并在适当的时候，透过正确的管道，对真正的消费者进行交叉销售。另外，美国艾克针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。

2001/03/21

　　TurboCRM客户关系管理应用成果巡展于近日在北京新世纪饭店隆重拉开了序幕。此次主题为“聚焦客户价值，拓展无限商机”的巡展活动由TurboCRM信息科技（北京）有限公司主办，范围将涉及北京、上海、广州、成都等全国各大城市。活动旨在推展先进的客户关系管理（CRM）模式，进一步提高我国客户关系管理应用水平。北京作为此次活动的首站，受到了社会各界人士尤其是企业管理者们的普遍关注。有包括全国数百家企业负责人、客户关系管理专家、TurboCRM客户关系管理系统用户代表、及驻京各新闻单位记者在内的一千余人出席了会议。

　　巡展在异常热烈的气氛下进行，中国软件行业协会理事长杨天行先生到会并致辞。TurboCRM信息科技有限公司的技术总监李鲲先生深入剖析了企业的现实需求，并揭示出TurboCRM的优势所在，他认为现代的企业应该借助有效的CRM工具，对市场、销售、服务等各环节的关键信息进行全面管理。会上，作为TurboCRM客户关系管理系统的客户代表—清华同方光盘股份有限公司存储事业部副总经理贺晓鹏先生表示：“企业要想在竞争中求得发展，不断更新管理思想十分重要。TurboCRM客户关系管理系统不仅可以帮助企业理顺内外部关系，更可以为企业下一步向电子商务化转型奠定基础，对企业发展很有帮助”。科利华软件集团副总裁王兵先生认为：“TurboCRM系统的实施，使科利华对直接客户和合作伙伴的反应速度明显加快，而且通过时间建制和提醒等监控手段以及任务追踪等功能，原来的营销环节和手段也得到了调整和优化，从而更加转变到以信息为核心的营销模式；而原来效率比较低的环节，在采用TurboCRM系统之后效率也明显提高了”。

　　此外，与会人员还现场观看了TurboCRM产品全面应用解决方案的介绍及展示，并与TurboCRM公司应用咨询人员和专业技术人员就CRM在国内的发展及应用问题作了深入的探讨。与会企业表现出了对TurboCRM客户关系管理系统的极大兴趣。

　　CRM（客户关系管理）系统是近年来在国内、外较为流行的一种先进的客户关系管理理念，其管理思想核心为“一对一管理模式”。TurboCRM客户关系管理系统是TurboCRM信息科技（北京）有限公司在研究了众多国外相关知名产品的基础上结合中国本地现状独立开发研制的。

　　另悉：“TurboCRM客户关系管理系统＋网上ASP应用服务V1.1”产品顺利通过了中国软件评测中心(CSTC)、国家质量技术监督局（CMA）及中国国家实验室认可委员会（CNACL）的高级确认测试，并获得了优秀级认证。TurboCRM产品在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可扩充性等七大方面的评分等级获得A级，这是中国首家通过高级确认测试的软件产品。

　　该系统以现有客户、潜在客户、合作伙伴、产品、员工、竞争对手为主要管理对象，实现市场、销售、服务等各个环节协同工作，构建企业完整的客户价值体系，全面提升核心竞争力。同时，TurboCRM提供了CRM软件、ASP服务以及软件和ASP互动等三种业务模式，以便更好地满足客户的个性化需求，适应客户循序渐进的管理要求。为企业全面实现电子商务化奠定了良好的基础。无论从设计思想、管理思想还是技术上都已达到了国际同类产品先进水平，在国内处于领先地位。

　　会上TurboCRM信息科技（北京）有限公司表示，他们将在今后的工作中更加努力，以期不断健全完善自己的产品，继续为国内客户关系管理水平的提高贡献自己的力量。

2001/03/20

　　近日，CA 公司为客户关系管理（CRM）市场带来了一个重要的新层面，新推出的Intelligent CRM Suite，是第一个旨在帮助公司企业通过对交易数据进行智能分析了解并保住客户的解决方案。这一高度可缩放的Intelligent CRM Suite具有独特的预测业务信息功能和处理程序，允许将广泛的企业CRM应用集成为个性化的、直观的CRM工作区。它还将大大提高公司员工、伙伴和电子商务客户的CRM技术投资回报。

　　Intelligent CRM Suite 融合了CA经过证实的技术产品如Neugents 和Jasmine ii 中的一些功能，包括四种主要的组件，支持CRM功能的每个方面。

* Customer Intelligence组件既优化了对客户的信息递交，也大大方便了支持客户的公司厂家查询客户信息

* Sales and Marketing组件支持无线应用协议 (WAP)，提供了基于Web和独立的、以客户为中心的销售以及市场自动操作工具，支持多种活动区域代表

* Customer Service组件融合了CA 经过证实的桌面技术，提供强大的、灵活的自动客户服务桌面平台

* Human Touch组件提供个性化交互操作，适应基于技术的电子商务关系中不断提高的自动化水平，优化市场和支持人员通过Web的人际交互感受，即使使用新的自动在线CRM 技术也不会遇到困难。 Intelligent CRM Suite中的每个组件充分利用了CA的Jasmine ii Portal 技术，用于统一整个CRM解决方案并为每家公司、部门、组和/或客户进行定制，得到动态的个性化外表和功能。通过 Jasmine ii Portal，几乎任何应用或数据库都可以集成到CA的Intelligent CRM Suite中。

　　同时，此次推出的还有CRM Command Center，它是基于CA的Unicenter TNG 电子商务管理解决方案，能够显示关于基本的CRM统计数字的实时信息。CRM Command Center 目的在于管理，而且完全可以由客户配置。它使用CA高级的可视化和监控技术显示CRM管理中关键的信息，如高于某个门限、需要重视的机会以及对于关键客户的开放支持条目等。 另外，CA 还推出了Intelligent CRM Services 综合套件，包括准备条件评估、策划、产品挑选、教育训练以及集成与实施。

　　对此，Hurwitz 集团的企业业务应用主管Sharon Ward 表示：“CA为客户提供分析工具的历史非常悠久。CA把分析工具与面向CRM的完全基于Web的运营和协作的套件产品相结合。这些分析工具与CA的CRM功能协作，将帮助公司企业达到最常见的CRM目的 ---- 产生根本性的积极影响。”

　　CA的CRM 高级副总裁 Jacob Lamm则表示：“Intelligent CRM Suite可以帮助公司提升其交易数据的价值，从而提高利润收益和客户服务水平。通过拓展现有的、经过证实的技术，为世界各地几千家营业机构提高业务价值，CA推出了性能出色、适应力灵活的CRM解决方案，正好满足了现在高度重视客户的企业的需求。”

　　META Group 的项目主管Steve Bonadio 表示：“公司企业必须超越短时效的CRM 行为，采取长远的生命周期管理方法对待CRM，同时采用必须的运作、分析和协作性的CRM技术支持不断变化的以客户为中心的业务模式。分析性的CRM对于了解客户行为规律非常有效，这些功能还需要得到很多传统的CRM厂商的充分利用。”

　　Charles Tyrwhitt Shirts (CT Shirts) 是一家通过邮寄销售高质量衬衫、领带及男女饰物的公司，他们充分利用了Intelligent CRM Suite 的分析功能，以更好地了解客户购买的规律。这家公司的董事经理Nicholas Wheeler指出：“通过使用CA的 Intelligent CRM 技术分析我们的市场数据库，使我们对客户有了更好的了解。效果也显著。”

2001/03/22

　　HP电子化服务通过其e-speak、Chai和OpenView等核心技术，确立以客户为中心的新型商业模式，架构e-services宏伟蓝图，建立客户生态系统与企业生态系统。企业可利用电子化服务达到操作流水化或节省开支的目的，同时也为客户提供快捷有效的解决方案。

　　电子对话开放软件平台由e-speak服务规范和e-speak服务引擎组成。服务规范提供创建电子化服务的蓝图，而服务引擎则用来实现服务规范。两者共同帮助企业与顾客、供货商建立网上关系，使得已有或还没有商务往来关系的企业之间能够做到联系和交流，迅速找到供需者，并让双方就具体的要求进行协商，监督各自电子化服务的运用，使双方的服务都能够更上一层楼。同时，该平台还为企业加入未来开放式的Internet服务经济创建一个基本架构。

　　在互联网业务蓬勃发展的今天，客户需要的不单单只是一位可靠的销售商，他们还需要一整套软件架构以提供电子化服务，需要预先经过集成和认证的解决方案以便能够迅速实施。因此，惠普公司推出的新产品、新服务、新技术和新的解决方案，不仅进一步拓展了惠普公司内容广泛的软件产品，而且这一崭新的、坚实的软件架构，可以帮助客户创建和交付完整的提供电子化服务的方案。HP WebQos2.2是惠普公司推出的高品质产品的增强版本，它可以帮助企业提供最佳线上服务，并以此增加顾客的忠诚度。同时，新版本还支持更多的操作平台，为客户提供更快、更简便和更加个性化的解决方案。它是第一个企业对消费者(BtoC)零售客户的垂直市场解决方案，是为面向顾客的零售商而设计的。此外，它还能减少网上“拒绝服务”的批评，并监控网站的性能，实现更佳的性能规划和资源优化。

　　HP的 e@CallCenter解决方案使客户能够从以产品为中心向以客户为中心的转变，其中的e代表着两方面的意思：一是extend，功能扩展；一是禀承HP的核心理念：e-Service。在功能扩展方面，主要表现有：传统的Call Center只有电话交互方式，e@CallCenter则支持多种交互方式，包括拨入电话、拨出电话、电子邮件、Web交谈、Web回电、语音留言、传真等；传统的Call Center电话接入方式是孤立的，e@CallCenter则与公司内部许多其它系统相连并且融合，能及时将与客户交互的信息传到相关部门；另外，e@CallCenter能将Call Center的功能扩展到交叉销售和交叉营销，即将由客户反馈所得到的市场信息及时反映到市场和销售部门，通过与这些部门的交互把销售和市场做得更好；最后，只要再加上销售、市场和支持几个模块，e@Call Center就可成为一个完整的CRM（客户关系管理），由此也体现了e@CallCenter的可扩展性。e@CallCenter在阐释e-Service的理念方面，一是以个性化的方式与客户联系，能够自动识别不同客户，从而区别对待，同时个性化还表现在该方案可根据企业所属的行业、规模等需求度身定制；二是能够支持新的经济模式，适应企业打算提供给其客户的各种新服务和新业务。

　　全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一种适合于现有基础结构的解决方案，它能提供针对进入呼叫中心所有交互信息类型的完整信息，同时提供能保证呼叫中心资源利用率最高的工具。TIM提供了一种真正集成的方法来路由、管理和控制所有进入呼叫中心的交互信息，它可以在单独的一个多媒体队列中对所有的交互信息进行管理。最重要的是，TIM提供了优先权管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的业务规则进行不同优先级的管理，同时，TIM还提供了简单的评测功能，能够估计出呼叫中心为客户提供的服务水平以及为客户提供服务的费用。这样，呼叫中心的工作人员就可以基于自己的技能来真正处理交互信息，而不需要再关心信息是采用何种媒体。可以这样说，TIM是目前市场上唯一的一种能不考虑媒体类型而为客户提供相应服务水平和能力的解决方案。使用该方案，客户提供的服务将不再受到所选媒体的限制，例如，TIM为客户提供了在一定的响应时间内发送电子邮件的选项。另外，TIM还通过采用与目前传统的话音集成中相同的方法，将相关数据与电子邮件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕弹出特性带到更高的水平上。

　　另外，所有现有的交互信息都能合并到一种企业报告机制中，这种综合性的报告功能为每一名客户或每一次交互操作提供详细信息。特别是，TIM提供一种全合一的综合报告，不再需要多个不同的报告。利用报告中提供的信息，可以轻松地确定是否需要对呼叫中心进行变动，可以轻松地了解到某种媒体使用的费用。

　　除了以报告形式提供信息外，TIM还能够提供实时信息以反映呼叫中心的实时情况。这样，呼叫中心经理就可以立即访问信息，了解到呼叫中心中资源的部署形式。另外，随着资源变化或更多信息的积累，呼叫中心经理还能实时地对业务方式进行相应调整。全面交互管理环境包括以下技术：

　　智能多媒体交互路由：智能交互路由在路由过程中对所有的媒体都使用公用的业务数据和业务规则。另外，它还能利用路由过程中最后一个环节即工作人员的智能来从呼叫或交互信息分发系统提供的内容中选择“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越过技术路由方法而实现呼叫中心的关系路由，在这种环境下，客户可以建立起彼此间的关系，呼叫的前端越短，工作人员得到信息的速度越快，电子化交互处理的速度也相应就越快。因为所有的交互类型都服务同一业务规则，这样，呼叫中心就非常易于管理，客户服务的目标也同样更加容易实现。

　　决策管理和全周期历史记录报告：TIM呼叫中心提供的报告与ACD（自动呼叫分配）或传统CTI解决方案提供的报告相比要完善得多，这主要是因为TIM系统与呼叫中心的所有方面都有密切关系，其中包括语音信箱系统、传真服务器、电子邮件系统、Web服务器、数据应用和向外的拨号。报告中的数据保存在标准的SQL服务器数据库中，这样，呼叫中心经理可以轻松地使用其它的企业数据对现有报告进行扩展和补充。

　　实时资源分配工具：全面交互管理系统为呼叫中心经理提供了使用拖放式图形化资源分配工具来动态响应业务变化的能力。

　　虚拟呼叫中心：TIM提供了对呼叫中心的通信实现虚拟化的能力。这样做的好处之一就是构建虚拟呼叫中心，从而实现了不需要安装任何硬件或调整设备。就可以随时在企业的任何位置向呼叫中心添加工作人员，毫无疑问，这样做的优势非常明显。在最纯粹的方式下，呼叫路由通过广域协议TCP/IP实现，由于TCP/IP是一种Internet协议，使用该协议，TIM就秉承了Internet所固有的开放性、可扩展性以及交互能力。

点评

　　HP的解决方案是一套完善的解决方案，其中全面交互管理包含了一整套先进的工具，它能够使用一个业务规则驱动的公共界面来对进入呼叫中心的所有类型的多媒体交互信息进行路由、通告、告警和增加管理，其中这些信息包括即时呼叫、电子邮件、Web访问和传真通信。全面交互管理提供了一整套综合的历史记录报告、辅助决策、管理和资源分配工具，能够不考虑交互媒体类型而有效地应用于整个企业。同时，全面交互管理除了包括传统的CTI技术外，还将企业通信基础结构和业务应用连接起来，同时提供了网络经理们在数据世界中迫切需要的各种管理工具。

2001/03/21

　　日前，全球著名独立软件供应商Sybase公司宣布，经过去年的公司结构调整和产品的系列推广，在去年第四季度良好业绩的基础上，今年第一季度的业绩再创新高，其中电信行业的业绩成长尤为迅速，在不到3个月的时间里，Sybase公司一举囊括了山东省电信公司本地电信业务计费帐务系统、黑龙江电信本地网网管系统、四川移动GPRS计费项目以及中国电信集团国际帐务分摊系统和中心智能网计费结算系统等重大定单，签约金额超过150万美元。这是继去年“Sybase用户大会”上宣布其重整中国市场的勃勃雄心之后的首战告捷。尤其值得一提的是, Sybase公司成为国内第一家GPRS计费系统的数据库平台供应商.。

　　据悉，Sybase公司今年的市场发展策略仍然主推数据库、企业门户、移动及无线计算和垂直解决方案，同时集中精力面向电信、证券、金融、政府、交通与能源等领域发展。Sybase中国公司总经理冯星君先生表示：“今年一季度，Sybase在中国的发展呈现出了良好的态势，这与我们在去年的机构重组和成功地进行市场宣传紧密相关。现在的Sybase公司正在从传统数据库产品提供商向电子商务基础架构及行业解决方案的供应商方向转化，并逐步得到了市场的认同。下一步，Sybase中国还将针对中国行业发展的特色和地域特点进一步地推动市场的成熟和发展。电信行业一直以来是Sybase的业务发展的重点，Sybase公司对电信行业用户的系统需求和服务需求有着深入的了解，同时，由于Sybase公司成熟的产品和强大的技术支持力量，今年第一季度的骄人业绩也是在预料之中的。”

　　Sybase公司企业级数据库的旗舰产品——Adaptive Server Enterprise（ASE）和Open Client 11.1一直为全球众多企业级用户所采用。此次在四川移动GPRS计费项目的竞标中，Sybase公司凭借强大的产品优势，力压群芳成为四川移动通信的系统产品供应商。GPRS-General Packet Radio Service（通用无线分组业务）是基于GSM系统的无线分组交换技术，提供端到端的的无线IP连接，被称为“第2.5代”移动通信系统，在该项目的评估过程中，亚信公司在Sybase数据库平台上开发的AICBS计费软件受到用户的青睐，而Sybase公司也由此成为了首家GPRS计费系统的数据库平台供应商。

　　除了具有功能强大的产品之外，技术服务也是Sybase公司成为市场翘楚的重要原因之一。山东省本地网计费系统是电信系统继“97工程”以后在全国范围内组织实施的规模最大的固定电话信息系统。在2000年上半年，该系统还在采用其他公司的数据库软件平台，而Sybase公司凭借强大的技术力量和良好的售后服务支持，赢得了客户的信任，为最终入主该系统铺平了道路。

　　中国电信集团作为国内电信行业的重要企业与Sybase公司的合作由来已久。今年一季度，Sybase公司有幸成为其主要计费系统的数据库供应商。中国电信计费结算中心国际帐务分摊系统和中国电信全国智能网计费结算系统是中国电信集团的重点计费改造工程。为此，Sybase公司派出了强大的售前服务队伍和众多的技术支持人员，确保了上述系统的的成功开通和运行。目前，中国电信计费结算中心系统担负着全国各省间电信业务结算数据的集中摊分结算任务，Sybase公司的应用数据库系统正在帮助其实现国际业务数据存储、集中维护管理、查询、统计、汇总、报表自动、决策分析支持等一系列的功能。此外，以Sybase ASE 12.0为主要数据库应用的中国电信全国智能网改造工程结束后，可满足全国智能网规模容量的智能网计费结算处理需要。

　　同时，Sybase公司还为黑龙江电信本地网网管系统的扩容提供了ASE、PB、软件开发工具等系列产品，通过计算机自动管理固定电话在市内的交换机、通话线路及网络疏忙情况，Sybase产品在其中担当着存储、前端开发工具及维护管理的支撑平台的重任。

北京比特创新技术有限公司 http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vicall.com/vicall.htm

汇卓科技有限公司 http://www.ctiforum.com/factory/f01_03/www.ctint.com/ctint.htm

发布日期：2001年03月22日

有 效 期: 30天

　　口号：新世纪的职业选择--你准备好了吗？

　　北京量子无线应用科技有限公司致力于开拓中国移动互联网应用事业，经过三年的高速发展，凭借其对行业发展的深刻洞察力以及领先的模式，先进的经营理念和强大的资源优势，业已成为国内最大的无线应用服务提供商之一。量子公司的宗旨是为企业提供与其客户进行沟通和开展电子商务的基础平台和行业应用，另一方面是为终端用户提供方便实用、丰富多彩、个性化的应用。在积极不懈的努力下，量子公司在无线通信应用服务领域取得了突出的成绩，无论是市场的拓展还是技术方案的先进性，都保持着业内领先的地位。量子公司设计并开发的量子无线信息服务系统（QWISS）荣获国家科技部1999年技术创新基金。面对未来发展的广阔前景，量子邀你共同演绎业界传奇，成就发展大计。

招聘需求：

技术（Technical） CALLCENTER Coordinator（1人） 职位编号：TE-06

职责：管理、协调公司CALLCENTER外包服务

要求：本科以上学历，4年以上工作经验，2年以上CALLCENTER管理、运作经验，深刻了解CALLCENTER技术原理和运作方式，良好的沟通、协调能力，独立工作能力强

体系结构设计工程师 （2人） 职位编号：TE－02

职责：探索、设计公司产品的总体体系结构，确定公司的技术发展方向

要求：计算机本科以上学历，4年以上工作经验，2年以上系统设计经验，1年以上COM/COM+/Win2000实际使用经验；对微软体系结构有深刻的理解，对系统的稳定性、容错性、高效性、延展性有充分认识；具有COM/COM+的设计开发经验；对其它操作系统（Unix/Linux/Solorias）有较深了解；具备MCSD认证者优先

应用软件工程师 （4人） 职位编号：TE-03

职责：应用服务软件开发

要求：计算机本科以上学历，1年以上软件开发经验，熟悉UNIX/NT系统平台，有Microsoft SQL Server/Oracle等大型数据管理和开发经验；了解INTERNET基本协议（如TCP/IP、HTTP、SMTP、FTP等）及相关技术；精通VC++、C/C++或有一定的WEB应用开发经验；对微软体系结构有一定的理解，熟悉COM/COM+/WIN2000

系统开发工程师（2人） 职位编号：TE-04

职 责：在开发规范的指导下，从事网络通讯软件开发工作

要求：计算机软件及相关专业本科以上学历；二年以上通信开发经验；熟悉七号信令系统；熟悉VC／VB编程语言；熟悉大型数据库系统(dBase,Foxbase,Foxpro,Btrieve,Access,SQL,其他)；熟悉Novell系统，有寻呼软件开发经验者优先。

高级网络工程师 （2人） 职位编号：TE-05

职责：配合移动证券交易项目，提供相应的全国网络布局总体规划和解决方案

要求：本科以上学历，3年以上工作经验，具有DDN，帧中继，路由器的申请安装调试经验，熟悉移动短信网络结构和具有WindowsNT管理经验和系统集成经验，熟悉VPN设计安装，熟悉网络容错设计

Configuration Management (CM) 工程师（1人） 职位编号：TE－07

职责：负责建立和管理公司软件版本体系

要求：熟悉CM基本概念；熟悉Clearcase, MS SourceSafe 或 pvcs 三者之一；－能为公司制订CM规范，有Release Management 的基本概念；能写Unix 或 MS InstallShield script

符合条件者请将个人简历、学历证书及身份证复印件寄至如下地址：

北京市西城区金融街35号国际企业大厦A区12层

邮编：100032

E-mail: hr@airoam.com

应聘者应保证所提供资料之真实性，如经核查有不实之处，将立即取消候选资格

欢迎访问公司网站：http://www.airoam.com

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公司名称 广州市邮电鸿联信息产业有限公司

合作内容 广州鸿联愿与您携手共建呼叫中心

广州市邮电鸿联信息产业有限公司是以从事呼叫中心(Call Center)为主导的电信增值业务的通信运营企业,地处广州天河高新工业园，拥有国际先进的通信设备和符合电信运营的标准机房，其中呼叫中心是与美国太维资讯公司共同投资运营，是国内最先的专业CRM（客户关系管理）Call Center服务应用商之一。经过数年发展，广州鸿联具备了一年365天、每天24小时服务的全天候的服务能力，获得了信息产业部特批的96963×××特别服务号码，还拥有一批经验丰富、知识结构合理的客服坐席代表以及技术过硬、责任心强的设备工程师等各类人才，能很好地运用Call Center系统的多项功能。为广大客户提供电话热线、客户回访、市场跟踪、互联网在线服务等各种不同层次的优质专业服务。“致力于建设成为中国最具规模和竞争力的以呼叫中心为主导的高科技企业”。这是鸿联公司的发展目标，也是公司努力为客户服务的源动力。

鸿联的服务

呼叫中心的服务 广州鸿联采用先进的通信和计算机技术（CTI），融合客户关系管理系统(CRM)，通过专业的服务坐席代表为客户提供综合服务，集中实现了沟通、协调、跟踪、市场分析、顾客回访、电话销售等功能。

受理咨询服务

受理查询服务

受理投诉服务

智能传真服务

电话调查服务

电话回访服务

电话推广服务

电话销售服务

呼叫转移服务

互联网导航服务

互联网回复服务

互联网电话服务

电视电话互动信息服务 通过开发的电视电话互动系统，在国内率先实现了电信网与有线（无线）电视网络的有机结合及实时互动，实现了电视电话互动点播娱乐、互动教育等服务。

数码防伪业务服务 通过计算机技术、高科技印刷技术等开发出的进行产品防伪的高科技综合防伪系统，在每一件商品加帖的标识物上都设置一个唯一的电子数码，并利用电话网建立一个防伪查询网络。

银行IP业务服务 用户通过拨打银行IP服务号码，经过公网接入鸿联的IP电话服务系统，得到系统、银行的确认后，便可以拨打电话通话，话费在用户的银行帐户内扣除。

联系方法 地址：广州市天河高新工业园建工路12号建银楼第四层B区

邮编：510665

联系人：廖壮嘉

电话：020-85520859

传真：020-85530173

E-mail:zjliao@21cn.com

刊登日期 2001年03月20日

有效期 30天

公司名称 上海博富科技

合作内容 博富推出企业级呼叫中心

中国加入wto在即，如何应对世界资本的冲刷，提高自身生存能力，竞争能力，已成为各类企业关注的焦点。

识时务者乃为俊杰，博富针对当前形势，实时推出企业级呼叫中心，助各类企业在提升企业形象，提高服务质量，保护拓展客户资源方面一臂之力。

如果您对此感兴趣，请与我方联系，有详细资料备索。

联系方法 联系人：火冰

电话：021 54900573转603 021 64876138

E-mail:huob@bfitop.com

刊登日期 2001年03月20日

有效期 30天

公司名称 北京炎黄新星网络科技有限公司

合作内容 电子邮件语音服务系统 寻求合作伙伴

　　随着电脑与网络的普及，越来越多的人，都在享受着电脑与网络带来的乐趣。人机交互技术的也在不断进步，计算机将能用自然语言与人类进行交流。为此，语音和语言的研究日益受到重视。作为一家国内领先的网络科技公司炎黄新星致力于电信运营商、语音合成技术与宽带网络解决方案的开发，并研究开发出先进的语音技术产品-VoiceMail（电子邮件语音系统）与IP-IVR（IP网关），而VoiceMail系统的核心是采用与清华大学合作共同开发的第二代汉语文语转换技术（TTS: Text to Speech）。

文语转换技术可以让计算机象人那样自然流畅地说话，使计算机知道要发什么音、怎么发音，并将发音的方式告诉计算机，使机算机系统发音自然、亲切，用户非常乐于接受。而语音邮件系统不但具有文语转换技术，还提供更多的服务方式：

新的Email到达时，自动拨打用户登记的电话或手机，由用户选择听取；

用户可主动拨打服务电话查询Email信箱，并选择听取Email内容；

用户可以选择删除邮件、定制邮件服务，来进行Email信箱的管理；

用户可以用手机或电话来回复邮件；

　　清华大学的文语转换技术曾获得国家自然科学基金、国家高技术863项目、国家重点攻关项目等的大力支持，并在1996年获得了国家发明专利。目前，炎黄新星与清华大学合作开发的新一代TTS语音网关产品已被中国移动通信公司的一些大型项目所采用。

诚挚邀请企事业、系统集成商、ICP等有意向的厂商与本公司合作。鲲鹏展翅冲云宵，扶摇直上九万里，只要您抓住商机，炎黄新星将给您成功之臂，并祝您事业大展鸿图。

联系方法

联系人：周红伟

电话：010-68338666转1583

E-mail：uplot.zhw@sinohome.com

刊登日期 2001年03月23日

有效期 30天

公司名称 北京世音通智能电脑技术有限公司

合作内容 世音通语音浏览器 寻求合作

世音通中文语音浏览器： 随着网络的普及，越来越多的人，都在享受着网络带来的乐趣，中国网络的发展日新月异，政府上网、企业上网、个人上网都在一天天的增多，但目前有许多人对计算机不了解，网络操作更不要提起，至此北京世音通公司在其“语音识别”核心技术的基础上开发了中文语音浏览器。

此语音浏览器的上市，使能说话的人，通过口述语音命令的方式，登陆到所述说的网站进行浏览如：http://shiyintong.go.163.com可以说“世音通公司”等。并可随意浏览用户希望访问的网站。

此语音浏览器还可以语音命令方式控制IE、NC等浏览器上的各种菜单和按扭，在网上进行语音聊天、语音汉字录入、网站翻译。

此语音浏览器还可以发送语音邮件，利用该公司的“连续语音识别技术”用户通过麦克风输入信的内容，然后语音命令方式发送，计算机会自动将信发送给自己的朋友，而朋友收到的信，不仅会看到信的内容，还会听到你的声音（此声音是输入信内容时的录音）。

此语音浏览器还能够读出网页上的所有信息（文字等）。

世音通公司的核心技术领先于目前世界同类技术，并已申请国家专利（专利公开号：CN1164065A），是99国家火炬计划（编号99D231B3060037）。

此语音浏览器的正在寻求合作，预计批量生产单套成本在100元人民币左右。

联系方法 联系人：郭小艺

电话：010-63724338

E-mail:sytvoice@sina.com

刊登日期 2001年03月20日

有效期 30天

公司名称 深圳市天华网络系统有限公司

合作内容 网管、计费产品需求代理

　　深圳市天华网络系统有限公司是一家国有民营高科技企业，专业致力于面向企业的、先进的、具有高度 可伸缩性的网络管理/监控系统、网络计费系统、网络服务监测系统以及分布式电子商务交易平台的研发和销售。

　　公司拥有一批素质优秀、经验丰富、锐意创新的主要由博士、硕士组成的专业研发和管理队伍，禀承严谨、高效、 创新、完美的经营理念，为广大用户提供一流的产品、先进的技术和优质的服务。 公司全体员工以发展民族信息产业，振兴民族科技为己任，致力于提供具有自主知识产权的软件平台和应用系统。

　　公司积极跟踪国际先进技术，准确把握技术发展趋势，业已推出国内首家具有自主知识产权的基于WEB的分布式网络管理系统--Kinva NMS-2000（中英文版），公司已与国内多家著名数据通信产品厂商签定了技术及市场合作协议，为其提供网元级或企业平台级的网管系统。为满足迅速发展的宽带网络（IP）市场的需求，公司即将推出宽带网络（IP）计费系统KinvaAccount，该系统以完整的体系结构，支持多种复杂的用户及业务管理功能，为电信运营商、系统集成商的业务发展提供了强有力的系统支撑平台。公司还将推出网络服务监测系统KinvaSMS-2000，该系统凭借先进的策略管理算法和强大的事件通告引擎，能够精确有效地探测和掌控企业网络上信息流的微妙变化，可以监测所有主要网络服务，如FTP、EMAIL、 DNS、WWW等，从而确保企业关键业务正常稳定地运行。

　　公司坚持以市场为导向，以创新促发展，以产品树形象，以服务占市场的经营理念，努力倡导“科技以人为本”的自 激式用人体制。

　　我们愿与国内外的数据通信产品供应商、电信运营商/ISP/ASP、系统集成商和广大客户紧密协作，共同提升产品竞争 力，建立真正意义的“双赢”战略合作。

　　有意成为我们的代理商或客户请与我们联络。

联系方法 联 系 人：柳雁云

联系电话：0755-3781556 013923847805

Email: yanun@szemail.net

刊登日期 2001年03月19日

有效期 30天