CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司

　　近期，由CTI论坛和威久咨询公司（Wiseway Consulting）合作进行的对国内呼叫中心市场的调研活动已圆满结束。通过此次调研，完成了国内第一份呼叫中心产业发展的研究报告——《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》。

　　此次市场调研活动共耗时4个多月，分两个阶段，采用访谈和问卷调查相结合的方式进行。从2000年11月到2001年1月，分别在北京、上海、广州和深圳等四个城市对主要的调研对象进行了访谈，并于2001年1月到3月在呼叫中心的专业资讯网站--CTI论坛 （www.ctiforum.com）上发布调研问卷。两者共收集了167份有效样本（其中访谈样本58个，问卷样本109个），并对这些样本进行了整理、分析和说明。范围涉及包括电信、银行、证券、保险、邮政和企业等在内的十多类呼叫中心重点应用行业。

　　这份报告主要包括了以下几个部分的内容：

详细内容

——《呼叫中心与客户关系管理丛书》第一集

CTI论坛 2001/04/18

　　作为2001年的重点工作之一，CTI论坛（www..ctiforum.com）将在年内推出《呼叫中心与客户关系管理丛书》，内容涵盖呼叫中心及CTI、CRM的最新技术发展、行业解决方案及成功应用案例、业务演进趋势等各个方面。

　　应广大用户和厂家的要求，本系列丛书将首先推出一套《行业应用案例及解决方案汇编》，它的目标读者主要是当前来自各个行业的呼叫中心及CTI、CRM的建设、管理、维护、使用者。希望通过这套资料，能使他们对呼叫中心、CTI及CRM的成功应用案例及优秀的产品、解决方案及相关的厂商有更深入全面的了解，促进呼叫中心、CTI、CRM技术能更好地应用在各行各业，为国民经济发展服务。

详细内容......

2001/04/23

　　时光荏苒，转眼间CTI论坛已经一周岁了。

　　作为国内目前唯一的呼叫中心及CTI、CRM专业网站，我们每天都会接到大量的来信、来电，就CTI及呼叫中心领域的问题进行咨询、交流和探讨，众多的厂商朋友也通过这个网站与广大用户建立了密切的联系，《CTI论坛》更是由此结交了许多厂商和用户朋友，这一切，都让我们感觉这一年来艰辛的努力没有白费，日复一日的枯燥繁重的工作是那么有价值……

　　回首过去的一年，对于大家给予我们的所有热情的鼓励、真诚的帮助、以及中肯的批评，我们都视为一笔宝贵的财富。以此为动力，我们会不断鞭策自己继续努力，实现我们心中的梦想——把CTI论坛办成业界第一的专业网站，为广大用户提供一流的服务，为中国的CTI及呼叫中心的发展做出我们的贡献。

　　在CTI论坛去年一年的试运行过程中，我们做了大量的免费服务和宣传工作，不断扩展的用户数、日益增加的信息和服务需求都让我们无比兴奋，但同时也让我们有不堪重负之感。为了CTI论坛今后能更好地发展，也为了能长期向广大厂商和用户提供一流的服务，CTI论坛将对厂商加入办法进行如下变更：

1、从2001年6月1日起，正式加入《CTI论坛》的厂商需交纳5000元RMB的信息服务费，服务期2年，同时签定有效期2年的《服务协议》。

2、即日起到2001年6月1日，欲加入《CTI论坛》的厂商仍按照原加入收费标准（2000元RMB/2年）。

3、从即日起，新增预加入服务，厂商与CIT论坛签定有效期6个月的《服务协议》后，享受为期6个月的免费服务。

垂询电话：010-82012787,82079677

E-MAIL： ljg@ctiforum.com

联系人： 李坚刚

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI论坛 2001/04/23

2001/04/12

　　在当今信息社会中，信息就意味着商机。随着对于信息的需求越来越强烈，人们已经不满足于通过互联网、邮件、电视等媒体获得信息量了，他们对于信息的及时性要求越来越高。对于外界的联系，人们也不仅仅局限于电子邮件和电话，他们需要更快的联络方式——即时信息（Instant Messenging），以便可以随时随地传递信息。

　　即时通讯市场现状

　　全球

　　在全球范围的即时通讯市场中，使用最广泛的莫过于美国在线的ICQ和AIM（AOL Instant Messenger），它们占领了即时通讯市场的绝大部分份额。其次是中国的OICQ、微软的MSN Messenger以及雅虎公司的Yahoo! Messenger（见表1）。

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2001/04/16

　　供应链管理（ SCM Supply Chain Management ）、企业资源计划（ ERP Enterprise Resources Planning ）和客户关系管理（ CRM Customer Relationship Management ）作为现代企业管理的思想和方法，是随着当今世界的经济和企业发展趋势及管理技术和信息技术的不断发展而发展的。近年来，这些管理思想和方法在国内外得到了广泛的应用，并迅速转化为现实生产力，成为推动企业发展的巨大动力。那么目前的企业发展趋势是什么呢？SCM、ERP和CRM的基本思想和特点又是什么呢？日前，我国知名管理学家金达仁在一次由国内召开的学术研讨会上就这些问题谈了自己的一些观点。

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陈代寿 2001/04/12

　　不断发展的无线数据通信无可争议地成为现代通信产业领域的亮点，下一代无线通信服务正成为服务提供商的“新宠”。事实上，无线数据通信的发展显得有些迟滞，最重要的是，它对下一代无线通信平台提出了更多的新要求。

　　面临三个障碍

　　平台是否灵活、低成本

　　拥有灵活的应用平台对服务提供商来说比什么都重要。　

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赵宏 2001/04/16

　　公司的客户是谁？除了外部客户，员工是公司的内部客户。你可以通过生涯规划和“服务升级规划”等CRM理念和方法留住你的内部和外部客户。

　　目前，摆在公司面前的是两个相互关联的问题：即如何吸引和留住高价值客户？如何招募和留住高生产率的员工？我们知道公司80%的销售收入来源于20%的客户，这些客户就是高价值客户，留住高价值的客户可以使公司赚钱；同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成公司商业成功，这些员工就是高价值员工，留住他们工与留住高价值客户一样重要。

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2001/04/17

　　据文汇报4月16日报道，上海电信公司电子数据交换分公司推出的“一声通”业务犹如为你配备了一个私人通信“秘书”，你只要拥有一个“一声通”号码，便可以随时随地收阅传真、电话收听E－mail及留言等，只需支付每月50元的月租费，特别适合商务媒体行业以及经常外出的人士所使用。

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田同生 2001/04/13

----CRM最重要的是建立一套完整的客 户信息系统，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。

　　CRM与传统管理有什么不同，CRM重在管什么？这是管理者们共同关心的话题。尽管CRM注重很多方面的管理，但是“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。

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刘彦青　2001/04/17

　　互联网门户网站Yahoo计划将其提供的免费“电话Yahoo”（Yahoo by Phone）服务转变为有偿服务，这项服务可以使拨打800电话的用户收听电子邮件和其他信息。

　　Yahoo在其“电话Yahoo”网站发布消息称，这项服务将由5月7日开始收费，关于此项服务价格的详细情况将在5月1日公布。

　　Yahoo提供的包括电子邮件、新闻、购物、搜索引擎在内的大多数服务都是免费的，该公司已经开始将一些服务转为有偿服务，以开辟新的财源，减少对广告业务的依赖程度。

　　“电话Yahoo”使用自动设备和预先录好的语音向拨打1-800-MY-YAHOO的注册用户提供语音电子邮件、新闻、股票行情等服务。 　

雷扬 2001/04/17

　　在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。因此，以客户关系管理（CRM）为主要服务模式的呼叫中心，在进入中国短短几年就广为人知。并逐步受到了各跨国企业和国内大企业的认可和青睐。

　　网络时代的呼叫中心，为满足电子商务发展的需要，融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户提供个性化的服务。

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高丽华 2001/04/16

　　CRM还是个新事物，发达国家实施CRM的失败率也超过半数，国内企业在实施时更要找准自己的症结，选择好的产品、路子和策略。

　　“以客户为中心”时代的到来让商业社会再次忙作一团，早先的“以产品为中心”过时了，需要重新构造。这一经营理念和经营策略的迁移，从20世纪90年代末开始捧红了一项新的IT应用—CRM（客户关系管理），CRM市场以每年40％的速度成长，并迅速影响到我国。记者注意到，“CRM”已成了近期国内IT媒体出镜率最高的词汇（本报4月16日将在《产品与技术》版块推出相关专栏），3月27日由中国计算机世界出版服务公司在上海举办的“CRM在中国”大型研讨会亦出现了“爆棚”—原定300人的会议去了500多人。美国Gartner Group公司高级顾问登台讲演的第一句话是：乘飞机前有人提醒说，上海很冷，需要加件毛衣。但是我进入会场却感觉这里很热。

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2001/04/17

　　论及国内软件在企业中的应用，人们很容易联想起前几年财务软件应用的迅速成长。那么，CRM是否也会像财务软件那样快速成长，并再出现几个类似于用友、金蝶这样的软件公司？

　　财务软件的发展有一部分原因得益于国家政策的支持，国家财政部在全国企业推行财务电算化促使这一软件市场在短期内迅速膨胀，这多少也包含着一些行政干预的意味。但在CRM领域，这一影响因素消失了，至少迄今为止政府没有具体要求企业必须采用CRM软件来管理他们的客户。

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李辉 2001/04/16

　　在目前竞争日益激烈的知识经济环境下，客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖，一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，并拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。

　　在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。

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周国洪 2001/04/16

　　 为解决我国海上遇险求救电话号码不统一，未安装ＧＭＤＳＳ设备的遇险船舶的报警难等问题，交通部、中国海上搜救中心与信息产业部协商，确定“１２３９５”为全国统一的水上遇险求救电话。

　　截至目前，我国沿海及长江沿线已有３１个主要城市开通了统一的水上遇险求救电话“１２３９５”，为海上遇险人员提供了一种简便、快捷的报警渠道，增强了海上救助的时效性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新华 2001/04/16

2001/04/18

　　福建省邮政部门加快电子邮政建设，目前福州市邮政局已实现信函自动分拣，邮政储蓄实现全省７９２个储蓄网点联网，并与全国６２个大中城市互联。

　　福建邮政加快６７个县（市）信息中心建设及３００个电子化支局系统联网改造，并建成了福州、厦门“１８５”客户服务中心、全省“１８３”电子商务网站及绿卡支付网关和网上银行，邮政电子汇兑系统正在建设之中。邮政综合网支局生产管理系统近期将在福州、泉州两地的邮政支局投入试运行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新华网 2001/04/18

王南 2000/12/19

　　在你的名片上印有电话号码、手机号码、呼机号、传真机号、E－mail、互联网址等等，你想过没有用一个号码就全部OK？

　　打电话，昂贵的费用常使人不能尽兴；传真或留言，既不及时又不直接。有没有一种东西，可使你在任何时间、任何地点、以任何方式与朋友联系或拿到自己的信息，而费用却极为低廉？

　　中盈网UMS能使你梦想成真。

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Intel公司Dialogic分部语音部技术营销经理 GeneEagle

2001/04/19

　　基于语音的互联网门户，也就是语音门户，代表着语音与互联网融合的新趋势

　　语音门户让用户可随时随地轻松获取各种信息。未来，它将大大改变人们使用电话的方式以及厂商与主叫用户沟通的方式。未来,以用户为中心的模式中，主叫用户可与语音门户展开交互式对话，可以像“网上冲浪”般快捷、方便地从一家企业自由地“跳”到另外一家企业。

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2001/01/17

　　 继咱们的桌面PC系统纷纷开始向语音识别暗送秋波之后，PDA也要听人话了！

　　 著名的移动技术和Internet访问设备语音技术开发商Conversay公司，这次就向世人展示了由其开发的语音识别系统，该公司还宣布为采用Linux操作系统的YOPY PDA提供语言接口，这样YOPY不仅成为世界上第一个采用Linux的PDA，同时也成为世界上第一个采用语言接口的Linux PDA。

　　 Conversay的语音识别和文本合成引擎将集成到该设备中，到2001年第一个季度有望发布该系统。采用该系统的设备可以接受自然语言的语音指令，用户可以通过CenterComm公司开发的应用程序使用GPS定位设备及其定位和导向服务、数字地图。而这一切都是通过语音指令来控制的！当然用户也可以同时使用一般的PDA功能，比如Web浏览、e-mail、日程安排、通信联系、游戏等等。

李晓东 2001/04/06

　　在过去的25年中，Internet从一个美国政府建立的研究性网络发展成为今天全球性的商用网络。Internet是第一个IP(Internet Protocol)的大规模应用。IP技术现在已经成为网络话音 (Webtone)世界的基础平台。人们普遍认为，无论是在公用网络还是专用网络(如企业 Intranet)的演进过程中，IP技术都将发挥着举足轻重的作用。

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流利 2001/04/06

　　【eNews消息】在今年春节之前，中国电信终于改变了电话计费方式，踏上了国人盼望已久的改革之路。且不说此次话费改革是否真正给国人带来利益，必须看到的是中国电信的现状仍与百姓的期望有很大的差距。

　　据报道，中国电信今年挤进了全球五百强的行列，在中国垄断产业中成为毫无争议的“大哥大”，于是中国电信便骄傲得不可一世。实际上，中国电信入选全球五百强，靠的并不是利润率而是它由于垄断带来的巨大营业额。但中国电信似乎没有看到这一点，不仅部门内部一如继往的不完善管理常常让用户在有形无形中遭受损失，其无与比拟的傲慢也已让所有厚道老实的、使用固定或移动电话的用户怨声载道。此外，固定电话初装费、移动电话入网费以及月租费的不合理没有丝毫变化，老百姓们所说的“母鸡生了蛋得再花钱才能把蛋买回来”的笑话仍在流传。

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2001/04/19

　　信息化管理系统对企业的作用有多大？云南白药集团用数字表明，2000年自从全面上线KRM（Knowledge &Resource Management，知识与资源管理）系统以来，当年主营业务收入增长了234%，净利润增长了47%，应收账款下降了50%！那么，KRM是什么，它又怎么能使这个老国企焕发了青春？

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彭林 夏伟农 2001/04/20

　　日前，山东省威海市电信分公司结束了电话障碍由县、区局各自受理的局面，在全省率先建成了全市统一的１１２电话障碍自动受理平台，这标志着该市电话障碍受理、查修工作迈上了新台阶。

　　近年来，威海电信先后投资４６０多万元对１１２电话障碍受理系统进行改造，今年又更新了部分设备，完成软件升级，实现了全市电话障碍受理查修统一调度指挥。客户不论在哪部电话进行障碍申告，均由市局服务指挥中心１１２平台直接受理，并通过ＢＢ机自动将查修任务派到具体查修人员，对市话超过６００分钟、农话超过８００分钟仍没修复的，进行人工催修。统一自动受理派修既节省了受理人员，提高了电话查修质量，又加大了对各县、区局障碍排查工作的考核力度。服务指挥中心对障碍申告客户进行统一回访，对客户不满意的责任人严肃处理，并定期通报各局工作情况。经过一段时间的应用，目前威海市电话障碍查修时间已降到平均２３０分钟，达到全省先进水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民邮电报》

董旭强 2001/04/20

　　日前，青岛翔通报关行在青岛电信注册了１６０７７７的热线服务号码，搭建了一个特别的客户服务中心——平时由翔通公司解答客户咨询，下班后和节假日则由１６０信息台代办服务。这种特别的客户服务体系便是青岛电信推出的电话大众呼叫业务。

　　建立２４小时有人值守的客户服务中心，为客户提供一揽子服务，这种密切与客户关系，树立良好形象的做法在大企业中比较普遍。受各种因素制约，中小企业暂时还没有建立这样的服务体系。大众呼叫业务实质上就是建立一个集中管理的大客户服务中心，分割出许多相对独立的小型服务中心供企业选择。据青岛电信有关人士介绍，大众呼叫业务利用青岛电信丰富的网络资源，以有较高声誉的１６０电话信息台为服务平台，建立一个２４小时为用户提供服务的客户服务体系。从其功能上有内包和外包两种服务方式，内包即在青岛电信注册一个特殊的服务号码，利用电信的网络建立一个企业内部的小型座席台，企业可以２４小时有人值班接听客户咨询电话，也可以在下班后和节假日将座席转接到１６０信息台，由信息台工作人员继续为客户提供服务；外包即用户将座席台放到１６０信息台，服务人员可以由企业外派，也可以培训信息台的话务员，专门为企业提供客户服务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民邮电报》

2001/04/11

　　由工商银行河北省分行开办的电话银行业务，４月１０日在河北省十一个市全面开通。电话银行的开办使客户不管身居何处，只要拨通９５５８８，就能享受到工商银行提供的“随时随地随意”的３Ａ式金融服务。

　　据介绍，９５５８８电话银行是工商银行利用现代化的通讯手段和电脑电话整合技术发展建立起来的新型电子银行服务形式，集自动语音服务和业务代表服务、来电服务和外拨服务于一体，具有业务处理、客户服务和产品营销等功能。电话银行业务不受地域和时间的限制，向客户提供全年３６５天，每天２４小时的金融服务，为客户节省了柜台交易的时间，具有使用简单、操作方便、加密传输、安全可靠、实时操作、覆盖面广的特点。

　　客户只需持本人有效身份证件和在工商银行开立的存折、牡丹信用卡、牡丹灵通卡，到当地工商银行指定储蓄所办理注册手续，便可成为电话银行客户。客户只要在当地拨打９５５８８，便可按照自动语音的提示，使用电话键盘自行输入业务处理数据，查询帐户余额、办理资金转帐、用存折买卖股票、缴费、紧急挂失帐户或查询公共信息、咨询金融业务、投诉、修改密码等业务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新华网

俞海燕 编译 2001/04/20

　　外国跨国公司正在加紧抢占韩国IMT—2000（可视电话）市场的步伐。韩国的移动电话市场迅猛发展，所以外国公司也希望经过一搏来分一勺羹。尤其是此前美国高通公司通过垄断CDMA的核心部件，收取巨额的技术转让费这一事实，使外国跨国公司对韩国市场除了投入大量资金之外，同时也瞄准了在技术方面的投资。

　　被称为“高通第二”的美国Packet Video公司，正在开发IMT一2000核心技术——无线图像技术（MPEG4软件），其最近与拥有移动电话用户最多的SK通信公司建立合作关系。这一现象引起人们广泛关注。因为SK通信公司在IMT—2000服务之前，采用的三星电子公司提供的技术，但是在准备开始进入正式服务时，却突然转而引进外国技术。

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CTI论坛 郭晨东 2001/04/19

　　发展到今天，尽管呼叫中心在国内的应用已经逐渐启动起来，但由于固有观念等一些方面的原因，呼叫中心产业在国内发展仍存在一些障碍。

　　以客户为中心的服务意识有待加强

　　虽然近些年来，大多数企业逐渐认识到了以客户为中心、为客户提供优质服务的重要性。但不可否认的是，由于一些行业目前仍然存在着较大程度上的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分地引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上，以客户为中心的思想并没有真正地贯彻。

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北京科思瑞智市场调查公司 张弛 2001/04/21

一、缘起

　　全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

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北京邮电大学CTI研究中心　张淑建 2001/04/20

　　在以IP技术为基础的局域网、广域网以及互联网上的IP电话能够将语音、数据和视频集成在一起，这是一项正在逐步发展并走向成熟的技术。IP电话使用开放的IETF和ITU?T的标准，使得多媒体能够在任何使用IP的链路上传输，在物理介质和物理位置上都给用户提供了很大的灵活性。例如，用户可以选择使用ADSL、ISDN、卫星或双绞线就可以作为传输媒体，同时用户的位置也可以随意地选取，通过Web、E-mail和数据网将全世界的个人、商业、学校和政府联在了一起。

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陆炜 2001/04/19

　　■客服需求“呼出”功能

　　随着呼叫中心应用的逐步深入，呼入（Inbound）的使用已经比较普遍。现在，呼叫中心已经不满足仅仅是接接电话、受理投诉等一些传统的业务，而对如何更好地吸引客户、如何提供更好的服务提出了更高的要求。因此对呼出（Outbound）的需求日益增多，而且不光是电信领域，非电信行业如保险、证券对Outbound的需求尤其突出，如平安保险目前开发了生日祝福、投保问卷调查等业务，南京电信也有对大客户的春节问候、欠费催缴业务。其它地方也都提出了类似的需求。

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郭剑颖 2001/04/19

　　随着互联网技术的飞速发展，呼叫中心技术也在发生巨大的变化。在互联网技术承载下的Web呼叫中心，会像传统的电话呼叫中心一样重要，也同样会得到越来越广泛的应用。

　　■语音与Web呼叫中心比较

　 ⒈单纯语音接入的特点

　　语音通信比其它通信方式更让人觉得亲切自然，它具有许多优点；但是传统的语音通信方式也存在着很多的缺陷：如用语音很难描述抽象事物、保证24小时服务比较困难。

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陈代寿 2001/04/12

　　Intel在最近收购了私营半导体公司VxTel，以图加强在通信与网络领域的实力。VxTel公司成立于1999年，是最早专注IP语音（VoIP）技术的公司之一。众所周知，IP语音技术给构建和运营语音与数据通信网的方式带来了深刻变革，众多传统电信运营商和服务供应商不得不将大笔资金投入VoIP及相关的网关系统，以适应这类新兴电信市场。随着高度集成的骨干网络与接入网的快速建立，新的语音数据通信应用与服务系统将不断涌现，并将进一步推动VoIP及相关集成处理技术向前发展。VxTel可以说引领着通信领域的这一深刻变革，无论在传统的电信运营、新一代通信应用抑或是服务提供领域，它提供技术支撑的“包交换传输”架构都将发挥巨大作用。

　　VxTel开发的新型算法处理器是一类ASIC结构芯片，具备强大的计算功能，高度集成，它的媒体分类算法能进行语音处理，实现普通数据、xDSL数据和有线通信数据的调制/解调，以及无线基带信号处理。它的专用算法的处理能力甚至可以延伸到端到端的子系统中，在密集包传输网络架构中实现与各类应用软件相关的信号和信息包处理。VxTel公司现在关注的技术是在整个语音处理应用系统中，实现支持成百上千通道的密集VoIP处理系统。

　　VxTel瞄准语音数据通信网，它生产的集成芯片能大大改进基于包传输的语音数据通信，预计此类产品将在近期投放电信市场。Intel“钟情”的正是VxTel设计用于在下一代光纤网中传输语音和数据的VoIP方案。Intel指望运用VxTel的技术加速网络改进，将传统电信网改造为基于包数据传输的光纤网络架构。收购后，VxTel将纳入Intel的电信分公司，成为公司网络通信集团的一部分。

2001/04/16

　　4月13日--- 14日，由杭州信雅达系统工程股份有限公司主办的“E路同行 信雅达电子新品春季展示研讨会”在杭举行。

　　本次活动联合了KODAK、IBM、华为等世界著名机构，向业界人士展示包括信雅达CALL CENTER系统、电子影像处理系统、企业电子银行系统、支付密码器系统系统、通讯加密等最新的电子产品，并围绕电子影像处理、电子商务、数据安全、网络建设等方面展开多层次、全方位的主题演讲，内容涉及了“客户服务中心的架构和应用”、“面临新挑战的电子银行”、“OCR技术在电子影像处理上的应用”、“HSM主机加密及通讯加密系统介绍”、“数字化监控系统在金融、证券业的应用”等诸多方面，以全面介绍信雅达的最新技术和系统的解决方案。会上，信雅达还向与会人员进行现场产品演示和讲解，受到业内人士的一致好评。

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2001/04/16

　　近日，在美国洛杉矶举行的CT（Computer Telephony）博览会上，采用ViaVoice技术的IBM WebSphere语音服务器产品被评为参展产品中的最佳产品。

　　WebSphere语音服务器产品为用电话访问Web打开了方便之门，极大地扩展了个人电脑的功能。它采用IBM ViaVoice技术，可以让访问者采用自然人的语言与Web之间实现‘对话’。WebSphere语音服务器基于VoiceXML和Java等行业标准，可以采用现有开发商的技术以及Web基础架构、应用，迅速开发语音产品。

　　此外，IBM公司的WebSphere语音服务器还提供了易于使用的灵活界面，能够确保客户昼夜不停地以语音方式获取信息。目前，WebSphere语音服务器已经与IBM公司的DirectTalk产品、Cisco的VoIP网关产品以及Dialogic公司的语音门户平台实现了集成。

2001/04/12

　　语音和数据网络的融合以及连通这两种网络的技术，为开展全新的增值服务奠定了基础。这是英特尔通讯产品事业部亚太区运营总经理谢澄先生日前在英特尔“新一代网络增值服务”研讨会的主题演讲中所阐述的观点。谢澄介绍了英特尔公司的融合通信业务战略，并呼吁服务提供商通过开展增值服务来增强其赢利能力。

　　为了在当今电信管制逐步放松的环境下更具竞争力，服务供应商要灵活地适应迅速变化的需求。其主要途径就是将重点放在高价值、创新型业务的应用上，同时通过重视经营效率以降低成本。此外，公网正在发生根本性变化，这表现在新的网络要努力满足所有用户的具体需求，这样势必产生一个能为服务供应商和设备供应商提供新创收途径的融合网络。融合通信网络最需要的是业界标准，基于标准的开放的模块化网络可推动创新，提供更多选择，并可降低成本。服务供应商可拥有更大范围的选择，并从中挑选出能满足其需求的最佳产品。

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公司简介

　　赛科斯是一家专门提供技术支持和客户服务的信息技术公司。我们为《财富》500强中的许多知名企业提供一整套全球范围内的技术支持服务，被《投资导报》称为 "技术支持行业中的劳斯莱斯。"

　　赛科斯通过网络化的客户服务与技术支持中心，为世界上许多.com公司的成功奠定了坚实的基础，我们也由此成为众多历史悠久的集团公司完成其产品服务网络化的最终选择。

　　随着新技术的不断出现，赛科斯也在不断进步--为客户提供真正的解决方案，以帮助他们适应技术工业快速发展的环境。　

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2001/04/19

　　赛科斯信息技术(上海)有限公司成立于2000年4月19日，经过一年的发展，已经成长成为一个高效的技术支持和客户服务中心。在这一年里，我们充分利用自己的优势，迎接挑战，抓住机遇。在SYKES 亚太总部的大力支持，SYKES 美国总部的密切关注下，立足于中国，提供包括多种地方语言，如广东话，闽南话，上海话等在内的、质量一流的全方位信息服务。同时，我们也放眼整个亚太地区，提供英语，韩国语及日语的服务支持。这正体现了总经理Jessica Zhang 所说的："我们真正了解我们的客户，知道他们需要什么，根据客户的需要为他们量体裁衣，给他们独一无二的解决方案。"我们的服务也是人性化的，地区总监Mike Henderson曾把我们的服务形象的比喻为"人的游戏"， 正是因为我们拥有技术过硬的客户支持服务工程师和成熟的管理层，才使我们为客户进行完美的沟通，提供完善的服务。

　　在赛科斯（上海）成立一周年之际，我们总结经验，放眼未来。我们真诚的希望与中国的同行交流经验，与更多的企业建立合作伙伴关系。

2001/04/17

　　2001年3月13日至3月15日，通广-北电第一届全国用户大会在江西庐山举行。来自全国各个省市的100多位位各行各业的客户代表参加了此次用户大会，通广-北电总经理王传馨先生、客户服务部总监周洲先生以及客户服务部的全体员工热烈欢迎客户们的到来.

　　王传馨总经理首先代表通广-北电致辞，他说，资讯产业一直面临很严峻的竞争和考验，我们的许多同行都在残酷的竞争中落败。而象通广-北电这样能够走过十四个年头的公司屈指可数。通广-北电在北电网络强有力的支持下，结合自身完善的本地化支持和服务，多年来建立了丰厚的业绩，拥有了如此多各行各业的客户。今后，通广-北电将在充分发挥自身优势的同时，将各区客户服务统一管理，以保证资源的充分利用，从而更好地为客户提优质服务。通广-北电必将与我们的客户共同发展。 接着，客户服务部总监周洲先生代表客户服务部全体员工向新老客户的与会表示诚挚的欢迎，他说，向客户提供更完善的服务，是将客户服务部运作架构集中的根本目的。他向客户们详细介绍了集中管理后客户服务部的组织总揽，工作对象，以及进行设备安装，维护，技术培训，设备维修，代理维护，备件供应的各项任务和服务。使客户们全面了解了客户服务部的结构和职能，获知了得到全面服务的各种方式。三大区的客服经理许小平，段黎，朱信先生也代表各区的客户服务工程师发言，他们分别介绍了各区客户服务的地理范围以及客服工程师的安排，并诚恳热情地表示，作为客户服务部的一线力量，他们将以最快的方式为客户解决问题，并能够向客户提供各种程度的代维服务。

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2001/04/17

　　据国际金融报4月17日报道 近日，思科系统（中国）网络技术有限公司副总裁刘维明先生在“挑战新经济时代的金融业”沪上记者研讨会中，为上海的新闻界人士详尽介绍了思科金融服务事业部是如何通过思科公司自身的互联网商业应用实践经验和先进的网络技术解决方案，帮助中国金融业客户挖掘网络潜能，拓展业务领域，降低营运和维护成本，从而协助他们在新经济市场中获得竞争优势，实现良性运营。

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SUNTEK-VSVMS系统背景

　　随着我国电信事业的飞速发展，电话通信正逐渐成为人们日常生活中不可缺少的一部分，广大公众对电信网所提供服务的种类与质量也有了更高的要求。而与此同时，电话通信本身存在的一些缺陷也日益变得突出，主要表现在接通率低，线路负荷大。这使得一方面因为经常接不通，用户不满意，另外一方面虽然占用了资源，却无法收取相应的费用，反而使线路的负荷激增，电信部门也不满意。

　　分析表明，大约只有25%的移动电话试呼完成了主叫方与被叫方的连接，普通电话的接通率也只有40%左右，平均接通率只有35%左右，而另外未接通的近65%的试呼则不能进行收费。

　　正是在这种情况下，为了提高电信网全网的接通率，同时提供给电话用户一种新的增值业务，电信部门便把开设语音邮箱作为一种切实可行的解决方法，已提上了建设日程。

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系统概述

　　福利彩票业务一般是由用户直接在彩票投注站点购买彩票进行投注，由于投注站点数量较少，在时间、空间上限制着彩票投注业务的进一步发展。所谓福利彩票电话投注业务，即用户通过电话进入声讯系统，按照系统提示音进行相应的按键操作，从而完成福利彩票投注业务。福利彩票电话投注系统建成后将为用户提供方便快捷的彩票投注方式，通过电信网将福利彩票的业务延伸到千家万户。

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概述

　　通过电话网为用户提供信息服务已成为一个重要的电信增值功能，特别是近几年来，国际Internet网络和多媒体网的迅猛发展，网络的用户及服务提供者的数目直线增长，如何从浩如烟海的信息网中获得信息已成为国人所关心的热点和焦点。

　　目前，我国的信息服务业务主要是168/160(自动/人工)声讯业务，在短短的时间内已遍及全国各地，有些地方已出现多家竞争的情况，产生了可观的经济效益和良好的社会效益。然而随着信息在日常生活中的地位越来越重要，人们对声讯业务的要求也越来越高。声讯系统提供的服务仅限于语音方面，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足人们对多种信息形式的需要，这些问题已经限制了信息台的业务量及业务收入。特别是信息服务方式单一这一点，已成了人们对信息广泛需求的障碍。可见，现状和未来都要求有一套能利用多种方式和途径的、信息容量大而全、操作方便的综合信息服务系统来满足人们对多种信息形式的需求。

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系统概述

　　在电信运营系统中，计费系统是主要的支撑系统，计费系统有效、安全、灵活的运行，在很大程度上影响着电信运营系统本身的运行效率和信誉。传统的计费系统，基本采用磁带脱机处理方式，一个月脱一次磁带，最短计费周期为15天，随着电信新业务的不断开放，随之产生的种种问题已经影响到电信业的整体发展：

　　1.1 计费数据不及时，造成帐务周期过长，既影响领导决策的及时性，也限制了如短期租机、可选资费等业务的开展，对客户拔打长途、国际电话等造成巨额话费不能及时发现，容易形成恶性欠费，给局方造成损失；

　　1.2 目前的计费系统是单向传递数据，有关的财务报表基本上完全由下级单位自主上报，上级单位对下级单位进行计费检查难度很大，缺乏监督检查手段，而且对客户来说也不能及时查询自己的通话数据，容易引起话费争议。

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2001/04/18

　　近日，北京新华波导通信技术有限公司与北京量子无线应用公司就客户服务事宜达成协议。95858商业客户服务中心将作为量子无线应用科技公司的"量子手机炒股"业务的全国客服平台。到时用户拨打"95858-5"将可以获得有关量子手机炒股的咨询信息和使用信息。

　　量子无线公司长期致力于移动通信软件平台的开发和设计，现是中国移动梦网计划重要的全国性SP（Service Provider）合作伙伴，已经获得SoftBank等国际资本投资，"量子手机炒股"是其重要的移动互联网服务内容。量子无线公司对新华波导95858商业客户服务中心的"95858区域接入，全国统一，用户市话"的特点和丰富的客服经验表示乐意接受。双方将进行亲密的协作，共同促进移动证券服务的发展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI论坛报道 2001/04/18

―― 合力金桥重新定位宽带业务

2001/04/18

　　4月17日，合力金桥公司在"中国首届城域网论坛"研讨会全面介绍了"合力金桥宽带IP骨干网解决方案"、"合力金桥宽带IP接入解决方案"、"新型宽带数据网管系统"。此次研讨会面向电信运营机构、房地产开发商、ICP等机构及IT专业人士，集中展示了合力金桥的宽带解决方案的应用实例。

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蔡拥军 2001/04/15

　　【新华网大连４月１５日电】大连尤利卡电子商务有限公司近日与日本智能信息技术株式会社达成协议，后者因此取得了尤利卡智能客户服务系统（智能CRM）在日本独家销售的代理权。

　　尤利卡智能客户服务系统由大连尤利卡电子商务有限公司开发，采用世界先进的人机对话技术，可为企业提供无人自动客户咨询功能，目前已有多家企业采用了这一技术服务。这次与日方达成协议，为该系统进入日本市场提供了良好的契机。

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　　 Zinglabs?语音处理卡系列产品是英立讯公司经过多年自主研发的语音处理卡，英立讯公司在此技术上拥有多项国际专利。Zinglabs?语音处理卡系列产品是英立讯公司ZINGSERV?呼叫中心系统的硬件平台，其领先的设计优势给ZINGSERV?软件提供了广阔的开发空间，使其实现强大的通讯交换处理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。

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概述

　　随着互联网技术的飞速发展，电子商务和电脑应用的日益普及，网上交易也日益显示出广阔的市场前景，据统计，目前，我国上网人数数量已经达到1700万左右，且数量正以每年翻番的速度递增。随着国内电脑性能的不断提高和价格的不断下降以及国家对通讯行业的重点投入和国内网络技术的不断提高，国内各互联网已把扩展国际出/入口带宽纳入计划。预计到今年年末,中国互联网络的国际出/入口带宽将达到1500MB/S,是目前带宽的5倍左右。随着我国因特网出口带宽日益提高、接入方式多样化、网络接入商日益增多、上网费用逐步降低，企业开展电子商务的时机已经迫在眉睫。

　　在企业成功实施内部管理信息系统（如 ERP、OA 等）之后，企业内部资源利用得到优化，企业管理水平提高了，内部运作效率也大大加快。这时候，企业的竞争力将更大程度上取决于供应链和客户关系两个关键点。

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开发背景

　　经过多年的研究和发展，新太集团先后开发出了NAP、INAP、NAPII等几代平台。这些平台对于集团事业的发展做出过或者还在继续做着巨大的贡献。同时，这些平台也在我国电信事业，特别是声讯增值领域的发展历程中扮演了重要的角色。但是，随着计算机和通信技术的发展以及人们需求的变化，这些平台都或多或少的暴露出了一些局限性。总的来讲，NAP、NAPII平台基本属于低端产品，虽然它也可以通过模块叠加的方式扩展到较大的规模，但其提供的业务功能相对单一，尤其是人工座席功能比较薄弱，这对于一些业务要求综合，特别要求能提供强大ACD功能的应用场合显得有些力不从心。而另一方面，虽然INAP（含INAPII），IVSP等能够弥补上述的不足，不仅能够提供综合的业务，而且还具备强大的ACD功能，但它们基本都属于中高端产品，投资规模较大，这些使得它们在目前电信行业大幅缩减投资规模的形势下实际应用的场合非常有限，特别是近年来，业界基于价格的战争越来越趋于白热化，而上述两类平台的较高的成本这个事实常常使我们在竞争中处于非常不利的位置。鉴于上述的原因，新太集团迫切需要开发出新一代具有极大伸缩性，小可几十万，大则数千万的，能够提供多种综合业务的，并且兼备强大ACD功能的平台，从而进一步扩充我们的产品线，使我们在日趋激烈的竞争中处于更加有利的位置。而这，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。

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概要

　　中国电信电话增值业务经过十多年的发展，目前已具有一定的规模，如160/168人工/自动声讯服务、200/201长话/市话代拨业务，城市秘书等，这些增值业务在为广大用户带来方便的同时也为电信带来巨大的经济收益。但随着电信事业的不断发展，和用户对服务质量、服务范围更进一步的要求，开展新的业务的工作已提上日程。许多电信局充分认识到这一点，决定在目前已有的200平台上新上广告电话业务。此举，将更加充分利用现有的网络资源，满足了广告电话的市场需要，同时也将为电信局带来可观的经济效益。

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概述

　　所谓“交互式电话会议”是指由分布在不同地方的与会者，通过固定电话或移动电话或数字电话终端等通信终端，采用约定的方式（呼入方式或呼出方式）进入电话会议状态，主持人和与会者彼此能自由交谈，自由发言的业务。新太交互式电话会议服务系统对“交互”二字的体现主要表现在语音的交互及控制的交互两方面。语音的交互是指会议主持人以及与会者不仅可以听到会议现场别人的发言，还可以自由地发表自己的见解；控制的交互性是指会议主持人具有对整个会议的控制权，有权加入新与会者或强行拆除某与会者，有权决 定是否对会场录音或合适录音等。此外，在交互式电话会议的定义上本系统还延伸出多种会议模式，如允许申请发言的广播式会议、点名发言的广播式电话会议、分组讨论会议等。

　　新太的ICS交互式电话会议系统从会议的预定、组织、开展到结束都处处为用户设想，旨在为广大用户提供经济方便的全方位电话会议服务。另外该系统既可以做为单一系统提供电话会议功能，也可以作为一个功能模块与新太的SUNTEK-NAP、SUNTEK-INAP、SUNTEK-IVSP等业务应用平台集成在一起提供包括语音、传真、电话会议、Internet等综合的服务。

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概述

　　目前，电信系统专门从事电话网络维护管理的部门(如网管中心、运维部)基本上是站在电信部门自身角度考核电信网络的运营情况和服务质量。在遇到新开局、交换机升级及例行检测时，只能从交换机的每个万群或千群中抽取一个或数个电话，采用人工拨测的方式，在这些电话之间进行呼叫，来验证电话网络的通畅情况及交换机数据的正确性。但人工拔测方式不仅工作繁琐而且工作效率低。为此建立一个功能强大、自动程度高、管理完善的自动拨测系统，可以有效改善电信部门的工作效率及服务质量。

　　新太提供的自动拨测系统，基于国际电信联盟（ITU）发布的《公共交换电话网的用户到用户测量》标准设计，强调从用户角度出发来评估电话网络的运行质量，其实现原理是模拟普通用户，定期/定时、自动/手动进行全网/部分网络的多种方式测试，得到普通用户的一些感觉参数以及验证交换机局数据的验证数据，从而及早发现问题。

　　该系统可以作为电信网管、112系统或者计费系统的一个有力补充。

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概述

　　随着我国程控电话的装机容量每年以2000万门数量递增，使得我国城乡的电话普及率明显提高，与此同时，电信运营部门的社会效益和经济效益也得到显著改善。然而，受到局与局、地区与地区之间长途电路数量的限制，长途呼叫的接通率仍比较低，在一些经济发达城市和地区尤为突出。提高长途来话的接通率一直是各地电信部门努力的目标。因为主叫用户在连续拨叫两三次之后，如果仍旧遇忙，往往会挂机；而被叫用户这时并不知道有新的电话打进来，结果就错过了一次通话。这样不仅影响了电信部门的收入，对用户来讲也非常不便，因为往往长途来话都是有重要事情要谈的。

　　同时，随着Internet技术的飞速发展，网络已经变得无处不在，“上网”已经成为人们获取信息、轻松消遣的一种时髦，而目前大部分用户因为是通过电话拨号上网而隔断了与外界的联系，因此，对于网上用户进行网上疏忙的需求也日益迫切。

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概要

　　200作为增值业务进入市场以来保持着良好的发展态势，市场中不断出现一而再、再而三的需求高潮。

　　随着国家智能网建设进程，已经有国家智能网上开发了300、800等一批智能业务，由于目前在一些大中城市已具备使用智能网提供智能业务的能力，因而我们在向运营商提供200/201技术时也相应由目前的非智能网的实现方式向智能网的实现方式逐步的转移。

　　目前新太200系统的市场占有率近90%，其中北京、广州、武汉、深圳等地的系统容量均居全国前列。

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--TurboCRM落户清华同方光盘股份有限公司

2001/04/19

　　清华同方光盘股份有限公司是光盘国家工程研究中心在国家计委关于光盘国家工程研究中心产业化、企业化转制的方针下转制后设立的。公司秉承清华同方以高新技术产业为主导，以科技成果产品化、产业化为经营宗旨的传统，紧密依托清华大学的人才、科技优势，通过“清华同方研究发展中心”的孵化和二次开发，把大批科研成果推向产业化。

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　　麦肯特（中国）企业顾问有限公司成立于2000年4月，是以提供专业的企业管理、营销管理服务为导向的智业公司，是麦肯特（美国）企业顾问有限公司的关联企业。公司主要从事营销及管理方面的咨询、培训业务，公司下设咨询部、培训部、信息技术部、管理部等部门。

　　公司经营团队由一群管理、营销、培训、网络精英组成，并拥有众多的战略合作机构。公司与美国科特勒营销集团（KMG）、麦肯特（美国）公司、《销售与市场》杂志社、中山大学、武汉大学等权威机构合作，推动中国企业管理现代化的进程。

　　公司凭借广泛的资讯、智力资源及强大的传播和协作体系，以网站、专业杂志、专业丛书、专业学会、专家顾问群、专业咨询队伍和教育培训基地为平台，为成长中的中小型企业机构、转型中的大中型企业和机构、成功的企业人士及成长中的管理人才提供系统的产品和服务。

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2001/04/19

　　2001年4月25-28日，2001中国国际SUPERCOMM展会将在上海光大会议展览中心举行。此次展会得到了中国信息产业部和美国商务部的正式认可，由中国邮电器材总公司（PTAC）、美国通信工业协会（TIA）、时代出版集团和日本通信工业协会（CIJA）联合举办。

　　北电网络是此次盛会的两大赞助商之一，通广-北电作为北电在国内重要的合资公司，将和北电一起，全力以赴参加这一顶级的世界通信盛会。北电将展示涵盖光纤、无线、本地、个人因特网、电子商务以及全球专业服务的系列产品及解决方案，通广-北电将重点诠释企业用户在因特网时代的信息技术平台及先进解决方案，包括企业网VOIP语音解决方案、一体化网络和呼叫中心解决方案等。展会期间，通广-北电还参与北电网络的相产专题演讲和技术讲座。

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2001/04/07

　　数字时代人们依靠普通电话、手机、传呼机、传真机和电子邮件来传递信息。企业与客户之间如此，企业内部也如此。对他们而言这些方式尽管方便快捷，却也有力不从心的时候。

　　在COMDEX／China2001展示会上，深圳照南天软件技术有限公司（www．zntsoft．com）独家推出了ASP模式下的统一信息系统（UMS）解决方案 ----- 迅捷通，有效的解决了这一问题，为实现企业内部以及企业与客户间的有效沟通，帮助企业实现服务和管理的创新提供了一条崭新的思路。在技术上，照南天独家推出的“迅捷通”产品向企业提供了多功能电子信箱（user＠company．com）、手机短讯单发／组发／群发（SMS）、用户和信息的组群管理、企业信息点播、邮件转发等，可以为保险、旅游、商贸／流通、互联网企业、物流／运输、金融、证券、直销、寻呼、调查等行业及会员制企业提供度身定做的通信解决方案。

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2001/04

　　来自深圳、广州、北京、成都等地的30多家企业的高级管理人员，于3月24日、25日参加了由麦肯特公司举办的"CRM研习班"，由台湾远擎管理顾问公司、宏道公司和国能科诺公司的讲师分别就CRM的基本概念、如何利用CRM提高企业竞争力、在企业中的实施与应用等问题作了精彩的演讲，学员与主讲嘉宾之间也进行了热烈的讨论。

　　通过本次研习班的举办，我们感到了企业对CRM的需求之迫切，正如一位来自银行界学员所讲："只有真正服务好客户，企业才能获得持久的生命力。"

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刘兵 2001/04/19

　　3月23日,冠远公司宣布推出基于软件的VoIP解决方案－－OpenAccess。信息产业部推进司赵小凡、电信专家蒋林涛与冠远亚太总裁江明昌为OpenAccess 主持了面市仪式。据了解，该方案可与宽带接入方式相匹配，帮助服务供应商快速提供电信宽带服务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《计算机世界》

2001/04/05

　　随着互联网应用的普及，整合通信及电子商务成为电信业发展不可或缺的因素，而电信运营商及服务提供商对后台计费及用户管理系统也提出了更严格的要求。长达科技有限公司近日推出了kiNETic产品系列，为电信运营商、互联网服务商等客户提供统一的通信平台。

　　在长达科技推出的kiNETic系列中，kiNETic Messenger是运营商级的整合通信系统，它可以使终端用户在世界各地通过公共电话、互联网或无线网络方便地存取电子邮件、语音邮件、传真、寻呼及视频信息；kiNETic BillCare是专门为中国的ＩＳＰ量身定做的一套网络计费及用户管理系统，它可实现对ＩＰ服务所有方面的管理和结算功能；kiNETic Switcher能够使应用终端与应用、应用与应用之间连接模式进化为全交换模式，是电信运营商建立聚合电子商务运营交换平台或门户的理想解决方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民邮电报》

2001/03/30

　　当今服务供应商市场较以往更为错综复杂，全球范围内的企业都试图通过构建 IP 服务，以加快创造新的收入机遇。3月中旬，朗讯IP产品策略副总裁Tony Gale先生专程来华介绍了朗讯全新的IP策略以及服务智能网络解决方案

　　3月中旬，朗讯科技（中国）有限公司在北京举办了以“朗讯IP策略：服务智能网络”为主题的演讲活动。朗讯IP产品策略副总裁Tony Gale先生专程来华介绍了朗讯全新的IP策略以及服务智能网络解决方案。

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2001/04/19

　　呼叫中心在提高企业服务质量方面的作用已得到多数企业的认同，一个好的呼叫中心解决方案不仅可以提高企业的服务质量，而且可以显著降低呼叫中心的运营费用。在此，我们选择了一家规模并不大的呼叫中心，介绍Avaya的CentreVu呼叫中心解决方案的具体应用及产生的效果。呼叫中心技术近几年来也开始进入国内市场，但由于处于起步阶段，国内企业建立的呼叫中心规模都不太大，相信这一案例能够为那些希望或准备引进呼叫中心的企业提供有益的借鉴。

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侯丽坤 2001/04/20

　　英特尔下属的Dialogic公司4月5日在北京宣布推出其CT Connect 5.0版软件，这是其计算机电话集成（CTI）呼叫控制服务器软件的最新版本。

　　CT Connect 5.0企业版软件是第一种通过其集成式H.323兼容IP电话关守、提供第三方呼叫控制功能的CTI呼叫控制服务器软件，这种第三方呼叫控制功能主要面向兼容IP电话的CTI应用。这种Dialogic拥有专利权的关守还与CSTA呼叫控制标准兼容。

　　CT Connect 5.0软件可使IP多媒体呼叫中心运营商将IP电话与功能强大的客户关系管理（CRM）、联系管理、客户服务和支持应用一起使用。

无影 2001/04/04

　思科公司在周一证实它期望在今后几年其在全球IP电话市场的份额将从不足10%上升到20%。

　　IDC机构最近发布的一份报告表明今后西欧IP电话市场将从1999年的1070万美元增长到2004年的25亿美元，思科公司尚未表明其在这一市场要占据多大的份额。

　　“我们期望在这一市场获取成百上千万美元的收益，”思科公司的企业解决方案部门的主管Paul Di Leo如是说,尽管他对这一市场的收入没有一个具体的数字。

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2001/04/20

　　信息技术的高速发展改变了人们的生活方式，每天人们要用手机和BP机来与他人保持联系，通过电话检查语音信箱中是否有新的留言，上网查询是否收到新的电子邮件，通过传真机来收发传真等。为了使用这些通信工具，人们必须记住每种通信设备不同的号码及相应的使用方法。据有关统计资料显示，在美国一般的白领阶层中，平均每人每天要同6种通信工具打交道，人们越来越感到由于获取信息的途径太多而带来的不便。面对如此烦琐的工作，能否找出一种方法来把这些通信手段结合起来，为用户提供方便、灵活的服务呢？答案即统一消息系统。

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燕子 2001/04/20

　　全球领先的宽带通讯解决方案供应商美国宝利通公司日前宣布了权威视频通讯分析公司Wainhouse Research的调查报告。报告显示，2000年，宝利通群组视频会议系列产品ViewStation TM的市场销售量和销售金额双双处于全球领先地位。其桌面应用产品——“视频通”ViaVideo TM推出不到四个月就达到桌面视频通信市场年度销售量首位。该报告显示，宝利通群组视频产品ViewStation在去年第四季度中获得全球51％的市场份额，超出居第二位的供应商所占份额的三倍之多。同时，第四季度宝利通在桌面视频通信市场的销售量占全球43％的市场份额，相对居第二位的供应商所占份额高出近两倍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中国贸易报

2001/04/23

　　惠普公司正在全力推出的网络时代概念的PC - e-pc，实在是一款会让呼叫中心的管理者激动不已的商用电脑。

　　我们知道，呼叫中心对办公空间和对个人电脑的应用要求，有一些特别之处：

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赵宏 2001/04/16

　　许多中国还没有清楚理解和认识CRM，它已经在中国掀起了继ERP后的又一新浪潮。国内CRM软件供应商如雨后春笋般随之出现。不可否认技术在CRM中的重要性，有关这方面的文章和讨论已经很多；但技术只是使CRM正常运作的手段和因素之一，CRM成功一个关键因素是使用CRM系统的人和正确的管理理念。

　　如果你的公司打算实施CRM系统，正进行可行性和成功性分析，或者你的公司已经使用了SAP、BAA、ORACLE 、SIEBEL或MOMENTUM等公司的CRM产品，而CRM系统却并没有给公司产生利润，你一定急于找出原因。或许你已经听说：目前为止，至少有70%的CRM要么失败了，要么没有产生预期的投资回报。

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发布日期：2001年04月16日

有 效 期: 30天

　　北京金言丰语音技术有限公司是专门从事语音技术开发及实际应用系统设计的高科技股份制公司，总部设于香港，在新加坡、北京、上海和深圳等地均设有研发及市场推广机构。言丰科技的多语种交谈式语音识别软件--e-t@lk是一种基于电话的语音识别引擎，并在此技术基础上研发出多种新的系列产品：TTS、声纹识别系统、语音门户平台等等，曾荣获多项声望卓著的国际大奖，在亚太地区语音识别系统研发和应用领域中，占据领先地位。公司拥有众多高学历高素质的专业人才，主要研发人员和管理人员均来自于大型的国际跨国公司。

　　因公司业务的迅猛增长，现诚聘适合如下职位之渴望机遇与挑战、富有创造力及团队精神的有识之士加盟，公司将提供具有竞争力的薪资福利待遇和发展前景。

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发布日期：2001年04月18日

有 效 期: 30天

　　北京浩丰时代科技有限公司为北京市高新技术企业，是一家从事CTI/CRM/电子商务相关产品研发、系统集成、软件出口及呼叫中心运营咨询的专业技术公司。公司成立一年多以来，发展迅猛，目前在国内已有50余家呼叫中心客户，遍布各个行业。因公司发展需要，经北京市人事局人才市场管理办公室批准，特面向社会诚聘。

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公司名称： 宏智科技股份有限公司

合作内容： 提供可编程交换机（EXCEL、SUMMAFOUR等）的坐席设备

　　我公司能为EXCEL、SUMMAFOUR等可编程交换机提供功能齐全的坐席硬件平台。坐席平台和交换机之间采用PCM中继线（E1）连接，无需另外编程控制。模块坐席硬件平台支持30个坐席，双模块坐席平台支持60个坐席。

联系方法

联系人：梁利武

电话：013705954664

E-mail：call_call@china.com

刊登日期 2001年04月17日

有效期 30天

合作内容

　　客户服务中心寻求合作伙伴

　　深圳亿通声讯服务有限公司客户客户服务中心建立于八年的电话服务经验之上，是深圳电信属下的多种经营公司，主要利用计算机网络设备和智能交换机组成的开放式多媒体平台，通过公用电话网提供多元化电话信息服务。现已为多家知名企业提供服务。

　　现公司处于业务壮大时期，座席规模扩大的同时也热忱欢迎有意于客户服务中心外包的企业与我公司联系。充分利用电信资源，发挥双方各自的优势，为我们共同的客户提供优质的服务！

　　公司网站：www.96001.net

　　联系方法

　　联系人：曹烨华

　　电话：0755-3501024

　　E-mail：cyh1999@china.com

　　刊登日期 2001年04月18日

　　有效期 30天

　　我公司是一个以芯片开发为主的技术开发公司，先后开发了多款多功能芯片，由于芯片自身特点现还无准确的市场定义方向现在芯片试投用在网际搜狐键盘以及多功能电话方面的运用开发。芯片具体资料请查看我们的网站www.zdc.com

联系方法

联系人：任琛

电话：010--68405081--8117

E-mail：xiyuzhixing01@263.net

刊登日期 2001年04月19日

有效期 30天

2001/04/19

　　　　 五月份培训通告

业务流程重组与ERP系统应用 　 5.17-19 深圳

信息时代的IE人才 　 5.21-22 广州

客户关系管理CRM与呼叫中心 　 4.24-26 广州

呼叫中心的运营与管理 　 5.30-31 上海

　　　　 六月份培训通告

业务流程重组与ERP系统应用 　 6.6-8 北京

BPR透视与案例分析 　 6.14-15 上海

ERP中的项目管理 　 6.21-22 上海

客户关系管理CRM与呼叫中心 　 6.27-29 北京

　 欢迎与我们联系！

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汉普管理咨询（中国）有限公司 培训部

Training Department,Han Consulting (China) Ltd.

地址：上海市浦东新区世纪大道1600号浦项商务广场，200122

Addr: 27F,POS PLAZA,No.1600 Century Avenue,Pudong, Shanghai, 200122

电话 Tel: 86 21 6875 4488-6605,50813256

传真 Fax: 86 21 6875 4499

电子信箱 Email: shirley.dai@hanconsulting.com

主页 Home Page: www.hanconsulting.com www.amteam.org

　　随着市场经济不断深化，企业所处的经营环境呈现出显著的不确定性。在复杂多变的市场条件下，企业要想存续和发展，必须吐故纳新、强根固本；企业员工更有必要继续学习、不断进步，使自己胜任当前及将来的工作。唯有如此，方能提升企业及员工的核心素质，使中国企业巍然屹立于世界企业之林。要达成这个目标，唯有依赖科学合理高效的训练。而一套好的教材是训练成功的基本前提。

　　 "麦肯特实务指引--盖登管理训练系列丛书"是一套专业化的训练教材，其特点如下：

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求购内容:

　　急需Dialogic D/320SC 语音处理卡，如有现货请与我联系。（有信必复），谢谢！

联系方法:

　　项目联系人：周先生

　　联系电话：

　　电子信箱：bobjoe@sina.com

刊登日期

　　 2001年04月20日

有效期 　5 天