借助新科技改善客户关系管理
2001/03/31
踏进二十一世纪,企业若要取得竞争优势,必须对客户的需要了如指掌,并且建立稳固的客户关系。此外,企业亦需提供方便的渠道,包括以自助服务的形式,加强与客户的沟通。虽然自助服务可以很有效率,但有利亦有弊,因为万一处理不当,便会令客户感到服务缺乏亲切感。
正因如此,客户关系管理(CRM)技术近期便大行其道。CRM 集管理方法、软件与互联网设施一身,协助企业有效地管理客户关系。
今天许多企业都相信,稳健的CRM 策略是业务成功的要诀。安泰人寿保险(百慕达)有限公司和安泰退休金服务有限公司(以下简称"安泰")亦不例外。为了在业内求存,他们必须为客户提供优质服务。
去年较早前,安泰有见客户基础迅速扩展,并为预备迎接强积金业务,认为有需要检讨其
CRM 策略。在检讨的过程中,安泰决心物色一项多媒体联络中心基本设施,以便支持近年日渐普及的新服务渠道,例如互联网、WAP
和 IP 电话等。同时,安泰亦要求基本设施具备相当大的扩展空间和灵活性,确保可简易地与其它 CRM 技术及内部应用方案整合,以便精简程序,提供令客户更加满意的服务。
在物色最佳解决方案的过程中,安泰考虑过不少选择。其中一个选择是提升其现有的电话中心,包括数码交换机(PABX)/自动来电分配(Automatic
Call Distribution)设备、数码互动话音系统(IVR)及传真服务器。旧电话中心系统通过传统的话音渠道,为客户提供联络安泰的有效方法,但却很难将旧系统提升为多媒体联络中心,以具成本效益的方法,与安泰的其它技术设施整合。
安泰亦要求系统能改善服务水平、监察客户的等候时间,并让客户与雇员可以每星期七天、每天二十四小时获取更多信息。
该公司希望新系统能让客户通过方便的渠道,取得他们所需的资料;也希望营业代表可实时
(real time) 取得客户的资料,以便为客户提供切合需要的方案。这一点是非常重要的,因为安泰服务的每位客户都是不同的个体,各有不同的要求。
安泰信息科技及业务分析部总经理陈述权表示:「在过去两、三年间,CRM
技术发展神速。我们意识到要维持市场竞争力,便必须将传统的电话中心,提升成多媒体联络中心。」
安泰委聘了汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies
International Limited) 协助这方面的工作。经过广泛的研究,以及与安泰各部门磋商后,汇卓科技建议安泰使用
Customer Interaction Center (CIC) 。CIC 是一应俱全的互联网客户互动平台,由美国 Interactive
Intelligence Incorporation 研制,并由汇卓科技在中港两地经销。CIC 可轻易地与多个应用系统合并,并可支持多种媒体。CIC
只需要单一的软件基本设施及单一的应用发展环境,便可发挥上述各项功能。
一般联络中心工程通常都需要与不同供货商的设备逐一整合,而且成本不菲,但
CIC 可提供现成的全面整合联络中心功能,毋须再作整合。CIC 的全功能设计,将 PABX、数码录音机 (Digital
Voice Logger)、数码互动话音系统、传真服务器、自动来电分配(ACD)设备、留言信箱服务器、综合讯息管理服务器
(Unified messaging server)、VoIP 信闸、CTI 服务器及互联网事件响应系统 (Internet
event response system) 的功能,集合至一个软件平台上。
CIC 系统在二零零零年四月实施,为安泰提供了一项高度灵活的基本设施,可借助来建立、维持与管理客户关系。
陈述权指出:「我们选用汇卓科技的方案,主要基于两大原因。第一,他们推介的产品非常精密,而更重要的,是他们拥有专门技术,可为我们度身订造一个迎合业务需要和策略方向的方案。」
实施系统后,安泰在减少来电等候时间和未能接听的来电两方面,均得到很大改善。此外,CIC
以计算机输出微胶片 (COM) 为基础的桌面整合功能及综合讯息管理设施,亦有助精简美国安泰客户服务员的工作流程。
CIC 的桌面整合功能为安泰的客户服务员创造了一个数码化的工作环境,并能与安泰的强积金管理系统、FILENET
文件管理系统、Vantive CRM 系统及以 IBM AS/400为基础的人寿保险系统紧密整合。
客户服务员接获客户来电、传真或电邮时,有关该客户的资料会自动在其计算机屏幕上显示,例如客户过往的通讯与保单记录等。这让安泰的客户服务员可更有效地管理客户关系。他们只需一按鼠标,便可在终端机上接收及转驳来电与传真讯息,或发送电子邮件。
安泰客户服务高级经理刘倩儿表示:「虽然我们也可使用旧系统存取客户的资料,但总不如新系统般直接。现在,无论客户循任何途径来电,屏幕都会马上显示大量有用的资料。例如,我们可见实时知道客户的轮候时间,以及他先前曾使用的服务记录。」
她续说:「此外,系统又会实时提供客户的个人记录,例如他以往与我们联络的时间、所查询的资料,以及他们成为本公司客户的年期等。我们现在可以更准确地,向客户建议最适合他们的方案。这可帮助我们推介其它服务。」
CIC的互动处理器采用 Java 语言,并提供强劲、直接的拖放式 (Drag-and-drop)
发展环境,让安泰的内部信息科技部门可随时修订及更改系统,而不必动辄依赖汇卓科技。
她指出:「这项功能十分重要,因为在保险行业中,产品能否迅速发放市场,是成功的关键。有了这项功能,我们可迅速响应市场的转变,并为客户提供最佳的服务。」
安泰采用的方案,包括由客户服务员提供的服务及自助服务,例如话音、传真及电子邮件响应服务等。该系统目前共支持四十位客户服务员。
陈氏表示:「新的CIC 系统使我们能为客户提供更佳的服务。透过实时存取客户资料,可助我们提升服务水平。客户服务员现可集中协助客户解决他们的需要。凡此种种,使我们在客户服务方面,取得更高的效率与成效。我们对应用效果非常满意。」
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