出版日期：2001/07/30　
星期一
总第五十四期

本期目录

CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司

 

■CTI论坛动态

 诚邀您参加——2001中国国际呼叫中心和CRM展会
 

■CallCenter

 广西电信将全面开通1000服务电话
广州市煤气公司客户服务中心正式开通
APEC服务热线----82001开通
广州社区服务建设提出一系列新目标
邮政185——送水送奶又送书
辽宁邮政呼叫中心项目招标完成
新晨作为CISCO合作伙伴代表在大连研讨会介绍CALL CENTER
合力金桥与爱普生（中国）公司签约客服项目
赛迪呼叫中心喜迁新址
电讯盈科香港客服中心简介
浪潮齐鲁软件推出“商业呼叫中心”
Edify与EnvoyWorldWide推综合双向无线客户管理系统
博彦科技的呼叫中心建设
寻呼客服中心一体化解决方案
赛科斯客户服务管理方案
赛科斯在客户服务领域的优势
95100——呼叫中国企业
Web Contact Center应用价值和前景展望
Internet和联系中心的结合
多媒体客户交互中心
电话门户能替呼叫中心
培训座席不可忽视
呼叫中心集中低端业务
呼叫中心在管理和运营间寻求平衡
外包服务萌芽
生存压力迫在眉睫 寻呼业真的到了末路
寻呼客服中心一体化解决方案
大连农行银证通系统案例分析
 

■CRM:

 CRM CEO峰会即将举行
亿百合软件科技发布CareCRM for SFA V2.1个人版
TurboCRM携手亚信——力推客户关系管理
PowerCRM先锋开路，创智要争中国软件第一
NCR点燃“关系之战”
销售主管、销售工程师的伴侣
无线CRM的梦想和现实
客户服务面面观
文化改造----成功实施客户关系管理的前提
 

■CTI

 “三网融合与电信体制研讨会”在京召开
北京社区宽带接入大战在即
广州移动通信OMC系统投入使用
阿尔卡特为宁夏联通提供光传输网络解决方案
阿尔卡特赢得南十字星线缆网络价值1亿美元的网络升级合同
用你的声音来激活信息
中文VoiceXML语音浏览器接受专家鉴定
占据人机语音交互技术的制高点
思科推出使用电话线的交换机
安奈特新VoIPTalk将VoIP标准提升至企业级
阿尔卡特在DSL领域保持领先地位
亚信扩容中国联通IP、VOIP骨干网
石油专用通信网全国VOIP网络建设项目
Avaya企业级IP通信解决方案将支持PDA通信和Web文本流
微软成为网络电话服务商最后希望
沃达丰在全球提供手机即时消息服务
标准即将出台，固定电话也能发短消息
AOL允诺：开放即时消息
CommWorks推出 8250统一消息系统
中兴通讯产品线齐全
经过了37年可视电话终于登场
视频通信发展趋势
网络视频应用分类
VTEL产品适用各种会议
视频会议让你分身有术
上海会计学院VCON方案灵活扩展
企业网上开视频会议
无线视频移动会议
VoIP vs VoDSL：谁将是市场主流？
什么是中间件
中间件解决什么问题
中间件的演变过程
中间件市场前途无限
 

■厂商信息：

 逆全球经济恶势，Avaya净收入连续增长
投资者眼中的言丰科技
华呼技术有限公司
CTI Link中间件特别版
华呼CTI Link中间件系列产品
为什么选择华呼CTI LINK M1D
基于北电Opt 11C Mini交换机的中小型呼叫中心解决方案
华呼CTI Link中间件成功在北电Option 11E交换机中使用
北电呼叫中心在线录音监听系统解决方案
西安山脉科技发展有限公司新型产品及解决方案
合力金桥典型项目工程
 

■推荐文章：
 

■供求与合作:
诚邀您参加——2001中国国际呼叫中心和CRM展会

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广西电信将全面开通1000服务电话

2001/07/27

　　从广西电信公司传来消息，今年下半年，广西电信将在１２个地县开通１０００服务电话，同时陆续向用户免费提供长途话费清单。从２００２年１月１日起，广西３６０多万固定电话用户只要在家中拨打１０００这个简单的号码，就能享受中国电信的各种服务。

　　目前，柳州市已率先开通１０００，柳州市民要投诉、查号、报障、查询，不必再打１８０、１１４这些号码，只需拨通１０００就能得到满意的服务。开通１０００后，用户需要装机，只要一个电话，装机人员就会上门收费、装电话。

　　据悉，１０００开通以后的一段时间内，原来的１１４、１１２、１７０等仍将继续使用。

摘自新华网


广州市煤气公司客户服务中心正式开通

2001/07/24

　　7月19日，广州市煤气公司客户服务中心正式开通。今后，广州65万户煤气用户只要拨通电话83962222，就可获得全面的煤气服务。

　　据悉，管道气客户还可以通过电话申请办理以下14项业务：特约上门安全检查和整改、补点火、封表、启封表、变更、单户拆截、整栋拆截、热水器挂装、增补户开户、迁移、热水器安装、改管移表、民用户转公福工商户及公福工商户转民用户。

　　该中心从上午7时至晚上10时实行人工服务，其它时段客户可在电话中留言，中心第二日与客户联系。

　　83962222电话开通后，原有的服务热线电话（87756731、87756778、87756821）取消，但煤气抢险电话（85515920）和液化气送气上门预约电话（83820000）仍继续使用。

　　据介绍，该中心未来还可以实现通过电话报煤气表读数、网上办理业务、通过电话发布煤气服务信息、通过带moden的煤气表实现电话关闭煤气表或读取煤气表读数等功能。

摘自新浪网

　 


APEC服务热线----82001开通

2001/07/27

被上海政府部门指定专用的“８２００１”ＡＰＥＣ服务热线近日正式对外开通，上海市副市长周慕尧拨通了该热线的第一个电话。据了解，这种新型的服务方式被用于ＡＰＥＣ会议，既是ＡＰＥＣ会议有史以来的第一次，也是我国在大型的国际、国内会议上的首次应用。

由上海电信提供、上海世纪新元信息产业有限公司承建的“８２００１”服务热线，将在２００１年５月１８日至２００１年１０月３１日期间，向中外记者、社会各界人士和广大市民、各国与会代表提供每周７天、每天２４小时、中英文两种语言的自动或人工的交互式信息咨询服务。内容主要有：与ＡＰＥＣ会议相关的信息咨询、建议和投诉受理、上海电信的相关业务和日常生活的服务咨询等。

据悉，在ＡＰＥＣ会议期间，上海世纪新元信息产业有限公司还将推出“８２００１”热线的附属性服务——８２６８０秘书服务热线。这是一种专门为会议有关工作人员提供的个性化的秘书服务，可得到所需的传真存储转发、在线翻译、来话转接等多种个性化的服务。

摘自人民邮电报


广州社区服务建设提出一系列新目标

2001/07/27

　　7月23日召开的广州市社区建设工作会议，提出了广州社区服务建设的一系列目标。

　　广州市街道社区服务中心的建设是社区服务建设的重点。按计划，到2005年，全市各街道将按每1000人口10平方米配套建设一个社区活动服务中心。2001年全市有5％的街道设立一处可容纳30人左右的综合性老人社区福利服务设施，以后按10％的幅度增长。到2002年，全市将有5％的街道兴建一个2000平方米以上的社区广场，以后每年按5％的幅度增长。社区广场供市民自由使用，开展社区周日论坛、义务工作集市等活动。

　　到2005年，全市各区、县级市普及以下社区服务项目：一个文化教育科普中心，一个文化馆，一个体育健身中心，一个就业训练中心；全市各街道配套建设社区服务中心和社区卫生服务站，建立以家庭为单位，以老年人、儿童、残疾人为重点，集预防、医疗、保健于一体的社区卫生服务体系。另有80％的街道将建社区托老所。

　　今年，将建立广州市统一的社区服务呼叫中心平台，连接区、街社区服务中心，开通96909“广州社区服务热线”。届时，市民可通过拨打电话查询社会救助、社会福利等，并可提出服务请求。今年还将建立全市统一域名、统一标识的社区服务门户网站（www.96909.gd.cn），创建广州社区服务网络品牌。到2003年，广州市社区居民服务业实现电子化和商务化。

　　广东省委副书记、广州市委书记黄华华，市长林树森分别在会上作了讲话。

摘自新浪网

　 


邮政185——送水送奶又送书

2001/07/25

传统邮政只能送信送报的时代已经一去不复返了。如今，只要您轻松拨打电话“185”，就会有邮政工作人员送水、送奶、送书等，邮政迈出了转型的重要一步。

此次开通的“185邮政热线”，与过去“鸿雁热线”有着根本的不同，是一个全方位服务的平台。它一方面可以办理邮政速递的收寄和查询、业务咨询等正常业务；而且还可以进行代办邮政旅游、礼仪鲜花、蛋糕订购速递、报刊上门收订、礼品制作等业务；还可以送水、牛奶和各种图书音像制品及接受服务投诉及建议等多项功能。同时，济南“185邮政热线”开通后，将与山东“185邮政在线”网站联网互通，优势互补，为用户提供网上邮政服务，实现真正意义上“网上订购、网下服务”的电子商务，从而为用户提供一个更为便利的邮政电子商务平台。济南“185邮政热线”是山东省第一家电子邮政局。“185邮政热线”通过采用现代电子信息技术，为广大邮政客户提供了一种新型邮政服务，使广大客户足不出户就可以享受到便利的邮政服务，极大地方便了群众用邮，充分体现了济南邮政的改革创新、以广大邮政客户为中心的服务思想理念。

据了解，由于受电子邮件、移动电话等新的通信方式的冲击，目前传统的信函、包裹、汇款等递送业务只占邮政全部收入的三成，并有继续萎缩之势。国家每年给邮政的补贴也将在四年内取消，在这种被动形势下，邮政部门应积极转型，拓展新的业务。利用邮政网点点多面广、报刊发行主渠道及物流配送的优势，济南市邮政局去年在市区西部建成了“济南读书城”，以邮政报刊亭为脉络，以邮政网为触角，建立了一个配送、分销、零售、上门直销、网上订购为一体的信息传播系统，并与普利思矿泉水、得益乳业进行合作，开展送水、送奶上门服务。据介绍，济南“185邮政热线”对外服务时间为：自动台全天24小时，人工台对外服务时间目前为7：30－20：00；对外服务范围为济南市市区二环路以内。济南“185邮政热线”的开通，标志着济南邮政的信息流与物流、金融流实现了真正意义上的“三流合一”。

摘自人民邮电报


辽宁邮政呼叫中心项目招标完成

2001/07/25

辽宁省邮政局日前进行公开招标，建设下属各地市邮政局185呼叫中心的后端数据库，最后确定方正圆明HA－2000双机热备产品中标。这是国产服务器第一次大批量进入邮政系统。

由于邮政系统采用了IBM、Cisco、华为等众多厂商的设备，不同厂商设备在软件设置标准上各不相同，因此软件的兼容性也至关重要。软件测试的极度复杂性使许多参与此次竞标的厂商悄然退出，而方正圆明HA－2000凭借方正科技电脑公司强大的研发实力，顺利通过了软件兼容测试，为辽宁省邮政局搭建起了高效、完善的185呼叫中心网络环境。辽宁省邮政局的185呼叫中心，前端为话务员接听电话的信息输入，后端则由方正圆明HA－2000来完成数据监测处理、运算和备份。

业界普遍认为，电信服务器的可用性为“5个9”（99.999%），即1年内宕机时间为5分钟左右；通用服务器的可用性为“4个9”（99.99%），即1年内宕机时间为50分钟左右。方正圆明HA－2000有效地将服务器“4个9”提升至整个数据库系统“5个9”的高可用性标准，使得185呼叫中心基本达到了7x24小时连续不宕机工作，实现了整个系统的高可靠性和高可用性。

当前，电子交易网站的数据库、中小企业的服务器应用访问和金融等部门的业务数据库对可靠性有着非常高的要求，任何一次宕机和网络连接中断，都可能给交易和业务带来无法估量的损失。因此，提高服务器的可靠性成为减少用户损失、提高资金利用率的重要手段。基于方正圆明服务器的方正圆明HA－2000―――双机热备产品可以提供系统级的冗余，当主机出现故障停止服务，或网卡设备出现异常传输中断时，备份机能很快接替主机的工作，向用户提供不中断的服务，从而保障了高可靠性的服务应用。

摘自中国邮政报


新晨作为CISCO合作伙伴代表在大连研讨会介绍CALL CENTER

2001/07/23

2001年6月21日，新晨公司应邀参加了CISCO在大连举办的金融行业研讨会，并在会上介绍了我公司的CALL CENTER解决方案。

此次活动由CISCO公司北方区金融服务事业部主办，与会嘉宾来自包括北京、天津在内的北方地区，多为银行业的领导和专家。新晨公司在CALL CENTER领域的实力与经验，以及我们同CISCO公司在此领域的紧密合作，使新晨当仁不让地成为CISCO的 CALL CENTER SOLUTION中的最佳合作伙伴，并作为CISCO合作伙伴的唯一代表在该活动上向来宾介绍了新晨的CALL CENTER SOLUTION。会议前市场部、产品推广部、有关技术部门作了大量充分细致的准备工作。大家在会场上努力与合作，会场下与客户交流和沟通，并为客户现场演示我们的最新CALL CENTER产品，受到了客户的关注和好评。


合力金桥与爱普生（中国）公司签约客服项目

2001/07/26

日前，爱普生（中国）有限公司与北京合力金桥系统集成有限公司正式签约客户服务系统建设合同。

据悉，Epson公司在北京原先已有一个简单的客服系统，有10个座席，只能进行Epson公司相关产品的查询、咨询、技术支持、投诉建议受理等服务。目前该系统完全采用了人工座席进行受理的方式。合力金桥公司对Epson公司的需求进行了详细的分析，在客服系统设计时，采用了最先进、成熟的“合力金桥第四代呼叫中心解决方案”，保证系统的技术领先性。同时，结合Epson公司的实际业务需求，为其建设高可用性、实用性，具有爱普生特色的客户服务系统。

Epson公司的客户服务系统的建设目标是建立一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设应保证为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码，实现包括售后售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。Epson客服系统将采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求。

爱普生（中国）有限公司是全球知名的信息产业制造商日本精工爱普生集团（SEIKO EPSON）在华的独资公司。爱普生公司的业务主要就集中在计算机的外围设备上，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等。

合力金桥公司作为客服中心技术专家是国内最早开展CTI技术研究与开发的系统集成商。凭借先进而成熟的呼叫中心技术，合力金桥公司已先后承建了北京电信189客户服务中心、浙江移动（杭州、宁波、温州、湖州、舟山、嘉兴）客户服务中心、国家Y2K信息支持网络中心、海南省移动客户服务中心、北京珠穆朗玛电子商务网络服务有限公司（8848.NET）呼叫中心、中国联通北京、浙江分公司客服中心等大型呼叫中心项目，积累了丰富的经验。1998年，合力金桥“第四代呼叫中心技术开发”项目被国家经贸委列为国家重点技术创新项目计划，并通过了信息产业部组织的专家论证；1999年，合力金桥面向中小企业的“客户服务中心商业运营”项目列入科技部中小企业创新基金项目计划；2000年，合力金桥公司入围中国联通客户中心建设五大系统集成商之一。

合力金桥供稿 CTI论坛编辑

　 


赛迪呼叫中心喜迁新址

2001/07/24

　　北京赛迪通呼叫中心有限公司、赛迪广通系统集成有限公司在广大客户和各界合作伙伴的信任和支持下，日趋成熟和壮大起来。公司目前为各企事业单位提供包括呼叫中心外包、培训、顾问、电话呼出以及呼叫中心系统集成等在内的全方位呼叫中心服务与建设。

　　随着公司业务的发展和员工人数的不断增加，赛迪呼叫中心与赛迪集成两公司于2001年7月初共同将办公地址由理工科技大厦迁移至刚刚竣工的紫竹桥东南侧的赛迪大厦。赛迪呼叫中心全新规划的100余个呼叫中心TSR席位规范、宽敞而不乏现代气息，令公司更显规模，同时为我们的客户提供更理想的服务环境。赛迪集成公司具备独立的AVAYA实验室、直接运营管理的北电、西门子通讯系统以及CISCO、3COM等复杂的网络环境，并有多种开发演示工具，拥有良好的呼叫中心试验及运营环境。新办公区的落成大大提升了两公司在呼叫中心市场的整体实力，为公司业务发展起到了积极的推动作用。

　　借此乔迁机会，赛迪呼叫中心和赛迪集成衷心感谢新老客户的长期支持和帮助，并希望通过我们的努力为您的企业提供长期、优质的服务。

　　敬请各位从2001年7月开始按照下面新的联系方式与我们联系：

北京赛迪通呼叫中心有限公司

地址：北京市海淀区紫竹院路66号赛迪大厦4层

邮编：100044

电话：（010）88558400

传真：（010）88558485

http://www.ccidcall.com

赛迪广通系统集成有限公司

电话：（010）88558600

传真：（010）88558666

http://www.ccidsi.com

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电讯盈科香港客服中心简介

电讯盈科香港客服中心简介

2001/07/27

在香港，电讯盈科客服中心已有十几年的运营经验，目前有2500个座席，每月处理一千三百万次来电查询。服务的内容包括：

查号服务；

电信服务咨询；

产品销售(包括固定电话，国际长途电话，增值服务，VIP服务热线，移动电话，互联网服务和互动电视)，

Web call center.

服务的客户包括银行，保险，消费品，航空，软件，电信，汽车等多个行业。

电讯盈科供稿 CTI论坛编辑

　 


浪潮齐鲁软件推出“商业呼叫中心”

2001/07/24

　　随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越多的人才流动，企业间产品的性能、价格必将相差无几，客户买谁的产品，关键取决于谁的服务好，谁在客户中有更好的信誉度。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，快速、充分地挖掘潜在用户，通过主动、热情的服务使潜在用户成为真正的用户，从而最终取得经营优势，必然成为众多企业追求的目标和境界。

　　中国有着数以亿计的电话用户，通讯的快捷性、方便性、简易性已经为广大民众所认识，计算机性能的灵活性、处理功能的强大性当今更是无谁可比。建立在二者高度集成技术之上的呼叫中心系统，作为当今重要的客户服务手段将是无可比拟的。另外，通过电话呼叫和Internet呼叫的集成，可以改变过去静态的浏览模式，提供个性化的电子商务手段。

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Edify与EnvoyWorldWide推综合双向无线客户管理系统

2001/07/23

　　S1 Corporation旗下客户关系管理方案供货商Edify Corporation近日宣布与EnvoyWorldWide Inc.达成联合销售协议。双方将集成Edify的无线vCSR客户互动系统及EnvoyWorldWide的EnvoyXpress“一对多”通讯平台，提供业内首个综合无线客户管理系统。

　　S1 Corporation旗下全球领先的多渠道、自助服务与辅助客户关系管理方案供货商Edify Corporation近日宣布与全球首屈一指的企业应用通讯方案供货商EnvoyWorldWide Inc.达成联合销售协议。根据协议，双方将集成Edify的无线vCSR（虚拟客户服务代表）客户互动系统及EnvoyWorldWide的EnvoyXpress“一对多”通讯平台，提供业内首个综合无线客户管理系统。

　　目前全球有超过一百万的无线用户在使用Edify vCSR系统存取公司信息及进行交易。Edify与EnvoyWorldWide的合作将有助企业有选择地将其信息主动发放给数不胜数的客户。该项产品组合让企业能够通过多种渠道传递及接收大量的客户信息。

　　　EnvoyXpress是EnvoyWorldWide全面的企业应用通讯平台，用以满足流动与时间敏感的流动商务经济之需要。公司可利用EnvoyXpress同时迅速建立及发放讯息至收件人选定的不同装置、追踪传送及征求各收件人回复。所有讯息可同时迅即以个人化方式传送，有助公司减低营运成本、促进生产力、改善竞争优势及培养客户的忠诚信赖。

　　Edify vCSR是一项专利及曾获奖的技术，提供发展一对一方案的独有功能，提高自助服务与代理辅助的客户互动系统的使用。这系统可处理所有渠道输入及输出的讯息，不论通过话音、网络、电子邮件及无线通讯，均可与现有桌面与旧有系统完善配合。

摘自硅谷动力

　 


博彦科技的呼叫中心建设

2001/07/25

博彦科技是创建于1995年4月的高新技术软件企业。我们以“软件创造价值”作为公司的经营理念，在教育软件、培训软件市场推出了很多为用户称赞的领先产品，并在软件开发、软件本地化和全球化、软件测试等市场中立足国内、面向世界取得了令人瞩目的卓越成绩。

公司目前分为教育软件事业群和软件服务事业群。教育软件事业群以“电脑知识传播者”为自己的定位，致力于电脑知识的普及和教育。多年来，教育软件事业群开发了百余种多媒体和图书产品，累计销量超过200万，超过100万的用户遍布全国乃至全世界。我们的产品主要有电脑入门系列、学互联网 系列、学Office系列、微软新技术培训教程系列。新千年伊始，我们发布了大型教育网站“中国网学”（chinaisc.com）和博彦企业网络培训系统，为电脑知识的传播打开了不同的通道。现在，博彦科技已经成为国内领先的电脑知识教育全面解决方案供应商。未来，我们将以提高用户软件应用水平为己任，令用户能够享受到软件创造的巨大价值。

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寻呼客服中心一体化解决方案

——国利超级寻呼系统实现短信息服务

欧阳光辉 黄志凌 2001/07/25

寻呼技术自出现以来，发展十分迅速，目前在中国已发展到有大约2000多家寻呼台的规模。但近年来，在技术上面临着手机、移动市话（小灵通）的巨大冲击，特别是手机也开通了短信息服务对寻呼台的震动更大，在经营上也面临着同行业间的恶性竞争的困扰。这些问题的出现，使得寻各技术面临着巨大的困境。

在信息处理量急剧增大，各种通讯手段竞争激烈的现代社会，单纯的个人寻呼功能已不能满足用户的需要和时代的发展，对于寻呼企业来说，如何在呈现负增长的用户群体中挖掘新的利润增长点，如何固有用户的基础开展新型增值信息服务，并吸引更多的新用户是寻各业走出困境的关健。

欧美发达国家的经验和通讯领域的发展趋势表明，综合性的运用多种通讯手段以提供信息运营商将在下一轮的竞争中占据主导地位，其信息服务的具体经营形式包括综合性呼叫中心网络平台等。数据显示美国现有35000余家呼叫中心，欧洲有40000余家呼叫中心，市场总额达14000亿美元。

呼叫中心作为近几年兴起的一种现代化服务方式，为寻呼企业创造了一种全新的运营模式。它是建立在CTI（计算机电话集成）技术之上的以电话接入为主的呼叫响应中心和网络管理系统。呼叫中心充分利用了现代通信技术和计算机技术将电信网络与计算机网络紧密地联系起来，使语音业务与数据业务融为一体，真正实现了为客户提供全面、实时和个性化的服务，提高了客户对服务的满意度，拓展了业务空间，激活了信息服务市场，为企业创造更多的商业机会，其业务发展和市场潜力非常巨大。

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赛科斯客户服务管理方案

2001/07/23

在飞速发展的现代商务领域中，成功的关键掌握在您的客户手中。在激烈的竞争中，取得客户的信任是您制胜的关键。

SYKES为全球各大品牌提供综合解决方案。之所以赢得他们的信任，是因为我们一直恪守着这样的信条：跨越时间与地域的界限，为客户提供超凡的客户服务管理方案。

SYKES 始终坚持以客户为核心。 我们拥有五大洲42 个全球客户服务中心、5 个电子商务实施中心、16 个分部以及24 年的宝贵,在 15 个国家内的 17,000 多名专业员工提供全球性的端到端客户服务解决方案：

提升客户 — 不仅让客户使用您的产品，更将他们转变为您的产品或服务的代言人。

通过成熟的管理模式，运用最新的技术手段来最大限度地保持客户。

根据客户的需要，与客户进行互动交流。

充分结合CRM（客户关系管理）技术

运用全球性的咨询专长充实数字化企业

提供最佳经验之举和管理服务

为您量身缔造全球性的跨越时间与地域限制的解决方案

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赛科斯在客户服务领域的优势

2001/07/26

主干业务，核心能力突出。

SYKES是一个“地地道道”的信息技术服务公司，自1977年创建以来，SYKES一直致力于呼叫中心行业，专门为高科技企业提供全方位，个性化的技术支持和客户服务，主干业务和核心能力非常清晰和突出。

CALL CENTER管理经验丰富

在过去的二十多年中，全球的信息技术及其它高新技术企业都受到了强烈的冲击，进行了多次的洗牌。SYKES 也随着它们而发展，经历了严峻的考验，极大的丰富和强化了我们在呼叫中心业务的技术和管理上的经验和能力。

SYKES在呼叫中心的技术，项目的开发和管理，人力资源，培训和质检等方面已形成较成熟和完善的体系，灵活高效的运作使我们能最大限度的满足客户的需求，创造双赢的局面。

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95100——呼叫中国企业

——访广东国利网络科技（集团）有限公司董事长贾孟奇

白庭梁 2001/07/27

　　广东国利网络科技（集团）有限公司，是以无线网络运营和信息服务为主，集电子商务、通信产品贸易、系统集成、应用软件开发、通信信息技术服务于一体的民营科技企业。

　　今年３月８日，广东国利（集团）有限公司属下国利信息网络有限公司率先开通了广州市９５１００呼叫服务中心，把政府服务、企业服务、社区服务三大应用系统推向社会，引起了政府、企业及市民的热烈反响。在短短３个月里，受理和接访了市区１５０００多个电话，备受社会各界关注。近日，笔者就９５１００呼叫中心的服务功能、企业的加盟以及广东国利（集团）公司的发展战略，走访了该公司董事长贾孟奇。

　　问：首先请您向我们介绍一下９５１００呼叫中心及其业务应用范围？

　　答：我公司的呼叫中心业务，是经国家信息产业部于２０００年９月批准经营的项目，全国统一特服号为：９５１００。我现在经营的呼叫中心，完全不同于寻呼简单地找人服务，也不同于互联网被动式的等待服务。９５１００呼叫中心是通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供２４小时人对人亲情化的主动服务。

　　呼叫中心的应用范围是很广的，按为我们提供呼叫中心设备的美国朗讯公司的说法，呼叫中心的应用范围可以说是包罗万象，但目前我们重点在三个方面进行开发：１、为各级政府服务：即为市民提供２４小时的有关政策、法规、办事程序、城市指南、收费标准等咨询解答；悉心受理市民的投诉、申请、建议；为政府机关开展有关代收、代审、代办业务，通过９５１００为政府与市民架设沟通“金桥”。２、为企业服务：促进企业与客户的信息、情感交流，增进相互信任，提高企业经营信誉，直接代理企业商品销售，突破时间、地域的限制，稳定老客户，增加新客户。３、为市民服务：解决市民因工作繁忙、刮风下雨、路途遥远购物消费不方便的困难，我们提供２４小时的电话、网络商品订购、信息查询服务，市区内拨打９５１００，即可送货上门。市民足不出户，即可享受新时代的优质服务。

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Web Contact Center应用价值和前景展望

2001/07/24

随着信息网络时代的到来，Internet的应用不可阻挡地遍布社会各个领域，呼叫中心的发展也必然的与Internet相结合，充分地发挥传统通讯与现代通讯的特性，给社会带来了新的交流沟通方式，她更加快捷、更加趋于人性化。当呼叫中心在最大限度应用Internet特性时，多媒体的实现愈发显得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心.在互联网技术承载下的Internet呼叫中心，除了E-mail接入外，还包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等全面网络技术的应用。革命性的提升了传统呼叫中心的应用价值。

星际网络的Web Contact Center能做什么？

分析电子商务过程，不难发现诸多阻碍因素影响了交易的达成。消费者的消费行为来源于需求，有某种需求的消费者在消费行为发生之前会通过某种渠道去获取商品或服务有关的信息，企业是否建立了供消费者获取最新产品或服务信息的渠道？是否具有贴近消费者需求的咨询服务？利用电子商务实现和享受在线销售服务的供需两方，是否得到了他们想象中的便利？据调查，尽管消费者对在线销售的接受程度日渐增强，但电子商务对于大多数人来说，仍然是一种非盈利的销售渠道。当人们来到电子商务网站，遍处环顾，但令零售商人诧异的是，他们中间的大多数人并未进行购买，众因皆出一源，人们更趋向于“人性化”交易，真实感更令人建立消费信心。完成交易后，售后服务的重要内容就是与客户沟通，没有沟通就无从谈及培养客户的忠诚，提升客户的满意度，创造新的促销时机。所有这些通过传统的电话服务、电子邮件、传真等任何一种方式似乎都会降低消费者的需求程度，不仅延误了销售的完成，而且给消费者带来诸多不便。如：通过电子商务网站正在进行消费的一个顾客如果仅能够用电话线，使用800号码需要从互联网上断开连接，呼叫零售商，有时还要持久等待。一个网络服务使用者一旦要同代理商联系，必须记住他们在网站的哪里何时产生的问题，同时向他们解释对网页的质疑，在获得帮助之后，消费者必须重新连接，力图完成代理商的指令。

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Internet和联系中心的结合

张力平译 2001/04/02

当今市场竞争激烈，成功与否就要看客户服务的好坏了。一家公司要显示其特色

，必须在服务方面下工夫。这样才能使现有客户心悦诚服，同时吸引新客户。过去的

呼叫中心正在快速转变为现在的基于Web的客户联系中心，原因也在于此。

有了联系中心，客户可以全天候地、便捷地通过其所选用的通信工具（电话、浏

览器、电子邮件或传真等）使用贵公司提供的业务，以及获取信息。反过来，客户联

系中心也能使贵公司的销售人员便捷、有效地对客户关系进行管理，使销售更方便，

同时也使客户满意。

如果你认为值得把你现有的呼叫中心升级为一个真正的客户联系中心，你可能想

知道如何去做。是否要废弃现有的所有硬件和软件，花巨资重起炉灶？投入是否

会大于产出？这些是值得考虑的问题。

要回答这些问题，让我们了解一下下一代联系中心所要用的基本技术以及将这些

技术融入现有电信环境的方法。你将发现，根据妥善的计划升级为下一代联系中心将

比你先前所想像的要方便和经济得多。

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多媒体客户交互中心

2001/07/27

　　3Com公司认识到了在电子商务领域中获得高速增长的机会。客户交互中心市场已经成为了数字经济市场中增长最为迅速的市场领域之一，并能够从局域网电话业务当中获得极大的利润。

　

　　各类企业与机构正在寻找使电话系统能够承载更为丰富的应用、从而提高企业为用户提供的服务质量的有效办法。这就要求企业的基础电话系统能够具备更加灵活的特性。局域网电话系统实现了更加简单和配置灵活的基础系统架构，能够实现从基础的话音业务到集成话音与数据通信业务的高级应用等一系列应用。

　

　　呼叫中心的转型是促使市场的需求逐步转向全面集成化的局域网电话解决方案的主要因素。整个行业迅速地从单一的话音模式向被称之为多媒体的包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的模式进行转变。3Com公司的NBXò 平台将能够把直接与标准的以太网集线器和交换机相连接的商用电话机与多媒体交互管理软件结合起来，从而能够支持全世界集成化程度最高的多媒体客户交互中心。通过对话音网络进行简化，3Com公司将使企业管理者们能够方便地对可以感知通信媒介的联络管理解决方案进行投资，从而实现更好地服务于客户和供应商的目的。

　

　　3Com NBX 100通信系统（3Comò NBX 100 Communication System）是一种市场领先的局域网电话解决方案。它能够支持在同一个网络中对于话音和数据的统一传输（Synergy Research，1999年9月）。3Comò NBX 100通信系统是专门为中小型企业和分支机构而设计的，它可以实现传统的话音通信系统所具备的亲切感、稳定性和可靠性，另外还具备先进的用户功能以及一个开放的数据网络平台等其他优势。

　

　　3Com计划与一批一流的设备厂商建立策略性的合作关系，以便拓展其局域网电话解决方案，为客户提供可以充分实现集成话音和数据而带来的好处的各类应用。3Com公司始终致力于为包括客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）、多点呼叫中心处理（multi-location call center processing）、以及诸如话音/传真和话音/视频等的混合媒体业务在内的各类新一代的IP电话应用提供产品和支持。

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电话门户能替呼叫中心

林忠 2001/07/23

　　目前，企业在建设呼叫中心和改善客户服务的过程中，总面临多种困难，如：建专网费用高昂，客户分布范围广泛，不能和企业其他系统很好整合，各分支机构、代表处、经销商及服务中心信息不能共享等。如果建立一个电话门户，一些问题可以迎刃而解。

　　在企业电话门户系统中，通过一个分布结构的整体系统，帮助企业更好地进行市场、销售、服务和投诉的管理。客户可随时随地以电话和Internet的方式跟企业的专业人员或企业的内部办公人员进行联系，也可通过自动语音、人工、传真、E-mail、文本交谈等方式得到答复，并且，整个电话门户网络与企业内部系统相连形成一个信息整体，以确保客户的需要得到及时的处理和跟踪。

　　电话门户带来不少好处

　　将信息孤岛及独立的信息渠道用统一的网络连接起来，形成集成的、综合的信息优势，帮助企业实现下述目标。

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培训座席不可忽视

——呼叫中心管理系列之三

刘新 2001/07/23

　　在上期呼叫中心管理系列之二中，主要谈了呼叫中心如何做才能有效实现电话营销。这次就呼叫中心的人员问题，讨论了该如何对座席进行培训，以满足系统的工作需要。

　　呼叫中心能否充分发挥其作用，关键在于管理者是否将这些因素进行合理利用，而人员的管理和培训是其中重要的因素。

　　现在，呼叫中心的技术平台已经发展得比较成熟和完善，大家相去无几，管理在竞争当中占据着重要的位置，而在所有的管理中，人员管理又是重中之重。科学地对人员进行筛选，招聘到符合企业需要的人才，是能否充分发挥呼叫中心作用的前提。

　　人员培训很重要

　　人员培训与工作绩效有着密切的关系。美国的呼叫中心行业很重视人员的培训，招募和培训一个CSR/TSR（客户服务代表/电话销售代表）的平均花费是5000～18000美元，新招聘来的CSR/TSR，平均每人要经过20天的培训。而在我国，一般培训时间仅为5天，有的公司更是招来即用。这就不难想象，为什么我国呼叫中心内部管理跟不上，服务质量无法提升。很多管理者在创建呼叫中心时，往往把主要精力放在了系统平台组建上，未能对客户服务人员培训给予充分重视，从而导致呼叫中心在运行当中存在诸多问题。很多呼叫中心管理者在系统运行一段时间之后，才发现人员培训的重要性，又不得不回头补上这一课，像诺和诺德、央视购物等呼叫中心都属于这种情况。

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呼叫中心集中低端业务

2001/07/26

　　【互联网周刊消息】日前，CTI论坛（www.ctiforum.com）和威久咨询公司（Wiseway Consulting）完成了《2000年中国呼叫中心市场发展研究报告》。报告涉及电信、银行、证券、保险等十多类呼叫中心重点应用行业。调查采用访谈和问卷调查相结合的方式，在北京、上海、广州和深圳等四个城市进行访谈。

　　1998年前中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年到2000年间，出现飞跃性增长。在电信业中逐渐出现了更多的对外服务性窗口。银行、保险、政府等也开始应用呼叫中心提供服务。中国呼叫中心产业总共拥有的座席数量从1998年的1.4万，增长到2000年底的7.9万多个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），市场总规模达到83.59亿元。

　　目前中国的呼叫中心产业在应用方面有两大特点，一是集中于电信、银行、保险等行业，占据了呼叫中心市场总座席数的74%左右和市场规模（产值）的75%。一是主要应用在服务领域。这两点决定了中国的呼叫中心产业主体表现为自建型和成本支出型，利用呼叫中心赢利的外包型呼叫中心在中国还处于市场培育时期。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起来的2000年底，中国的外包呼叫中心服务商数量在40家左右，拥有的座席总数量约为3,200个。 在现阶段，中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点：

从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨询和电话调查等低端业务上；电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的较少。

从赢利状况看，有55%的外包服务商处于亏损状态。

高端外包服务商的客户主要为国外的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商、航空公司等。低端外包服务商的主要客户为国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等为主。高端外包服务商都把跨国公司作为最重要的客户。

企业在选择外包服务时主要考虑的因素是价格、服务质量、数据的保密性、与企业间的数据一致性/交换性以及外包服务商话务人员的能力与水平等因素。

　　调研中发现，业内人士对外包市场发展的估计相差很大。较为乐观的估计是外包市场在今后三年内以每年100%的速度增长，外包座席数到2004年达到51,200个。保守的估计则认为外包市场今后三年的发展速度将保持在20%左右，外包市场的座席数量到2004年约在6,600个左右。威久咨询与CTI论坛认为，未来四年，国内呼叫中心行业将快速发展，2004年呼叫中心总座席数将达192,411个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），年平均增长率为22%。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但所占比重将不断下降。证券、政府、计算机、家电、远程购物及电子商务，制造业的呼叫中心的增长速度很快。

【互联网周刊消息】 2001/07/26


呼叫中心在管理和运营间寻求平衡

蔡虹 2001/07/27

　　一两年前中国的许多大中小型企业都纷纷开通800被叫付费电话业务，来提升自己的服务质量。今年以来以电信企业为首，包括金融、保险等等行业的一些大型企业都启用了呼叫中心，以期在激烈的市场竞争中留住老客户，增加开拓新客户的机会。

　　呼叫中心业务在国外的巨大成功使众多的软硬件提供商、集成商、运营商、咨询服务商投身待开发的中国市场。然而，在国内众多企业的800客服电话都被当作时髦摆设，永远也接不通。大型企业更愿意自建呼叫中心，而不是外包给专业的运营公司，文化习惯使他们觉得一年几百万的投入和珍贵的客户资料掌控在自己手里更加踏实；中小型企业觉得门槛还是很高。针对行业客户，提供性价比合理的呼叫中心解决方案才会真正吸引客户。

　　行业需求

　　目前国内电信、金融、保险几个行业的大型企业对呼叫中心的采购占了整个市场的60%-70%。到目前为止，国内的所有商业银行都已经或者正在建立客户服务中心，电信行业的客户服务中心已经初具规模，利用客户服务中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视和青睐。不仅如此，在证券，邮政，保险，电力，汽车制造甚至医疗行业，客户服务中心都渐渐被提上日程，旅游、商务服务、政府机构等对呼叫中心的应用也正逐渐开展起来。众多的规模各异的企业也开始尝试建立自己的客户服务中心。

　　虽然任何行业进行客户服务的基本要求都一样：个性化、一对一、减少等待时长、提高服务质量等等。但各行业的需求还是有一些特质。资费系统等特别的软件对电信企业的呼叫中心很重要，同时电信企业希望开展一些如秘书台、电话会议、网上订票等增值业务，目的在于增加利润。金融行业对客户信息的保密尤为重视。保险行业的特殊业务如业务受理、报案、理赔等需要定制的流程来完成，非常注重挖掘潜在客户。电信、金融、保险这些大型企业的呼叫中心多以自建为主。由于资本雄厚，它们多成为最好最昂贵的产品的采购者。所以历次专题展会都被硬、软件厂商主导。

　　IT企业，特别是外企，是最早接受呼叫中心概念的一批。由于业务特点，其呼叫中心的规模一般比较小，只有10-20个座席。受到国际先进理念的影响，它们首开外包风气，使呼叫中心不再成为企业“沉重的成本中心”。

　　总的说来，系统的开放性非常重要。因为应用在不断变化，选择有经验的提供商和开放的应用开发平台会减少投资风险。

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外包服务萌芽

肖朝虎 2001/07/23

　　IT外包这个概念在国内已经不是什么新鲜词汇了，但是真正能够接受这一概念的企业还很少，这其中有观念的问题，也有体制方面的原因。上周，记者采访了三位IT高层人士，他们分别从不同的角度谈到同一个话题，那就是外包服务。由此感到，外包服务已经在中国萌芽了。因此，我们将这期的E变革栏目变换一种形式，以便反映外包服务的问题。

　　四大差距——归国专家分析国内外信息化　

　　国外企业对IT投资讲究投资回报，并且要求对业务需求的快速反应。因此，外包服务就成了自然而然的事情。

　　7月6日，记者到北京中和威（Intervision）软件有限公司采访总经理王志伟先生。王志伟早年留学美国，获计算机软件专业学士、硕士学位；1988年，任职于国际货币基金组织（IMF）电脑部；1993年，在荷兰加盟UNIFACE软件公司，担任产品经理职务；其后UNIFACE被COMPUWARE收购，他在COMPUWARE负责产品统筹及项目管理；1995年，派驻日本，任高级技术顾问；1997年被派驻北京，担任亚洲区技术总监。后来，王志伟回国，在北京东方通科技公司担任副总工程师，负责"软件工厂计划"的设计与实施。2000年，互联网的快速发展催生了国内软件市场，国家鼓励软件业发展的政策出台在即，软件业成为风险投资的热门。北京科技风险投资公司看中了王志伟的背景，投资1500万元，由他领头成立了北京中和威软件有限公司，并引入了具有强大的市场资源、资本运作背景的股东阵容。

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生存压力迫在眉睫 寻呼业真的到了末路

姚玮 袁新芳 高爱玲 2001/07/27

　　据有关统计，在2000年到2001年当中，仅北京市就有二十多家寻呼台退出了市场。实际上，自1997年寻呼台数量达到高峰后，寻呼业就一直处于萎缩状态。

　　寻呼机作为一种通讯工具，落户国内已有15年了。上世纪90年代起，寻呼业进入大发展时期，曾几何时，BP机在社会上也是一种身份的象征。但如今，如果在一个高层会议上，要是某个西装革履的老总腰间BP机响个不停，一定会显得特别“老土”。

　　目前，人们在选择通讯方式时，更多地把目光投向了手机、小灵通等更快捷、方便的通讯工具上，而寻呼机则处在被人们遗忘的角落里。还有，寻呼机原有的用户也在大量地逃离“BP一族”的行列。而据有关统计，在2000年到2001年当中，仅北京市就有二十多家寻呼台退出了市场。实际上，自1997年寻呼台数量达到高峰后，寻呼业就一直处于萎缩状态。

　　寻呼业整体的不景气，已是有目共睹。但就这种社会上比较流行的看法，寻呼业内人士自己又是怎样看的呢？面临未来的电信竞争，寻呼业还有多大的市场空间？就此本报记者采访了北京市三家代表不同发展走向的寻呼台：万声通讯公司、国讯移动商务信息通信公司和中国联通寻呼。

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寻呼客服中心一体化解决方案

——国利超级寻呼系统实现短信息服务

欧阳光辉 黄志凌 2001/07/25

寻呼技术自出现以来，发展十分迅速，目前在中国已发展到有大约2000多家寻呼台的规模。但近年来，在技术上面临着手机、移动市话（小灵通）的巨大冲击，特别是手机也开通了短信息服务对寻呼台的震动更大，在经营上也面临着同行业间的恶性竞争的困扰。这些问题的出现，使得寻各技术面临着巨大的困境。

在信息处理量急剧增大，各种通讯手段竞争激烈的现代社会，单纯的个人寻呼功能已不能满足用户的需要和时代的发展，对于寻呼企业来说，如何在呈现负增长的用户群体中挖掘新的利润增长点，如何固有用户的基础开展新型增值信息服务，并吸引更多的新用户是寻各业走出困境的关健。

欧美发达国家的经验和通讯领域的发展趋势表明，综合性的运用多种通讯手段以提供信息运营商将在下一轮的竞争中占据主导地位，其信息服务的具体经营形式包括综合性呼叫中心网络平台等。数据显示美国现有35000余家呼叫中心，欧洲有40000余家呼叫中心，市场总额达14000亿美元。

呼叫中心作为近几年兴起的一种现代化服务方式，为寻呼企业创造了一种全新的运营模式。它是建立在CTI（计算机电话集成）技术之上的以电话接入为主的呼叫响应中心和网络管理系统。呼叫中心充分利用了现代通信技术和计算机技术将电信网络与计算机网络紧密地联系起来，使语音业务与数据业务融为一体，真正实现了为客户提供全面、实时和个性化的服务，提高了客户对服务的满意度，拓展了业务空间，激活了信息服务市场，为企业创造更多的商业机会，其业务发展和市场潜力非常巨大。

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大连农行银证通系统案例分析

2001/07/27

背景

早在1998年，许多银行就已经通过银证转帐项目与许多证券公司进行了初步的业务合作，银证转帐项目不仅带给了股民一种新的服务内容，方便解决了股民存取现金的麻烦，通过电话银行、银行CALL CENTER、网上银行等银行周边系统，或者通过券商营业部网点、电话委托、证券CALL CENTER和网上证券交易等实现储户股票的查询、委托、撤单等业务，吸引大量的储户资金进入股市。

通过银证通系统，银行方面盘活银行资金，证券公司方面充分利用了银行的资金优势，储户方面进行股票交易更加方便简单和方便，真正建立银行管理资金，券商管理股票的清晰业务架构，根本保证银行和证券公司业务扩展的高速发展和方向正确。

概述

证券公司柜面系统简介

证券公司的柜面系统是证券业务的处理平台，柜面系统接收股民的交易请求，将交易请求按照一定格式发送至证券交易所处理，接收交易所处理结果，将结果返回股民，并对每笔业务进行详细真实的记录，每天证券交易所交易闭市后，柜面系统负责证券公司同交易所资金清算，证券公司同股民的二级清算和对帐。

银证通系统设计思想

银证通系统的设计严格遵循 “客户服务性、网络适应性、结构开放性、系统完整性”原则。系统采用成熟稳定的体系结构，保证接口的标准化和开放化、系统管理工具实用化、系统设备配置系列化。

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CRM CEO峰会即将举行

2001/07/24

　　随着生产技术与信息技术的不断发展，由生产者主导的大规模生产和消费方式逐渐让位于由消费者引领的注重个性化的生产和消费方式。对于国内企业来说，建立客户关系管理（CRM）系统，将帮助企业更快地适应市场变化，转向以客户为核心的业务运作体系。

　　由SAP中国公司发起，并由麦肯锡中国公司和《IT经理世界》共同支持的CRM CEO峰会，将于2001年7月17日在北京嘉里中心饭店，7月20日在上海香格里拉饭店举行。SAP公司和麦肯锡公司的资深人士，将作为本次峰会的演讲人。

摘自《IT经理世界》

　 


亿百合软件科技发布CareCRM for SFA V2.1个人版

2001/07/27

2001年7月25日，亿百合软件科技有限公司在福州发布了在业界广受瞩目的CRM软件系统——CareCRM的重要组成模块CareCRM for SFA V2.1（销售自动化系统）个人版。该版本主要是面向个人（如保险行业的销售人员等）和微型企业的客户关系管理应用。定位于中小企业的客户关系管理应用的网络版正在紧张测试中，有望于近期推出。

CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。在实际应用中CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）三部分组成。

CRM概念自去年以来在国内掀起了一次次热潮，同时一些先行引进、实施CRM的企业的在市场竞争所取得的骄人战绩，加快了CRM在中国企业界应用的步伐。中国加入WTO的日期日益临近，国内的中小企业将直接面对国外企业的强有力的竞争，如何增强企业的市场竞争力？是每一个企业的决策者都在思考的问题。而随着企业信息化的实施和提高，以及CRM概念在国内的应用所取得的良好效果，表明在企业中实施CRM，将从根本上改变企业的管理理念，全面增强企业的市场竞争力，为今后电子商务的全面启动打下坚实的基础。

亿百合软件科技有限公司此次发布的CareCRM for SFA V2.1（销售自动化系统）个人版和即将发布的网络版，是从CRM中最为关键的一环——销售管理入手，帮助企业将SFA（Sales Force Automation, 销售自动化）概念引入到企业的实际应用中。解决企业传统销售管理过程中，耗费大量的人力资源，却仍难以解决的销售管理不力的问题，一方面为企业的销售管理部门提供了客户收集及区分、销售过程跟踪管理、订单处理监督、各种行之有效的报表分析等全方位管理模式，通过导入有效的销售规范，以量化的方式实现对销售过程的管理；另一方面可以帮助企业的销售人员动态衡量整个销售过程，及时发现销售过程中出现的问题，通过分析，针对销售机会的不同阶段，调整和安排当前的工作重点，采取有效的销售促进措施，提升不同阶段的销售机会，从而提高销售的成功率。

CareCRM for SFA V2.1（销售自动化系统）是亿百合软件科技有限公司自主开发的客户关系管理系统CareCRM的一个组成部份，它的另外两个组成部份： CareCRM for MA（营销自动化系统）和CareCRM for SA（服务和支持自动化系统）正紧张开发中，将于近期内相继发布。CareCRM的三个部份既可以有机结合在一起，帮助企业完整地引入、实施CRM，也可以根据企业情况采用其中的单一部份。

亿百合软件科技有限公司作为专业的CRM软件与应用服务提供商，将致力于帮助中小企业成功引入“以客户为企业运营核心“的经营理念，通过CRM的引入和应用从根本上提升我国中小企业的核心竞争力。

另外，为答谢众多业界人士的关爱，亿百合软件科技有限公司将通过《中国计算报》八月份的随报光盘InfoCD送出本次发布的CareCRM for SFA V2.1（销售自动化系统）个人版的试用版，您也可以从亿百合软件科技有限公司的网站（http://www.ebaihe.com）直接下载。

亿百合软件科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

　 


TurboCRM携手亚信——力推客户关系管理

2001/07/23

日前，TurboCRM信息科技（北京）有限公司http://www.turbocrm.com与国际知名的Internet软件和解决方案提供商——亚信科技（中国）有限公司签署《软件合作协议》，宣布结成软件系统合作伙伴联盟，共同推出面向电信行业的客户关系管理整体解决方案。该协议确定了双方双赢的战略与合作方针，并充分发挥双方作为各自所代表领域内行业领袖的优势。

作为对亚信产品和解决方案的扩展和补充，双方共同将“TurboCRM客户关系管理系统”移植到亚信公司的信息服务平台上，以帮助其实现对客户“提供先进的管理解决方案；提供最有价值的服务；建立长期的合作关系”的承诺。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司此次与亚信科技（中国）有限公司的签约，也是TurboCRM合作战略的一个重要组成部分。TurboCRM将会持续发展与国际性企业的战略合作，为广大的客户提供更全面、更优秀的产品和整体解决方案。

TurboCRM信息科技（北京）有限公司是专业从事CRM（客户关系管理）产品研发、咨询和服务的国际企业，通过软件和网上ASP两种方式为用户提供CRM的完整解决方案。公司拥有大批资深的专业技术人员、企业咨询顾问和项目管理专家，建立了规模化的产品研发、咨询、销售和服务体系。基于先进的项目管理和知识管理模式，为客户提供优质的产品和服务。

“TurboCRM客户关系管理系统”于2000年12月8日正式发布上市。客户中包括有科利华软件集团、清华同方光盘股份有限公司、清华紫光股份有限公司、安泰科技股份有限公司、北京二十一世纪科技发展有限公司、北京京华贝尔机电技术工程公司、赛迪网、天极网等多家知名企业。

此外，公司与Microsoft、Sun、HP、Intel Dialogic、联想电脑、方正电子、浪潮、Xteam、turbolinux、国研电子商务有限公司、首创网络有限公司等国际知名公司建立了战略联盟伙伴关系。

作为中国知名的CRM产品及应用解决方案供应商，TurboCRM将不断研究客户关系管理的最新理念和全球企业的电子商务应用模式，用以指导产品的持续发展。将TurboCRM品牌建成具有国际影响力的中国企业CRM应用软件第一品牌。

TurboCRM供稿 CTI论坛编辑

　 


PowerCRM先锋开路，创智要争中国软件第一

包冉 2001/07/24

7月20日上午，国内大型软件上市企业创智集团在北京推出了其第一款通用软件平台产品－－PowerCRM，并会同国际知名咨询公司安达信，以帮助客户实现“e时代的赢利模式”为己任，，在中国日趋热闹的CRM市场上掀起了又一个高潮。

据悉，此次创智集团发布的PowerCRM，兼具大容量的数据处理能力、大型系统定制能力和整体性的CRM解决方案等三大特色，并已在创智集团的一些长期行业客户的业务实践中发挥出卓越的功效。今天到会的上百家国内大中型企业代表，亦对此产品产生了浓厚的兴趣。

从去年开始，延续着传统财务软件、管理软件、ERP的发展脉络，国内企业级软件市场开始聚焦于CRM（客户关系管理）领域，业内对于CRM已经达成的共识是，通过完善的客户关系管理系统，可以实现并有效地管理企业与客户间的互动，减少销售环节、降低销售成本，并发掘出新的市场和渠道，最终找到新的利润区域和空间，实现企业效益的提升。国内传统的财务及管理软件厂商，纷纷在今年初树起CRM的旗帜，各种软件产品纷纷推出。

但是，一个不可忽视的事实是当前国内的诸多产品由于缺乏和客户之间的互动，而陷入“闭门造车”的尴尬。产品功能不尽实用，管理效率不高，设计思想不够先进，一直制约着中国CRM市场的健康成长。如何从基于中小企业的、传统的、以运营型为主的“入门级”CRM升级到国际先进水平，创智集团在国家计委的支持下，携手安达信进行了不懈的努力。此次发布的PowerCRM，就是一项国家计委的高新技术产业化示范工程，一期开发目标就定位于大型企业级客户关系管理应用系统，用面向对象的设计方法，开发成功上千个功能模块，帮助客户定制销售（Sales）、市场营销（Marketing）、服务（Service）等多项功能，帮助客户进行赢利能力的升级。

应该指出的是，PowerCRM虽然在设计理念和研发工程方面有了质的飞跃，但能否将先进的设计理念转换成市场的成功，则还要参照技术之外的各种因素。一直致力于行业应用开发的创智集团，能否将其在金融、证券、通信等行业积累的品牌、经验和客户关系增值地移植到PowerCRM平台上，是后者能否取得成功的关键。

在今天的发布会上，另一个亮点是创智董事长兼CEO丁亮先生，据称最喜欢看《微软的秘密》的丁总，宣称要在未来数年内将创智打造成中国软件业最优秀的企业。算上年初的用友、金蝶和最近的东软，这已经是记者第四次听到国内软件企业老总类似的豪言壮语，不过每一次都值得我们兴奋，因为健康而激烈的竞争是市场优化的前提、产业升级的保障。

这一次，创智的筹码是国内上市软件集团、最具潜力的50家上市企业、软件出口自主经营权、位列全国四大软件园之一的长沙创智软件园和PowerCRM，创智能否成功？业界拭目以待。

摘自计算机世界网

　 


NCR点燃“关系之战”

曹术华 2001/07/27

　　中国古代的罗盘汇集了几千年中华民族的智慧，它是中国历代前贤按易经和河洛原理，参以日月五星七政和天象星宿运行规则，再察地球上之山川河流、平原波浪起伏，加以改良修正而成。罗盘中隐含着宇宙间万物的变化规律。古代的战士们常用罗盘来指明方向、预测战事的发展。罗盘的精髓与现代企业的数据仓库如出一辙。今天，NCR也要紧握数据仓库，决战CRM。

　　7月6日，NCR在北京举办了主题为“优化客户关系，创造竞争优势”的2001年Teradata数据仓库大会。这是NCR第一次在中国举办的数据仓库大会，大会主席台以三个神秘的黄褐色的古代罗盘为背景。近500名数据仓库专家和银行、证券、电信和航空等领域的代表参加了此次盛会。大会深入探讨了数据仓库、客户关系管理和企业业务价值之间的关系。

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销售主管、销售工程师的伴侣

—— CareCRM for SFA V2.1产品特点

2001/07/27

IT业对CRM软件热度不断升高，CRM软件市场又添新军。2001年7月25日，亿百合软件科技有限公司在福州发布了CareCRM for SFA V2.1个人版。包括销售力量自动化（SFA）、营销自动化（MA）和服务支持自动化（SA）的完整CareCRM 网络版，正在紧张测试中，将于近期推出。作为专业的CRM软件开发商，亿百合的目标是帮助用户“关注客户价值，实现企业理想“。

亿百合CareCRM系统由销售管理、营销管理和服务支持管理三个核心组组成。呼叫中心、组织协同管理、知识管理、培训管理、产品管理和合同管理等组件，作为相对独立的子系统，可根据客户的需要选购。这些组件极大延伸了CareCRM的功能，也大大方便了客户部署。CareCRM系统的主要特点如下：

功能完整的营销系统方案

CareCRM提供了完整的企业营销系统解决方案。功能包括企业组织协同管理、销售自动化、市场自动化、服务自动化、知识管理、呼叫中心和电子商务门户等模块，保证了企业在利用CareCRM构建企业营销管理系统时的完整性。

极具价值的业务模板

CareCRM本身就是一套以客户为中心的系统。精心设计的CareCRM系统处处体现为客户着想。客户信息进行全方位跟踪，帮助企业高层进行决策，帮助企业提高营业额，产生新的商机。

“粒化”企业处理单元，事务处理按企业处理单元“颗粒”进行流转，而不是按组织部门流转，这种设计使得CareCRM能很好地适应企业营销组织机构调整；

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无线CRM的梦想和现实

无线CRM的梦想和现实

马云飞 2001/07/27

　　90年代以来，全球许多企业相继投入了大量资金用于CRM客户关系管理系统的部署，力求借助新型CRM应用系统，来实现与客户的密切联系，推动公司业务发展。但有研究表明，这其中的成功者实际上寥寥无几；据市场调研机构Gartner Group估计，至少有六成以上的CRM系统在应用过程中均遭到了不同程度的挫败。

　　为此，在当前无线CRM应用热闹登场之际，有业内专家提醒企业用户，在部署新型无线CRM应用系统过程中，应将传统CRM系统走过的曲折道路引以为鉴，避免重蹈覆辙。

　　当然，这并不意味着企业用户应对无线CRM系统敬而远之。无线CRM应用存在着快捷方便、可随时为位于公司之外的销售人员提供重要客户信息资料等优势，因而在许多情况下，无线CRM仍不失为一种理想的客户关系管理解决方案。

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客户服务面面观

朴华 2001/07/27

　　自动化客户服务中心，正成为企业争取新客户和提高客户忠诚度的首选战略武器。90年代初期，客户服务中心以电话为中心，被称为呼叫中心。随着Internet的发展，客户服务中心已发展为一种支持电话、Email、Web、传真和无线Web等多渠道的集成平台。

　　Edify多媒体服务强化客户互动

　　Edify是美国S1公司的全资子公司。Edify致力于为企业所有客户联系渠道开发客户互动解决方案。

　　Edify认为，未来企业与客户之间的互动会涉及到整个企业。代理人、员工、合作伙伴和供应商都会与客户的互动过程连接起来，这就需要一个统一的集成平台，以在各个接触点提供一个一致的客户视图。能否建立并维护一个能够从电话、无线通信、电子邮件和Web等多种输入渠道，来满足客户请求的CRM系统，已成为企业取得成功的关键。

　　Edify Enterprise是一套功能齐全的CRM系统，该系统包括虚拟客户服务代表（vCSR）、Edify客户互动中心(Interaction Center)和Edify自助动力平台（Electronic Workforce）。

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文化改造----成功实施客户关系管理的前提

付勇 2001/07/23

客户关系管理 （ customer relationship management ，以下简称CRM ）源于"以客户为中心"的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。CRM作为一种管理现象早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。在国外，CRM已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用，目前我们成功实施应用CRM的企业还较为鲜见。

CRM实施应用是否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，而且与企业自身的推进力度有很大关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施工作中必定遭遇障碍，并且，即便是靠实施人员的推动使CRM系统实施成功，以后的应用仍然会存在问题。

实施CRM，IT技术的实施与应用，只是解决CRM实施的表面问题，而怎么样让上至最高行政总裁下至普通员工都能从思维和行为习惯上真正地聚焦在客户身上，是实施CRM的精髓。从本质上来来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。支持CRM这个工具发挥作用的企业文化，应该具有如下特征：

　　

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“三网融合与电信体制研讨会”在京召开

小顾 2001/07/25

7月24日上午，由中国政协教科文卫体委员会主办，“三网融合与电信体制研讨会”在全国政协礼堂开幕。

国家计委、科技部、信息产业部、铁道部、广电总局的领导，科技界的政协委员、专家学者，北京、上海、重庆等部分地方政府信息产业负责人及中国电信、联通、网通、吉通、铁通、中国移动有关负责人和部分网络公司代表100多人出席了会议。

会议分4个阶段议题，分别是：“三网融合”的含义、发展趋势和电信体制；“三网融合”的技术基础、应用前景及实现技术性跨越的战略意义；“三网融合”的经验、建议及对策；企业界人士谈“三网融合”和电信体制。

国家发展计划委员会副主任张国宝、信息产业部副部长张春江、国家广播电影电视总局副局长胡占凡等分别在会议上作了精彩的发言。

摘自计算机世界网

　 


北京社区宽带接入大战在即

2001/07/25

　　中国网通北京分公司7月23日透露，网通将在本月底与铁通再度携手，共同为北京市的莲花小区提供数字化社区服务。这两大电信运营商近期在北京的一系列举动已引起了业内外的广泛关注。

　　网通和铁通提供联合服务，“取长补短”的用意很明显：网通作为新一代电信运营商，在宽带接入方面居于领先地位，网通的城域网、宽带接入解决方案与铁通本地市话接入网的成功合作弥补了网通无法提供市话接入的不足，使网通在京城日益激烈的社区宽带接入市场中处于有利位置，而铁通则可以在与网通的捆绑服务中打开市话市场。

　　据北京晚报报道，双方经多轮协商，目前已基本确定了“平等互利”的合作模式。业内人士分析认为，双方联袂的矛头已偷偷指向北京电信，因为在宽带接入和市话业务方面，后者分别是他们前进中必然碰到的强劲对手。

　　种种迹象表明，北京的社区宽带接入大仗即将进入白热化阶段。日前，另一家国内著名宽带网络运营商蓝波万维启动了“蓝波家庭卡”计划。

摘自硅谷动力


广州移动通信OMC系统投入使用

2001/07/23

近日，广东移动通信与大用软件有限责任公司合作建设的广州本地OMC系统投入运营。该系统是集全网监控、操作维护、性能管理、工单管理于一体的网络管理系统。它将大幅提高广州移动公司的网络运营维护效率。

该系统结合web技术、GIS技术和数据库技术，针对移动电信网络维护部门的业务流程，提供了一整套企业网上的移动电信运营维护业务处理解决方案，具有强大的运营维护业务管理功能。这些功能包括网络故障定位和处理手段，网络性能统计和分析方法，网络配置管理和控制模式，系统安全控制策略等。这些功能将大大提高广州移动公司的网络运营维护效率。该系统将使广州移动实现移动电信运营维护由有人职守向无人职守，事后维护向事前预防的过渡，将降低网络维护费用，提高网络运营管理和服务的质量。而且，通过系统中的各种功能模块，该系统为网络维护人员提供了有效的工具和手段，来处理网络维护过程中遇到的各种问题。例如，丰富的报表功能可以使网络维护人员从繁重的报表制作工作中解脱出来，系统可以自动生成数十种报表，也可以根据个人需要定制报表。另外，集中监控功能将处于不同平台上的各OMC操作界面集中到一起，大大方便了监控过程，提高了监控效率。

该系统的主要开发者大用软件有限责任公司是中国领先的基础设施网络运营管理和增值服务软件提供商。大用软件为基础设施网络运营商、互联网运营商的运营、维护、增值业务拓展，提供专业的软件系统与整体解决方案以及相关的技术支持和服务，以满足运营商对基础通信网络和数据网络集中运营管理的需求。同时，大用软件为企业信息网络建设提供整体解决方案套件和全方位服务。是一家拥有核心自主知识产权的软件产品、股份制的高科技公司。移动电信网络管理系统是大用的主要产品之一。此次在广州建立移动网络管理系统的成功，为广东其它地方的移动通信分公司提供了经验。广东移动通信公司表示，此次成功的合作非常有利于今后广东移动通信管理系统的进一步建设。

背景资料

大用软件有限责任公司(www.uniware.com.cn)

大用软件是中国领先的基础设施网络运营管理和增值服务软件提供商。大用软件为基础设施网络运营商、互联网运营商的运营、维护、增值业务拓展，提供专业的软件系统与整体解决方案以及相关的技术支持和服务，以满足运营商对基础通信网络和数据网络集中运营管理的需求。同时，大用软件为企业信息网络建设提供整体解决方案套件和全方位服务。

大用软件有限责任公司于1999年7月成立，注册资本3000万元人民币。其成立基础是北京航空航天大学软件开发环境国家重点实验室。软件开发环境国家重点实验室是国家计算机基础研究及应用技术研究与开发的少数重要基地之一，是在先进网络环境下基础软件及应用软件研究方面的国家重大基础研究规划项目的负责单位。大用软件独立研制了拥有自主版权、国内唯一的、能面向专业领域批量生产各类国家基础设施网络运营管理系统的生产线-“基础设施网络管理系统生产平台”，可以在质量保证的前提下，运用生产线方式，高效率、低成本的开发各类国家基础设施网络运营管理系统。

大用软件供稿 CTI论坛编辑


阿尔卡特为宁夏联通提供光传输网络解决方案

2001/07/23

世界智能光网络领先者阿尔卡特公司日前赢得中国联通宁夏分公司SDH技术光传输系统订单，进一步加强了阿尔卡特与中国联通在光传输网络解决方案方面的合作。

根据合同，阿尔卡特将为宁夏分公司的1000公里省级骨干网的升级提供、安装和调试强大的新一代Optinex系统——1660 SM和1650 SMC。这将是宁夏分公司第 一条2.5G的传输网络，传输能力将比以前大大提高，业务能力将实现翻番，可同时处理20万路电话联接。这一交钥匙项目将于今年年底前完成。

阿尔卡特中国公司董事长兼首席执行官戴伯松说：“阿尔卡特面向未来的灵活的数据传输多业务节点，同时具备交叉连接功能，它还能支持面向数据的ATM/IP传输。”

在过去几年中，阿尔卡特已为中国联通在四川、江苏、陕西、山西、福建和广东等建设了省级骨干传输网络。同时，阿尔卡特还将为宁夏分公司第四期GSM扩容及城域网建设提供SDH解决方案。

阿尔卡特供稿 CTI论坛编辑

　 


阿尔卡特赢得南十字星线缆网络价值1亿美元的网络升级合同

2001/07/25

阿尔卡特将在连接美国和亚太地区的3万公里的光纤网络中 使用FEC和超级FEC技术，实现世界领先的每秒10Gbit/s的陆地和海底传输方案

世界智能光网络领先厂商阿尔卡特公司日前赢得南十字星线缆网络公司价值1亿多美元的合同。根据合同，阿尔卡特公司将为南十字星网络第三对光纤开通10Gbit/s系统，还将提供10Gbit/s的 DWDM海缆终端和陆地SDH设备，并使用阿尔卡特的超级前向纠错（FEC）技术解决传输难题。

阿尔卡特的超级前向纠错技术有能力监控和修正传输速率超过2.5G/秒的高速线路中信号侦测到的传输错误，使 得原来设计能力为2.5Gbit/s的海底传输设备（线缆和中继器）可以传输10Gbit/s的波长。利用阿尔卡特10Gbit /s多业务节点，该网络还将从专门为高速和完全安全核心传输系统设计的复接器中得益。由于无阻塞结构、 功能强大，该系统还将能根据不断变化的网络需求选择最佳的网络配置，以降低成本并提高服务质量。

项目分为两个阶段。一期工程是在原来80Gbit/s的基础上增加50Gbit/s（5X10Gbit/s），二期工程再扩容 110Gbit/s（11X10Gbit/s），以达到240Gbit/s的完全保护能力。两期工程预计在2003年年初完成。

南十字星公司总裁兼首席执行官费奥娜－贝克（Fiona Beck）说：“这是一个 里程碑式的升级，它使得南十字星公司有足够的能力为澳大利亚和亚洲之间的宽带互联网发展提供支持。”去 年十一月，南十字星网络开始向宽带接入领域进发。新项目完工后所能达到的大容量，将使南十字星公司可以 真正为未来两三年不断扩展的宽带接入提供动力。”

阿尔卡特光电集团总裁雷纳多说：“阿尔卡特在发展创新解决方案方面的努力将使象南十字星这样的客户得 以受益，使他们可以利用最新的光传输技术将现有网络的能力扩展到最大。这一升级是技术上的突破，证明阿 尔卡特是端到端光网络方面的领导者。作为客户的合作伙伴，阿尔卡特在网络建成之后，还可以根据客户特殊 需要设计和实施量身定做的升级方案。”

南十字星网络连接美国大陆、夏威夷、斐济、新西兰和澳大利亚。它在2000年11月投入使用，使澳大利亚和亚 洲通过完全保护的直接链接与位于美国加州的互联网中心联接起来。

阿尔卡特是该网络建设的主要供应商，并负责提供海底中继器、线缆和登陆站的终端设备，包括SDH传输网络 设备和端到端的网络管理系统。

南十字星公司简介

南十字星电缆有限公司（SCCL）是一家负责设计、建造、推广和管理南十字星线缆网络的独立公司。SCCL总部 设在百慕大，在惠灵顿、奥克兰和悉尼设有分公司。该公司的股东分别是：新西兰电信（50％）、大东电报公 司Optus公司（40％）和Worldcom公司（10％）。

完全建成之后，南十字星网络将提供从澳大利亚和亚洲到美国每秒480G完全保护的传输能力，是现在通过环 太平洋网络提供的跨大平洋传输能力的480倍。

该网络从澳大利亚到美国的单向传输延迟仅70毫秒。南十字星网络的设计可靠性为99.999％，相当于每十年 时间期间只有50分钟的故障时间。 南十字星网络包括28,900公里的海底光缆和500个光中继器（每40－70公里安装一个以增强信号），以及1600公里的陆上光缆和九个光缆站（在澳大利亚、新西兰、夏威夷和美国本土各两个，斐济一个）。1999年7月到2000年1月，七艘光缆船铺成这一海底光缆。光缆最深处位于从新西兰到夏威夷之间的克玛戴克海沟，深达7585米。

阿尔卡特供稿 CTI论坛编辑

　 


用你的声音来激活信息

——香港言丰科技的行政总裁梁康忠博士专访

2001/07/23

　　由中国和加拿大联合主办的亚太经合组织杰出青年企业家论坛日前在北京和上海举行。香港言丰科技的行政总裁梁康忠博士应邀参加，在论坛开幕前夕，记者对他进行了采访。

　　梁博士是香港商用语音识别的专家，他拥有超过三十年在美国和亚洲的业界经验。当记者问他对此次参会的感觉时，他微笑地说：“我很骄傲、很自豪。这说明了言丰科技在香港的科技地位。和亚太２１个国家的杰出青年企业家共聚一堂，探讨世界经济的未来，是一件令人兴奋的事情。”

　　“言丰科技是一家语音识别技术公司，曾在香港获得了许多奖项，但是在中国内地还有许多人不太了解它，言丰科技会给北京市民带来什么方便吗？”记者问。

　　梁博士说：“言丰科技以开发华语声控科技应用为业务核心，掌握了辨识复杂中文语体的声控科技，改变了传统利用键盘及按键式电话的输入方式。我们研发的ｅ－ｔ＠ｌｋ自然语言识别引擎，它能识别多种中国方言口音，由北方普通话及南方普通话以及广东话，并能识别全球多种英语口音。北京是一个外来人口非常多的城市，这里包容了国内大部分地区的地方普通话。我们的语音识别技术适用于电信、银行、财经证券、旅游及交通业，我希望我们的技术能够给北京的市民带来信息索取的方便。目前，我们正在和北京的一些银行、电信部门商谈合作事宜。”

　　“现在网络发展得这么快，电话语音技术还有市场吗﹖”记者有一丝疑惑。

　　梁博士解释道：“电话现在仍是人们生活中最习惯、最方便的通讯手段，包括中国内地及香港、台湾地区，每天有１００万人次使用言丰科技的语音技术来查询信息。据预计，全球语音市场份额在２００５年将达到２７亿美金，亚洲区是需求很大的区域。语音技术可以应用在我们生活的各个方面，如在汽车里，我们可以一边开车一边用语音查股票、收发电子邮件，也可以通过语音了解你想知道的网站内容。言丰科技将立足于亚洲，提供适合亚洲人的语音技术，而在亚洲，华语的市场是最大的。”

言丰科技供稿 CTI论坛编辑

　 


中文VoiceXML语音浏览器接受专家鉴定

朱戈 2001/07/24

对着一部普通的电话，一位女孩轻声发出几个命令，便能通过聆听的方式“浏览”互联网上的信息。这是记者日前在北京召开的“中文VoiceXML语音浏览器1.0版”技术鉴定会上见到的一幕。该浏览器由北京无限商机通信技术有限公司和北京邮电大学CTI研究中心联合开发。

来自中国电信数据局、中国移动、联通、网通、信息产业部邮电科学技术委员会、北京邮电大学、IBM等单位的8名专家组成的鉴定委员会出具的鉴定意见认为: 该语音浏览器遵循了国际通用的工业技术规范，采用了国际先进的语音技术，加之以自行开发和研究的多个模块，形成了统一、完整的系统。该系统具有友好的自然语言对话式人机界面、方便的数据交换等特点，并可实现个性化定制服务和应用，可提供各种数据服务、信息查询、浏览等多项功能。专家们希望开发单位继续努力，不断推出新产品，不断完善、提高性能和技术水平，并尽快将其推向市场。

摘自中国计算机报


占据人机语音交互技术的制高点

2001/07/27

　　IT技术和市场的下一个热点是什么？当计算能力不再是瓶颈，当计算机、手机、PDA和各种智能机器，都通过有线或无线网络连接起来的时候，IT 技术的热点和市场竞争的焦点是什么？是人机智能交互技术—人类通过什么手段或技术与信息终端进行交互，从而实现人与人、人与机器及网络进行信息沟通。

　　IT下一个热点：人机智能交互

　　当PC机的利润越来越薄，DOTCOM遭遇挫折的时候，从事文字识别开发的汉王公司迅速崛起，把手写识别引入PDA的恒基伟业获利颇丰。IBM的中文普通话连续语音识别系统一推出，就被汉王公司集成到听写产品中，一举打败了摩托罗拉在人机智能交互市场上的进攻。

　　事实上我们正在进入这样的时代，近几年来，随着文字识别技术、语音识别与合成技术的进步，我们已经让计算机实现了“我写你认，你听我说”的交互方式。实现了手机拨号用嘴说，PDA输入用手写。随着计算机和互联网的进一步普及、移动智能消费类电子产品的流行，人们越来越发现，需要更符合人类生活习惯人机交互技术。从键盘、鼠标到扫描仪、手写笔，我们正朝着让计算机说人话、认草书的方向快步推进。技术趋势和需求的拉动都在明白无误地告诉人们，IT下一个巨大的市场当然就是占世界人口五分之一的使用汉语人群的人机交互。实用性语音识别、语音合成技术和产品的需求如此巨大，无限的商机正在凸显出在我们的眼前。

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思科推出使用电话线的交换机

2001/07/27

　　7月11日，Cisco公司在日本推出了可以利用现有电话线路建立LAN的网络交换机“Catalyst 2900LRE”系列。该公司已于6月份开始向部分顾客供应产品。

　　在该产品中采用了被称为LRE（长距离以太网）的技术。其主体是由德国Infineon技术公司开发的“10BaseS”，还使用了Infineon公司的芯片。该产品的最高通信速度为15Mbps。可以传输1.5km。利用VDSL传输信号，可以同时传输语音信号或ISDN信号数据。该产品主要适于在未铺设LAN的酒店及公寓等大楼内铺设LAN用。

摘自中国计算机报


安奈特新VoIPTalk将VoIP标准提升至企业级

2001/07/25

安奈特日前宣布，近期将推出其最新的产品线——VoIPTalk，新推出的VoIPTalk充分利用现有的通讯设备和IP数据网络，通过可被放置在标准电话网的IP数据网络来重定向路由呼叫，有效减少了电信费用。安奈特的企业级"跨IP语音"（Voice-over-IP）联网解决方案——VoIPTalk，可适用范围小到小型的远程办公室，大到最繁忙的中心站点。VoIPTalk产品系列包括：AT-VP504E FXS（外部交换服务）、AT-VP504E FXO（外部交换办公），以及AT-VP500 SIP（通话启动协议）软件工具。

AT-VP504E FXS（外部交换服务）

AT-VP504E FXS可利用一个单独的小型套件执行各种所需的IP电话任务，并可以将来自电话或传真的音频信号数字化，随后将其压缩到用于跨TCP/IP网络传送的数据包。

AT-VP504E FXO（外部交换办公）

通过AT-VP504E FXO可将潜在的长距离呼叫转换为本地呼叫，从而避免高额长话费用。或者，从PSTN进来的呼叫可以通过AT-VP504 FXO路由，连接到附加于IP网络上AT-VP504 FXS单元的电话，从而确保可沿用兼容性能够得到维持。"Pop-on"和"Pop-off"的PSTN 网关可被用于支持PSTN呼叫本地访问企业IP网络，跨IP在国际间路由，然后通过目的地的另一个PSTN网关作为本地呼叫取出。

AT-VP500 SIP Server（通话启动协议）

SIP Server是一组软件工具，可运行于Windows NT上，具有四个可用版本，它通过将标准电话号码翻译为相应的IP地址，提供端到端的IP 电话解决方案，从而协助管理联网的VP500产品和SIP用户；定位网关可用于将呼叫放到PSTN上；同时在网络上保持所有可用VP500设备的记录，并可有效利用不同规模网络上的VP504E FXS/FXO单元——小至不足20个用户，大到无限量用户数。

VoIPTalk作为安奈特网络家族中的又一出色成员，充分利用了现有的通讯设备和IP数据网络，同时与安奈特的全方位广域网路由器无缝集成，构建了强壮、企业范围的网络，满足了企业多业务传输的需要，为众多用户提供了更为可靠的解决方案。

摘自赛迪网


阿尔卡特在DSL领域保持领先地位

2001/07/27

业界著名的分析公司Dell'Oro集团最新提供的数据显示，阿尔卡特通过居于市场领先地位的7300先进业务接入管理器（ASAM），进一步加强了在数字用户线接入复用器(DSLAM)领域的主导地位。

Dell'Oro集团报告显示，阿尔卡特7300ASAM在2001年第一季度全球DSLAM市场中取得了超过60％的市场份额，超过位于第二位的竞争者十倍多。迄今为止，阿尔卡特已创下了超过1000万个ADSL端口的全球发货量。

阿尔卡特7300ASAM使运营商可以以最小的投资，在一个平台上为企业用户捆绑提供多种赢利业务，如高速互联网接入、增强型语音、虚拟专用网和对称服务等。

Dell'Oro集团预计，全球DSL用户将从2001年第一季度的820万人增加到2002年第一季度的2370万人，增幅超过150％。

阿尔卡特DSL部门总裁WillemVerbiest说：“大规模部署宽带需要集成化和可全面管理的解决方案。阿尔卡特大幅度领先的市场份额进一步表明，7300ASAM具有随着技术的改进无缝集成增强型服务的杰出能力，它已成为世

界最大的DSL供应商的标准。阿尔卡特7300ASAM的不断增加的受欢迎程度表明，全球的DSL服务商对DSL设备需求旺盛。阿尔卡特是他们网络的核心，确保宽带成为赢利和增加股东权益的代名词。”

上述数据来自于Dell'Oro集团"2001年第一季度路由器、接入和语音设备报告”，该报告可通过www.delloro.com进行购买。

阿尔卡特供稿 CTI论坛编辑


亚信扩容中国联通IP、VOIP骨干网

2001/07/25

近日，亚信（科技）中国有限公司与中国联通签署协议，继承建中国联通公众计算机互联网骨干网UniNet（165）一期工程之后，再次担纲UniNet二期扩容工程。作为165二期工程的总集成商，亚信将在一期工程的基础上，结合多年来于Internet集成领域积累的丰富经验，为联通公司提供先进、完善的整体技术解决方案。其中包括165二期的系统网络整体设计及实施方案、全网IP地址规划设计及分配方案、全网工程实施及测试、验收方案等，并携亚信三大旗舰产品--AIOBS、AIMC、AISerBase提供确保UniNet全网运营所需的管理、运行和维护等全部关键软件。

联通165网是中国联通数据网的有机组成部分，主要向全网用户提供各种Internet服务，同时提供IDC的接入以及部分宽带信息服务等。本次工程将在原有130个城市节点的基础上，新增192个节点，使UniNet覆盖全国322个城市节点，并进一步扩大网络的专线和拨号用户接入能力。

此次扩容将利用亚信自主开发的电信级综合业务管理系统AIOBS对全国支持中心和各省的认证计费系统以及全国卡业务管理中心进行扩容，充分支持PSTN、ISDN、专线接入和宽带接入等各种接入方式，使全网具备支持至少300万注册用户认证计费和500万卡用户的服务能力；利用亚信的大容量电子邮件系统AIMC在原来北京、上海、广州3套email系统的基础上分别增加70万的用户容量，并支持email和短信、寻呼、传真等的互通；利用亚信新一代面向业务的网络管理系统AISerBase全面提升165全网和省级网管系统的能力，完善网络和业务管理的手段。

扩容后的UniNet将完善成为更先进的、完整的、安全的网络，能够向更多的用户提供如VPN和VISP等全新服务。

另悉，在此之前，亚信还承接了世界上最大的IP电话网--中国联通VoIP三期扩容项目，亚信亦是该项目的总集成商，负责全网343个城市的网关集成、IP承载网的集成工作，亚信AIOBS综合业务管理系统将在其中提供VOIP计费服务。

摘自赛迪网


石油专用通信网全国VOIP网络建设项目

2001/07/25

系统需求

石油专用通信网，需要建立一个安全保密的语音网络，节省长途和传真费用。考虑到现代网络发展的趋势和多服务网络的兴起，我们不仅要为石油专用通信网建立专用语音网络，还要为今后发展打好基础，此网络不仅能进行语音传输，还可以同时进行数据传输。同天公司为石油专用通信网设计了下述可行方案：

IP语音方案 此方案中各程控交换机通过DDN专线连接，为避免点对点的全网状连接，采用IP协议构成星型网络。语音经过G.723压缩后作为IP数据在网上传输，语音质量由专线带宽和IP服务质量手段提供保证，做到了长途电话免费，每月只需支付DDN专线费用。

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Avaya企业级IP通信解决方案将支持PDA通信和Web文本流

2001/07/23

　　在企业网络解决方案和服务领域雄居全球领先地位的Avaya公司近日推出了最新的IP电话固件(Firmware)。这些固件将使商务人员以全新方式彼此沟通和访问信息，包括借助PDA的现有功能强化电话功能以及通过电话显示屏访问Web文本流等。此外，Avaya还推出了IP Agent软件的最新版本，从而为远程呼叫中心业务代表带来更高的效率和效益。

　　Avaya IP电话同时拥有可下载固件功能和红外线端口，这在面向大型客户的厂商中是独一无二。自7月起，Avaya将充分利用这些优势提供新的PDA功能。

　　Avaya公司融合解决方案副总裁Micky Tsui先生表示：“Avaya承诺帮助企业专注于自身的业务挑战并更有效地开展工作，以便更多地吸引和保留客户。通过快速部属Avaya实验室的创新技术并强化保护公司现有ECLIPS解决方案的价值和投资，我们正在使这一承诺成为现实。”

　　Avaya公司亚太区总裁Mark Leigh先生表示：“这是Avaya最新IP电话应用首次公布于众。在美国本土之外发布如此重要信息，不仅表明了Avaya作为全球性厂商的定位，而且表明了我们对国际市场的承诺。”

　　由Avaya实验室开发的新固件可以通过PDA上的红外线接口拨打和控制电话，从而免除了记忆电话号码、使用多个电话薄或查找电话号码，然后再拨打电话等诸多麻烦。借助适当的PDA应用软件和新的固件，用户将可以直接从现有PDA“地址薄”数据库拨号，并远程控制诸如电话会议、转接、持机等电话功能。它还允许用户借助PDA登录和脱离一部电话，从而使办公和住宿应用的共享成为可能。此外，新固件还强化了语音质量和启动速度。

　　Avaya计划从7月开始在美国(30天之后在全球)以免费升级方式将新固件提供给Avaya IP电话用户。届时，所有新发货的Avaya IP电话都将配置新的固件。

　　Avaya还计划在2001年后期提供充分利用IP电话红外线端口的额外功能，包括在PDA之间通过电话发送名片(vCards)，此外还将在未来通过红外线连接来支持电子邮件和网上浏览等其他局域网PDA应用。

　　Avaya还发布了计划于2002年正式推出的其他功能，例如在电话液晶显示屏上显示来自万维网的文本流，包括股票信息和标题新闻等。而不影响用户接听或拨打电话。用户可以通过拨打IP电话，访问或显示来自互联网或公司内联网的WML内容。据Avaya估计，目前全球大约有3,000多个WML内容站点，其数量还在继续增加。

　　Avaya IP电话拥有6键、12键、24键等型号，可以提供完善的Avaya功能组合：具有回音消除功能并能带来超级语音质量的全双工话筒；一个10/100BaseT以太网连接；一个用于连接PC和电话的集成以太网端口；支持上述应用的红外线端口；G.711、G.729A和G.729B语音编码器；助听兼容性能以及通过可下载固件进行简单升级等。相关的IP地址指定工作可以手工完成或通过DHCP完成。

　　Avaya还推出了IP Agent 2.0版本，允许呼叫中心业务代表远程工作并通过单一物理IP连接同时接受信号和语音。新版本还包括了Avaya的iClarity(tm) IP音频部件。这是一款优秀的集成音频部件，可以保证较其他音频部件更短的总体延迟并提供更好的音频质量。

　　IP Agent 2.0版还包括了若干其他增强性能，其中包括激活不同屏幕弹出的能力；监视一个或多个独立于主窗口的统计信息(VuStats)线索的能力；存储于网络驱动器上的灵活的业务代表问候方式以及可由业务代表选择的多种问候用语等。

　　IP Agent目前支持国际标准英语，2001年7月将可以支持简体中文、日文、韩文、法文、德文、意大利文、巴西葡萄牙文和西班牙文等。

　　Avaya“不打折扣”的ECLIPS产品为IP电话领域创建了全新基准，可以向任意规模的公司提供IP通信领域里前所未有的可靠性、可扩展性、语音质量、性能/功能、互操作性以及丰富应用。ECLIPS允许公司在单一网络上以及一致的应用环境中管理电话和计算机，节约成本，促进增长，改善工作流程。在2001年3月31日结束的一个季度中，Avaya IP电话端口发售量已达36,000，较2000年12月31日结束的一个季度的18,000翻了一番。

摘自新浪网

　 


微软成为网络电话服务商最后希望

2001/07/23

　　旧金山一位28岁的网络咨询顾问在谈到自己使用Net2Phone网络电话服务的体会时说，使用这一服务的用户需要备有耳机或麦克风，而且对于用户来说，对着电脑屏幕讲话并不是一件令人多么愉快的事。

　　网络技术被用来改进人们的通讯方式已经有五年的历史了，但是仍然有许多问题没有得到解决。除了声音效果这一主要问题外，对于已经习惯了电话这一传统联络方式的人们来说，使用PC机，对着电脑屏幕与人进行交流始终不太习惯。

　　然而，现在的网络电话服务公司纷纷把希望寄托在了微软身上。对于这些公司来说，微软公司这位软件巨头的加入可能是使得网络电话服务这一技术成为主流的最后希望。

　　微软公司新推出的Windows XP操作系统包括新的通讯软件，这一软件可以使网络电话的声音效果得到改进，使之能够与传统的电话相抗衡。此外，更为重要的是，网络通讯服务公司们深信，微软公司的支持将对于这一服务起到很好的宣传作用。

摘自新浪网

　 


沃达丰在全球提供手机即时消息服务

2001/07/23

　　英国沃达丰集团（Vodafone Group）日前宣布将接受英国Followap公司面向移动设备的即时消息技术授权。两公司已在全球范围建立合作关系。Followap公司将成为沃达丰公司的即时消息平台的独家供应商。

　　目前Followap公司正在提供名为“iFollow”的消息服务。此前该公司已经开始向沃达丰旗下的意大利Omnitel-Vodafone公司和芬兰的Eircell公司等提供iFollow。此次的合同将使两公司的合作关系扩展至全球市场。

　　 沃达丰公司将在2001年内向全球提供iFollow服务。对象为手机、便携信息终端（PDA）以及其它的无线因特网设备。iFollow除了消息的基本功能外，还具有用户一登录网络就会显示已经登录的朋友名字的“密友名单”等功能。

　　另外，沃达丰的所拥有的用户人数2001年第2季度末已达到9300万人，如果加上合资企业等的用户的话，这一数字将达到2亿260万人。仅第2季度就新增用户1010万人。其中因收购带来707万，新注册304万。

摘自日经BP社

　 


标准即将出台，固定电话也能发短消息

闫俊平　2001/07/27

记者从近日召开的电信终端标准特设工作组第一次会议上获悉：基于固定网短消息传送的技术要求和测试方法标准征求意见稿正在审议过程中。据组委会负责人透露，预计今年10月底，这项业务可以正式开通。另外，本次特设工作组会议还审议讨论了《移动IC卡公用电话系统技术规范》、《多媒体IC卡公用电话系统技术规范》、《自动电话机技术条件》修订、《基于PSTN的可视电话技术要求及测试方法》、《基于ISDN的会议电视技术要求及测试方法》等五项标准。

电信终端标准特设工作组是在今年3月份在北京成立的，到目前为止，已有成员54个，在推出的六个标准征求意见稿中，“基于固定网短消息传送的技术要求和测试方法”受到运营业、制造业的广泛关注，该标准的确立和相关业务的开展将会对固定网上的增值业务产生巨大影响。

中国通信标准化协会筹备组组长周宝信在大会上说，截至6月底，我国固定电话用户数为2.8亿户，移动电话用户数为1.17亿户。预计到2005年，固定电话和移动电话都将增长到2.5亿户，所以电信终端的市场非常广阔，短消息业务呈持续上扬的趋势，固定网这一块的开发必不可少。

电信终端标准特设工作组组长何桂立告诉记者，固定网短消息业务市场前景非常广阔，这项标准审议通过，此项业务即可开通。用户可以通过这项业务，收视天气预报、股市行情、电视节目预告等大量的公用信息，还可以向手机一样给固定电话、手机发送短消息，方便快捷。“固定网上传送短消息”可能会成为固定网上业务发展的又一个高潮，也会成为消费者在电话终端方面的一个消费热点，这将会为运营企业、设备制造业、IC产业带来新的生机，也将会给消费者带来更多的信息消费和便利。

“固定网上传送短消息”标准研究组已经在构思该标准要支持建立一个全国联网的短信息平台，在一个本地网里可以有多个专业平台（如股市行情、滚动新闻）。在全国范围内的短消息平台构成一个互联互通的网络，统一数据格式，用户可以在最近的地方登录短消息平台，索要全国任何一个平台站点的信息，并且迅捷而廉价。

摘自赛迪网

　 


AOL允诺：开放即时消息

2001/07/25

随着向其竞争者开放即时消息(instant messaging)系统的最后期限的临近，本周一，美国在线时代华纳公司因特网分部主席和首席执行官Barry Schuler在有线电视产业贸易组织CTAM主持的公开会议上宣布，由于技术上的障碍，该公司未能及时执行此项联邦法令。

周一是美国在线向美国联邦通讯委员会提交有关即时消息共享的进度报告的最后期限，这是发生在自同时代华纳合并的听政会以来，与联邦委员会进行的例行听政会裁决的几个月之后。美国在线被要求在此时准备好开放的即时消息系统以供测试。

为了说服有线电视经营者和数字电视内容供应商与他们合作，向客户提供高速因特网接入的服务，Schuler特别强调其公司软件是倍受欢迎的平台，对安装新的应用软件的匹配性非常好。他说，即时消息是其公司第一个也是最重要的应用软件系统之一，其技术已经取得了相当的成功。

虽然该技术还没有超过电话，Schular预言迟早会有这么一天。与其对手微软、雅虎的及时通信应用软件类似，美国在线的两个应用软件系统——ICO和AIM都不能使它们的近3000万用户与其竞争者的系统用户进行交谈。开放网路是美国在线与时代华纳合并的一项强制条款。

许多组织都在努力寻找解决这一问题的技术方案。

微软最近在及时通信技术方面投入了更大的力量。该公司称，他们将在10月25日发布的Windows XP中包含MSN Messenger.此项技术把文本、声音和图象的传输都融合了起来。雅虎公司也在继续向其用户推广它的及时通信系统。

摘自新华网

　 


CommWorks推出 8250统一消息系统

2001/07/25

　　CommWorks近日在乔治亚州世界会议中心举行的Supercomm 2001展会上展示了新的可连接电路交换和分组交换网络并提供高级消息服务功能的统一消息平台——CommWorksÒ 8250统一消息系统。

　

　　CommWorks 8250统一消息系统旨在使服务供应商为客户提供高级消息服务，同时保护运营商目前的设备投资。系统可与传统语音邮件系统集成，因此在向全IP基础设施网络演进的过程中，服务供应商可不用中断向用户提供服务，就可升级他们的消息系统和网络，CommWorks 8250统一消息系统本季度正向服务供应商供货。

摘自硅谷动力

　 


中兴通讯产品线齐全

2001/07/23

　　中兴通讯推出了全系列的会议电视产品，它是由会议电视终端设备，位于网络中心的智能视讯服务器和传输网络三部分组成。对于大型会议电视系统，中兴通讯还提供NetKeeper网络管理系统，支持SNMP，可与第三方的管理控制台交换控制信息，方便了系统的维护和管理。

　　会议电视终端设备

　　ZXMVC2000系列桌面式终端，是基于ISDN或计算机网络的桌面视讯系统。可以召开电视会议，同时还可共享应用程序，利用文件传输、电子白板进行书面交流。ZXMVC3000系列则是基于光传输数字网络（SDH、PDH）、DDN专线或卫星通信网等传输网络的大型房间式会议电视终端，可支持上百人的大型会议。ZXMVC4000是内核支持中文的新一代会议电视终端，同时支持H.261、H.263以及H.263+图像编码标准的产品，可以提供高达30帧/秒的全动态画面，并具有易操作和小型化的特点。独有的支持用户鉴权功能，配合MCU可以召开具备用户鉴权的远程可视会议，为用户提供可靠的商务安全性保证。 ZXMVC5000系列工作组型会议终端，是基于ISDN网、IP网络、DDN专线或卫星通信网等网络的会议电视终端，适用于中型企业和行政用户。

　　智能视讯服务器

　　ZXMVC8500智能视讯服务器，完全依照H.323及T.120建议设计，集多点控制器（MC）与多点处理器（MP）于一身，最多可以同时为48个终端服务。 ZXMVC8800是中兴通讯针对ISDN会议电视业务，而推出的ISDN与E1、V.35统一平台的MCU。 ZXMVC8900是一种基于H.323系统，能全面兼容H.320会议电视系统的宽带IP网络视讯服务器，并具有超大容量的系统设计，完善和友好的操作界面，准确而灵活的计费方式，将为用户在宽带IP网络上运营会议电视业务提供最完善的解决方案。

摘自中国计算机报

　 


经过了37年可视电话终于登场

2001/07/23

　　1964年在纽约的世界展览会上曾经展出过一个贝尔电视电话的原型机。1968年人们就可以通过电视电话来进行地球轨道空间站同地面之间的通信了。但是，当时的电视电话还无法满足商业应用的要求，因为标准的模拟公用电话交换网的带宽不够宽，它甚至无法传送一个基本的移动图片。

　　IP可视电话出台

　　如今IP网络已经广泛地应用在了各种企业的内部，VoIP也逐渐地得到了普及，而相对于PSTN来说，在IP网络上实现传统的视频传输也容易了很多。这种视频电话已经在微软的NetMeeting和Polycom公司的ViaVideo等视频会议系统上实现了。但是，Davnet的IP电视电话是第一部看起来和感觉都像是传统电视电话的新型IP电话。

　　Davnet同InnoMedia公司签订了专有合同，开发出了这种IP电视电话，电话包括一个高质量的英寸TFT显示器和一个电荷耦合器件CCD摄像头。这种摄像头可以从基架上取下来并通过一个五英尺长的扩展电缆连接到基架上。基架的背面有一个小的远程控制适配器RCA插槽，来为附加摄像头、扩展的显示器或录像机提供视频和音频的I/O接口。该电视电话还提供了一个带有3.5英尺长电缆的串口，它可以通过DB-9接口连接到计算机的串口上来进行软件升级。另外，它还提供了两个RJ-45的接口，一个用来连接IP网络，另一个用来连接PC机或者笔记本。

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视频通信发展趋势

2001/07/23

　　Internet的脱颖而出，传统电话业务供应商的新服务使数字视频通讯增添了两个新的领域，一个以Internet为基础，而另一个则以宽带为基础。

　　再就是国际化标准的影响。1992年视频会议设备提供商根据H.320协议完善了各自的专用会议电视通信协议，这标志着各种设备之间具备了互操作能力，与此同时，市场的接受能力也上升到了一个新水平。

　　H.320/H.323双模式

　　H.320（广域网）与H.323（局域网）双模式会议电视已经成为会议电视技术的主流。而H.323随着网络的发展正扮演着越来越重要的角色，同时也面临着来自Internet的严峻挑战。

　　数字视频通信与其他IP网上的数据传输相比，对于带宽有很高的要求，同时对服务质量要求也很高。随着网络服务供应商新宽带业务的增加，以及在保证网络服务质量的情况下对核心宽带骨干网技术的应用，可以预见各种企事业机构内部解决方案，如视频会议、视频点播和用于教学的数字视频传输的提供能力会得到迅速提高。企业将能够直接接入宽带骨干网，而不必购买点对点的直连设备，如ATM的虚拟专用电路，他们所要购买的只是该项业务或带宽容量而已。

　　基于Internet的多媒体应用

　　消费者、小企业及ISP的快速增长驱动Internet市场的发展。国际电信联盟在关于H.323的构架中明确指出，H.323作为Internet上所有多媒体应用的基础，IP电话的商业应用就基于这一协议。但总的来说，这一协议意味着需要花一定的时间先去建立一个会议。因此，IETF已经提出一项新标准——预约会议协议（SIP）。

　　尽管H.323有望在今后几年内成为占主导地位的协议，SIP也因为IP电话和其他Internet产品可望被大量使用。现在，H.NT（新终端）正在孕育之中，该协议可以简化H.323，并提供类似SIP的视频会议协议，或者SIP也有可能发展成为具有视频功能的协议。

　　基于PC开放式平台

　　随着计算机应用的普及，基于PC开放式平台的视频通讯设备已经越来越受到广大用户的青睐。而视讯厂商也正在逐渐放弃专用机的生产，而转向基于PC平台的产品研发。基于PC开放式平台的视频通讯产品拥有了PC机的一切优势，包括强大的多媒体功能、数据共享功能、（Internet）网络连接能力等等，并能够轻易地得到升级，从而达到保护用户投资的作用。

摘自中国计算机报

　 


网络视频应用分类

周彤 2001/07/23

　　小规模视频片段展示

　　要求：公司规模一般较小，只想放几个视频片段在网页上作为形象推广的辅助手段，信息流量要求不很大。

　　这种情况一般建议采用无服务器技术，直接用Internet服务器发送视频数据。无服务器技术的特点是容易实施，尤其当公司网页是由ISP管理，自己没有专用的服务器时，更不失为简单易行的方案。不足之处是这种技术不能控制从公司网址流出的视频数据量。如果信息流出量小，则无关大局；但如果视频节目很受欢迎，那么视频节目在用户端的播放便会使公司网站不堪重负。

　　一般来讲，如果公司Internet的带宽不需要保护，Vivo Software的VideoNow是一种价廉的选择，你可以将其产生的视频流文件与一个简单的内嵌命令一起集成进公司的网页中。

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VTEL产品适用各种会议

2001/07/23

　　VTEL公司是世界数字视频通信领域的领导者，目前正不断扩大在公司商业领域的用户，在全球拥有大约30000个安装点。

　　VTEL银河（Galaxy）产品系列具有可升级、灵活和功能强大的特点，从基本的面对面应用，到全方位的数据协作会议，适用于不同规模的会议室及教室等各种场所。 对于只需最基本会议功能的用户，Galaxy MiniTower及Galaxy 700系列产品能够提供既具有价格优势，同时又拥有业界领先的视、音频及数据传输质量的解决方案。对于需要最大程度地发挥其会议环境效率的用户，Galaxy 2500和5500型能够提供强大的信息共享和自动化功能的组合。

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视频会议让你分身有术

张艳 2001/07/23

　　视频会议集合了语音、图像、数据的传输，是最具魅力的多媒体通信方式。有了它，你足不出户即可“亲临”世界任何角落；有了它，你可以同时出席多个点到点会议和多点会议；有了它，你白天可以“亲晤”全球各地的同事和雇员，而晚上便与家人共享天伦之乐。视频会议真正免除了你的差旅之苦，让你可以“分身有术”。

　　什么是视频会议

　　随着全国乃至世界范围的政治、商务、文化往来的日益频繁，长途旅行的费用和时间成本与日俱增，人们对高质量通信设施的需求就更加迫切。政府机构、公司和普通百姓都在寻求更有效更经济的通信工具。因此，视频会议脱颖而出，成为众多公司的理想选择。

　　那么，什么是视频会议呢？传统的会议必须召集所有与会人员到同一个会议室参加。而视频会议则是一种先进的通信手段，它利用电视、PC、音响等设备，通过传输网络在两地或多个地方召开实时会议，以达到代替传统会议的目的。与传统会议相比，视频会议运用高科技的视听通信手段，达到了节省会议差旅费用、节省开会时间、提高工作和决策效率的目的。

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上海会计学院VCON方案灵活扩展

晓新 2001/07/23

　　上海会计学院出于本学院教学的需要，根据本院的办学格局，顺应时代潮流，建立了视频会议与远程教学系统。如图所示。

　　通过该系统，可以实现远程教学系统和上海会计学院校园网的良好连接，能够将远程教学系统中的实时图像向校园网中广播，必要时还可让校园网中的终端加入会议。

　　在上海会计学院中，配置30套桌面视频会议系统，用于参加校内外的网络视频会议，产品采用VCON的Cruiser 150，该系统通过ATM网卡接入校园ATM网络；

　　该系统具有标准性、开放性，支持多平台、多链路、符合ITU－TSS标准、支持ATM和广域网连接，如DDN和ISDN等，符合用户的需求。

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企业网上开视频会议

张文 2001/07/23

　　通过利用现有的网络基础设施，IP视频系统可使企业无需进行成本高昂的全面部署。为了提高IP视频服务的质量和易管理性，将音频、数据和视频业务管理集中到同一个企业网中。当然，首先必须确定网络是否可以进行视频会议。要落实这点，就要认真检查网络的可用带宽和结构，以及解决哪些部门需要视频会议系统。

　　开放胜过专用

　　当然，可以为视频会议建立专用的网络，安装费用可能比其他方式少，但长期的维护会导致更多的开支。此外，它是一种专用系统，对于那些想跳过采用局域网方式进行视频会议的企业来说，不能只知道硬件和软件方面的开销，还要考虑隐藏的开销，如网络的维护。

　　关键的硬件设备有视频服务器、骨干基础设施、视频调制器（编码和解码）、摄像机、话筒和桌面PC。在会议室环境中，还需要一个基于局域网的系统。传统上，视频会议已经利用多服务ISDN把边缘路由器链接到网络的视频网关或高性能的交换机上。随着100Mbps工作组级交换机的价格下降到每端口大约100美元，在整个视频会议的基础设施中，本地基础设施的成本已经占较小的比例。

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无线视频移动会议

陈代寿 2001/07/23

　　科幻电影中常有一些夸张的场景：人物在飞驰的汽车中，通过具备高清晰度液晶显示屏的膝上电脑或是蜂窝电话，进行交互式会话，其实这就是无线视频。移动视频会议、针对技术与商品销售人员的远程视频培训系统、遥感以及远程监控设备等，都是无线视频的应用。

　　厂商热衷无线视频

　　为实现手提设备的多媒体传输，很多公司如PacketVideo、SolidStreaming、GEO Interactive和ActiveSky都在致力于这方面的研究开发，目前已有很多适用技术。其中，GEO Interactive运用的是一种硬件方案，在嵌入便携式电话的芯片中集成Emblaze解码技术。由于电话本身的操作系统很微弱，处理能力亦有限，采用这种方法可以减轻负荷。该公司还销售服务器端视频编码技术，这种技术适用于兼容Emblaze技术的设备。

　　PacketVideo与SolidStreaming公司则运用软件方法实现视频信号的编码与解码。他们采用的是MPEG-4标准中的相关技术，根据媒体传输中空间-时间位置信息格式，确定如何将单一的视听对象组合为一个具体的场景。

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VoIP vs VoDSL：谁将是市场主流？

2001/07/23

过去一、两年中，可通过Internet传送语音信息、节省大量通话成本的VoIP技术在市场上可谓红透半边天。众网络设备制造业巨头、如思科等厂商纷纷推出了相关产品和解决方案。

在VoIP余热犹存之际，借宽带网建设大潮、基于xDSL（Digital Subscriber Line；数字用户回路）技术兴起的VoDSL技术，由于可通过IAD（Integrated Access Device；整合接入设备），可充分利用xDSL多余带宽，增加电话线路，也在语音服务市场上日渐走红。

据我国台湾媒体报道，日前推出IAD参考设计方案的Mindspeed指出，利用IAD的VoDSL技术，是利用xDSL部分带宽，来传送语音信息，由于其可通过ATM网络传送，与现有VoIP技术相比，由于不会产生传输延迟、可避免语音品质不佳现象的发生。

但握有IAD技术VoDSL产品的Virata公司表示，VoDSL技术是在既有方案上架构的功能，并不会是最终解决方案。

事实上，Virata将于今年第四季度推出VoIP解决方案，该公司强调，尽管目前VoIP技术通话语音品质不佳，但在交换机市场向高端发展后，网管功能已越来越被重视，QoS（Quality of Service：服务品质）与优先权控制（Priority Control）等机制将成为其基本功能，届时VoIP通话语音品质将得到大幅改善。

此外，对于消费者来说，VoIP仅需通过Internet传送，通话成本与通过ATM网络传送的VoDSL技术相比，要低廉得多。预计在市场的引导下，网络语音服务市场走向VoIP的机率相对更大。

而且VoDSL还有一个致命伤：它必须借助xDSL来普及，但以我国台湾及全球其它地区xDSL市场普及程度来看，在VoDSL具备发展条件后，VoIP目前遇到的通话品质问题早已解决，届时VoDSL的市场生存空间将难有保障。

摘自赛迪网

　 


什么是中间件

仲季　2001/07/27

中间件（middleware）是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。顾名思义，中间件处于操作系统软件与用户的应用软件的中间。中间件在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处于自己上层的应用软件提供运行与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。

在众多关于中间件的定义中，比较普遍被接受的是IDC表述的：中间件是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。

IDC对中间件的定义表明，中间件是一类软件，而非一种软件；中间件不仅仅实现互连，还要实现应用之间的互操作；中间件是基于分布式处理的软件，最突出的特点是其网络通信功能。

最早具有中间件技术思想及功能的软件是IBM的CICS，但由于CICS不是分布式环境的产物，因此人们一般把Tuxedo作为第一个严格意义上的中间件产品。Tuxedo是1984年在当时属于AT&&T的贝尔实验室开发完成的，但由于分布式处理当时并没有在商业应用上获得像今天一样的成功，Tuxedo在很长一段时期里只是实验室产品，后来被Novell收购，在经过Novell并不成功的商业推广之后，1995年被现在的BEA公司收购。尽管中间件的概念很早就已经产生，但中间件技术的广泛运用却是在最近10年之中。BEA公司1995年成立后收购Tuxedo才成为一个真正的中间件厂商，IBM的中间件MQSeries也是90年代的产品，其它许多中间件产品也都是最近几年才成熟起来。国内在中间件领域的起步阶段正是整个世界范围内中间件的初创时期。东方通科技早在1992年就开始中间件的研究与开发，1993年推出第一个产品TongLINK/Q。可以说，在中间件领域国内的起步时间并不比国外晚多少。

摘自赛迪网


中间件解决什么问题

仲季　2001/07/27

世界著名的咨询机构Standish Group在一份研究报告中归纳了中间件的十大优越性：

· 缩短应用的开发周期

· 节约应用的开发成本

· 减少系统初期的建设成本

· 降低应用开发的失败率

· 保护已有的投资

· 简化应用集成

· 减少维护费用

· 提高应用的开发质量

· 保证技术进步的连续性

· 增强应用的生命力

具体地说，中间件屏蔽了底层操作系统的复杂性，使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。

中间件带给应用系统的，不只是开发的简便、开发周期的缩短，也减少了系统的维护、运行和管理的工作量，还减少了计算机总体费用的投入。Standish的调查报告显示，由于采用了中间件技术，应用系统的总建设费用可以减少50％左右。在网络经济大发展、电子商务大发展的今天，从中间件获得利益的不只是IT厂商，IT用户同样是赢家，并且是更有把握的赢家。

其次，中间件作为新层次的基础软件，其重要作用是将不同时期、在不同操作系统上开发应用软件集成起来，彼此像一个天衣无缝的整体协调工作，这是操作系统、数据库管理系统本身做不了的。中间件的这一作用，使得在技术不断发展之后，我们以往在应用软件上的劳动成果仍然物有所用，节约了大量的人力、财力投入。

摘自赛迪网

　 


中间件的演变过程

仲季　2001/07/27

随着计算机技术的发展，IT厂商出于商业和技术利益的考虑，各自产品之间形成了差异，技术在不断进步，但差异却并没有因此减少。计算机用户出于历史原因和降低风险的考虑，必然也无法避免多厂商产品并存的局面。

于是，如何屏蔽不同厂商产品之间的差异，如何减少应用软件开发与工作的复杂性，就成为技术不断进步之后，人们不能不面对的现实问题。

显然，由一个厂商去统一众多产品之间的差异是不可能的，而单独由计算机用户在自己的应用软件中去弥补其中的大片空档，由于技术深度和技术广度的要求，必然也是勉为其难。于是，中间件应运而生。中间件试图通过屏蔽各种复杂的技术细节使技术问题简单化。

在中间件产生以前，应用软件直接使用操作系统、网络协议和数据库等开发，这些都是计算机最底层的东西，越底层越复杂，开发者不得不面临许多很棘手的问题，如操作系统的多样性，繁杂的网络程序设计、管理，复杂多变的网络环境，数据分散处理带来的不一致性问题、性能和效率、安全，等等。这些与用户的业务没有直接关系，但又必须解决，耗费了大量有限的时间和精力。于是，有人提出能不能将应用软件所要面临的共性问题进行提炼、抽象，在操作系统之上再形成一个可复用的部分，供成千上万的应用软件重复使用。这一技术思想最终构成了中间件这类的软件。

摘自赛迪网

　 


中间件市场前途无限

刘壮壮　2001/07/27

根据国际数据公司（IDC）预测，1997-2002年，增长率最高的中间件将集中在消息中间件、交易中间件、对象中间件、应用服务器中间件、数据访问中间件5种（统计数据见下表）。近几年，随着网上信息安全问题的出现，安全中间件也应运而生。

中国中间件市场目前也初具规模，据赛迪顾问统计，1999年国内支撑软件的产值是44.8亿元人民币，约占国内软件总产值的四分之一，而2000年到2002年三年的中间件市场总容量将近9亿美元。

整合系统有赖传统中间件

消息中间件是目前中间件技术的发展热点。它适用于任何需要进行网络通信的系统，负责建立网络通信的通道，进行数据或文件发送。消息中间件可以跨平台操作，为不同操作系统上的应用软件集成提供方便，从而满足企业内部对系统伸缩性和可扩展性的要求。

根据X/OPEN组织定义的分布式交易处理参考模型建立的交易中间件，适用于联机交易处理系统，管理分布于不同计算机上的数据的一致性，保障系统处理能力的均衡负载。如果也把交易中间件看成是一类特殊的消息中间件的话，那么，消息中间件在目前的市场上占据主导地位，而且发展势头迅猛。

数据访问中间件能屏蔽不同厂家、不同类型数据库之间的差异，实现异构数据的共享，从而使得企业不同时代、不同地域的宝贵数据能够充分利用。

消息中间件和数据访问中间件以其独特的优势为各种分布式应用的开发注入了强大动力，极大地推动了应用系统集成的发展。作为此类中间件主要有IBM的CICS、BEA的Tuxedo、国内的东方通科技的TongLINK/Q、TongEASY、中科院软件所的ISMQ网络通信中间件。

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逆全球经济恶势，Avaya净收入连续增长

2001/07/27

　　2001年7月27日，在商业通信解决方案及服务领域雄居全球领先地位的Avaya公司（纽约股票交易所代码：AV）宣布，在截止到6月30日结束的2001年第三财季中，公司的净收入达6,700万美元（未扣除企业重建费用），较去年同期的3,200万美元增加一倍以上。这是Avaya连续两个季度实现净收入增长。

　　公司第三财季中的销售收入为17.14亿美元，较去年同期的18.91亿美元下降9.4个百分点或1.77亿美元。

　　Avaya 公司总裁兼首席执行官Don Peterson说：“Avaya公司在第三财季实现了净收入同比增长一倍以上的业绩，这主要归功于数据与IP融合解决方案、服务和国外市场等方面出现的强劲增长以及运营成本的显著下降。本季度后半段，全球经济环境，特别是高科技公司和服务提供商领域明显恶化。针对经济的缓慢增长，我们采取了艰难却必要的行动，加速企业重建，并将公司业务重点和资源集中在IP电话、客户关系管理软件、一体化通信以及多业务网络基础设施等领域，以便迎接未来将出现的销售回升。”

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投资者眼中的言丰科技

郑宏 2001/07/27

　　2001年5月24日，言丰科技有限公司对外宣布：仅仅历时四个多月，言丰科技已顺利完成了新一轮的1200万美元融资。据了解，此次投资者都是全球首屈一指的技术供应商或金融机构，包括建联通（imGO）、Accenture Technology Ventures、汇丰直接投资(亚洲)有限公司与前轮投资者华登国际投资集团。言丰科技有限公司在短时间内融资成功的消息让那些 "求财"无门的企业家惊羡不已。

　　投资者的角色是商人，商人关注的是利润，追求的是丰厚回报。投资者此次向言丰科技勇抛重金，他们相中了言丰科技的什么呢？

　　投资者一：

　　建联通是专业从事无线通讯业发展的投资控股公司，其三家策略性股东各有专长：包括全瑞典最大的控股公司Investor AB、全球电信业翘楚爱立信和在香港拥有庞大无线网络的跨国集团和记黄埔及国浩集团。

　　建联通行政总裁芮思迈(Michael Ricks)说："对于言丰科技能够将这项实验室中的高科技拓展至日常商业应用，我们深表赞赏。我们深信，在亚洲的语音识别及理解技术上领先一筹的言丰科技将会继续拓展其市场的领导地位。"

　　芮思迈所说的"领先一筹"的技术指的是言丰科技的多语种交谈式语音理解技术，它包括讯号处理、声学模型、人工智能及原音处理等多项技术，同时运用个别语文准则及元素，能够准确识别多种地方口音的普通话、英语和粤语，因此在中国这个地区语言差别较大的市场里独具魅力。基于这种技术开发的语音识别引擎e-t＠lk能够使用户通过电话及互联网得到不同的资讯服务，还可用来完成交易，直接与电脑系统进行互动操作。e-t＠lk在中国地区一经推出，便迅速被广泛应用在各种商业及个人消费领域。

　　另外，言丰凭借多年在语音技术应用开发领域的丰富经验，结合成熟的CTI、Web、电信技术、计算机及网络等技术，构筑出了新一代上网平台--语音门户，它代表着计算机语音与互联网融合的新趋势，将使更多的用户接入互联网，并将成为电信、证券金融、旅游等重视客户服务的行业争相引用的电子商务应用系统，为企业带来新的业务增长点。

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华呼技术有限公司

　　华呼技术有限公司是一家专门从事CTI（计算机通讯集成）技术研究、开发和应用集成的高科技民营股份制企业，是国内著名的呼叫中心设备供应商（CCEP）。公司汇集一批多年专业从事CTI技术研究、开发、集成和技术咨询的人才，能够为呼叫中心系统集成商和应用软件开发商提供包括交换机（ACD）、语音板卡、CTI Link中间件、可视化IVR编程平台、桌面电话应用软件、呼叫管理监控软件、录音管理系统、中文语音合成/识别系统、话务耳机，直到WEB呼叫响应系统、IP电话网关、CRM客户关系管理软件的全套呼叫中心产品。

　　华呼技术有限公司从中国的国情出发，凭着对呼叫中心市场的深刻认识和强大的CTI研发能力，通过与国外著名的呼叫中心设备厂商合作，在中国普及基于交换机的呼叫中心应用，为广大系统集成商和应用软件开发商提供技术先进、低价位、高效率的呼叫中心解决方案和呼叫中心设备，使广大中小型企业也能建立一个基于先进的交换机（ACD）平台、与办公通讯相结合的呼叫中心。

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CTI Link中间件特别版

-- CTI Link for Meridian 1

CTI Link for Meridian 1 PBX是专为北电Meridian 1交换机提供的，它不通过北电Meridian Link IPE，直接通过Meridian 1交换机的以太网络接口，采用TCP/IP协议，实现CTI功能，即节省了槽位，又极大地降低总体投资。

其主要功能如下：

1. 支持CDN编程，从而实现用户可控制路由（CCR）.

2. 支持北电Meridian link接口，可与IBM CALLPATH、HP ACT、DIALOGIC CT-CONNECT等CTI中间件连接，应用开发商原先基于北电LINK IPE开发的应用软件无需修改就可移植到CTI Link。

3. 支持在应用程序里对Meridian 1交换机进行管理、维护、配置、监控，支持动态定义Phantom TN以实现预拨号、多功能（E-MAIL、CHAT等）座席等。


华呼CTI Link中间件系列产品

华呼CTI Link中间件系列产品


为什么选择华呼CTI LINK M1D

2001/07/27　

CTI是Call Center中的核心部分，选择一个好的CTI产品要从产品性能、服务、价格、功能等几个方面进行选择。华呼公司作为国内专业的CTI产品供应商，在业界上以技术先进、服务周到为广大集成商所称道。特别是华呼CTI LINK M1D中间件在功能上包括了北电LINK和DIALOGIC CT-CONNECT的功能，即一套华呼CTI LINK M1D中间件，可实现替代了北电LINK（IPE LINK或MLS）+CT-CONNECT的全部功能。况且华呼CTI Link M1D中间件在软件上采用统一设计方法，具有更高的处理速度和更低的延迟，并且可靠性和稳定性好。华呼公司强大的CTI技术研发能力和编程、开发经验将为客户提供最好的技术支持，随时响应客户的需要。

华呼CTI Link M1D中间件除了提供所有的北电Link+CT-Connect功能以外，还针对Call Center最重要的智能路由技术进行全面的增强，满足建立复杂呼叫中心的需要。同时为方便用户通过网络管理交换机，该产品还提供通过TELNET管理、维护、配置Meridian 1交换机的功能。而这些功能恰恰是北电Link+CT-Connect产品所缺乏，而用户所必须的功能。主要增强功能如下：

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基于北电Opt 11C Mini交换机的中小型呼叫中心解决方案

　　基于北电Opt 11C Mini交换机的中小型呼叫中心解决方案 一、前言 在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

　　在我国中小企事业单位的热线系统中，由于受呼叫中心的规模和投资影响，许多中小型呼叫中心还是采用基于语音板卡的呼叫中心解决方案。为了满足中小企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Meridian 1交换机的CTI Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C mini交换机和强大的路由排队分配功能，推出中小型呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian 1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合中小企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。

二、方案建议

　　本方案的主要应用平台包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN数字程控交换机（配ACD软件包）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、座席、呼叫管理系统、录音监控系统、数据库服务器、应用网关、WWW服务器、网络系统，其逻辑结构下图所示。

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华呼CTI Link中间件成功在北电Option 11E交换机中使用

华呼CTI Link中间件成功在北电Option 11E交换机中使用

2001/07/27　

经过三个月的完整测试，在北电Option 11E交换机上采用华呼CTI Link M1D中间件的呼叫中心终于开通。采用华呼CTI Link M1D中间件的CTI Link服务器，直接与Meridian 1交换机的同步通讯卡连接，采用X.25数据通信协议，使得Meridian 1交换机与计算机之间能相互发送和接收信息（命令、状态等），从而达到相互控制的目的。在交换机端只需增加一块NTAK02 SDI/SDH通讯卡，不进行其他任何升级，既可建立一个功能强大的呼叫中心系统，完全支持北电ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，极大地降低采用北电Meridian 1 Option11E交换机升级为呼叫中心的总体成本。

交换机与CTI Link服务器所需增加的配置如下：

1.交换机端

由于北电Meridian 1 OPT 11E交换机没有提供以太网接口，因此，OPT 11E交换机需增加一块NTAK02 SDI/DCH通讯板，通过同步通讯方式实现CTI功能。

2.CTI Link服务器端

运行CTI Link M1D的CTI Link服务器需插一块同步通讯卡（如MOXA C101同步通讯卡），直接与交换机的同步通讯卡连接，实现相互通讯。

华呼技术供稿 CTI论坛编辑


北电呼叫中心在线录音监听系统解决方案

一、录音系统在呼叫中心中的应用

　　在通讯领域中，电话网范围已经普及到中国的各个角落成为主要的通信手段，通过电话人们可以相互沟通，传达信息，通话过程中录制有效的信息越来越得到各企事业的重视。首先是政府机构出于国家安全的原因，安全部门对一些重点监控对象的往来通信需要录音和实时监听，责任重大的政府部门及重要生产部门对有些重要指令需录音，例如：公安机关对嫌疑人的电话监控，110 、119 、120等报警电话，铁路、航空、电厂的电话调度等；其次是金融领域与大宗金钱有关的交易需录音，如：银行间电话通讯，证券交易、保险公司、出险受理电话等。

　　在商业领域，由于现代竞争激烈的商业环境，使基于电话的客户服务呼叫中心起着越来越重要的作用，而呼叫中心的客户服务代表（CSR/Agent）对公司的发展起着至关重要的作用，他们可以帮助商业公司在其客户心目中建立积极、亲切、可以信赖的正面形象，增加客户对公司的信任和忠诚度，最终扩大公司的销售额，提高了其市场竞争能力；相反，如果提供的服务质量很差，效率很低,那么在客户中就会产生及其不良的影响，损害客户的利益，并最终失去客户，从而使其在市场竞争中处于不利的地位。因此，如何提高业务代表的客户服务水平，以及对客户服务中心的服务进行有效的检测和评价是客户服务中心建设的重要组成部分。在线录音监听系统可以实时地将业务代表和客户的通话进行记录，并进行统计管理，帮助呼叫中心运营管理人员对业务代表服务进行监督、考核，以及实施更有效的管理决策，从而提高客户服务中心的服务质量和服务效率；同时，录音记录还可以作为事后处理纠纷的依据。

　　华呼技术有限公司根据北电呼叫中心录音监听系统的实际需要，提出四种录音监听系统解决方案，基本上能够满足不同用户的不同应用环境的实际需要。

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西安山脉科技发展有限公司新型产品及解决方案

iPress2000新闻报刊热线中心

Teleplace2000TM电信增值业务系统

大容量可编程声讯平台　　

镭射数字录音系统iInsurance2000保险客户服务中心系统　　


合力金桥典型项目工程

2001/07/27

呼叫中心

北京电信189客户服务中心

国家Y2K信息支持系统

浙江移动（杭州、温州、宁波）客户服务中心

北京电信客户服务中心系统二期工程

海南移动客服中心系统

北京8848电子商务有限公司客户服务中心

95资讯客服中心系统

北京电报局客户服务中心

宽带电信网

北京电信公众IP网

北京市郊区宽带IP接入网

天津塘沽区宽带IP网

北京电信公用宽带信息实验网

京津沪粤宽带实验网

首都在线骨干网扩容工程

北京电报局163接入网扩容

北京电信信息港扩容工程

北京电信ATM网二期工程

北京电信帧中继骨干网扩容工程

综合实时计费

北京电信郊区局实时计费系统

天津长途计费紧急扩容项目

北京电信专线中心综合营业计费系统

宽带电信网

北京电信公众IP网

北京市郊区宽带IP接入网

天津塘沽区宽带IP网

北京电信公用宽带信息实验网

京津沪粤宽带实验网

首都在线骨干网扩容工程

北京电报局163接入网扩容

北京电信信息港扩容工程

北京电信ATM网二期工程

北京电信帧中继骨干网扩容工程

电视会议

中国电信总局宽带多媒体实验网京、津、 沪、粤电视会议工程

北京长话局电视、电话会议系统

监控系统

北京郊区电信局各县局动力监控室局域网工程

中国电信总局电信管理中心门禁控制系统

北京电信器材公司公司保安监控系统

中国惠普航华大厦综合布线工程

北京华电大厦综合布线系统

京都信苑饭店综合布线及VOD视频点播系统

北京郊区电信局各县局布线系统

企业网

中国电信总局国际专线综合管理系统

北京郊区电信局网络信息系统

北京电信局信息系统扩容工程

安徽滁州法院办公自动化管理系统

北京市长话局工建部办公网络系统

北京郊区电信局信息网络二期工程

北京电信局质监投诉系统开发

北京电信局965工程系统集成(97工程)

北京郊区电信局实时信息提供系统

北京市电信管理局办公自动化系统

北京电信服务质量调查系统

北京电信管理局在客户部档案信息管理平台

北京高新技术开发试验区统计中心调查系统

北京市电信局专线二期资源管理系统

中国东方通信卫星公司网络系统工程

北京电信管理局运维部ATM实验网

烟草系统

国家烟草专卖局广安门大楼布线工程

国家烟草专卖局电视电话会议系统

国家烟草专卖局办公楼通信工程

国家烟草专卖局专业公司MIS系统


为移动电信客户服务

——写给移动电信公司的客户服务白皮书

2001/07/24

一、介绍

随着国家对经济干预范围的不断缩小和全球化的趋势日渐加深，当今的电信运营商面临着一连串严峻的挑战。产品上市速度的加快，企业处理交易行为的改变，这两个方面共同促成了一个充满竞争的市场。当公司对于顾客的需要提供更好的服务、作出更好的反应时，客户群就会继续增加而客户的期望值就会升高。

由于技术的迅速发展，电信公司 (Telecommunications) 正处于产品革新的一个高潮期。预计在今后的几年，移动电话客户群会有一个巨大的增长，同时新的服务和新的需求也会增加。这种情况会使客户与移动电信提供商之间的关系变得更加复杂。为了维护客户的满意度、保持力和忠诚度，就需要妥善处理这种关系。

通过本文可以看出，改进客户联系经验的必要性。客户联系解决方案应该：

有足够灵活性，能够适应业务的发展

提供个性化的、有效的与客户交互的方式

注重交流更丰富的客户经验，以改进和维护客户与公司的关系

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北京华胜云深科贸责任有限公司IBM语音识别技术研讨会

北京华胜云深科贸责任有限公司

合作内容

IBM语音识别技术研讨会

　　预定7月底在北京召开，有兴趣参加的兄弟给我发MAIL， 我给你们发邀请函。

　

 

刊登日期 2001年07月23日

有效期 30 天

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南京奥通科技有限公司八线平台级电话语音系统仅售1万元

南京奥通科技有限公司

合作内容

八线平台级电话语音系统仅售1万元（包括软硬件）

　　为了加速我公司最新版本的电话语音应用开发平台ViaPhone V1.1 的推广应用，现推出促销活动，购买ViaPhone V1.1八路授权全功能 版软件仅需1万元（原价为12,800元），另赠送8线带主叫号码显示 PCI电话语音卡一块（价值5,000元）。 ViaPhone v1.1提供二次开发平台，简单易用，适用与各种需要交互 式语音应答系统的场合。也可用于快速搭建中小型呼叫中心。 其他配置也有相应优惠，欢迎来电垂询！

 

刊登日期 2001年07月23日

有效期 30 天

详细内容......


《国利商务》诚征呼叫中心、通信产品广告

广东国利网络通信集团公司

合作内容

《国利商务》诚征呼叫中心、通信产品广告

　　《国利商务》合作计划书

未来将是个性化、网络化和信息化的时代，是更需协作、互相信任、紧密联系的全球化社会。

今后，各个行业的竞争将越来越激烈，提高产品（服务）质量的竞争力和加强业务、品牌的宣传推广成了一种重要的竞争手段。比如，在经营管理上采取相关措施的厦门中桥通讯设备有限公司在2000年实现产、销两旺，寻呼机产、销量首次突破300万台，让"夕阳产业"成为红红火火的"朝阳产业"。呼叫中心在中国尚属新兴产业，但在有限的时空使这种稀缺资源产生最大的效益，是我们共同追求的。

《国利商务》报是广东国利网络通信集团公司主办的一份以发布国利公司及相关合作伙伴的网络通信（包括寻呼、高速信息网、呼叫中心、无线双向数据传输、网络工程及其相关的产品销售、客户关系管理等方面）业务的商务报。它以分析行业方向、发布行业商情、探讨行业经营管理及促进行业发展为主要内容。

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北京北洋信通信息技术公司寻求寻呼企业进行合作

 北京北洋信通信息技术公司

合作内容

寻呼企业的救星

　　本公司开发一种CTI技术应用方案，欲寻求具有全国统一寻呼号码的寻呼企业进行合作，可使寻呼企业从现在的寻呼业务转入这种新兴行业上来，这种新兴行业年可创利上亿元人民币。是寻呼企业转型的最佳选择。有意者和我联系。

刊登日期 2001年07月24日

有效期 30 天

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北京西部数码港有限公司寻求call center产品合作伙伴

北京西部数码港有限公司

合作内容

寻求call center产品合作伙伴

　　北大明天控股集团全资子公司，与西部政府有密切的合作。因“城市信息化”工程即将启动，欲寻找call center产品合作伙伴。

 

刊登日期 2001年07月25日

有效期 30 天

详细内容......


北京京洲融华网络技术有限公司呼叫中心寻求合作

北京京洲融华网络技术有限公司

合作内容

呼叫中心寻求合作

　　为降低呼叫中心应用的门槛，加速呼叫中心在我国的普及，降低集成商开发呼叫中心的难度，提高集成商呼叫中心集成项目的利润率，我公司推出2万元一套的讯鸟呼叫中心生成平台（基于板卡，最大规模为8外线、8座席）。

　　对购买该产品的客户，我公司将提供2天免费的使用培训，欢迎客户选购。

 

刊登日期 2001年07月25日

有效期 30 天

详细内容......


山东旅科呼叫中心寻求合作伙伴

山东旅科呼叫中心

合作内容

山东旅科呼叫中心寻求合作伙伴

　　 山东旅科呼叫中心隶属于山东旅科集团,是山东省第一家外包型呼叫中心,拥有山东省通信管理局批准的"96298"全省统一的特服号码,采用先进的CTI技术,运用灵活多样的经营方式,诚求开拓山东市场有外包需求的企业合作.

　　 让我们以真诚的服务回报您明智的选择吧!

 

 

刊登日期 2001年07月27日

有效期 长期有效

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北京联想赢时通科技有限公司 急聘

北京联想赢时通科技有限公司 急聘

发布日期：2001年07月24日

有效期: 30天

赢时通——中国证券商务网(www.yestock.com)是由中国最大的证券电子商务软件提供商讯达互联信息技术(深圳)有限公司发起，并联合证券、银行、 移动运营商等各方，共同构建的中国证券电子商务和移动电子商务领导性企业。

2000年7月，CNNIC(中国互联网络信息中心)评选赢时通为中国金融证券类网站第一位；8月，联想集团斥资近3亿港元入股赢时通，实现强强联合，并成立北京联想赢时通科技有限公司。目前赢时通正与中国移动和中国联通在15个地区的分公司，以及全国 110余券商和其他IT伙伴合作，在全国范围内推出"手机炒股"业务，为广大证券投资者提供快捷、安全的股权交易、资讯服务。

因业务迅猛发展，急需熟悉证券行业Call Center及CRM产品的精英加盟。有意者请将个人资料（包括中文简历、应聘职位、联系方法、期望薪金、身份证复印件、学历复印件）寄往以下地址或者先将应聘简历Email至xurong@yestock.com。

公司名称：北京联想赢时通科技有限公司

公司地址：北京海淀区上地信息产业基地创业东路29号亚士帝大厦一层

邮政编码：100085

联系人：徐小姐

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电话：（010）82012787 82079677
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