CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司

CTI论坛迁址通知

　　为更好地为客户提供服务和自身业务发展需要，自2001年5月8日起，CTI论坛已迁往新的办公地点，地址及联系电话均有所改变，敬请各界朋友留意。

　　以下是新地址及联系方法：

联系方法：

　　地址：北京市西城区新德街20号513室

　　邮编：100088

　　电话：（010）82012787 （010）82079677

　　传真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地点位置：详见图

　　近期，由CTI论坛和威久咨询公司（Wiseway Consulting）合作进行的对国内呼叫中心市场的调研活动已圆满结束。通过此次调研，完成了国内第一份呼叫中心产业发展的研究报告——《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》。

　　此次市场调研活动共耗时4个多月，分两个阶段，采用访谈和问卷调查相结合的方式进行。从2000年11月到2001年1月，分别在北京、上海、广州和深圳等四个城市对主要的调研对象进行了访谈，并于2001年1月到3月在呼叫中心的专业资讯网站--CTI论坛 （www.ctiforum.com）上发布调研问卷。两者共收集了167份有效样本（其中访谈样本58个，问卷样本109个），并对这些样本进行了整理、分析和说明。范围涉及包括电信、银行、证券、保险、邮政和企业等在内的十多类呼叫中心重点应用行业。

　　这份报告主要包括了以下几个部分的内容：

中国呼叫中心市场规模及主要行业应用情况；

中国呼叫中心从业厂商现状；

中国呼叫中心外包市场现状、规模和发展趋势；

中国呼叫中心产业发展趋势及预测；

国内外呼叫中心产业发展的主要指标比较。

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主办单位：中国电子商会

协办单位：CTI论坛 （www.ctiforum.com）

赞助单位：北京金言丰语音技术有限公司（infotalk）

时间：2001年5月23日 9:00--17:00

地点：广州 白天鹅宾馆 会议中心南厅（三楼）

注：本次研讨会免费报名听会，如需要用午餐请提前在报名表中预定（白天鹅宾馆西式自助午餐 240元/人含服务费，请到现场交费）　　

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2001/05/15

　　随着通信技术的不断发展，人们拥有越来越多的通信终端，如寻呼机、手机、固定电话、传真、E—MAIL等等。然而，这些通信终端在给人们带来方便的同时，也难免给人们带来一些难题。一是号码多难以记忆，容易弄混；二是一旦换了传呼或是手机号码，要费一番口舌通知给众亲朋好友。为了解决这一难题，一种新兴的电信业务----呼叫中心在沈城兴起。

　　据了解，在沈阳新近出现的一家名叫勇恒的呼叫中心机构，可以将客户的所有联系方式都存入个人专用的电子邮箱中。这样，所有与之联系的人，只需记住他们服务帐号，就可以完成发送寻呼、传真、E—MAIL 等等，保证沟通畅通无阻。这种呼叫中心除此之外还具备大众信息服务及企业客户服务等功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (通信产业报)

俞丽虹 2001/04/30

　　价格投诉有了热线电话，从5月1日起，上海消费者可以拨打“12358” 专线电话，对各种价格违法行为进行投诉和举报。

　　据上海物价部门介绍，“12358”专线电话在试运行期间每天开通8小时，从上午9点至下午5点。工作人员除了受理消费者关于价格问题的投诉和举报之外，还将提供价格政策的咨询。为了方便消费者投诉，“12358”专线电话日后还将开通“语音信箱”服务，实现24小时全天候受理投诉。（完）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新华网 2001/04/30

高广 2001/04/24

　　深圳报业首家采用Call Center（呼叫中心）技术的《南方都市报》深圳客户服务热线95000500近日正式开通。

　　本客服热线95000500利用深圳市邮电金鸿联通信技术有限公司开发运营的Call Center（呼叫中心）系统平台，读者与客户可以通过电话、传真、互联网、手机短讯等多种方式接入。本热线每天24小时为客户提供包括广告业务咨询受理、报纸订阅、报料信息受理及投诉建议受理等服务，同时客户还可以选择自动语音应答、智能传真、人工应答、呼叫转移应答等多种服务方式，由此为本报与客户和读者之间的沟通架起了一座方便快捷的桥梁，其也是本报实施科学CRM（客户关系管理）的积极有效的手段，95000500的开通标志着本报客户服务水平又上了一个新台阶。

　　　　　　　　　　　　　　　 注：摘自《南方都市报》2001年4月24日D58版

赵亚青 周雅琴 2001/05/08

　　近日，吉通公司在其现有的ＩＰ网络平台上，面向企事业单位推出了最新的ＩＰ８００服务。北京、南京、广州、郑州、深圳、西安等７４个城市的用户都能申请使用这项新业务。

　　吉通ＩＰ８００服务是基于吉通公司现有的ＩＰ网络平台，向企事业单位提供的一种由被叫方集中付费的电信新业务，国内国际用户可以免费向已开通吉通８００业务的企事业单位拨打以１７９２１开头的专用电话号码，进行服务投诉、业务咨询或商务洽谈，通话费由申请该业务的单位支付，发话用户不必支付话费。

　　这种基于ＩＰ网络的全新的ＩＰ８００业务与现有的８００业务相比，具有费用低、不受手机及固定电话等限制的优势。而且，企业拥有了其专用的吉通８００号码之后，即等于加入吉通８００号码网络，可以很方便地增加任何吉通提供的新功能，例如主叫功能、Ａ类企业漫游卡、ＩＰ电话会议、ＩＰ传真等等，极具灵活拓展性。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民邮电报》 2001/05/08

　　4月里卓越网(www.joyo.com)的业务依旧繁忙，不断增长的用户和订单也带来了客服热线的“过热”。本着一贯“客户至上”的原则，卓越斥资数十万元，重新添置了电话系统设备，开通新的客服热线：010－82657799。

　　从现在起，用户不用再象过去那样需要经由卓越网总机转接，这将大大减少因占线而无法拨通的现象；同时，卓越网也及时开通了北京地区的免费服务热线8008108265，提供给用户更加方便快捷的沟通渠道。

　　相对于卓越网以往在市场、广告投入方面的精打细算谨小慎微，这种以数十万元打造更优质的服务的做法其实也和卓越网长期以来的原则相符。做为务实的电子商务站点，卓越网将不仅为用户提供真正的实惠、畅销、打折的商品，同时更加重视客户服务质量的提高。

　　澳门临时市政局今起开通新的２４小时电话热线，以中、葡两种语言随时接收市民的查询、投诉和建议，帮助居民办理有关手续。

　　新的热线电话系统具有回拨和录音功能，设有电子语音留言信箱，办公时间内由专人接听，非办公时间将进行电话录音，以确保居民的投诉得到反映。为了方便居民办理驾照、营业牌照等日常事务，新系统还储存了３０多种电话资料，供居民通过传真索取。

　　据澳门临时市政局介绍，该局１９９４年开始设立热线电话，今天开通的新系统，是对原系统的扩大和更新。该局今年４月接到投诉个案４１５宗，每个投诉得到处理的平均时间是１２天。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自：新华网 2001/05/12

建设Call Center 三个问题须认清

张欣 2001/05/09

　　在香港参加由易宝公司和CTI论坛举办的Call Center高级管理培训课程时，笔者见到了这样的情景：苏州联通公司的人士将一份早已准备好的、写满了涉及Call Center技术和管理运营的各个环节的问题清单，交给了授课讲师，希望能够得到有针对性的解答。电信运营商目前已经能够提出这样详细的问题和需求，说明我国的呼叫中心产业已经进入了蓬勃发展的实质性阶段。在与各方人士的交流中，笔者感到，无论在Call Center产业中身处什么样的位置，有三个主要的问题都需要我们认清。

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2001/05/14

　　2000年，国内用户对于电子商务普遍感到不满意，主要是对其所提供的服务不满意。可见提高服务水平是电子商务顺利发展的前提。目前，很多企业提高服务水平的重要手段是建立呼叫中心。

　　在信息化的浪潮下，国内企业“E化”和电子商务搞的风风火火，但从实际效果来看，对本单位的企业信息化建设效果满意的并不多，而电子商务更是不见成效。但随着计算机和通讯技术的发展，介于二者之间的CTI行业发展迅速，而且经过了这几年的市场培育，已经逐步开始进入起步阶段。

　　CTI产品的应用是企业信息化建设的基础,企业的信息化建设不仅仅是简单的上一套先进的技术解决方案，更多的应该是建立在此基础上的应用，是企业信息共享和企业信息交流，这就需要由CTI技术和产品来实现。

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CTI论坛 郭晨东

　　在国内各行业呼叫中心的建设中，相比技术方案的制定、设备的选型以及应用软件的开发等方面的工作，环境设计往往是一个容易被忽视的环节。但实际上，一个呼叫中心环境的好坏对话务员一天8小时的工作心情和态度的影响，要超过任何的仅仅是有可能只使用几分钟的技术。由这种环境或氛围所产生出的舒适或不舒适的感觉，将会直接影响到客户服务的效果和质量，甚至还会产生人员的流动性，影响人员的稳定性，最终导致增加人员的培训成本。

　　我曾经参观过一个大型企业的呼叫中心，那里实行的是一种“准军事化”的管理制度。在每天的上岗前，话务员不但先要接受主管的“训话”，而且被要求排队进入工作场地，甚至平常喝水用的杯子在摆放时，也要求杯子把儿的方向要保持一致。

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工行宁波市分行技术保障处 林振良 2001/05/08

　　随着计算机技术的迅猛发展，知识经济时代已快速地降临到我国经济发展的各个方面，尤其是在银行业，计算机技术应用得到了迅猛的发展。

　　目前，银行业已经彻底摆脱了单一的传统的柜台服务，并以计算机技术应用为基础，迅速走向多元化、个性化、网络化，各种以计算机技术为依托的相关产品应运而生， 如各种中间业务（如水电费、手机费等代扣业务，银证转帐、银证通、银税对帐、财税收支二条线等）、电话银行、企业银行、网上银行、网上结算、网上电视电话会议等等，以满足各个层次的客户方便、快捷地了解到各种各样需要的信息。作为金融行业，除了以技术带动各种银行应用业务外，还必须以技术应用来带动自身的工作效率以及对客户的优质服务，以顺应时代的潮流，适应银行业务的多样性发展，提高银行的工作效率以及对客户的服务质量。以计算机技术为基础，与现代通讯技术相结合的客户服务中心理应是商业银行业走向现代化服务手段发展中重要的步骤。

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2001/05/09

　　4月26-27日，由易宝通讯服务有限公司主办的为期两天的"Call Center高级管理培训"在香港易宝培训中心成功举行，本次培训吸引了众多对Call Center满怀信心的有识之士的关注，同时也得到了CTI论坛、计算机世界报网络与通信专栏等权威媒体的大力支持。 本次培训涉及主题内容主要有三个方面，即Call Center的战略规划蓝图、国际化标准（ISO90001）的Call Center服务质量管理以及Call Center外包服务的市场拓展；其间穿叉有实地观摩运营中之大型Call Center，与拥有多年丰富运营管理经验的Call Center 高级管理人员的现场交流探讨。

　　本次培训参与者均为国内电信、寻呼、IT、媒体、呼叫中心等行业知名企业的决策者和高级管理人员，大家高度认可此次培训，普遍认为对Call Center的实际运作有了一个全新的认识，明晰了国际化要求的Call Center服务水准的发展方向，深入的理解了Call Center 的多行业、全方位的灵活应用，最终更坚定了大家积极投身于Call Center事业建设、发展，并通过借鉴易宝的成功经验将自身企业的Call Center导入全新的利润增长渠道的信心。

　　易宝通讯借助此次培训，达成了她向国内推广国际先进Call Center建设、运营、管理、外包市场开拓等经验，为国内Call Center事业的发展起到有力的推动作用的预期目的，也为其'以客户为中心'之客户服务理念在业界树立了良好的口碑。

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　　　　 易宝通讯服务有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/05/09

2001/05/09

开栏语：

　　随着全球电信开放大环境的形成，电信运营业竞争日趋激烈。在这一背景下，如何赢得客户，拓展市场，如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润，已成为事关运营商生存和发展的关键问题。基于以上这种认识，一种全新的信息技术和管理理念——客户关系管理（ＣＲＭ），最近备受国内各电信运营商关注。一些世界级的电信运营商，如英国电信、ＡＴ＆Ｔ、德国电信、ＭＣＩ、ＳＰＲＩＮＴ，已把ＣＲＭ作为企业竞争的利器。

　　为了推动ＣＲＭ在中国电信运营业中的应用，促进国内运营商面向新时代的转型，本周刊特推出“ＣＲＭ与电信专栏”。专栏将探讨ＣＲＭ与电信的关系，运营商如何实施ＣＲＭ，ＣＲＭ技术及其市场动态和走向，ＣＲＭ技术解决方案，国外运营商实施ＣＲＭ的成功经验等内容。希望得到广大读者的支持和关注。

　　根据ＩＤＣ的预测，在未来的５年中，全球ＣＲＭ市场的增长幅度将达到４７％，２００３年市场将达到１６８亿美元，２００４年整个亚太地区的ＣＲＭ市场将达到１２亿美元。而中国的ＣＲＭ市场将保持超世界水平的增长，长幅将达５０％。同时，在ＣＣＩＤ的报告中预计，２００１年中国ＣＲＭ市场规模将增加７７．８％，销售额将达到８０００万元；到２００４年销售额将达到３０６００万元。由此可见，ＣＲＭ市场在未来的发展中，前景乐观。

　　２００１年将是ＣＲＭ非常热闹的一年，ＣＲＭ的应用行业以邮电通信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。我国加入ＷＴＯ后将引发的经济格局的变化，给一些行业如通信、商业、大型制造企业等带来了巨大冲击。这些行业的ＣＲＭ项目的启动也明显预示了这一点，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的ＣＲＭ产品。而生产ＣＲＭ的软件开发商也纷纷摩拳擦掌，各展所长，从各类系统的应用角度阐述着对ＣＲＭ的理解，发布产品信息，占领市场。软件业的同行有一个共同的认识：ＣＲＭ将成为２００１年国内应用系统的热点之一，它伴随着企业ＥＲＰ系统的实施和改造，将为今后电子商务的全面启动打下坚实的基础。

目前，国内的ＣＲＭ市场呈现出如下一些特点：

一、国内ＣＲＭ市场处于萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有ＣＲＭ产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解ＣＲＭ概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。

二、开发完整ＣＲＭ产品的厂商较少。ＣＲＭ进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的ＣＲＭ产品，但是经过仔细地鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的ＣＲＭ产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ＥＲＰ的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。

三、运营型的ＣＲＭ产品受关注。目前市场上大多数的ＣＲＭ产品关注的焦点是运营型的ＣＲＭ产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的ＣＲＭ产品占据了ＣＲＭ市场大部分的份额。运营型ＣＲＭ解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使ＣＲＭ解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民邮电报》 2001/05/09

皓月 2001/05/08

　 　近几年来，国内家电行业的市场竞争愈演愈烈，价格大战、技术大战一浪高似一浪，如何了解市场发展、如何满足客户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的问题。在这样的竞争压力下，1999年，康佳集团选择国能科诺商用软件公司的网络化销售管理软件，CRM系统项目正式启动，预计系统全部完成后，投资额将超过1500万元。

　　康佳集团CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系统，所谓销售系统是企业营销自动化（M A）和销售过程自动化（SFA）两个系统功能的集成；一是客户服务系统，即实现全国服务机构的管理和支持。目前康佳集团已完成了CRM销售系统的开发和实施，康佳CRM销售系统可完成以下功能：

售业务流程自动化，包括订单处理、仓库管理、客户信息、信用管理、业务统计等功能，可实现销售信息和客户信息的实时互动传送，以优化销售过程来提高效率，防范风险，增加销售收入。

客户信息和风险控制功能，这里的客户是指分销商，该功能可实现分销商业务信息的及时反馈，可为分销商提供市场信息和促销支持，快速建立统一的营销机制。

市场分析与决策支持功能，即通过销售业务数据的实时收集和统计分析，产生销售、库存、发货、回款等业务报表，为公司管理人员提供决策依据。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中华工商时报 2001/05/08

　　　　SAP公司为一汽-大众公司提供的mySAP CRM（客户关系管理）系统于近日成功上线。一汽-大众传统的手工呼叫中心一跃提升为最先进的客户联络中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽-大众能够快速、准确地将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上，方便各级管理人员根据第一手资料做出准确的判断和决定；同时，与客户联系最紧密的应答员可以随时随地获取最新的产品信息和各种问题的解决方案，利用mySAP CRM的自动化工作流发送、监控和解决客户需求和查询。另一方面，客户也可以通过mySAP CRM在任何时间，借助电话、传真、电子邮件和 因特网与客户联络中心联系。此外，该系统还包括下列一些功能，如可提供咨询服务导向和产品广告的交互语音应答系统；知识库的检索和维护；各部门间方便的信息共享；方便应答中心主任管理和评估应答员工作质量的坐席录音系统等。

　　与其他公司和企业的解决方案不同，一汽-大众客户关系管理系统是一个前、后台高度集成的系统，即前台的CRM与后台业务系统R/3紧密集成，从而使整个企业与客户的沟通保持了高度的一致性和连续性”。

　　此项目的项目经理，SAP协同电子商务部负责人董美婷女士表示：SAP为一汽-大众实施的客户关系管理系统的特点是，功能强大，即CRM与后台R/3无缝集成；电话、传真、电子邮件等多渠道联络客户；智能客户群体确定功能器；便利、友好的市场调研和分析工具；它将为一汽-大众的客户关系管理掀开一个新的篇章”。

　　此项目的推进委员会委员，一汽-大众管理信息服务部高级经理王强先生在谈到新启动的系统时说：“升级为mySAP.com用户后，我们能够大大增进与客户的关系，并且把从联络中心到销售、市场和服务等诸部门的所有客户服务功能完全集成起来。”

　　SAP的客户关系管理主要由SAP营销管理、销售管理和服务管理三部分组成。它的功能覆盖了整个客户关系生命周期；可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度；行业解决方案将提供垂直的行业需求；不仅包括以客户为中心的处理（业务到业务、业务到客户），同时还包括以其他业务伙伴如供应商、投资者、战略合作伙伴等为中心的处理；与mySAP其他产品(BW,APO,R/3等)协同工作，实现更完整的客户关系。

　　据Aberdeen Group调查表明，今天西方国家中有93%的公司的首席执行官都认为客户关系管理（CRM）是企业成功和更具有竞争力的最重要因素。CRM作为一种保证企业未来竞争优势的途径，逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。在中国即将加入WTO的跨世纪年代，摆在一汽-大众公司面前亟待解决的问题之一就是客户关系管理。而SAP的R/3系统的成功应用为今天一汽-大众继续选择其CRM系统奠定了稳固的基础。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：eNews消息 2001/05/14

卫容之 2001/05/15

　　谁都不怀疑，外资金融机构进入中国后，给中国金融业带来的最大麻烦是：前者的强大竞争力将吸引大批优质客户。奥美客户管理专家约翰·哥德曼日前在北京接受本报记者采访时表示，中国的金融机构应该更注重手头1％的老客户，而不是将所有精力花在拓展99％的新客户上。客户关系管理（CRM）这一行销手段应尽快为中国金融业所掌握和运用。

　　奥美直效行销亚太区总裁约翰·哥德曼指出，在中国，人们注重的是如何赢得客户，但此后很少考虑留住或保护客户。一些国内银行只有在成长速度下降后才想起重视老客户，但此时可能为时已晚。在未入世前，中国的国内银行数量多，且有优势，一旦外资银行进入后，势必对中国的银行造成冲击，许多优质的客户因此流失。如果中资银行不尽快建立一套完善的客户管理体系，只能看着优质客户白白流失了。

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海英 2001/05/15

　　在数以亿计的网民越来越钟情于免费E-mail之时，各互联网公司对E-mail提供的各项服务水准到底如何？近日，网络调查公司Jupiter Media Metrix的调查结果显示，网站中对E-mail的顾客服务管理水平并不高，有些指标低得甚至让网民难以接受。

　　所谓“E-mail顾客服务管理”，是指及时回复用户的电子邮件来达到提高服务水平并改善顾客关系的目的。电子邮件是企业与用户沟通的重要手段，也是顾客服务的有效工具。 网络调查公司Jupiter Media Metrix调查之后的这份研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，期望的回复时间从两年前的24小时减少到去年的12小时，最近，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。但是目前只有38%的企业可以做到这一点，33%的公司会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些甚至根本不给予回复，而且不回复顾客邮件的现象还有上升的趋势。

　　Jupiter的调查结果发现，如果以是否在6个小时内回复顾客的邮件作为评价标准，在E-mail顾客服务管理方面表现较好的是网上零售商，有一半以上的网上零售商可以满足用户的期望，其次是金融服务业网站，达到46%，旅游服务网站的效率比较低，只有12%，而传统企业网站几乎没有一家可以在顾客期望的时间内给予回复。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 精品购物指南 2001/05/15

透视CRM

2001/05/10

　　CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同，其具体的表现形式不同而已。市场营销理论经历了几个发展阶段，从生产为核心到产品质量为核心，再到现在的客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢？

　　现代市场上产品的日益丰富使得任何厂商都没有了垄断的优势，每一个厂商面对的都是残酷的竞争，怎样留住客户成了现代企业在市场竞争中取胜的法宝，于是，一场客户争夺战也因此而产生了，一种新的经营管理理念也因此产生，客户关系也逐渐被越来越多的厂家所关注。

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张欣

　　对于中小企业而言，虽然企业需求各异，但它们对CRM系统却有一个共同的期望:可以快速得以实施运行。也就是说，它们需要的是在60～90个工作日就可以启动应用的解决方案。而且，这种方案是根据企业的商务需求而定制的个性化方案。众所周知，CRM系统不是仅需解决企业单一问题的软件系统，它实际上是涉及企业业务流程改造的一个综合系统。因此，从企业情况调查，到改造方案的制定，再到具体实施，必然需要花费大量的时间。那么，这与中小企业的快速运行需求似乎形成了一个矛盾。于是，很多人在对CRM的认识上有一个观点，即CRM是针对大型企业用户而言的，因为无论是从实施的必要性，还是从所需投资的金额来看，中小型企业与CRM都是有距离的。

　 然而，通过对国外一些CRM项目的调查，我们发现这个观点其实并不正确。美国有一家叫做Interact的公司，它就是专为中小企业提供客户关系管理软件的。Interact的一个面向中小企业的CRM系统——SalesLogix在全球已经拥有了300多万用户，这个数字从事实上推翻了“CRM只适用于大型企业”的论断。Interact是怎样解决这一问题的呢？

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曹术华 2001/04/30

　　4月的春天，万物复苏。经过一个冬天的蓄势待发，为中小企业提供客户关系管理软件的美国厂商Interact Commerce公司紧锣密鼓地展开了一系列市场活动。在4月4日至7日的COMDEX China 2001上，Interact Commerce公司独家赞助了CRM专题论坛。在4月5日至8日第五届电子商务大会上，Interact Commerce公司占据了一个非常突出的展台，全面展示了其CRM产品SalesLogic。4月10日至12日在新家坡举行的COMDEX Asia 2001展会上，Interact Commerce公司的SalesLogix 2000 (版本4)客户关系管理软件获得了COMDEX Asia 2001展会最佳电子商务解决方案奖。记者在采访Interact Commerce公司亚太区副总裁Laurence Webb先生的过程，无时不感受到Laurence对中国CRM市场的热情和信心。Laurence表示，今年要加大对中国市场的投资，并在中国建立更大的办事处。

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　　美国经济的衰退和CRM(客户关系管理)市场中的整合迫使各公司在研究扩展自己的CRM系统时，不得不精打细算。

　　CRM项目一直受费用失控的困扰，而银根紧缩的时代使寻求真正的投资回报(ROI)更加关键。CRM厂商正在察觉到用户这种高预期，而一些厂商开始联手提供具备更多功能的软件，适应这种经济环境。

　　一家CRM公司的管理人员说，许多客户对经济的走向非常担心，从而在使用2001年的预算上犹豫不决，这将影响到所有的CRM厂商。分析机构Meta Group不久前发布的报告敦促各公司谨慎部署CRM，认为深思熟虑的部署是确保ROI的最佳途径。另一项CRM原则却要求各公司应当在整个企业范围内部署CRM产品套件，以保证客户通过所有渠道时都能得到最好的服务。于是，打算部署CRM的公司正处在一种两难的境地。

　　在对800家企业和IT管理者的调查中，Meta公司还发现近2/3的CRM项目是用于改进公司工作流，而不是增强客户感受的。Meta公司说，这种做法是短视的，因为它有悖于CRM的最终目标，即保持购买者的忠诚度和吸引新的购买者。

　　一些公司开始采用以客户为中心的做法。许多公司在近几个月中通过雇用CCO(首席客户主管)来推进客户服务。但是无论是否拥有CCO，公司在部署CRM解决方案时都将面临艰难的选择。(IDG电讯)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：《计算机世界网》2001/05/11

李新明 2001/05/15

　　CRM和ERP是随着信息化的发展而兴起的两个概念，它们从不同的角度来推动企业信息化的发展，从而提高企业的生产力和生产效率。现在，CRM和ERP实施的成功与否已经成为企业竞争优势的一个重要部分，而随着基于互联网业务的发展，它们对企业的作用在不断增强的同时，也呈现出了新的特点。尤其是在不久的将来，它们可能被整合起来，成为网络化企业的神经中枢。

CRM与ERP的发展趋势

　　CRM（客户关系管理）系统通过管理企业与客户之间的关系来改善客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；它是供应链的核心部分。ERP（企业资源计划系统）是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力和财力，集计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存和发展的基石。

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孟凡强 2001/05/17

　　我们已经知道，实施CRM是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，许多企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以设想一下：当“以客户为中心”这个理念与企业的利润发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？

　　这时，我们需要一个新的营销理论来指导客户关系管理的实践。我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，即利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益。换句话说，对于广大应用CRM的企业来说，客户关系管理只是一种工具，而不是目标。企业的目标还是利润。

　　CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略和营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。

　　上面这段话听起来很简单，但却有一些基本问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。

　　在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突？

　　如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念？

　　如何建立新的营销模型来实现这种营销策略？

　　在实施CRM系统之前，这些问题期待根本性的解答，这需要专业人员在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目和低效的风险。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《中国计算机报》

2001/05/16

　　随着客户关系管理软件（ＣＲＭ）的效用被越来越多的人认同，企业实施ＣＲＭ的热情也高涨起来。记者日前采访了国内专门从事ＣＲＭ软件研发的中唐科技，请他们介绍了一些国内企业在实施ＣＲＭ过程中需要注意的问题。

　　尽管从理论上讲，ＣＲＭ适合于所有企业，但在实施应用中，情况却并非如此。首先，ＣＲＭ实施成功的关键是企业管理理念的革新；其次从管理角度来讲，ＣＲＭ是着眼于内部业务的ＥＲＰ（企业资源管理软件）系统向外部衍生与企业外利益相关者互动的产物。所以，如果企业的ＣＲＭ系统不能与企业的采购销售、客户服务等业务系统结合，就很难发挥它的最大价值。所以结合中国企业的实际情况，选用的ＣＲＭ产品本身的集成度是否够高？业务解决方案是否足够灵活并能满足企业不同部门的需要？安装维护的成本是否在合理范围内？是否能与企业其他的各种管理信息系统紧密地集成在一起？就成了使用者需要认真考虑的问题。

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文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/05/08

　　某天在一个保险业者聚会的场合，胡兴民先生应邀对CRM在保险业的应用发表一个演讲，其中有人问到[保险业是十分重视“人” 的行业，透过计算机分析的CRM真的能帮上忙吗？] 提出类似问题的人一定以为CRM就是成立电话中心或资料探采的冰冷工具，胡先生有一个自己亲身的经验，值得与各位读者分享。

　　胡先生有位同学的妹妹正巧从事保险业务的工作，毕业后的第一个保单，是在人情的因素下，签了份自己连内容也不是完全清楚的保单，这可说是真正十分重视“人的关系” 的行业！相信不少读者有很多人也是在这种状况下买保险的吧！而那位友人的妹妹也是认定这个客户跑不掉，所以每年只有在缴保费时间到时才会出现，就这样也相安无事好几年，甚至后来胡先生成立公司，员工的保险也都由她承包，我相信如果她那天跳槽去另一家保险公司，胡先生也很可能会随之转往其它保险公司，这就是所谓保险是“人的事业” ！

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陈颖生、陈海滨 2001/04/30

　　在一次营销问题研讨会上，老教授就一位学员拿着的一部照相机借题发挥，提出了下列一些问题：

　　问：你对你手中的这部相机感觉如何？

　　答：还不错！

　　问：现在我们做一个假设，假如你的相机不幸丢失了，当你再买相机时，你还会买这种牌子的吗？

　　答：不一定。

　　问：假如这种品牌的价格十分合适，你还会买这种牌子的吗？

　　答：不一定。

　　问：假如……，你还会买这种牌子的吗？

　　答：不一定。

　　老教授感慨道：“多么挑剔，多么难‘伺候’的消费者啊！”

　　是的，厂商就是面对着这样一群越来越挑剔，越来越难“伺候”的消费者！在买方社会中，消费者可以有一万条理由买或不买某种品牌的商品，尤其重复购买时更是如此。厂商所希望的是能让消费者心甘情愿地买、多买、重复购买自己的商品，“关系营销”正是基于这种目的产生并发展起来的。

　　在我们的周围，精明的公司正在应用他们的“关系营销”手段：

　　如果你是一位外出的经理，你登上了一架飞机的公务舱，乘务长用你的名字同你打招呼，说你是这家航空公司经理人俱乐部的成员，带你到你最喜欢的座位，你会怎样？这是异想天开吗？不是，这就发生在英国航空公司的班机上。

　　如果你拥有一台Harley-Davidson摩托车，每月你都会收到一份新闻信件，通知你世界各地将要进行的有关集会，你可以驾驶你的摩托车去参加。

　　你的感觉如何？

　　这就是“关系营销”！

　　关系营销于本世纪70年代由欧洲学者提出，它的主要思想为：力求建立和维持供、求双方长期的良好的伙伴关系，实现重复购买；充分强化和利用各种关系及关系网络来开展营销活动。关系营销使得企业与顾客的接触显著扩大，由传统营销的只有买卖的接触点发展到全方位的接触面。

　　美国米利肯公司的经验可以供我们借鉴。该公司是一家纺织品制造商，面对世界各地涌入的低价纺织品，它竟然能以高价销售它的毛巾、毯子及其它各种织物，并一直占有较大市场份额，奥秘何在？该公司是向工业清洗公司提供毛巾的主要供应商，有些清洗店甚至愿意多付10%给米利肯，因为米利肯提供了附加价值，它把顾客当成了“利益分享的伙伴”。当工业清洗公司购买毛巾的同时，还得到了一份计算机处理的路线图，列出了在给定城市完成所有清洗工作的最佳路线。米利肯还为各清洗店提供管理资金平衡表和收入报告的财务软件、各种市场调查，并且为各清洗店的业务人员提供免费培训。顾客感到的是米利肯在帮助他们获得成功。那么，某些客户在购买毛巾、得到软件、培训等附加价值后，会不会转向成本低廉的其他供应商？事实上，顾客是不会背弃米利肯的，因为不签定5年合同就不会得到附加价值。而5年后，合同期满后，附加价值又有了很大改进，如果清洗店转向其他供应商，就不会得到更高级的销售训练和最新软件。

　　总之，企业不仅要致力于获得顾客，而且要注重保持顾客，在企业与顾客之间建立一种为企业带来长远利益的纽带。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《赛迪市场专家》 2001/04/30

刘海峰 杨华 2001/05/15

　　最近，联想电脑、神州数码、长城电脑等企业纷纷提出了“客户导向”或者“客户驱动”以及“以客户为中心”的口号，积极进行着机构变革的积木游戏。而一年前惠普等国际厂商在宣布“全面客户服务”的战略之后，穿过人们尚存疑惑的目光，今年已经开始赢利。那么，“面向客户转型”到底意味着厂商要做哪些改变？又如何把握客户需求？惠普等国际公司做完机构重组的积木游戏，接着就把IT咨询业务提到了前所未有的高度，这又是为何？难道拉动传统IT公司大车前行的辕马会从销售变成咨询吗？为此，在国内诸多IT厂商正在从“以产品为中心”向“以客户为导向”转型之际，记者组织了这次主题报道，采访了一些走在前面的国际知名公司如HP、Compaq等，了解它们的做法，试图解开一个问题：厂商面向客户时代的第二步棋该怎么走？

前沿故事：市场竞争这样开始

　　我们不妨从两则面向客户时代的最新竞争故事开始。由于竞争对手“相互尊重”的原因，姑且隐去公司和项目的实名。

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王海洲 2001/05/15

　　客户是企业的重要资源。企业要获得客户资源的价值必须具备几个前提条件。客户资源管理系统帮助企业有效地管理客户资源。

　　企业的竞争优势有规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。从研究企业竞争优势的各战略管理学派来看，大体经历了以环境为基础的经典战略管理理论，以产业（市场）结构分析为基础的竞争战略理论，发展到今天的以资源、知识、能力为基础的核心竞争力理论三个阶段。

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2001/05/09

　　企业在不断成长的过程中，会逐渐积累起来相对稳定的客户群体，这一群体将是企业发展的核心因素。因此，作为一个创业的企业，分析好、维护好属于自己的“自留地”显得非常重要，建立客户数据库，就是一个有效的方式。目前基于PC的数据库系统应用已经走向成熟。

　　企业通过建立客户数据库，在处理分析的基础上，可以研究客户购买产品的倾向性，当然也可以发现现有经营产品的适合客户群体，从而又可针对性地向客户提出各种建议，并更加有效地说服客户接受企业销售的产品。

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普华永道咨询(上海)有限公司 顾问 胡健 2001/05/17

　　客户关系管理不仅仅是一套信息系统，也不局限于某一两个活动。在企业面向客户的方方面面中，都需要体现为客户着想的方针，并辅以先进的CRM系统，才能切实获得CRM的效果。

　 如何实现真正以客户为中心的运营模式？如何实施客户关系管理系统？本文将从市场营销、销售活动和客户服务等三大环节入手，寻求上述问题的确切答案。

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——不同的满意水平对顾客宣传，反馈和忠诚行为的影响

[瑞典]Magnus S?derlund

翻译 刘佳音 　2001/05/18

导言

顾客满意在许多企业和学术研究中成为一个日益突出的课题。这一课题的主要理论基础是，从企业的角度看，顾客满意同形形色色的顾客行为有关。许多实验研究表明这种联系确实存在，如顾客满意和顾客忠诚度之间，顾客满意和该顾客向其他顾客推荐供应商的产品或服务之间存在联系。

然而，仔细分析实验研究结果（在此分析中顾客满意作为主变量）发现了很强的不对称性。即在许多研究中，所收集的数据中顾客满意变化范围很小。这使顾客满意与其它变量之间具有密切联系的论点变得模糊起来。具体地说，涉及顾客满意的实验研究通常可分为两类。第一类的特点是：对实验样本的顾客满意所取数值的分布不作任何限制。尽管该设计方案看起来是“开放”的，但顾客满意的分布通常会严重偏于高端。许多学者已经发现了这种倾向，但对该倾向出现的原因，目前还没有达成共识。第二类的特点是：对实验样本作了预先限制，即只包括不满意的顾客。当使用这种方案时，顾客满意的分布通常会偏于低端。因此，我们绝大部分关于顾客满意与其它变量的关系的知识是基于上面提到的两类研究的，即：要么只包括很满意的顾客，要么只包括不满意的顾客。（译者：这样就论证了所收集的数据中顾客满意变化范围很小）。

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----EC360°电子商务高峰论坛侧记

高颖 2001/05/17

　　曾几何时，“技术至上，产品为本”曾是深受IT业界推崇的成功秘诀。然而伴随着电子商务与互联网技术的进一步发展，在前进的道路中，技术与产品已不再是企业成功与否的决定性因素。调查发现，美国企业平均每5年就失去其一半的客户，而如果企业能使其客户保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可见，如何有效地管理和发展自身的客户才是当前形势下企业发展的关键。

　　IBM曾表示，在电子商务最终实现之前，将经过一个重新计划业务流程、以客户为中心的阶段，而国内的IT业也已认识到了客户的重要意义。

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博峰营销顾问　2001/04/30

案例：渠道组合模式 IT厂商大行其道

1. 对于A企业来讲，这是市场经理今年遭遇的第三次愤怒的销售会议。这位高级市场经理试图向他的分销伙伴解释设立新的直接销售渠道——公司的直销网站，还有可以直接接受电话销售需求的CALL CENTER。他力图说服他们，这样扩大销售渠道其实只是扩大宣传，对他们所有人都会有利。但是被激怒的分销商拿着网站上的产品报价和服务条款——企业提供给直接购买的客户更低的价格和更有效的服务，他们担心的是业务从分销渠道转移到直接销售渠道，因此对这种混合渠道组合模式充满了敌意。

当然，对于分销商来讲，他们不无道理：A企业作为一个软件公司，靠渠道销售的产品进入市场只有两年，市场从无到有，与各地主要代理商拓展市场的努力是分不开的，而且现在继续代理A企业产品的分销商此刻也面临着更大的诱惑：一家上市的软件公司，在大量资金的支持下，近期的媒体广告铺天盖地，在最终消费者的心目中迅速建立了品牌形象，而A品牌在市场中的声音不大，搞得A品牌分销商的日子很不好过。现在A企业又建立自己的CALL CENTER和直销网站，有点跟他们抢生意的感觉。

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2001/05/09

　　Interact Commerce公司的产品SalesLogix是全面集成销售、市场、客户支持和电子商务的CRM套件，专注于中型企业市场。中型企业与世界500强企业所需的CRM解决方案有很大差别，他们要求总投资成本低，并有快速的投资回报率、快速的实施、友好的用户界面和方便实用的功能模块等，这正是SalesLogix所致力于的目标。

　　SalesLogix非常容易使用，销售代表完成销售所需的全部资料都可以在一个界面上查找到

见图

　　SalesLogix 提供销售、市场、客户支持、电子商务四个组件。SalesLogix for Sales是贯穿整个销售周期各阶段的管理、预测和报告的解决方案。它通过提供客户关系管理工具，提高整个商务环节与客户的交互性，帮助企业建立持久的客户关系，主要功能包括客户与联系人信息管理、项目跟踪管理、销售过程自动化、高级销售预测与报表功能、日历和活动管理、销售资料库、竞争对手跟踪、资料发送管理、客户重新分配和报价管理等。

　　SalesLogix的优势在于：

　　① SalesLogix是按照销售人员、市场人员和客户支持人员原本工作的方式来进行功能设计的，简单易用，用户界面直观友好，人们通过使用这些产品可以提高工作效率。

　　② 开放的CRM创制权提高了产品的兼容性。Interact公司向SalesLogix技术合作伙伴开放CRM创制权，以帮助其技术合作伙伴利用SalesLogix的API，针对特殊行业需求定制扩展SalesLogix的功能，以扩展CRM的价值，满足不同市场和业务的需求。

　　③ 用户可以随时随地接入中心商务数据。凭借无线产品及Interact.com的技术，用户无论是通过PC连接Internet，或是使用PDA和移动电话上网等方式，都可以在任何时间内以任何方式方便地进行数据的读取。

　　　　　　　　　　　　　　　　《赛迪市场专家》2001/05/09

　　IP电话的价格优势毋庸置疑，但其接通率和话音质量却亟需提高。为探讨相关技术及产品应用，4月26日，北京公众信息科技有限公司与美国Quintum公司联合在京举办IP电话网关技术交流会，共同向中国市场推出可实现IP电话/传真100%接通率及清晰的通话效果的VoIP产品—Tenor VoIP MultiPath Gateway。

　　据介绍，该产品是针对企业应用而设计的高性能IP电话/传真网关。与基于PC平台、语音板卡的传统网关相比，它的嵌入式设计可将所有的VoIP/FoIP功能集中于一台机箱内，使安装、调试更为简便，性能更加稳定。其独特的TASQ技术可使IP电话不再因网络状态、网关工作状态、停电等意外事件而影响话音质量，甚至通信中断。该产品采用先进的语音压缩技术G.729和G.723，具有优秀的回音抑制，灵敏的延时控制，并支持数字和模拟两种线路，可通过远程接入或以网页浏览的形式对网关进行管理和维护。据悉，北京公众将与Quintum合作，根据用户的需求提供全方位的系统解决方案。(文)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自：《计算机世界》2001/05/11

刘兵 2001/05/17

阚凯力印象

说起我国电信体制改革的种种现象，记者原以为阚凯力博士会做出一些批评性的论断。出人意料的是，阚凯力博士对中国电信事业的发展和电信体制改革十分赞赏和肯定。阚博士热烈的语言、充分的信心、积极向上的情绪深深地感染了记者。

当记者问阚博士为什么选择就任北京邮电大学经济管理学院院长时，阚博士回答：“伟人孙中山先生一生成就了两件大事，第一是推出三民主义，推翻了清王朝；第二是创立了黄埔军校。”阚博士认为，经过几年的改革，我国电信业的垄断已初步被打破，竞争格局正在开始形成。但是“革命尚未成功，同志仍须努力”。快速发展的中国电信业需要大量的人才，因此阚博士通过竞聘，得到了这一职位。阚博士说：“我的目标就是要培养中国电信界的比尔·盖次、中国电信界的CEO，因此在学院的成立仪式上，我们没有邀请有关部委领导，而是特意邀请了田溯宁做嘉宾演讲。”

阚博士认为，电信和IT行业的文化是截然不同的。电信和IT走向融合需要具备两种文化背景的人才，而现在这种人才太少。因此，目前在新运营商如网通、吉通中，其管理人员往往缺乏电信行业的经验和背景，而中国电信、中国联通、中国移动等运营商又往往缺少IT的文化。阚博士希望在他的学院里能实现两种文化的融合，培养出复合型的人才来。鉴于学院目前的情况，阚博士希望能招收到更多具有IT背景的学生。他认为，电信和IT的融合首先应该从人才的知识、文化的融合开始。

阚凯力认为： 抛却种种是是非非、曲曲折折，从主流来看，中国电信事业的发展是令人振奋的。如果说20世纪中国是在追赶世界水平，那么在21世纪，中国将有可能引领世界电信潮流。这种趋势已在“最后一公里”的建设和VoIP业务上初见端倪。

为了纪念第33届“世界电信日”，记者特意采访了阚凯力博士。阚博士长期从事电信政策和发展战略研究工作，对世界电信及中国电信的发展了如指掌。

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2001/05/08

　　由于眼下经济增长放慢，随着企业IT管理者降低支出，IP架构网络已成为越来越重要的节支管道。在经过长期实验后，VoIP（Voice over IP）技术终于有了出头之日，主要是因为它可让企业节省不少电话费用。

　　目前阻碍VoIP普及的原因就是其在部署上具有一定难度。但据外电报道，最近即将在拉斯维加斯开幕的NetWorld+Interop 2001大展上，思科、Oracle及惠普可能达成的联盟即可解决这一问题，它们将为企业与地区性电信运营商（CLEC）生产出首款真正随插即用的VoIP系统。

　　这项结盟预计将由思科提供网络技术；惠普提供信息存储功能，Oracle负责处理数据库管理。据消息灵通人士指出，这将是协助企业与电信公司（尤其是CLEC）转移到VoIP的完整系统。

　　思科近日已推出了一系列VoIP产品，这些产品将减少VoIP的部署成本。

　　新的产品系列包括6套软件与一个硬件网关，它们可让公司在分布式环境中提供集中管理，并提供了随时可部署的功能，涵盖了从个人电话到语音识别在内的多种功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《赛迪市场专家》2001/05/08

2001/05/15

由于经济状况持续下滑，IT管理者为了降低支出，使得IP架构网路成为越来越重要的成本节省管道。在经过长久的实验之后，VOIP (voice over IP)技术终于冒出了头，主要是因为它可以让公司节省电话费用的经费。

其中一项阻碍VOIP被接受的原因一直是在部署上的困难度。但是最近即将在拉斯维加斯展开的NetWorld+Interop 2001大展上，Cisco、Oracle、以及HP预期将会发表合作结盟，它们将会为企业与CLEC（地区电信业者）生产第一个真正随插即用的VOIP系统。

这项结盟将可看到Cisco提供网路技术，HP贡献资料储存功能（在储存公司webBASIS的协助下），以及Oracle负责处理资料库管理。据消息人士指出，「这是为了协助企业与电讯公司--尤其是CLEC-转移到VOIP的完整系统。」

这项结盟动作是在Cisco近日发表了一系列VOIP产品之后，这些产品将可因为不需要PBX而减少VOIP的部署成本。

新的一系列产品包括有六套软体与一个硬体闸道，它们可让公司在分散式环境中提供集中管理，并且提供了随时可部署的功能，范围从个人电话规范到语音辨识。正在使用Cisco的IP电话设备的网路服务公司N2N Solutions的总裁John Freres表示，「Cisco的策略让我们能够利用到网路上的多种其他服务。」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 文章来源：资传网

言丰科技有限公司总裁 梁康忠博士 2001/05/11

　　随着我国通信事业的迅速发展，电话的普及率在大大提高。从这个意义上讲，计算机技术及其网络系统的发展，将给公共语音识别系统的应用带来广阔的发展空间和市场前景。

语音门户的发展背景

　　在当今飞速发展的信息社会，“移动”与“互联”已经成为不可阻挡的潮流，越来越多的人们要通过网络来优化自己的生活，如: 查询股票信息、天气预报、航班列车时刻、网上购物等。随时随地获取信息并进行基于电子商务平台的交易，已越来越成为人们的迫切需要。Internet的蓬勃发展和迅速普及已逐渐使很多人把从网上获取信息和通过网络实现电子商务，视作日常生活中的一部分。

　　然而，人们通过计算机上网的同时，也越来感到这种方式受到时间、地点等诸多因素限制，很难做到信息的及时获取，人们希望通过随处可见的电话得到自己所需要的信息。目前，像160等传统的声讯服务台，采用雇佣话务员提供信息服务的方式，不仅成本昂贵，而且由于工作繁重容易导致接听人员服务水平下降。而通过如168等自动声讯服务方式，虽然也可以获取一些信息，但是由于电话机按键的限制，很多信息无法用按键输入表示。因而许多具体的应用不是难以实现，就是在实现时由于多级菜单过于繁琐使用户感到不便; 另外，繁多的声讯台号码也让使用者在急需服务时，往往一时找不到所需的号码。

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徐敏荣 2001/05/10

　　收到电子邮件，有个小丑代读多新鲜！美国LIFEFX公司就拿出了那么一个名叫“FACEMAIL”的小东东，不仅有丑角，还有魔鬼啊。面孔多多，一收到E-MAIL不用看，“虚拟人”大声朗读给您听。

　　FACEMAIL在去年12月首次推出，可以从FACEMAIL网站免费下载。为了使FACEMAIL更具亲切感，LIFEFX很快将采用一种新技术，允许用户在发送电子邮件时使用他自己的面孔。LIFEFX已经开始和IBM合作，把语音技术集成到FACEMAIL中。此外，该公司还在和柯达公司合作，使用户可以在发送电子邮件时使用自己的面孔，这一过程包括通过快照生成虚拟人像等。不过，那些希望把该技术用于其网站的企业，必须向LIFEFX支付一定的许可使用费。据说，包括惠尔普公司、KIWILOGIC公司和IBM等已经向LIFEFX购买了该技术许可使用权。

　　FACEMAIL的缺点之一是电子邮件的发送方和接受方必须都安装了这种软件，才能使它正常工作。当然，用户可以在下载后给自己发送电子邮件来进行测试。据称，目前已经有数十万用户已使用FACEMAIL。可惜的是现在它还读不出中文。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【ENEWS消息】 2001/05/10

李云 2001/05/14

　　为配合中国移动“Ｍｏｎｔｅｒｎｅｔ移动梦网”全面实施，炎黄新星网络科技有限公司与中国移动合作，为统一信息平台提供全套的交互语音应答系统：ＩＰ—ＩＶＲ技术，日前已进入全面联调测试阶段。预计我国第一套统一信息平台将于５月１７日投入试运行。统一信息平台的开通将极大地提高企业客户的工作效率，并能迅速降低通讯费用。用户可以用手机、电话拨打或接收电子消息，并可以利用ＩＰ网关技术，进行ＩＰ语音消息、ＩＰ传真在公网与专网上的数据传送。炎黄新星作为为中国移动通信公司统一信息平台提供ＩＰ—ＩＶＲ与ＴＴＳ语音网关系统的专业供应商，在产品行业运用及技术支持上都有着绝对的优势和经验。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《北京晨报》 2001/05/14

熊熙玲 2001/05/17

　　如果仅从Web服务这一点来看的话，微软与AOL在即时通讯市场的竞争在2003年之前便可分出胜负，而战败方有可能从该领域消声匿迹。

　　美国Gartner 公司于当地时间5月1日发表了有关即时通讯(IM)市场的调查结果，IM用户将由现在的0.23亿人迅速扩大至2003年的1.8亿。目前AOL的IM服务以52%的个人用户和51%的企业用户在市场份额上继续保持着IM的领先地位。与之对抗的美国微软的相应份额分别为36%和40%。但个人用户中的大多数都在使用双方的IM服务。

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2001/05/17

　　CA与Motorola结成的联盟，将在无线应用协议（WAP）基础上，为企业集成并支持移动解决方案：客户可以通过WAP轻松、安全地访问公司数据和应用程序，完全信任端到端电子商务环境的可靠性，并为从主机通过分布式客户/服务器计算将IT资源配置到Web的过程提供一个可管理、安全及迅速的应用程序。拥有了安全、可管理的WAP基础构架，IT部门将可以随时设计并配置移动应用程序以加快电子商务进程、提高公司业绩。

　　除了支持WAP外，两家公司还计划将这类解决方案拓展到其他的技术中，如移动数据解决方案、语音识别及智能设备管理。

　　CA公司与Aether、EDS、Motorola、Nokia以及Soft Design等公司的合作将综合众家之长，依靠CA公司24年企业管理的专业经验和全面强大的电子商务管理系统，主导这一新的移动电子商务解决方案。作为全球重要的电子商务软件供应商之一，CA公司此举再次体现了其专注于“驾驭电子商务软件”的宗旨。随着移动电子商务环境的发展以及整个市场的发展，CA将不断地根据用户的需求提供全面的驾驭电子商务的软件和配套解决方案。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新华网 2001/05/17

2001/05/16

　　美国AT&T Labs于美国时间5月11日宣布，该公司开发出可以精确重现实况临场感的录音技术。

　　AT&T Labs公司将该技术定位于“能够成为下一代实况录音／播放标准的技术”（该公司）。该公司考虑可以将该技术用于宽带通信、数据流发行、通过因特网下载发行以及DVD媒体播放等用途。

　　AT&T Labs公司表示，使用该技术可以记录在音乐厅等中人类可以感知的几乎所有的直接／反射声波。该技术的核心为由七个经过特别设计的麦克风组成的麦克风阵列。这些麦克风可以收集大部分人类的听觉可以感知的声音。而被这些麦克风所收集的声音经过处理以后，最终被Mix Down为用来播放的五个声道。

　　“对于所有希望品味完美无瑕的临场音频的人来说这不愧是一个理想的技术。无论音源是音乐演奏、瀑布声音还是足球场的声音概莫能外。随着今后宽带通信的进一步普及，对于广播服务商及音响／游戏制造商来说，该技术都将是不可或缺的一个技术”（AT&T Labs公司声音影视处理研究部门副总裁Rich Cox）。

　　该技术是由AT&T Labs公司的技术指导、音响心理学者James Johnston开发的。他还以音频编码技术“MPEG-2 Audio-AAC”而闻名。

　　另外，该技术与其他的五声道录音技术不同，考虑到了声音通过人类的头部周围的路径，所以可以重现声音到达人耳时发生时间延迟的情形。其结果可以获得很强的临场感。另外，由于在实况会场等中在几分钟之内便可以完成录音器材的设置，所以录音工作也变得十分简单。

　　用户要想体验该技术所带来的临场感，需要具备对应杜比数据（Dolby Digital）及DVD-A等完全独立型的五个声道声音方式的音响系统。此外还可以在家用个人电脑上播放，但此时则需要安装对应五个声道的声卡。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《互联网周刊》

2001/05/08

　　【eNews消息】新一代通信和服务管理软件供应商美国Portal软件公司日前宣布，湖北电信在全省163/169并网、改造、扩容项目中，采用了Infranet 综合性实时用户管理和计费平台。

　　Infranet灵活的业务及费率设置功能、强大的处理能力以及高度的可扩展性，使湖北电信面对呈指数型增长的用户群快速灵活地提供新的服务，以满足当前及未来业务发展的需求。这是继上海电信、辽宁电信、重庆电信及新疆电信之后，Infranet平台在中国电信省级分公司的又一重要应用，同时标志着Portal软件公司与中国电信及旗下省级分公司的合作进入了一个新的发展阶段。

　　湖北电信163/169扩容工程完成后，将支持15万上网用户。用户数量及业务种类的急剧膨胀，对扩容后网络采用的用户管理和计费平台提出了更高的要求。为突破原有系统带来的瓶颈，湖北电信决定从根本上改造其用户管理和计费系统。经过细致的考察，Infranet以其实时的计费功能、灵活的业务设置、强大的处理能力以及无限制的扩展性能等诸多优势，最终赢得湖北电信的青睐。

　　此外，Portal软件公司在用户管理和计费领域的全球领导地位以及Infranet在全球众多的成功应用案例，特别是在上海电信、辽宁电信、重庆电信及新疆电信项目中的优异表现也是湖北电信选择Portal软件公司的重要因素。

　　湖北电信有关负责人表示：“湖北电信过去曾饱受计费系统滞后于市场和业务发展需求的制约。Portal软件公司的Infranet平台可以使我们根据市场趋势，迅速改变业务模式，灵活部署新的服务和计费方式，最大限度地满足用户的个性化需求，及时把握稍纵即逝的市场机遇，最终在日趋激烈的市场竞争中求得主动。”

　　Portal软件公司亚太区副总裁刘文熙先生表示：“新一代电信业务要求新一代用户管理和计费平台的支持。Infranet平台已经使全球40多个国家的400多家客户从中获益。与竞争对手相比，我们拥有更先进的产品、更多的客户、更大的市场份额以及更广的业务范围。Portal软件公司领先的技术、丰富的经验以及强大的合作伙伴关系，将确保中国的电信运营商建立一流的用户管理和计费平台，有效地支持在IP网络上融合越来越多的服务和应用。”

2001/05/08

　　据微软公司消息，居于世界领先地位的办公软件Microsoft Office的最新版本Office XP（中文版）已正式投入生产，并将于今年年中上市。

　　在Office XP 中文版中还集成了微软中国研究院的最新成果 --- 先进的中文语音识别功能，并基于此项功能提供了两种语音操作模式：语音输入模式和语音命令模式。使用者可以利用麦克风通过语音完成数据的输入和编辑、菜单的控制以及命令的执行。对于键盘录入熟练的使用者，微软拼音输入法仍然是最佳选择。Office XP中文版集成了最新微软拼音输入法3.0版。

　　另外，Office XP 中文版还洋溢着浓厚的民族色彩。Office助手家族中诞生的新成员 - 神通广大的“孙悟空” 就是中国家喻户晓的人物形象。你可以用自然语言向它提问，它就能帮你从浩繁的帮助文档中找到答案。在你小憩时，它还会做出各种滑稽有趣的动作，在欢笑声中使你解除疲劳。

杨培芳 2001/05/16

　新华网消息 据光明日报报道：信息网络化正以它前所未有的渗透性和外部效应冲击着人类的生产和生活方式，对传统产业更新和我国的工业现代化产生了巨大的带动作用。

农业的集约化

工业柔性化

城建社区化

交通实时化

　　德国是生产家庭轿车最多的国家，但是德国许多城市广泛采用一种呼叫式公共运输体系。客户只要拨通一个专用电话号码，呼叫中心就会通过卫星定位系统通知离您最近的一位司机保证5分钟之内到您面前提供服务。据调查，依靠完善的信息网络，可使城市车辆的空驶率下降20％。

　　随着网络产业的迅速发展，卫星定位技术与数字化地图、移动通信手机结合，正在成为一个庞大的服务产业。

商业配送化

金融信用化

教育远程化

医疗会商化

公务透明化

劳动高级化

张海波 2001/05/16

　　据共同社报道，由于基础设施条件的不同，日本大都市和人口稀少地区在医疗方面存在很大差异。为了消除这种差异，日本厚生劳动省最近决定利用电视电话和电脑等ＩＴ技术着手构筑“远程医疗服务系统”，使身居偏僻之地的居民也可以接受专家的服务。

　　这个系统以都道府县和市町村为中心，国家每年将贴补５亿日元的资金。有关部门的设想是从今年开始每年增加１０个服务中心，５年内使各都道府县至少拥有一个服务中心。

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2001/05/17

　　近日，采用华为INtess(r)呼叫中心平台搭建的苏州证券客户服务中心系统受到用户好评。首期工程规模为600线中继接入，12路FAX。这也是今年华为公司INtess(r)呼叫中心在华东证券市场的首次成功应用。

　　苏州证券采用的华为INtess(r)证券综合客户服务平台，是一个统一面向客户的综合性平台，可实现苏州证券下属所有营业部的集中交易、集中管理及对股民提供咨询、投诉等多 种个性化服务。

　　该系统的成功应用，改变了原有的以营业部为单位的分散的电话委托系统模式，通过一个统一的特服号接入，实现证券交易委托、股票和基金的行情查询、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理。大大提高了苏州证券对客户的服务水平及在业界的竞争力。

　　苏州证券项目工程负责人表示：通过一段时间的试用，该系统无论安全性、设计先进性、还是使用的有效性等多方面均达到了预期目标。对向股民提供优质服务，吸引更多的投资客户起到了很好的支持作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪科技 2001/05/17

英立讯为博彦科技建立200座席呼叫中心

2001/05/18

　　英立讯科技有限公司利用自己在呼叫中心最前端的开发经验与售后服务优势，为博彦科技公司建立企业级呼叫中心。此次合作，英立讯公司在充分了解企业的内部需求的同时，也为企业在投入方面进行了精心设计，创建了低价位、高性能的近200座席企业级呼叫中心。

　　博彦科技是一家高新技术软件企业。以"软件创造价值"作为公司的经营理念，在教育软件、培训软件市场推出了很多为用户称赞的领先产品，并在软件开发、软件本地化和全球化、软件测试等市场中立足国内、面向世界取得了令人瞩目的卓越成绩。 现在，博彦科技已经成为国内领先的电脑知识教育全面解决方案供应商，规模不断扩大的市场需求、众多客户的咨询、售后服务等工作，使得公司内部的通讯系统显得力不从心，经过多方比较，英立讯以其独特自主创新设计，低廉的价格，完善的技术支持使博彦公司在众多同类产品中选择了英立讯的呼叫中心。

　　英立讯公司还在不断进行新品的开发、生产，将更具市场潜力的呼叫中心产品提供给集成商及行业用户。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 英立讯公司供稿 CTI论坛报道 2001/05/18

王曦 2001/05/12

　　 记者从日前召开的新太科技（600728）股东大会获悉：今年公司将继续抓好重组和结构调整，拓展主营业务领域，以增加经济效益，提高公司整体素质。

　　新太科技采取的措施包括：巩固重组和结构调整成果，扩大高新技术产业在主营业务中的份额；抓好配股项目的实施，使之尽早产生效益；筹建广州、北京等地的信息产业研发机构，培育有发展前景的项目；加大研发投入，推进多媒体呼叫中心、VOIP系统、统一信息平台、双向寻呼等项目的开发、推广，启动网络安全解决方案、多媒体信息交互应用平台等数据业务项目，以及语音互联网、客户关系管理系统、宽带网络产品等项目；拓展面向金融、广电、移动通讯等行业及政府机构的业务，培育新业务增长点；适时调整捕捞及加工品种结构，探索新的渔业合作方式和捕捞作业方式。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国证券报 2001/05/12

公司简介

深圳市友邻通讯设备有限公司是一家以通讯软件开发为主的高科技企业。主要产品AP Suite是基于呼叫中心的工作质量管理系统和软件，自1997年进行产品开发和市场开拓以来，AP Suite呼叫中心质量管理软件日趋完善，得到广大行业客户的一致认同和好评。到目前为止，该系统已成功应用于民航、金融、保险、证券、电信、公安、电力以及政府等多种行业、部门。

深圳市友邻通讯设备有限公司作为国内最早的呼叫中心质量管理软件开发商之一,在专业技术、现场开发和工程实施等方面均积累了丰富的经验。友邻公司将承诺对这一新兴行业的责任，即立足于自主开发并结合中国国情，并始终坚持走呼叫中心质量管理软件这一方向，是相关行业用户和业务应用软件开发商的首选之一。

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　　AP Suite是为提高客户服务中心服务质量而专门设计的应用系统。它通过对话务员与客户通话过程的全程录音，检查话务员的工作质量，从而可以准确地评价话务员的表现，提高话务员的工作水平和工作效率，最终提高整个客户服务中心的工作质量，降低运营成本，增强竞争优势…… 。

　　AP Suite创建于NT Server/SCO UNIX和SQL Server/Oracle之上，系统结构简单，对现有的呼叫中心前、后台业务系统无需作任何改动，可以和呼叫中心的业务系统进行无缝集成。通过应用程序接口，业务软件开发商可以快速地向最终客户提供独特的个性化应用方案。

2001/05/10

　　此举将进一步确立NMS在整合通讯领域的领导地位专注于为全球领先的网络及通讯设备厂商提供产品及咨询服务的美国NaturalMicroSystems公司(NASDAQ: NMSS)，已于日前正式更名为NMS国际通讯有限公司，英文缩写为NMS。这一新名称连同NMS一直倡导的"未来网络之革新技术"口号，将进一步确立NMS公司在该领域的领导地位。

　　NMS拥有多项技术创新记录，在推动全球通讯行业发展过程中扮演着非常重要的角色。NMS为今天的高增值通讯系统提供核心技术，这些高增值通讯系统包括：语音Web服务和语音门户；eCRM应用；语音包和宽带接入服务；以及用于新一代增强服务的IP媒体服务器等等。

　　新的增值服务和应用，把语音、视频和数据无缝地集成起来，逐渐成为通讯行业收入的新的增长点。目前，致力开发这些应用和服务的公司正纷纷把目光投向NMS，希望能够借助NMS优质的产品和成熟的技术，更快、更经济地开发出业界一流的整合通讯解决方案。

　　NMS公司中国区总经理何育麟先生就此次公司更名指出："NMS中国将一如既往地为本地客户及合作伙伴提供成熟可靠的产品及优质的服务。更名为我们带来了新的挑战，同时也带来了新的机遇，相信NMS能为推动中国通讯事业的进步做出更大的贡献。"

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪科技　2001/05/10　

2001/05/16

　　为了推动网络通讯在国内的普及，致力于计算机和电话通讯集成的专业供应商--奥迪坚通讯系统将于6月5日在深圳特区报业大厦一楼会议厅举行奥迪坚华南营销暨技术培训大会，目前已接受网上报名，详情请查阅www.altigen.com.cn

　　作为奥迪坚2001年全面挺进亚太市场的标志之一，此次营销大会主要介绍基于奥迪坚高度整合通讯服务器的网络电话系统和整合式呼叫中心平台，旨在拓展奥迪坚产品在中国的影响力，并以此提高华南企业对于网络通讯的认知度，同时在华南地区诚征有实力的代理商，寻求合作机会，建立合作关系，实现共同发展。

　　奥迪坚的网络电话系统把传统的电话系统、计算机局域网络及互联网合而为一，实现并超越了电信级交换机的强大功能，给电子商务注入新的活力。它能够全方位地满足企业在互联网时代的通讯需求，帮助企业轻松步入移动办公新世界。

　　奥迪坚整合式呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机外设。它凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为互联网时代企业敏锐的感官系统。

　　届时，奥迪坚将分别针对网络电话系统和呼叫中心平台给予专门的系统培训。

　　总部位于美国硅谷的奥迪坚通讯系统有限公司1994年成立，7年来一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用，在业界始终保持领先水平，同类产品在美国的市场份额占到40%左右。1998年上海奥迪坚成立，开始进行产品的本地化应用技术研究，并逐步辐射整个亚太地区。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI论坛报道 2001/05/16

网达赋予Call Center新理念

2001/05/10

　　【eNews消息】在过去的呼叫中心行业中，许多都是等待自动上门的客户咨询，而现在，网达认为，必须改变目前这种被动的服务状态，例如：了解用户需要什么类型的服务，掌握大致的服务周期，主动给顾客打定期电话，为顾客提供“个性化”的服务。如此一来，企业应尽量掌握用户方的详细资料、建立用户数据库等等扩大企业知名度的服务策略，以此扭转企业在市场中的被动状态。

　　最初的呼叫中心，是以人工座席的方式面向大众。在这一阶段，她通过人工座席的方式接听来电，手工输入信息的方式应答顾客的需求。由于电话难以接通和服务质量较差等等问题的出现，促使IVR（交互式语音应答）技术的诞生，这是以人工座席+自动语音应达的方式合成的第二代呼叫中心，它的出现大大地降低了人工坐席超负载的工作量，提高了呼叫中心的运转效率和服务质量。IVR的技术是在人工座席的基础上，增加了全自动语音应答服务，打进来的电话大多数是由自动语音应答，对于IVR不能完成的服务则自动转交到人工坐席。随着客户越来越个性化的需求，第三代的呼叫中心应运而生。第三代呼叫中心的核心技术是CIT（计算机电话综合应用），它将实现语音和数据的协同传送。在这基础上，经过技术处理，顾客还可自由选择自己满意的人工座席的服务。

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2001/05/16

　　4月16日，国家信息产业部副部长曲维枝、产品司司长张琪、浙江省信息产业厅厅长陈大信等一行12人莅临公司视察。曲维枝副部长对公司电子影像产品的演示饶有兴趣地作了多方面地询问；对公司经营机制，曲部长给予了充分肯定；同时她对公司的发展模式也提出了建设性意见。陈大信厅长对公司做精产品、为客户做好长期服务、做大企业等方面提出了殷切的希望。公司常务副总裁张健参与此次接待活动。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI论坛报道 2001/05/16

2001/05/10

　　美国英特尔于当地时间5月7日发布了面向中小企业的通信应用平台“Converged Communications Platform 2100”。

　　英特尔解释说，Converged Communications Platform 2100是“开放标准的应用平台”。只需一个系统就可以支持电话、面向企业的软件、外部设备以及服务等大范围用途，使中小企业可以以较高的性价比迅速扩展商务通信环境。

　“对于PBX(专用分组交换机)、寻呼中心、语音消息系统等到目前为止采用各自封闭标准的系统来说，系统扩展耗资巨大。而Converged Communications Platform则与此不同，在这一平台上可以很轻松地追加服务和应用”(英特尔公司)。

　　Converged Communications Platform 2100以英特尔的子公司Dialogic公司的通信服务“CT Media”和“CT Media Enterprise Softswitch Framework”为基础，由CT Media Value Network提供的各种应用。

　　另外，Dialogic公司的CT Media是支持IP电话、网络通信、综合信息和传真等通信服务平台；CT Media Value Network则是英特尔公司和Dialogic公司设立的开发网络，其目的是提供开发通信解决方案所需软件、硬件、服务、资源及其它要素，Converged Communications Platform 2100的各种应用均通过该网络供给。

　　提供的内容包括：

·Software PBX Artisoft Inc.

·消息Ambell、Artisoft Inc.、BBX Technologies, LLC、Brooktrout Software、CTL(Elix - Office Telephony Division)、Envox、Intersis、Novavox、Sound Advantage

·传真服务Black Ice、Rainbow、Onset、Optus、System Solutions

·IVR及语音门户Elix、Interactive Northwest Inc、Sound Advantage

·联络中心Ambell、Coactive Systems、Elix、TriVium、Webversa

·财政报告及管理Gallery Telecom Solutions、Iconics、Taske、Trisys、TriVium、Webversa

·工具包Black Ice、Brooktrout Software、Elix、Envox、Parity、Webversa

　　Intel Converged Communications Platform系统的价格为每站(Station)400美元起价。其中包括有模拟/IP电话、电话服务、语音邮件、自动出席(Attendant)等功能/服务。

　　英特尔目前已经选定Catalyst Telecom公司为Converged Communications Platform在北美的首家销售商。通过正常渠道，普通用户在2001年6月份以后就能够使用该平台。英特尔计划通过名为“Intel Converged Communication Solutions Providers”的零售商等途径销售。(BizTech)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪网 2001/05/10

2001/05/15

　　Genesys通信实验室已经宣布计划购买IBM的CallPath。CallPath是用于呼叫中心的CTI解决方案。Genesys和IBM也宣布将进一步密切关系，包括推出一个联合的呼叫中心解决方案。

　　根据购买协议，IBM在美国的54名CallPath雇员将转为Genesys员工。Genesys打算为此设立一个开发中心以便更紧密地与IBM合作。此外，Genesys也有意继续为近400个CallPath用户服务，同时IBM将根据已有的协议保持与用户的联系。两个公司还将通过联合的解决方案专门为现有的CallPath用户提供新的呼叫中心功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 CTI论坛编译 2001/05/15

2001/05/01

　　现今企业面临产品差异化日趋缩小，而销售价格竞争日趋激烈下，企业如何维系与客户的良好互动关系，已愈趋受到重视。而客服中心整体解决方案的建置和有效管理运用，便已成为企业未来成功致胜的主要关键。

　　致力于提供客户电脑、网路系统整体解决方案的经纬电脑公司，四月二十日假台北虹顶商务联谊社，与全球客服中心产品领导厂牌DAVOX，24小时委外客服公司飞翱网讯和首创全球CRM中文繁体版的APPLIX共同举办「客服中心系统整合方案-CTI/CRM产品于发表会暨经纬电脑与飞翱网讯策略联盟」，包括金融、保险、通信、网路和国营企业等国内知名企业相关主管人员均参与盛会。

　　经纬电脑具有三十年电脑资讯系统整合行销的丰富专业经验，近期并已获证期会通过股票上柜案，其代理客服中心全球领导厂牌DAVOX-ENSEMBLE产品，提供产品销售和系统整合建置服务。ENSEMBLE产品可以有效整合客户在使用的所有沟通媒介，其为一整合性软体模组。

　　ENSEMBLE也是企业客户技术咨询自动软体－客户服务系统，系与其它客户关系管理(CRM)解决方案的一项加值投资。所有CRM系统所掌握的客户过去使用记录资料，送到ENSEMBLE系统上，使得客服人员与客户通话时可以马上取得这些资料，提高企业使用CRM资料的效率；另外，ENSEMBLE也可整合电子邮件与电话联系管理。

　　以提供24小时委外CRM客服中心的飞翱集团(800 TeleServices) 总经理徐乃达特别针对「企业如何利用CRM委外客服中心提高绩效」专题演讲，说明企业如何自我评估客服中心，并针对客服中心提升企业营运绩效、提供全年无休的服务、专业管理等优点一一阐述，分享客服中心在CRM所扮演的角色及如何实现一对一的顾客关系管理。会中并邀请到Applix亚洲区总裁来台专题演讲。Applix, Inc. (NASDAQ: APLX) 总部设于美国，以提供网际网路社群互动及有效率的电子商务解决方案而驰名，在国际许多大城皆有分公司。专题说明Applix主要CRM套装软体iCustomer.Advantage所提供的功能，iCustomer.Advantage利用完善的资料库协助企业收集及分析客户讯息，会中并说明Applix最新的无线技术，可结合在以网路为主的Applix产品平台，提供企业更完善的服务。

　　经纬电脑代理DAVOX客服中心全系列产品销售和系统整合建置，并与24小时CRM委外客服公司飞翱网讯策略联盟，引进APPLIX中文繁体版CRM产品，将可提供客户全方位的客服中心整体解决方案，为客户创造更大的市场商机和更好客服品质。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　资传网 2001/05/01

王朝辉 2001/05/15

　　在一般呼叫中心的日常运作中，为了保存语音数据，系统会产生大量的语音文件，占用越来越多的硬盘空间，许多呼叫中心都要求系统管理员定期手工备份、清理这些语音文件，使得维护工作极其困难，更严重的是，很难对这些语音文件进行检索等管理。

　　大多数呼叫中心的管理员、经理们都喜欢以一种静默的方式检查职员（特别是新员工）的工作情况。有的公司会有一个专门的质检小组从事这种工作，以确保员工工作的质量。这些特点对于确保服务质量、提高生产力有很大的帮助。

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2001/05/10

一、企业银行概述

　　企业银行是银企双方共同为适应"e"时代的市场环境，银行根据企业客户实际需要，专门为其设计的一套企业自助金融服务系统。它通过采用先进的网络通讯技术将银行的计算机管理系统通过各种工具延伸到企业，形成将银行服务直接送到客户办公室的服务系统。它拉近了客户与银行的距离，使客户不再受限于银行的地理环境、空间距离和物体媒介的限制，足不出户就可以享受到银行的服务。同时通过计算机安全防范技术保证在提供充分业务方便性的同时，更有效地保障了企业资金的安全。

　　企业银行系统是一套完整的、全新观念的银行应用系统，标志着银行对大客户的服务手段得到了很达提高，最大程度地方便了客户各项结算业务的办理，加强了内部资金管理和运营，增强了市场竞争实力，随着该系统功能的不断完善和加强，作为银行吸引大客户、服务大客户的重要手段，必将发挥越来越大的作用。

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SAP推出新版mySAP CRM

2001/05/12

　　日前，SAP公司在其本年度SAPPHIRE国际电子商务大会上推出了新版mySAP CRM套件， 它是目前唯一能将企业的不同合作伙伴集成在同一电子商务平台上，让企业在此平台上管理、调整和协调销售活动、市场推广和客户服务的解决方案。

　　新版mySAP CRM加强了协同和分析功能，能够在改进企业业务流程的同时，帮助企业更好地进行客户服务，提高整体工作效率，方便企业在新经济时代高效管理客户关系，赢得竞争优势。此外，无论是在SAP还是在非SAP的系统环境中，新版mySAP CRM都可以无缝运行。

　　由新成立的SAP Portals公司开发的新版mySAP CRM的工作平台极具创新性，企业可以利用它轻松地查看所有相关客户信息。其卓越的客户数据开发功能使企业能够全方位地掌握各种客户信息，包括来自内部系统、外部市场和调研的数据。另外，这个基于门户的mySAP CRM解决方案还能提供额外的业务环境和各种基于角色的新工作平台，帮助客户服务和市场销售人员更好地查看和管理关键业务信息，使他们能够更好地服务客户，实现业务目标。同时，mySAP CRM还扩展了沟通渠道，增添了网络聊天、电子邮件和回应呼叫等功能，企业可以将这些功能与普通路由相结合，在降低服务成本的同时，更好地满足客户的需求。预计在年底之前， SAP将推出增添了扩展交互中心功能的mySAP CRM升级版本。

　　此外，新版mySAP CRM具有的分析功能可以将企业客户的所有信息全部整合到企业的客户信息中心，让所有员工更加有效地与客户联络，处理客户需求，提高整体客户满意度。例如，企业的客户关系主管可以利用mySAP CRM的分析功能，根据关键数据（如客户盈利状况和客户关系强弱）划分用户，更好地制订市场进入战略和营销服务方针。

　　为使用户在移动环境下，无论在线还是离线都可以访问CRM和其他业务功能，SAP专门为各种移动和手持设备推出一种灵活的应用框架。离线功能可以提高客户服务人员的工作效率，它的合理工作方式可以节约业务流程所需时间，例如，无论在线还是离线，现场服务人员均可通过手持设备读取或更新所需的技术和客户数据。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/12

2001/05/14

　　国内著名的互联网技术服务提供商万维通科技（www.vitech.net.cn）又称你好万维网（www.nihao.net）日前宣布，与惠普（中国）公司达成协议，万维通科技将承建惠普（中国）公司的新一代客户服务网络系统的二期工程。这是双方继去年在该客户服务系统的一期工程后，又一次大规模的合作。万维通科技将为惠普（中国）公司提供个性化的CRM解决方案，在对其原有的E Pack系统进行改造的基础上，融入NewAge系统，以提供GSP服务产品的在线销售和管理。同时，通过NewAge系统来实现AAS系统的网上CSO业务运作，以及对ASC人力资源的信息管理，并通过和惠普（中国）公司其他系统的数据接口，保证了统计数据的准确性和实效性，而且实现数据的自动维护，降低了维护成本。据悉，此次双方的再度联手，将使惠普（中国）公司全面实现统一用户信息的注册登记管理，使其拥有一个信息全面、统一管理、唯一标识的用户管理系统。

　　惠普公司一直以服务领先为宗旨，随着在中国业务的不断扩大，原有的客户服务系统已经不能满足发展的需要。针对如此，惠普（中国）公司决定建立新一代客户服务网络系统，利用互联网把惠普、惠普的授权维修服务商以及最终用户联系在一起，最终实现更全面地为用户服务，以巩固惠普公司在服务方面领先的优势。由于该系统的日常处理数据量巨大，且客户关系的众多，所以对系统提供商也提出了很高的要求。惠普（中国）公司通过认真的调查和考证，最终决定和万维通科技进行合作。希望可以在双方先前成功合作的基础上，通过万维通科技成熟的CRM解决方案和专业的技术服务队伍，全面提高客户服务系统的工作效率以及人力资源的有效再分配，以促进惠普与客户的交流与沟通，方便地管理客户信息，加大客户服务的力度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【eNews消息】2001/05/14

小芹 2001/05/15

　　计算机世界网消息 当地时间5月9日，Sun和B2B软件开发商i2技术公司宣布，双方已经达成了一项价值数十亿美元的协议，在Sun的硬件平台上整合i2的客户关系管理（CRM）软件。

　　这两家公司表示，它们将联合开发、推广、销售在Sun的互联网应用服务器上整合i2现有的客户关系管理软件的解决方案，预计在今年下半年就可以向用户提供产品。

　　i2的业务发展和战略副总裁比尔·伯威斯表示，此举表明i2的业务重心已经转向前端办公、客户关系管理软件，而不再是B2B软件了。

　　伯威斯指出，这是i2首次同意在别的公司的应用服务器上整合它的软件，通常情况下i2只使用自己的应用服务器。他强调与Sun达成的协议并非是排它的，i2还会在服务器方面寻求包括IBM在内的其他的合作伙伴，但它表示i2还没有与另一家领先的应用服务器厂商BEA系统公司合作的计划。

　　他说，尽管双方已经签订了协议，但目前与Sun还没有具体的产品开发计划。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《计算机世界网》 2001/05/15

田同生 2001/05/16

　　“90天就可以使Oracle的CRM项目见到投资收益。”这是Oracle公司在4月26日12—13点钟亚太地区“简易为王”发展战略发布会上的亮点。发布会同样秉承这一理念，包括中国在内的亚太地区13个国家109位新闻记者在各自国家的Oracle办事处中通过电话会议的方式出席了这次会议。电脑商情报记者有幸作为应邀的中国三个媒体记者中的一员，聆听了“简易为王”的战略发布。 　

　当今世界处在一种飞速发展的时代，通过充分利用互联网所具有的优势，将传统企业改造成为敏捷的、具有快速市场响应能力的电子商务企业已经成为一种共识。面对这一趋势，Oracle公司提出，传统企业在充分利用互联网技术，实现业务模式转化的进程中，应当把自身的精力集中在企业的核心业务上，重在提高企业的核心竞争能力，避免将包括时间在内的各项资源耗费在IT项目的集成等方面。

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黄旭晨 2001/05/16

　　记者从最近举行的“浙江首届客户关系管理研讨会”上获悉：由星际（杭州）网络技术有限公司历经半年多艰苦努力而开发成功的“星际网络EBANSWERS CRM系统”，已在杭州中正生物认证技术有限公司和浙江宇峰摄影器材有限公司投入使用，并取得了初步的应用效果，标志着浙江CRM系统的研发和应用迈出了实质性的步伐。星际网络公司向与会的100多名专家和来自企业的代表现场演示了这套系统，得到了与会专家的充分肯定和企业代表的赞誉。

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朴华 2001/05/17

　　中国的CRM市场经过预热期，大多数企业也逐渐认识到CRM能给企业带来的好处。国内外CRM软件商们都看好中国的CRM市场。国内的软件商正在开发或已经推出CRM软件，国外的CRM厂家纷纷进入中国，并加大开拓中国市场的力度。最近，又有一家提供客户分析产品和营销自动化产品的美国公司Broadbase与蓬天信息系统有限公司结盟，共同来拓展中国的CRM市场。4月28日，在蓬天公司主办的“EC360°电子商务论坛”上，记者独家采访了Broadbase大中华区总经理罗海沙先生。

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张国庆 2001/05/09

　　　　　　　　　　　　　　 网上证券，时代的选择

　　　　　　国能科诺-宏道资讯为券商提供智能个性化网上证券解决方案

　　在刚刚结束的"中国证券期货业２００１年信息技术论坛暨新产品展示会"上，云集了全球主要网上证券解决方案提供商。在此次会议中，与会人员纷纷就证券行业的网络化系统建设，信息的管理、安全，证券电子商务及相关新技术发表了各自的见解，特别是中国证监会首席顾问梁定邦先生也从百忙之中抽出时间到会并致辞。此次会议的召开为国际国内证券业信息技术应用和发展趋势带来了新的气息。

　　在大会的主题演讲中，国能科诺商用软件有限公司总经理卢曙特别提出“提供个性化咨询服务”是网上券商吸引和争取客户的主要手段。采用先进技术建设大型专业化证券网站系统已成为国内券商的首要目标。因此，选择成熟的个性化网上证券服务系统同时与对网上证券业务有深入了解并丰富系统实施经验的系统集成商合作进行网站建设，是国内券商的最佳选择。

　　网上证券交易作为现代化的证券交易方式，其快速发展已经对券商证券经纪业务产生了巨大而深远的影响，成为券商提升经纪业务竞争力的重要手段。特别是2000年4月，中国证监会颁布了《网上证券委托暂行管理办法》，这一管理办法的出台，使网上交易在过去一年中取得了很大的突破。券商也已经意识到谁在网上证券业务领域先取得突破，谁就可以在今后的竞争中抢得先机，占据优势。怎样才能够吸引和争取更多的客户，就成了广大券商日渐关注的问题，国能科诺正是为了开发出符合中国国情的网上证券服务系统，为券商提供更好的个性化服务，选择与国际上著名的一对一个性化服务提供商华美宏道共同合作推出��个性化网上证券服务系统，此解决方案本身整合了最先进的技术和产品，其本身相对与平台级的产品更具有证券行业的针对性，同时还具备了先进性、安全性、稳定性、成熟性和可扩充性，并且可以快速实施。使券商在选择此方案时更为放心；系统本身也可以对网站客户的活动进行观察，自动收集用户信息，形成该用户独有的个人属性，从而有针对性地为该用户提供个性化的服务。在客户方面充分体现了券商的服务价值。也使券商的经纪业务更具竞争力。

　　在此次会议中，个性化网上证券服务系统解决方案得到了各证券公司的关注，纷纷来到我公司展台进行咨询，特别是在卢总的主题演讲后，许多客户主动来到我公司展台领取资料，并留下联系方式，希望在会后可以得到更详细的信息。在此次会议中我公司还了解到了许多重要的客户的需求，为今后向券商提供更好的个性化服务奠定了坚实的基础。

　　此次会议虽然结束了，国能科诺与华美宏道携手为中国证券商谱写的这一曲财富乐章，还在继续演绎着，相信在今后与券商的不断合作中一定会更加优美嘹亮。

2001/05/10

　　碰到疑惑而无法得到解决，这是有过网上购物或者曾经寻找网上客户服务的人员觉得最头大的问题，也正是因为这，供求双方无法得到及时有效的沟通，而大大阻碍了电子商务的发展。据统计，只有大约 5% 网上购物的人最后达成购买，95%的客户放弃了购买，这其中一个重要的原因就是缺乏有效的交流。有效的沟通的缺乏，降低了原本就见不着实物的网上交易的可信度，不真实的感觉总是困扰供求双方。这同时也大大降低了网上购物者的积极性，打个比方，浏览中遇到不明白的地方，虽然有些网站有免费的800电话，但是，如果要牺牲上网来换取交流，可能大多数消费者都不愿意，除非这个网站上出售的商品具有唯一性，无可替代。怎样突破这样一种交流上的局限，让电子商务走得更为轻松呢？目前通过直接的语言交流促进电子商务发展的手段当首推Click&Talk 技术。这是目前把语音和Web在网络上结合起来的最理想的途径。Click & Talk系统将帮助电子商务企业，增进网上的客户交流，大大提高成功机会。

　　曾经你也许觉得通过网络进行PC to Phone的交流有点不可思议，只要配备带有声卡的电脑并且有耳机和麦克风，点击一下网页上的图标，你就可以直接与另一端的工作人员进行语音交流。技术进步已经将这种可能性变成了事实，而且随着技术的不断进步，这种方式也变得更加成熟。目前，星际（杭州）网络技术有限公司(www.ebanswers.com)推出的网上客户服务中心，通过实践证明，这种方式在技术上已经是比较成熟了。在星际网络公司的网站上，你点击一下那个闪动的Click & Talk图标，就立刻进入星际网络公司的Web Call界面，鼠标点击"与我们通话"，在几声拨号音后，你就可以听到星际网络工作人员的真实的声音。现在你就可以直接与我们进行语言交流了，在浏览网站的时候，无论在什么地方，什么时候，只要点击你的鼠标，就可以与我们通话交流了。星际网络Click & Call网上客户服务系统是该公司IP网络通信，呼叫中心和电子商务软件的先进技术结合应用的典范。系统非常容易地与现有的各种类型的呼叫中心，电话交换机(PBX)系统结合，更充分地利用呼叫中心的呼叫排队、IVR、实时文本交谈、 e-mail 以及客户化了的screen pops等特性，进一步提高客户服务。

　　不管人们曾经怎样幻想过电子商务将带来多么多么美好的明天，纵使人们又曾经历了从幻想的颠峰跌落回现实，互联网必将推动社会发展的趋势是我们谁也不能否认的。怎样让电子商务发挥更大的效用，将技术转变为企业竞争力是现代企业的追求。Click & Talk技术将通过促进交流，提供更为人性化的客户服务来弥补电子商务直接交流缺乏的缺陷，让电子商务更为轻松。

　　　　　　　　　　　　　　　　　 星际（杭州）网络技术有限公司 2001/05/10

2001/05/14

　　2001年5月10日，北京—国内领先的电子商务解决方案供应商长天集团今天宣布，将在英特尔公司的支持下建立一个电子商务解决方案实验室，旨在进一步促进长天各种基于英特尔架构解决方案的研究、开发和移植工作，为中国行业用户提供以客户为中心的核心应用系统。

　　作为国内应用软件和专业服务的领导厂商，长天公司看到中国企业从传统业务方式向 以客户为中心服务方式的发展趋势，不断利用自身行业优势和国外先进技术，积极致力于以客户为中心的行业核心系统的研究和开发工作，目前已形成了覆盖金融、邮政、电信、媒体、政府机构等多个行业信息化需求的核心应用系统。长天集团首席运营官王焰先生说：“此次长天与英特尔合作建立电子商务实验室，就是要结合国际前沿的网络和信息技术，开发并不断完善各类基于先进英特尔架构的行业解决方案和专业服务，构筑以客户为中心的核心应用系统。”

　　英特尔公司致力于推动中国电子商务的发展，并和软硬件厂商，解决方案开发商，互联网服务商和系统集成商开展广泛合作。在去年12月英特尔与包括长天在内的数家领先系统集成厂商签署了合作意向，通过一系列合作项目共推电子商务开放平台，促进基于英特尔架构平台的解决方案在电信、金融以及政府等高端系统及领域里的更广泛应用。英特尔架构实验室总经理杨钟仁先生说：“英特尔与长天集团的合作标志着我们将通过共同的努力，为中国的电子商务市场提供更完整、更灵活的、基于英特尔架构的电子商务解决方案。”

　　英特尔—长天电子商务解决方案实验室

　　英特尔-长天电子商务解决方案实验室将为用户开发行业应用提供研发、测试及推广提供优越的软硬件环境。作为长天行业解决方案的演示中心，实验室建立了一个面向客户的、基于英特尔架构平台的演示环境，并与各主要的OEM厂商合作，实验室硬件设备均采用了目前较为先进的英特尔架构高档服务器，是用户了解英特尔领先的计算技术与电子商务解决方案的窗口。

　　同时实验室也将成为长天技术成果的管理平台，把长天银行综合业务系统、长天网上银行系统、长天税务征管系统、国家出入境商品检验检疫业务系统、长天呼叫中心系统等各个行业的解决方案成果汇集到实验室进行统一管理，并基于对客户需求和技术发展的研究，进行行业解决方案和应用系统的推广工作。同时长天在实验室中研究开发的基于64位英特尔架构的重要解决方案可以迅速占据市场先机，率先投入应用，这将为长天取得未来市场的制高点奠定坚实的基础。 　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪科技 2001/05/14

2001/04/30

　　FineSupport客服专家系统是一种基于北极星公司独创的iAfxTM体系的IP Call Center，集成了语音、视频等系统，可为企业建设低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中国最大的邮购网站麦网以及最大的网上保险商城易保（www.eBao.com）等著名电子商务网站得到成功应用，并和江苏省著名的IDC公众多媒体局万联公司开展合作，首次在国内实现了基于IP网络架构的呼叫中心的应用。

　　FineSupport客服专家通过多种服务及多个角度，为企业站点建立虚拟客户支持中心。通过互动式的服务，在浏览网站的时候，客户不用下载任何软件，一旦有了疑问，只需点击“客服专家”的入口，就可以与客户服务人员进行文字或语音的交流，得到客户支持人员的现场指导; 或与其他用户进行知识交换，查询知识库等。该系统可提高客户满意度及客户忠诚度，将网站的客户支持水平提升到一个新的高度。

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2001/05/10

一、简介

　　宇峰公司(www.fromforty.com)是柯达(中国)有限公司在中国华东地区的总代理，负责管理华东地区近600个分销商和连锁店。公司非常重视信息化建设，添设了大量的计算机，建立起初步的管理系统。但是直到2000年还是依靠E-mail传递大量的Excel表格获取需要的产品销售和库存的信息。这些表格对各级分销商查询和统计数据来说非常麻烦，因为每周要处理几百个订购单。整个处理过程非常缓慢，并且成本很高，也容易造成各种的数据错误。而公司内部对业务人员销售情况的统计，也颇为麻烦，因为下级分销商上报上来的数据准确性差，并且不够及时。处理这些表格对宇峰公司和分销商以及连锁店而言都是效率很低的，并且常常令人茫然不知所措。

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2001/05/09

　　思科系统公司为其IP电话系列产品增加了性能增强的新软件和一种新的语音网关。

　　思科推出的新软件产品包括：个人助理；Unity 2.46统一讯息传递；IP集成联系分布；IP电话生产力服务；CallManager 3.1；以及可生存远程站点电话。该公司推出的新硬件是思科Catalyst 4224语音网关转换器。

　　这些软硬件产品可以向用户提供更多使用IP电话的途径，同时保留通过一个思科CallManager中央服务器管理用户所有电话的能力。思科的官员还表示，面向电话的应用程序也可以存放在一个中央应用程序服务器上。 思科企业语音和视频分部的副总裁和总经理Marthin De Beer说：“它们不再仅仅只是新电话，实际上已经成为互联网瘦客户机。”思科希望这些在IP电话上增加的新功能，可以成为吸引客户的新卖点。目前，IP电话的吸引力主要在于低廉的维护成本和便宜的长途电话费用。

　　除了Catalyst 4224之外，上述所有新产品都将在这个季度正式投放市场。Catalyst 4224将在下个季度正式推出。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【ChinaByte 综合消息】 2001/05/09

Lee 2001/05/10

----北电网络计划进一步涉足因特网电话业。该公司周三宣布将推出一部分新的电话产品，这些产品有助于帮助用户从旧的电话系统向新的、基于因特网的电话系统过渡。

----与竞争对手思科系统、Avaya、3Com、Alcatel和其他公司一样，北电已经开始出售基于因特网的电话系统，作为传统电话系统PBX的廉价替代产品。这种新的技术把语音和数据整合起来，使得网络的维护更加容易。

----分析师称，北电进军因特网电话的行动主要是为了留住自己大量的传统电话设备用户。这一新兴市场正在步入高速成长期，但是现在还无法与200亿美元的传统电话系统市场相比。

----星期三，在Networld+Interop网络贸易展上，北电称他们将在7月首次推出供中小企业使用的因特网电话技术。通过安装新的技术，正在使用北电旧的Norstar电话系统的用户可以方便地转移到基于网络的电话系统上。北电下个月还将推出针对大企业的、基于网络的电话系统。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《赛迪市场专家》 2001/05/10

2001/04/30

　　位于美国纽约州Parsippany的话音市场调研公司Phillips InfoTech公司最近在其出版的一份名为“InfoTrack for Enterprise Communications, 4/15/01”的2000年市场报告中称，市场中已交付使用的网络电话系统中有65%来自3Com，3Com公司成为网络电话(IP PBX)系统市场上的领头羊。

　　Phillips InfoTech在报告中还提到在2000年一年中3Com公司销售出了4754套网络电话系统、总共117000线的新设备。

　　Phillips InfoTech公司的报告进一步证实了客户对IP 电话的接受程度正在日益提高，以及3Com公司在IP PBX产品销售市场中继续保持领导地位。随着客户开始从旧的PBX 系统向新系统进行过渡，越来越多的客户开始选用3Com公司基于IP的开放式解决方案。3Com公司的NBX 网络电话解决方案可以为用户提供开放的架构、极高的产品可用性、高价值的应用以及简单易行的管理等优势，为用户更加有效地利用、管理其网络，改善用户的客户关系,并提高在电话系统上的投资回报率创造了条件。

　　3Com公司的网络电话解决方案已经在全球包括中国在内的超过45个国家中开始销售。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【eNews消息】 2001/04/30

2001/05/15

　　九州松下电器将致力于开拓对应VoIP（voice over IP）的家用电话机及传真机以及面向SOHO用户（small office、home office）的PBX（区内交换机：private branch exchange）。该公司计划在2001年度的后半年，首先上市无绳电话机和PBX，然后于2002年度的后半年上市嵌入传真功能的设备。

　　该公司考虑使用因特网和ADSL连接无绳电话的母机。母机与子机之间则将采用2.4GHz带或者是5.7GHz带无线技术连接。该产品还将配备路由器功能，可以通过以太网接口采用有线方式连接到个人电脑上。同时还将具备防止从因特网非法访问家庭内设备的防火墙功能等。也就是说，除了可以用做电话机以外，该产品还具有家庭网关功能。

　　该公司计划在过了约1年以后上市的具有传真功能的母机，除了具备上述功能以外还可以通过无线LAN与个人电脑等连接。无线LAN技术计划采用"White Cap"等。另外，该产品还将可以通过利用电灯线路的室内通信网络与数码家电设备相连接。另外在PBX中，还将可以与采用线路交换方式的模拟公众线路网络相连接。这样便可以不使用VoIP进行模拟方式的通话。

　　为了提高设备的附加价值，该公司表示，对使用该设备的用户将提供软件版本升级、维护及以制作主页等服务。包括设备及服务在内，预计2003年实现1200亿日元的营业额。另外，该公司未公布该设备的具体价格。

　　在松下电器集团中，除了九州松下电器以外，松下电送系统也正在从事家庭网关的开发。与集中推动开发IPv6设备的松下电送系统不同，九州松下电器计划实现产品化的VoIP设备目前已经对应IPv4。不过，“将来对应IPv6的设备将成为主流。本公司也希望开发对应IPv6的设备”（九州松下电器的董事社长坂井）。

2001/05/11

　　Lernout & Hauspie(L&H)公司前不久遭受了一次沉重打击，其主要合作者及股东Microsoft从其死对头SpeechWorks公司购买了文本到语音核心程序Speechify的许可证。而此前Microsoft购买的则是L&H的许可证。两家的产品都能够使基于文本的信息用语音朗读。

　　正处于破产保护之下的L&H公司急于振兴业务，在3月底举行的德国汉诺威CeBIT博览会上推出了大量产品，其中包括针对PDA(个人数字助理)的文本到语音核心程序。该公司发言人拒绝就Microsoft的举措作出评论。

　　Gartner的研究人员Chris Le Tocq说:“Microsoft有效地向L&H传递了信息，它在技术选择方面非常挑剔，并会毫不犹豫地移情别恋。L&H因财政状况所限，可能无法在研究与开发上投入太多的资金。”

　　Microsoft的发言人Mark Thomas则表示该公司“仍然重视L&H这一伙伴并欣赏其技术质量，只是对于一个复杂的技术问题不愿意只有一种解决方法”。

　　尽管Microsoft将于下半年推出的Windows XP操作系统不含语音部分，但由于语音技术肯定是未来平台举足轻重的部分，Le Tocq认为Microsoft最终会在自己内部发展这项技术。(IDG电讯)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《计算机世界》 2001/05/11

田建军 李鹏翔 2001/05/16

　　国内第一个拥有自主知识产权的ＩＰ远程视讯会议系统全面解决方案，日前由武汉大学瑞风科技有限公司正式推出，并在海通证券全国联网远程视讯会议系统项目招标中，击败国内外众多著名视讯会议专业厂商而一举中标。

　　ＩＰ远程视讯会议系统是第三代电视会议系统。随着宽带网的普及，它将取代基于模拟传输的第一代电视会议系统和基于ＩＳＤＮ线路和Ｈ.３２０协议的第二代电视会议系统而成为主流。

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晓岚 2001/05/11

　　日前，由中太数据通信有限公司推出的Penteview多媒体会议电视产品(包括终端和MCU)获得了有关主管单位颁发的入网证。该系统引进了先进的流媒体处理技术，实现了宽带网络上的综合多媒体业务。系统包含Internet网络技术、视频压缩技术、MPEG4流媒体术，并具有自主的知识产权。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《计算机世界》 2001/05/11

2001/05/18

　　PictureTel于2001年5月16日上市了电视会议系统“PictureTel 680”。该产品通过压缩技术的改进，提高了声音和动态图像的播放质量。另外，通过将Windows 2000作为嵌入式操作系统，使得在该系统上可以运行任何Windows应用程序，支持共用一个画面开会双方的操作。该产品还通过减少原机型的部分功能将最低价格降到了108万日元以下。6月15开始出货。该公司预计到2001年年底该系统将售出3000套，2002年销售1万套。

　　该系统依据的标准为ITU-T H.320/H.323。除了安装自主开发的数据压缩技术使会议中的声音能够清晰播放外，还 抑制了摄像镜头移动等情况造成的动态图像的马赛克噪音（Block Noise）。该系统可以进行最大14kHz的声音、最大30帧/秒的动态图像的信号收发。还可以连接市面上常见的笔记本电脑，将以模拟RGB方式输入到该系统的画面以最大1024×768像素的分辨率实施远距离传输。操作时可使用附带的键盘。此外还安装有可检测声音方向并把摄像镜头对准该方向的功能。

　　该系统由执行数据收发和画面处理等功能的主机和分开放置的摄像镜头/麦克风部分组成。摄像镜头·麦克风部分采用了厚128mm、重970g的薄型/轻量设计，因此能够安放到屏幕上方等空间狭窄的地方。通信线路使用ISDN（B通道×2条，最大128kbit/秒），或者使用LAN（最大768kbit/秒）。同时还备有可使用4条ISDN线路（B通道×8条，最大512bit/秒）的高端款式（158万日元）。

　　另外，该产品是与夏普和美国英特尔共同开发的。夏普负责产品的设计和制造。英特尔除了提供处理器等零部件外，还开发了该产品中使用的软件。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　eNews 2001/05/18

何吟蓉 2001/05/14

　　随着知识经济时代的到来和市场竞争的日趋激烈，人们对知识管理的需求，越来越强烈。知识的特点是更新速度越来越快，传播的途径越来越广，重复利用的价值越来越大。知识和创新带来了社会深刻的变革。众所周知，新世纪交替之际，人类迎来了信息化的浪潮，随着这股浪潮的推进，人们越来越多地将各个单位、地区乃至国家对信息的掌握、管理和利用能力作为衡量其竞争力水平高低的标准。

　　在人们日常的工作生活中，知识的主要载体是文档，无论是政府机关、设计院、企业、银行等单位，工作体现在大量的文档中，包括公文、图纸、票据、文件等。因此，如何有效地管理文档，是解决知识管理首要的问题。

　　影像档案管理系统是随着计算机技术、图像处理技术、存储技术、光电录入技术发展而产生的一种全新的文档管理理念。它是把各种文档（如保单、银行票据、政府文件等）进行高速录入、存储、查询和管理的计算机系统。

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2001/05/08

　　位于天津开发区软件园的康普特通讯系统有限公司，近日研制成功可通过电子邮件传输录像声音的软件系统，中科院自动化研究所有关专家测评认为，该软件已达到国际先进水平，可用于远程视音频办公。

　　这套软件系统可使计算机通过摄像头采集发送者的音容笑貌，还可为要述说的事情加上背景音乐，并将其压缩制成一个电子邮件，通过因特网将其传送到全球任何一台计算机上，接收者只要打开自己的电子邮箱，就能看到远方朋友的真实状况。

　　该软件还可在局域网上安装，实现视音频办公，随时可以召开电视会议。企业的经理、厂长即使出门在外，只要打开所在地的计算机或随身携带的笔记本电脑，运行这套软件，即可通过长途电话线路看到自己企业的工作运转实况，并可进行即时的指导，下达有关指令。

　　如果家中计算机安装了这一软件，并装好相应的摄像头，自己出差到世界任何地点，只要通过计算机接通家中电话，即能看到家中实景，可与家人进行可视电话交谈，如家中没人，可检查家中安全状况，如发生意外，即可采取报警措施。　　

　　目前，天津市开发区管委会办公系统已安装了这一软件系统，并受到外国投资者的好评。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【新华网】 2001/05/08

张云鹏 2001/05/16

在中小企业里，销售经理经常面对这样的问题：公司的客户往往随着客户销售员流失而流失。怎样解决这个问题呢？CRM软件在这个问题上对公司有什么帮助吗？在给出建议之前，首先介绍几个概念：

几个概念

相对于消费市场，产业市场的“购买”更为复杂，韦伯斯特和温特把组织机构的购买定义为：正规组织机构确定所要购买的商品和劳务，并在可供选择的品牌和供应者之间进行识别、评价和挑选的决策制定过程。在针对产品市场的购买进行研究的过程中，西方的营销学者提出了“购买中心”的概念。

购买中心（Buying Center）

购买中心指的购买活动中决策指定过程中的成员，包括参与决策的所有人和组织，它可以分为以下角色：

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北京思及创环宇通信技术有限公司

合作内容

CTI产品诚征合作伙伴

　　 尊敬的系统集成商： 　　思及创公司为更好的为各地用户服务，现面向全国各大系统集成商诚征合作伙伴，考虑到贵公司在当地的影响力，我公司非常希望能在各个方面与贵公司展开亲密合作，现把我公司的一些简单资料发给您（您也可以到我公司网站WWW.SJC.COM.CN 上查阅），以帮助您对我公司有一个简单的了解。

　　真诚期待着您的回音。

一、公司简介：

　　北京思及创环宇通信技术有限公司（以下简称思及创公司）是一个集技工贸于一体的股份制高新技术企业，主要从事CTI技术、Internet技术、ERP技术、电子商务及信息技术的研究、开发与应用。

　　思及创公司是国内电话信息服务和呼叫中心两大应用领域的主流厂商，其拳头产品S&C Uiss-600综合信息服务平台、S&C Uiss-2000 呼叫中心平台成为各行业用户首选产品之一。同时，思及创公司是美国DIALOGIC电话语音卡国内总代理之一。

　　公司1993年成立至今，思及创公司共研制开发出通信及信息系统近50项，为电信、金融、电力、交通、税务、公安等领域的重大项目及国家工程提供了有效的技术服务，与国内外300多个用户及合作伙伴建立了合作关系。

　　以思索创造、追求卓越为宗旨，我们全体员工将不懈努力，共创思及创美好的未来。

二、主要产品：

S&C-IPPhone

S&C-PowerVoice

S&C-TTS

S&C-TTF

S&C-ASR

S&C-统一消息

S&C-SS7七号信令

S&C-录音系统

S&C-排队机

170话费自动查询/催缴服务系统

285支票自动挂失/证实服务系统

112集中障碍申告受理系统

114电话查号系统

“一线通”个人通信信箱系统

寻呼台秘书传呼系统

银行电话自动查询系统

证券电话自动报盘/委托交易系统

税务电话纳税管理系统

传真自动回复系统

宾馆自动总机/语音信箱系统

医院预约挂号系统

S&C-VMS-600电脑语音系统开发平台(for unix)

ISP信息流量计费系统

Internet Fax

Interner Voice-Mail

E-mail to Page

E-mail to Fax

E-mail to Phone

三、主要案例：

北京电信160/260

北京电信168/268

山东潍坊移动客服

山东荷泽移动客服系统

北京电信258综合信息台

北京261台

北京223 163/169客服中心

湖北省移动客服系统

湖北省荆门市移动客服系统

湖北省随州市移动客服系统

湖北省江汉市移动客服系统

邮电部96123客服系统

江苏省徐州市168信息台

江苏省连云港市168信息台

山东省全省的16套160/168系统； 1套省清算中心

联系方法

联系人：李林

电话：010－82622621,82622622,82622123转269

E-mail：lilin@sjc.com.cn , lilin@hbmail.net

刊登日期 2001年05月09日

有效期 30天

合作内容

诚征光端机代理商

　　我公司现有大量的光端机产品，规格齐全、价格优惠。现在国内各地诚征代理商，有意者请速与我们联系。

联系方法

联系人：林琳

电话：021--32220794

E-mail：linn@openmsg.net

刊登日期 2001年05月11日

有效期 30天

合作内容

公司提供大量DIALOGIC语音产品

　　 深圳市意科特实业有限公司为广东省比较杰出的民营高科技企业。专业从事通讯技术、通讯设备、计算机软件、计算机硬件的研制、开发、生产。 公司的经济实力和技术力量雄厚，拥有一支技术全面、经验丰富的专业技术队伍。向各界提供模拟、数字、有线、无线等各种类型通讯系统，计算机语音系统集成、网络系统的设计、大型数据库开发及工程建设、技术咨询、专业培训及工程维护等全方位服务。目前已在邮电、金融、税务等领域建立起国内的权威地位。

　　 1994年初，公司骨干人员基于自身的资金和技术实力，率先在国内引进美国语音卡及开发平台，倾全力开始研制、开发电脑语音系统，并创造性地将其应用于自动寻呼台、电话银行及邮电声讯服务等增值业务，彻底改变了当时这一技术单纯靠进口的现状。之后随着各城市电话普及率的日益提高，公司开发部门参考国外语音系统（CTI）的应用状况，巧妙地将语音、传真、数据集成到同一平台之内，并可动态设置数据库（Orcale、Infomix、Sysbase等）接口，可控性强，操作灵活简单。由此智能语音平台衍生及二次开发的CTI应用系统已在全国20多个城市及港澳台地区使用，涉及的行业有邮电、银行、公安、税务等，收到良好的社会效益和经济效益。同时意科特公司也已成为国内计算机语音技术（CTI）主要集成商，并与全球最大的语音卡专业制造商----------美国DIALOGIC公司签定长期合作协议，成为DIALOGIC 产品的增值经销商及客户服务中心，基于Dialogic和Summa4的Call Center系统业已开发完成并受到部分省市电信和金融部门的青睐。我们的口号是“不怕作不到，就怕想不到” ，“用户开发过程中遇到的问题，就是我们曾经遇到并已解决的问题” ，“我们的信心是您最佳解决方案的保证”，与此同时我们将一如既往地致力于通讯新产品的研究和开发，为用户提供优质的产品，出色的服务，促进我国通讯事业的发展。

公司网站：www.eleccomm.com

联系方法

联系人：高先生

电话：13823329924

E-mail：gaogao9999@163.net

刊登日期 2001年05月11日

有效期 30天

南京市政110

求购内容

求购ISDN接入板

　　求购ISDN接入板 ,要求与AVAYA DEFINITY G3SI 兼容。

联系方法

项目联系人：金先生

联系电话： 025-2234600

电子信箱：jyj@city110.com

刊登日期 2001年05月14日

有效期 15 天

深大信息通呼叫中心

合作内容

提供呼叫中心外包、电话行销等服务

　　呼叫中心提供外包、电话行销等服务 内容：= 我公司隶属于深圳电信局深大电话有限公司，具备庞大的系统资源、丰富的人力资源和雄厚的技术力量。

　　公司呼叫中心的服务内容包括：客户服务热线、业务及产品咨询、传真业务资料、各种报名登记、市场调查、电话购物、招展热线、ISP热线、受理订货、发货、退货及售后服务、电话营销等。

　　呼叫中心提供的服务有5*8、7*8、7*12、7*24等各种不同类型等方式，均可以由客户自行设计，具体合作模式也可以由双方协议、灵活机动。

联系方法

联系人：彭绍平先生

电话：0755-5418173 晚间：0755-5525404

E-mail：frankpsp@163.net frankpsp@yeah.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

5万元可编程交换机寻求广泛合作

　　 深圳某公司自主知识产权的可编程交换机提供最大到1680端口(中继/座席/IVR)的容量,具有30B+D\NO.1\NO.7信令软件，可以广泛应用与呼叫中心领域,具有标准的CSTAII接口，可以与CTConnect、CALLPATH等CTIServer接口。我们以极高的性能价格推荐给广大呼叫中心领域的系统集成商：最低配置240端口（信令软件任选）的可编程交换机5万元，在我们提供的平台基础上，您只需要根据实际要求配置座席接口板，另外选用您熟悉的语音板卡，就可以构成240端口容量的呼叫中心系统，价格是进口交换机和板卡方式构成同样系统的30%。

联系方法

联系人：张先生

电话：13008874766

E-mail：xuejun@163.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

深圳三九佳信网信息技术有限公司

合作内容

提供电信级呼叫中心解决方案

　　现在的客户，已经不再满足于传统的方式，需要公司提供灵活多样的服务和个性化服务。而且，在激烈的竞争中，公司也极其需要通过某些方式来获得客户的资料和反馈信息。如何将客户和企业有机地结合在一起，不断使客户感到满意的服务并始终保持对该企业的忠诚，这是一个企业在当今激烈的市场竞争中取得成功的关键。呼叫中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁。

　　当代的呼叫中心必须具备多种媒体、多种渠道交互的能力，必须能通过高效的审查、路由、实现和监控管理每个进入企业的呼叫，必须能利用信息反馈创建新的机会，为经营决策提供依据。客户对企业的认识是建立在业务代理的服务质量上的，那么，如何才能让企业的业务代理与客户更好地沟通，去解决客户的难题？如何在提升服务质量的同时，不增加甚至降低服务的成本呢？

　　我公司提供的iCenter2000呼叫中心通用平台真正地解决了这一难题。

联系方法

联系人：蒋生

电话：0755-3546221，3546226转817

E-mail：jll@shopop.net

刊登日期 2001年05月15日

有效期 30天

2001/05/15

1、软件工程师

需求人数: 4 人 性别: 男 年龄: 23岁-30岁

职责: 担当公司各开发项目的软件设计及开发工作.

要求: 计算机及相关专业本科或以上学历,1-2年软件开发经验,精通C/C++,能独立完成规范的开 发设计文档,有语音识别(ASR)及文语转换(TTS)方面的经验更佳.具团队合作精神,性格开朗.

2、文档管理

需求人数:1人 性别:女 年龄: 28岁以下

职责: 公司用户手册、产品手册、宣传资料、专利申请等文档的编写和整理; 搜索国内外IT行业 最新动态.

要求: 科技情报及相关专业大专以上学历,英语六级,熟练使用电脑,对IT行业有浓厚的兴趣,优秀的文字组织能力.有相关工作经验者优先考虑

3、销售工程师

需求人数: 若干 年龄:35岁以下

要求: 计算机及相关专业大专或以上学历, 英语六级,1-2年CTI领域相关产品销售经验.愿意接受挑战,热爱销售工作; 较强的沟通能力及市场开拓能力.

请有意应征者将个人简历、学历证书及身份证复印件等资料邮寄,传真或Email至本公司

公司地址:上海延安西路1303号10楼C,D,E座 上海翱腾科技有限公司人事部 倪小姐

邮编:200050

传真: 021-62402408

Email: Ivy.ni@Octon.net

公司网址: www.octon.net

合作内容

　　我公司提供各行业的呼叫中心解决方案,性能价格比优秀.现寻找有市场开拓能力的个人和公司进行合作,合作方式可灵活多样.欢迎有兴趣者和我公司联系.

联系方法

联系人：游卉耘

电话：0755-3875684

E-mail：youhuiyun@163.net

刊登日期 2001年05月17日

有效期 30天

发布日期：2001年05月18日

有 效 期: 30天

呼叫中心技术支持工程师

职位要求：

计算机或通信工程本科以上；

对呼叫中心整体结构非常了解，且有熟练的技术支持经验；

有交换机和数据网络方面的知识；

英文良好。

工作地点：北京、广州

售后服务工程师

负责PABX系统的安装、维护工作和项目工程管理，

职位要求：

大专以上计算机、电子、通信专业；

2年以上相关工作经验。

工作地点：广州、深圳

客户服务项目经理

负责交换机、数据产品的安装、维护和项目工程管理，

职位要求：

本科以上，计算机、电子、 通信专业；

2年以上相关工作经验；

管理、协调能力好。

工作地点：北京

有意者，请将个人简历发往以下地址：KehuaW@tgnortel.com

招聘栏目简介

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　　《CTI论坛》是CTI及呼叫中心应用领域的垂直门户网站，主要受众对象是所有从事CTI及呼叫中心产业的从业人员，包括语音板卡商、系统集成商、各行业应用运营商、 外包服务商等等。

　　本网站人才招聘栏目是专门为各企业招聘CTI及呼叫中心技术、市场、管理等各方面人才而特设的，目的是促进本产业内的人才交流。相比在一般媒体上的招聘广告，具有人才范围集中、命中率高的显著特点。

　　如您的企业想在本栏目刊登人才招聘广告，请直接与我们联系。

　　E-mail: cti@ctiforum.com

可编辑IVR系统寻求合作

　 　赛尼电子是专业从事呼叫中心系统的开发和推广的专业化公司，拥有交换机呼叫中心方案和语音板卡方案，均有成熟案例。我公司自主开发的IVR编辑器，稳定可靠。无需编程，直接根据业务流程编辑数据即可。支持交互语音，收发传真，语音留言，电话转移，人工座席服务。可轻松集成到呼叫中心系统中，也可单独快速开发CTI应用。

有意向购买或合作者请与我联系。 手机：13612129499

联系方法

联系人：郭振轶

电话：022-27046000

E-mail：linkgzy@sina.com

刊登日期 2001年05月18日

有效期 30天

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