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2001年9月12日-14日 北京 中国国际科技会展中心

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专栏引言:

　　呼叫中心管理人材的培养发展滞后于呼叫中心的建造营运和技术提升速度已是不争的事实。 不少呼叫中心刚刚从别的部门或别的组织架构转过来的经理会发觉他们过去行之有效的做法变得不灵了。 大量的咨询顾问, 速成专家或者自己完全没有管理呼叫中心的经验, 或者仅从国外呼叫中心了解的一些侧面, 却也都在传经授课, 答疑解惑。 在这个栏目里, 作者以自己参与创立, 管理过的数个国内外呼叫中心的经验来讨论中国呼叫中心可以借鉴和可能具有的管理特色与实施方法。

详细内容......

2001/08/01

为顺应四川移动业务的快速发展，全面提高客户服务质量，思特奇公司于6月份对四川移动各地市的客服系统进行了全面升级。升级后的系统增加了质检和监控模块，从业务功能上提高了访问效率，支持大用户量，同时具有支持多板卡，便于座席统一管理等特点。目前，成都、德阳等14个地市的升级工作已全面告捷，系统运行良好，剩余4个地市将于7月中旬完成升级工作。

2001/07/31

日前,北京汇卓科技有限公司与北京青年报网际传播技术有限公司签订合约,采用目前业界最先进的第四代呼叫中心系统平台Customer Interaction Center(简称CIC),为北京青年报建设网际多媒体智能客户服务中心。

此次由北京汇卓科技为北京青年报提供的CIC网际呼叫中心系统平台，是由美国Interactive Intelligence Inc.研发的第四代呼叫中心解决方案，该系统投入运营后，将使北京青年报全面实现广告热线、新闻热线、电话订报、电话调查、与网站的互动联络以及提供外包服务等多种业务功能。

北京青年报社网络中心负责人徐建先生表示：《北京青年报》需要建设一个先进灵活的呼叫中心系统，以支持报社事业的全面持续发展。我们了解到CIC平台所支持的解决方案，代表了呼叫中心的技术发展方向；该产品在多个领域得到广泛应用，也使我们相信这是一个可靠的产品。同时，CIC所提供的齐全功能和强大的管理及开发手段，也完全符合我们的设想。我们选择汇卓科技来为我们建设系统，是相信和选择了他们10多年的专业经验和周到的服务。我们相信，采用CIC和借助汇卓科技的力量，我们一定能够建设一个一流的客户服务中心系统。

汇卓科技行政总监杨炳新先生说,此次汇卓科技为《北京青年报》提供的第四代网际呼叫中心系统CIC解决方案，比传统的解决方案更为先进，使《北京青年报》能将主要精力集中在提升客户服务的水平和内部业务流程的优化上，能迅速适应市场和客户不断变化的需求，在激烈的报业竞争中立于不败之地。汇卓科技凭借十多年专业从事呼叫中心和客户关系管理的丰富经验，不但可以为《北京青年报》建设一个先进的网际呼叫中心，而且可以帮助《北京青年报》成功地管理、运营整个系统。

《北京青年报》是近年在中国传媒界异军突起、影响非常广泛的综合性新闻报系,2000年发行量达到65万份，保持着每份4.69人的首都媒体最高传阅率，并建成了页访问量超过200万人次的YNET.COM网站。

汇卓科技有限公司(Continuous Technologies International Ltd.)是1989年在香港成立的一间高科技公司,现有员工百多人,目前在北京、南京和广州设有分公司，在上海设有办事处。汇卓科技为美国Interactive Intelligence公司CIC产品的大中华区总代理,致力于开发客户交互技术(Customer Interaction)和电子客户关系管理技术（eCRM），是呼叫中心和客户关系管理领域的专家，并有着丰富的行业系统集成经验，客户遍及银行、保险、电信、交通运输、公共事业,以及教育机构和政府部门等不同行业，是亚洲主要的客户关系管理方案提供商之一。

汇卓科技供稿 CTI论坛编辑

2001/08/03

　　2001年6月，在富国基金呼叫中心及互联网客户服务项目的招标中，长天公司凭借强大技术实力和丰富的行业经验取得了客户的青睐，一举中标，为其提供应用软件开发和产品采购服务。

　　富国基金是中国证监会批准设立的全国首批基金管理公司之一，目前，公司管理运作汉盛、汉兴、汉博、汉鼎四只证券投资基金，至汉博、汉鼎上市扩募规模将达到60亿元人民币。为了保证业务的持续发展，在竞争中谋求优势，富国基金一直积极寻找新的业务增长点，寻求更佳的客户服务模式，拓展更为广阔的业务发展空间。为此，富国基金与长天合作启动了呼叫中心及互联网客户服务项目，在项目应用系统中采用了长天自行开发的成熟的客户服务产品e-Center协助该系统的开发、实施及生产，长天e-Center是国内先进的以信息服务为核心的成熟产品，此前，已在广东农业银行、平安保险公司、山东邮政、天津邮政等客户中成功实施应用，并获得客户的广泛好评。

　　该项目是长天在基金领域签署的第一个大型应用系统开发项目，为长天全面拓展信托投资行业奠定了良好的基础。

——为富叶通信（原时代寻呼）重组业务

2001/07/30

随着移动科技和互联网科技的迅猛发展，曾经辉煌一时的寻呼业已失去了往日的光彩，旗下的许多老客户纷纷转向移动服务提供商和电子商务提供商。寻呼厂商若仍死守旧业务，而不做任何改变、改组或改革将进入弥留之际。及时正确地对企业进行业务重组，才能使寻呼厂商再现往日辉煌。

上海富叶通信股份有限公司，原上海第二大的寻呼公司“时代寻呼”，正是因为深黯其中原由，从去年六月开始，历经一年的考察、摸索与分析，终于确定由曾经帮助润迅寻呼成功转型为赢利的外包式客户服务中心的东柏电脑（上海）有限公司承担此重任，为其进行业务重组，建立规模为50个坐席的现代化的多媒体客户服务中心。中心将不仅满足富叶通信自身的需求，更将承接各类外包客户服务业务。

由于东柏集团在香港多年运营外包式客户服务中心，并仅一年时间便收回投资，获得赢利的成功经验，故此次东柏不单只为富叶通信提供解决方案，更为其日后的运营管理提供咨询顾问服务。

这是东柏电脑继润迅寻呼后再次为国内知名寻呼厂商进行业务重组，使其能顺利地从传统的寻呼业转型至现代化的赢利的客户服务中心。

东柏电脑供稿 CTI论坛编辑

2001/07/31

一：客户背景介绍

　 　一种目前在欧美十分流行的度假休闲新概念---“分时度假”近日登陆国内旅游市场。中旅、首创、北旅等五家资产均在百亿元以上的大集团合资创建天伦度假发展有限公司，利用五家集团手中的酒店、度假村及其闲置房产推出规范的分时度假系统。业内人士认为，五家集团联手，集旅游管理、房地产开发、金融融资于一身，将使天伦公司成为中国旅游分时度假业中的领头羊。该公司也是国内目前唯一一家在工商局注册的分时度假经营机构。

　 　据介绍，分时度假是旅游业与房地产业相结合的产物，即由多位消费者共同拥有旅游地的一处房产，约定在一年内不同时间享有使用权。美国是分时度假最发达的国家，1998年全球分时度假营业额达65亿美元，并且以每年20％的速度递增。

　 　有关业内人士认为，我国目前已具备发展分时度假的条件。目前，每年节假日的天数达到115天，高收入阶层的休闲度假需求日益强烈。同时，商品房空置面积也已超过8000万平方米，急需盘活。据测算，一个拥有百万名会员的分时度假系统可拉动国内市场50到70亿元人民币，盘活300万到500万平方米的存量房产，直接创造两万个就业机会。

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2001/07/30

今天，网络技术、多媒体通讯技术的快速发展大大缩短了客户与供应商之间的距离、扩大了客户对供应商的选择余地。市场经济和全球市场一体化的进程空前加快，即便是专业市场领域，客户也可以通过互联网等低成本接触媒体在遍及全球的范围内选择供应商，客户的忠诚度大大下降。这种进步所带来的冲击是巨大的：在目前企业间产品质量、供货及时性等方面差距已经很小的情况下，经过市场若干次"洗牌"之后，生存下来的将是那些以客户为中心、对面向客户的活动加以全面、有效管理的企业。

为应对这些变化，企业必须改变原来那种"酒香不怕巷子深"的传统观念，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心--"酒香还需勤招徕"。要实现这样的转化，企业的销售、营销和客户服务部门必须及时、有效并且互动地获得客户信息，销售、客户服务、市场、制造、库存等部门必须将其分散的信息整合到一个统一的平台，为各部门及客户提供一致的、完整的信息服务。这一进化过程的实现强烈地依赖于最新科技的发展，计算机技术、网络技术、现代通信技术、多媒体技术等信息技术的综合运用大大加强了企业的信息搜集和处理能力，使这一进化过程得以实现。

以客户为中心的管理依赖于客户信息的处理，CRM--客户关系管理由此成为最流行的话题。

依赖于现代信息技术的CRM

CRM是以现代信息技术手段实现以客户为中心策略的一系列持续的变革。CRM的框架包含3个部分：企业前后台管理体系、企业数据库以及沟通媒体。

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张庆稼译 2001/08/01

在1998年11月的一个研究报告中，eMarketer预测: 世界范围内在线购物零售业的年收入在未来4年内将增长784%，即从1998年底的45亿美元增长到2002年的353亿美元。

根据1998年9月对446个产品和服务公司（媒体评出的最近5年内美国增长最快的企业）的调查，从PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer”报告中发现，这些公司中的61%使用Web网站建立客户关系；60%使用Web方式获得用户反馈意见。在使用Web网站时，这些公司中有94%是做广告; 85%提供深入的产品和服务信息，71%用以获得新的销售线索; 51%发布招聘信息; 50%提供客户服务; 32%使用Web直接销售产品和提供服务。

一份在1998年11月由Jupiter Communications发布的报告指出，42%的第一流的Web网站对客户的E-mail询问都存在不同程度的问题：回复时间超过5天；没有回复；根本没有提供E-mail。报告显示，这些公司忽视了与现有的或潜在的客户的联络机会，不利于保持其品牌忠诚度。由于不向客户提供E-mail，没有及时回答或没有响应客户的E-mail，企业放弃了与客户建立“一对一”关系的机会。

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姜德义 2001/08/03

在今天高度竞争的商业环境之中，客户关系管理（CRM）无疑是企业在发展历程中尤其关注的问题。然而面对数量越来越多的客户以及日趋多样化的客户需求，企业必须重新考虑与客户之间的互动关系，并建立以客户为中心的经营信念，以提升企业在客户心目中的地位，保持客户忠诚度和客户满意度。而随着这种理念的不断深化，客户服务中心（Customer Contact Center）行业也渐渐崭露头角。客户服务中心从大洋彼岸的美国正在波及到世界上也越来越多的地区。近年来，客户服务中心产业也在中国市场登陆，并且越来越显示其巨大的威力。

据统计，到目前为止，国内的所有商业银行都已经或者正在建立客户服务中心，电信行业的客户服务中心已经初具规模，利用客户服务中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视和青睐。不仅如此，在证券，邮政，保险，电力，汽车制造甚至医疗行业，客户服务中心都渐渐被提上日程。

客户服务中心的建立一方面为企业增添了有力的市场开拓手段，收效也非常显著，在客户档案管理，用户回访，市场调查和产品促销方面，客户服务中心的快速执行的能力令人刮目相看。但是同时，客户服务中心的建设和运营管理也面临着这样和那样的问题。例如, 在客服中心筹划初期, 客服中心的战略目标, 坐席数量, 设备采购和配套等等问题都需要审慎决策; 在客服中心建设初期，如何进行话务代表的上岗培训，如何确定相应的目标和人员管理，如何解决在试运营期出现的人员、技术和管理问题？在客服中心运营期间，话务代表话务代表的素质如何提高？客户信息如何进行分类收集？如何提供相应的报表以评估和监测客服中心的运营状况？如何建立和规范相应的考核制度和管理流程？如何保持客户满意度和忠诚度？如何实现客服中心的最佳运营状态？如何开展外包业户实现最终盈利？

而解决上述的问题，实现客户服务中心的最佳运营以及既定战略目标，都有赖于Teleweb--太维资讯有限公司(www.iteleweb.com)。

Teleweb，本着“专家关注，专业服务”为宗旨在企业客户服务中心人员培训和运营管理咨询领域已经取得了丰富的实战经验。

Teleweb培训业务不仅包括最基本的座席代表的招募、筛选和业务技能培训，客服主管的各项核心能力培训，客服中心的监控和评估，客服中心的战略规划、计划的执行、以及运营，同时也包括在不同的行业领域，不同的业务模式和业务需求下客服中心如何进行人员激励培训等等。在现今数字经济时代，Teleweb充分利用Internet所提供的优势来为客户拓展业务范围，提高客户服务的品质和效率，从而使客户在激烈的市场竞争中保持领先的竞争优势。

Teleweb咨询业务的拓展已经涵盖了通讯，金融，保险，证券等诸多领域，已经在中国客户服务中心运营咨询方面取得了广泛的赞誉。Teleweb能够在客服中心的不同的运营阶段提供相应的最佳解决方案。客服中心建设期解决方案包括，企业经营策略规划、客户服务中心目标规划、客户服务中心运营策划、客服中心业务流程再造、客服中心系统集成标书的制定、集成商投标方案的评估、客服中心人员招聘系统（语音自动招聘系统）、客服中心建设期--- 监理、客服中心建设期--- 工程验收等。而在客服中心运营期， 解决方案包括了客服中心现状分析、评估、客服中心全程全网考核系统、客服中心质量监控评估、客服中心管理报表系统评估、客服中心运营管理体系评估、客服中心财务分析评估体系；而在客户关系管理（CRM）领域，Teleweb也具备雄厚的实力实现E-Marketing、E-Sales、E-Service、E-Commerce、Analytical Tools等咨询解决方案。

Teleweb, 不仅仅是一个公司品牌，而更是一种客户服务中心运营管理的理念，一种不断的追求专业化、效率和收益的运营管理模式。中国客户服务中心从孕育到发展壮大，都有赖于Teleweb理念的贯彻与实现。一个成功的客户服务中心，一个运营良好的客户服务中心，一个孕育长期稳定收益的客户服务中心都有赖于Teleweb的参与。

你的客户服务中心“Teleweb”了吗？如果没有，那还等什么？

太维资讯供稿 CTI论坛编辑

彭芳 2001/07/20

　　经过这些年的发展，CTI和呼叫中心市场走向成熟。业界也存在共识： CTI市场很大，前景很好。可一个奇怪的现象就是：面对越来越大的蛋糕，可是有人觉得很难生存，有的集成商开始感觉到活得很艰难。也许，面对国内的市场，集成商要发展，要获取更大的市场，该换一换思路了。

　　前些天，碰到一位集成商朋友，问起近况，引起他大倒苦水——市场难做，单子难拿，都快活不下去了。这是怎么回事？CTI和呼叫中心市场经过几年的培育，用户也逐渐接受其概念，应用领域也逐步扩张，从电信领域渗透到金融、保险、证券、电力、交通甚至各种公用事业中。需求应该说比前几年大多了，却有人抱怨市场难做，这中间一定存在问题。

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2001/08/01

一.系统概述：

随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，消费者亦日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍都采用了人工方式，一方面耗费大量的人力、物力，另一方面效果不是很明显。为了对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益，计算机电话语音系统的引入将更好地完成这一任务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。话务员在无人值班的时候，可以自动记录来电者的电话号码，并且进行录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。

为此，本公司特意研制开发了12315投诉热线语音平台。在此基础上，我们也建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行查询国家有关消费者权益的法律法规，获取各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其它的意见和建议，此系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。

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2001/08/01

一.系统概述：

随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，知法、懂法日趋重要，司法部门的服务滞后于人民群众需求的矛盾日益突出，迫切需要司法行政机关，特别是基层司法机关在普法教育和依法治国方面采取行动，满足广大人民群众对法律援助的需求。为了进一步深入开展普法教育活动，加强人们的法制观念和提高公民的法律意识，司法部要求全国各县市用两年左右的时间，开通法律服务专用电话，以向广大群众、企事业单位和民间团体提供方便、快捷的法律咨询和各方面的法律服务。为此，司法部门为群众设立MT-148服务中心系统。

本公司为迎合这一行动，在多年从事电信部门语音系统的情况下，结合以往在语音系统方面的经验，加上电信与司法部门对148的技术要求，特意研制开发了148法律咨询语音平台。本系统是利用Borland 公司的强大编程软件Delphi 5.0开发而成的，操作环境是Microsoft公司的Windows98/NT。此份148系统方案书也被列入计算机报评选出版的《优秀语音系统方案》，在各地运行过程中，得到了好评，良好的售后服务得到首肯。

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李媛 2001/07/31

　　从今年6月18日起，一则有关于IBM的CRM(客户关系管理解决方案)的广告大量在电视上投放。相信很少看过此广告的人能够忘记它。

　　一家药店的门前高悬“热情服务月”的条幅，一位擦着眼泪的男士急匆匆进了药店，结果却还没来得及说话就遭遇了售货员那异常的“热情”，甚至差点儿被怀疑是“得了什么不好说的病”，最后，病人终于说出来原来就是要瓶眼药水儿。紧接着，画面立即被切换到介绍IBM客户关系管理解决方案系统的几句简单而又富有节奏的话语中。看到这则电视广告，人们在惊讶于两位演员“丑”的同时更很难把“买药”与复杂的客户关系管理系统联系起来，但细细琢磨，这个广告的确能够让人在笑过之后品出IBM的独到之处。

　　当然，这样的广告表现形式对IBM来说已经运用得不算少了，甚至可以说，到如今是相当纯熟了。形式的背后，应该是策略的统帅，像电子商务、客户关系管理这样庞杂的系统工程，创意如何表现？广告诉求如何准确地到达受众？都是很难解决的问题，对此，IBM则强调“视觉冲击，迂回进入”，采取的另类广告手法，不失为广告营销中的高手之招。

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2001/07/26

　　在对CRM的一片追捧声中，真正有勇气站出来说自己实施了CRM系统并且取得理想效果的企业却没有几家。不难想像，众多一哄而上的CRM软件厂商中也没有几家能拿出典型的案例来壮大自己的声势。刚刚进入中国市场一年的Siebel公司在为联想集团完成一期CRM系统建设后，7月5日又宣布上海罗氏制药有限公司采用该公司的ePharma产品进行CRM建设，成为市场的亮点。

　　上海罗氏将采用Siebel公司专门为制药及医疗保健公司量身订做的应用软件ePharma统一其在中国市场的销售和市场营销活动。它将为上海罗氏提供一个单一的、多渠道的客户信息管理系统。上海罗氏将根据这套系统来评估其客户的需求并以相关产品进行推广，尽量满足客户的所有需求及增加公司收入。

　　以往罗氏公司各个部门根据所掌握的材料提交报告，程序复杂。ePharma将整合从不同渠道、不同地区收集的客户信息，建立统一的客户信息资源库。医药销售代表能够即时了解客户现在及以往的信息记录，从而使客户拜访变得更为有效，并能提供实时报告, 避免由传统管理系统而造成的延误。ePharma系统还能帮助销售和市场营销人员对客户关系、产品、销售与市场等各方面的因素进行评估，针对目标创建更准确的客户档案。

　　有消息称，联想集团花费在CRM上的投资额为数千万元，价值不菲的CRM软件究竟何时能看到效益呢？Siebel公司大中华区执行总裁卢汝文认为，平均10个月的时间可收回投资。具体的衡量指标是看企业赢利、客户满意度、企业产值的提高程度。第三方咨询公司对使用Siebel公司CRM软件的客户调查显示，这些公司平均赢利增长16%，客户满意提升了21%，企业产值也有21%的增长。过去一年尽管发生经济衰退，但Siebel的客户仍有16%的增长。

　　Siebel的名字虽然略显陌生，但却是名副其实的高增长软件企业。1993年成立于美国加州的Siebel公司率先提出了CRM理念，1995年纳斯达克上市时，市值为800万美元，到去年年底已飙升至5亿8千万美元，年增长788倍。高盛公司在6月底发布的研究报告对软件企业大泼冷水，而Siebel却仍然是报告中所推荐的好股之一。

　　Siebel自身客户的高满意度为Siebel带来了更多的财源。Siebel的发展战略之一就是与客户结成联盟，再服务于其它的客户。众多IT业知名厂商也因使用Siebel的产品成为Siebel的伙伴，这张长长的名单上有IBM、康柏，不久之后可能还会有联想。

　　各领域客户满意度的调查表明，金融、银行、保险、电信、消费品等行业的客户满意度呈负增长，换言之，客户对这些厂商提供的服务越来越不满意。之所以选择这样的时机进入中国市场，卢汝文解释说，中国即将加入WTO，企业面临的竞争将越发激烈，而且将日趋呈现出私有化、无垄断的趋势。在这种共同竞争的环境下，企业如何经营、如何吸取更多的客户并维持已有客户的忠诚度成为摆在企业面前的难题。这一状况就是Siebel的机遇，中国已具备这样的大环境。

【互联网周刊消息】 2001/07/26

2001/08/02

　　满足客户的需求是Interact一贯坚持的宗旨，也是Interact的决策和战略方向。它承诺给用户提供的是切合用户需要且投资回报快并能持续增长的解决方案。

　　企业选择CRM产品的标准之一是销售人员每天都要乐于使用，否则它的选择将以失败告终。而销售人员在使用CRM产品时，发现它不但具有简单易用、直观友好的界面，而且不需要为查看一些必需的信息而在选单和按钮之间翻来转去。在运用CRM产品时，市场人员可以在同一个页面上将所有重要信息一目了然。同时，销售经理还可以方便地收集到有关市场销售工作的进展情况以及客户的一手资料，这样做出的经营报告才会相当精确。

　　这就是SalesLogix成为全球3500多家企业客户共同选择的原因。这些企业规模小的只有10名销售人员，规模大的拥有多达2500名销售人员。作为Interact的主力产品，SalesLogix目前在全球共有400多个业务合作伙伴,遍布全球67个国家和地区，并且每年仍以600%的速度在增长。在同类产品中, SalesLogix的客户数量稳居第一，是目前市场上最流行的CRM软件之一。企业可以通过SalesLogix 提供的销售、市场、支持、电子商务等组件更好地管理信息资料，改善客户关系。SalesLogix所具有的模块化、可定制和可伸缩特性，使客户可通过电话和手持设备的无线链接与Web进行无缝集成，销售人员能够随时随地都可使用SalesLogix。

　　此外，SalesLogix还可以自动追踪市场活动和网站访问者，使企业能够个性化地发送E-mail、传真和资料给特殊的客户。SalesLogix提供了功能强大的数据采集工具和线索追踪报告，客户可以看到详细的用户历史记录，方便地得到各种报表并跟踪每个用户的支持标准。同时，SalesLogix提供的“开包即用”网站创建工具，还使企业可以快速、容易地创建一个电子交易站点，并且由于它具有极具竞争力的价格，客户可以确保得到快速的ROI（投资回报率），可以更快地从中真正获益。

　　SalesLogix的四大组件全面覆盖了日常商务的各个环节，帮助客户更有效地处理商务活动。这四大组件分别是：

SalesLogix for Sales：

　　电子化管理销售过程解决方案

　　为用户管理销售流程提供了丰富强大的功能，包括信息管理、过程控制、销售预测、报表生成、日程管理、活动管理等等。

SalesLogix for Marketing：

　　市场活动管理解决方案

　　市场活动的运作自始至终地掌握在客户手中，信息管理、项目追踪、效果评估等等所有功能都将帮助客户清楚地了解所有市场活动的ROI（投资回报率）。

SalesLogix for Support：

　　客户服务与支持解决方案

　　帮助客户以最低的成本得到周到、及时、准确的客户服务，同时还可及时地将最新产品资料提供给老用户。

SalesLogix for e-business：

　　Web站点与后台系统集成解决方案

　　客户可以轻松地将企业站点、合作伙伴和主要的支持商与SalesLogix集成在一起，以便开拓新的销售渠道。

　　客户可以轻松地将企业站点、合作伙伴和主要的支持商与SalesLogix集成在一起，以便开拓新的销售渠道。客户可以轻松地将企业站点、合作伙伴和主要的支持商与SalesLogix集成在一起，以便开拓新的销售渠道。客户可以轻松地将企业站点、合作伙伴和主要的支持商与SalesLogix集成在一起，以便开拓新的销售渠道。

摘自中国计算机报

2001/07/24

　　为协助金融机构在激烈竞争的环境中，以最快的速度成长，NCR数据仓库事业部日前推出可在Teradata数据仓库引擎上执行的Teradata Value Analyzer 2.0软件。不同于其它解决方案，Value Analyzer可精确评估每个零售银行业务与商业银行业务的客户利润贡献度，迅速解答关键问题，以指引各项营销与客户服务活动的执行。

　　加拿大皇家银行客户分析部资深经理Kevin Purkiss说：“适时提供客户适当的产品与 服务，是我们经营成功的关键因素。在我们规划营销策略的过程中，愈来愈需要了解与评估客户的利润贡献度。在皇家银行，我们一直追求尖端的客户关系管理(CRM)技术，我们很高兴看到Value Analyzer 2.0版问世并庆幸能成为用户之一。”

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江水 2001/08/02

　　希创公司在企业销售队伍规模较小的情况下，靠联成互动的MyCRM 2.0 for SFA实施科学的客户关系管理，使业绩攀升。

　　企业概述

　　北京希创技术有限公司是从事条形码技术应用的专业企业。除了提供设备、软件、耗材和服务外，希创公司更着眼于企业数据采集的全面解决方案。在将条形码系统与MES（生产执行系统）、WMS（仓库管理系统）和ERP（企业资源计划系统）的集成方面，希创公司具有资深的专业经验。同时，在集成智能化的传送带系统和二维条码应用系统方面，希创公司均具有完备的解决方案和多年的成功经验。

　　项目背景

　　北京希创技术公司是多家国际知名厂商的中国总代理，并且自身在全国各地区又拥有一个健全的渠道营销网络，其客户群为摩托车行业、电子行业、服装行业、化工行业等有关条码方面需求的用户。希创的销售模式为“单点的人员销售”，服务类型是“一般服务”模式。希创公司的“核心能力”是“客户资源”的集中化管理、销售人员的销售能力提升。希创公司销售部现行的业务开展方式为传统的人员销售方式。在整个销售环节中，普遍存在着如下问题：

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SFA（销售能力自动化）应用讲座

　　MyCRM FOR SFA（Sales Force Automatic 销售能力自动化）通过对客户关系、销售行动、销售过程等环节科学、量化的描述、记录、管理与分析，使销售管理从经验走向科学、从粗放走向精确、从个人主导走向企业主导。

　　每一个客户、每一个销售项目的状况与历史；每一个人，每一天的工作日程与行动记录都是有据可查的。哪一个客户、什么项目、何时何地、与谁联系、做了什么、花了多少时间、用了多少费用等等，在SFA中，这些与客户、销售项目有关的所有细节都随时一目了然。

　　SFA将帮助企业实现统一管理客户资源；量化评估销售能力；把销售计划、销售管理落实到人员行动上。

　　北京联成互动软件技术有限公司近期举办MYCRM FOR SFA 应用讲座（免费）。

讲座内容 :

阻碍销售能力提升到关键因素

基于完整客户生命周期的销售管理

SFA能给企业带来什么

SFA能给管理者带来什么

SFA能给销售人员带来什么

注：

　　本讲座由国内CRM软件领导厂商——北京联成互动软件公司的资深专家主讲，适合总经理销售总监、销售主管参加，参会者将获增《MyCRM For SFA应用指南》，另有现场演示与咨询。

　　因场地与资料有限，请填写以下回执，提交后我们将为您预留座位。如有疑问请致电010-68483246转615。

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2001/08/01

　　国能科诺商用软件有限公司作为客户关系管理软件提供商，经过与康佳、厦新、上海广电、海通证券等的成功合作，在CRM领域已经得到广大业内人士及大型企业的认知。为了更好地将国能科诺的CRM产品介绍给广大公众，并方便我公司了解客户需求，我们进行网上有奖问卷活动。希望通过此次网上有奖问卷，能够更好地与广大客户及合伙伴进行沟通，了解客户的需求，能够为广大客户提供更周到的服务。

　　您所填写的一切个人信息我们将会保密！国能科诺在未经您授权的情况下，绝对不会公开、编辑或透露注册资料。

活动具体安排：

前期准备：首先在我公司网站设置网上有奖问卷栏目，根据我公司的产品线的不同，有奖问卷栏目中设有两个种类：一种是客户关系管理软件问卷；一种是个性化网上证券交易平台问卷。参与此次活动的访问者在填写问卷前需填写个人资料表格。

活动参与人员：到我公司网站的访问者均可参加

活动时间：2001年8月1日-12月31日

参与方式：访问我公司网站http://www.ges.com.cn，如对此次活动感兴趣，点击"答问卷、获大奖"栏目，填写您个人的资料，并对您所感兴趣的问卷进行填写，既可参加活动。只有个人资料表及产品问卷表格均按要求填写清楚方可成为有效参与者。

国能科诺商用软件有限公司 供稿 CTI论坛编辑2001/08/01

王越 2001/08/02

　　为了能给客户提供真正的个性化服务，广东易网通资讯服务公司选用了艾克eCRM解决方案。

　　实施企业背景

　　广东易网通资讯服务有限公司由澳大利亚电子商务专项投资基金公司和中国南方航空公司合作组成，并全资所有和经营，主要为商旅人士提供全面的旅游咨询服务。随着业务的不断发展，易网通资讯服务有限公司开始注意到在公司运作过程中陆续暴露出来的种种问题，包括企业的运营成本增高，工作流程不流畅，用户资源得不到分析整理，不能被充分地利用等等问题，并决定实施CRM来解决它们。

　　需求分析

　　在实施CRM之前，易网通公司在销售管理方面主要存在以下三个问题。

　　首先易网通公司涉及多种服务项目：不同服务项目组合又对应不同的用户群组。多种业务项目、多种客户群组，要求旅游服务企业解决业务项目分离的问题。

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2001/08/02

　　将ERP与CRM组合为一体并形成一个有机的系统，使企业对内外部的感应是集成的、主动的和交叉式的，这就是ERM（Enterprise Relationship Management）。

　　ERM把管理看成是一个企业与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。ERM的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，它所追求的目标存在相当多的一致性，ERM的目标也就是建立和发展企业与相关个人及组织的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体，并实现企业的终极目标——赢利。

　　ERM-Suite可以帮助企业进行客户服务、分销资源、市场营销、网上采购、人力资源的优化管理。

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2001/08/02

　　企业发展CRM，关键在于信息化程度。CA将同众多合作伙伴一起，共同为企业客户提供一个全方位、智能化的客户管理解决方案。

　　目前，市场上国内外众多厂商都提出各自的客户关系管理解决方案，每一家的技术和产品都针对不同的领域并有其独到之处。CA CRM解决方案，提供分析型、操作型、协作型CRM的各种功能。

　　CA公司提供的CRM由客户智能化（Customer Intelligence）、市场营销自动化（Sales && Marketing ）、客户服务（Customer Service）以及人性化接触（Human Touch）四个模块构成。

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2001/08/02

　　新晨集团以CRM的“一对一理论”为核心，针对不同客户的不同需求，制定和实施最适合客户的面向营销的“一对一CRM”系统方案。

　　随着CRM在企业营销管理中作用的日显重要，新晨将重点转向了以营销分析为核心的CRM方案的研发上。

　　新晨“一对一CRM”解决方案采用组件化的结构体系，以规则引擎为核心，跨平台集成所有的后台系统、各种前端渠道、工作流程的自动处理系统，使它们能协调地工作，并实现自动实时更新数据。

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冯军 2001/08/02

　　为形成高品质客户服务的核心企业竞争力，英普科技公司选用了易达2000 CRM系统。

　　客户背景

　　天津英普科技公司的主要业务是：打印机维护销售、耗材销售、电脑销售和服务等服务业。由于这些业务的技术含量相对不是很高，如何以满意的服务打动和保持客户，成为公司经营的核心经营目标。同时公司有１０多名业务员进行销售工作。如何及时全面掌握业务员的销售状况和客户信息，以提供及时的支持，提高销售成功率和销售效率，防止因业务员变动引起的客户丢失而造成的销售损失，也成为企业管理层最关心的问题之一。

　　项目需求

　　天津英普科技设有门市经销部、维修部、大客户部和管理部，客户在管理和销售、服务管理方面主要的问题有以下几点：

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孟皓 2001/08/02

　　为解决繁琐而复杂的电子产品销售管理问题，步步高公司选用了必特思维公司的CRM产品。

　　实施企业背景

　　步步高是国内最大的电子产品厂商之一，产品有步步高数字视听、通讯、教育电子三大系列，几十个品种，数百种规格。随着公司的不断成长壮大，目前已形成了一个覆盖全国的营销网络，拥有遍及全国29个省市的销售分公司以及众多的经销商。随着销售网络的不断扩展，销售额的迅速提高，销售业务的大量增加，销售管理问题也日渐突出，步步高公司于是转向CRM以解决销售规模扩大与管理规范化的矛盾.

　　系统选型

　　经过对多家软件厂商的比较，步步高公司最终选定了必特思维软件公司的CRM软件，并首先在其陕西销售分公司实施。必特思维软件的优势在于不仅可以为企业提供前台的客户关系管理系统，而且可以提供一套完整的企业信息化管理系统，实现整个企业的信息化管理，使销售、生产、库存、财务等不再是各自独立的部门，而是整合成为一个有机的整体。

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2001/08/02

　　CRM Central 2000 可以帮助公司无缝地管理重要的“幕后”工作，如订单处理、存货清单、账单处理等等，而这些工作对达成顾客服务水平目标至关重要。

　　今天的客户具有多种选择以及更高的期望。客户要求他们的请求被快速准确地处理，而且无需为他们的请求能得到满足而花费太多的时间和精力去解释或重复解释。这要求公司为处理客户请求制定一个端到端的处理模式，一种确保以高效率和高质量地处理从企业一端到另一端的请求的方式。这还要求公司为其员工配备正确的工具、信息和技能，以便使其得以响应客户的请求并完成相应的执行过程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一个强大的开放体系结构框架，它提供了集成和管理多厂商复杂环境资源所需的软件工具，可以有效地自动处理和连接业务运营，并将其转化为公司强大的竞争优势。

　　CRM Central 2000 提供了一个框架，可以使企业基于自身的独特需求定制客户关系管理解决方案。通过关键软件部件的组合，用户可以创造出真正需要的客户导向的环境，从而端到端地提供客户服务。具体的软件模块如下：

　　智能化工作管理引擎可以根据用户的业务规则自动处理流程，并将客户的请求分配给最胜任的资源来处理。智能化工作管理可以帮助企业根据员工技能、客户价值、动态变化的事件以及既定的服务目标，时刻提供正确的服务。它还可以整合跟踪和报告功能，使用户得以观察到工作跨越整个企业被有效地处理的情况，并持续地改善这一流程。

　　客户互动（Customer Interaction）软件可以接纳客户关于何时何地如何与企业交流的爱好。它可以为客户提供必要的灵活和自由，使其得以采用自己选择的通信媒介——电话、传真、电子邮件、互联网或传统的邮件——同时仍然可以得到高质量的服务。

　　企业连接（Enterprise Connectivity）软件可以在业务中将人员和系统连接在一起，将第三方软件应用、主机系统、多厂商数据库集成到业务流程中。它可以使用户的机构在任何时间得到最新的信息，员工因此可以提供个性化的服务并使工作更有效率和效力。

　　客户档案存储（Customer Case Repository）软件可以捕捉客户交流过程，并允许当事人在为客户提供服务过程中任何一步全面查看客户关系历史。当档案从前端办公室流向后端办公室时，应用将更新客户的接触历史，为相应的文件夹增补数据和相关文件图像，并使之可供所有人使用——为客户提供服务的个人可以在响应客户需求时拥有全部信息。

　　利用 CRM Central 客户机（CRM Central Client）应用，用户可以迅速创建一个跨越企业供呼叫中心业务代表和有知识的员工使用的客户化桌面界面。CRM Central 客户机软件可以为自动处理工作流和管理与处理客户请求相关的活动和行为提供一致的界面，而无需考虑请求的发起方式。通过提供一致的直观界面，用户可以最大限度地降低培训需求并增强产出。

　　CRM Central 2000 先进的系统基础结构设计采用了开放式的基于标准的技术，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的网络和通信系统，并实施多厂商的语音和数据环境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平台上提供了实时性能并具备高度的可靠性和可控性。它拥有的多层次分布式软件应用和天生的可伸缩性，可以使系统跨越整个企业实施。

摘自中国计算机报

2001/06/11

　　在“用户第一，市场第二；服务第一，销售第二”的市场发展策略指导下，Sybase与用户共担风险，共同发展，同时也促进了国内数据库市场的健康发展。

　　Sybase公司日前正式推出了行业数据仓库最新版本——行业数据仓库（Industry Warehouse Studio，IWS3.2），它是适合于不同行业商业智能与分析型客户关系管理的数据仓库解决方案，提供了完整的CRM分析功能，包括促销活动、客户背景、客户服务跟踪、客户忠诚度和销售等分析途径，是Sybase商业智能化技术的进一步体现。

　　在IWS3.2程序包中的基础结构支持广泛的应用软件和报表，具体包括:Warehouse Studio设计工具、Warehouse Architect和元数据管理工具、Warehouse Control Center，它在使客户在扩展数据模块和应用软件的同时，更加适应电子商务的需要。

　　IWS3.2帮助应用软件和系统集成商加快了商业智能应用的设计、开发和实施，为各个行业进行CRM综合分析提供了强大的基础，并增加了针对财产人寿保险与电信业的业绩分析功能，可以依据客户、渠道、产品、机构及地理位置等进行利润分析。IWS3.2不但提高了利润分析速度，还集成了Sybase Adaptive Server IQ-Multiplex的优势，充分地体现了基于网络的数据仓库功能。此外，针对当前数据的多样化特点，IWS3.2还融入了新型MetaData管理器的先进特性，实现了对多维化数据架构的支持，满足了用户迅速选中全部对象域和特选信息的需求，增强了元数据输出的性能，全面支持Business Objects5.X、Cognos6.X和 MicroStrategy7.0。

　　目前,Sybase公司已针对多个不同行业陆续推出了IWS产品，各领域产品都包括了特别的应用程序，其基础构架根据不同行业的客户特征提供了特制的数据库设计模式和数据管理环境。英国第二大保险投资公司——Scottish Windows成功地应用了IWS3.2产品，使客户信息的反馈率有了明显的提高。作为拥有200万以上客户的公司，Scottish Windows利用IWS3.2解决方案有效地分析了通过电话、经纪人、邮件等不同途径获得的大量信息，将近期的一项市场活动的客户反馈率从低于1%提升至24%。该系统的成功应用，也证明了 Sybase行业数据仓库的技术优势及其在CRM应用中的强大功能。

　　在继承原有IWS数据仓库特性的基础上，IWS 3.2完善了面向财产人寿保险和电信行业的利润分析功能。目前，Sybase的行业数据仓库解决方案已广泛地应用在多个行业，包括零售业、银行业、财产与人寿保险业、信用卡业务、医疗保健业、电信业及资本市场等。可以说，IWS3.2是针对行业的第一款完整的应用软件套装，可迅速地提供无可比拟的商用智能能力，在减小开发复杂系统的风险的同时，还帮助客户进行分析产品与市场，统一不同种类的系统资源，兼容原有的商用分析工具。

　　Sybase公司IWS产品管理总监Bob McCarthy认为：“IWS3.2最新版本的推出，将加大对多个行业的集成化分析功能，这种独特的优势使用户大大缩减了数据的分析时间。IW S3.2包含了抽样利润分析应用模式、报表、行业测试数据及文档，能够加快业务数据的获取和分析，帮助用户实现业务的快速增长。因此，IW S3.2版本的推出，使Sybase公司在全球电子商务领域的发展进程又迈进了一步。”新版本的推出，将加大对多个行业的集成化分析功能，这种独特的优势使用户大大缩减了数据的分析时间。IWS3.2包含了抽样利润分析应用进程又迈进了一步。”

摘自中国计算机报

2001/06/11

　　无论什么样的CRM系统，关键是实用。它必须体现出对企业管理的理解，而并非简单的数据查询，它强调的是各类数据的关联。

　　神州数码CRM产品整合了CallCenter、Internet以及数据分析处理技术，将多种客户沟通渠道与客户需求资源有效地联接，从而形成一套完整的CRM解决方案。它包括市场营销模块、电子交易系统、客户服务系统和信息支持维护系统四大功能模块。

　　市场营销模块

　　该模块提供以下功能：建立联系电话簿，当项目要进行时，首先必需要做的是设定目标客户。项目策划人员把从不同来源搜集到的客户资料，整理建立一个所需的项目电话簿；动态销售话语编辑，项目营销人员可以利用此软件，设计营销人员与客户谈话时使用的界面，营销人员可以随时修改这个对话窗口中的内容；订单编辑，项目营销人员可以利用订单编辑器，设计属于不同项目所需的订单规格；销售状态编辑，项目营销人员可以利用销售状态编辑器，设计对应不同项目所需的销售状态；系统管理维护模块，该软件提供给整个营销系统的管理员，他负责整个系统及人员的行政管理及维护。

　　该模块与CallCenter系统相配合，可以实现电话自动外拨功能，具体有以下几方面功能：

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2001/08/02

　　为了在电子商务环境中成功地部署CRM解决方案，必须设计一种专用于电子商务的基础结构，来支撑整个解决方案。IBM的软件策略，并不限于提供组成CRM系统的业务应用软件，而是提供构建CRM应用的基础技术。

　　IBM提供一些构建CRM应用的技术以及一些保证这些应用成功地部署在电子商务环境中的集成方法和服务，包括四个能力支柱（如图所示），具体产品包括：WebSphere、Tivoli系列产品、CallPath、DirectTalk、邮件分析工具、Web协作/Sametime、MQSeries和BI等，它们组成以下解决方案。

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孟凡强 2001/08/02

　　目前，CRM市场群雄逐鹿。企业用户在进行CRM的投资前，应该投入一些精力从各个角度对CRM市场进行研究，以减少投资风险。

　　国内市场上的CRM软件商可分为以下四类：

　　1. 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle、 Siebel、 SAP和CA等。他们的应用软件产品线很全，在全球范围内拥有很好的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的大型企业，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。企业要选用该类CRM产品，投入至少是百万元以上。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、SAP和CA等公司的CRM产品是最经济的选择。因为，这种选择使企业节省了系统整合所需要的大量时间和资金。

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田同生 2001/08/03

企业要用CRM做什么？

我们在近期CRM的演讲中多次讲过，假如企业的员工对他的总经理讲，他有能力可以大幅度地提高企业的营业收入，可以提高对流失客户的挽留能力，可以提高企业产品在市场中的份额。无论这位总经理当时在做什么，都会停下手中的事情，来仔细聆听这位员工的高论。为什么总经理愿意听这样的话，为什么要放下手中的事情来听，原因在于这三个问题是企业普遍存在的问题，同时也是关键问题。所谓关键问题就是不解决不行，解决了之后可以提升企业的竞争力。一个CRM的解决方案好不好，就要看能不能解决企业的这三个关键问题。同样，在企业内部实施CRM也应该从这三个关键问题来着手进行。

为什么CRM受到目前这样热切的关注，有人说是媒体在炒作，也有人说是厂家在炒作。其实不然，我们认为在于这样一些原因：企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈、销售的效率非常难以控制。现在企业的现状是营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年都在提高，行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役。除此而外，企业优秀的销售人员还在不断地流失，他们在离开企业的时候还会带走了企业的客户信息。由于销售人员地流失又导致客户的流失。几乎所有的企业都程度不同的存在着这样的问题，企业的总经理们迫切地需要先进的手段来对客户资源进行科学的管理，由于CRM本身就是为了解决这些问题而诞生的，世界证明也能够有效的解决这样的问题，所以企业对CRM给以了高度的关注。

企业的目标并不是购买一个CRM的软件程序，而是通过软件建立一套科学的管理系统，用来管理企业的客户信息、管理企业的市场活动、管理企业的销售和客户服务等等。有人曾经形象地说，企业实施了CRM以后就等于给企业的每个销售人员以及客户服务人员请来了一位优秀的营销大师和管理大师，通过它们来帮助销售人员、客户服务人员更为有效和更为快捷地完成自己的工作。

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洪奇 2001/08/01

联成互动的全国巡展行动已经历经了十多个城市，这次CRM的巡展给我们带回了一些有关CRM产品市场的信息。为此，联成互动副总经理王力谈了他在这段时间里总结的一些观点。

“CRM市场的发展瓶颈在产品，而不是需求，用户的需求很强烈，但能紧贴用户需求的产品却不多，实际上，用户在等待适合他们的产品出现。”王力的观点十分明确。就用户对CRM的需求状况，王力认为他们此次的巡展中就有所体现。联成互动的CRM巡展信息全部以直邮的形式发送，到会率大致在5%～6%。从惯例来看，这个数字已经相当高。另外，此次参会人的级别都相对较高，大多为经理一级以上的管理者。有的公司甚至总经理直接要求各个不同部门的部门主管同时参会。由此，从用户端来看，需求已经相当强烈。

“现在的问题在于现有产品能否真正量身定做地解决企业中存在的问题。”王力认为，国内的软件业没有形成规模化的优秀软件群可以供不同需求的用户选择。这一点在企业应用软件中尤其突出。除了财务软件有点规模外，多数企业软件的水平还很低。因此，“关键是把软件产品做好”。

对此，前不久中圣的总经理李觉伟先生也谈了类似的一个观点：现在的CRM市场媒体走在最前面，用户也反应很快，真正落在最后头的是厂商。

目前，用户需求最重要的推动力来自两个方面：一方面是营销成本的迅速增长使企业不得不想办法控制成本；另一方面是应收款的管理问题。控制营销成本就要求对不同的客户区别对待，根据客户状况细化营销成本的投入，这就需要有相应的工具，而CRM正是这样的一种工具。我国的企业信用状况令很多企业对应收款问题颇为头疼，一些规模稍大的企业，时间一长连谁欠的款，哪笔业务欠的款也搞不清楚了。联成互动就曾遭遇这样的企业：很多欠本企业的债务不知道是谁的。

切肤之痛令企业对CRM的需求非常迫切，但市场上的产品却往往不是门槛太高就是应用太复杂，令多数中小企业望而生畏。这也正是联成互动将其产品定位于中小企业的原因。联成互动称其用户是销售人员在10人以上，有一定销售规模的企业。而且，这些首先开始使用CRM的企业通常开始做了一些量化的管理工作，并在相应领域具有一定的野心。

就厂商而言，CRM的难处在于它不是一套简单的产品，用户买了就可以见效，而是需要一系列的服务。而与此同时，CRM是一个新的概念，市场上缺乏专业的服务商，经销商更无法承担服务工作。因此，所有这些工作都需要厂商来做。就联成互动的经验来看，安装产品很快就可以完成，但它离真正上线运行还很远，其间的业务规划和数据清理才是难点。如业务的量化、整理、优化和客户信息的整理都存在着大量的工作。联成互动称他们的实施时间可以到40天左右，这在CRM领域来说已经是相当快的实施速度了。

点评：CRM在前一段时间炒作得相当热闹，不少国内外厂商纷纷宣称自己做CRM，但到了今天，真正投入到市场中的产品却没见到几个。有人说最近的CRM有点冷，是的，光喊口号迟早会冷，早点冷下来有好处，那就是让大家冷静下来真正拿几个经得起用户考验的产品出来。在这一点上，联成互动走得很踏实，一个模块一个模块相继推出，CRM领域需要多几个这样的企业。

摘自计算机世界网

2001/08/02

　　总数在600-800万家的中国中小企业群体不仅规模巨大，而且大都是民营体制、市场化程度较高、面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。同时，中小企业发展的欲望更强，实施新的管理模式也更快。

　　中小企业的资源不充分，主要表现在资金、技术、人才等很多方面。这使得中小企业在面对市场、面对大企业中缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。所以，对于中小企业来说留住老客户，充分挖掘现有客户资源非常重要。同时中小企业缺乏的不仅是资源的数量，更是资源的质量。不仅是硬件，更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法（适用的流程与表单）的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。

　　中小企业客观上重视当前利益，因此一定要设计好对当前工作有显著帮助的应用解决方案。良好的应用远景、合理的结构模型、出色的概念理论都不是打动他们的根本，解决具体的现实的问题才是根本。另外实施周期不能太长。

　　中小企业的规模决定CRM项目的实施成本不能太高。

摘自中国计算机报

周亮 2001/08/01

　　电子邮件营销？您可能有点陌生，但作为爱上网的您肯定碰到过这样的事儿--是不是曾在自己的邮箱中发现一封来自某某公司的邮件？里面的内容多半是说该公司的商品开始打折；该公司邀请您免费成为会员，赠送小礼品……这些做广告的公司给您寄电子邮件推销商品及服务的过程就叫"电子邮件营销"。

　　与电话推销、邮寄推销信等传统的营销方法相比，现代网络化工具电子邮件已逐渐开始体现出其优势。由于其具有方便、快捷、成本低等特点，这种营销方式正开始象雨后春笋一般成长。

　　市场的高速成长与电子邮件用户的增长有很大关系。电子邮件已逐渐成为最受网民青睐的一种交流方式。据IDC公司统计，2000年全世界平均每天发送的邮件多达100亿封，预计2005年时平均每天发送邮件的数量将达到350亿封。许多网民一天接收电子邮件的数量已远远超过一个月收到的传统信函的数量。人们与电子邮件的"亲密接触"使得电邮开始成为企业营销的最佳手段之一。许多大公司已将其列为今后的头号营销策略，市场呈现出爆炸性增长态势。Jupiter公司预计美国各大公司今年内将花费13亿美元，用于开展电子邮件营销，该市场的规模将在2004年发展为52亿美元；Forrester公司给出的预计值分别为12.9亿美元和47.7亿美元。

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吴智勇 2001/07/30

最近，华夏出版社出版了《网络时代的顾客关系管理》一书，其中一些顾客关系管理的观点笔者认为颇具价值，因此，提炼出来供读者参考。

“学习型”关系

现在，衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。

在很多情况下，企业将为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品。由此，企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流。这样，我们就比其他人更了解你，就能为你提供一些竞争对手不能提供的免费服务。

这意味着你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值。他们将会发现与你做生意比在其他地方开始新的生意更容易，成本更低。这样你就为你的顾客建立起了一种退出壁垒。这时，你就可以利用顾客对你的忠诚来做生意了。

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沈建苗 2001/07/26

　　如果解决方案合理，公司就可以部署成功的销售、营销与客户关系战略，从而大幅度提高盈利能力。那么你如何找到合理的解决方案呢？在实施一个CRM计划之前，你要谨记下面六个要点：

　　一、CRM解决方案各不相同。

　　一些CRM解决方案是为大企业而设计的，只是最近才作了相应缩减，以适应小公司的预算和比较简单的要求。完全为中小型公司设计的一套系统更有可能合乎你对实施快速、使用方便和拥有成本低的需求。

　　二、 解决方案适合你公司的需求吗？

　　许多公司会犯这种错误：购买自己并不需要的功能。CRM系统之所以常常失败，就是因为终端用户被迫疲于应付过于复杂的应用软件。你首先确定关键的业务经营需求；然后列出对你公司而言最重要的特色与功能。最后，确保跟你正在评估的软件包具有的强项相一致。

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2001/08/01

　　有个客户明天就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的销售人员却辞职了，销售经理依然顺利地签下了订单，因为他可以了解所有的销售过程。这是发生在一家运用英克科技（INCA Co. Ltd）e-CRM进行客户关系管理的企业中的小事，而e-CRM为企业带来的好处远不至此。譬如，从一大堆访问过公司网页的客户中寻找出企业产品真正潜在的购买者；节假日时所有用户都能收到企业发出的问候，从不出错；销售人员出差在外，却能从电脑中直接找出所需要的用户信息；新的销售经理上任不到两天就能合理地安排销售人员去拜访合适的用户……所有这些，对于e-CRM能解决的问题来说，只是冰山一角。

　　作为英克科技KRM（Konwlege &Resource Management知识与资源管理）系统的重要组成部分，e-CRM系列软件能够建立良好的客户与企业交流的应用平台，通过对企业部门和业务实行整合，统筹运用企业掌握的各项资源，还能够为企业快速、低成本地获取较高的效益。完整的e-CRM包括三个部分：市场、销售、服务/支持。企业通过市场活动发现并吸引潜在客户；通过销售活动了解并满足客户的实际需求，将潜在客户发展为实际客户；通过服务和支持来满足客户不断更新的需求，提高客户满意度和对企业的忠诚度，实现客户的更高价值。

　　e-sales销售模块通过优化销售过程和向管理决策层提供更好的信息，可以使企业将注意力集中在战略性的销售业务上，将销售资源投入到机会较大的项目中，从而提高销售成功率，实现企业利润的增长。它主要包括销售管理、客户管理、产品及报价管理。

　　e-marketing营销管理用于计划、执行并分析改造营销战役以提高投资回报率。营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。它包括需求管理及市场管理两部分。需求管理可以整理录入各种需求信息，形成第一手需求资料，并对需求资料按多种指标分析其特点，能够对市场进行多角度划分；市场管理是根据客户资料多层次、多视角地分析用户特征，确定营销针对的目标市场。

　　作为KRM系统的外部组件，英克科技的e-CRM系统通过对以客户为中心的系统管理，帮助企业达到“以20%的客户实现80%的利润”的目标。上期，我们阐述了英克科技e-CRM系统的利益实现体——销售（e-sales）和市场（e-marketing）两个部分。而作为CRM系统的核心基础——服务（e-service），无疑是e-CRM系统中最为重要的一环。

　　在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话，就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在e-CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。主要包括服务请求管理、服务过程管理和服务质量管理。服务请求管理，是指客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式进行服务请求，系统自动给予响应，并自动生成服务请求单；服务过程管理，指对于客户的服务需求，系统将根据企业的具体资源情况，自动生成服务计划；服务质量管理，可以提供多种调查表设计及设计模板，系统按照要求在客户账户中挑选出调查对象，可通过多种方式如E-mail、传真等向调查对象发送调查文卷。企业还可以通过e-CRM对回收问卷进行过滤、统计和分析有效问卷上的相关问题，了解客户对企业、产品、服务等的意见和满意程度。

　　根据KRM的理念要求，英克科技提供的e-CRM主要有以下四种实现途径：

　　一是通过客服中心将企业与客户联系在一起，通过座席服务，企业可以将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持；二是sales通过对数据库的查询，使整个企业的数据资源都为之服务，从而与客户建立起直接销售渠道（Direct sales Channel）；三是通过自助销售的方式（Self-Service Channel）为企业与客户建立起直接来往；四是通过为代理商提供数据服务，使代理商的销售更具针对性，提高销售成功率。e-CRM能通过以上四个渠道从不同侧面支持企业的市场、销售、服务行为。

摘自赛迪网

2001/07/30

　　信息产业部日前在自己的网站上发布通告说，他们已对电信增值业务目录进行了调整。调整后的目录比旧目录分类更细，很多新的增值业务被加了进去。这次调整距离《电信条例》发布不到一年。

　　增值电信业务指利用公共网络设施提供的电信与信息服务。去年9月25日，国务院颁布的《电信条例》中的电信增值业务目录只有9项，即电子邮件、语音信箱、在线信息库存储和检索、电子数据交换、在线数据处理与交易处理、增值传真、互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议服务。

　　调整后的新目录共有五大类：(一)固定电话网增值电信业务，包括电话信息服务、呼叫中心服务、语音信箱、可视电话会议服务；(二)移动网增值电信业务；(三)卫星网增值电信业务；(四)因特网增值电信业务，包括因特网接入服务、数据中心、信息服务、虚拟专用网、会议电视图像服务、呼叫中心和其他因特网增值电信业务；(五)其他数据传送网络增值电信业务，包括计算机信息服务、电子数据交换、语音信箱、电子邮件、传真存储转发、虚拟专用网。

　　据了解，对于增值电信业务，国家对经营者的要求相对比较宽松，许可证发放周期也较短，以此鼓励更多的公司参与竞争。此次目录调整将为电信商提供更多的市场准入机会。

摘自新浪网

　乔楠 2001/08/02

　　2001年6月1日，信息产业部正式下发了《关于开放用户驻地网运营市场试点工作的通知》，在北京、上海、广州、深圳、济南、青岛、武汉、南京、杭州、宁波、厦门、重庆、成都13个城市，由所在省(市)通信管理局组织进行宽带用户驻地网运营市场开放、管理试点工作，试点城市之外的已建或在建宽带用户驻地网的单位(经营性计算机互联网络国际联网的互联单位除外)一律停止建设和运营。

　　宽带用户驻地网是一个直接为用户服务的网络平台，关系到千千万万电信用户的切身利益。此次开放用户驻地网运营市场的目的何在？为什么要选择13所城市进行试点？试点城市之外的宽带用户驻地网将如何发展？带着这些问题，记者日前走访了主抓此项工作的信息产业部电信管理局有关负责人。

　　这位负责人说，二十世纪九十年代以来，经济全球化和信息网络化进程日益加快，对世界各国产生了深刻的影响。我国政府正在从战略的高度，积极推进信息化建设。要推进信息化，首先要有先进的宽带网络作为基础平台，为此，我国“十五”计划明确提出，要大力发展高速宽带信息网，重点建设宽带接入网，扩大利用互联网，促进电信、电视、计算机三网融合。开放宽带用户驻地网的建设和运营，是推进国民经济信息化的具体措施。

　　按照定义，宽带用户驻地网是指用户网络接口到用户终端之间的传输及线路等相关设施。据这位负责人介绍，现在的“用户驻地网”和以前我们理解的“用户驻地网”概念有所不同，以前所说的用户驻地网完全是专用的，所服务的用户属于一个企业，不同部门之间不存在结算与收费的问题，比如企业网、校园网等等，这样的网络不对外进行经营，仅仅用于满足企业内部需求。而现在提到的“用户驻地网”则由过去的专用网变成公用网，对外提供经营，所服务的对象是各个独立的用户，存在如何结算与收费的问题，所以现在“用户驻地网”的概念可以理解为从用户驻地业务集中点到用户终端之间的传输及线路等相关设施，用户驻地可以是一个居民小区，也可以是一栋或相邻几栋写字楼。

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2001/08/02

　　Gartners groups5月份发表了题为《移动商务攻略》的报告，呼吁企业尽早大胆并有选择地采用支持关键业务及营销活动的新技术，并发布了十大战略性预言及发生的概率：

　　1.全球移动电话的数量将在2003年超过10亿部(0.7)。具备数据通信能力的移动电话到2004年将占当时总人口的80%以上(0.8)。

　　2.移动互联网将成为目前无线网络外的另一个被认可的网络(0.7)。

　　3.在2004年以前，消费者将占据移动互联用户的大多数，但仅占移动数据收入的1/3。

　　4.在2004年以前，大多数移动运营商将无法成为领先的移动门户(0.8)。

　　5.到2005年，具有深远影响并迅速发展的技术将包括：XML，无线Web技术，自然语言处理，蓝牙技术，语音识别技术，应用服务供应商(ASP)以及生物统计技术(0.7)。

　　6.在2004年以前，部署了B2B、B2C移动应用的企业中，超过20%的企业将支持不止一个移动频道。

　　7.在2005年以前，改进的设备及网络将使得WAP无关紧要，它将会融入到更广泛的W3C标准之中(0.7)。

　　8.在未来5年内，不存在一种统一(占80%市场份额)的无线设备(0.8)。在2003年底以前，50%的移动办公者将携带2个或更多的移动设备(0.7)。

　　9.在2005年以前，所有的移动设备将包含至少一种整合的无线连接性。

　　10.在2002年上半年以前，病毒将不会是无线世界的主要危险(0.7)。在2000年到2002年间，WAP服务器以及Web服务器将是无线基础设施中最易受到攻击的设备(0.7)。

人民网-市场报 2001/08/02

龚文祥 2001/07/26

　　移动虚拟网络运营商MVNO的崛起与特色

　　移动电话的发展速度惊人，预计全球移动电话的使用数目将于2003年增至超过10亿部，届时过半数的移动电话用户将利用移动通讯设备作为上网工具，由于进一步受互联网的带 动，移动通讯设备产品及服务的需求将更加庞大和急切。今日风靡世界的手机，已经出现了一种新的经营方法，不但移动电话的硬件及经营策略会出现巨大的变革，原有的经营方式也可能被淘汰，取而代之的可能是一种，新兴的、度身定做的“虚拟网络运营”的通讯模式了。

　　所谓移动虚拟网络运营商(Mobile Virtual Network Operator)是指一些类似于银行或零售商的公司，它们没有自己的网络，但从网络运营商处买来业务，打上自己的商标提供通信服务。MVNO约在两年前已在欧洲出现，目前在欧洲约有10-12家，单在英国就有7家。现时MVNO已开始进入美国市场。

　　美国朗讯科技行动通讯公司欧洲总裁休斯阐译何谓MVNO时说，欧洲近来出现一种新兴的虚拟移动电话公司，拥有移动电话执照的营业者可将网络转售给其它品牌的营业者。目前这种新兴的虚拟移动电话公司还没有固定的名字，欧洲暂时把它称为Virtual Network Operator，这种移动电话公司本身并没有取得移动电话营业执照，但具有强势的行销品牌与能力，因此虚拟移动电话营业者向拥有执照的移动电话批发承租网络使用时数，然后再以本身品牌加以包装，再推至市场向有此需要的客户销售。

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段沁萍 2001/07/27

　　目前,移动通信正在向第三代演进,具备上网功能的移动终端传输数据的速率正在提高,移动增值业务处在一个即将飞速发展的阶段。然而,与移动互联网关联的挑战还有很多,如何面对一个有着下一代技术的无线互联网的新世界,如何跨越简单的话音或数据获得服务和应用;如何对付新的、复杂的商务模式;如何以一种及时的、有成本效益的方式实施新的服务,成为运营商关注的焦点。日前,在电信级Internet系统集成领域有着4年历史的傲天信息技术(深圳)有限公司,凭借雄厚的技术实力和在电信专业服务领域多年的经验,深刻理解和把握移动互 联网的发展趋势,研制成功移动互联网增值服务运行与管理平台Openet MUSE,为实现运营商与应用内容提供商之间的双赢模式,构建了技术支撑平台，使运营商在移动互联网的核心价值得以体现。

　　据傲天公司研发副总经理韩潼彤介绍,Openet MUSE就像是位于移动运营商的网络基础设施、与多种多样的移动互联网应用(SP,Service Provider)之间的一座桥梁，一方面实现移动服务的终端多样化(即支持各种移动终端访问方式)，另一方面实现对各种SP的开放接口和统一管理，并向SP提供结算、代出帐、用户分析、元服务等支撑功能。

　　韩潼彤先生认为,移动互联网并非Internet在手机上的简单延伸,移动互联网的本质,是开放和可管理的电信服务平台。他强调,移动互联网的生命力,取决于内容和服务,而内容需要丰富、服务需要质量的保证，可见，客户服务和管理能力是运营商的核心价值。如何搭建一个共赢的平台,让应用开发商(SP)快速、方便地推出各种面向移动用户的服务,是运营商正在面临的挑战。在这个方面，运营商需要重点解决好三个问题:首先,通过优惠的业务分成策略,吸引广泛的应用服务提供商,与运营商进行业务合作；第二,降低移动互联网的技术门槛,使SP的应用系统,能够方便地接入到移动增值服务网络上；第三,面对移动互联网上即将出现的大量应用系统,需要运营商具备对它们的管理能力。这对运营商的服务支撑平台提出了很高的要求。正因为如此,作为致力于电信运营商专业服务的傲天公司,基于多年的行业经验,开发出关键业务领域的自主产品、面向运营商的移动互联网增值业务支撑与管理平台Openet MUSE。

　　对于内容提供商SP来说,Openet MUSE是一个将所有移动网络资源整合的运行平台,让他们不需具备移动网络的技术和经验,即可通过移动运营商的网络资源向最终用户提供服务。

　　对于运营商来说,Openet MUSE可以实现运营商的电信基础网络资源的整合,可以充分挖掘已有增值业务的潜力,可以提供综合新旧业务的套餐服务,从而可以更好的挖掘商业用户和其它个人用户的消费潜力，提升运营商在高附加值服务方面的利润。

　　与时同时,Openet MUSE又是一个有效的管理平台,使运营商有能力以一体化的模式,统一管理各种信息应用,统一计费,并向最终用户提供统一的服务质量,制造统一的运营品牌。

　　从技术上看,Openet MUSE系统具有分布式、层次化、模块化的软硬件体系结构,不仅能满足电信级产品的要求,也很容易增删终端接口,服务器接口和信息处理模块,使系统能迅速跟上业务种类的不断变化,做到不中断已有业务的软硬件升级,且同时具有很好的容错性。

　　由上可见,Openet MUSE独具匠心的设计，为移动互联网打造了一个稳定的价值链,为运营商提供了更多的市场机会。

新浪科技 2001/07/27

李佳路 2001/08/01

　　中国联通今天在此间宣布从８月１日起，在全国范围内开通“联通在信”（ＵＮＩ－ＩＮＦＯ）无线数据业务。

　　据介绍，“联通在信”主要提供基于短消息平台的订阅和点播业务，包括信息类、个人信息管理类、交易类、娱乐类、行业应用类等服务。中国联通的移动电话用户只需确认手机支持中文短信 息功能，无需办理任何手续即可开通使用“联通在信”。

　　“联通在信”的资费由通信费和信息服务费两部分组成。通信费是占用通信网络资源产生的费用，由中国联通制定并向用户收取；信息服务费是指用户使用互联网内容提供商提供的信息及服务产生的费用，由互联网内容提供商制定，由中国联通代为收取。

【新华网】 2001/08/01

刘永钢 2001/08/02

　　不久之后，上海市民打电话可望再多一个选择。在刚刚开幕的“数字电视展示周”上，上海市有线网络公司正式展出了其VOIP电话，与现有的电话不一样，VOIP是利用有线电视网进行传输的。

　　记者在现场看到并亲自拨打了这种电话。从外观上看，它与传统的家用电话毫无两样，因为它使用的就是一个普通电话机。所不同的是，连接电话的线不是上海电信的专用电话线，而是通过线缆调制解调器（CABLEMODEM）连接到电话机的。记者尝试着用它拨打报社热线电话，感觉其通话质量与传统电话并无差别。

　　据上海市有线网络公司的人员介绍，这次公开展示的只是VOIP的市话业务，长话业务要等有关政策、协议落实后才能开通。另外，由于还没有正式推出，所以有关资费标准也还没有确定，但肯定要比现在电信资费便宜。

　　据介绍，VOIP电话是上海市实施“三网合一”（电视、电话、上网）的具体实践。随着VOIP的试验成功，以及去年底推出的“有线通”宽带上网，上海有线电视网已经真正实现了“三网合一”。

摘自新浪网

徐晓恩 2001/08/01

　　香港浸会大学今天公布，将于浸大校园内安装全港最大型的互联网电话系统，投资达六百多万港币。

　　这个互联网电话系统将全面取代校内现行的自动交换系统。此系统能将话音及影像结合至单一通讯网络，例如能将电子邮件和传真邮件转为话音邮件等。

　　香港浸会大学是香港首间转用新一代通讯网络的教育机构，该校副校长曾宪博表示，先进的科技能提高教育素质和效率。他认为这是一项明智的决择，因为安装新的电话系统不但能节省约一半的电话设备维修费用，还使校内的师生更快地取得校内资讯。

　　该校资讯科技服务中心主任梁建荣说，首阶段的工程已成功安装了七十部互联网电话，第二阶段会安装两千多部，预计于今年年底完成。

摘自新浪网

孙秀山 编译 2001/08/01

7月31日，AT&T公司发布了新的语音软件——Natural Voices，并声称该软件是“世界上最像人声的计算机语音系统”。这一产品是由AT&T实验室首次推出的，它可以模仿各种声音，这一功能也预示着该产品具有迷人的商业应用前景。

Natural Voices软件是为那些具有通话中心系统业务的公司而设计的，同时也可用于那些提供语音接入服务的应用程序服务提供商以及那些提供语音服务的VAR（增值转售商）。据AT&T公司的产品经理Bryant Parent介绍，由该软件所产生的声音仍然带有一些机械声音的感觉，因此还无法与人声相比；但对于计算机合成语音来说，Natural Voices软件已经是一个进步了。

目前，希望注册使用AT&T公司的Natural Voices技术的用户有三种声音模式可供选择：一种是叫“Rich”的男中音；一种是叫“Mike”的男性高音调；一种是叫“Crystal”的女性声音。AT&T公司希望把这一软件卖给诸如汽车工业、手提电话开发商、PDA（个人数字助理）和其他要在其产品中集成语音技术的电子设备制造商等用户，

Natural Voices软件包括两个部分：一个软件引擎和供开发者使用的工具包。用户花5000美元就可以立即购买到Natural Voices软件这两个部分；而在商业的通话中心系统注册使用这一软件则是每个端口750美元，另外每个附加的所选声音还要加收20%的费用。

不过，由于Natural Voices软件还没有精确达到其所模拟的人类语音的水准，因此该软件中的发音经常不自然地中断，或者不正确地把有些词的发音进行了稍加改变；但这种人与计算机语音之间的差异逐渐在缩小。

据AT&T公司的一位发言人介绍，Natural Voices软件不会在不久就可以替代人，而且也没有这个目的；不过令人感兴趣的是这一技术已经离我们越来越近了，已经让人很难区分真实与模仿了。

摘自计算机世界网

2001/08/01

　　中国联通(China Unicom) (CHU)宣布已经选择思科系统(Cisco Systems) (CSCO)为其扩展网络电话。此次思科系统将中国联通公司的网络电话(voice-over-Internet Protocol)网络扩展到中国三十多个省市的321多个城市。

　　此次交易预期将达到4000万美元。思科系统将为中国联通公司提供骨干路由器、网络电话网关以及转换器，以及预付费和网络电话声讯应用服务项目。

　　周一盘前，思科系统微扬0.02美元，至19.08美元。

摘自新浪网

KIWWI选择冠远产品配置VoIP网络

2001/07/30

　　美国加州RedWood城，2001年7月27日讯：冠远宣布Kiwwi CEE Holding AG将采用冠远的语音解决方案组建一个庞大的IP通信网络。Kiwwi是一家为中欧和东欧提供服务的通信和因特网公司。冠远的解决方案替代了Kiwwi网络中一家大型美国供应商的解决方案。冠远公司(纳斯达克：CLRN)是下一代网络语音解决方案的领先供应商。

　　Kiwwi的首席执行官Arnaud Eneé说：“冠远解决方案的完整性和普遍性使我们确信我 们有必要采用冠远产品来满足我们的VoIP技术需要。很明显，全球各地都有从冠远易于整合、可扩展的成熟解决方案中获得了极大的收益的电信提供商。现在，我们的网络也将从这些解决方案中获益，我们将为中欧和东欧的客户提供更多、更好的服务。”

　　Kiwwi为捷克共和国、斯洛伐克共和国、匈牙利、波兰和斯洛文尼亚的个人及商业用户提供语音服务和因特网接入。它选择冠远解决方案，为冠远赢得了战略上的胜利，扩大了冠远在迅速增长的东欧电信市场中的份额。据IDC预测，东欧电信网络服务市场在2003年将达到170亿美元，而1998年此市场仅为88亿美元。Kiwwi最近完成了冠远软交换的首次展示，包括冠远指挥中心和分布在中欧和东欧的36个节点(PoP)中的网关，并且已经开始在两个新的国家中运行这些设备。

　　冠远公司首席执行官Mike Vargo说：“Kiwwi选择冠远产品进一步增强了我们与其它供应商竞争的实力，再一次表明了冠远是全球电信服务供应商中的首选。”

　　Kiwwi已经在他们的整个服务区内安装了冠远的软交换和网关，这些软交换与网关彼此互连，并且连接到维也纳的国际终端POP。冠远软交换为Kiww的IP通信网络提供计费整合和呼叫管理服务，可同时支持上千万个电话呼叫。冠远技能高超、经验丰富的工程师为Kiwwi提供专业服务，提供配置和维护一个完整的VoIP网络所需要的支持和培训。

　　除了组建基于冠远的网络之外，Kiwwi还作为国际分钟交换合作伙伴加入了其他使用冠远设备的运营商和服务提供商，与他们合作。冠远的清算中心解决方案帮助Kiwwi与遍布全球的冠远网络进行通信、共享网络资源、共享客户和增强服务。Kiwwi现在正在利用这些清算中心的优势，为中欧和东欧主要的电话公司提供批发服务。 　

新浪科技 2001/07/30

2001/08/01

　　全球领先的因特网和新一代通信业务基础软件提供商美国Portal软件公司日前正式向中国市场全面推介Infranet Interconnect。这是一套面向固定及无线服务提供商的融合互连计费解决方案，可以为运营商之间的业务提供全面的计费功能，并支持从标准电话到WAP及GPRS等新一代服务的范围广泛的语音和数据服务。

　　针对用于控制运营商互连费用和保障外呼服务收入的各种复杂协议，Portal软件公司的Infranet Interconnect提供了完备的计费解决方案。该软件平台目前已为国内最大的移动电信运营商中国移动、全球领先的GSM数据结算中心Dan Net以及德国的创新电信公司TeleBel和综合宽带电信业务提供商Deutsche LandTel等世界级网络运营商和服务提供商选用和实施。

　　Portal软件公司亚太区副总裁刘文熙先生表示：“随着电信领域中运营商数量、服务类型以及价格结构等出现快速增长，人们对服务提供商之间互连及结算协议的需求日趋复杂。竞争要求电信提供商必须能够更深入地洞察来自合作伙伴的互连费用以及自身网络和服务的互连收入潜力，其程度超过了以往的任何时候。”

　　刘文熙先生补充说：“随着电信业的演变，固定及无线运营商需要管理更多更复杂的合作伙伴互连关系。如果不具备针对新的网络业务类型计费或确定新的互连协议是否会降低成本的能力，运营商将丧失大量应得利润。Infranet Interconnect可以帮助用户识别、协调和管理可以最大限度地利用自身和共享资源的互连协议。”

　　Infranet Interconnect的独特设计带来众多其他结算系统所不具备的优势：

　　卓越的性能和可扩展性——Infranet Interconnect性能卓越的并行计费体系结构可以较少的硬件处理更多的事件。服务提供商不仅可以在今天实现更低的运行成本，而且可以保障系统随业务成长而成长，从而在未来处理更多的事件。

　　灵活开放的平台——Infranet Interconnect开放式的模块化结构可以方便地与现存的业务运行和支持系统(如财务软件应用)等集成。简单方便的输入/输出插件可以有效支持新业务及新网络合作伙伴所使用的CDR/EDR格式。用于数据补充、缩放、计费、折扣以及聚集等的插件，与基于规则的定制相结合，可以满足几乎无限广泛的功能需求。服务提供商因此可以快速启动并运行系统，并随着业务需求的变化方便快捷地重新对其进行配置。

　　扩展的零售计费——Infranet Interconnect与Portal软件公司的零售计费解决方案共享同一平台，允许用户在单一平台上融合互连及零售计费功能，从而进一步降低了系统及运行成本。

　　一站式事件处理——并行处理当前及可选互连和结算方案的能力可以实时寻找最佳互连点，从而使运营商可以更高的性能价格比使用合作伙伴的网络。此外，Infranet Interconnection可以面向计费系统以及数据仓库、网络运行和欺诈管理等其他下游系统同时处理事件，从而带来更高的效率。

摘自新浪网

张芳玲 2001/07/30

　　第二届全国MI/VAP技术高峰研讨会暨展示会于2001年7月29日至30日在北京国际会议中心举行。

　　这次会议的目的是以新应用和新业务推进我国MI/VAP产业化进程。自去年举办首届MI/VAP技术会以来，MI/VAP又有了飞速的发展，移动互联已成为世界上最具潜力的产业之一，尤其在中国。今年8月全球移动用户将超过10亿，而全球移动上网用户也可望突破1亿，预计2004年将高达7.42 亿，无线互联网用户将超过WWW用户。目前，移动电子商务正处于增长的颠峰期，人们可以利用移动电子商务随时随地通过任何无线承载网络，在电子商务服务器上检索内容、数据和开展交易。

　　语音是人与人之间最自然的沟通方式，人们早就梦想能制造一台能听懂人类语言的机器。随着计算技术的发展，语音处理技术也开始应用并逐步进入市场。语音识别和语音合成技术是实现人机语音通信，建立一个有听讲能力的口语系统必须的关键技术。会上，来自全国各地的语音技术、应用厂商纷纷展示了各自的最新研究成果。专家们提出，科研未来的发展是高自然、高流畅度的真实语境化；整合视觉、表情等的多模态化方式，以及进行面向内容的场景语音重建的纵深化、跨模态化；在技术上尽快发展网络化、跨平台化，可裁减化及标准化的新产品。“交互式语音应用”目前已经成为移动互联网新的亮点。会上，“交互式语音应用”得到了电信运营商，INTERNET内容提供商，设备制造商们一直认可和支持。在信息产业部指导下，由21家电信行业领头企业共同倡导的“中国互联网移动应用协议特别组”还专门就移动互联网关产品规范、语音ICP产品规范、产业运营模式等问题进行了专门讨论。

　　 大会还就明年的工作（会议主题）指出了方向，２００２年移动互联要从概念阶段真正跨入应用门槛，进一步提高接入和传输速度，显示多媒体信息，加强市场导入与高技术服务。

新华网 2001/07/30

2001/07/31

一、市场机遇分析

1、互联网信息的爆炸性增长

近年来，全球范围内Internet出现了爆炸性的增长，在极大的提高全社会的运作效率的同时，自身也在使用成本、可用性、易操作性等方面不断进步；现在Internet的主体显然已经是全球广大网民了。据中国互联网中心年初的调查报告，目前有约2000万人使用互联网，而其中80％以上的用户使用互联网主要的目的就是获取信息。随着互联网信息的爆炸性增长人们对于信息的需求也有了越来越高的要求：

在信息的获取手段上，电话、传真、计算机、PDA等各种多媒体信息终端竞相发挥着自己的优势，但同时人们更希望能够不受任何时间、空间以及设备的限制更自由的获取信息；随着工作与生活节奏的加快，使信息的时效性尤为凸显，股市行情、价格动态、促销信息等等动态信息为信息供求双方带来巨大的经济效益，而来自于计算机网络和数据库中的信息，利用先进的计算机技术进行搜索和整理之后为人们提供的信息在市场全球化趋势下显得更为重要；互联网为用户提供了丰富多彩的个性化服务、交互式服务，电子商务的发展使企业与企业之间、企业与用户之间的沟通更为密切、更为深入，越来越多的人需要定制服务的类型和内容，来满足不同人的要求。

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2001/08/01

完善的配套，全系列的软硬件平台

VOCA2000GW - VOIP 开放式业务平台

VOCA2000GK - VOIP开放式业务生成平台

VAS - VOIP 增值业务 VBMS - VOIP 后台管理和计费平台

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马恒利 2001/08/01

　　现在，全球的电话系统面临贝尔发明电话以来的最大技术转变。高速数据网络正在改变传统电话的面貌。

　　传统电话依靠以自动开关连接的完整线路传输。数据网络电话技术却是先把语音分解成“数据包”(packetofdata)，然后像电子邮件、即时资讯等资讯那样，通过网际网络传送。

　　新技术不仅使电话费用更为便宜，还可以提供新的服务。例如，用电话或电脑上的一个简单程式，就可检查自己有没有语音邮件(Voicemail)和电子邮件。无需安装新的电话线路，就可以添一新电话服务。

　　按几下鼠标器，就可将雇员的电话或专用地址，转移到另一个地方的办公室或住宅。这种系统除了传送电话，还可传送新闻或预约等有用资讯。

　　大公司无需另建一个语音网络，用电脑把电话转接到其他地方的办公室，避开了传统电话系统的纳税和收费，节省了不少开支。有的公司使用这种系统，节省了30%的成本。

　　Cisco和3Com等公司销售的这类专用设备，可通过公司的内部网络，有效地传输语音数据，并与现存的电话系统相连。据估计，这种设备的市场，在2001年会达到33亿元以上，2004年会增长到116亿元。

摘自新浪网

李宏 2001/07/30

　　早在1998年，IP电话发展的初期，美国的系统集成商Akmen公司刚刚开始出售其IP公用分组交换机PBX的时候，对这项新技术最感兴趣的是那些拥有大量计算机的企业，如软件开发商或者是ISP等。但是，随着时间的推移，这个将电话和计算机网络集成在一起的市场开始向中小企业倾斜。如今，越来越多的用户已经开始意识到IP PBX的存在，很多人愿意尝试将语音和数据集成在一个网络中，IP PBX的市场也因此开始发展壮大起来了。一家市场调查公司对IP PBX市场进行调查的结果表明，到2004年IP PBX的应用量将从1998年的3600线和去年的37900线增长到845300线。这些数据表明这是一个飞速发展的市场，虽然它是从零开始起步的。

　　提供IP PBX技术的解决方案提供商们认为，许多潜在的用户并没有意识到IP PBX这项技术的能力，因此有了老式的电话系统，人们或许并不需要新的IP PBX系统。但是，这个新系统可以给用户带来许多额外的好处。Akmen公司最近将一个IP PBX系统卖给了房地产公司VIP Realty，该公司在美国南部佛罗里达州的三个办事处里共有200个用户。Akmen公司在一次房产业展览会上向房地产商们介绍了这种系统，通过他们的系统用户可以通过办公电话、移动电话、家用电话或寻呼机与客户保持联系。之后，房地产商、保险代理公司或其它一些代理性质的公司都对这种系统产生了兴趣。另一部分感兴趣的公司是进出口商，他们可以通过国际互联网技术降低他们的国际电话费用。比如，Akmen公司将一套系统卖给了一家叫Merchant的出口公司，它在加勒比地区有三个办事机构。另一家出口贸易公司受此影响也买了一套，该公司在巴西有一个办事机构。使用这种系统，几个月节省的电话费就够买一套新系统了。

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隐匿 2001/08/01

语音数字化的技术基本可以分为两大类：第一类方法是在尽可能遵循波形的前提下，将模拟波形进行数字化编码；第二类方法是对模拟波形进行一定处理，但仅对语音和收听过程中能时候到的语音进行编码。其中语音编码的三种最常用的技术是脉冲编码调制（PCM）、差分PCM（DPCM）和增量调制（DM）。通常，公共交换电话网中的数字电话都采用这三种技术。第二类语音数字化方法主要与用于窄带传输系统或有限容量的数字设备的语音编码器有关。采用该数字化技术的设备一般被称为声码器，声码器技术现在开始展开应用，特别是用于帧中继和IP上的语音。

除压缩编码技术外，人们还应用许多其它节省带宽的技术来减少语音所占带宽，优化网络资源。ATM和帧中继网中的静音抑制技术可将连接中的静音数据消除，但并不影响其它信息数据的发送。语音活动检测（SAD）技术可以用来动态的跟踪噪音电平，并为这个噪音电平设置一个享用的语音检测阀值，这样就使得语音／静音检测器可以动态匹配用户的背景噪声环境，并将静音抑制的可听度降到最小。为了置换掉网络中的音频信号，这些信号不再穿过网络，舒适的背景声音在网络的任一端被集成到信道中，以确保话路两端的语音质量和自然声音的连接。

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严华 2001/07/30

　　Softswitch是网络发展的必然趋势

　　下一代网络必然是集话音、数据、传真和视频业务于一体的全新的网络。在向未来网络发展的过程中，运营商们已经越来越清楚地意识到一点：业务已经逐渐成为运营商区别于同行而立于不败之地的主要因素。

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——中讯群通推出高端H.323 MCU

2001/07/30

　　随着国内宽带技术迅速发展，网络视频技术日趋完善，新的交互型视讯服务不断出现。视频会议作为一种综合信息平台，其发展也越来越快，并得到广泛的应用。作为国内知名的IT厂商，中讯集团群通公司积极发展视频技术，近日推出了中讯H.323 MCU 视频会议系统，为国内视频会议又添新彩。

　　中讯H.323 MCU 视频会议系统进行了全方位技术创新，具有支持以阵列方式海量扩容、支持海量PC终端接入并实现高速组播、支持动态资源共享、支持CIF与4CIF动态自适应转换视频格式、支持全网主席控制等功能，适合各种视频点播的需要。

　　中讯H.323 MCU视频会议系统具备灵活的单机容量，支持128kbps、384kbps、512kbps、768kbps、1920kbps传输速率，符合ITU的各项标准，会议控制支持语音激励、主席控制、轮巡显示等功能。

　　中讯H.323 MCU 体现了一系列技术创新：支持Windows 95/98/NT平台；利用统一的软件实现了LAN(H.323)双工作模式；全面支持T.120下的应用共享、文件传输、电子白板等的数据应用；可出现图像电话簿、图像抓拍功能；支持自视窗口、可移动画中画(PIP)；可调节窗口大小直至全屏；支持多声源选择；支持MCU主席控制；支持双模拟摄像机；支持远端摄像机控制；支持PC-Phone（呼叫普通电话）。利用中讯H.323 MCU，可以开发出功能强大的远程教学、多媒体会议等多种应用系统。

摘自中国计算机报

2001/08/02

一、 技术背景

是否有过这样的经历？已经是某某企业呼叫中心的常客了，但拨通该呼叫中心的号码时，还是必须向客服人员解释你是他们某某产品的用户，而今你必须获得他们的维修服务。这个自报家门的工作其实足够繁琐到令你放弃这次呼叫。

但有一种新型的技术可以让你在拨通电话、发出第一个音节时就被“验明身份”。设想你拨打一个很久以前曾拨打过的呼叫中心号码，准备询问呼叫中心的客服人员你罢工的油烟机该找谁修理。根据语音提示进入服务区后，“hi，我…”你的请求还没有说完，客服小姐已经在向你问候了：“王女士，您的油烟机用的怎么样了？”

在这个过程中，客服小姐是利用呼叫中心的SR系统，根据王女士的声音，对其身份进行鉴别的。所以无需浪费任何时间，客服小姐在第一时间知道电话请求者是王女士。至于她有一台该呼叫中心所属企业售出的油烟机的事情，客服小姐是从系统的数据库里知道的。

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2001/07/30

　　2001，中国的宽带年。当众多昔日大力吹捧"发展新经济不惜赔本也要先跑马圈地"的数字英雄们黯然失色时，当假想的主要依靠网上广告赚钱这种盈利模式已经被残酷的现实所抛弃时，当新一轮网络热点宽带服务的发展又开始如火如荼时，如何切实有效地实现盈利已经成为各个网络服务提供商的当务之急。对于大多数宽带网络服务提供商来说，计费无疑是通向赢利的第一道门槛，科学的管理则是保持良性发展的保障。

　　宽带IP网络的运营还处于起步阶段，发展用户是各个网络服务提供商的当务之急。而决定用户数量的关键则在于丰富实用的内容以及灵活贴切的收费策略。

　　内容的丰富需要日积月累，而收费策略却应该在运营之初就认真规划。从最近电子邮箱收费的反应可以看出，大多数用户很难转变观念给一个原本免费的服务付费。收费策略的制定必须遵循商业规则：首先，收费标准的制定，要可以吸引到足够用户，又要尽快实现盈利，促进运营的良性发展；其次，用户的需求是多层次的，运营商必须为不同的用户提供不同层次的服务，因此也要制定不同的收费标准。总之，对于宽带应用提供商来说，谁能够提供最切实而先进的技术来解决应用中的种种问题，必然在此时占尽先机。

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2001/08/01

提供与CTI通信的接口，可以在CTI Server的调度之下完成交互语音功能；

支持Nortel、Avaya、Excel、Siemens、Alcatel、NEC、华为、中兴等多种排队交换机，支持模拟、数字等多种IVR接口；

可以将用户音频按键输入的信息传递给业务程序服务模块，完成企业特定信息的查询；

按照约定的自动业务流程通过语音引导完成与客户的交互，实现自动业务流程状态的转移；

提供丰富的业务类型定义、业务流程定制。提供业务生成软件，保证系统随业务的变化进行扩展，用户不用编写与电话有关的程序；

通过任务管理可以灵活定义在任意时间、任意周期、任意语音线路上执行不同的语音工作流,可处理呼入、呼出、批量外拔；

内置数据代理服务模块，可访问多种类型的数据库；

中文语音实时合成，支持多语种语音播报；

提供呼叫的基本报表，业务报表可自动生成；

以图表方式对系统进行监控，详细反映每条线路，每个任务的实时情况；

提供第三方口，连接其它应用。

2001/08/01

第一章 GX-88B智能综合语音平台基本特点

国讯富通科技有限公司吸收了国内外多种电信服务平台的长处，以高起点研制开发了GX-88B智能综合语音平台，以领先的技术和优质的服务，在激烈的市场竞争中赢得客户的认可和信赖，不断推出更新、更高档次的产品奉献社会。

(一)、先进的硬件设备

本系统所用的数字中继接口、语音处理单元，到话务员电路接口、模块扩展接口，都采用了最先进的微电子技术。如：大规模可编程器件、专用集成电路、第五代DSP技术，其效率和稳定性相当好。单卡PCM60路，集成度高、更好的提高了稳定系数。

(二)、采用了大型关系型数据库 SQL Server 或Sybase及其TCP/IP（客户/服务器）模式

早期网络和主机型式是两个对立的技术方向。主机型式将所有处理都集中在一起，使系统显得复杂笨重，开放性差，维护成本高。而早期网络却反其道而行之，所有的功能和工作量集中在客户工作站，服务器仅相当于一个硬盘，这就造成网络带宽紧张，共享数据困难，系统很容易降低效率和发生错误。

客户/服务器模式，则科学地分配了整个网络的工作量，让客户端负担一些显示计算、处理功能，而让服务器承担查询、管理、维护等高级功能，充分发挥服务器的优势。

Sybase数据库最早提出了客户/服务器模式，其安全性、实时性、开放性、可移植性高，查询速度快、方便灵活，可存贮各种语音、图像、文本数据等特点，因此我们采用了Sybase大型关系数据库，使GX-88B智能综合语音平台的性能上了一个更高的档次，在国内同行业中处于领先地位。

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　　讯泰信息技术1989年在香港成立，今天，讯泰信息技术在北京、上海、新加坡、多伦多和温哥华都有分支机构。讯泰信息技术的宗旨是提供最优秀的开启互联网软件技术，并发展成为亚洲具领导地位的电子商务应用供应商。

电子商贸成功之原动力

讯泰信息技术为商界企业及政府机构等客户，提供了资讯科技顾问服务及电子业务创新服务，范围包括设计、开发及配置开启互联网软件解决方案。我们所开发的一系列产品可同时兼容横向及纵向的扩充，例如专为银行业及金融业而设的WinVest?是一种可综合客户需要的证券应用软件；而ezConnect?则是一种适合从事不同行业之整合了互联网和电话系统的呼叫中心解决方案；另外还有办公自动化产品如企业IP传真系统ExtraFax Router,自动语音应答系统Extra IVR,Lotus Domino安全控制系统SecurTrac。为了配合特定客户或行业的需要，我们可透过简单的软件界面设定，使横向的应用产品兼备纵向功能。这种弹性的产品设计和洞悉市场需求的能力，就是我们的过人之处。

科技专才领导下的业务

讯泰科技的优势来自其四个业务组合:

金融科技部

互联网互动科技部

互联网及讯息保安部

电子业务创新服务部

与国际资讯科技领导者建立互利合作关系

我们与Baltimore、IBM、Lotus、Microsoft、Oracle、TG-Nortel、Unisys、TeleSynergy、Tornado及Syntellect

等主要国际计算机软硬件公司组成策略联盟。藉着合作伙伴的信誉及全球性网络，共同推进资讯科技解决方案和拓展新市场，并共同透过应用最新的科技，进一步改良现有产品。

讯泰科技的成功之道

我们高瞻远瞩的管理层和具才干的员工，不断致力领先同侪。我们的企业理念是把科技、质量及其所能带来的相辅相成效果互相结合，不断共同向前，施行有计划的业务扩展，并透过投资于研究及开发，致力于产品发展及建立品牌之地位。坚守着以上目标，讯泰科技将可成为亚洲电子业务发展商的翘楚。

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2001/08/03　

不论您的客户使用什么样的联系方式不管是电话、网络还是无线通信，ezConnect都可为您提供一个高效的联系方案。ezConnect可以帮助您获得客户、保持客户以及为客户服务……

您可以利用多媒体渠道，充分发挥您的优势，以获取商业上的成功和丰厚的利润。作为一个整合的客服中心解决方案，ezConnect可与您的客户关系管理系统进行无缝连接。为了提供更好的服务和管理，您还可以用它设计专门的方案，使客户在网上获得更好的体验。

每一次与客户相互沟通都是一次超越其期望值的机会，怎样获得这样的机会呢？ezConnect是如何使您和您的客户获得丰厚的收益呢？

重要功能：

先进文档的推送

白板共享

协同表格填写

数字签名

外拨电话

软电话

客户资料弹出

IVR

呼叫中心统计报表系统

功能强大的管理工具

视频会议功能

IP 电话网关

外包服务支持（ASP）能力

基于技能的路由器

文本交谈

等待时页面显示

系统回呼

统一信息处理系统 (UMS)

与PBX集成

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2001/08/03

Extra IVR 3.0 是一个基于 Windows NT 平台的支持多线路/多服务器的电话语音应答系统。它是为从低成本的只有几条电话线的语音查询系统到大型的多条E1中继线的呼叫中心应用而设计的，并包含着一个内建的管理系统。

Extra IVR 3.0 包括IVR服务器，基于网络的管理服务器和多种电话语音硬件平台并以此提供了业内领先的多种功能。

Extra IVR 3.0 产品包含IVR应用设计和系统运行两种环境。应用设计环境包含 Visual Editor 和 MiniPhone。系统运行环境包含 IVR 服务器和 IVR 网络监视器。

Extra IVR 3.0 可以被用来扩展为支持：

更多语言版本

自然语音识别

统一信息服务系统

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2001/08/03

最佳企业传真解决方案

ExtraFax Router 为满足传真服务的需要提供了企业级的解决方案.它可以运行在

Domino Server 上，也可以运行在Notes客户端。 ExtraFax Router 实现了传真系

统与电子邮件系统的紧密结合, ExtraFax Router 实现了您随心所欲的信息交流。

ExtraFax Router 简介：

ExtraFax Router 为满足传真服务的需要提供了企业的级解决方案.

它可以运行在 Domino Server 上，也可以运行在Notes客户端。

ExtraFaz Router 实现了传真系统与电子邮件系统的紧密结合，不仅可以完成 e-Mail--Fax 和 Fax--e-Mail, 而且即使是 Fax--Fax,您同样可以享受到 Internet/Intranet 带给您的低成本，为您创建了快捷方便的信息通讯。

通过 ExtraFax Router 您可以在您熟悉的邮箱界面发送和接受传真。基于客户移动性和便捷性的考虑，ExtraFax Router 可以使您以任何方式发送和接受传真。

通过Notes客户端，浏览器或者e-Mail客户端,使您无论是在办公室，还是在异地，只要连上电话线或者 Internet 随时都可以和客户保持联系。ExtraFax Router 实现了您随心所欲的信息交流。

讯泰信息技术提供 CTI论坛编辑

2001/08/03

SecurTrac：保护贵公司的电子邮件和文档

SecurTrac 是一个基于 Domino 的附加软件模块，可以增强 Domino 应用程序和电子邮件系统的安全性。

产品介绍

SecurTrac 是基于 Domino 的附加软件模块，它可以增强 Domino 应用程序和电子邮件系统的安全性。

其宗旨是：

对电子文档或电子邮件在整个生命周期中的生命活动提供详细的审核跟踪。

根据监测到的攻击信息向系统管理员提供入侵告警。

产品显著特点

详细的审核日志：通过审核日志，您可以监控由管理员管理的所有电子邮件和任意文档域。

电子邮件通知：可以通过电子邮件通知的方式，激活日志，从而提醒管理员迅速采取措施。

用户可自定义的选择标准：通过建立文档选择标准，管理员可以很容易地选择要监测的文档。

内务处理：当日志大小超过预定义的阈值或周期时，系统将自动建立一个新的日志数据库。

易于管理：所有的管理设置都保存在一个数据库中。每一个设置都适用于所有的 Notes 域服务器。

支持 Web 和 Notes：可以通过 Notes 客户端或网络浏览器进行管理和日志的检索。

支持所有电子邮件客户端：SecurTrac?支持 Domino 支持的所有电子邮件形式（如：网络邮件、 Pop3、 IMAP4、SMTP）。

支持多平台：SecurTrac?支持 Windows NT，还可以扩展成支持其它平台。

使用 SecurTrac 有什么益处？

组织中的所有管理层都会因使用 SecruTrac 而受益。下表中列出了它带给公司及其职员的好处。

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2001/08/03

股票市场应用实例

在股票市场中，传统的客服方式已渐渐失去竞争优势,越来越多的公司正在寻求新的沟通渠道来推广自己的服务。研究表明：虽然现在在线股票交易已占有相当大的比例。但由于并非每个人都熟悉这种新的交易服务方式，所以，有近三分之二的在线交易是因服务方面的问题而放弃的。因此在线客户服务的解决方案逐渐成为赢得新客户或留住现有客户的关键因素。

目前，大部分证券交易公司都有自己的网站，提供网上交易或通过呼叫中心与客户保持联系。ezConnect 提供更为出色的客户服务，客户不但可以迅速得到客户代表的回复，而且可以通过加入了因特网功能的呼叫中心从业界高级投资专家那里获取最新的市场动态和建议，从而提高了客户交易投资的成功率。

如果客户想从网上提问，他只需双击客户代表服务按钮，ezConnect系统会根据客户的需求自动寻找合适的客户代表。与此同时，客户代表的窗口上将弹出客户信息和历史交易资料供其参考。在与客户进行交流的过程中，客户代表可以用 ezConnect的白板共享功能向客户介绍某支股票的业绩同时提供技术分析图表；客户代表还可以重点标记出某些特殊的技术分析数据，如移动平均值、RSI或MACD供客户参考。此外，座席还能和客户共享可靠的业内调查报告，协助客户填写表单。如果客户代表有无法解决的问题，他可以召开会议与此类问题的专家共同向客户提供服务。

ezConnect 不但可以成功地与北电网络的 Meridian PBX（专用分组交换机）进行连接，还可实现与北电网络的 Symposium 电话呼叫分配系统的无缝连接。此外利用它IP电话网关，客户不但可以在同一条电话线进行语音文字交谈，还可为外地使用客户节省高额的长途电话费用。

ezConnect 不但给客户提供了高级的交互式多媒体服务，而且为业界确定了新的客户服务的满意标准。

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袁道唯 2001/08/01

　　九七年底九八年初，当我在筹建国内早期的一主要外包呼叫中心时，从寻找合资伙伴到寻找资金，从工商局、开发区注册到面对媒体、领导、合作伙伴，我需要花很多时间来阐述“呼叫中心”和“外包”的概念。呼叫中心在美国的市场、产业的价值，占就业人口的比例及对今后国内经济可能的作用等等，都是每次谈话的题目。各种数字、事实、论断一再重复。

　　如今这样的启蒙教育已经基本不需要了。呼叫中心在中国简直是“呼呼而起”，我不断听到、见到的是诸如“某企业在某地建一个上千坐席的客服中心（呼叫中心）”，“某企业给每个呼叫中心座席代表配的坐椅都是几千元的老板椅”，“某人被另一呼叫中心挖去，管理权限一下子大了几倍”，一个个呼叫中心在城市中心地段的写字楼里占地而起，一个个系统集成商的业务重点转向呼叫中心或与之紧密相关的CRM项目。呼叫中心是“心脏”、“灵魂”、“火车头”这样的论断也不断出现在专业的或普通的媒体上。几乎每一天，都有呼叫中心有关的会展、研讨、课程在进行。呼叫中心产业的春天正在来临，企业利用呼叫中心所产生的效益也开始呈现巨大前景。

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赵溪 2001/08/03

近两年来，随着呼叫中心建设的热潮不断推动，国内业已建成并投入运营了为数不少的呼叫中心项目。除一部分是属于企业自建自用型的Call Center外，相当大比例的项目是属于外包型客户服务中心，在经历了前期轰轰烈烈的建设之后，面对未来的市场，我们需要面临的是一个如何管理和运营的问题。这其中最困扰我们的就是――外包服务该如何进行计费，它的销售该如何进行组织的问题。客户企业在面对新兴的Call Center时，他们关心的是――为什么要将企业的客户服务外包给专业的Call Center？服务水平如何界定和衡量？客户服务的价值和价格如何可以体现？等问题。本文将基于易宝(中国)CTI事业部设于香港的Call Center长达7年的外包服务经验、立足于以上几个主题加以探讨，希望可以给国内刚刚起步的外包式呼叫中心的运营管理者们一些借鉴。

一、企业客服业务外包的理由：

通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。而作为以外包服务为特色的呼叫中心，我们的核心业务在于呼叫中心的技术、开发和运营，Call Center可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。

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北京金南天电信技术有限公司

合作内容

提供忙音检测器

　　 我公司的忙音检测器均经过严格测试和老化试验,运行可靠性高,对忙音信号检测准确,反应灵敏 (5秒钟内即可将外线复原),适用于各种集团电话,电话交换机. 选用我公司产品,在壹年之内,如发生质量问题, 将可得到免费更换.

产品规格有: 4路,6路,8路;有特殊需求者可面议. 有意者可与我公司联系,具体洽谈合作事宜.

刊登日期 2001年07月30日

有效期 30 天

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深圳鼎铭电子技术有限公司

合作内容

全面提供CALL CENTER硬件平台及技术支持

　　VDP100i语音交换机，集呼叫中心新技术之大成，集多功能于一体，适合200线以上、4000线以下大、中型CALLCENTER系统；

PCI系列语音板卡（数字中继卡、8线模拟语音卡、8线坐席卡、传真/MODEM卡等）全面现货供应；

ISA系列语音板卡（语音传真/MODEM三合一卡、数字中继卡、坐席卡、语音压缩卡、7号信令卡等）大量提供，多重优惠，机不可失。

愿与所有系统开发商结成战略合作伙伴。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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北京思安华胜有限公司

合作内容

DIALOGIC语音卡白金代理

　　 语音模拟卡：4线 16线等。 语音数字卡：30线 60线 会议卡 ，坐席卡，SS7， 接口卡，传真卡，过机卡等。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 长期有效

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深圳意科特

合作内容

Intel Dialogic代理

　　深圳市意科特实业有限公司

刊登日期 2001年08月02日

有效期 30 天

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南海通迅公司

求购内容

寻求外包式1860、1258系统的解决方案

　　 本公司预建立一套1258短信息秘书系统。

1、 满足5--10人的呼叫中心；

2、 系统的扩充性好；

3、 系统稳定性、安全性高；

4、 提供硬件和软件的解决方案，并且系统可二次开发；

刊登日期 2001年07月30日

有效期 30 天

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厦门电信、邮电纵横集团

求购内容

寻求固网短信解决方案

　　我们急需较成熟的固网短信解决方案。希望与各厂家合作产生效益。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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康益生大药房

求购内容

寻求客户关系管理的资料

　　我们想寻求关于CRM方面的资料和信息及是否有免费试用的软件和关于这方面的书籍（能否推荐）。谢谢！

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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上海威联计算机网络科技有限公司

合作内容

ERP辅导/实施/企业电子商务方案商诚征战略伙伴

上海威联计算机网络科技有限公司成立于2001年3月，由海峡两岸众多名校资讯管理科系博、硕士级人物以及产业界资深人士担纲，威联科技定位于现代咨询业——面向电子商务；面向信息管理；面向ERP/CRM系统实施应用；面向管理持续改善；面向企业国际化发展。将IT技术与管理理论有效地结合，辅助企业实施从管理模式调整、业务流程优化到计算机管理手段应用的管理改造工程。是集设计、开发、销售、实施、培训和技术支持为一体的专业软件公司.

主要从事企业管理系统软件和 Internet/Intranet 系统的设计和开发。为了全面满足企业信息化管理的需求，威联先后推出了：企业资源管理系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）、威联财务管理系统（WFS）和威联进销存管理系统（WEB ERP Lite）等商业解决方案。现有ERP软件专业开发人员40多人，系统导入专业顾问人员50多人，电子商务研发工程人员30多人，在昆山、青浦、浦东、深圳、北京、重庆、青岛等地区都有威联的客户群。凭藉电脑软件的高科技优势，威联发展成为一个现已拥有二十家代理机构、横跨企业电子商务解决方案、顾问辅导、ERP软件实施的台湾知名商用软件集团公司。

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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新太科技有限公司

合作内容

诚征CALL CENTER 平台华东代理合作伙伴

　　 新太科技诚征各行业区域合作伙伴，欢迎访问公司网站http://www.suntektech.com;欲了解详细合作信息，新太科技对授权代理商免费业务、技术培训。欲了解详细合作信息，请您同我联系，谢谢！

　　 新太科技愿成为您真诚的朋友、有益的合作伙伴！

刊登日期 2001年08月01日

有效期 30 天

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