出版日期：2001/06/25　
星期一
总第四十九期

本期目录

CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司

 

■CTI论坛动态

 《行业应用案例及解决方案汇编》开始征订
CTI论坛开通“CTI与宽带应用”栏目
2001中国国际呼叫中心与CRM展会巡回报告研讨会--西安站
2001中国国际呼叫中心与CRM展会巡回报告研讨会--福州站
 

■CallCenter

 中国将举行首次电信七大运营商聚会
跨国电信运营商中国战略预测
中国首家999综合救援中心投入使用
申城开通52341345助医热线 咨询医院现有321家
杭州成立96120急救中心
“急救”999与120竞争　患者得利
北京地区有线收视难题找96196
广州电信开通 1000号
浙江省首家商务呼叫中心开始“呼叫”
上海大众采用广州哈里斯呼叫中心系统
天津联通应用广州哈里斯呼叫中心系统
新西兰呼叫中心软件落户北京
东软股份签定河南联通客服项目
上海120医疗急救调度指挥系统
特写：深圳燃气集团公司一气呵成万家灯火
倾听“上帝”的声音
呼叫中心服务质量管理的七项原理
 

■CRM:

 CRM：2001年零售业重头戏
CRM软件厂商市场“角逐”
风云再起，问天下谁是英雄——国内CRM市场现状浅析
国外CRM新宠：客户参与管理
联成互动 经典应用
NCR让银行更了解客户
NC/CRM紧握CRM四大脉搏
整合前后端 SAP抢滩CRM
Sybase与天之华达成战略合作伙伴关系
为银行定制客户服务系统
美国运通:客户满意e中求
CRM行业应用从关键点突破--访Gartner Group公司高级顾问宋明华
CRM 要敢于放弃客户
CRM不是投资收益主要手段
CRM实施失败原因揭秘
 

■CTI

 我国民政未来5年将逐步实现信息化
“私家导游”身边带 北京景点引入语音智能服务
澳推出语音识别叫派出租汽车技术
韩推出语音识别的手机铃声下载服务
“IM”一代浮出水面
广州市的社区宽带网络风起云涌用户已达55万
宽带网引爆新电信时代
经营许可统一标准--宽带接入面临挑战
电力市场
2004年PC-PBX市场将达40亿美元
中国中间件市场容量达9亿美元
调查称无线门户的语音服务更为重要
IMAG公司与RADVision公司将举办“Tools and Solutions for Next-Gen Networks”研讨会
美商飞翼科技登陆上海滩
新太科技参加广州首届软件节
友邻公司呼叫中心质量管理软件获得好评
飞翼科技公司NetVoice语音平台进军北京市场
脑"开金口"，听来乐悠悠 --捷通公司推出《捷通听霸TB 3000》
NTT-ME新技术 IP电话不用密码
电话、传真、电子邮件、通讯设备轻松e掌握——合力金桥全面推出中小企业电信解决方案
合力金桥诠释电信新业务平台
生活信息查询　声控专线E次搞定
敏迅推出24话音端口IAD新设计
推出全套运营商级语音网关 Intel语音通信产品羽翼丰满
流媒体找到机会 欲借宽带起飞
Sybase二季度签定多项电信合同
IBM推出无线即时信息服务
微软在Windows XP中追加即时消息功能
L&H瓦解 语音技术走向移动
Sonus提供完整的打包方案
《捷通听霸TB 3000》产品介绍
智能电话网络终端----InfoPhone
SmarTalk F3000传真服务器系统
VoIP不会停下发展的脚步
谈谈利用IP智能网开展增值服务
UMS——又一只凤凰欲“涅磐”？
语音技术：走出实验室的革命
紧握宽带的应用内涵——斯玛林SNAPP TM 技术简介
CTI 在宽带中的应用瞻望
连接IP电话网孤岛-事务型分布式软交换技术TD-SNSP
ITU-T IP网络标准进展
IETF IMPP 即时通信相关标准和文档
宽带名词解释（一）
宽带技术短语及缩略语
 

■厂商信息：

 美国飞翼科技公司（ eWings Technologies, Inc. ）
语音开发工具包（Voice Studio）
统一消息平台
语音上网系统 (NetVoice)
香港博思科技（ITApps）
香港博思科技成功案例
 

■推荐文章：
 

■供求与合作:
《行业应用案例及解决方案汇编》开始征订

《行业应用案例及解决方案汇编》开始征订

CTI论坛 2001/06/12

经过近两个月的征集、审校、编撰，CTI论坛（www.ctiforum.com)将于2001年6月份正式推出《行业应用案例及解决方案汇编》。

作为《呼叫中心与客户关系管理系列丛书》的一个重要组成部分，从广大厂家推荐的成功的行业应用案例和优秀的解决方案中，我们精选出了28个厂家的40多个行业应用案例和解决方案，涵盖企业、政府、电信、证券、保险、广电、电力、电子商务及网络等10余个行业，编辑成这本500余页的《行业应用案例及解决方案汇编》献给广大读者，力求给广大厂商和用户朋友提供一本实用性的Call Center、CRM及CTI技术的行业应用指南，希望通过这套资料，能使读者对呼叫中心、CTI及CRM的成功应用案例及优秀的产品、解决方案及相关的厂商有更深入全面的了解，促进呼叫中心、CTI、CRM技术能更好地应用在各行各业。

面对着不断收到的大量应用案例和解决方案，我们的感觉是既兴奋又有些许遗憾，兴奋的是做为CALL CENTER、CRM和CTI领域的专业资讯网站，们为这个行业的蓬勃发展感到欢欣鼓舞，遗憾的是，由于篇幅和时间所限，对于其他一些同样优秀的案例和方案，我们只能忍痛割爱，将这些案例和方案留待下集出版，希望推荐者给予我们充分的理解，并能继续给我们推荐更多的案例和解决方案。

目前《行业应用案例及解决方案汇编》已开始在线证订，敬请关注。

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CTI论坛开通“CTI与宽带应用”栏目

2001/06/20

　　当宽带领域的“烧钱运动”进行得如火如荼的时候，更多的宽带网络运营商将视线转移到了能够真正带来利润的宽带内容服务上，同样，如何将CTI技术完美的应用到宽带领域也成为了业界讨论的话题。为了更好促进CTI在宽带中应用的交流，在国内最早进入CTI领域之一的思及创公司倡议下，CTI论坛开设了“CTI与宽带应用”栏目。

　　该栏目包括：新闻动态、宽带VoIP／语音解决方案、宽带呼叫中心应用、宽带与多媒体通信、宽带建设技术（组网／方案／技术）及 BBS六个专题。这些专题将紧紧围绕CTI与宽带应用这一主题来展开讨论。我们诚挚的邀请业界同仁出谋划策，踊跃投稿，为CTI技术在宽带应用中起到一个抛砖引玉的作用。

　　在这些专题中，BBS为大家提供一个讨论CTI技术在宽带增值服务中应用的空间，一起探讨和预测未来CTI与宽带业务的发展远景。

　　新闻动态将改变一般媒体“广而杂”的缺点，集中介绍国内有关宽带领域的应用发展动态。

　　宽带语音解决方案、宽带呼叫中心应用、宽带与多媒体通信及宽带建设技术等几个专题将从技术和应用的角度介绍一些较精辟的文章和方案，为CTI业界提供参考。

CTI论坛 2001/06/20


2001中国国际呼叫中心与CRM展会巡回报告研讨会--西安站

2001中国国际呼叫中心与CRM展会

巡回报告研讨会--西安站

主办单位：中国电子商会

协办单位：CTI论坛 （www.ctiforum.com）

赞助单位：北京金言丰语音技术有限公司（infotalk）

时间：2001年7月17日 13:00--16:30

地点：城堡大酒店

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2001中国国际呼叫中心与CRM展会巡回报告研讨会--福州站

2001中国国际呼叫中心与CRM展会

巡回报告研讨会--福州站

主办单位：中国电子商会

协办单位：CTI论坛 （www.ctiforum.com）

赞助单位：北京金言丰语音技术有限公司（infotalk）

时间：2001年7月12日 13:00--16:30

地点：西湖大酒店

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中国将举行首次电信七大运营商聚会

朱沿华 2001/06/21

　　“二00一电信运营支持系统(BBS)高级论坛”将于七月十二日、十三日在北京举行。这是中国第一次聚焦于BBS领域的高峰会议，也是中国七大电信运营企业的首次聚首。

　　本次论坛由中国通信学会主办。届时，来自中国信息产业部、中国通信学会、国内外电信运营商的领导、相关主管人员，以及专家、学者将汇集北京，在全方位梳理和把握国际 电信BBS发展趋势的前提下，共商中国电信运营与管理的发展大计。

　　电信运营支持系统(Business Support System-BBS)是电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统，主要由计费、营业、帐务和客户服务等部分组成。作为一种高效的信息管理系统，BBS已在国际电信运营商中得到了广泛的运用，并在实践中积累了大量的成功案例。BBS解决方案也在这一过程中趋于完善。

　　据悉，本次论坛还将开创中国电信产业会议网上直播的先例。承办方北京意流互动科技公司将为论坛提供网上互动直播解决方案。届时，人们不仅可以在网上(www.163media.com)看到本次会议的盛况，还可以通过网络，与与会的嘉宾和代表进行深入的沟通和交流。

中国新闻网 2001/06/21


跨国电信运营商中国战略预测

索艳丽 2001/06/21

--中国电信产业体制大墙松动。在中国尚未入世、许可政策尚未明朗的前提之下，各种国际资本已经暗流涌动，外资切入中国市场的速度要远远快于国内的预期。

---2000年港资利用政策的灰色空间大量涌入内地网络市场；同年8月，AT&T在上海成立信天通信有限公司，拥有25％的股权，成为第一家具有营运资格的合资公司。跨国运营商离我们已不再遥远。

---联通将在第二次招股中引入新的战略合作伙伴，NTTDOCOMO极有可能是候选者；中国电信即将上市，引入战略合作伙伴是竞争之必然。虽然我国在电信条例中规定：在基础电信业务领域，外资持股最高额度为49%，不能独自持牌经营，但以有效竞争为核心的管制政策是市场经济的必然趋势，外资仍具有很大的发展空间。

中国战略预测

---随着欧、美、日国际运营市场竞争的加剧和业务量的逐渐饱和，寻找新的盈利区域来提高其市值是各跨国公司迫切需要解决的问题。中国市场对它们无疑具有重要的战略意义。受目前中国市场通信流量较小和盈利性较差以及信产部管制政策的制约，外资在中国的战略将是一个逐渐渗透、逐级深化的过程，以最少的市场培育来获取最大的战略收益。可以对其战略演进路线预测如下：入世之初，目标客户群为其跨国商业客户，提供的产品重点为增值电信业务，从而使其快速获取利润；1到2年后在发达区域切入目前增长性最强的移动业务，尤其是格局一片空白的3G业务，扩大控制力，获取远期盈利的主动权；2到3年后在发达区域切入区域固网业务，不断扩大盈利客户，使业务日趋多元化；3到4年后，切入长途网络运营，扩大对骨干网络的控制力，为其利润业务服务。其主要战略领域预测如下：

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中国首家999综合救援中心投入使用

中国首家999综合救援中心投入使用

崔军强 2001/05/22

　　北京红十字会今天宣布：全国第一家集救护、救灾、救助为一体的综合救援中心----９９９紧急救援中心开始投入使用。

　　这套由北京市红十字会自筹资金四千万元建成的紧急救援报警中心位于北京北部的清河南镇，包括十座电脑报警受理台和六十多辆装有ＧＰＳ卫星定位系统和无线通讯系统的救护车辆，其总体技术标准已达到国际一流水平。调度人员坐在中心主控室内，即可通过电视大屏幕清楚地了解呼救地和救护车的位置、速度，并通过对讲机进行指挥。中心医生还可通过局域手机网络，二十四小时和主控室保持不间断的联系。

　　９９９紧急救护系统包括十三个急救站，并与十八家大型医院签订了协作合同，是首都继１２０急救系统之后又一条绿色生命通道。该系统试运行两天来共接到呼救电话两百六十多个、出动车辆三十多次，已成功抢救病人二十一名。

　　９９９是原邮电部电信总局批准中国红十字会总会用于救护、救助、救灾的专用号码，目前亚太地区绝大多数国家都以９９９作为紧急救援电话。

　　北京９９９紧急救援中心主任李立兵说，这套紧急救援系统打破了首都急救事业独家垄断的局面，扩大了急救 半径，缩短了急救时间，而且以创伤急救见长。它与北京市１２０急救中心将形成互补，使首都的急救网络更趋完善。

新华网 2001/05/22

　 


申城开通52341345助医热线 咨询医院现有321家

贺天宝 2001/06/18

　　上海市民今后看病又有了电话助医帮忙，昨天起，只要你拨52341345，上海市卫生局信息中心新推出的电话助医服务热线就会帮你选医，预约挂号。选医咨询医院现有321家，医生有副主任医师以上4496名，可直接电话挂号的首批医院是东方医院、上海中西医结合医院和静安区中心医院。

　　据介绍，上海今年初推出《上海助医网》网上助医后，方便了市民选医看病。在此基础上，为帮助还无法上网的市民也能够方便选医就诊，新推出的电话助医服务热线将借助《上海助医网》信息资源优势，通过已普及的电话来帮助病人选医。患者可电话咨询各家医院医疗特色服务、特色专科分布、特许门诊服务、可挂号专家的详细介绍等，并通过电话预约挂号。据悉，在三家医院试点一个月后，将逐步增加可电话预约挂号的医院。

新闻晚报 2001/06/18

　 


杭州成立96120急救中心

杭州成立96120急救中心

李亚平　周建新　2001/04/24

　　一条快速、及时、便捷、高效的医疗急救系统近日在杭州开通，杭城居民的生命安全多了一份保障。

　　96120是经浙江省卫生厅中医管理局和浙江省电信局共同批准设立的医疗急救电话。杭州市区的96120急救中心设在杭州市古翠路234号（浙江省第二中医院内）。作为120急救中心的补充，96120急救中心的开通，对提高杭州市的急救能力，适应居民医疗急救需求，具有十分重要的意义。

　　新开通的96120急救中心队伍精干，素质优良。中心主任由主任医师担任，副主任由副主任医师担任，所有的医生均具有大学以上的学历，并经严格的急救技术强化培训。96120装备精良，设施先进。中心配备有救护车4辆，车上均配备进口除颤、起搏、监护、供氧、呼吸机等设备和各种必要的中西医急救药品及器械，并可现场进行急救小手术。为了确保医疗急救指挥、联络的畅通，中心还拥有先进的无线通讯设备。工作人员24小时待命，多条中继线确保线路畅通，保证及时出车，实行免费电话，免收车费，并按照尊重病人意愿和就近原则，选择送达医院。必要时还配备随车护理人员、担架工。

　2001/04/24

　 


“急救”999与120竞争　患者得利

赵新培 2001/05/25

　　999刚刚运行 120立即推出GPS电子地图和计算机调度系统指挥平台

　　120提醒公众 不要同时拨打两个急救电话 以免浪费急救资源

　　一个集卫星定位、电子地图和计算机调度系统为一体的指挥平台，将于年内在北京市急救中心投入使用。

　　120主任赵永春昨天告诉记者，这套系统启用之后，急救中心的医生会在10分钟之内赶到病人身边。而在几天前，北京的另一家急救热线999正式开始了试运营，对此赵主任认为，两个急救中心的出现，能使京城百姓从中受益。

　　昨天记者在北京市急救中心七层新建的医疗急救指挥平台上看到，巨大的电视墙上能显示急救大楼里各个部位的情况，指挥人员坐在这里，既可以了解病室的抢救情况，又能通过电子地图掌握外出车辆的行进位置。据了解，这套GPS卫星定位系统耗资1100万元，于6月份安装完毕。届时，急救中心将有100辆急救车上安装车载电话和卫星定位仪。据了解，北京市急救中心成立于1988年，当时的年呼叫量只有3万多人次，现在的年呼叫量达到8万多人次，急救半径缩短到4至7公里。

　　不过对于北京又出现了999，赵主任认为两个急救号码并不存在竞争问题，而是相互促进和补充的关系。“因为我们的目的是一致的，就是让患者能在黄金时间得到医生的救护。”他说，“两个急救中心的出现，可以使北京的急救半径大大缩短，同时使医疗质量和服务态度能有所提高，让老百姓得到真正的实惠。”

　　据了解，虽然北京开通了两部急救电话，但新的烦恼随之而来。“现在经常有市民在打了999后又打120，这造成了急救资源的极大浪费。”赵主任说。因此他提醒市民们，在遇到紧急情况时不要同时拨打两个急救电话。

北京青年报 2001/05/25


北京地区有线收视难题找96196

杨威 2001/06/19

　　记者今天上午从北京歌华有线电视网络公司获悉，从现在起，本市城八区的150万有线电视用户若要查询、报修、投诉，均可拨打96196服务热线。这部24小时人工值守电话将为市民及时解答和解决各种收视问题。

　　据歌华有线公司介绍，这套新开通的用户服务系统采用先进的交互语音应答和计算机电话集成技术，对用户咨询实行全程录音、数字化管理。用户既可通过这部热线咨询各种收视问题、报修或对服务质量进行投诉，又可查询有线电视费的交纳、划拨情况。原来的报修、咨询电话同时作废。96196按市话收费标准计费。

　　歌华有线公司再次向用户承诺：遇到报修，半小时到位，24小时解决。

北京晚报　2001/06/19　

　 


广州电信开通 1000号

胡汉军　舒非 2001/06/18

　　广州电信于6月18日开通了 “１０００”服务热线，将中国电信各业务号码合而为一，为用户提供诸如报障、查询、咨询、投诉等“一站式”综合服务。

　　服务开通以后，用户只要拨通“１０００”服务热线就可办理任何电信业务。用户来话接入后，客户服务中心为用户提供人工与自动语音兼容的服务。 “１０００”热线还为用户提供服务质量征询系统，改变以往只接听电话的被动局面，将主动对外呼叫，对服务质量进行征询，倾听用户意见，加强了与客户的沟通和联系。目前服务质量征询系统已推出新装机移机用户和修障用户的征询，电话费催缴、工程割接改号通知等业务。

新华网 2001/06/18

　 


浙江省首家商务呼叫中心开始“呼叫”

周建国 2001/06/19

　　 家里的电器越来越多，要记的售后服务电话也越来越多，这是许多家庭遇到的麻烦事。市场越来越大，售后服务的“电话线”也越拉越长，这是许多企业的麻烦事。有没有一种服务，把这两家的麻烦事全包了去？

　　随着一种全新商业模式的兴起，这个问题正在逐步得到解决。今年2月，由浙江耀江网络通信公司建立的浙江商务呼叫中心，就是实践这一模式的先行者。

　　所谓呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它能为客户提供各种电话响应服务。浙江商务呼叫中心采用的是最新的以计算机技术和通信技术融合的CTI技术。在这里，设置了百余个座席和各类业务代表，一年365天，全天24小时不间断地代表企业提供售前、售中和售后服务。各家企业的用户只需拨通全省联网的“960”特服号码，无论你身在舟山、丽水还是杭州，都可以得到周到的服务。

　　由于适应了市场需求，浙江商务呼叫中心一推出就受到不少企事业单位的欢迎。我省一家上市公司，利用呼叫中心的信息平台进行客户档案管理，以及产品的咨询、投诉、回访和业务受理等。这些业务全部由中心的系统平台和座席代表完成。如果由企业自己建设这样一个客户服务中心，首期投资就将近500万元，而且每年还要投入大量的运营费用和人员经费。现在，他们已经与呼叫中心签订了两年的合同。

　　由于成本低，效率高，目前国际知名的大公司和公用服务部门都已采用这种被称为“业务外包”的方法，建立自己的客户服务中心。对商务呼叫中心来说，随着加盟企业的增多，今后消费者完全可以只需拨通一个号码，由呼叫中心来帮你找到所需的厂家和特定的服务。

　　然而，与电子商务并列为IT界两大热点的呼叫中心，其功能远不及此。它还可以建成一个“信息的加工厂”，实现信息服务的社会化。省统计局在编制《浙江行政公务手册》时，需在全省范围内进行3.5万个企业的名录核查。他们外聘了两名临时工，一个星期只完成了杭州地区100家企业的核对业务。采用呼叫中心自动拨号系统后，只用15天就完成了3.5万企业共8轮的电话核查，最终得出了2万个有效数据，大大提高了工作效率。

　　专家指出，商务呼叫中心的市场潜力十分巨大。英、美等国的呼叫中心已发展了10年以上，年收入达80亿美元以上，我国呼叫中心正在一些大城市迅速兴起，预计3至5年内收入可达数百亿元。

浙江日报 2001/06/19


上海大众采用广州哈里斯呼叫中心系统

2001/06/21

　　广州哈里斯公司继成功开通上海投资一千五百万的120急救系统后，又从强手如林的竞争对手中一举拿下上海大众商务公司整个物流的呼叫中心系统，并于元旦期间成功开通。

　　大众原有的整个车辆调度系统及呼叫中心系统是三年前耗费三千六百余万巨资从澳大利亚引进的代表当时世界顶级水平的系统，包括GPS、GIS、车载台、呼叫中心及调度等子系统。

　　由于上海大众公司决心成为中国最大的物流门户公司，由此准备了上亿元资金，成立了大众电子商务公司，专门发展以物流、客流为核心的的电子商务。因此必须重新改造原有的整个系统，大众公司要求整个系统的改造分阶段进行，每个阶段的子系统改造完成后，还必须与未改造的旧有系统无缝衔接，从而保证整个系统的正常运作。

　　第一期改造的子系统为物流公司的核心----呼叫中心系统，大众公司专门申请了82222电话号码，并开通了http://www.82222.com 商务网站。由于大众公司拥有六千多辆客车，两千多辆货车，并拥有自己的码头、长途货运线路等，因此是国内第一个“水泥+鼠标”的电子商务系统，而不是当前炒作的虚拟网站式的电子商务系统。所以该系统将成为中国乃至世界范围内，传统商业与新技术结合的，能够即时赢利的新型电子商务系统，其影响力和折射力不言自明，再加上大众公司将在全国范围内建立分中心，因此竟标的公司包括了很多世界顶级呼叫中心厂商。由于我公司的呼叫中心平台系统（UCP）是基于Internet网络、完全网络分布式的、硬件无关的,以软件为核心的系统， 代表了当今呼叫中心的顶级水平，引领了世界呼叫中心发展的潮流，并在上海120急救中心得到成功实施，因此得到所有专家的一致好评，一举中标，再次成功证明了我公司系统的先进性。

　　系统开通后，日呼量达60，000余次，日成交业务量从原来的2，000多次上升到6000，翻了3倍。一单业务按20元记，日成交额为12万元，每天成交额整整比原来多出8万。目前成交量还受限于坐席的数量和出口，当坐席扩容后，成交量将急剧增加。目前坐席为30个，即将扩容至70个，最终预计达到130个席位。扩容后的业务指标为日业务成交量15,000次。

　　电子商务都在亏损吗？也许其它的电子商务系统在亏损，但我们提供的电子商务系统的确每时每刻都在为客户盈利。

　　能够在上千万的商业呼叫中心系统中，从世界顶级呼叫中心厂商中脱颖而出，连连中标，并在实施后立即给客户带来效益，让客户无可挑剔的百分百满意，真正显示了我公司在呼叫中心领域的实力与技术水平。在呼叫中心技术的角力赛中，广州哈里斯已经走在前列。

广州哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/21


天津联通应用广州哈里斯呼叫中心系统

2000/12

　　天津联通运营呼叫中心已于2000年底成功开通。该系统是采用广州哈里斯呼叫中心解决方案，它是广州哈里斯开拓呼叫中心运营市场又一成功范例。

　　天津市率先建立营运呼叫中心，广州哈里斯为其提供先进的呼叫中心系统解决方案，为其提升服务质量提供了可靠的保障。在这大项目投标过程中，广州哈里斯的解决方案在角逐朗迅、北电、华为等各大著名公司中一举取胜，后与赛尼公司进行了良好合作。该系统开通后性能优良、运行稳定。

　　该呼叫中心系统突破了传统的集中控制式的技术模式，采用分散控制技术，极大地提高了系统的可靠性、稳定性。该系统座席容量大、可开发性高、与用户业务系统联传简便、报表功能完善、控制灵活、功能强大，与朗迅 、北电等著名大公司的解决方案相比较，在各个方面性能不仅毫不逊色而且有许多独到之处。

　　该呼叫中心系统获得北京邮电大学著名专家们一致赞赏。这进一步激发我们开发华北区的呼叫中心市场的信心。我们将积极地寻找合作伙伴，在广州哈里斯产品市场中达到双赢。


新西兰呼叫中心软件落户北京

2001/06/18

本周，德国汉莎航空在北京的呼叫中心正式选用了新西兰Callista公司的旗舰产品--Calyx呼叫中心管理软件。Callista公司的主管Roger Ansin说，这是该公司产品第一次登陆中国，随后将陆续在中国推广应用此类管理软件产品。Callista公司认为，随着中国中小型呼叫中心数量的快速增长，必将会对此类管理软件产生出一个巨大的需求市场，而Calyx呼叫中心管理软件可以为中小规模的呼叫中心提供所需的功能，在价格上也有很大的优势，并可与高端的呼叫中心系统相兼容。

　　Callista公司正在和西门子公司在北京的分销商ITR一起对呼叫中心软件市场进行调研。截止目前，西门子在中国的代理还没有为Hicom150系列交换机配备这种软件。这一软件是由Callista公司和在澳大利亚的西门子呼叫中心专家共同设计和开发的，可以为中小规模的呼叫中心提供解决方案。

　　汉莎航空公司的呼叫中心将使用Calyx软件管理所有的呼叫，并提供响应时间的统计。目前，Callista公司的首席软件工程师John Zhang正在协助ITR公司完成北京的安装工作。据悉，敦壕快递（DHL）位于北京的呼叫中心也将在下周选用Calyx管理软件。

CTI论坛译自《亚太呼叫中心新闻》 2001/06/18


东软股份签定河南联通客服项目

2001/06/18

　　日前，东软软件股份有限公司（原东大阿尔派）与河南联通签定了客户服务中心系统项目。至此，东软股份已经向包括辽宁联通、安徽联通等在内的多家电信运营企业提供了成熟的客服系统解决方案。

　　据东软股份技术负责人介绍，该系统属于电信企业“电信业务计算机支撑系统”中的客户管理层的核心，它与业务管理层的核心——计费营帐系统共同构成电信企业的运营支撑平台。在整个方案中，营业、计费、客户服务三者是一个有机的整体，客户服务中心系统的建设以“平台开放、统一形象、闭环管理”的思想为出发点，以“一个中心、一个基础、三个平台”作基本架构，即以客户服务为中心，以计费、营业服务系统为基础，构建系统平台、电信平台和业务平台，开展多种基本业务、增值业务和服务项目，并针对不同的应用和业务需求，提供自动、人工等多种服务方式，以及包括电话、传真、Email、Internet等在内的全媒体用户接入方式。该系统采取集中式的客户服务管理，在省会城市建设一套移动客户服务系统，其他本地网用户的电话通过长途中继汇接到省会来受理，具有初期总体投资成本低、管理便捷有效、系统便于维护、数据高度共享和方便全面服务分析总结等特点。

　　随着国内电信市场的竞争加剧，国际、国内同行业的竞争要求电信企业增加服务手段，提高服务质量。东软股份的客户服务中心系统为电信运营企业和用户之间搭建了便利而紧密的沟通桥梁，一方面使用户通过办理所需业务，为电信企业提供了宝贵的需求咨讯；另一方面使电信运营企业以更好的服务界面面对广大用户，受理用户业务，收集整理用户意见，推广介绍新业务，使企业服务质量、服务水平迅速提高，从而提高企业形象与竞争力，并最终获得更好的经济效益。

【eNews消息】 2001/06/18

　 


上海120医疗急救调度指挥系统

2000/06/20

　　上海120医疗急救调度指挥系统，是上海市经过两年多的筹备、考察了包括美国、德国、新加坡、香港、加拿大等世界各国先进急救系统后，投资一千五百万的上海市政项目。工程目标是建成世界领先、亚洲一流的院前急救调度系统。

　　该系统利用光纤及卫星数字传输、先进的CTI呼叫中心、七号信令、GPS卫星定位、GIS地理信息、大型分布式网络数据库、Internet及局域网等跨多领域的高新技术，以实现快捷、高效、自动化程度高、可管理性强的新一代医疗急救中心系统。

　　由于该系统是中国建国以来投资最大的1字头工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全国第一套与世界水平接轨的现代化、智能化1字头项目。顺利建成后，将是全国乃至亚洲1字头工程的典范。实际上，国家已经将上海120作为全国120系统的培训中心。由于其中必须引入了功能强大的呼叫中心系统，因此，对于中国这个呼叫中心刚刚起步的的市场来说，尤其更具深远而独特的意义。因此，有线通信系统与呼叫中心平台这个核心系统，基本上引来了世界上所有知名呼叫中心系统公司的竞标，竞标公司多达十五家，包含朗讯、北电、西门子、华为、中兴新、大唐等大型呼叫中心系统厂商。如其说是竞标，不如说是国内呼叫中心系统厂商技术的大比拼。

　　通过两个多月的艰苦竞标，在上海办事处、市场部、市场拓展部与技术部等多名员工的努力下，虽然我方价格偏高，尽管有的知名公司提出免费提供呼叫中心平台系统，但凭借着HARRIS卓越的稳定性、先进性、灵活性、扩展性等方面的优势，一路过五关、斩六将，最终一举中标。充分显示了HARRIS交换机系统与呼叫中心系统的先进性与竞争力。“稳定性、功能性、先进性方面明显领先于其它厂商”是招标专家组对HARRIS的一致评价。

　　上海120系统在近几年中曾经先后更换过三次，每次都耗费了数百万政府资金，当时正在运行的专用调度系统在国内来看，已经是非常先进水平的系统。这次是第四次，投资大，要求高，希望能在十多年内保持领先。因此，对我方的期望与要求自然特别高，不仅要求具备所有传统呼叫中心的功能，同时还具备强大的调度指挥功能，其中有很多非常特别的功能，包括部分非标准、只有专用调度机才能实现的功能。因此项目难度可想而知。

　　在该项目中，我方首次亮相了目前世界上最领先的纯外置、分布式呼叫中心体系，即呼叫中心平台的核心部分由分布在网络上（而不是交换机内置）的三套独立服务器系统组成：CTI SERVER（负责与交换机进行交互控制），ACD SERVER（负责呼叫路由的分配与调度），AGENT SERVER（负责调度坐席的管理与坐席的交互）。系统不仅可以控制有线交换机，还可以接入无线交换机与Internet 呼叫。也就是说，呼叫中心系统平台成为一个设备无关、可广泛接入的独立平台系统。

　　120系统除具备一般的呼叫中心功能与调度功能外主要提供一机三用（120急救、行政、宾馆）、VIP用户优先处理、虚拟分站、被叫控制、转分中心、多方会议、技能转移、纯软件电话、三级保障等功能。

　　上海120系统已于6月8号正式启用，我们的系统运行以来，一直稳定正常，在多次信息系统停止工作时，我们的呼叫中心平台迅速自动地将来话切换到应急排队组上，避免了上海120系统无法受理的严重后果，获得上海120客户热情的赞赏与感谢。6月28日，环太平洋卫生会议在上海120召开，整个系统获得国内外专家一致赞赏，一致认为在世界卫生急救领域中，该系统确实达到国际一流水准。最近，该系统已在全国卫生系统、上海市各大媒体上广为报道。

　　该系统成功实施，标志着HARRIS已经从一个传统的交换机厂家成功演变成一个系统方案提供与集成的通信系统公司。在中国这片呼叫中心方兴未艾的热土上，在世界呼叫中心强手的较量中，我们HARRIS打了一个漂亮的大胜仗。在21世纪的新年里，我们博得了开门红，HARRIS人完全有信心继续将HARRIS呼叫中心的旗帜插遍中国的大江南北！

2000/06/20

　 


特写：深圳燃气集团公司一气呵成万家灯火

卞浩澜 康剑波 赵笑梅 陈黎 2001/06/11

　　深圳虽然没有冰雪和严寒，但家家都要用燃气烧水、做饭、沐浴。装修房子了，请燃气公司来改管；搬新家了，请燃气公司来点火；正做饭时没气了，打个电话请燃气公司送瓶气来……深圳人的幸福生活，燃气集团公司真是功不可没。

　　深圳是全国液化石油气管道供应最早、规模最大、发展最快的城市。深圳人不会为了装一瓶煤气，跑很多路，出很多汗，更不用去求很多人。

　　1982年，深圳开始筹建液化石油气管理站；1984年，罗湖小区气化站开始供气。在不到20年的时间里，深圳先后建成了罗湖、百花、东乐、罗芳等15座气化站，供气能力已达75万户，向全市所有高层建筑和40多个新住宅小区供应管道燃气，改造了华新、通心岭、黄木岗等30多个老住宅区，发展管道居民用户25万户；铺设了300多公里市政干管和600多公里的庭院管网，形成了“网联千里，气通万家”的管道燃气发展景象。

　　管道供气，是城市现代化程度的一个标志。燃气集团创造的“深圳小区气化模式”被国家建设部推荐为全国城市管道燃气供应的最佳模式，并在2000年6月召开的21届国际煤联大会上获得高度评价。

　　深圳的管道供气系统是全国最安全的系统，比国外先进，比香港完善。深圳管道供气的安全事故率在全国最低。去年，燃气集团参加全国首届“安康杯”竞赛活动，获得优胜企业奖。

　　1998年10月，燃气集团投资450万元成功开发出管道燃气计算机调度管理系统。这套系统通过37个监控点可对全市管网、气站进行安全监控。地下任何一处管道发生了泄漏，燃气集团抢修调度中心都会在第一时间知道，并自动生成抢修方案。

　　有人形容供气站是城市的“定时炸弹”，但深圳的供气站却像一个熟睡的婴儿。从1996年起，燃气集团开展了创建“无泄漏气站”活动，现有管道气站9个，其中有7个是无泄漏气站。

　　燃气集团今年正在开发和完善5199999电话的服务功能，建立语音服务系统和服务网站，提供15项功能和网上受理业务、网上投诉、网上收费等服务。

　　现在，燃气集团不仅统一对外服务窗口人员、工程施工人员、气站操作工、送气工的着装，统一招牌、统一服务语言，还制定了管道气供应与管理的工作标准、服务标准和奖惩制度。燃气工人上门为用户改管时，会带上“一块地毯、一块抹布、一双鞋套”。

深圳晚报 2001/06/11


倾听“上帝”的声音

王志宏 2001/06/09

　　前些天，7家证券公司的老总不约而同地来到北京永新联讯科技发展公司，找到总经理张兆新，向他咨询建立“呼叫中心”的有关事宜。此前不久，B股市场向内地股民开放，在第一个星期内，成千上万的电话蜂拥而至，可把证券交易所的工作人员给累坏了，他们几乎成了咨询台上的答疑解惑者，其他工作根本没法开展。“早知如此，我们真应该早一点建立起密切的联系，”一位老总这样说道。

　　作为国内第一家获得“呼叫中心”商业执照的企业，北京电信下属的永新联讯应付这种情况有它的杀手锏。但像这种程式化地解答大量集中度很高的问题，还不能充分体现呼叫中心的价值。利用呼叫中心，永新联讯要做的是一种叫做“动态客户关系管理（eCRM）”的新业务。

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呼叫中心服务质量管理的七项原理

孙程林 2001/06/21

　　ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。

1 以客户为中心：

　　客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。

2 领导作用：

　　领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。

3 全员参与：

　　各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。从某种程度上降低成本费用，以人为本是组织获得更大收益的基础。

4 系统管理：

　　针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户（对于自营型呼叫中心而言为内部客户），另一个是呼入或呼出的最终消费者。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

5 持续改进：

　　持续改进是呼叫中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是组织在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益。

6 以数据为决策依据：

　　有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计的、合乎逻辑的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁芜复杂，有客户的各类资料，也有自身运营的各类指标，如何及时、完整、准确的收集数据，并运用各种方式予以分析归纳，找出存在的主要问题和薄弱环节，采用持续改进的观念，以最终达到客户的满意。

7 互利的关系：

　　双方之间保持互利互惠的关系，共同增进两个组织创造价值的能力。呼叫中心的质量管理体系也是客户质量管理体系的重要基础，因此建立一种良好的合作伙伴关系以形成双赢的局面至关重要。呼叫中心作为客户的分供方，拥有良好的质量管理对于客户而言是一种必要的保障。

2001/06/21


CRM：2001年零售业重头戏

Lee 2001/06/20

　　Gartner的一项研究显示，大约有52%被调查的零售商称CRM（客户关系管理）是他们2001年业务中的重头戏，但是只有34%真正实施了CRM。

　　整个调查涉及到56家零售商。据Gartner称，CRM目前已经深入人心，主要原因是他满足了零售商们最主要的需求：满足客户购买习惯，在整个组织内部提供更高质量的客户信息。Gartner同时指出，但是CRM技术还不成熟，从而阻碍了零售商对CRM的成功应用。

　　Gartner给CRM的定义是将客户的所有权由个人和部门转移到企业一级。研究还显示有43%把CRM的优先级定位在中级，而只有5%将其优先级定位在低级。Gartner称，技术并不是CRM成功的关键，如果想成功，零售商必须根据客户期望评估流程，根据客户需求评定优缺点和重建流程。

　　Gartner定义了零售市场领导者需要进行的五项行动：通过各种渠道进行促销、广告、服务和销售；使用各种联系方式向客户提供统一的形象；细致地捕捉和利用各个渠道知识；识别、捕捉和细分有价值的消费者；认识消费者的长期价值和收益率。

《赛迪市场专家》 2001/06/20

　 


CRM软件厂商市场“角逐”

孟凡强　2001/06/18

目前，CRM市场群雄逐鹿。企业用户在进行CRM的投资前，应该投入一些精力从各个角度对CRM市场进行研究，以减少投资风险。

国内市场上的CRM软件商可分为以下四类：

1. 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle、 Siebel、 SAP和CA等。他们的应用软件产品线很全，在全球范围内拥有很好的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的大型企业，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。企业要选用该类CRM产品，投入至少是百万元以上。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、SAP和CA等公司的CRM产品是最经济的选择。因为，这种选择使企业节省了系统整合所需要的大量时间和资金。

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风云再起，问天下谁是英雄——国内CRM市场现状浅析

2001/06/22

当前，国内CRM市场正处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业对CRM的需求也越来越强烈，一些企业已经开始应用CRM系统。

CRM是一个系统工程，它的目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终绩效的提高。CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产）并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。

当前，国内CRM市场正处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业对CRM的需求也越来越强烈，一些企业已经开始应用CRM系统。

伴随CRM相关理论的不断发展，市场上出现了多种CRM解决方案，软件商们各展其能的创造力令 CRM产品呈现出多样性。然而，从CRM目标一致性这个角度讲,它们又都具备了一定的共同点：客户信息的数字化和支持客户信息的统一管理；具有销售、市场、服务三个基本模块；支持第三方的辅助功能等。

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国外CRM新宠：客户参与管理

2001/06/20

　　客户关系管理（CRM）软件流行着一种新的时尚：积极地鼓励客户参与购买决定。利用一种被称为"顾客参与管理"的功能，客户们能够选择商业公司与其联系的目的、时间和方式。另外，客户们还能通过与其沟通的渠道即时下达购买决定，包括电话、电子邮件、传呼机、传真或无线设备等渠道。

　　最早提出这一概念的是一家位于美国西雅图、致力于开发下一代集成了强大的客户参与管理方案的CRM系统的Par3通讯公司。曾经杜撰了"客户参与管理"(customer participation management)一语的肯尼思·波拉克，是Par3通信公司负责市场与销售方面的高级副总裁。他认为，"传统的CRM没能为积极地与客户交流提供有效地途径。"基于此认识，Par3开发了新颖的智能响应平台－Customer Inter@ction Solutions 2000，从而为企业和客户积极地双向沟通关系创造了条件，而该产品也因其创意和完满的解决方案被行内的两家顶级杂志--《Customer Interaction Solutions》和《Communications ASP》杂志同时评为年度最佳产品。

　　现在"客户参与管理"的理念迅速在市场上流行起来，传统的CRM供应商也正在开发类似的功能，比如Oracle和Siebel系统公司，而Appriss、Centerpost、Par3和Voxeo等新兴的公司也不示弱，纷纷探寻与客户交互沟通的新方法。Appriss公司已经将其工作重心转移到客户交互服务上。目前美国的民航业已经紧咬这一概念不放，例如美国航空公司正在部署Appriss的产品，西北航空公司则钟情于Par3的产品，联合航空公司使用的是Centerpost的消息系统。

　　对于这些民航巨头来说，新的CRM扩展包中最有用的功能莫过于能够在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前，旅客能在航空公司的主页上定制参与管理的策略。当航班被推延时，民航可以通过旅客所选择的方法联系他们，并且给他们提供几种替代的路线，然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。比如某旅客的双向寻呼机接收到"航班延误"的提示消息，他可以直接从寻呼机上挑选一个不同的航班。美国航空公司认为这就是静态的消息系统和交互式客户界面之间的差异。以前，客户只能从免费电话或美国航空公司的网站上获得航班信息，或者在出现航班延误时由客户服务代表负责联系。现在借助自动化系统，他们可以自行决定联系的方式和采取什么行动。自从美国航空公司在二月份推出该系统后，这项服务越来越受到欢迎，每天都有好几千人登记注册。无疑，这种服务已经成为帮助旅行者安排行程的一种旅游资源了。

　　总而言之，参与式管理让客户积极的参与到一对一的关系之中，企业可以极大地减少不必要的接触，降低获得新客户的成本，与此同时，增加客户的忠诚度和销售额。

天极网 2001/06/20

　 


联成互动 经典应用

MyCRM for SFA 入选Windows2000 Server十大经典应用专题

2001/06/18

　　联成互动客户关系管理软件----MyCRM for SFA入选微软(中国)公司Windows2000 Server十大经典应用。

　　Windows2000 Server十大经典应用是微软(中国)公司向中国市场推荐的基于Windows 2000 Server平台的，包括办公自动化、统一消息、网上交易、网上营业厅、商务智能、中小企业、客户关系管理、网管服务、宽带媒体服务和供应链B-B等各个方面的优秀应用方案。

　　联成互动公司的客户关系管理软件----MyCRM for SFA作为中国客户关系管理软件的代表产品，在微软公司的严格评审中脱颖而出，成为面向中国市场的推荐产品。

　　微软(中国)公司合作伙伴事业部经理蒋蜀革先生认为，联成互动MyCRM 是能够带动中小企业信息化建设的非常优秀的客户关系管理软件，其软件本身优异的功能配合Windows 2000 Server平台必将为中小企业的发展提供卓越的服务。

　　“Windows2000 Server十大经典应用专题”系统地介绍了MyCRM for SFA 的功能、应用架构以及产品结构。并且指出该软件可以帮助企业“优化客户资源，提高客户价值”，具有适用、易用、扩展性良好等特点，能有效地提供企业在市场、销售、客户服务等方面的管理与工作支持，帮助中小企业管好客户资源，挖掘客户价值，发现销售机会，提升客户满意度，是中小企业经营和业务管理过程中的好帮手。

　　为了推广Windows2000 Server十大经典应用，微软(中国)公司6月在全国各城市举行的“Windows 2000 Server 十大经典应用全国巡展系列活动” ，活动中微软的产品经理和技术工程师将向大家展示讲解在Windows 2000 Server平台上的中国十大经典应用。

　　MyCRM是国内首套按照CRM标准模型 ，专为中国中小企业设计的CRM软件。MyCRM for SFA是MyCRM套件中的一个完整组件，由销售管理、系统管理、基础信息、销售员个人平台等几部分构成。它面向提供一般服务和专业服务的中小企业，以销售人员、销售主管为主要使用对象。通过自动化地导入销售规范，提供有效的工作支持，实现按阶段跟踪、管理销售机会，使销售人员对机会状态、进程以及存在的问题一目了然，从而显著提高销售效率与成功率。

北京联成互动软件技术有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/18

　 


NCR让银行更了解客户

杨顺生 2001/06/11

　　为在激烈的竞争下逐渐增加回应率和客户的焦点，加拿大皇家银行选择了NCR的Value Analyzer来构建其客户关系管理系统。

　　企业概述

　　加拿大皇家银行是加拿大第一大全球金融服务团体，主要提供个性化和商业化的银行业务及资产的管理、组织、投资的银行业务。加拿大皇家银行和它的主要子公司皇家信托、RBC(Dominion)统治证券、RBC保险和皇家银行(Action Direct)共有大约52000名员工，遍及全球30多个国家。加拿大皇家银行拥有1400多个零售分支机构、4200台自动柜员机(ATM)、84000台POS以及电话银行和网络银行，服务于1000多万客户。目前，加拿大皇家银行拥有1650亿美元的资产和年赢利10亿美元。

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NC/CRM紧握CRM四大脉搏

2001/06/11

　　NC/CRM软件产品的成功发布与上市，必将在凝聚客户关系、提升资源价值的根本前提下实现企业信息化的速度与整体竞争力的提升。

　　国内第一家具有专业管理软件开发厂商背景的CRM中高端产品

　　NC/CRM作为用友NC产品的重要组成部分，是在经过充分的市场调研、应用先进的管理思想、先进的开发技术和领先的工程管理与开发方法研制推出的。用友公司在财务及企业管理软件领域有着近二十年的领导地位。这是该产品具有强大市场生命力的重要保证和强力后盾。

　　首家实现了企业内部资源管理ERP和客户关系管理CRM的系统集成

　　企业的业务随着电子信息的快速发展向纵向和横向扩展，尤其在客户关系管理方面，要想充分协调企业与客户之间的关系，ERP与CRM的数据就必须实现实时的数据交互，也就是说未来ERP系统必须与CRM进行整合。

　　用友NC/CRM产品可以实现真正意义上的与ERP系统的整合。具体而言，它包括了管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成。

　　提供了CRM与电子商务的一体化解决方案

　　从CRM的发展来看，CRM软件供应商提供给用户的应该是客户关系管理与电子商务一体化的解决方案。用友NC/CRM系统首先基于集团应用模式，部门之间的数据可以实现远程调用；同时，用友NC/CRM系统前端与电子商务无缝集成，在一个完整的NC/CRM与电子商务整体方案中，它集中表现为以下两点：

　　在业务的角度上，用友NC/CRM可以帮助企业实现企业与客户的互动营销。

　　在技术支持、服务角度上，系统提供在线标准问题解答题库、行业解决方案、在线反馈处理，提供在线服务申请、跟踪服务进程。

　　全面基于WEB平台，采用B/S结构，支持集团应用模式

　　用友NC/CRM产品在技术上具有极大的领先性，它在国内第一家采用B/S结构。它不仅完美地解决了大中型集团企业的集中管理需要，而且也适应目前Internet技术在企业中的应用。它全面基于WEB平台，采用JAVA技术开发和B/S架构，提供集团应用模式，同时支持在线移动设备的使用，从而实现移动销售、现场服务等工作方式，也可以实现与电子商务、门户网站的充分整合。

　　支持Oracle、DB2、SQL Server等大型数据库，具有卓越的数据处理能力

　　用友NC/CRM产品后台可自由挂接Oracle、DB2、SQL Server等大型数据库。这些大型数据库提供TB级的海量存储，可以存储企业50年以上的数据。同时这些大型数据库自身提供并发控制和数据库自动备份与恢复等功能，支持动态记录级锁定，从而确保数据的正确性和一致性。

　　实现了跨行业、跨时段的客户关系管理

　　作为一种通用产品，用友NC/CRM产品充分抽象出了各个行业客户关系管理的共性，同时预留的二次开发平台系统更为该产品在不同行业、不同企业的客户化应用提供了良好的保证。另外，用友NC/CRM系统通过产品、服务管理模块、客户管理模块、机会管理模块、客户关怀管理模块、销售管理模块、职员管理模块等模块组，实现实时挖掘潜在客户、实时跟踪现实客户、实时维护重点客户。

　　NC/CRM紧握CRM四大脉搏，从如何将潜在客户变为现实客户；了解如何管理渠道；如何随时间的推移不断地驱动客户；如何满足不满意的客户等四个方面都给予了完美的解决方案。通过上述四个问题的解决，企业可以充分达到增加收入、提高赢利性、与用户的满意度等。

《中国计算机报》 2001/06/11

　 


整合前后端 SAP抢滩CRM

整合前后端 SAP抢滩CRM

初蒙 2001/06/20

　　业界普遍认为SAP在向Internet转型的过程中比I2、Peoplesoft、Ariba等新兴电子商务软件公司慢了半拍。面对新兴电子市场的机遇和“快鱼”们的挑战，SAP也确是一度面临挑战和艰难的抉择。

　　但NASDAQ的洪流肃清了IT业的各个角落，SAP仰仗广大牢固的客户群和IT支出相对固定且“保守”的ERP盘岩保住了稳固的市场分额和销售增长，不战而胜地夺回了企业管理软件的宝座。当然，过去的几年中SAP也并非是“无为而治”。mySAP.com和“协同商务”战略的推出标志着SAP正努力摆脱ERP供应商的局限，开始涉足更能赚钱的软件市场，包括电子采购、客户关系管理。与此同时，SAP不仅仅是充实的软件产品，改变既有形象，更大的变革在于SAP正在改变经营业务的旧模式，过去的SAP坚持任何事情自己做，只在自己建立必须的功能时才与合作伙伴长期联盟。最近的SAP比过去任何时候都更愿意结交合作伙伴，mySAP.com对竞争对手的开放姿态是软件巨头里鲜见的举动。

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Sybase与天之华达成战略合作伙伴关系

2001/06/12

　　日前，全球著名的电子商务解决方案供应商Sybase公司宣布与北京天之华公司正式结成战略合作伙伴关系。此次合作将全面采用Sybase公司业界领先的行业数据仓库解决方案IWS(Industry Warehouse Studio)，凭借北京天之华公司在保险、证券行业的丰富经验。为国内的金融机构提供成熟的、可以迅速实施的商务智能解决方案。

　　作为全球最大的独立软件厂商之一，Sybase公司拥有业界领先的企业门户(EP)产品、 移动与无线技术及垂直行业解决方案。目前，Sybase已成功地从传统数据库厂商转型为电子商务基础架构供应商。Sybase公司始终关注着中国商务智能的发展，此次与天之华公司达成合作所引进的行业数据仓库解决方案IWS(Industry Warehouse Studio)，是Sybase公司开发的一套成熟的数据仓库应用方案。IWS包括完备的CRM数据结构，以及针对行业的应用模板，同时它还拥有适合行业基本决策要求的报表，以及完备的数据仓库实施方法和工具。通过对该产品的实施应用，用户不必再从基本的需求分析、模型设计开始一个数据仓库的项目建设，而是可以在IWS的基础上提出进一步的修改、完善建议，使企业的数据仓库项目得以快速的实施，并获得最大的成功。

　　北京天之华软件系统技术有限责任公司是以信息系统的研究、开发、咨询、销售为一体的高新技术企业，专注于保险、银行、证券、电信、政府、物流运输、市政等行业，提供关键任务行业应用软件、商务智能、电子商务、客户呼叫中心等技术领域的全面解决方案。此次双方携手将进一步拓展国内商务智能等领域的发展，满足用户规划、选型、项目管理、系统集成、应用开发及技术咨询的不同需求，从多方面为用户提供高效、可靠、先进的系统。

　　针对此次合作，Sybase中国地区商务智能技术总监廖钢城先生表示："很高兴能够与天之华公司合作，希望凭借我们的技术优势以及天之华丰富的应用开发经验，为中国更多的企业提供更强有力的技术支持。"天之华公司总经理王山先生也由衷地表示："通过此次合作，Sybase公司可以有效地将其行业数据仓库解决方案同天之华公司的业界经验相结合。此次合作将成为天之华公司发展道路上的里程碑，天之华将充分应用Sybase的技术与完善的服务，为用户提供真正符合自己的决策性商务智能系统"。

新浪科技 2001/06/12

　 


为银行定制客户服务系统

2001/06/11

　　Oracle CRM用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等同客户有关的部门，使其业务处理的流程更加自动化和更有效率。Oracle CRM既是一套企业管理的原则制度，也是一套技术实现方法和应用软件的集合。

　　今天，大多数银行都面临同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。银行在不断地采用新技术，扩充新的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享，必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。

　　因此，当银行系统发展到一定阶段后，客户关系管理也必将提到日程上来。Oracle的客户关系管理应用套件，很好地解决了这个问题，满足银行未来发展的需要。

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美国运通:客户满意e中求

美国运通:客户满意e中求

闻浩 2001/06/14

　　跻身《财富》杂志全球500强之列的美国运通，成立于1850年，员工总数超过七万人，是一家集旅游、金融及网络服务于一身的全球性企业集团，在银行卡、旅行支票、旅游服务、财务规划、投资产品、保险及国际银行业务等各个业务领域均保持了世界领先地位。美国运通发行的运通卡是与万事达卡及VISA卡齐名的三大信用卡之一。2000年，美国运通共计实现业务收入221亿美元、净收益28.1亿美元，在《财富》杂志全球500强最新排名中，列居第74位。

　　追求客户满意

　　美国运通之所以在长达150余年的业务实践中始终立于不败之地，其中一个重要原因就在于这家公司始终将客户满意作为公司各项业务的首要目标，而这一目标的实现很大程度上得益于公司在客户信息反馈与收集处理上的不懈努力。目前，这家公司每年都要收集处理上百万份客户满意调查表，如此庞大的信息、数据收集与处理工作离开了自动化数据收集与处理系统的协助是不可想像的，因此美国运通采用了Cardiff软件公司的TELEform应用软件，构建了公司的自动数据采集与处理应用系统。这一系统不但能够简化与规范数据采集与处理流程，实现数据信息的自动录入与存储，而且能够确保数据采集的完整性与准确性，每年可为美国运通节省数十万美元的手工数据录入费用开销。

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CRM行业应用从关键点突破--访Gartner Group公司高级顾问宋明华

胡峻琳 2001/06/19

CRM（客户关系管理）概念自1999年提出，至今国内供应商、企业对其热度始终未减，这不禁令人想起几年前风靡一时的ERP（企业资源计划）。ERP爆炒一段时间后在中国企业的实施成功率不到10%，在发达国家的实施效果也并不理想。 面对目前广大中国企业对于CRM项目上马心切的现象，应如何避免CRM重蹈ERP覆辙，将实施落在实处呢？抱着这样的疑问，记者采访了Gartner Group公司高级顾问、杰合伟业总裁宋明华。

观点一：

分步实施　逐个击破

记者：从CRM供应商的宣传资料中，我注意到关于CRM实施时间的口径非常不一致，从最短2个月到最长3～5年的都有。那么，实施一个CRM方案到底需要多长的时间？

宋：关于CRM的实施时间是不确定的，主要取决于特定的企业是要上马整体的CRM方案，还是先上部分CRM部件。我认为应该本着“分步实施，逐个击破”的原则，即找一个企业迫切需要解决又最容易见成效的问题作为突破口，选择相应的CRM部件来有针对性地解决问题，然后依此类推，逐步解决所有问题。

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CRM 要敢于放弃客户

洪奇 2001/06/19

　　最近，一位CRM软件公司的市场主管在阐述CRM软件企业在市场发展初期应如何做时说：“CRM要敢于放弃客户！”

　　他这样解释这一论断:CRM市场处于发展初期阶段，每一个企业应用的成败都将对其周围多个潜在的客户造成决定性的影响。一个企业实施CRM的成功可以带来与之相关联的十数个甚至数十个企业决定使用这一新的工具。相反，如果一个企业实施失败，它也将影响同样多的企业，使它周围的企业也望而生畏。

　　由此，CRM在初期推广产品时要非常注意对用户的选择，尽可能保证每一个实施案例的成功。而要保证每一个案例的成功就必须对客户有所选择:企业的具体情况是否适合实施CRM？如果是，它所需的CRM是不是你提供的CRM类型？如果任何一个问题的答案是否定的，CRM实施的结果都会失败，进而带来前面所谈到的负面效应。

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CRM不是投资收益主要手段

冯英健编译　2001/06/15

　　根据IDC最近的研究，CRM市场的年增长率将达到25%，市场规模将从2001年的610亿美元增长到2005年的1480亿美元。CRM的市场增长率超过了全部IT服务行业市场2000年至2005年12%的年增长率。IDC的研究发现，CRM服务的主要收入与外包/操作管理有关，这部分市场在2000年为320亿美元，预计到2005年将达到820亿美元。此外，CRM培训市场也将很活跃，2000年的收入超过29亿美元，到2005年将增长到110亿美元。

　　The Gantry Group(http://www.gantrygroup.com) 的一项研究也发现，基于Internet的CRM程序日益获得重视，尤其是那些拥有实体商店、产品目录以及电子商务等销售渠道的非专业互联网企业。The Gantry Group的研究表明，对于那些还没有实施eCRM解决方案的公司，有81%的企业计划在12个月之内引进集成eCRM系统，而已经拥有非集成eCRM解决方案的公司，91%以上计划在12个月之内完成eCRM集成。这项研究也表明，企业采用eCRM系统是为了增强顾客分析能力从而增加收益，特别希望通过eCRM方案增加顾客保持力和顾客满意度。

　　调查发现，有差不多2/3的企业明确表示他们感兴趣的解决方案包括数据仓库、基础分析、报告系统、细分市场的数据挖掘等，很明显，现在对集成eCRM系统价值的认识主要表现在投资收益率（ROI）方面。其实，CRM的收益主要表现在两个方面，即业务收益和在顾客服务中节约的成本收益，但由于企业常常需要证明其投资的正确性，往往将CRM解决方案看作获得电子商务投资收益的主要手段。

　　The Gantry Group的研究发现，令人吃惊的是有些公司在进行CRM投资时，并没有把资金用在真正有价值的地方，比如，虽然call center的作用在所有公司中的重要性都处于第二位，在传统企业中甚至处于最为重要的位置，但在内部 eCRM 方案配置中的重要程度仅处于第七位，而在外包服务中是第八位。在已经使用集成eCRM系统的公司中，有时表现得更加机械化，往往注重于教条式的分析结果而不是关注现实情况，另一方面，没有eCRM 集成方案的企业反而对顾客服务方式的关注更合乎实际，比如对顾客生命周期的价值分析以及顾客服务对收益性影响的研究等，这些公司的研究采用最低水平的信息，即监控用户的购买经历。

　　在The Gantry Group的调查中，有92%的被调查者相信eCRM能够发展针对个人的产品和服务的顾客关系，91%以上的回答者将网站看作商业模型的重要组成部分，通过eCRM系统获得顾客服务收益已经成为企业在未来几年期望获得竞争优势的关注焦点。这些被调查者也相信eCRM系统能够增强顾客保持力，并对最有价值的顾客提供高质量的服务。一些企业网站的目标并不包括顾客服务的内容，而另一些企业则将网站看作顾客服务和订单跟踪活动重要组成部分，显然，后者更可能采用eCRM解决方案。

《赛迪市场专家》 2001/06/15


CRM实施失败原因揭秘

毛希勉 2001/06/22

　　在现今锣鼓喧天的CRM热潮中，讨论CRM实施失败的原因显得十分不合时宜。然而，历史的教训一再告诉我们，重要的变革在发生初期经常被有意或无意地简化，引发一窝蜂的盲目跟随，结果导致日后不必要的失望。我们希望对于企业与客户都具有正面意义的CRM，不至于遭遇同样的命运。

　　CRM实施失败与企业误解了CRM的本质和它带来的冲击有很大的关系。

　　缺乏对业务流程的评估

　　没有事先找出目前市场营销与销售流程中存在的弱点，并确定改善的目标，就急急忙忙评估并购买CRM技术解决方案，这是企业在实施CRM时，最容易犯的致命的错误。

　　解决方案是用来解决问题的，没有一种CRM解决方案是万能的。每一种CRM解决方案都有它的特点和它的局限。在没有确定要解决什么具体问题之前，是无法决定选择什么方案，也无法确定该投资多少的。

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我国民政未来5年将逐步实现信息化

缪毅容 2001/06/21

　　记者从昨天在上海召开的全国民政信息化建设工作会议上获悉：未来五年，民政部将在全国民政系统基本建成管理型的“数字民政”和服务型的“便民”工程两大网络系统，进一步推进社区建设和社区服务。国家民政部部长多吉才让、上海市副市长冯国勤出席会议并讲话。

　　“数字工程”就是建成覆盖各级民政部门的高速宽带网络，通过民政业务软件平台和 多类民政业务管理软件，实现工作方式和管理手段的现代化。“便民”工程就是以社区服务为龙头，建成集因特网、热线电话和单键援助呼叫为一体的智能呼叫中心，为城镇居民提供更加完善、快捷、优质的服务。据了解，本市民政系统已初步建立管理和服务的信息化和网络化，形成了社区服务网、民政管理网和福利彩票网，先后开通了婚姻服务、老龄服务、慈善捐赠、康健用品、福利彩票、殡葬服务和儿童等专业网站。

　　多吉才让指出，开展信息化建设是改变管理方式、转变工作方法、提高民政工作整体水平的有效途径。要充分利用社会资源为基层、为人民群众提供多方面、多层次的服务，让群众切实享受到民政信息化建设的成果。

　　冯国勤说，上海民政部门全面参与上海信息化建设，在上海的“1、5、20工程”（1个宽带信息网、5个骨干网络、20个信息应用系统）建设中，社区服务网是五大骨干网之一，市民政信息系统被列为20个重点应用系统之一。 　

解放日报 2001/06/21

　 


“私家导游”身边带 北京景点引入语音智能服务

2001/06/11

　　北京电 昨天，在北京八大处游览的游客，被一项新推出的智能语音导游服务所吸引。不方便请导游的游客，购买或租用上一个小小的“百世通”智能语音系统终端机，通过无线传输方式就可以在每个景点听到有音乐伴奏的该景点的历史典故传说，享用这种很时尚的智能语音信息系统的服务。而近日北京雍和宫、北海、太庙、中山公园等景点也都将开通这一系统。这一系统的开通将使我国传统旅游业手持电喇叭的导游讲解方式成为历史。

　　据介绍，智能语音导游服务系统最大的特点就是运用网络技术，每个游客都像随身带了个“私家导游”。 　　

扬子晚报 2001/06/11


澳推出语音识别叫派出租汽车技术

张化 2001/06/20

　　澳大利亚一家出租汽车公司想出妙招，采用语音识别技术的自动化叫车系统服务乘客，不仅减少了顾客的埋怨，也缩短了打电话叫车耗费的时间。

　　澳大利亚Rengent出租汽车公司采用的这套系统称为TeleCab Express，据称是全球第一种专为出租汽车业设计的自然语音识别系统，这套系统让打电话的人直接对分派出租车的 电脑说话，而不需要通过人接听，节省了将乘客人数、租车时间等相关信息人工输入电脑的麻烦。

　　该公司的自然语音识别系统使用先进的演绎法，可处理、分析并解读口语，让打电话者能像平常一样讲话，无须刻意停顿，该系统也听得懂各种不同的腔调。

新华网 2001/06/20

　 


韩推出语音识别的手机铃声下载服务

流利 2001/06/21

　　韩国风险企业YAHO-communication近日宣布，首次推出了使用了尖端技术的可语音识别的手机铃声下载服务。

　　使用该服务后，用户只需用手机拔打特定电话（目前为700—5782）并说出想要的歌手姓名，就可以在手机上自动下载那个歌手的成名曲，来当作手机铃声。如用手机拨通电话后说出“金健模”，就会根据语音提示，在两到三首最新曲目中选择下载的歌曲。

　　在此之前，如果想下载喜欢的歌手的歌曲做手机铃声，需要在1000多名歌手的歌曲中，一一按照提示语音进行选择。而新服务的操作极为简单，只需动动口即可，因此在节省了时间的同时，也省却了大量的银两。

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“IM”一代浮出水面

谵语 编译 2001/06/22

　　调查显示，在美国青少年中，有四分之三的人上网，而他们绝大多数都在使用即时信息（IM—Instant Message，类似QQ）工具进行交流。

　　这项名为"青少年的网上生活"的调查显示：

74％的青少年使用过即时通讯工具，而他们的父母中只有44％使用过即时信息工具。

69％的青少年每周至少使用数次。

19％的青少年使用即时通讯手段与他们不能马上见面的朋友联 系，8％使用电子邮件，但电话仍是使用率最高的工具，占71％。

　　调查还显示了青少年如何使用即时通讯工具来交新朋友、指责敌人，甚至与好朋友断交。它还可以用来显示人的性格的另一面。

37％的青少年称他们使用这一工具来表达他们不便面对面说的话；17％的受访者用它来约会，13％的人通过这一手段了解情缘。 57％的青少年将他们不喜欢的人列入黑名单，其中64％的不回复他们生气的人的消息。

56％的青少年使用不止一个电子邮件地址或名字，在这些青少年中，24％的人称他们将其中一个保密，以便别人不知道他们在线；24％的人承认他们曾假装成其他的人。

调查中还发现：

64％的青少年称他们比父母更了解互联网；66％的父母承认这一点。 67％的父母担心网络可能使得青少年无法去做重要的事情，62％的年轻人表示同意。87％的父母称网络帮助了孩子的学业，78％的孩子对此认可。

94％的青少年曾使用过互联网做学校调查，71％的称他们主要依赖互联网来完成他们在校的最大的学习任务。

54％的青少年称可利用互联网了解什么酷，什么流行。26％的受访者称他们可网上查找很难与别人交流的信息。

新华网 2001/06/22


广州市的社区宽带网络风起云涌用户已达55万

姜齐放 2001/06/19

　　正当不断有人煽风“警惕宽带网的泡沫”之时，广州的宽带网正以超乎意料的速度推进：截至今年5月，广州市的社区宽带网络到户工程已达55万户，居于全国前列。

　　记者从日前结束的广州城市和企业信息化研讨会上获悉，广州市原计划今年底实现30万户宽带入户，仅用3个月时间计划就已告完成，大大超出广州市信息中心去年对2001年广州宽带用户数的全年总预计。目前，全市宽带到户工程超过55万户，相当于全市家庭总户数的 23%，还有33万户正在紧张施工当中。沿内环路宽带主干网也已完成27公里。全市78个街道办事处，1／4已经建立内部网络，实现办公自动化，并通过宽带与市政府信息网联通。

　　广州的因特网用户已经超过100万户。现在，参与广州市宽带接入的服务商主要有四家：广州电信和广东省有线电视视讯宽带网、广州长城宽带网络及广州城建开发总公司。

　　长城宽带公司在9个区铺设的布线工程达到22.4万户，省有线电视的宽带视讯网用户达27.2万户，广州市城建总公司的宽带小区网络用户也有5万户。广州的宽带到户工程，采用全部免费安装到家门的做法，需要启用的家庭，向网络公司申请即可。

　　广州市信息中心负责人透露，广州市的信息化程度已呈现出日新月异的变化，下一步还将进一步促进社区服务呼叫中心的业务建设，支持和鼓励城市信息服务与多媒体终端系统的建设，整合全市面向社区服务的信息资源，实现明年6月份达到90%以上的街道办事处和居委会干部会使用电脑和网络操作的目标。

羊城晚报 2001/06/19

　 


宽带网引爆新电信时代

2001/03/22 作者:李波

　　宽带网的款款而至，不仅意味着上网快了多少上网费省了多少，也不仅仅是ISP和电信运营商们的新一轮竞争；宽带网将使家庭医疗、家庭教育、家庭办公乃至移动办公等等网上多媒体生活由天上回到人间，将带来整个电信业和网络业的大洗牌。新电信时代也许由此开始，3C交合由此开幕。

　　互联网革命

　　3月9日，福建外贸中心酒店多功能厅。思科中国公司市场总监徐涌面对着黑压压的几百号企业代表，临阵变“卦”，抛下原定的演讲主题“思科联通宽带应用及营运模式”，开口便是：

　　“我今天要谈的是21世纪生存战略，互联网面临的困境和挑战。”

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经营许可统一标准--宽带接入面临挑战

2001/05/09 光明日报

　　随着单纯为解决电话业务而构建的窄带接入网向融合多种接入手段、能够提供多种综合业务的宽带接入网方向转变，一股宽带接入热潮正在神州大地如火如荼地展开。投资者之狂热，圈地战之混乱，比一年前网站烧钱的疯狂有过之而无不及。蜂拥而上，竞争无序的宽带接入市场到了该规范化管理的时候了。

　　宽带接入服务要不要经营许可

　　宽带接入是一项新业务，政府部门尚未出台有关的市场准入规定。有观点认为，宽带接入和互联网接入服务一样是增值电信业务，属放开经营的业务范围。但记者通过调查发现，宽带接入服务商和互联网接入服务商(ISP)所从事的经营活动并不相同。互联网接入服务是指利用公共网络基础设施为用户提供的接入互联网的服务。而目前从事宽带接入服务的企业所持执照有的是互联网接入，有的是系统集成。为抢占地盘，这些宽带接入商不拘于仅仅为用户提供宽带上网服务，而是纷纷与房地产开发商签订协议，为其免费承担新型住宅区、住宅楼的电信网络承载、接入及网络外包等业务，目的是取得对这些网络设施的专有使用权(有的在协议中已明确规定)，以期将来一方面从上网用户手中收钱，另一方面再以手中这些用户资源向内容提供商收费。但是，按照《电信条例》规定，网络的承载、接入及网络外包等业务已超出增值电信业务范围，属于基础电信业务。而经营基础电信业务，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《基础电信业务经营许可证》。宽带接入服务提供商在从事上述经营活动时应该具备相应的经营许可证，为此，管理部门需要对宽带接入的含义、经营范围和许可证发放等作出统一的规定。

　　宽带接入技术要不要统一标准

　　目前宽带网络接入技术主要有DSL、光纤接入、以太网接入、无线接入等几种方式。对于宽带网络接入技术，我国目前尚未出台统一的技术标准，从组网方式、设备选型、网线规格到管线敷设等都没有统一的规定。宽带接入服务提供商构建的社区宽带网络各种各样，随着今后宽带接入市场购并案的不断发生以及统一技术标准的出台，用户的利益如何得到保证是管理部门亟待考虑的一个重要问题。

　　由于没有统一的技术标准和布线规定，有的宽带接入服务商先入为主，在为基础电信企业预留的暗管中穿上了自己的五类线，占用了电信管道资源，还有的在穿五类线时把为方便穿电话线而在暗管中预备的一根镀锌铁线拔掉，事实上已经给基础电信企业为用户装电话造成了障碍。

　　宽带接入商与电信运营商要不要合作

　　从发展趋势来看，今后宽带接入网络的建设将采取合建、自建和租用等多种方式，宽带接入商与电信运营商走向合作是必然的。但目前的状况是，宽带接入商为抢占“最后一公里”市场，纷纷免费为开发商承建宽带社区网络，以享有对这些网络设施的专有使用权。接入商在铺设线路时，占用了电信暗管。按照首都规划委、北京市计委、北京市城建委、北京市市政管委和北京市电信管理局1999年2月共同颁布的《北京市住宅区与住宅楼房电信设施建设管理规定》，住宅区、住宅楼房内的电信暗管、暗线等属于电信基础设施。这些电信配套设施由住宅区、住宅楼房的建设单位筹资建设，并与主体工程同时设计、同时施工、同时竣工验收。验收合格后，建设单位应当向电信部门移交其配套电信设施的全部竣工档案。

　　也就是说，开发商要想让电信运营商给小区装电话，先要向其移交这些小区的电信基础设施竣工档案，而按照宽带接入商和开发商的协议，这些设施专有使用权归宽带接入商。竣工档案开发商实际上移交不了。另外，由于宽带接入商在施工时已经占用了电信暗管，按照《电信条例》规定，从事电信线路建设，应当与已建的电信线路保持必要的安全距离。基础电信企业要想给用户装电话，只能重新投资、重新埋管，或者把两种不同的线放在一起，但这样会产生干扰。还有一种办法是从归宽带接入商所有的8芯线中拿出2芯来装电话，但如果有用户提出来装第2部、第3部电话，基础电信企业将如何提供这些服务？以后用户端出了故障，如何区分责任并维护？以上原因致使电信企业为用户装电话的日期一再拖延，以致造成电信运营商与开发商、宽带接入商纠纷不断。宽带接入市场的无序竞争已经给用户享受正常的电信服务造成影响。

　　看来，对于全国性和区域性在内的各类接入网络，如何做到既有效地引入竞争机制，利用市场的力量促进宽带接入业务的发展，又能保证用户享受电信级的服务，这是目前我国政府部门宏观管理面临的一大课题。(本报记者蔺玉红)

2001/05/09 光明日报

　 


电力市场

沈力钧 2001/06/22

　　家里没电了，你不再给电力公司打电话，因为它解决不了你的问题。你会去超市，或者附近卖报的小摊，那里摆满了各式各样的、分属于不同电力公司的、标明电量与价格的电卡。你仔细选择，映入眼帘的是A配电公司面值100元的电卡，你正准备购买的时候突然想起了一件往事：不久以前，在各大电力公司千方百计讨好用户、纷纷推出各种促销活动和特别服务之际，A公司却始终无动于衷。想起这件往事时你对A公司痛心疾首，于是弃之而去，转而决定购买B公司的电卡，因为B公司的电不仅便宜，服务也比较好。

　　这是不久的将来可能会发生在千家万户的真实的“百姓故事”，也是长期被称为“电老虎”的电力公司将不得不面对的严峻现实。

　　“改革要打破垄断，公平竞争，降低成本，实现资源优化配置，促进发电、输电和配电协调发展。”在不久前召开的“国家电力公司2001年工作会议”上，国家电力公司总经理高严强调，电力企业的服务理念将由计划用电向开拓市场转变，由用电管理向营销服务转变。与会的老总们听出了弦外之音：改革已是铁板钉钉，往后的日子不再那么好过了。

　　已有确切消息称，备受国内外关注的中国电力改革方案将在近期出台并实施。据说，“改革总体思路”已基本确定，《电价管理条例》正在紧张制定之中。

引入竞争机制

　　“引入电力市场机制是世界潮流。”国家电力调度通信中心（以下简称国调）副总工程师辛耀中说，“电力市场对电网控制系统提出了更高的要求。”

　　电力改革将建立发电、输配电和售电“三段式”价格体系，在这个体系中，国调担当着电网控制和电力交易中心的双重角色，这将意味着，过去的电网调度自动化系统（EMS）、国家电力数据网（SPDnet）等计算机和通信系统需要改造、升级，由此构建的电力市场运营系统（EMOS）被认为是第五代电网调度自动化系统。

　　辛耀中介绍，和前面几代不同，第五代控制系统突出体现在以电力市场为核心的应用上，电力市场机制的引入对控制系统是一次“深刻的革命”。“为什么这样说？因为控制的原则改变了。原来，发电机发电是根据预测的负荷曲线----一种波状曲线来进行，该曲线有波峰、波谷，通常，上午有一个用电高峰，随后降低，下午7点～8点钟左右又有一个用电高峰，发电机根据负荷曲线安排发电计划，用电量大，多发；用电量小，少发。哪个发电机多发，哪个少发，调度依据是发电机自身的经济特性。引入电力市场以后，虽然满足负荷曲线的特性没有改变，但是调度依据却变为各个发电厂申报的发电机组报价，先将报价由低到高排序，然后用负荷曲线来匹配截取，报价低的机组优先发电，满足负荷的最后一台机组的报价成为系统的边际电价，高于此价的机组将不得发电。这就是经济学中的边际理论。

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2004年PC-PBX市场将达40亿美元

东方 2001/06/19

　　据美国IT调查公司Cahners in-Stat Group调查预测，到2004年，PC-PBX产业将会从2000年的1.22亿美元上升到40亿美元的销售收入。PC-PBX是一种新的企业语音交换平台，是运行在工业标准的硬件和软件之上的开放系统。很多分析家认为，PC-PBX是对传统PBX产业的革命，并将带领更多的厂商转移到PC-PBX开放平台。著名的厂商如Intel、Cisco、Alcatel、Siemens和Nortel等都会推出各种相关硬件和系统软件来提供VoIP、语音识别、无线和Web接口。

　　另据加拿大著名CTI软件提供商Elix公司消息，Elix公司剥离了办公电话系统部门，组建了一家新的公司来专门生产开发PC-PBX产品。国内多家公司基于美国MUSIC Telecom公司PC-PBX板卡开发的国有知识产权的PC-PBX软件也已面市，并将推向市场。国内研制的PC-PBX软件将更适合中国国情，并具明显的价格优势。具业内人士称：国内PC-PBX市场需求将与国际市场同步到来。


中国中间件市场容量达9亿美元

2001/06/14

　　 随着网络的普及，中间件正在成为软件行业新的经济增长点。IDG数据表明，到2002年全球中间件市场容量将超过70亿美元，中国市场容量也将达到9亿美元。赛迪咨询顾问公司发布的《2000—2001年中国软件市场研究年度总报告》也对2000年和未来3年中国的中间件市场进行了调查总结、分析预测。该报告称，2000年国内中间软件的销售额总额为2.1亿元人民币。到2003年，这一数字将达27亿元人民币，年均增长率高达43.2％。

　　中间件（Middleware）是一种通用的翻译器和数据定位器，利用它不论在何种平台上，用户都可以在企业范围内定位、访问、操纵和移动数据，而无须深入地了解企业信息系统和网络的复杂性。中间件能够解决网络分布计算环境中多种异构数据资源的互联共享问题，实现多种应用软件的协同工作，是网络分布式应用软件的网络“操作系统”。此外，利用中间件还可以大幅地提高应用软件系统的开发效率，增强系统的稳定性，使系统的维护管理工作更为简易，使系统的可伸缩性和可扩展性更为理想，以便充分保护用户投资。目前，技术和应用的发展已使中间件成为分布式应用的基础设施，成为政府部门、银行、证券、保险、电力、电信、交通与军事等关键性网络分布应用的不可或缺的要素。

市场报 2001/06/14


调查称无线门户的语音服务更为重要

2001/06/19

　　关于移动终端和固定终端使用的门户服务，美国Allied Business Intelligence(ABI)发表的分析结果显示：“短期调查表明，与语音门户服务相比，数据门户服务缺乏魅力，并且重要性较低”。因此该公司认为语音门户服务将比数据门户服务普及得更快。 　　目前所有的无线通信运营商都已决定引入语音门户服务。由于2.5G(第2.5代)或3G(第3代)移动电话服务的问世，语音门户将成为确立顾客忠诚度的新服务。对客户而言，它将成 为比内容更简便的访问手段。

　　ABI公司主席分析师Anna Karampahtsis说：“美国Sprint PCS公司及美国AT&T公司刚与经营语音技术/服务的美国Tellme Network及HeyAnita公司签订合约，语音门户正处于起飞阶段”。 　　目前基于无线的数据门户服务正处于困境之中，因为向无线网络新系统的过渡计划已经推迟。但语音门户为这一低迷的产业注入了活力。

　　ABI公司表示：“先进的speech/voice系统、新的业界标准、移动电话用户的增加，再加上有线/无线英特网用户的剧增，这些原因使得语音门户产业正迅猛发展。”

　　所谓语音门户，是指提供利用声音访问信息的服务。移动电话等终端上能显示菜单，用户通过说话，得到想要的信息。例如股票信息、新闻、电影信息、气象信息、体育新闻、交通信息等。并且终端可以使用有线/无线两种方式。

　　该公司预测，仅2001全年在北美，使用固定电话的语音门户服务用户数将增加到近400万人，而到2005年这一数字将增加到1700万人。使用移动终端的语音门户用户数2001年底将达100万人，到2005年底将达5600万人。 　　Anna Karampahtsis表示，“语音门户的主要目标是移动用户。但是，刚开始的时候通过固定电话体验这种新服务的用户可能更多一些”。

　　在目前的移动电话的使用中，语音与数据的服务处于相互竞争的关系，但是如果3G移动电话系统投入使用的话，几乎所有的系统都将能同时使用语音/数据服务，因此，两者将变为相互补充的关系。ABI公司称之为“多样化(Multi-modal)”解决方案。另据该公司预测，到2006年使用这种多样化服务的人数将增加到2亿8200万人。 (IT Pro)

日经BP社 2001/06/19

　 


IMAG公司与RADVision公司将举办“Tools and Solutions for Next-Gen Networks”研讨会

2001/06/22

　　2001年7月9日、10日：IMAG公司与RADVision公司将在北京香格里拉大酒店与上海锦沧文华大酒店举办“Tools and Solutions for Next-Gen Networks”研讨会 。

在线申请....

日程安排：

Agenda for Seminar in Beijing & Shanghai/China

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09:00 - 09:30 Reception & Registration

09:30 - 09:50 RADVISION Introduction

09:50 - 10:10 IMAG Introduction

10:10 - 10:50 H.323 Version 4 Overview

10:50 - 11:30 GK Overview

11:30 - 11:50 Coffee Break

11:50 - 12:30 SIP Overview

12:30 - 13:00 MGCP Overview

13:00 - 14:00 Lunch

14:00 - 14:30 Megaco/H.248 Overview

14:30 - 15:10 IP Protocol Testing Tools

15:10 - 15:30 Coffee Break

15:30 - 16:10 Demonstration

16:10 - 16:40 Summary

16:40 - 17:00 Q&A


美商飞翼科技登陆上海滩

2001/04/21

　　美商飞翼科技上海公司于2001年4月20日（星期五）和上海国际旅行卫生保健中心签订了合作合同，将共同建立《上海国际旅行卫生保健中心声讯系统-Shanghai International Travel Healthcare Center Information System》。

　　上海国际旅行卫生保健中心是国内提供检验检疫服务、旅行卫生保健以及有关信息的权威单位。该系统将于2001年5月15日推出试运行，7月15日正式投入使用。NetVoice系统将代替保健中心的大部分坐席医生为中外旅行者提供咨询服务，系统正式启用后，咨询者打电话时只需说出自己想了解的信息的关键词，系统就会将所找的信息读给咨询者听，收听同时咨询者可随时发问，并得到自己想要的信息，感觉就像与人交流一样轻松方便。该系统由美国飞翼科技公司提供，飞翼公司在网络语音方面有雄厚的实力和丰富的经验，NetVoice系统是飞翼公司自行研制开发，主要用于网络信息声讯查询的一套整合信息服务系统。这次美商飞翼科技上海公司与上海检验检疫局国际旅行卫生保健中心合力推出这套咨询系统，希望该系统广大中外旅行者带来更大的便利。同时，上海国际旅行卫生保健中心也将是第一家运用领先的IT技术建立语音声讯网站，并成为中国各地共有上百家国际旅行卫生保健中心行业中的先驱。

飞翼科技公司供稿 CTI论坛编辑 2001/04/21

　 


新太科技参加广州首届软件节

瞿江 2001/06/22

　　6月12日－15日，在广州中国进出口商品交易会会馆如期举办了"2001华南计算机及网络展览会"和"2001首届广州软件节"，此次展会由于有软件节的加盟使得前来组织参展的企业数量和技术含量都比前几届有很大的提高。众多来自国内和国外的计算机硬件、网络产品生产厂商、软件研发商和系统集成商汇聚一堂，各自展示自己的科技技术实力和最新软件产品。新太科技作为全国知名的民营高科技上市企业自然很重视此次展示机会，以强大的阵容展示了新太的"电子商务平台"、"视频会议系统"和"多媒体呼叫中心"等主要系统集成产品，吸引了众多的商业伙伴和客户前来参观。

　　12日上午，广东省人大常委副主任卢钟鹤兴致勃勃地参观了新太的展台，并听取了新太科技总裁叶恒强和技术人员的介绍，他高度赞扬了新太作为广州软件园骨干企业及全国优秀民营高科技企业在信息技术和系统集成领域作出的突出成绩，并鼓励新太再接再历，充分利用上市后的资本优势使企业的发展再上一个台阶。

CTI论坛编辑 2001/06/22

　 


友邻公司呼叫中心质量管理软件获得好评

2001/06/22

　　经过信息产业部和深圳市软件行业协会专家组的严格审查，深圳市友邻通讯设备有限公司于2001年5月份一次性通过国家信息产业部的软件企业认证。专家组成员对于我公司自行开发的《AP Suite呼叫中心质量管理软件》等软件产品进行了现场环境的功能测试，审查了技术文档及源程序代码，并现场通过远程登陆检查，对我公司承建的广州1860呼叫中心录音质检项目进行了呼叫测试。

　　专家组成员一致认为，《AP Suite呼叫中心质量管理软件》设计思想先进，功能完善强大，系统可靠稳定，可以胜任关键行业应用。各位专家要求我公司再接再厉，努力拼搏，为民族的软件产业振兴多作贡献。

　　鉴于我公司是100%的销售自产软件产品，专家们在充分肯定我公司勇于创新、敢于与国外同类产品竞争的勇气的同时，也向我公司介绍了《深圳市关于扶持民族软件企业及产品的相关政策》，希望我公司尽快申请市政府的软件产品创新基金，用好政策，在市场竞争中成长壮大。

深圳市友邻通讯设备有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/22

　 


飞翼科技公司NetVoice语音平台进军北京市场

2001年4月6日报道

致力开发语音平台运用与整合的美商飞翼科技公司，成功进入并开发台湾市场同时，大陆分公司也纷传捷报 ---北京健康在线网络技术有限公司(好医生网站)和美商飞翼科技有限公司日前正式签署合作协议， 好医生网站利用飞翼公司提供的先进语音处理技术平台，为中国大陆之医生、护士、与患者提供多元的语音信息服务。届时，网站会员只要拨通电话，就可立即享受『好医生网站』的丰富信息和个人化健康咨询服务。双方除获得实质收益外，网站会员可透过一般电话取得最新中国大陆医疗信息，与技援交换相关服务，这是首件透过『电话实时语音』的网络服务合作案。

飞翼科技公司于1999年美国成立。优秀的研发团队所开发的产品---NetVoice网络语音系统---为结合UMS(讯息整合系统)服务与多国语言交换语音平台。透过前端ASR (语音辨识)与后端TTS (Text-to-Speech)技术，将电信与网络服务结合为一。NetVoice系统为客户提供连接实时信息和数据网络的语音桥梁。对于这项合作，飞翼科技亚太区总经理上官永明表示：「我们相信『语音』是最自然的用户接口，并且将是未来互联网进一步的发展方向，透过NetVoice系统，用户能在任何时间、任何地点用一般电话『听取』实时的网络信息，并随时用『声控』进行资料查询。飞翼科技的语音产品，已受到大陆大型企业与网站的重视，多项合作案正进行中，预计下半年度可见成果。

飞翼科技和『好医生』确认---『通过电话获取专业信息』---已成为在中国信息普级化必经之路。为此，『好医生』之专业内容和飞翼科技优秀的技术将为网站会员提供另一上网获得优质信息服务方式---电话语音上网。只要拨通电话，随时都可得到想要听的信息: 医生专业信息发布、交流以及患者健康知识、用药常识、个人健康管理等内容。飞翼科技和『好医生』并共同建立语音系统应用事业部，双方将商务经验推广到其它信息网站、机构。对于中国大陆仍有多数人无法上网，却可以透过一般电话获取『有价信息』，是开拓市场的最大利基。互联网信息从此不再专门属于互联网，而属于所有希望获取信息的人。


脑"开金口"，听来乐悠悠 --捷通公司推出《捷通听霸TB 3000》

2001/06/18

----语音应用软件 实现人机交流是每个用户的梦想，而人机交流的关键之一就是让计算机能开口说话。最近，专注于中文语音技术研究、应用的北京捷通软件公司推出了一个兼具实用性和趣味性的电脑语音应用软件《捷通听霸TB 3000》，为今年有些沉闷的应用软件市场带来了一股清新的风。

----《捷通听霸TB 3000》采用了国家863计划语音技术专家吕士楠教授领导研发的具有国际领先水平的捷通TTS中文语音合成技术，并集成了当今最好的英文语音合成软件--微软公司英文TTS引擎，代表了当今世界电脑语音技术的顶级水平。《捷通听霸》以汉语普通话和美声英语为标准发音，不仅能使计算机"开口说话"，音质、语调准确清晰、自然流畅，与真人发声相似，而且还为用户提供了诸如诗词、名著、网页的朗读播放，文稿的朗读校对，中英文语言辅助学习、计算机辅助学习、多媒体辅助教学、语音秘书、邮件通报、卡通动画制作等多种实用性、趣味性的功能和应用，特别适合各年龄层的儿童、学生群体，海外华人子女及外国朋友，作家、记者、打字员、校对员等文字工作者，离退休中老年人员，盲人以及其他的电脑爱好者、上网爱好者使用。

----据悉，该产品已被列入火炬推广计划，今年7月1日起将正式面市。捷通公司为此还将展开主题为"听霸，听吧！"的系列市场宣传推广活动，并向市场限量发行1000套每套18元的特价优惠品。

捷通软件技术有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/18


NTT-ME新技术 IP电话不用密码

小禾 2001/06/14

　　NTT-ME将与美国NMS Communications公司共同着手开发能大幅提高IP电话的通话控制网络设备。这一设备能使NTT的信号网与IP电话服务商连接，省却ID Password等IP电话的繁琐手续，实现Free拨号等附加服务。

　　两公司将要开发的是连接IP电话服务商网络与NTT信号网的VoIP设备。由于能使用通话控制信号专用的传输线路，无需拨号到节点(Access Point)，也不需要密码，直接拨通对方 的电话号码即可通话。 　　利用这一设备，IP电话提供商即可以构筑与普通电话无异的服务体制。NTT公司计划在年内完成设备开发，相应的IP电话解决方案等也将投放市场，IP电话提供商可以利用它们开展IP会议、寻呼中心等多种服务。

　　注：NTT信号网是为传输呼叫处理信号与管理信号的专用网络，能够高速传输大量信息。因此，通过与该信号网的连接，可以缩短呼叫时间、掌握电话号码等用户信息，提供Free拨号等高级服务。

赛迪网 2001/06/14


电话、传真、电子邮件、通讯设备轻松e掌握——合力金桥全面推出中小企业电信解决方案

2001/06/20

　　在商业竞争日趋激烈的今天，人们对通信产品的要求越来越高。高速、快捷、功能强大、便于管理是通信产品的发展趋势，也是人们渴求的目标。面对现代社会纷繁冗余的信息，如何进行有效沟通也是企业尤其中小企业面临的难题。建立统一的通信平台，统一管理，从而提高企业的服务水平，降低企业运营成本是企业发展的强力引擎。

　　日前，北京合力金桥系统集成有限公司率先推出基于“统一消息系统”功能的“HollyTone(立通)—融合通信系统”中小企业电信解决方案。该系统融固定电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件、语音信箱等功能于一体，使用户可以使用电话、手机、个人计算机等各种设备随时、随地访问语音留言、传真和电子邮件，满足用户实时通信的需求，同时提高电信运营商和服务供应商的竞争能力。

　　据悉，HollyTone(立通)—融合通信系统具备统一消息（Unified Message）、自动语音应答系统(IVR)、语音信箱(Voicemail)、智能电话本(Smartbook)、短消息功能(SMS)、计费系统(Accounting)、低成本路由(Least cost routing)、程控交换机(PBX)等功能，并根据企业需要可作为企业的客户服务中心(Call Center)。

　　有时，我们因为电话占线、出差、更换电话、邮箱已满、忘记带电话簿等原因，无法与客户进行及时沟通。但是，当拥有了Hollytone(立通)系统后，这些问题迎刃而解。我们可以通过自动语音应答系统引导客户留言，同时以email的形式通知客户有语音留言；也可以通过语音电话随时收听mail；同时，系统可以实现“低成本路由选择”，自动选择电信运营商，如IP电话路由，最大限度的帮助企业控制话费。此外，可以通过“计费”功能，可以跟踪呼入、呼出，并提供通讯资源、通讯费用管理及呼入与呼出报表，全面自由掌握整个公司的花费情况。

　　合力金桥公司商用通信事业部张林先副总经理介绍说：Hollytone(立通)解决方案从方方面面为中小企业考虑，为客户提供了低成本运营、价格合理、性能优越的选择。通过HollyTone（立通）产品的功能性作用不仅可以满足用户目前的所有通讯需求，同时满足远期的功能扩展性要求，真正让客户觉得物有所值。

CTI论坛编辑 2001/06/20


合力金桥诠释电信新业务平台

2001/06/22

随着中国电信业的改革，电信市场格局发生了很大变化。截至目前，中国的电信市场已形成有中国电信、中国移动、中国联通、中国卫星通信、中国网通、吉通公司、铁通公司等7家基础电信运营商、三千余家增值电信运营商的竞争发展新格局。与此同时，INTERNET技术的高速发展推动了中国电信在技术、服务、业务、网络、市场等各个领域的变革。电信运营商如何整合现有资源，增强核心业务的竞争力，拓展新的业务领域是直接在群雄逐鹿的游戏中脱颖而出的重要问题。

为了适应电信日益激烈的市场竞争，电信运营商必须以客户为中心，重新构造其整个业务支撑系统（Business Support System）。合力金桥公司凭借其多年的电信行业经验，并吸纳国外电信运营商的先进思想，推出一套完整的电信业务支撑系统解决方案――电信客户服务中心、电信综合营帐系统、电信实时计费系统、电信大客户关系管理系统、电信数据分析系统。电信客户服务中心作为企业与客户的接触点必须向用户提供一致的服务，而要达到这个目标，则需要一个功能强大的综合营帐和实时计费系统的支持，通过合力金桥业务支撑系统的解决方案，电信客户将会得到实时性话单、个性化帐单，灵活的优惠政策，满意的客户服务。同时，根据二八理论，电信企业80％的利润来自20％的大客户，合力金桥大客户关系管理系统将为电信企业管理好大客户，提高其利润。同时为了帮助电信运营商的管理层更好地做出决策，合力金桥的电信数据分析系统将为其提供数据挖掘功能，使电信企业的营销策略和价格策略的制定更具合理性。“整合技术资源、构筑电信新业务”是合力金桥公司新策略的灵魂。整合技术资源是将合力金桥优秀的解决方案、研发技术充分运用于相关的市场，根据各种电信运营商的需要，为他们提供针对性的解决方案。合力金桥公司将自主开发的应用程序、软件、电信产品集成到电信的解决方案中，从而实现了从技术上推动电信新业务的发展。

在网络技术层面上，合力金桥公司迎合现代的IP网络技术发展，自1997年开始从事IP网络技术的研发，为电信运营商提供IP宽带骨干网解决方案、宽带接入解决方案、宽带网络管理解决方案、宽带数据管理解决方案以及宽带远程教育、宽带智能社区解决方案等一流的解决方案。

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生活信息查询　声控专线E次搞定

2001/05/16

　　问股票行情、问路况、找停车场，还是职棒战况，只要一通电话说出你的需求，它就会给你答案，这就是5月16日在台湾启用的实时声控查询系统「VoiceMall包打听专线」。

　　「VoiceMall包打听专线」是个提供各项生活信息的语音入口平台，它整合了财讯快报、行易网提供的路况、好运王的星座运势、嘟嘟房的停车场地点及中华职棒战况，只要拿起电话键入查询的电话号码，再对系统说出「路况」、「星座」、「职棒」等等，就会直接进入你想听的分类。

　　财讯快报每日将提供600则实时新闻，行易网每5分钟会更新一次路况，好运王的星座分析谈的是每日运势，中华职棒对于正在进行的比赛也会提供实时报导，这些都是资料变动极大的讯息。

　　美商飞翼科技执行长陆师抗表示，语音入口(VoicePortal)在美国市场已进入蓬勃发展阶段，这项服务使用的NET VOICE 2.0语音平台，是由飞翼科技近40名工程人员经过一年多的研发才完成，是相当先进的技术。 亚太区总经理上官永明则补充说明，国内目前虽然也有厂商推出语音服务，但多局限于企业内，但VoiceMall最大特色就是结合不同的内容，提供给社会大众使用，是将语音技术应用在生活面的最佳示范。

飞翼科技公司供稿 CTI论坛编辑 2001/05/16


敏迅推出24话音端口IAD新设计

2001/06/14

　　科胜讯系统公司旗下的因特网基础设施业务部--敏迅科技推出首个集成接入器件(IAD)参考设计系列，可加快敏迅客户的IAD开发，将小型办公/家庭(SOHO)应用的4个话音端口扩展到中型企业应用的24个话音端口。

　　敏迅的参考设计利用了公司的广域网(WAN)、局域网(LAN)、数据和话音技术，形成了话音和数据、话音、可视会议和其它基于异步转换模式(ATM)及IP的业务捆绑等多种设计方案 。这些参考设计可改善IAD的可扩展性，加快产品面市周期，为数字用户环路(DSL)或T1/E1传输提供了广域网终端所具备的灵活性优势。

　　敏迅科技首席执行官Raouf Halim说：“敏迅在话音和数据分组解决方案方面具有多年丰富的经验，并已经确立了在全球信息包接入网络中的领先地位。”

　　每个设计都是一个硬件、软件和加速IAD产品开发的系统设计支持工具套件。IAD可通过一条DSL或线路交换T1/E1线，经济实惠地把客户端多路话音和数据传输到运营商和因特网基础设施。 　　敏迅多业务接入部销售总监Roland Soohoo说：“我们的参考设计方案为设备制造商实现IAD用户化提供了灵活性，使他们的SOHO和中小型商务应用产品各具特色，同时也为运营商提供了更多宽带和增值服务选择。该系统方案涵括了敏迅在数据、电信级话音、IP、ATM和DSL方面的丰富经验，客户可利用这些经验，把注意力集中于平台本身的特色，同时设计周期也可减少数月。”

　　敏迅的参考设计目前有3种方案，支持IAD设备4个、8个或16个话音信道和多个数据虚拟电路同时运行。敏迅计划采用相同的高效处理平台，推出可集成24个端口的参考设计方案。

　　除了所有必需的硬件之外，敏迅的参考设计还包括一个带有应用程序接口(API)、Linux操作系统，以及ATM或IP功能的综合软件。客户可以在基线的数据因特网基础上增加自身的独特功能和处理能力。对于那些传统的复杂集成业务，敏迅提供所有必需的协议组、ATM信令软件和业界标准话音编解码器。

　　技术细节

　　敏迅的IAD系统解决方案结合了DSL物理层解决方案、T1/E1成帧器、网络处理器和公司先进的AnyPortTM多业务接入处理器等多种产品系列。该解决方案还包括一个多电话接口，一个包括G.711、G.723、G.726、G.728和G.729的复合话音处理支持电路、ATM适配层2型(AAL2)及5型(AAL5)分段重组技术在内的多话音编解码器，以及IP信息包生成和主要数据业务功能。

　　敏迅参考设计的核心是公司高扩展性的M803xx多业务接入处理器，应用范围从IAD到多业务和话音网关系统的敏迅的AnyPort(器件。处理器包括一个多DSP和单体的多控制器优化组合。处理器可处理ATM、IP、帧中继延迟和其他网络类型的转换功能。

　　敏迅IAD参考设计的硬件部分是公司专为数据因特网任务开发的M82110双以太网媒体接入控制器(MAC)通信网络处理器(CNP)。广域网终端客户可选CX28975成帧器、收发器和模拟前端实现DSL连接，或Bt8370集成T1/E1成帧器和连接广域网的线路接口单元(LIU)。敏迅的参考设计DSL选项支持所有DSL对称业务，包括G.shdsl和所有传统SDSL调制，并利用了敏迅的端到端SDSL解决方案。对于T1/E1初级速率接口的应用，Bt8370成帧器和心率结构/LIU以1.544 Mbp或2.048 Mbp速度运行，内含一个高级成帧器和收发转差缓冲器及片内物理接口。

　　价格与供货

　　敏迅的IAD参考设计包括所有必要的支持文件，今年第三季度开始供货，售价为4950美元。

新浪科技 2001/06/14

　 


推出全套运营商级语音网关 Intel语音通信产品羽翼丰满

2001/06/22

Intel日前推出了一套包括软件、硅组件和参考设计在内的通信产品，这套产品的推出使该公司创建Internet语音通信系统的业务趋于圆满。

Intel的分组语音（VoP）技术将使电信服务提供商以比当今服务更低的成本提供更多的服务。生产用于连接传统设备的高密度运营商级网络设备的通信设备制造商是Intel综合性VoP产品的主要对象。Intel这次发布的三种新产品包括带有综合性软件套件的Intel IXS1000媒体信号处理器、8端口T1/E1/J1线路接口装置以及8端口T1/E1/J1成帧器。以Intel硅组件和软件为基础创建的网络设备可在一个VoP线路卡上同时处理超过2000个语音连接，是当前市场上连接数量的四倍以上。

这些组件可安装在位于总局的通信线路卡上，标志着Intel今年早些时候收购VxTel之后带来的第一批领先技术的使用。这些产品还可实现业务提供的灵活性，能根据电话线路上发送的语音、数据或传真呼叫信息进行动态调节。这些产品还可选择提供语音质量级别服务，并可通过先进的网络管理工具提供更高的网络可用性。

以Intel Internet交换架构为基础的Intel VoP构件可在芯片、主板和系统级进行编程和扩展，从而协助用户提供灵活的服务、现场升级和实现用户增长。

摘自 计算机世界网

　 


流媒体找到机会 欲借宽带起飞

2001/05/17 南方都市报 顾晓芳

　　流媒体找到机会

　　１９９８年，刚从北京邮电学院毕业的陈启林参加了中央电视台的春节联欢晚会。这是中央台首次利用互联网向全世界华人转播春节晚会，陈启林作为技术人员参与了网上直播。虽然视频效果很差，但观众反应很热烈。陈启林开始意识到随着带宽的成熟，在互联网上同时传播音频和视频意味着一个多么重大的商机。不久，２０出头的陈启林毅然从单位辞职，和朋友一起回到老家广东开了现在这家“流媒体”公司————恒商计算机网络科技有限公司。

　　陈启林的恒商公司和提供流媒体技术的微软和Ｒｅａｌ公司是合作伙伴关系，恒商采用了两家公司的技术，并在此基础上开发出一套流媒体的全套解决方案Ｖｉａｗａｔｃｈ。Ｖｉａｗａｔｃｈ的最大特点是所有功能的实现都是基于Ｗｅｂ，流媒体内容的创建、编辑和管理工作均是通过身份认证后在Ｗｅｂ上进行的。

　　成本优势

　　包括宾馆、酒店、小区等等，很多小范围的视频点播业务很早以前就开展起来了，而其中选用的系统基本上是Ｏｒａｃｌｅ公司的视频服务器，硬件上选用的多是ＳＧＩ服务器。毫无疑问，这种软硬件搭配有其优势的一面，但是从商业的角度看，系统成本太高，起码要几百万元的投资；而且从管理的角度来看，系统的可管理性较差。现在，国内的宽带网已不仅仅是小区、酒店这种范围较小的区域宽带网了，而是像ＩＰ城域网这种城市级乃至省级范围的宽带网，在这种宽带网中开展的视频点播业务，应该有一个更好的选择———流媒体。采用陈启林的ＶｉａＷａｔｃｈ方案来建设的宽带网络视频点播系统，成本减少许多，以１０００个并发访问用户来算，采用Ｒｅａｌｖｉｄｅｏ＋ＳＵＮ＋ＶｉａＷａｔｃｈ的方案，大概的投资为１００万元，而且功能多样。比如系统可以通过定时自动在网上直播节目，可以设置多路直播节目同时进行；提供灵活的多频道播出控制功能；节目按照新闻、体育等多种分类进行播出，分类内容可以灵活添加等等。

　　互动性的吸引力

　　陈启林认为，流媒体最大的特点是其“互动性”，这也是互联网最有吸引力的地方。在宽带的基础上，流媒体可以提供真正互动的视频节目，而不仅仅是单向的视频点播，比如说可以提供互动游戏、三维动画、超大容量的聊天室，可以同时容纳几万人在线交流。

　　陈启林说，现在的网站虽然很多，但真正出名的却很少，而网易最有名的也就是其聊天室。聊天室最吸引人的地方是“互动”的参与性。互动是宽带条件下流媒体提供的最大功能。现在陈启林最担心的是由于现在在宽带上提供的互动节目少，使一个个已经建成宽带网的小区之间形成“宽带堡垒”，这就失去了宽带网原来的本性。

　　风险投资看好

　　流媒体虽然在我国刚刚起步，陈启林的恒商公司号称是华南第一家提供流媒体全套解决方案的公司。但流媒体的发展前景是非常令人看好的。

　　有关数字表明，到２００４年流媒体市场有着巨大的收入潜能，其中为消费者服务创收９０亿美元，内容提供商创收２８亿美元，全球将有１０００多个流媒体网站，２亿多小时视频流。

　　而陈启林的公司由于有非常好的市场前景而被风险投资商看好。据陈启林介绍，该公司的启动资金源于香港的一家风险投资商。当恒商拿到风险投资时，纳斯达克的“网络泡沫”已经破灭，但风险投资商在听了陈启林的故事以后还是毅然投了几百万美元。陈启林说，“因为他们看好流媒体这个市场。”

2001/05/17 南方都市报 顾晓芳


Sybase二季度签定多项电信合同

2001/06/22

　　Sybase公司日前宣布，继今年第一季度取得良好业绩之后，第二季度又与全国各省主要电信行业用户签定了多单合同。据悉，屡获佳绩的SYBASE数据库产品博得了北京、云南、山东、河北、吉林、江苏、内蒙、新疆、青海、浙江等省市地区电信、移动及联通公司的青睐，成为推动电信行业发展的引擎动力，为电信用户提供了极强适应性和灵活性的数据库架构。这些合同的成功签定，再一次巩固了Sybase公司在电信业首屈一指的领先地位。

　　Sybase公司一直潜心于电信、证券、金融、政府、交通与能源等领域的发展，尤其是在电信行业一直保持着行业领先的地位。在此次Sybase公司与全国各地电信企业签定的多个合作项目中，云南、河北等省7号信令网管系统选用SYBASE产品作为数据库软件平台尤为引人注目。由于7号信令网络管理系统将成为今年我国各省电信业主要基础设施的重要部分，所以，对厂家及其产品的选定极为严格。Sybase公司凭借其业界领先的产品、完善的售后服务及与客户和合作伙伴长期建立的良好合作关系力拔头筹，一举中标，成为获得此项目的最佳选择。

　　Sybase公司始终以为客户提供高性能高质量的产品和高技术含量的服务作为发展宗旨。山东电信网管在原有的本地网管应用基本成功的基础上，为适应新一代通讯网络对网络管理更高的要求,对本地网管进行升级改造。全省17个地市再次选用了SYBASE产品作为唯一的数据库软件平台，并在其他软件公司纷纷为用户提交低位报价的情况下，山东电信依然在IC卡计费系统中选用了SYBASE产品，欣然签署了该项目合同，表示了山东电信业对Sybase产品的认可及对Sybase公司的信心。

　　另外，Sybase公司还在成功赢得中国联通全国91个城市VOIP的接入项目的基础上，又获得了三期工程32个城市的数据库定单。在联通公司客户服务系统这一“焦点“项目中，Sybase公司也与多个集成商合作荣幸地参与了江苏、内蒙、浙江、吉林、新疆等多个省的建设。

【eNews消息】2001/06/22


IBM推出无线即时信息服务

2001/06/19

　　IBM计划为无线设备首次提供即时信息(IM，instant messages)服务。 　　据IBM公司称，到7月中旬该公司Lotus Notes的8000万用户将可以购买该项服务用接受即时信息，可以使用的移动设备包括手机、掌上电脑以及其它无线设备。据IBM公司称，到7月中旬该公司Lotus Notes的8000万用户将可以购买该项服务用接受即时信息，可以使用的移动设备包括手机、掌上电脑以及其它无线设备。

　　IBM公司的此项“全球同步”(Sametime Everyplace)服务的市场对象为公司用户，该公司将加入一个新成立的无线IM公司，努力在无线设备市场领域重现IM在个人电脑中蓬勃发展的繁荣景象。

　　但行业分析人士认为无线IM的市场较难推动，因为公司用户难以确信其商业机密和交易信息不会从无线设备的电波中泄漏出去。

ZDNet China 2001/06/19


微软在Windows XP中追加即时消息功能

2001/06/06

　　美国微软将在本星期面向测试人员发布“Windows XP”。这一消息是该公司于美国时间6月4日公布的。在测试版中嵌入了即时消息(Instant Messaging)等可以进行实时聊天的软件“Windows Messenger”。微软曾于3月26日发布了Windows XP的测试版2。

　　微软表示，“目前个人电脑被用做收发电子邮件及即时消息等基于文本的通信工具，不过在Windows XP中，将提供实时的音频及视频会议、应用软件共享以及在线合作等更高层 次的通信环境”(微软公司)。

　　Windows Messenger对应Session Initiation Protocol(SIP)是由因特网技术的标准化团体IETF(Internet Engineering Task Force)制订的，它是一种用来在IP网络上传输声频、视频信息以及对抗型游戏等的标准规格。

　　当用户连网以后Windows Messenger便会发出通知，可以通过文本、语音以及视频方式进行实时聊天。另外，还可以供在不同的场所的人们进行共同作业。例如，可以供学生之间在做家庭作业时共享信息并且共同完成作业。由于能够与Windows XP的“Remote Assistance”互动，因此可以很容易地获取在线帮助信息。

　　那些注册“Preview Program”程序的用户，将可以获得嵌入Windows Messenger的Windows XP测试版。另外，Windows XP Home Edition和Windows XP Professional则计划从2001年10月25日开始正式上市。(IT Pro) 　　

日经BP社 2001/06/06


L&H瓦解 语音技术走向移动

2001/06/22

世界上最大的语音技术公司L&H最近瓦解了，曾帮助L&H确立桌面PC领域霸主地位的语音技术，改朝可移动设备的方向发展。

L&H公司总部设在比利时，其联合创始人及前首席执行官在相隔不到一个月的时间里，相继遭到逮捕。当局指控他们涉嫌金融诈骗、操纵股票价格和其他几项罪名。很多业内分析人士认为，虽然旗下最主要的两家公司倒闭了，但L&H依然前途未卜，政府有望于下周对此作出裁决。有计划要将L&H清卖分割成四家独立的公司，即各自专注于维护、呼叫及记录、翻译、语音及语言系统的公司。

L&H不久就要消失了，一些持不同发展观点的公司在语音技术领域迅速崛起。

美国Auvo公司正在开发所谓的多模式访问技术，即一项提供可移动解决方案的语音技术，综合运用了图形、触摸屏和语音接口等多种数据访问手段。

Microsoft公司近日推出的Office XP内置了语音识别功能，它也在为其Win CE手机平台和即将推出的Windows XP开发多模式访问技术。Microsoft语音研究小组负责人称，他们的课题是，用户用记录笔选定字段后，可以通过说话方式来填写。

多数业内专家认为，L&H管理人员遭到逮捕对语音技术发展产生负面影响的可能性不大。

摘自计算机世界网


Sonus提供完整的打包方案

张欣 2001/06/22

众所周知，公共交换电话网(PSTN)正在经历一场革命，有了100多年历史的回路交换方式正在被用于传送数据的包式交换方式所替代，这项新兴科技正在不同的地区、以不同的速度、不同程度地侵蚀着PSTN。PSTN的核心是长途通信网络，是第一个向包式交换方式转移的。实际上，所有运营商都打算在长途通信业中采用或逐步采用这项技术。而在接入服务供应商之间的使用情况，相对来说就慢些，主要是因为缺少完整的“包式”接入的解决方案。基于此，Sonus公司率先推出了一个打包解决方案，它使包技术能够真正为运营商提升其在接入市场上的竞争力。

包式网络接入服务商与长途通信供应商的业务有重合的地方，当回路交换解决方案的价格降幅越小时，基本语音服务的价格的降幅却越大，固定收入的减少必然导致其利润的缩小。所以，包式网络接入服务商逐步将其对传统交换机的投资转移到对包式网络技术上。Sonus解决方案有以下两种发展商业模式的方法: 第一，一个典型的Sonus包式构架要比同类回路交换机构架便宜许多，而且，操作运行的成本也很低；同时，一个Sonus的解决方案与回路交换机方案相比，只占用了很少的空间。第二，运营商利用Sonus公司的开放式服务构架(OSA)能增加收益，并可在此基础上开展一系列更具竞争力的业务，更能够缩短业务推向市场的周期。

目前，大部分普通旧式电话服务(POTS)的用户能够使用许多服务，如来电显示、转移呼叫、呼叫等待等。第五层交换机就是能提供所有这样服务的网络组件。Sonus解决方案能全面处理所有的普通旧式电话服务(POTS)，并综合了所有接入使用方法，因而消除了对传统第五层交换机的需求，所有用户的电话可直接由转换器将声流转换成分包。

通过这个解决方案，运营商开展的服务不仅能使其提高收益，而且还能吸引新的用户，从而避免用户“分流”。通过开放式服务构架(OSA)，Sonus为一系列第三方应用供应商打开了运营商市场之门。

摘自计算机世界网

　 


《捷通听霸TB 3000》产品介绍

一、产品简介：

《捷通听霸》是北京捷通软件有限公司近期鼎力推出的一个兼具实用性和趣味性的电脑语音应用软件。它以汉语普通话和美声英语为标准发音，具有优秀的语音合成质量，为用户提供了诸如诗词、名著、网页的朗读播放，文稿的朗读校对，中英文语言辅助学习、计算机辅助学习、多媒体辅助教学、语音秘书、邮件通报、卡通动画制作等多种实用性、趣味性的功能和应用。《捷通听霸》安装简易，操作方便，界面华丽，特别适合各年龄层的儿童、学生群体，海外华人子女及外国朋友，作家、记者、打字员、校对员等文字工作者，中老年离退休人员，盲人以及其他的电脑爱好者、上网爱好者使用。

二、产品主要功能和特点：

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智能电话网络终端----InfoPhone

电话早已成为人们日常生活中不可缺少的一种通讯工具，目前市场上的普通电话只能完成简单的电话拨入拨出功能。InfoPhone全新的设计理念相信一定能吸引您，因为InfoPhone拥有强大的功能，并整合了丰富的应用程式，适合家庭使用和商务办公，而InfoPhone提供的诸多方案更是直接针对众多行业的需求而提出的。

作为新一代的智能电话，InfoPhone集电话机、答录机、电子邮件、网际网路浏览、电子商务、日常办公、资讯处理、休闲娱乐等功能于一身。它友好的操作界面让使用者轻松享受现代通讯带来的方便和快捷，其网际网路浏览功能无需电脑就可以跨入网路时代，它完善的个人数字助理功能可以让现代人轻松应付万般琐事、千种商机。第三方开发商还可以利用InfoPhone提供的完整的软体开发工具(SDK-Software Development Kit)开发基于网路的各种应用服务。软键下载功能为您提供无尽的扩展空间。和同类产品相比，InfoPhone具有智能化、个性化、价格低、功能多、小而轻、操作简单、安装便捷等突出优点。

本产品通过ISO9001品质体系认证和TickIT软体开发设计国际品质系统标准认证。

　　本产品专利申请号为00335342.7 、 00127969.6。

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SmarTalk F3000传真服务器系统

一、 系统概述

1．1 系统简介

传真作为一种能同时传送图像、文字的通信手段，已被广泛地应用，传真机以其设备简单，操作方便，通信快捷等特点深受人们欢迎。

但是，随着社会的发展，使用传真机也出现了种种不便，例如：

传真机需专人负责，办公效率低；

同一资料要发送到多个目的地，费时费力，工作量大；

传真机无法和单位的局域网(LAN)相连，实现从计算机上发送和接收传真；

计算机中的一些文字或图像必须先打印出来，才能从传真机中发送，即造成纸张的浪费，也不利于无纸办公的发展。

正是基于以上的考虑，我们在深入了解用户需求，借鉴了传真服务器的一些概念，并参考国外同类的优质产品的基础上，开发了SmarTalka F3000 传真处理中心系统，该系统包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器、语音信箱、语音布告等多项功能，为贵单位传真自动处理提供了最佳解决方案，为您展示了电脑与传真相结合所创造的奇妙世界。

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VoIP不会停下发展的脚步

VoIP不会停下发展的脚步

 荣钰 2001/06/19

　　在做完去年的VoIP专刊的时候，从个人的角度看，我以为VoIP会暂时放慢它的脚步。事实证明我的估计是错误的。

　　从今年我们翻译的Miercom的文章看，无论在设备的容量，还是新涌现的产品和标准方面，北美和欧洲都取得了新的发展。但是，对于美国人来说，世界似乎仅仅是北美，要知道中国才是世界上VoIP发展最快的地方。记得去年这个时候，ITU-T H.323标准的撰写者访问中国，他们对中国VoIP发展情况非常钦佩。而Cisco在亚太区的VoIP产品负责人王成昆（音译）先生表示，正是在中国的带动下亚太地区VoIP才飞速地发展。

　　2001年5月22-24日举行了中国IP语音网络会议暨展览会，从第一天中国IP标准研究组主席蒋林涛先生的发言开始，让我们感到了VoIP技术在中国的全新进展。

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谈谈利用IP智能网开展增值服务

谈谈利用IP智能网开展增值服务

何曙波 2001/06/22

　　我们正处于信息时代。信息技术正在逐步的发展，同样也迅速地改变着我们日常的工作与生活，Internet、IDC、Call Center、宽带这些信息技术的产物占据着我们视野，以致于我们有时会错觉这就是世界的全部。

　　然而就在各运营商纷纷“争食”这些信息领域的时候，却鲜有企业注意几乎所有的专家在提到以上技术领域的发展时，都会讲到一定要搞好增值服务。一是“增值”，二是“服务”。

　　翻开人类文明发展史，所有的成果与发明都必须能为人们带来方便与利益才能被广泛接受，中国古代的“四大发明”如此，现代的汽车、电话、电灯…等发明也莫不如此。但是，当人类刚开始进入以Internet为标志的信息时代的时候，似乎这一切规律都变了。然而．COM的兴衰成败史证明事实并非如此，理性的回归呼唤着信息时代真正以用户的方便与利益为第一要素的网络与信息服务商。

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UMS——又一只凤凰欲“涅磐”？

刘骏和 2001/06/22

编者按：UMS技术发展已近10年，在最近几年里，人们总是预计UMS市场将很快“火爆”起来，然而至今，UMS概念仍未被大多数人所熟知。看来，UMS市场还需要一股强大的推力，这个推力将来自电信运营商。对运营商而言，UMS并不是获取新客户的最佳手段，而是保持老客户、增加每个客户终身价值的有力工具。随着中国加入WTO的临近、竞争的加剧，这种保持显得格外重要。 UMS (Unified Messaging Service，统一消息服务)是指使用户可以在任何地点、任何时间、通过任何设备（包括有线和无线的设备）访问智能信息中心，管理多种信息（包括电子邮件、语音邮件、传真、传呼信息、手机短信息、实时信息和其他多媒体信息等）的服务。

随着数据通信技术、互联网技术、无线通信技术、移动IP技术的飞速发展，不仅使得基于各种网络的应用越来越人性化，而且也促进了各种网络的融合，使得统一信息服务从理想变成现实; 各种语音、数据、多媒体信息的融合，使得UMS的需求呼之欲出。

在技术上，实现UMS需要的所有技术条件，如语音识别技术、信息种类的互相转换、多媒体信息的压缩解压缩技术、信息同步技术日趋成熟; 在用户需求上，每一个最终用户对UMS的个性化、智能化服务都翘首以待。可是UMS的大范围商业应用始终是“剃头挑子—一头热”。 一方面业内人士，包括电信运营服务商、ISP、软件提供商、甚至门户网站都在竭力地为UMS营造一个商业环境，摆出“先免费品尝、再良心付费”的架势;另一方面，最终用户对此要么就是一无所知，要么就是不买账，UMS的出路究竟何在，命运是否多舛？

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语音技术：走出实验室的革命

蔡虹 2001/06/21

　　最近在清华大学计算机系智能技术与系统国家重点实验室里，记者参观了一项名为“Talking Head”的技术展示。与近期十分热闹的“虚拟主持人”电脑合成的形象不同，这里屏幕上显示的是一张真实的人脸，能清晰地朗读出任选的一段中文或者中、英文夹杂的文字，她的嘴唇及整个面部随着发音的不同而变化。实验室的陶建华博士跟记者开玩笑说：“把你的照片拿来，20分钟我就能让它开口说话。”苛刻地说“说话的人脸”仍显得有些可怕。陶博士解释说数据分析的量很大，现在还未做到眼睛以上部分的缘故，所以“说话时”整张脸的活动还不太自然。

　　如果有了十分自然的“Talking Head”，人们将会拥有许多个性化的TTS（语音合成技术）应用。例如可以在用在E-mail里，用自己的形象和声音“口述”邮件内容；母亲可以利用它给独自留在家中的小孩讲故事。国外某机构甚至宣布了“复活梦露”的疯狂计划，宣称梦露可以在重新活跃在银幕上，她甚至可以主演新的剧本，与观众谈论现在的时事。 　　种种美好的、有趣的、大胆的、革命性的应用得益于语音技术的发展。语音是核心技术，与其他任何技术的交叉组合，就会产生活力。优美而复杂的汉语因处理的困难屡次受到“是否阻碍了信息化进程”的质疑，如今在语音技术方面也慢慢地跟上来了。

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紧握宽带的应用内涵——斯玛林SNAPP TM 技术简介

2001/06/22

以色列斯玛林公司（Smart Link）就开发了一种功能强大的通信工具——SNAPP TM, 它可以使用即插即用的适配器和现有的住宅电话线来提供多条堪与长话质量媲美的电话线和PC网络，轻松而高效地将话音和数据传输到家庭或办公室的任何接入点，从而增强宽带的连接能力。

当前，基于网络的应用层出不穷，为用户提供了极大的便利。但随着用户人数的增多，许多问题开始凸显出来，如上网速度过慢，许多视频、音频应用的质量很难得到有效的保障等。这是因为，在网络出现的初期，许多技术方案都将目标定位在应用的实现上，在开拓了初期的用户市场的同时，它们却难以充分考虑对未来技术的支持能力。因此，当快速发展的信息技术走到今天的时候，某些传统的技术开始暴露出不适的症状。比较常见的一个例子是，人们现在可以在家里方便地上网，然而同时却必须割舍心爱的电话通信，因为唯一的电话线已被调制解调器占据——难以两全的选择。当然，类似的现象比比皆是。

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CTI 在宽带中的应用瞻望

2001/06/20 赵光荣

当今时代，是信息的时代、网络的时代，信息化的浪潮席卷全球。近年来，随着我国计算机技术和通信技术的飞速发展，Internet的应用得到了空前的发展。尤其是近几年发展起来的宽带技术可谓风风火火。这些也给CTI等电信服务商带来了新的机遇和挑战。如何利用已有的资源优势和技术优势把自己的业务开展在宽带网上是摆在每一个电信服务商面前的一个重要课题。

宽带的巨大市场份额有利于CTI业务的开展

宽带网进入我国的时间很短，但发展速度惊人。目前，我国的宽带用户已达到2000万用户。预计，到2005年将增长4倍多，即达到8400万。市场潜力巨大。这一方面是网络技术发展的趋势，另一方面我国城市居民集中式的居住特点有利于开展宽带业务。此外，与我国政府这几年对宽带社区的大力投资和扶持分不开的。

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连接IP电话网孤岛-事务型分布式软交换技术TD-SNSP

白雪峰 2001/06/14

　　软交换，是实现IP电信网的重要信令技术，与传统电信网上的信令系统相比，具有开放、简单、灵活和高效等优点，目前已开始用于IP长途电话、Internet电话和电话智能业务的实现。由于它只涉及呼叫发起和接收的节点，简化了信令的结构和控制的复杂性，具有对网络业务、接入技术和智能业务的开放性，因此专家们普遍认为，未来的电信网是基于IP网络的，未来的电信信令系统是基于软交换的。

　　TD-SNSP演进电信网

　　UT斯达康公司的事务型分布式软交换系统体系结构TD－SNSP，不仅是未来IP电信网上的链路建立、呼叫处理和智能业务的基础，而且在从当前面向业务的电信网络向IP电信网的过渡中，起到支持电信网络平滑增值演进的作用。

　　演进问题，对于网络运营者而言具有十分重要的意义。网络演进的目标有两重定义：演进的平滑性和演进过程的增值性。平滑性是指演进中的每个阶段对以往电信业务的兼容性和传统电信业务网络的互通性；增值性是指演进的每个阶段要通过提供新的和当时用户急需的业务，使得电信运营者的净收益增加。

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ITU-T IP网络标准进展

赵慧玲及中国SG13专家组 2001/06/14

　　5月14日至26日，ITU-T SG13（多协议和IP的网络及其互通研究组）在委内瑞拉加拉加斯召开了（2001-2004）研究期第1次会议，召开了“未来网络演进”高级研讨会，对IP网络标准的研究有了一些新的进展。

　　下一代网络（NGN）

　　1.网络体系架构

　　下一代网络的研究是本次会议的热点，代表们认为应从业务需求的分析入手，研究组副主席韩国的李先生提出了业务是演进的，而技术是革命的观点。会议建议有关GII/NGN的研究方向包括:(1）第一层和第二层的交换的研究，第一层指光网络基础设施引入光交换，第二层指引入MPLS的交换；（2）IP选路的研究;（3）在网络边缘提供业务平台的研究;（4）核心网络技术与相关协议体系结构的研究;（5）层间控制能力转化的研究;（6）研究网络端到端业务的QoS和带宽控制,研究控制和管理方面的动态选路和保护倒换等；（7）接入网的研究。

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IETF IMPP 即时通信相关标准和文档

CTI论坛 2001/06/19

IETF IMPP working group:

Instant Messaging and Presence Protocol :

Internet-Drafts:

A Common Profile for Instant Messaging (CPIM) (55647 bytes)

Common Presence and Instant Messaging Message Format (49220 bytes)

Date and Time on the Internet: Timestamps (35325 bytes)

Request For Comments:

A Model for Presence and Instant Messaging (RFC 2778) (35150 bytes)

Instant Messaging / Presence Protocol Requirements (RFC 2779) (47420 bytes)

IMPP Protocol Candidates

APEX (aka IMXP)

PRIM

SIMPLE (aka SIP Extensions)

Draft DTDs for CPIM

相关文章：

"Common Profile for Instant Messaging (CPIM)"

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宽带名词解释（一）

摘自：www.eraline.com

DDN业务

DDN是由光纤数字电路，数字纷用及交叉逢接设备组成，为用户提供2M以下各种速率的全数字、全透明、高质量的数据专线传输通道，能满足用户组建中、高速计算机网的需要，可以提供TDM点对点专线、广播多点专用电路、双向多点专用电路和语音专线电路。

分组交换网（X.25）

采取“存储——转发”的交换方式，提供给用户交换型虚电路（SVC）、永久型虚电路（PVC）的业务，具有差错校验和重发功能和自动选操迥路由的功能，实现不同类型的终端接入。

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宽带技术短语及缩略语

ADSL （ASYMMETRICAL DIGITAL SUBSCRIBER LOOP）非对称数字用户线

Cable Modem 有线铜缆调制解调器

DSL （Digital Subscriber Loop/LINE） 铜线数据传输技术

WAN （Wide Area Network） 广域网

MAN （Metropoliatan Area Network） 城域网

LAN （Local Area Network）局域网

GE （Gigabit Ethernet） 千兆以太网

VPN （Virtual Private Networking）虚拟专用网

PSTN （Public Switched Telecommunications/Telephone Network ） 公众电话交换网

Proxy Server 代理服务器

POS （Package over SDH） 基于SDH的数据包交换

B-ISDN （BROADBAND ISDN）宽带综合业务数字网

CATV （COMMON ANTENNA TELEVISION）共用天线电视

CPE

 （CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT）用户终端设备

DQDB

 （DISTRIBUTED QUEUE DUAL BUS）分步式队列双总线

FDDI （FIBER DISTRIBUTED DATA INTERFACE）光纤分步数据接口

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美国飞翼科技公司（ eWings Technologies, Inc. ）

　　美国飞翼科技公司（ eWings Technologies, Inc. ）是专业从事最先进的语音应用系统开发的高科技企业，公司的主要产品是语音上网平台（NetVoice Platform）、统一消息系统（VL-2000UMS）及语音应用开发工具包（Voice Studio）。公司总部位于美国德州达拉斯市，公司依靠先进的技术优势发展迅速，现已成功进入北美和亚太市场，并已在日本、中国台北、北京、上海成立了分公司，负责当地市场的开发和技术支持工作。

　　飞翼科技公司的宗旨是开发最先进的语音应用系统，并为用户提供高性能的产品和优质的服务。

　　一．以语音XML(Voice XML) 为基础的语音平台 - 使用者可轻松透过一般电话、行动电话、无线通讯如呼叫器等，以语音收发电子邮件或阅听及时网站资讯，更可协助网路连线服务业、网路内容提供业及入口网站， 甚或通信业者，针对其客户制作以语音为主的增值服务，增加彼此互动关系，进而建立忠诚度，带动业务成长。

　　二．统一消息系统 ─ 帮助客户运用一般电话、行动电话 及个人电脑，无论是驾驶人在开车或路人在行进中，随时随地都能收发并处理电子邮件、语音留言及传真文件。

　　三．VoiceXML应用软件开发环境 ─ 为客户提供一个可以根据高层次的程序设计流程图和场景对话来方便、快速地开发语音应用软件的开发工具包。


语音开发工具包（Voice Studio）

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统一消息平台

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语音上网系统 (NetVoice)

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香港博思科技（ITApps）

A company dedicated to creating and implementing tomorrow's standards today, ITApps is one of the largest and most experienced traditional and web-enabled call center integrators throughout Asia.

　　Founded in 1992, ITApps Limited (formerly known as Teledata (Hong Kong) Limited) is a World Class Provider of business solutions, which include E-Commerce Applications, customer relationship management, integrated call centers, and communications systems in the Asia/Pacific region. The name ITApps is an accurate reflection of the Company's major offerings - unlimited Ideas, advanced Technology and competent Applications.

　　ITApps offers a full range of world-class E-Business solutions, as well as professional consultancy services in systems integration, project management, and business applications to corporations in all industries. ITApps has developed strategic alliances and partnerships with some of the world's most innovative technology companies, ITApps partners with clients and technology companies to bring clients the necessary business solutions for a multitude of business opportunities.

　　Since 1992, ITApps has completed 1,000-plus CRM and call center projects for our 300-plus MNC clients across China, Hong Kong, Malaysia, Singapore and Thailand. Through these numerous complex mission-critical projects, ITApps has developed a reputation across Asia as a trusted and established thought and technology innovation leader that excels at implementing dependable and scaleable traditional and web-enabled call centers and communication infrastructure.

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香港博思科技成功案例

香港博思科技成功案例

1. Banking / Finances

Standard Chartered Bank

CITIC Ka Wah Bank Ltd.

Dah Sing Bank Ltd.

Dao Heng Bank

The Hong Kong Chinese Bank Ltd.

Union Bank of Hong Kong Ltd.

American Express Bank Ltd.

Wing Hang Bank Ltd.

Wing Lung Bank Ltd.

AIG Credit Card Company (HK) Ltd.

BOC Credit Card (International) Ltd.

Fidelity Investments Management (HK) Ltd.

Pacific Finance (HK) Ltd.

ICBC Beijing Branch

HuaXia Bank

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热情与傲慢——《电子商务世界》调查CRM和PC厂商的客户关系管理报道

启明 伊佳

CRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。

调查对象：PC厂商和CRM厂商。

调查范围：PC产品售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务；CRM产品售前咨询服务。

调查时间： 2001年4月12日～19日。

调查手段：电话、电子邮件。

调查目的：PC厂商一直走在IT的前沿，无论是信息化建设还是电子商务应用，PC厂商都具有"领头羊"的作用。电子商务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？"客服"的方式、范围、内容、服务?含金量"等到底发生了哪些变化？近期，本刊记者就"客户关系管理"涉及到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂商(Oracle、AVAYA、艾克国际、联成互动、Dell、HP、联想、海信、实达、Acer、长城、康柏、IBM、同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服务。

CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者，那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利益最大化、将客户利益最大化？

为此，记者将对PC厂商和CRM厂商的“客户关系管理系统”作全程体验，从而让客户更多地了解PC厂商和CRM厂商当前的客户服务能力。

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广州亚立科技有限公司急寻Dialogic 60 线语音卡 D600 SC - 2E1

广州亚立科技有限公司

 

求购内容

急寻Dialogic 60 线语音卡 D600 SC - 2E1

　　因业务需要,我公司需要Dialogic 语音卡。

型号: D600 SC-2E1 如有请与我联系.

 

联系方法

项目联系人：黄生

联系电话： (020) 87547605

电子信箱：wcallcenter@163.net

 

刊登日期 2001年06月18日

有效期 30 天


成都弘邦公司求购支持FSK收发的CTI交换机

成都弘邦公司

 

求购内容

求购支持FSK收发的CTI交换机

　　我公司应业务开发需要，求购开发、测试及演示用CTI交换机，要求支持FSK收发

求购支持DTMF、FSK收发的语音板卡

我公司应业务开发需要，求购支持DTMF、FSK收发的语音板卡，要求提供技术支持

 

 

联系方法

项目联系人：赛先生

联系电话： 13980842225

电子信箱：lg_gg@sinoi.com

 

刊登日期 2001年06月22日

有效期 30 天


上海某公司求购拨号器

上海某公司

 

求购内容

求购拨号器

　　现我公司因测试CTI平台，急需拨号器一个，测试CTI SERVER性能，要求能同时拨入50-500路电话。如有合作意向请与我联系。

 

联系方法

项目联系人：金先生

联系电话： 13916742384

电子信箱：qh_jin@wins.com.cn

 

刊登日期 2001年06月20日

有效期 30 天


深圳联傲电讯提供录音专用电话/音频合一录音卡

深圳联傲电讯

合作内容

提供录音专用电话/音频合一录音卡

　　提供录音专用电话/音频合一录音卡；无须改变软硬件；可用于电话及现场会议；银行柜台等录音场合。 多功能录音软件；

 

联系方法

联系人：方小凡

联系电话：0755-3324858，13509692020

E-MAIL：fxvan@163.net

　

 

刊登日期 2001年06月19日

有效期 30 天


北京优信同创科技有限公司提供NMS全系列产品

北京优信同创科技有限公司

合作内容

NMS板卡，业内精品

　　我公司经NMS授权，特经销NMS全系列产品，欢迎来电垂询！

欢迎访问公司网站：www.unissage.com

　

 

联系方法

联系人：魏鹏飞

联系电话：010-84603016/17/18/19

E-MAIL：weipf@unissage.com

　

 

刊登日期 2001年06月21日

有效期 长期


深圳市意科特实业有限公司长期提供 Dialogic 产品

深圳市意科特实业有限公司

合作内容

Dialogic 白金代理长期提供 Dialogic 产品

　　我公司是Dialogic国内白金代理。长期提供Dialogic 产品，希望为您提 供满意的服务。

我公司联系方式：

地址：深圳市彩田南路联合广场A座3608室(518026)

Add.：Room 3608,Block A,Union Plaza,Shenzhen

Tel: +86-755-2900511 ext 219

Fax: +86-755-2900515

Email: wangfeng@eleccomm.com

 

联系方法

联系人：王锋

联系电话：0755-2900511、2551066 转219

E-MAIL：wangfeng@eleccomm.com

　

 

刊登日期 2001年06月21日

有效期 长期


科大讯飞信息科技有限公司提供语音压缩编解码技术

科大讯飞信息科技有限公司

合作内容

提供语音压缩编解码技术

　　现在科大讯飞公司先进的语音压缩编解码技术：

国际标准 编码速率 编码算法

G.711 64Kb/s PCM

G.721 32Kb/s ADPCM

G.728 16Kb/s LD-CELP

G.729 8Kb/s CS-ACELP

G.723.1 5.3-6.3Kb/s

技术的先进行和关键难点解决的方法：

一、 G.723.1编解码器在ADSP21061中的应用

二、 PS-ACELP编解码器在纯软件H/PC中的应用

三、 G.729编解码器在ADSP-2181中的应用

另，采用正弦算法实现了低于2.4kbps的编解码。

　

 

联系方法

联系人： 汪言华

联系电话： 0551-5331887/5331887

E-MAIL：iflyteksh@sina.com

　

 

刊登日期 2001年06月22日

有效期 30 天


北京网讯通达科技发展有限公司寻求合作

北京网讯通达科技发展有限公司

合作内容

寻求合作

　　呼叫中心集成商、CRM厂商以及网络工程等方面的合作。

 

联系方法

联系人：袁小美

联系电话：010 62042129

E-MAIL：may0009@sina.com.cn

　

 

刊登日期 2001年06月18日

有效期 30 天


个人寻求呼叫中心合作

个人

合作内容

寻求呼叫中心合作

　　本人现有一套功能完善的呼叫中心系统 是语音卡版本的，用的是Dialogic的语音 卡，特别适应中小级企业的需求。

　　现想寻求合作伙伴，我们一起在这方面闯一番天地。 真诚地欢迎你和我合作 本人缺乏资金，但有技术，如果你有资金 而又看好中国的呼叫中心市场，那我们 一定能合作愉快，

　

 

联系方法

联系人：

联系电话：

E-MAIL：yxmaomao@sina.com

　

 

刊登日期 2001年06月21日

有效期 30 天


上海翱腾科技有限公司招聘信息

2001/06/18

1. 软件工程师

需求人数: 若干 性别: 不限 年龄: 22岁-30岁

职责: 担当公司各开发项目的软件设计及开发工作.

要求: 计算机及相关专业本科或以上学历,1-2年软件开发经验,精通C/C++,能独立完成规范的开

发设计文档,具团队合作精神,性格开朗.

2. 销售工程师

需求人数: 若干 年龄:35岁以下

要求: 计算机及相关专业大专或以上学历, 英语六级,1-2年CTI领域相关产品销售经验.愿意接受挑战,热爱销售工作; 较强的沟通能力及市场开拓能力.

请有意应征者将个人简历、学历证书及身份证复印件等资料邮寄,传真或Email至本公司

公司地址:上海延安西路1303号10楼C,D,E座 上海翱腾科技有限公司人事部 倪小姐

邮编:200050

传真: 021-62402408

Email: Ivy.ni@Octon.net

公司网址: www.octon.net

CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱