CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

2001/04/04

　　日前，中国交通银行深圳分行已正式与华为签约，采用华为INtess客户服务平台建立呼叫中心。首期规模为240条数字中继、240路IVR、8个座席，这将是华为在金融领域呼叫中心的又一成功应用。

　　交行深圳分行负责人表示，建成后的呼叫中心可为银行用户提供快速、全天候不间断的各种银行业务，这将大大提高客户满意度和交行电子信息化服务的水平。

　　与传统呼叫中心不同，华为INtess将交互式语音应答IVR、排队机ACD、人工座席以及接触媒体集成技术CMI等有效集成，代表了呼叫中心发展的最新水平。该呼叫中心能为银行提供企业银行、网上银行、人工座席、中间业务、电话银行、银证转帐等多种服务功能，并可使用户或第三方开发商按照实际的需求生成、修改业务，整个系统更具有初期投资低、客户管理方便、业务生成能力强等优势。

　　利用INtess呼叫中心和网络银行技术，客户可以用电话、传真、计算机在各个场合进行除现金交易外的所有银行业务。完善的人工和自动业务，广泛的增值服务，有效的决策支持使该呼叫中心成为银行与客户沟通的重要桥梁。

　　华为公司是国内目前最大的呼叫中心设备供应商，累计应用近1000套，业务代表总数超过40000个。大规模的市场应用和领先的技术开发实力，赢得了国内众多用户的信任。此次中标，是华为公司首次与交行银行在呼叫中心领域进行合作。在本次应用交行深圳分行之前，华为INtess呼叫中心还在招商银行、平安保险公司、国通证券、中国工商银行等金融企业有成功应用。

2001/04/05

　　新太科技有限公司在中国建设银行厦门分行2001年CallCenter项目招标中一举中标 ，这是新太科技继获得中国建设银行宁波分行、兰州分行、大连分行后又一银行客户服务中心项目在建行系统开花结果。

　　建行厦门分行客户服务中心采用新太科技的Suntek-IVSP呼叫中心平台，实现了客户服务和技术支持双中心应用。新太科技作为在国内A股上市的高科技企业，有实力推出与国际先进水平相同的银行客户服务中心产品，目前已经在中国工商银行、中国建设银行、中国银行等商业银行的几十家一级分行得到应用和运营，并产生了良好的社会和经济效益。

展 会 通 报 （第二期） 2001/04/03

　　3月28日，作为2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会（Call Center & CRM China 2001） 的重要组成部分 ---- 2001呼叫中心巡回研讨会（上海站）在上海新锦江饭店如期举行。

　　在为期半天的研讨会上，先后有来自北京金言丰科技有限公司（巡回研讨会全程赞助商）、西安山脉科技发展有限公司、优利（中国）有限公司和飞翱（上海）商务咨询有限公司根据自身的实际经验和体会，围绕呼叫中心及CRM在中国的应用现状、发展趋势、最新技术及外包运营为核心，并结合各自产品特点就建设呼叫中心系统等一系列问题发表了各自的见解和解决方案。到会代表来自惠普、新太等业界知名厂商的代表和电力、证券、电信及其他行业用户代表共300多名。与会代表普遍认为，随着呼叫中心及客户关系管理技术在众多行业中的成功应用和新技术的不断推出，中国呼叫中心及CRM市场已经步入高速发展期。

　　此外，作为本次研讨会的协办单位，CTI论坛市场总监郭晨东在研讨会中就国内呼叫中心市场现状及发展趋势、并结合已接近尾声在全国范围内进行的2000年中国呼叫中心市场调研活动部分分析结果，发表了短暂的精彩演讲。

在接下来的第二站巡回研讨会（4月19日成都站）中，组委会为更进一步结合当地呼叫中心领域产业及特点，同时更好的为从业厂商推广产品提供服务，在原定研讨会内容的基础上，就成都站还将增设“寻呼台与声讯台向呼叫中心业务转型”的演讲报告，并从市场角度详细的分析寻呼台的现状、转型呼叫中心市场前景预测、收益分析等进行深入研讨。欢迎各位业内人士届时到会参加。

感谢您对2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会及巡回研讨会的参与和支持！

全国第二届/首届海峡两岸MI/VAP技术高峰研讨暨展示会

2001/04/05

全国第二届/首届海峡两岸MI/VAP技术高峰研讨暨展示会拟定于2001年6月中旬在福州举行，目的就是推进我国MI/VAP产业迈向新的天地。

一、会议宗旨

未来五年全世界Internet用户将超过7亿，移动网用户也将达到7亿，移动互联网（Mobile Internet）就是把移动通信（M）和Internet（I）两大网结合为一体的最新概念。

几乎所有的运营商、设备制造商、软件开发商、信息和内容提供商都将以极大热情和实力投入到正在发展的MI网中。而今年即将全面启动的GPRS、中国移动的梦网计划、中国联通的CDMA发展计划都在把无线数据通信推向新高潮。

二、会议主要内容

1、 信息产业部有关司、局领导将介绍发展方针政策法规以及管理措施和办法。

2、 邀请国内外著名专家，就MI/VAP技术的最新发展动向和应用前景做报告。

3、 邀请海峡两岸知名的企业家介绍移动电子商务的管理运营理念，以及邀请设备制造商、软件开发商，介绍他们有关HSCSD、WAP、GPRS、EDGE和3G方面最新产品以及移动电子商务方面最新成果及应用案例，特别是在MI/VAP方面的研究开发和应用方面取得的成果，展示他们的最新设备、软件和系统。

4、 电信运营商（如中国电信、中国移动、中国联通等）、Internet运营商、内容提供商（ICP），以及国内外著名的网站、邮政、银行、证券、保险、商场、教育及政府有关部门，将介绍对设备、软件、系统集成等方面的需求，以及他们已有系统的运营状况，介绍他们对未来发展的建议。将请中国移动介绍"梦网"计划现状以及今后进一步发展的计划，中国联通介绍CDMA将为MI带来新的商机，为ISP、ICP、ASP带来的机遇与商机。

5、 海峡两岸的风险投资公司介绍投资高科技特别是MI/VAP方面的计划、要求和条件。

6、 会上，在信息产业部科技司指导下的"中国互联网移动应用协议特别小组",将就与移动互联网相关的标准化工作的计划和目前进展情况作报告，同时吸收小组成员。

会议时间：2001年6月12-14日

会议地点：福建 福州市

主办单位:信息产业部 部级重点实验室

　　　　 北京邮电大学CTI技术研究中心

　　　　 福建移动通信有限公司

　　　　 福州市政府

支持单位:信息产业部 中国电信 中国联通 中国邮政 北京邮电大学

赞助单位:福建开发区中银天音计算机有限公司

　　　　 爱立信（中国）有限公司

承办单位：《CTI世界》杂志社

协办单位：北京华脉未来信息技术中心

指定媒体:《计算机世界》 《中国计算机报》 《人民邮电报》 《中国日报》 《电信科学》 《CTI世界》

三、展会收费标准

http://www.ctiforum.com/expo/2001/04/expoin0402.htm

主办单位：infoexws.com

时 间：2001年5月22～24日

地 点： 北京

　　随着因特网的快速发展，中国电信产业无论 是从产业结构，还是运作方式上都处在改革之中。由于IP技术可以满足对访问速度、易于使用等方面的要求，传统的电信技术正在快速地与IP技术融合、向基于IP的网络过渡，从而也为电信产业带来了巨大的商机。

　　中国IP语音技术研讨会将研讨建立基于IP的网络以及拓展IP电话服务所面临主要的挑战和存在的问题， 包括：质量服务(QoS)问题、开发与提供增值服务、 从基于线路交换向基于包交换技术过渡、多厂商间设备的互操作性、多网络环境、带宽管理等一系列相关问题。中国IP语音技术研讨会得到了信息产业部的全力支持。

　　作为面向IP语音技术的专业性研讨会，从1999年第一届起，已经成功地举办了三届。有近8千来自全国的高水平观众/听众出席了研讨会，从以往的观众数据的分析显示来看，来自北京以外的省份以及海外的听众的比例占到的35%。 中国IP语音技术研讨会是由专业会议和相应的小型展览组成，因此倍受观众/听众的喜爱。

　　对于来自电信运营商、ISP、IP电话服务提供商、铁路、电力、有线运营商以及企业的观众/听众，那么，2001年第四届中国IP语音技术研讨会无疑是您掌握IP语音技术发展趋势、保持竞争力的最佳选择。

　　有关参加本届研讨会的详细信息，敬请垂询：info@infoexws.com

联系方法

香港：InfoEX_World Service Ltd. 赵锦英小姐

电话：(852) 28651118

传真：(852) 28651129

E-Mail：Kammy.chiu@infoexws.com

北京：中国计算机世界出版服务公司 王冬梅小姐

电话：（86）10－68259767

传真：（86）10－68259768

E-Mail：Wang_dongmei@ccw.com.cn

2001/04/06

　　 近日，吉通网络通信股份有限公司（简称吉通公司）获信息产业 部批准，将在全国开通统一的 1002客服特服号码。目前，此项服务 已经在北京地区先期开通，北京用户可以拨打 1002特服号码，通过 吉通公司的客服中心，享受到包括IP电话，167上网在内的吉通多 种业务的咨询、查询服务。同时用户还可以通过拨打 1002特服号码， 对吉通公司的业务信息、资费、投诉受理、销售地点、开通地区、最 新业务的发布等方面进行查询。据悉，全国其它城市的 1002特服号 码也将在近日内开通。

　　 特服号码1002的开通将使吉通公司的工作效率大大提高，不仅 可以及时受理用户的投诉及咨询，同时在收集用户信息反馈和异地规 范管理方面， 1002特服号码服务也将起到很大的作用。此次建立的 支持1002特服号服务的北京地区呼叫中心（Call Center），采用CTI 技术为基础，支持除视频以外的几乎所有的媒体接入形式，并可以支 持建立完善的客户关系数据库，极大地改善了吉通公司与客户之间的 关系，使客户的信息反馈时间大大缩短，保证了处理问题的及时有效； 吉通公司特服号码1002提供了充足的接入线路，提高了用户的接通 率。吉通客服中心实行全天侯7X24 ／小时的客服热线服务，该客服中 心还可以向用户提供24小时自动语音应答、用户预约回叫业务等多 种服务方式。目前，用户拨通吉通特服号码1002即可通过自动语音 应答和人工受理两种方式，享受到专业全面的吉通客户服务。吉通公 司承诺，公司会尽快将此项1002特服号码项目推广到全国各地，到 时用户只需拨叫特服号码1002，就可以在全国范围内享受到专业周 到的服务。

　　 吉通公司一直秉承先行于市场的理念，在国内IP电话市场拥有 很好的声誉，其中吉通公司的技术服务水准也一直被业内认为是整个 行业的专业标准。针对前一段时间众多IP运营商下调IP资费一 事，吉通公司认为运营商必须充分考虑到市场需求和市场规律，因为 价格调整不是取得市场的唯一手段，所以，吉通以市场规律及行业规 范为前提，在价格调整的同时，适应用户需求推出更加完善的售后服 务项目。此次推出的1002特服号码，将使吉通公司在客户服务方面 克服更多的弊端，通过及时收集客户的反馈信息，进一步改进和完善 服务质量及内容，将吉通公司的客户服务做精做深，这对吉通公司的 现在和未来发展都将是十分重要的。据悉，吉通公司全国范围内的呼 叫中心目前也正在规划建设当中，预计通过几年时间的建设，将形成 以北京为中心，遍布所有省市中心及重点城市的全国性呼叫中心网 络。

　　 吉通1002客服中心是由亿阳信通股份有限公司、华胜天成科技股份有限公司、Avaya公司三方共同合作完成。其中华胜天成公司负责此项目的硬件平台集成，亿阳公司负责此项目的总集成及应用软件开发。几方人员的共同努力及良好合作，确保了吉通1002客服系统的顺利开通。

2001/03/31

　　 随着届中国北京高新技术产业国际周规模和影响的不断扩大，想了解、参加国际周的人越来越多。为了满足大家的这一愿望，第四届国际周组委会办公室与中国银证数据网络中心合作，推出了国际周客户服务中心，开通了热线服务电话。从今天开始，您只要拨通010—64245134，就可以得到您需要的有关国际周活动的信息。设立在国际周承办单位——北京市贸促会的这个客户服务中心，不同于一般的信息查询。它采用的是先进的电话、计算机集成技术以及基于客户管理平台的客户跟踪服务。具有自动语音应答、人工坐席、专家坐席、传真、网络电话等多种服务功能。每天能够接听上千个咨询电话，向人们提供国际周展览会、专题报告、演讲等活动的基本情况。其中，特设的专家坐席服务，将为欲更深入了解情况的客户提供咨询，力争让每一位咨询者都得到满意的答复。

胡劲松 2001/03/29

　　长期以来一个企业的电话网和数据网的构建，传统的做法是两网分离，电话网以用户交换机（PBX）为中心构建，而数据网采用以太网交换机（Switch HUB）为中心构建，两网互不相通，完全独立，由各自的网管来完成管理，因此管理人员众多，相互协调困难，管理复杂。

　　这样一种结构作为一种模式，一直为众多企业所采用。但是随着近年来三网合一的发展，IP网自身的不断完善，及各企业为提高竞争力、大力压缩管理成本、提供多元化的产品服务的需求，这种模式终于被打破，一种全新的基于IP技术的IP PBX应运而生。欧美市场上，在不到三年的时间里，IP PBX得到了巨大的发展，据最新的数据表明，2000年的商用电话系统市场中，传统PBX系统在美国的销量下降了17个百分点，而IP PBX的市场份额则上涨了14个百分点。下面我们就IP PBX作一个介绍。

　　IP PBX的系统原理

　　IP PBX系统是实现计算机网与用户交换机功能合一的平台。IP PBX网络系统内各电话终端采用IP方式进行数据通信，不仅能进行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中充分发挥其强大的资源优势，为商业合作、工作重组带来便捷。IP PBX局域网内的控制中心可根据具体情况，对计算机网络、电话网络进行有效地管理，达到资源共享。借助于广域网的连接，不同地区的办事处、分公司之间，就象使用内线电话一样，实现远距离通信、电子办公和电子商务。

　　图一 降低布线、构筑成本

　　传统的PBX利用电路交换的原理来实现集团电话的功能，而IP PBX则使用了TCP/IP协议，利用包交换的原理，在以太网上实现了相同的功能。IP PBX还可仿真电路交换，从IP网络中拨打电话到传统的电话网络之中。

　　IP PBX的特点分析

　　由于IP PBX系统建立在一个开放的IP标准上，所有的产品都遵循相同标准，互通性强，而传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。

　　对于全部采用IP PBX的企业，在完成数据网布线的同时，也等于完成了电话网的布线，可大大节省布线成本，从而解决了繁杂的电缆问题（图一）。

　　对于电话的迁移、增设不需要布线、移设电话时，可以保持电话号码不变。IP PBX的扩展性能好，当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，传统PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开销，而若采用IP PBX，由于其设备可以采用堆叠方式连接，因此你原来的投资可以很好的得到保护，并且你的扩充成本会很低。

　　IP PBX还有一个非常吸引人的优点，企业的各个分支结构只要是在同一个WAN内，利用IP PBX，相互之间通信是走内部网的，不存在市话费或者长话费，即使需要与异地公网上的客户通信也完全可以先通过内部网走，然后再走当地的市话线路，来完成拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用（图二）。

　　图二 降低通信、线路成本

　　采用IP PBX，由于电话网和数据网合二为一，因此管理人员相应的减少，管理、运营成本也相应降低。通过IEEE802.1Q/p的语音优先控制，IP PBX能够得到高质量的通话。IP PBX系统支持VPN（Virtual Private Network）服务功能，如：统一信息服务，包括读取电子邮件（Text to speech）、附加语音邮件、附加FAX邮件、FAX输出邮件（Text to Fax）；Web会议服务，包括模拟会议室服务、实时图像表示、会议记录、黑（白）板、VoIP同时通话。兼容PHS（无线市话）功能和CTI连动，可实现多媒体信息综合管理、呼叫服务和Outlook连动。

　　IP PBX的展望

　　近年来世界各大电信公司纷纷进行战略重组，采用高速宽带IP交换路由技术构筑电信业务网络，TCP/IP协议的产生使传统电信业务和网络数据业务的综合统一成为可能。在这样一个宽带网络中，许多业务可以有效地进行融合，各种业务可以通过有限的接口接入到这一网络中，这就是大家所追求的综合信息网络。IP PBX附加上MCU的功能将是构建这一网络有效交换节点的方式之一，特别适合于中、小网络系统的构建。

　　IP PBX能够为集团用户提供全面的网络和语音解决方案，可以满足保持企业持续运作和蓬勃发展的全方位需求。IP PBX通信系统最优异的特性应该是其灵活性及其适应企业运营的方式。

　　由于IP PBX产品系统可以将现有的信息网络（LAN/WAN）和话音技术有效地结合在一起，因此，该产品对于一些新电信运营商来说是一个首选的产品。

　　目前不仅计算机网络厂商推出了IP PBX，传统的电信厂商也加入了这个行列，因为电信厂商已经看出了发展的趋势。

　　另外从目前国内的宽带网建设速度来看，在不久的将来，一个四通八达的IP宽带网将不是梦想，那时的IP PBX将发挥更大的作用。

http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/03/voip0309.htm

张欣 2001/03/31

　　对于企业的呼叫中心，用户可以采用多种联络方式，如电话、E-mail、移动终端等，向这个中心发出请求。因此，应该具有一个支持多种网络（Tel、Web、Mail、WAP）实现统一服务的呼叫中心。这样，在用户看来，企业的呼叫中心才是真正的“一个号码”的统一服务界面。如何实现“统一”呢？网络中间件产品是一个关键所在。有了基于“统一服务”设计理念的软件支撑平台，就可以帮助系统集成商为企业用户构筑可提供统一服务的呼叫中心。

　　北京青牛软件公司在不久前发布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中间件产品，并推出了适用于开发大、中、小型呼叫中心系统的开发包计划。这些产品都是在青牛软件开放的统一服务技术架构上开发的。青牛软件所有产品紧紧围绕青牛的统一服务技术战略，统一服务的核心内容就是要构筑统一的服务网络平台，通过这个网络平台可解决不同网络服务接入站点（包括WWW、WAP、Call Center）之间的协同合作问题，从而保证用户最大限度地获取个性化服务。在统一服务的平台上，不同服务站点之间通过相关的协议联系在一起，形成自动交流，协同工作的局面，提供最全面的服务。统一服务的产品不仅关注单个的服务接入站点（呼叫中心、网站等），而是要让接入站点，网上的计算机群、相关设备和服务商协同工作，提供更加广泛和丰富的解决方案。人们将能够控制何种信息、在何时、以何种方式传送给自己。计算机群、相关设备和服务商相互协作，可提供更加多样的服务，而不是像现在这样一座座“孤岛”式的分布。用户不必自己去进行整合，而是可将企业所提供的产品与服务严丝合缝地嵌入自己的智能接入代理中。

　　统一服务的前景是非常光明的，它将把计算和通信带入一个丰富、合作和互动的环境中，远远胜过今天的简单接入网络。统一服务将利用一系列的接入代理、服务程序和相关设备来创造一种个性化的网络服务环境，它能够不断地按照客户的需要进行自动的调整。这意味着，客户将能够通过一整套新型软件构成的整体服务程序，管理自己在网络时代的生活和工作。而对于独立软件开发商而言，它们可以自动从本地或远程取得和利用所需信息、服务片段，并通过任何语言和任何设备工作，无须为不同的工作环境重新编写程序。这将意味着，它们会得到更多的机会，从而为网络时代创造更多的新型高级服务。

—写在《计算机世界》报开办“Call Center & CTI”专栏

CTI论坛 郭晨东 2001/03/31

　　闻听《计算机世界》报将于近期开办“Call Center & CTI”专栏的消息，不胜欣喜。作为国内历史最长、最权威的IT专业媒体，《计算机世界》报现特开辟专栏全方位报道、跟踪呼叫中心在国内的发展动态和趋势，充分地说明了围绕这一主题正在为越来越多的众人所关注。

　　众所周知，作为位于客户关系管理前端、直接与客户联系和沟通的产业—呼叫中心，被引入到国内以后，在短短的几年中，得到了迅猛的发展。特别是自1998年以来，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。据我们最新的统计，截止到2000年底，国内整个呼叫中心产业的市场规模达到了60多亿元，并且还在以较大的递增比例增长。其中,在一些行业，增长幅度甚至超过了190%。面对众多的、来自不同方面和角度的统计汇总数据，不能不使人感受到这种热潮正扑面而来。综观整个呼叫中心产业的发展，主要有如下几个特点：

服务引发了产业的启动和快速的发展

　　不可否认，呼叫中心产业近几年在国内得到大面积的推广、普及和应用，其最根本的原因来自于企业对于竞争和服务意识的增强。曾几何时，中国的老百姓要想得到哪怕是最简单的服务，也只能耗费人力、物力，亲自去相关的部门走一趟，才能解决问题。今天，当“拨通95588，工行服务到您家”的广告语似一缕春风悄然吹入万千百姓家中时，我们才忽然意识到，原来在家中也同样可以享受到如此方便、快捷的服务。如果说国外的呼叫中心产业多半是为了市场营销而生，那么国内的呼叫中心产业则完全是从提高服务质量的意识起步的，这或许是我们最大的一个特色。

逐步形成产业化、标准化和规模化

　　国内呼叫中心产业经过几年的发展，正在逐步形成产业化的雏形。目前从事与呼叫中心产品和运营有关的厂商数量已经达到600多家，并且还在不断地增加。其主要的业务范围包括了基础设备、系统集成、外包运营及咨询服务等主要领域。呼叫中心日益增长的市场需求为所有的参与者创造了不断增长的利润空间，这是他们存在和发展的坚实基础。同时，呼叫中心产业的良性和健康发展也必然要由一个大规模、高素质的产业体系来保证和满足。在未来的发展中，以标准化为纽带逐步形成规模化经营，将是适应不断增长的市场需求的必经之路。

技术与世界先进水平同步运营管理水平急待加强

　　如果要使呼叫中心的功用能够充分地得以体现和发挥，技术无疑是基本保证。近些年来，潜力巨大的呼叫中心市场吸引了来自世界范围内越来越多的顶级系统设备提供商的加入。它们带来了先进的技术和设备，使我们在呼叫中心硬件设备方面迅速地与世界先进水平接轨。目前国内有相当比例的呼叫中心所配置的系统设备十分“高档”，在很长一段时期内完全可以满足业务运行的需要。但就实际应用来说，一些先进的功能，如E-mail呼入、Web同步浏览等使用率还不是很高。传统的电话接入处理和IVR应答依然是使用频率最高的技术。当然，这是与整个社会信息发展的总体水平相对应的。

　　相比之下，对呼叫中心进行科学合理及有效的运营管理是当前产业发展中最为突出的问题。技术、设备可以全盘引进，但运营管理，尤其是适合国内实际情况的运营管理却不是同样可以引进的。这需要在充分理解、吸收国外几十年呼叫中心运营管理实践经验的基础上，融合进国内的特色，创造性地构架出具有鲜明特点的国内呼叫中心运营管理的知识和技能。

市场规模较小 产业结构不尽合理

　　虽然国内呼叫中心产业的发展达到了一定的水平和规模，但相比世界主要的呼叫中心发达国家，在各方面依然存在着较大的差距，主要体现在产业规模和结构上。

　　目前国内整个呼叫中心市场的产值仅相当于美国的3%，即使与日本市场相比也只有其60%。其中特别值得注意的是，相比之下中国大陆呼叫中心外包服务的产值目前更是显得弱小，只有美国外包服务市场的0.2%，甚至还没有达到中国香港地区的外包服务总产值。

此外，就国外呼叫中心产业的发展轨迹和现状分析，在整个产业结构中，外包服务的比重一般应在60%以上。而在当前国内的产业组成中，系统集成却占了90%多的份额。这说明目前国内的呼叫中心市场在很长的一个时期内将以“成本型”的呼叫中心为主。

　　总之，处于高速增长期的呼叫中心产业，正在日益显现出它的旺盛生命力。在它的发展过程中，要经历许多不同的阶段，也许初期的发展在有些方面还不尽如人意，但最重要的一点是，国内的呼叫中心产业必将随着市场经济的进一步深化而得到快速增长和壮大，我们有充分的理由相信，这将是一个大有作为的产业。衷心地祝愿“Call Center & CTI”专栏取得成功，也祝愿国内的呼叫中心产业能够一路走好。

胡英 2001/03/31

　　近日，记者采访北京峰华公司总经理任峰先生时，他向记者介绍了长期以来影响我国呼叫中心发展的三大制约因素：

　　第一，过去长期以来建立呼叫中心的费用太高。由于过去没有自己的呼叫中心产品，基本依靠国外的品牌，造成了“天价”的建设费用。举例来说，有的企业建立一个10座席的普通呼叫中心需要花费上百万的投资，普通企业的确很难承担得起。

　　第二，呼叫中心开发周期长。国外引进的排队机是一种封闭的电信技术，非常复杂难懂，对专业技术的要求很高，普通工程师从读懂它直至开发出企业特定的应用，至少需要花费一年的时间，一般的系统集成商很难开发出来。即使开发了一个特定的应用，由于用户的需求千差万别，面对新的应用又得重新开发，以至造成用户离不开集成商这根“拐棍”。

　　第三，电信发展不平衡。免费呼叫号码配置不全，即使有些地区有了“800”免费电话，但地区之间的长话费用还是由企业自负，使企业每月的长话费用负担过重。

　　针对这些制约因素，曾为北京电信成功开发出“112”电话障碍处理系统的峰华公司开发出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系统，采用3层结构的应用服务器结构，可实现高度控件化。用户开发应用时，基本可以忘掉电信术语，看到的是直观的界面而不需要关注底层，极大地简化了呼叫中心的开发过程。此外，配合这套管理系统，峰华公司推出了第二代智能交换平台，在一个平台上可以完成信令处理、呼叫接入和呼出、话路交换、排队控制与座席分配、自动语音应答受理、传真接收及回复等多功能应用。这种交换平台，可以作为全能的服务器，综合实现交换与排队、CTI服务器、IVR语音与传真服务器、IP网关服务器的功能。这些功能主要是由开放电信平台的功能板卡实现，因此，其价格也仅仅是国外同类产品的三分之二。

　　随着通信技术、电子商务的不断发展，建立分布式、跨区域的呼叫中心，实现包括普通电话服务、传真服务、文本交谈、多媒体图像服务以及移动和远程企业台席在内的综合呼叫中心，已经成为今后发展的必然。峰华智能交换平台显现出的成熟技术、卓越功能和性能保障，将成为我国电信市场上一支强大的生力军。

孙小和 2001/04/03

　　 江苏扬州“１１４”电话查号台不断针对用户需求拓展服务界面，在积极完善电话查号的基础上，近日又推出热门网站网址、企业网址推荐和查询服务，有效地促进了市话和多媒体上网业务的发展。

　　 近两年来，扬州“１１４”查号台发现，用户的查号需求正随着业务发展而不断发生变化，他们以满足用户需求为宗旨，去年底推出了“８００”号企业号码查询。对用户提出的“８００”号业务查询，一律予以满足。针对查号服务中经常遇到的以非电话注册人姓名查询电话号码的情况，他们还推出了“一号多名”查询，在不改变电话产权性质的前提下，与自愿要求提供“一号多名”查号服务的用户签订协议，即把原一个电话号码只对应电话注册人，变更为一个电话号码除对应注册人外，还对应注册人的直系亲属等多人，从而大大增强了电话号码的可查性，受到了许多用户尤其是一些经商者的欢迎。这项服务推出两个多月来，已陆续有五百多位用户与他们签订了协议。此外，他们还推出了医疗、旅游、银行等部门的“热线查询”。

　　 今年年初以来，“１１４”查号台接到查询网址的电话越来越多，为了适应这一需求，他们又推出了互联网网址查询服务，针对语音报号设备无法播报网址的情况，他们采取由话务员口报的形式为用户提供这项服务。他们着重向其推荐实用、流行的优秀网站的网址，首批推出了五十多个热门网址。此外，他们还向广大电话用户提供全市已上网的上万个企业的网址的查询服务，较好地满足了网络业务的发展需要。

　　 扬州“１１４”查号台的这些做法，既受到了用户的广泛欢迎和好评，也有力地促进了业务发展。今年元月，全台查号业务量达到１１７万次，创历史最高水平。进入３月以来，日均查号量达３．６万～３．７万次，比去年同期高出６０００次左右。

2001/01/07

　　今年春节选择出境旅游的人不少，老百姓出国的机会不很多，对于不常出国的人来说，旅行到了国外，想打个电话会感到很不方便，专门为在国外做短期逗留的中国公民提供通讯服务的“百利卡”近来走俏。使用此卡的用户可以在许多国家以每分钟3．8元人民币的费率拨叫国内电话。用户在海外使用百利卡，不需要支付当地的市话费和税费，话费根据通话时间从卡中扣除，面值分别为100元、200元、500元三种。百利卡价格便宜，操作简单，接通率高，话质好，他们所提供的呼叫中心服务，不需要您支付任何费用，全天候24小时热线服务，您不用担心所在国与国内的时差问题。如果在旅行中您遇到交通规则、紧急电话、紧急医疗、法律金融、社会保险等方面的问题，无从下手或者不堪打国外查询电话的高昂收费，便可以利用手中的百利卡拨打呼叫中心服务热线，寻求帮助。百利网公司是一家全球化的网络服务公司，在世界各地拥有包括法律、金融、保险、医疗等不同领域的合作伙伴。

　　百利卡的呼叫服务中心还可以为您提供类似寻呼机似的传递口信的服务。您旅行在国外，有急事通知某人，但可能会遇到时差、占线、电话没人接等问题，该呼叫中心会把您所要表达的内容替您通知到位。

本元　2001/04/06

　　据美国IT调查公司Cahners In-Stat Group调查预测，语音识别应用软件市场将急剧膨胀，到2005年市场规模达到27亿美元，与服务供应应用软件、电话中心应用软件和CRM（客户关系管理）应用软件的发展遥相呼应。

　　据该公司分析，市场急剧发展的主要原因是随着语音传感技术的进步，

（1）语音识别产品高速发展，并且达到高能低价；

（2）形成了语音服务、Voice Portal新市场；

（3）XML等开发工具使尖端产品的开发加速。

　　语音识别应用软件的需求市场，主要有Voice Portal、提供服务、向大企业的办公室等提供电话服务的电话中心、在线销售等种种领域。 　　

2001/04/06

　　据市场调查公司Cahners In-Stat预测，在企业应用软件与手机服务投资回收带动下，2005年时的全球语音识别软件市场规模，将由目前的2亿美元增至27亿美元。

　　语音识别软件可助企业降低客户服务基础建设及人员支出，这一点在无线通讯业及在内部网络运用语音技术的企业尤其突出。In-Stat指出，对雅虎和美国在线等拥有庞大客户群的公司而言，语音识别软件除可让信息传输服务效率更高外，也可节省不少人力支出。

　　据悉，语音识别软件开发商Nauance Communications、SpeechWorks International与Lernout and Hauspie都已开始从这一技术中获利。

2001/04/02

　　三九电脑技术有限公司自主研发生产的IP电话网关设备最近大规模打入美国电信市场，出口总金额为1876万美元，这是我国 IP电话网关设备最大的一次出口。

　　IP通信技术是世界各国竞相研发和关注的高新技术，未来的通信必将是“三网合一”，即数据、语音、图像网统一在单一的IP网络上，三九电脑技术公司研发的VOIP电话网关设备在商业上的应用揭开了这一合网的序幕。三九VOIP根据不同用户的需求推出了电信级、企业级、家用级产品系列，产品已通过I�睸O9001国际质量认证并被深圳市认定为高新技术项目和该市重点建设项目。

　　三九IP网关设备，既能同中国产品兼容，又能同国际产品兼容，这是国际同类产品无法具备的，这也是美国CYBERTECH公司选用三九 IP电话网关的根本原因。该公司拟用此设备构造23个国家和地区的 IP运营网，目前已在北京、香港、台北和洛杉矶等地IP电话网上试营运，话音质量优良。

2001/04/02

　　Mitel Networks公司日前宣布同HP公司达成一项策略协议，共同向用户提供融合语音和数据的先进产品。Mitel表示同HP达成的谅解备忘录使两公司在新兴的IP电话市场结成了策略合作伙伴关系。

　　策略协议涉及联合产品开发、销售、市场开拓和解决方案提供计划。两公司表示将考察把产品线进一步集成到网络基础设施、台式机外设和移动设备中的机会。

2001/04/02

　　Portal软件公司日前与欧洲第二大电信供应商法国电信签署了一项为期五年的框架协议。根据这项即刻生效的协议，Portal软件公司的Infranet产品将成为法国电信及其全球分支机构的指定参考计费平台，支持通过拨号和宽带互联网等技术实施的所有IP服务。

　　Infranet将首先覆盖法国电信下属Wanadoo所有主要的欧洲子公司。协议巩固了法国电信与Portal软件公司始于1997年的合作关系，并使Infranet成为Wanadoo的客户管理和计费平台。Wanadoo公司主要为消费者和商业用户提供ISP服务，目前拥有440万用户，是欧洲最大的ISP企业之一。另外，法国领先的B2B电子商务解决方案提供商之一Transpac以及Wanadoo的荷兰子公司Euronet也都采用了Portal软件公司的Infranet解决方案。

　　Wanadoo发言人表示："Wanadoo之所以选择Portal软件公司，是因为Infranet提供的灵活性能够支持我们针对互联网及下一代服务所提供的全部产品和服务。Wanadoo拥有遍布欧洲的数以百万计的用户，而我们需要的正是一个值得信赖的且经过验证的可扩展性的解决方案。Portal恰好满足了我们的要求。"

　　Portal软件公司亚太区副总裁刘文熙先生表示："这是Portal软件公司赢得的一个重要客户。我们很高兴能与法国电信合作，在如此广阔的领域内扩展面向商业用户和消费者的互联网服务范围。"

2001/04/03

　　“2001年中国国际呼叫中心与CRM展会巡回报告研讨会”于3月28日在上海新锦江大酒店举行，此次会议的主题围绕“呼叫中心和CRM产业在国内的发展和应用”展开。

　　西安山脉科技发展有限公司作为此次大会的赞助商，在会上作了题为“呼叫中心市场透视 ---- 山脉呼叫中心产品分析”的精彩演讲。山脉科技第四代多媒体呼叫中心产品--- icenter2000以及业务生成环境SCE产品在会上引起了与会代表的浓厚的兴趣，纷纷在会下与山脉公司的代表做了深层次的交流。

胡英 2001/3/31

　　3Com公司日前透露，将于本月底推出面向中小企业的NBX呼叫中心解决方案，它能对100个队列进行智能呼叫分配，最多拥有25个座席，其应用包括自动话务员、交互式话音应答(IVR)和计算机电话集成(CTI)，为企业提供了原本只有昂贵高端呼叫中心全套解决方案才能提供的各种高级呼叫管理功能。

　　此系统还能与该公司的NBX 100通信系统和SuperStack 3 NBX网络电话解决方案配合工作。

2001/04/03

　　4月2日,北京英立讯科技有限公司在凯莱大酒店成功召开了ZINGSERV呼叫中心系统应用产品发布会。信息产业部电子产品质量管理司谢麟振司长、中国CTI领域权威宋俊德教授以及中国电子商会的有关领导到会，并就国内外CTI产业及CRM的现状和未来发展在会上分别做了精彩演讲。

　　会上，北京英立讯科技有限公司总经理邴炜先生详细介绍了“英立讯呼叫中心”的研发背景、产品功能特点、技术优势等，并现场进行了产品演示，引起了在场领导、专家、业内企业、CRM产品用户及新闻媒体的普遍认可和极大关注。

　　英立讯公司此次推出的CALL CENTER产品ZINGSERV系统，面向中小型呼叫中心。它是一个完全基于板卡的系统，并且安全运行在安全性高的嵌入式实时LINUX操作平台上。从硬件（语音处理卡）到系统软件，以至功能齐全的通用型应用软件，Zinglabs?都拥有完全自主知识产权。语音处理卡具有高度集成、高品质等特点，并在全球首家应用PCI master 技术。

　　ZINGSERV系统集ACD、IVR、CTI-SERVER和PC-PABX于一体，为用户提供ZTAPI接口、图形化IVR、ACD开发平台，以满足系统二次开发。Zinglabs?为用户提供了从基本配置到解决方案配置，并支持8至200用户的各种复杂话务功能，支持64个电话会议通道，每个电话会议支持最多八方全双工通话，以及实时录音技术，使得该系统可以实现与造价昂贵的大型呼叫中心相同的系统功能，具有极大的竞争优势。

　　通过此次发布会，英立讯的中小型呼叫中心，受到了专家们的好评，会上，英立讯公司与部分集成商达成了一些合作意向，会议在友好热烈的气氛下结束，同时，对于更多的企业来说，对今后的呼叫中心市场的发展会有一个更加充分的认识，将呼叫中心在中国尽快普及和应用是每一个厂商和企业的共同心愿。

2001/04/06

　　自北极星软件的FineSupport客服专家系统成功支持M18的网上购物中心后，上海易保网络技术有限公司也在架构自己的网上保险商城时选择了FineSupport。 在经过北极星软件的专业培训后，3月12日，易保正式启用FineSupport客服专家系统，建立起基于web的IP 呼叫中心。

　　 "易保"是由国际著名投资公司与技术公司投资建立的整合型大型保险网站，也是国内迄今为止最大的网上保险商城（www.eBao.com）。易保采用互联网技术，帮助保险企业和相关行业开展销售和服务。任何保险公司、保险中介、保险相关机构都可以在这个"商城"平台上设立个性化的专卖区。

　　 "易保"作为立足网络和保险两个领域的企业，客户是其第一生命线。只有为用户提供全面、周到、先进的服务，才可能最大限度地赢得客户，在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈。如果客户支持体系仍采用过去语音查询的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户。如何使用户简单方便地获取信息，简化业务受理手续，提高对用户的服务质量，增强竞争力，减少管理开支，是保险业制胜的重要因素。

　　 "易保"采用FineSupport客服专家系统搭建网上商城的"客服中心"，一方面可在第一时间内抓住客户，避免流失真正有所需求的客户，提升其客户支持的整体质量，提高客户满意度；另一方面也节约了成本，只需投入为数不多的客服人员及硬件成本，就可实现全套的网上客服支持服务，获得有价值的客户资料，还可以对客服人员进行管理和监督。

　　 客服专家在 "易保"网上商城的成功应用，令人看到了她在这个行业及相关产业，如证券、金融等产业的应用的市场前景。我们相信，只要进行合理而科学的推广，客服专家一定能够在这些领域大显身手。

2001/02/09

　　北极星公司先后与中国最大的邮购公司上海麦考林公司以及广东泰信公司签约合作，将其产品“客服专家”应用于两公司的网站，使中国电子商务及ISP等服务商首次实现了基于Internet的在线互动式客户服务。

　　在信息服务及电子商务不断发展与完善的今天，无论是商家还是客户对服务的追求都日臻完善。为用户提供在线真人服务已经成为电子商务企业把握客户、并为客户提供咨询服务的重要沟通方式。虽然BtoB及BtoC发展受到盈利模式的困扰，以客户为中心的服务、运营模式却是业界发展电子商务的共识，因此基于Internet的在线咨询服务已成为电子商务企业建立以客户为中心的运营模式的基础。

　　作为中国最大的邮购公司上海麦考林国际邮购有限公司，于2000年4月开通了电子商务门户网站--麦网。麦网主要为用户提供全面、及时、便捷、高品质的在线商品销售和服务，现已成为中国消费者首选的购物网站之一。麦网从建立之初就把为客户提供周到的支持服务作为提高客户满意度的关键，从而更有效地把握客户，以保障企业的成功运营。广东泰信实业有限公司作为广东省最具实力的ISP服务商，有着丰富的成功运营经验，深刻体会到以客户为中心的运营模式将为企业带来的巨大收益。

　　北极星软件于2000年推出的FineSupport“客服专家”系统以强大的管理功能、简洁易用的操作界面、开放的系统构架、全方位的服务支持，成功地为国内电子商务企业及ISP服务商解决了这一关键性问题。客服专家系统包括前端的商家与客户的沟通模块和后端的商家管理功能；一方面为商家与客户之间提供包括文本、语音、视频等在内的多种沟通方式，并设有浏览导航、留言管理、回电管理、知识共享、电邮管理、客户互助等多种功能；另一方面为商家提供了强大的管理功能。

客服专家充分考虑到了商家进行系统维护和管理的需求，提供了完善、简捷、便利的基于web的系统管理界面。权限管理、用户管理、状态检查、数据备份、报表生成等等一应俱全。客服专家正是以产品化的软件解决方案为以客户为中心的电子商务解决了最迫切而实际的难题，使客户与商家之间真正建立起的紧密关系。

2001/04/04

　　北京思及创环宇通信技术有限公司作为Inter（中国）Dialogic分部的白金合作伙伴，将参加由Dialogic四月份的全国巡展。

　　北京思及创公司作为国内CallCenter领域的排头兵，在国内率先提出了“一网两制”的理念，并将这种理念很好的融合到声讯和CallCenter的技术和业务内涵中。

　　2000年底，北京思及创公司对外宣布进军UMS统一消息领域，几个月后，S&C UMS统一消息成功的在山东掌讯移动信息服务公司得到应用。在Dialogic全国巡展西安展场中，思及创公司将邀请山东掌讯移动信息服务公司作关于S&C UMS的应用介绍，另外思及创公司将在北京、深圳和西安展场向业内人士和用户演示S&C UMS统一消息系统。

米笑　2001/04/06

　　前不久，北京高阳金时力信息技术有限公司在“IT让保险更轻松”为主题的公司春季产品展示会上，向中国的保险业推出了精心设计的保险业系列解决方案。这些方案包括S360°保险综合客户服务系统、e-Policy保单影像系统、保险核心业务系统、营销员个人数字助理、保险经纪人/代理人业务系统、网络安全解决方案、车辆IC卡系统在内的系列产品。

　　在采访中，高阳金时力公司副总裁袁建彬谈到，高阳金时力推出的这一系列解决方案，就是要让中国保险业能够从容应对WTO的挑战，用IT致胜。作为高阳科技控股旗下专注于中国保险业解决方案的提供商，高阳金时力公司对中国保险公司的信息化发展有着深刻的理解。袁总认为，保险业务和银行业务不太一样，因为IT应用的领域对规范化程度要求较高，而目前保险行业自身的业务规范化程度较低，相对发展就会比较缓慢，必须经过一段时期的发展。每一个行业的信息化发展会经历三个阶段：一、手工操作变成到电子化操作，工作还是按手工的做，只是用IT的工具，效率提高，劳动强度降低；二、从局部的角度来讲，应用程度高了，IT的熟悉程度高了，可能觉得风险会降低，启动一些局部的改造过程，使IT用的更好；三、当IT和企业的规范化程度较高时，考虑用IT做为核心来整合企业的运营。这是信息化发展的高级阶段。银行目前步入了第二阶段，用的最好。但保险目前还介于第一和二阶段之间。

　　中国保险市场将进入全球性“完全市场竞争”阶段，谁能更广泛地贴近客户，谁就能在市场竞争中占据有利位置。保险公司必须利用现代信息技术构造覆盖全国的网络营销和服务体系，并为所有营销主体、直接客户及一些相关机构提供多样化、多渠道服务。袁总谈到，未来保险公司客户服务系统将向整体化、架构层次化、应用组件化、数据集中化、业务网络化、渠道多样化、业务处理流程化、电子化、业务自助化、便捷化等方向发展。从计算机网络信息系统角度重新整合保险公司的所有业务，采用中间件技术使系统架构层次化，应用组件化。使保险信息系统完整地覆盖保险公司所有业务，实现保险公司业务全面信息化、电子化；系统具有极强的扩展能力，易部署，以适应保险业务不断创新的需要。

　　高阳金时力公司一向以“帮助我们的客户在市场上获胜”为企业商业理念。这次推出的主打产品——S360°保险综合客户服务系统就是高阳金时力公司依照国际先进保险业业务流程和管理模式设计的客户服务系统。它能够为保险公司建立现代化的、多渠道营销服务网络，为保险公司和客户创造以电子化营销为基础的沟通方式和渠道；采用以客户服务为中心的保险公司经营理念，使客户服务中心整成为保险公司的营销和服务枢纽；注意客户信息的收集和整理，方便保险公司对客户资料进行深入的处理和加工，提供更多商业机会。S360°保险综合客户服务系统由S360°e-Business(保险电子商务)、S360°Call Center(保险呼叫中心)、S360°SCS（服务控制系统）、S360°CIS（客户信息系统）四个模块组成， 据袁总介绍，2000年，高阳金时力公司完成了与高阳科技控股的资本重组，通过引入雄厚的国际资本以及先进的管理理念，实现了企业的超常规发展，顺利完成了转向“应用软件服务商”的战略调整。高阳金时力公司不仅为保险行业提供技术解决方案，在融合高阳金时力对保险业务、保险发展和信息技术理解的基础上，将国际上先进的IT技术与保险业的业务流程和管理模式相结合，高阳金时力目前正在不断推出保险公司信息化产品，从而提供从产品、维护、运营、业务咨询全方位服务。 　　

借助新科技改善客户关系管理

2001/03/31

　　踏进二十一世纪，企业若要取得竞争优势，必须对客户的需要了如指掌，并且建立稳固的客户关系。此外，企业亦需提供方便的渠道，包括以自助服务的形式，加强与客户的沟通。虽然自助服务可以很有效率，但有利亦有弊，因为万一处理不当，便会令客户感到服务缺乏亲切感。

　　正因如此，客户关系管理(CRM)技术近期便大行其道。CRM 集管理方法、软件与互联网设施一身，协助企业有效地管理客户关系。

　　今天许多企业都相信，稳健的CRM 策略是业务成功的要诀。安泰人寿保险（百慕达）有限公司和安泰退休金服务有限公司（以下简称"安泰"）亦不例外。为了在业内求存，他们必须为客户提供优质服务。

　　去年较早前，安泰有见客户基础迅速扩展，并为预备迎接强积金业务，认为有需要检讨其 CRM 策略。在检讨的过程中，安泰决心物色一项多媒体联络中心基本设施，以便支持近年日渐普及的新服务渠道，例如互联网、WAP 和 IP 电话等。同时，安泰亦要求基本设施具备相当大的扩展空间和灵活性，确保可简易地与其它 CRM 技术及内部应用方案整合，以便精简程序，提供令客户更加满意的服务。

　　在物色最佳解决方案的过程中，安泰考虑过不少选择。其中一个选择是提升其现有的电话中心，包括数码交换机（PABX）／自动来电分配（Automatic Call Distribution）设备、数码互动话音系统（IVR）及传真服务器。旧电话中心系统通过传统的话音渠道，为客户提供联络安泰的有效方法，但却很难将旧系统提升为多媒体联络中心，以具成本效益的方法，与安泰的其它技术设施整合。

　　安泰亦要求系统能改善服务水平、监察客户的等候时间，并让客户与雇员可以每星期七天、每天二十四小时获取更多信息。

　　该公司希望新系统能让客户通过方便的渠道，取得他们所需的资料；也希望营业代表可实时 (real time) 取得客户的资料，以便为客户提供切合需要的方案。这一点是非常重要的，因为安泰服务的每位客户都是不同的个体，各有不同的要求。

　　安泰信息科技及业务分析部总经理陈述权表示：「在过去两、三年间，CRM 技术发展神速。我们意识到要维持市场竞争力，便必须将传统的电话中心，提升成多媒体联络中心。」

　　安泰委聘了汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited) 协助这方面的工作。经过广泛的研究，以及与安泰各部门磋商后，汇卓科技建议安泰使用 Customer Interaction Center (CIC) 。CIC 是一应俱全的互联网客户互动平台，由美国 Interactive Intelligence Incorporation 研制，并由汇卓科技在中港两地经销。CIC 可轻易地与多个应用系统合并，并可支持多种媒体。CIC 只需要单一的软件基本设施及单一的应用发展环境，便可发挥上述各项功能。

　　一般联络中心工程通常都需要与不同供货商的设备逐一整合，而且成本不菲，但 CIC 可提供现成的全面整合联络中心功能，毋须再作整合。CIC 的全功能设计，将 PABX、数码录音机 (Digital Voice Logger)、数码互动话音系统、传真服务器、自动来电分配（ACD）设备、留言信箱服务器、综合讯息管理服务器 (Unified messaging server)、VoIP 信闸、CTI 服务器及互联网事件响应系统 (Internet event response system) 的功能，集合至一个软件平台上。

　　CIC 系统在二零零零年四月实施，为安泰提供了一项高度灵活的基本设施，可借助来建立、维持与管理客户关系。

陈述权指出：「我们选用汇卓科技的方案，主要基于两大原因。第一，他们推介的产品非常精密，而更重要的，是他们拥有专门技术，可为我们度身订造一个迎合业务需要和策略方向的方案。」

　　实施系统后，安泰在减少来电等候时间和未能接听的来电两方面，均得到很大改善。此外，CIC 以计算机输出微胶片 (COM) 为基础的桌面整合功能及综合讯息管理设施，亦有助精简美国安泰客户服务员的工作流程。

　　CIC 的桌面整合功能为安泰的客户服务员创造了一个数码化的工作环境，并能与安泰的强积金管理系统、FILENET 文件管理系统、Vantive CRM 系统及以 IBM AS/400为基础的人寿保险系统紧密整合。

　　客户服务员接获客户来电、传真或电邮时，有关该客户的资料会自动在其计算机屏幕上显示，例如客户过往的通讯与保单记录等。这让安泰的客户服务员可更有效地管理客户关系。他们只需一按鼠标，便可在终端机上接收及转驳来电与传真讯息，或发送电子邮件。

　　安泰客户服务高级经理刘倩儿表示：「虽然我们也可使用旧系统存取客户的资料，但总不如新系统般直接。现在，无论客户循任何途径来电，屏幕都会马上显示大量有用的资料。例如，我们可见实时知道客户的轮候时间，以及他先前曾使用的服务记录。」

　　她续说：「此外，系统又会实时提供客户的个人记录，例如他以往与我们联络的时间、所查询的资料，以及他们成为本公司客户的年期等。我们现在可以更准确地，向客户建议最适合他们的方案。这可帮助我们推介其它服务。」

　　CIC的互动处理器采用 Java 语言，并提供强劲、直接的拖放式 (Drag-and-drop) 发展环境，让安泰的内部信息科技部门可随时修订及更改系统，而不必动辄依赖汇卓科技。

　　她指出：「这项功能十分重要，因为在保险行业中，产品能否迅速发放市场，是成功的关键。有了这项功能，我们可迅速响应市场的转变，并为客户提供最佳的服务。」

　　安泰采用的方案，包括由客户服务员提供的服务及自助服务，例如话音、传真及电子邮件响应服务等。该系统目前共支持四十位客户服务员。

　　陈氏表示：「新的CIC 系统使我们能为客户提供更佳的服务。透过实时存取客户资料，可助我们提升服务水平。客户服务员现可集中协助客户解决他们的需要。凡此种种，使我们在客户服务方面，取得更高的效率与成效。我们对应用效果非常满意。」

---- 金言丰吹来语音春风

2001/04/06

　　4月4日至7日，第五届世界计算机博览会(COMDEX/China2001)暨第二十二届中国计算机产品北京展览交易会在京举办，来自国内外的众多IT软硬件厂商参加了该展会。本次展会中，语音技术的备受瞩目成为本届COMDEX展的亮点，北京金言丰语音技术有限公司的语音门户VOICE PORTAL 及利用语音方便快捷查询股票行情、点歌等实用信息系统的现场演示吸引众多与会者停下脚步，“没想到无须经过繁复训练，电脑也能高准确率地识别我说的句子。”一位亲身感受了语音识别技术魅力的参观者如是说。

　　伴随着信息时代的来临，IT市场竞争从原来一味地追求数量、规模、档次和让利的方式，逐步向提升服务质量转化，即竞争的方式从外延转向内涵，服务产品化已成为新的业务增长点。CRM，CALL CENTER等概念成为当前IT界炙手可热的话题，作为一种人性化的人机交流方式，语音技术的应用的广泛前景被普遍看好，如何利用语音技术为IT产业拓宽新领域，正成为业内关注的焦点。

2001/04/06

　 从陕西传来喜讯：160/168省网工程通过终验了！这是第三个省网工程的终验(其它两个省网为河南，浙江)，也是这个月内第二个省网工程的终验。陕西省网工程的成绩是有目共睹的，不仅创下了省网工程最快的初验速度，更创下了省网工程最快的终验速度。成绩来之不易，是工程人员、业务人员、开发人员耐心细致的工作，以自己的真诚获得了用户的好评。真正体现了“不仅让客户满意，更要让客户感动”的服务宗旨！

2001/04/02

　　针对目前国内CRM（客户关系管理）软件交互渠道单一、缺乏通信融合能力等诸多缺点，北京奥捷特通信技术有限公司借鉴国外最有影响力的CRM产品和解决方案的先进模式，从国内企业实际问题入手，开发出了基于多渠道、统一消息的新一代CRM产品Ultract eCRM Suite 2001。该产品的上市，为依托互联网开展业务的各类企业提供了减员增效的强大武器。

　　奥捷特eCRM Suite 2001客户关系管理平台采用国际主流技术，能管理从与客户的最初接触（包括电话、传真、Web和电子邮件在内的所有客户接触点）到涵盖企业内所有相关的执行活动的整个过程，并能够根据特定需要组合不同模块形成不同的解决方案，帮助客户实现卓越的性价比。

　　奥捷特eCRM Suite 2001不仅是一套完整的解决方案，同时也可以视为接口公开的多个特色产品。其对多种品牌的交换机的支持、其接口开放性以及其对不同程度的二次开发的支持，都为与系统集成商和解决方案提供商的合作提供充分的可能。专家指出，该产品的推出将把国内CRM应用提升到一个新水平。

　　有关该产品的详细介绍，请访问http://www.ultract.com，或直接致电010-84603003。

2001/04/03

　　NCR公司(NYSE：NCR)数据仓库事业部(Teradata Division)，宣布推出保险业客户关系管理解决方案(CRM)-Behavior Analsysis行为分析软件，用于分析客户保单购买、索赔行为以及客户互动行为。

　　Behavior Analysis行为分析软件可以深入了解保险相关指标，比如索赔与理赔趋势和其它绩效标准，同时分析产品、销售、服务和渠道管理的绩效。

　　NCR数据仓库事业部总经理王振霖先生说：“由于银行、保险和证券业日趋融合，市场竞争越来越强。保险业拥有Behavior Analysis行为分析软件，就能利用一套强大的工具很好地理解客户并开发出较多的革新增值服务。”

　　NCR数据仓库事业部已经准备好充分利用这种融合。为了让更多的客户受益，我们致力于把核心的解决方案推广到其它的产业。”

　　Behavior Analysis行为分析软件管理客户的互动，并通过两种不同但相关的模式评估销售效果和效率：　　

Product View执行对产品分类、分销、交叉销售和保留现有客户之分析。例如，保险业者可以发现许多汽车投保人在另一家公司有投保房产或人寿。这种信息对建立交叉销售战略，推销附加产品是必不可少的。

Transaction View用于分析影响分销效果和销量的渠道组合、产能和利用。任何一项与投保人的互动如担保、注销、索赔、支付和结账、账户查询，以及客户要求的保险证明等事项，都是定义为描述某一客户或客户群的撌录�”�?

　　Behavior Analysis保险行业分析软件结合了Teradata数据仓库和综合金融服务逻辑数据模式(FS-LDM)4.0版的强大功能。Teradata数据仓库，提供交互分析、标准报告和多维度分析、以及通过 Cognos Powerplay 和Impromptu所提供的即兴查询能力。

2001/04/04

　 　　随着WTO的临近，国内市场与国际市场渐趋融合，中国企业无论是大型企业还是中小企业都将直面国际竞争，无可回避地面临装备了先进营销理念与工具的国际企业的挑战。而国内的市场需求层次，也从主要对功能、质量、价格、技术、服务的部分需求发展到了综合多样个性化的需求阶段。中小企业怎样充分利用自身有限资源，才能在全新竞争环境中去发现、吸引和留住更多客户？

　 　　在企业全面采用和实施CRM（ Customer Relation Management 客户关系管理）思想与信息系统，是中小企业以小博大赢得竞争的有效手段。通过管理企业与客户之间完整动态的接触与事件，CRM可以向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，企业得以提供更快捷、更有针对性的产品与服务，提高客户满意度，从而增加企业营业额与利润。因此，有人说CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。

　 那国内目前有没有适用于中小企业的CRM系统呢？

　 　　日前发布的MyCRM是国内首套按照CRM（ Customer Relation Management 客户关系管理）标准模型，专为中国中小企业设计的CRM软件，具有适用、易用、扩展性良好等特点。该软件可以帮助企业“优化客户资源，提高客户价值”，是中小企业经营和业务管理过程中的好帮手。

　 360度的客户关系管理

　 　　要为客户提供个性化的产品与服务，首先得要准确了解客户信息和客户与企业的动态关系。在MyCRM中，可以方便地实现市场推广、销售与服务、合同与订单、电话/邮件等多入口的信息实时采集、共享与管理；准确反映包括客户的静态档案如名称、地址、电话、联系人和客户关系的动态记录，如接触记录、购买记录、服务记录等。

　 　　在此基础之上进行有效的客户价值分析：可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析；通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等发现客户需求的变化与分布，并挖掘潜在机会，促进客户购买。如办公用品销售商可以根据客户的购买周期及时主动地向客户提供相应耗材用品，而不必等到客户缺货发出请求时才被动回应。图书经销商可以根据购买历史主动向读者推荐同一作家的相关作品。客户量较大同时变化又较快的会计师事务所可以据此发现客户变动规律，发掘更多新客户，对重点客户提供全方位个性化产品、服务和客户关怀，以保持高忠诚度等等。

　 以客户为中心的工作协同

　 　　在实际业务中，经常会出现部门工作衔接不畅而导致客户不满甚至丢失客户的现象。如业务员对客户作出的承诺没有与服务部门沟通，或者作出了超出能力范围的承诺，到最后让客户感觉上当受骗，而一个客户有类似坏印象经过口碑传播会导致丢失二十个潜在客户！让每一个客户、每一个请求都能得到有效的跟踪与关怀，是MyCRM在业务流程管理上的核心思想。

　 　　MyCRM实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步（不重复、不遗漏）与共享，是一个以客户为对象的信息平台；所有的事件均可以按照其建立时间、部门、人员、处理意见、执行状态、完成情况……进行一目了然的统计分析，并可对每一个事件的详细执行情况进行跨部门的穿透式查询，有效实现以客户为中心的工作协同；同时，还能以客户为对象进行统计分析，及时发现不良状况，并建立相应的客户跟踪与关怀以改善企业与客户的关系。

　 有效的工作支持与帮助

　 　　实施CRM，需要企业全员的参与，因此，必须为不同的角色和人员提供有效的工作支持与帮助。这也是MyCRM的设计重点，通过人员、权限、业务、部门的组合，实现了角色的定义与管理；为不同的角色提供了不同的支持与帮助，如销售部经理可以方便地分析与挖掘销售机会，进行任务委派、跟踪和改派，作出更准确的销售预测和销售周期、销售成败分析。服务人员可以清楚看到客户“病历档案”，从而作出更准确的问题诊断，提供对症下药的解决方案。如果是一家电脑经销商，可以在系统中设定提醒，定期自动给客户发出电子邮件，提防病毒破坏等等。每一个人员都可以根据自己的工作要求与习惯，很方便的进行查询条件、关联信息等的定制，如我的客户、我关注的任务等等。

　 立即可用的CRM软件

　 　　企业应用软件只有成功实施才能体现价值，而中小企业IT技术相对薄弱，并更强调分步实施、快速见效的实用性。为此， MyCRM进行了专门设计。如，作为可伸缩的产品方案，其丰富的功能模块可随意组合；无需专门的初始化工作，企业可以在操作中随时添加基本信息，降低了初期使用的障碍。另外，一致性的图形界面，友好的在线帮助，个性化的流程与信息关联，分布式的初始化设计等等，让MyCRM真正达到了立即可用的要求。

　 　　北京联成互动软件公司专注于CRM应用市场，MyCRM1.0一经推出，即获得中小企业热烈反响。目前正按行业整理应用案例，近期将陆续发布，为更多中小企业应用CRM提供实际帮助。

　CRM不是大企业的专利品--一个中小企业的实例

文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/04/05

　　很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。在此，美国艾克总裁胡兴民先生将以一个应用美国艾克eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。

　　日前胡兴民先生赴大陆参与上海金丰易居网eCRM的建置规划。金丰易居网的同人针对美国艾克的eCRM系统提出的几个典型的问题，这些几乎都曾经发生于其他客户在将CRM的概念应用在实际的商业环境运作中。所以在这里提出来与各位分享。

　　上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主要是透过上海的 263 家连锁店及网页提供房屋中介服务。但是在现有庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制，但在面对来自不同途径（如：面对面、电话、网络等）要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。加上各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也参差不齐。此外，虽然金丰易居网目前积累了大量客户资源，但是，由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。

　　在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户资料，并能在每次与客户接触的机会累积并更新客户资料，以提供决策使用，便成为上海金丰易居网导入eCRM过程最首要的任务。在传统CRM的架构下，唯一的解决途径就是透过花费一年以上的上亿项目预算去建立所谓的资料仓储（Data Warehouse）。但是在这种模式下，资料内容是无法实时的更新，所以供决策使用的客户知识都会成为年代久远的历史资料。

　　而美国艾克eCRM的概念，是透过"资料蓄水池"（Data Depository）的机制实时的更新客户资料，并且可以立即使用更新过后的资料内容。因为在"资料蓄水池"中，所有的资料是流动的，可以随时的更新并应用，而应用的结果亦可实时的汇入"资料蓄水池"中，再更新资料内容并进一步的运用。在这样一个有机的资料应用模式下，公司面对客户时就能知道并掌握客户最新的状况及现在的需求，并且可准确地预测未来需求。

　　美国艾克帮助上海金丰易居网导入eCRM系统的个案中，他们首先汇整所有单位的客户资料，制定统一格式及定义以便建立"资料蓄水池"，使得既有客户或是尔后所产生的客户资料均能有效汇整；接着他们进一步建置统一的客户联络中心（UCC, Unified Contact Center），涵盖了网上互动、电话拨入（Inbound） 、电话拨出（Outbound）服务和后端MIS系统的整合。所以当"资料蓄水池"与统一的客户联络中心连结后，上海金丰易居网不但解决了对外与客户沟通的障碍，还能克服内部跨部门沟通的困难。

　　例如当这位客户上网看了蒲东区 50 万人民币的二手房住宅，这时，网站会立即建议他在附近其它合乎条件的产品。若这次没成交，当有新的标的物产生时，他们则立刻产生名册，用电话或email通知客户。同时当一名客户买了某价位的房子，他们又立即寻找符合这个客层的家具、装潢等，可以说是真正实现了『客户终身价值』，并且在每一次与客户接触时进一步了解客户。最后他们又利用后端资料挖掘（Data Mining）机制的建置，让金丰易居网可将企业与客户互动瞬间所获得的信息纪录加以分析，再依照企业所制订的商业策略，立即对每一个客户提出个人化的建议，更能精确地掌握每个客户的需求。

　　上海金丰易居网整个导入美国艾克eCRM的过程中，只花了大约2个月的时间就已经上线运行。在过去，一通服务电话平均需要１５分钟才能完成服务，客户平均需要打2.3通的电话才会得到所需要的服务。而现在客户的需求平均只要一通５分钟的电话就可解决了。专员主动推荐产品的成功率，也由原先的8%提升为现在的20%。因此，如果您想要在e世代提高竞争力，考量如何在客户关系管理上落实有机"资料蓄水池"的概念，美国艾克的eCRM解决方案eNterprise I将可为您提供有效的管理。

　如何做好360度的「客户关系管理」

文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/04/06

　　 「客户关系管理」有一个很重要的观念，就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管向美国艾克国际科技有限公司的总裁胡兴民先生询问：“「360度」说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近「360度」呢？”胡兴民先生对这个问题的看法是：客户关系管理有两个成功的要素，第一个是「人」，第二个是「制度及系统」。所谓的「人」，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工（人），客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。至于如何由「360度」来「收集」、「累积」、「应用」客户知识，美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。美国艾克建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为「产品」、「客户」两种。矩阵的另一边则是「行为目的」，它则分为「关怀」、「提醒或建议」及「追踪变动趋势」，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事：

产品－关怀 首先，您的企业在客户购买产品后的「初期」，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品「使用一段时间后」，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。

客户－关怀

　　 指的则是先拋开「客户」这个词，而先用「朋友」来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他（她）住内湖，您会怎样。 这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他（她）的关系就非比寻常了。

三、产品－提醒或建议

　　 指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据「产品关连分析」，推荐他适当的产品，例如：Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加您的「关岛之旅」，今年夏天是否可以推荐几个「热带岛屿」之旅。例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要。

四、客户－提醒或建议

　　 这一类通常是指当客户在「不同生活阶段」，例如：就学、就业、结婚、生子，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝您的科技基金产品时，您是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他（她），以免丧失应有的权利。

五、产品－追踪变动趋势

　　 这里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间（周或月）向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。

六、客户－追踪变动趋势

　　 针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就应该随之改变。

　　 以上六种类型虽不能说涵盖「所有的客户关系」，但对不同行业所思考「客户关系管理」却多次被证实是个有用的工具，如果您的企业正打算改善客户关系管理，不妨试试用它来做一个诊断工具。

　　在CTI系统的开发中，目前流行的PC/工控机系统虽然有通用性较好、开发成本低的特点，但是当用户要求容量较大时，只能采用多机分散的结构，同时带来了成本高、无法实现机间话路交换的问题，七号信令也必须有网关的支持，才能将信令发送到每台机器上，增加了系统开发的复杂性和高成本。

　　DM4000可编程智能语音交换机采用交换机的设计方法，在应用中采用单机解决方案，主CPU使用Intel P 600以上的芯片，可以在一台交换机上实现2000路的电话呼入呼出控制、语音导航、程序流程控制、访问本地数据库等，并能够通过100M以太网口访问网络资源。最多可以4台交换机堆叠使用，可以使用单CPU控制；多台交换机也可以并联使用，每台都有独立的CPU控制，机间可以实现语音交换。

　　DM4000可编程智能语音交换机的推出，解决了长期以来在计算机语音系统(CTI)的开发中存在的成本高、容量小、可靠性不高、较大容量系统中无法实现机间话路交换的问题，为用户（特别是大型系统的用户）提供了低成本、大容量、高性能的解决方案，是CTI系统集成的飞跃性突破。

系统特点：

集成度高。

单机最大有4096路的交换能力，可实现2000路的全交换。

低成本。

在开发大容量系统中，PC/工控机系统一般采用多机解决方案，硬件成本和软件成本都大大提高，并且无法实现机间交换。DM4000解决了以上的问题，降低了大容量系统的硬件和软件开发成本。

高可靠性。

DM4000在设计时充分考虑到了系统的可靠性：PC总线和CT总线及采用了AMP的98针密封针式插座，防潮、防尘、抗氧化性大大优于PC/工控机系统中的传统插槽设计；电源系统采用可插多块的有热备份功能的二次电源板，在系统运行中可以直接更换电源板；板卡的设计采用了单一功能的思路，降低了硬件电路的复杂性，提高了硬件的稳定性，提高了驱动程序的效率，也降低系统的开发的复杂性。

配置灵活。

由于板卡的设计采用了单功能，所以在系统集成的规划开发中，可以按照需要集成，以免造成不必要的浪费；另外，大部分功能板的硬件设计都是一样的，只需要写入不同的程序，就可以实现不同的功能。在硬件结构上，可根据用户需求自由配置中继/坐席比例。

高安全性。

系统具有防雷、防静电的功能。

单机解决方案。

系统在应用中采用单机解决方案，主CPU使用Intel PIII 600以上的芯片，可以在同一台交换机上实现2000路的电话呼入呼出控制、语音导航、程序流程控制、访问本地数据库等，并能够通过100M以太网口访问网络资源。有效降低了系统的成本，降低了系统的复杂性，提高了系统的稳定性。

技术性能：

http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0407.htm

岭子 2001/04/02

　　中讯通信发展有限公司目前正加紧开发新一代综合电信业务智能集中计费和客户管理平台，以适应计费技术发展新趋势。

　　随着电信业务不断的扩展、改进，电信计费技术正在发生深刻变革。主要体现在：应用系统的集成由面向过程到面向对象；满足IP、移动计费、ISP计费等多种计费要求，客户服务与计费相结合；先进的结构体系，数据既可在多点分散，又可在一点集中；支付手段多样化，账单统计简单化；系统趋向于集中管理；需要科学的业务数据统计和决策分析支持等。

　　中讯通信公司的计费系统解决方案在经历了基于C/S结构的实时集中计费和基于交易中间件三层结构的计费系统后，针对以上发展方向，正致力于开发新一代的计费系统，即综合电信业务智能集中计费和客户管理(Billing/CM)平台。该管理平台是基于分布对象的多层(Multi--Tiers)软件体系结构，提供全面的计费和客户管理解决方案。其软件体系结构建立于CORBAORB基础之上，分为四层：数据存储层、对象管理层、业务框架组件层、应用层。应用模型符合层次化、构件化、标准化要求，满足电信业务分布、异质、动态、开放的特性。

CRM的中国之路

田同生 2001/04/02

引言

　　2000年岁末的中国北京,掀起了一股CRM的热浪,执全球电子商务软件牛耳的ORACLE公司, 邀请其合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京举办了“想客户所想”（Think Customers）客户关系管理应用研讨会；10月份才从朗讯科技拆分出来的AVAYA公司也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”会；蓝色巨人IBM公司将12月定为“CRM”月，同时利用网站进行解决方案的“热卖活动”；官方的信息产业部并没有寂寞，长期策划、阵容强大且为期三天的“首届客户关系管理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。作者有幸参加了上述所有的会议和活动，并且从媒体的视角对CRM进行过多次的深度报道，为“这把火”添过柴，加过油。本文则试图透过热浪的炽热，用思辨的视角来考察一下CRM的中国之路。

CRM是什么？

　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。

　　描述关于CRM的定义,无疑是一件非常困难的事情。原因是，不同的研究机构和不同的厂商有着不同的表述。尽管如此，我们也必须给出定义，否则，就无法展开下文。让我们把目光先聚焦在研究机构。

　　Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。①

　　Hurwitz group认为, CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM 应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。②

厂商的表述又是什么呢？

　　蓝色巨人IBM对CRM 的定义包括两个层面的内容。首先是企业的商务目标。企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。企业牢牢抓住这两点的话，就能够适时地为客户提供产品和服务。CRM不是一个“看上去很美”的空洞目标，它是有一系列技术手段作为支持的。其次，企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。企业对分布于不同的部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。

　　IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

　　关系管理代表着真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术/数据仓库和复杂的分析功能，它贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，解决方案主要是围绕具有高度可配置性的流程定义来提供集成的应用软件。

　　CRM的流程必须灵活地实施，由于商业条件或竞争压力的变化，业务流程必须要做出相应的改变。另外，商业规则也会由于组织机构的不同而对CRM流程产生不同影响。因此，结合业务规则和业务的能力是成功部署CRM的关键。

　　接入管理代表着自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交互的方式。目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式。接入管理既有专项渠道管理能力，有具备跨渠道管理功能。例如计算机电话集成（CTI）代表着电话渠道专有的一套功能化集成。同样，电子邮件响应管理系统（ERMS）代表着电子邮件作为客户交互渠道的一套独特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多个渠道进行销售管理的功能。这些功能包括行政管理、服务水平管理和资源分配/分发。IBM自己采用的是Siebel的CRM软件。③

　　惠普公司的CRM之道认为,一个企业的CRM流程，应当由四个阶段所组成。1、信息管理阶段。CRM系统需要从企业的业务系统、定单管理系统、财务系统中抽取客户的数据，然后进一步加工。2、客户价值衡量的阶段。在上一个阶段对数据进行了加工的基础上，包括用数据挖掘工具对数据进行整理，从而生成有用的客户信息。3、通过分析产生数据之后，就进入到下一个阶段，即活动管理阶段。根据取得的这些客户信息来设定一些企业所要做的市场推广活动，比如要促销某一款打印机或是促销某一款笔记本电脑，就要看哪些客户会成为企业的促销对象,做到有的放矢。4、实施管理阶段，这是上一个阶段活动的具体化。设计完促销活动以后需要通过各种渠道，呼叫中心外拨的方式、网站发布的方式进行具体的实施。这四个阶段构成了企业CRM闭环的流程，紧密衔接、环环相扣。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/04/crm0401.htm

公司名称 上海流行通讯服务有限公司

求购内容 商业呼叫中心

　　本公司正筹建一个商业呼叫中心。需要购买整套设备。共设120路语音、30个座席、4路传真。业务应用含：

人工和自动声讯

统一消息

客服系统。

请提供软件和硬件具体报价。

联系方法

联 系 人：林寿

联系电话：021-52897813\52897614

电子邮件：89521@163.com

刊登日期 2001年04月05日

有效期 10天

公司名称 新疆西部在线电子商务有限责任公司

求购内容 西部在线电子商务公司ISP项目招标

项目名称：ISP建设项目

建设规模：建成服务于全疆的ISP接入商

企业名称：新疆西部在线电子商务有限责任公司

项目基本情况及基本条件：

　　已建成的一座通信枢纽宏景数码港，同中国电信有100M带宽相连，大厦采用智能化布线结构，机房面积3000平方米；有遍布全疆的分公司，有寻呼用户30万，有会员5万；

　　同中国电信，中国移动合作关系良好；先期已投入1500万，在工程中，增加与完善中心局域网系统、用户拨号接入系统、网络管理中心、服务器系统、信息服务处理中心。服务范围全疆。

项目工作前期情况：投入一些基本的硬件设备，其它不俱备。

项目总投资：2200万

合作方式：合作/合资

联系方法

项目联系人：周国华

联系电话：0991-3733883

电子信箱：zgh_hp@china.com

网址：www.96960.com

　　 www.westol.com.cn

通讯地址：新疆乌市中亚大道9号宏景数码港

邮编：830026

刊登日期 2001年04月06日

有效期 30天

发布日期：2001年04月06日

有 效 期: 30天

　　兆维网源资讯有限公司招聘用任职需求

（以下人员工作地点均为北京）

项目开发部：软件开发人员 6 人

职位描述：

设计和开发应用软件系统；

客户需求收集、分析和设计；

负责应用软件的质量控制和文档编制；

任职资格：

-- 本科(含)以上学历，相关专业；

-- 良好的人际关系处理能力和交流能力，适应团队工作；

-- 良好的英语水平；

-- 有通讯系统的设计开发能力，1年以上的应用系统开发经验；

-- 精通Windows NT软件开发，精通VC++编程工具；

-- 高度的工作热情和工作积极性，适应独立工作；

-- 良好的文档组织能力，能够独立书写开发计划和规范的开发设计文档；

-- 至少熟悉一种开发环境、编程工具、数据库系统(如：SQLSERVER、SYBASE、);

-- 有CTI、CALL CENTER 、CRM、语音板卡等开发经验者优先；

公关销售部：公关销售部经理 1 人

岗位描述 ：

负责公司的产品与代理产品的销售；

负责公关销售部的组建与管理；

任职资格：

-- 本科(含)以上学历；

-- 从事相关销售管理工作2年以上；

-- 年龄27岁以上；

-- 工作认真、责任心强、善于表达、积极热情；

-- 良好的人际关系处理能力，易于合作；

-- 形象气质佳；

-- MBA优先或有CTI相关市场经验。

公关销售部：公关销售人员 6 人

岗位描述：

负责公司的产品与代理产品的销售；

与客户的联络、沟通；配合技术人员进行技术展演、咨询；

拟订商务计划，进行商务谈判；

完成销售所涉及的各种表格；

任职资格：

-- 具有计算机或通信专业本科以上学历；

-- 从事相关销售工作2年以上； --年龄25岁以上；

-- 工作认真、责任、善于表达、积极热情；

-- 良好的沟通技巧和语言表达能力及领悟能力；

-- 有房地产、电信、金融、保险、证券、航空行业有丰富经验或背景；

-- 形象气质佳；

市场策划部 市场策划部经理 1 人

岗位描述：

负责市场推广活动，产品策划及公共关系管理。

任职资格：

-- 本科以上学历，市场营销相关专业；

-- 劝市场有一定的敏锐力，文字功底好；

-- 有团体合作精神；

-- 男性，年龄30岁左右；

企业发展部 企业发展部经理 1 人

职位描述：

负责企业发展战略；

企业文化的建设；

项目管理；

及企业绩效考核。

任职资格：

-- 本科(含)以上学历；

-- 有相关工作2年以上经验；

-- 有良好的团队合作精神；

-- 男性，30岁左右；

-- MBA优先考虑。

请应征者将个人简历、学历证书及身份证复印件寄至如下地址 (请注明应聘的职位）

Add: 北京朝阳区建外大街赛特大厦2105室

Fax:010-65224695

Email :job@cwnet.com.cn hrlee0763@sina.com

Postcode:100004

上海太维网络技术有限公司北京分公司 急聘

发布日期：2001年04月05日

有 效 期: 30天

　　上海太维网络技术有限公司是美国太维资讯投资组建的，在中国首家应用电子商务，向企业提供更高效的客户关系管理整体解决方案的高科技公司。作为咨询行业的先导，太维公司向提供整套外包呼叫中心服务、客户关系管理（CRM）行业解决方案、以及全方位技术支持和专业的客户服务培训。 其麾下的九五资讯公司成立于1998年，是中国第一家利用CTI技术，向企业提供外包式客户服务的专业Call Center运营商，在全国各大中型城市都开设了客户服务呼叫中心专网，利用全国统一的95000信息平台，形成统一的骨干网，九五资讯的所有运营管理人员均需接受并通过COPC2000资格的专业培训认证。

　　成立迄今，九五资讯已经持续不断地为IT、通讯、汽车、金融、传媒、消费品等行业的大型跨国公司及国内大型企业提供从招募培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质服务。

　　太维网络公司的客户服务咨询培训中心，利用出色的人才优势与深入的从业经验，以全球化服务和本地化资源的双重优势，为各行各业提供CALL CENTER技术咨询、客服主管的核心能力考核、客服中心的监控与评估，并为从业人员提供不同层次的培训认证。

　　太维网络公司十分注重员工的培训与发展，为合格的应聘合格者提供全套卓有成效的培训，在公司锐意进取团队文化下，员工将获得多元化的工作空间和与众不同的机遇。目前，随着公司规模的扩大，业务的迅速发展，我们迫切希望有识之士加入我们成长的团队，与公司携手共进。

　　热切期待着您的加盟。

招聘需求（以下人员工作地点均为北京）

高级顾问（若干人，长期有效） 职位编号：TE01

要求：本科以上学历，计算机科学或相关专业，从事IT和电信业5年以上工作经验，有CALLCENTER管理、运作经验者优先，，英文熟练，具有良好的沟通、协调能力，具有独立工作精神，能够经常出差。

技术顾问 （若干人，长期有效） 职位编号：TE02

要求：计算机科学专业，本科以上学历，从事IT和电信业5年以上工作经验，有CALLCENTER管理、运作经验者优先，英文熟练，具有良好的沟通、协调能力，能够经常出差。

销售代表 （数名） 职位编号：SA01

要求：计算机科学及相关专业，本科学历，能承受压力，有IT或呼叫中心销售经验者优先英文熟练，有责任感和良好的职业素质，沟通协调能力佳。

销售助理（1名） 职位编号：SA02

协助市场部做好信息收集、文档管理、对内对外联络及各项日常行政工作。

要求： 需专科学历，英文、档案、文秘及相关专业；熟练使用OFFICE办公软件，一年以上相关工作经验；具有良好的文字及语言表达能力。

请应征者将个人简历、学历证书及身份证复印件寄至如下地址 (请注明应聘的职位编号）

地址：北京市京广中心30层3007-3009 人力资源部 上海太维网络技术有限公司

邮编：100020

传真：010 65978874

E-mail: personnel@iteleweb.com

公司名称 保定毅格

求购内容 求购DTMF收发和脉冲拨号收发的中间转换件

　　我单位因产品开发需求，需要进行双音多频和脉冲拨号的互换，急需两种拨号方式的转换产品

联系方法

联 系 人：周鸿喜

联系电话： 13032001805

电子邮件：mail-zhou@263.net

刊登日期 2001年04月02日

有效期 30天

公司名称 上海网天科技

合作内容 提供IP电话解决方案和相关设备

为客户提供IP电话解决方案和相关设备

联系方法

联系人：胡午男

电话：1300416320

E-mail：info@vocom.com.cn

刊登日期 2001年04月03日

有效期 30天

公司名称 赛科斯信息技术（上海）有限公司

合作内容 美资外包呼叫中心提供全方位技术支持/客户服务

***通过电话，电子邮件和CHAT等，提供产品技术支持和其它客户服务项目；

***根据客户要求/产品特性/市场情况，为客户设计支持/服务方案；

***多语种（包括部分常用方言）；

***24x7 全天候服务

联系方法

联系人：张雯

电话：021 5830 0099

E-mail：jessica.zhang@sh.cn.sykes.com

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天

公司名称 上海华博系统工程公司

合作内容 提供呼叫中心与CRM系统

本公司提供呼叫中心系统以及客户关系管理系统的全套解决方案以及产品。 呼叫中心系统：板卡呼叫中心，传统交换PBX呼叫中心以及IP呼叫 中心(带GateKeep).

CRM客户关系管理系统:提供解决方案以及产品.

联系方法

联系人：邓云华、江年军

电话：13601968147、13916656891

E-mail：webmaster@global-union.net; dengyh@huabo.net

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天